Notes de version 26.1

Cette page présente les produits et les fonctionnalités actuellement prévus pour le cycle de publication 26.1, qui commence le 5 février 2026 et se termine au début de la publication suivante, qui est actuellement prévue pour le 2 avril 2026. Les fonctionnalités sont susceptibles d’être modifiées d’ici la fin du cycle de publication. Vous pouvez recevoir ces fonctionnalités à différents moments du cycle de publication. N’oubliez pas que vous devrez peut-être acheter une licence ou vous inscrire à un programme en version contrôlée (CR) pour accéder à certaines d’entre elles.

Visionnez l'enregistrement du webinaire 26.1 Icône d'un carré avec une flèche pointant du coin supérieur droit et les diapositives de présentation. Ces ressources décrivent les fonctionnalités plus en détail.

Tous les nouveaux produits et fonctionnalités sont affichés par défaut. Si vous souhaitez afficher uniquement les produits et les fonctionnalités de votre système CXone Mpower, vous pouvez décocher les cases pour supprimer les fonctionnalités dont vous n’avez pas besoin de votre écran.

Chaque description de fonctionnalité comprend un tableau qui indique si les détails suivants s’y appliquent. signifie que le détail s’applique à la fonctionnalité et signifie que le détail ne s’applique pas.

Demande du client La fonctionnalité a été développée à la demande du client.
Modification de l’interface utilisateur Cette fonctionnalité apporte des modifications à l’interface utilisateur.
Changement cassant Pour les fonctionnalités API uniquement. Si votre intégration utilise l’API spécifiée, vous devez la mettre à jour pour éviter toute interruption.
Versions concernées Pour les fonctionnalités API uniquement. Les versions de l’API qui ont été modifiées.
Studio Web ou de bureau Pour les fonctionnalités Studio uniquement. Indique si la fonctionnalité est prise en charge dans Studio Web, Studio de bureau ou les deux.
Disponibilité

Cette cellule vous indique deux choses à propos de la fonctionnalité :

  • Qu’elle est disponible pour tous les clients CXone Mpower ou seulement pour un groupe sélectionné.

    • GA : La fonctionnalité est disponible de manière générale pour tous les clients. Certaines fonctionnalités disponibles de manière générale peuvent nécessiter l’achat d’une licence pour être utilisées.

    • CR : La fonctionnalité est disponible pour les clients qui participent à un programme en version contrôlée (CR). Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité en version contrôlée, contactez votre Représentant de compte.

  • Quand vous pouvez vous attendre à voir la fonctionnalité dans votre environnement.

    • Lors du basculement : La fonctionnalité doit être activée au moment du déploiement.La fonctionnalité est automatiquement activée plus tard dans la version. Si vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en un qui indique quand.
    • En déploiement : La fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Renseignez-vous sur les exigences de la plateforme et l’état de prise en charge de FedRAMP des applications CXone Mpower que vous utilisez.

Changements d’ordre général

Divisions

Vous pouvez désormais utiliser les divisions pour isoler de manière sécurisée les données au sein de votre CXone Mpower système. Cela vous permet d’utiliser un seul locataire CXone Mpower pour plusieurs clients, marques ou secteurs d’activité et de garder leurs données séparées et privées. En même temps, vous pouvez gérer toutes les divisions de manière centralisée par le biais de l’application Admin.

Les divisions offrent les avantages suivants :

  • Réduire les risques et simplifier la conformité en empêchant l’exposition des données entre les divisions.
  • Rationaliser la gouvernance et les frais administratifs en fournissant un cadre unique au lieu de gérer des systèmes distincts.
  • Soutenir l’efficacité et la croissance de l’organisation dans des structures organisationnelles complexes.

Lorsque les divisions sont configurées dans votre système, vous pouvez créer des divisions pour chaque secteur d’activité (LOB) ou marque. Chaque division agit comme un conteneur logique qui regroupe des ressources, telles que les agents, les compétences ACD, les équipes et les scripts Studio, et les maintient séparées des ressources des autres divisions. Les agents et autres utilisateurs affectés à une division ne pourront accéder qu’aux données de la division à laquelle ils sont affectés.

Les divisions Dans cette version, ne sont disponibles que pour les nouveaux clients. Dans une prochaine version, les clients existants pourront configurer les divisions dans leurs systèmes CXone Mpower. En outre, dans cette version, toutes les applications ne prennent pas en charge les divisions. Toutefois, dans les prochaines versions, les divisions fonctionneront dans toutes les applications CXone Mpower.

Les limitations suivantes s’appliquent aux divisions de cette version :

  • Après avoir été activée dans un locataire CXone Mpower, une licence de division ne peut pas être désactivée.

  • Les divisions individuelles ne peuvent pas être supprimées ou désactivées.

  • Après avoir assigné une division à une entité, telle qu’une équipe ou une compétence ACD, vous ne pouvez pas modifier la division assignée.

  • Les entités, y compris les utilisateurs, ne peuvent pas être déplacées d’une division à l’autre.

  • CXone Mpower prend en charge un maximum de 100 divisions qui peuvent être créées sur un maximum de trois niveaux hiérarchiques.

Pour créer des divisions après leur activation dans votre système, accédez à Admin > Divisions et cliquez sur Créer une division.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Mises à jour dans le menu de navigation

Plusieurs éléments du menu de navigation de la plateforme CXone Mpower ont été réorganisés ou renommés. Ces changements ont un impact sur la liste des applications dans le sélecteur d’application (niveau 1), ainsi que sur les éléments de plusieurs applications (niveau 2). Cette mise à jour rend l’organisation des plateforme plus intuitive et reflète mieux les applications et les fonctionnalités qui sont liées les unes aux autres.

Pour voir les changements, cliquez sur le sélecteur d’application dans CXone Mpower.

  • La section AI Studio a été déplacée de Admin et constitue désormais une nouvelle option de niveau 1 dans le sélecteur d’application.

    • AI Studio contient actuellement GenAI Prompt Editor, Knowledge, Copilot for Agents et Topic AI.

    • AI Studio rejoint Admin et Supervisor dans la catégorie Général.

  • Le nom de l’élément de menu change :

    • Knowledge → Connaissance

    • GenAI Prompt Editor → Invites d’IA générative

    • Copilot for Agents Config → Profils

  • Dans le sélecteur d’application, la catégorie Automatisation a été déplacée vers le haut de la liste. Elle se trouve maintenant dans la catégorie « Général ».

  • Dans le sélecteur d’application, une nouvelle option, Cognigy, a été ajoutée à la catégorie Automatisation.

  • Dans le sélecteur d’application, Actions a été déplacé dans la catégorie Données et analyses.

  • Dans le sélecteur application, la catégorie Automatisation et IA a été renommée Connections Hub.

Capture d’écran de certains des changements apportés au menu de navigation.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Nouvelles applications

Conversations

Conversations est une nouvelle application disponible dans CXone Mpower. Elle permet aux utilisateurs de CXone Mpower d’envoyer des messages à d’autres utilisateurs, individuellement ou en groupe. Conversations permet aux utilisateurs de collaborer rapidement et efficacement à la résolution des problèmes.

Conversations dans CXone Mpower, montrant la messagerie d’agent à agent.

Pour activer Conversations, activez Lancer Conversations dans Admin.

Pour ouvrir Conversations, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Conversations.

Conversations est également disponible au sein des applications CXone Mpower Agent. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Agent en haut à droite.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Real-Time Routing Rules

Real-Time Routing Rules dans CXone Mpower vous permet de créer et d’ajuster les règles de routage en temps réel sans modifier les scripts Studio. Cette application est accessible à partir d’une nouvelle zone appelée Centre de routage. Cela facilite la configuration du routage pour les personnes qui ne sont pas des experts techniques ou qui n’ont pas de compétences en matière de rédaction de scripts. L’application vous aide à réagir rapidement à l’évolution des conditions du centre d’appels. Elle vous permet de configurer des règles basées sur des statistiques de file d’attente en temps réel. Il s’agit de données telles que la profondeur de la file d’attente, les agents disponibles et le temps passé dans la file d’attente.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Menu de navigation des applications avec Centre de routage au bas de la section Routage omnicanal.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

ML Model Builder

Dans cette version, vous pouvez accéder à l’outil ML Model Builder dans CXone AI Studio, qui vous permet de créer, d’entraîner et de déployer des modèles d’apprentissage automatique sans avoir besoin d’une expertise avancée en science des données. Vous pouvez utiliser cet outil pour exploiter les données CXone afin de prévoir les comportements des clients, d’optimiser les processus commerciaux et d’améliorer la prise de décision. Vous pouvez :

  • Créer des projets : Définissez vos objectifs commerciaux et téléversez des ensembles de données.

  • Traiter les données : Validez et nettoyez vos données pour l’entraînement.

  • Former des modèles : Utilisez l’apprentissage automatique pour construire des modèles prédictifs.

  • Examiner les résultats : Analysez les mesures de rendement, telles que le rappel, la précision et le score F1.

  • Déployer les modèles : Rendez vos modèles formés disponibles pour une utilisation en production.

  • Télécharger les rapports d’inférence : Téléchargez un rapport présentant toutes les prédictions de votre modèle pour une période donnée.

Que vous souhaitiez prédire l’attrition des clients, détecter les fraudes ou prévoir l’engagement, ML Model Builder vous offre la flexibilité de concevoir des modèles adaptés aux besoins uniques de votre entreprise.

Cet outil sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Noise Cancellation

Précédemment, Noise Cancellation était disponible en version contrôlée. Dans cette version, il est disponible de manière générale.

Noise Cancellation réduit les bruits de fond et les échos lors d’une interaction vocale du côté de l’agent, du côté du contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. ou des deux. Vos agents et contacts bénéficient d’une interactionFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. plus professionnelle, sans être distraits par d’autres voix, la circulation, les bruits de frappe, etc. Cela se fait sans aucune latence. Noise Cancellation fonctionne avec n’importe quel casque, mais les casques USB filaires sont les plus efficaces.

Noise Cancellation peut être utilisé avec l’Agent CXone Mpower, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams et Agent for SCV. Pour l’activer pour l’une de ces applications d’agent, contactez votre Représentant de compte CXone Mpower. Les agents qui utilisent l’Agent CXone Mpower, Agent Embedded ou Agent for Microsoft Teams doivent alors ajouter Agent Noise Cancellation Extension. Si vos agents utilisent Agent for SCV, vous devez activer l’onglet Noise Cancellation pour eux.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Presence Connect

Presence Connect est l’application de synchronisation de présence bidirectionnelle de nouvelle génération dans CXone Mpower. Vous pouvez l’utiliser pour synchroniser en temps réel les étatsFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). des agents entre CXone Mpower et les plateformes UCaaS. Cela réduit les interactions mal acheminées et les temps d’attente, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle globale.

Presence Connect offre plus de flexibilité que la solution Presence Sync précédente. Vous pouvez définir des règles de présence personnalisées directement dans votre plateforme UCaaS et les relier à CXone Mpower en configurant une API. Vous pouvez ensuite assigner ces règles à des équipes et des utilisateurs spécifiques.

Dans cette version, 8x8 est la seule plateforme UCaaS prise en charge par Presence Connect. D’autres plateformes seront ajoutées dans les prochaines versions. Presence Connect ne prend en charge que l’Agent CXone Mpower et n’est pas disponible pour d’autres applications d’agents.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

ACD

Réponses rapides unifiées 

Auparavant, vous pouviez configurer des messages courts prérédigés que les agents pouvaient cliquer pour envoyer des contactsFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. lorsqu’ils travaillaient dans l’application d’agent. Cependant, vous deviez aller à différents endroits dans ACD pour configurer ces messages, en fonction du canalFermé Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. pour lequel vous les configuriez. Dans cette version,, il existe un nouvel emplacement unique appelé Réponses rapides où vous pouvez configurer ces messages pour tous les canaux qui les prennent en charge.

Les réponses rapides et les messages enrichis numérique peuvent être transférés. Discutez avec votre Représentant de compte. Les réponses rapides ACD ne peuvent pas être migrées. Au lieu de cela, vous devez les recréer dans la nouvelle page de réponses rapides.

Pour créer des réponses rapides, accédez à ACD > Réponses rapides.

Capture d’écran de la nouvelle page de réponses rapides dans ACD.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

Noms des points d’accès uniques

Auparavant, le système autorisait la duplication des noms des points d’accèsFermé Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. (PDA). Dans cette version, les PDA doivent avoir des noms uniques. Les PDA existants en double ne seront pas affectés tant que vous n’aurez pas modifié l’un d’entre eux. Lorsque vous modifiez un PDA, vous êtes invité à changer son nom s’il n’est pas unique. Cette modification permet d’éviter les incohérences et de réduire la confusion causée par les PDA en double.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Noms de compétences ACD uniques

Auparavant, le système autorisait la duplication des noms des compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. ACD. Dans cette version, les compétences doivent avoir des noms uniques. Les compétences dupliquées existantes ne seront pas affectées tant que vous n’aurez pas modifié l’une d’entre elles. Lorsque vous modifiez une compétence, vous serez invité à changer son nom s’il n’est pas unique. Cette modification permet d’éviter les incohérences et de réduire la confusion causée par des compétences ACD en double.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Configurer le temps de traitement après appel au niveau de l’agent

Auparavant, le temps de traitement après appelFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (ACW) ne pouvait être configuré qu’au niveau des compétences ACD. Dans cette version, vous pouvez également configurer un temps ACW supplémentaire au niveau de l’agent. Vous pouvez définir un seuil maximum dans une fourchette de 0 à 7 200 secondes (120 minutes). Cette durée est ajoutée à la durée configurée au niveau des compétences. Dans les applications CXone Mpower Agent, le temps total est décompté. Dans MAX, le temps de la compétence est décompté, puis le temps supplémentaire commence à être décompté. L’ajout de temps ACW au niveau de l’agent ne met l’agent dans l’état ACW que si la compétence ACD est également configurée avec un temps ACW.

Ce changement vous permet d’accorder plus de temps aux agents qui en ont besoin, comme ceux qui utilisent des technologies d’adaptation pour les aider dans leur travail. Vous pouvez configurer ce paramètre dans la page Utilisateurs ACD, via le modèle de téléversement en masse d’utilisateurs ACD, ou par les API qui permettent la création ou la modification des utilisateurs ACD.

Pour configurer ACW pour un agent, accédez à ACD > ACD Utilisateurs et modifiez un utilisateur.

Capture d’écran du nouveau paramètre de traitement après l’appel pour les compétences ACD .

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Suppression de l’onglet Engendrer de la page Scripts ACD

L’onglet Engendrer a été supprimé de la page Scripts dans l’application ACD. Cet onglet permettait de créer des URL qui engendraient des scripts pouvant être utilisés dans d’autres scripts ou processus Studio. Dans cette version, les URL existantes continuent de fonctionner. Toutefois, la prise en charge de ces URL sera supprimée dans une prochaine version. Si vous avez des scripts ou d’autres processus qui reposent sur des URL générées à partir de cet onglet, commencez à effectuer les mises à jour nécessaires dès que possible.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Autoriser ou empêcher le transfert vers une compétence ACD en fonction des heures d’ouverture

Auparavant, les agents pouvaient transférer une interaction à une compétence ACD même si les heures d’ouverture de cette compétence étaient fermées. Dans cette version, vous pouvez configurer les compétences pour empêcher les agents de transférer des interactions vers elles si la compétence est fermée en fonction de ses heures d’ouverture.

Cette modification empêche les contacts d’attendre indéfiniment si aucun agent n’est disponible en raison de la fermeture de leur service ou de leur organisation. Par défaut, le transfert est autorisé même si la compétence est fermée. Vous pouvez configurer ce paramètre dans la page Compétences ACD, via le modèle de téléversement en masse de compétences, ou par les API qui permettent la création ou la modification des compétences ACD.

Pour configurer cela, accédez à ACD > Compétences ACD et créez ou modifiez une compétence.

Capture d’écran de la nouvelle option pour les compétences ACD .

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Actions

Prise en charge linguistique élargie pour Action

Dans cette version, vous pouvez utiliser Actions dans plusieurs langues, y comprisen Espagnol d’Amérique latine, en Espagnol européen, en portugais européen, en Dutch et en Allemand. Vous pouvez interagir par le biais de conversations en langage naturel, recevoir des courriels alimentés par l’IA, consulter des informations textuelles dans le panneau conversationnel et accéder à des informations comparatives dans Graphiques suivis avec des titres de graphiques simplifiés pour une navigation plus aisée.

Actions détecte automatiquement la langue de votre navigateur, traduit les menus et les tableaux de bord, et vous permet de poser des questions et de recevoir des réponses dans la langue de votre choix. Les formats de données, les informations, les graphiques et les exportations sont entièrement localisés, et les courriels sont générés avec des contrôles grammaticaux dans la langue de votre navigateur.

En ce qui concerne la fonction de prise en charge linguistique élargie, cette version ne comprend pas les métriques IA, telles que la raison et le résultat du contact, les questions Desktop Discovery, les questions Workforce Management (WFM), la traduction des clavardages historiques, ou toute fonctionnalité liée à la génération de connaissances et au Observability Dashboard.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Évaluation comparative du secteur pour les métriques ACD

Dans cette version, Actions élargit la fonctionnalité d’évaluation comparative du secteur pour inclure les métriques du Distributeur automatique d’appels (ACD). Cette amélioration vous permet de comparer les performances opérationnelles de votre centre d’appelsFermé Une plateforme de centre d’appels complète, unifiée et native dans le nuage, proposée sur la base d’un abonnement. avec les références du secteur pour les métriques clés ACD.

Dans le cadre de cette version, vous pouvez poser des questions en langage naturel pour comparer le temps de traitement moyen (AHTFermé La durée moyenne de traitement est le temps moyen qu’un agent a passé à traiter une interaction.) et le traitement après appel (ACWFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.) par rapport à des références sectorielles.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Métriques Workforce Management (WFM)

Dans cette version, vous pouvez utiliser Actions pour inclure des données Workforce Management (WFM) dans vos conversations. Cette amélioration permet aux gestionnaires de centres d’appelsFermé Une plateforme de centre d’appels complète, unifiée et native dans le nuage, proposée sur la base d’un abonnement. d’obtenir des informations rapides et précises sans avoir à naviguer dans plusieurs tableaux de bord. Vous pouvez poser des questions en langage naturel sur des métriques WFM clés telles que l’adhésion, l’accord de niveau de service (SLA), la vitesse moyenne de réponse (ASA) et la dotation en personnel.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Connaissances automatisées - Opportunité d’augmentation

Dans cette version, Actions introduit une nouvelle fonctionnalité appelée « Opportunité d’augmentation ». Cet outil vous aide à identifier les données d’interactionFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. historiques pour détecter les appels avec des AHTFermé La durée moyenne de traitement est le temps moyen qu’un agent a passé à traiter une interaction. anormalement longs et mettre en évidence les principaux facteurs contribuant à ces valeurs aberrantes. Il recommande ensuite des actions spécifiques, telles que l’identification des agents qui mettent plus de temps à répondre aux appels que leurs homologues. Il vous guide également sur les sujets à traiter dans la base de connaissances pour aider les agents à résoudre les problèmes plus rapidement et met en évidence les intentions pour lesquelles Copilot peut fournir une assistance en temps réel lors d’interactions en direct. Vous pouvez :

  • Consultez les ventilations visuelles des valeurs aberrantes d’AHT par sujet ou raison de contact.

  • Analysez les performances des agents par thème pour trouver des opportunités d’accompagnement.

  • Découvrez des opportunités de connaissances Copilot pour des conseils en temps réel lors des interactions en direct.

  • Posez des questions en langage naturel dans le panneau de clavardage.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Flux déterministes pour Cognigy AI

Dans cette version, vous pouvez créer des flux de travail en libre-service directement à partir du tableau Opportunité d’automatisation ou du panneau conversationnel en utilisant des transcriptions alimentées par NLU. Cette fonctionnalité vous permet de transformer les opportunités d’automatisation en flux de travail exploitables sans quitter l’interface Actions. Vous pouvez créer des flux de travail, y accéder et les gérer. Vous pouvez également afficher les flux de travail terminés, vérifier les versions, les renommer ou les supprimer.

Vous pouvez également publier des flux de travail vers Cognigy AI, ce qui permet l’intégration avec vos plateformes d’IA conversationnelle. Cela garantit que les opportunités d’automatisation identifiées dans Actions sont converties en solutions pratiques de manière efficace.

Cette fonction n’est disponible que pour les locataires disposant d’une licence IA Advanced ou IA Premium. En outre, pour publier vers Cognigy AI, les locataires ont besoin d’une licence Cognigy AI.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Rapports du moteur de règles dans Observability Dashboard

Dans cette version, Observability Dashboard présente le nouveau tableau de bord Moteur de règles pour des statistiques et des analyses avancées. Dans le tableau de bord, vous pouvez voir le nom ou l’ID de la règle qui déclenche chaque élément Copilot for Agents, qu’elle provienne de fonctionnalités standard comme Null, Copilot, ou du moteur de règles. Vous pouvez également afficher et créer des rapports sur la fréquence d’invocation des règles, ce qui vous aide à obtenir des informations exploitables sur les règles les plus efficaces pour l’automatisation et les flux de travail pilotés par l’IA.

Pour accéder au tableau de bord Moteur de règles, accédez au sélecteur d’application , sélectionnez Données et analyses > Actions > Observability Dashboard. Dans Observability Dashboard, sélectionnez l’onglet Copilot pour afficher le tableau de bord Moteur de règles.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Exportation de données simplifiée grâce à une intégration API sécurisée

Dans cette version, vous pouvez utiliser Observability Dashboard pour automatiser l’exportation via des terminaux d’API sécurisés. Vous pouvez intégrer de manière transparente des systèmes externes, appliquer des filtres et exporter des données dans un format CSV standard. Cela vous permet de rationaliser le traitement des données et d’améliorer l’efficacité de vos flux de travail.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Admin

Supprimer le panneau marketing de la page de connexion

Précédemment, la page de connexion CXone Mpower était toujours divisée en deux. D’un côté, il y avait le formulaire de connexion dans lequel les utilisateurs saisissaient leurs données d’identification. De l’autre côté se trouvait le panneau marketing où NiCE présentait du matériel promotionnel. Dans cette version, vous pouvez activer ou désactiver le panneau marketing à partir de la page Paramètres du compte.

Pour désactiver le panneau, accédez à Admin > Paramètres du compte et cliquez sur Désactiver le panneau marketing.

Capture d’écran de la page Paramètres du compte.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Les utilisateurs peuvent ouvrir des applications externes à partir de leur profil

Les utilisateurs peuvent désormais lancer des applications tierces à partir de la page Mon profil. Cela simplifie leurs activités quotidiennes, puisqu’ils peuvent rester dans CXone Mpower pour ouvrir d’autres applications. Les administrateurs disposant de l’autorisation Admin > Paramètres du compte > Modifier peuvent configurer les liens externes. Après avoir créé un lien dans l’application Admin, tous les utilisateurs peuvent y accéder dans un nouvel onglet « Applications supplémentaires » sur leur page Mon profil.

Pour ajouter des applications externes, accédez à Admin > Paramètres du compte et faites défiler vers le bas jusqu’à Applications supplémentaires.

Capture d’écran de la section Applications supplémentaires de la page Paramètres du compte.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Attribuer des compétences ACD via les modèles d’employés

Les modèles d’employés vous permettent de créer des ensembles de paramètres préconfigurés pour les comptes de vos employés. Dans cette version, vous pouvez attribuer des ACD compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. avec ces modèles.

Pour plus d’informations sur les divisions, sélectionnez Changements globaux dans le filtre en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Agent

Les profils de bureau sont généralement disponibles

Précédemment, les profils de bureau étaient en version contrôlée. Dans cette version, ils sont disponibles de manière générale.

Les Profils de bureau vous permettent de personnaliser l’expérience de l’agent à l’aide des paramètres suivants :

  • Réglages pour activer et désactiver des applications telles que Historique des contacts icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière., Nombre de contacts en attente icône, éléments empilés dans un conteneur. et Calendrier icône, un calendrier..

  • Paramètres permettant de configurer ce que les agents peuvent faire dans Directory icône, un carnet avec une photo d’une personne dessus..

  • Paramètres permettant de configurer les types d’appels sortants que les agents peuvent effectuer.

  • Un paramètre pour configurer la taille d’écran par défaut de Agent.

Dans les prochaines versions, des paramètres supplémentaires seront ajoutés aux profils de bureau.

La page Créer un profil de bureau dans Intégrations d’agents.

Vous pouvez accéder aux profils de bureau en naviguant vers Intégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur. > Profils de bureau. Après avoir créé et configuré des profils de bureau, vous pouvez les affecter à des équipes d’agents.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Conversations

Conversations est une nouvelle application disponible dans Agent. Elle permet aux agents d’envoyer des messages aux superviseurs et à d’autres agents sans quitter l’application d’agent. Les agents peuvent discuter individuellement ou en groupe. Conversations permet aux agents de collaborer rapidement et efficacement pour résoudre les problèmes des clients.

Messages directs envoyés dans les deux sens dans Conversations au sein de l’l’application d’agent.

Activez Conversations pour les agents dans leur profil de bureau.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Prise en charge des divisions

Agent prend en charge les divisions. Si les divisions sont activées, les agents ne peuvent accéder qu’aux employés, aux équipes et aux compétences de cette division. Les agents sélectionnent également une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. lorsqu’ils commencent un nouveau courriel sortant, message SMS ou message WhatsApp. Cette démarche s’inscrit dans le cadre des appels sortants. Si les divisions ne sont pas activées, les agents sélectionnent un numérique point d’accès pour les courriels sortants, les SMS et les WhatsApp.

Dans cette version, les divisions ne sont disponibles que pour les nouveaux clients. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Global Changements en haut à droite.

MAX ne prend pas en charge les divisions.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Mises à jour d’Desk

CXone Mpower Desk unifie les données clients, l’historique des interactions et les flux de travail en un espace de travail unique et intelligent, directement dans l’application d’agent. Dans cette version, les utilisateurs de Desk bénéficient d’une meilleure visibilité de l’historique des clients, d’une rationalisation des tâches des agents et d’une gestion simplifiée des données clients. Les nouvelles fonctionnalités comprennent :

Mises à jour d’Enhanced Customer Card

Dans cette version, CXone Mpower Enhanced Customer Card comprend les fonctionnalités suivantes :

Amélioration de l’expérience avec les interactions vocales

Les changements suivants ont été apportés à l’expérience avec les interactions vocales dans Agent :

Amélioration des flux de travail d’approbation

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience avec le flux de travail d’approbation pour digital channels dans Agent :

Améliorations apportées à l’expérience d’intégration CRM

Les changements suivants ont été apportés à l’expérience avec l’intégration CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. pour Agent :

Prise en charge des nouvelles réponses rapides

Une nouvelle page de réponses rapides est désormais disponible dans l’application ACD. Elle remplace les pages actuelles de réponses rapides et de messages enrichis. Les réponses rapides que vous configurez à cet endroit apparaissent dans Agent. Vous pouvez attribuer ces réponses rapides aux compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. ainsi qu’aux points d’accès numérique. Agent peut afficher plus de 1 000 de ces nouvelles réponses rapides. Lorsque vous passez aux nouvelles réponses rapides, les réponses rapides préférées des agents sont réinitialisées.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre ACD en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

Configurer le temps ACW supplémentaire pour des agents spécifiques

Vous pouvez désormais accorder à certains agents un temps de traitement après appelFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (ACW) supplémentaire pour les appels, les messages vocaux et les éléments de travail. Ceci est utile pour les agents ayant des exigences en matière d’accessibilité.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre ACD en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Limiter la taille totale des pièces jointes

Précédemment, les agents pouvaient joindre des fichiers d’une taille maximale de 40 Mo par fichier. Dans cette version, ils peuvent joindre des fichiers d’une taille maximale de 100 Mo par fichier. Cela inclut les images en ligne. La limite de taille de tous les fichiers joints à un message ou à un courriel numérique est également de 100 Mo. Ainsi, les agents peuvent joindre un fichier de 100 Mo, deux fichiers de 50 Mo, et ainsi de suite. Toutefois, certains digital channels peuvent avoir des limites de taille inférieures. Si c’est le cas, le message ou le courriel n’est pas envoyé. Les agents reçoivent un message d’erreur concernant la taille du fichier.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Amélioration de l’accessibilité

Les améliorations suivantes ont été apportées pour aligner Agent sur les normes WCAG 2.2 AA :

  • Une navigation au clavier cohérente et intuitive

  • Texte alternatif pour tous les contenus non textuels

  • Texte alternatif plus détaillé de l’icône

  • Amélioration des étiquettes des champs

  • Un contenu adapté à toutes les résolutions et tailles d’écran

  • Mesures de prévention des erreurs pour les formulaires, y compris la validation des entrées et les messages d’erreur contextuels

  • Taux de contraste des couleurs pour le texte approuvé par l’outil WAVE

  • Amélioration des contours du focus pour la navigation au clavier

  • Réduction des points d’attention dans l’historique des contacts icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. pour faciliter la navigation au clavier

  • Flèches Monter Icône d’une flèche noire vers le haut dans une boîte avec une bordure gris clair. et Descendre Icône d’une flèche noire vers le bas dans une boîte avec une bordure gris clair. pour réorganiser les applications sous Plus icône, trois points alignés. dans le menu gauche

  • Test et vérification des lecteurs d’écran JAWS et NVDA

  • Test et vérification de la commande vocale Dragon

  • Prise en charge d’outils d’accessibilité supplémentaires, notamment ZoomText

Les tests d’accessibilité n’ont été réalisés que sur les ordinateurs de bureau, et non sur les téléphones portables.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Authentification vocale dans un espace de travail personnalisé

Précédemment, l’interface authentification vocale apparaissait dans un nouvel onglet du navigateur. Dans cette version, si vous utilisez Omilia Voice Biometrics (DEVone), elle apparaît au sein de Agent comme un espace de travail personnalisé. Il s’agit d’un emplacement plus pratique et plus intégré.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Authentification biométrique vocale en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
En déploiement

Afficher un aperçu des images dans les courriels

Les agents peuvent désormais cliquer sur les images en ligne dans les courriels pour en afficher un aperçu.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Option « Nouveau » supprimée de la liste déroulante Modifier l’état

L’option Nouveau a été supprimée de la liste déroulante Modifier l’état de l’onglet Interactions dans Recherche icône, une loupe.. Les agents ne peuvent pas changer l’état d’une interactionFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. en Nouveau.

Dans Recherche > Interactions, une interaction est sélectionnée et l’option Modifier l’état est sélectionnée. Une liste déroulante avec un bouton Modifier apparaît.

Les agents peuvent toujours sélectionner Nouveau dans la liste déroulante État sous Filtres.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Nouvelle disponibilité régionale

Agent est désormais disponible dans la région Est des États-Unis (NA3).

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

SDK Agent

Changement de contexte

Le changement de contexte à sens unique est désormais disponible dans l’agent applications construit pour Microsoft Dynamics à l’aide de la trousse SDKAgent. Lorsque les agents ouvrent une session dans Microsoft Dynamics, l’interaction correspondante s’ouvre dans l’application d’agent.

Des indicateurs de session sont disponibles dans l’autre sens. Lorsque les agents ouvrent une interaction dans l’application d’agent, un point bleu apparaît à côté de la session Microsoft Dynamics correspondante.

Ces fonctionnalités s’appliquent aux interactions vocales et numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Elles ne fonctionnent que dans Microsoft Dynamics CIF v2.0.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Agent Embedded

Agent Embedded pour Microsoft Dynamics

Configurer des modèles de session pour qu’ils ne s’ouvrent que pour les interactions entrantes

Vous pouvez désormais configurer des modèles de session pour qu’ils ne s’ouvrent que pour les interactions entrantes. Vous pouvez le faire en configurant un nouveau paramètre personnalisé, inboundOnlySession, sur true, tout en configurant le fournisseur de canal. Cela permet d’éviter l’ouverture d’un trop grand nombre de sessions.

Cette fonctionnalité s’applique aux interactions vocales, aux interactions numérique, aux messages vocaux et aux éléments de travail. Elle ne fonctionne que dans Microsoft Dynamics CIF v2.0.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Agent Embedded pour Salesforce

Informations correctes sur les utilisateurs dans les flux de travail

Les flux de travail de création automatique, les flux de travail de création manuelle et la mémorialisation des données peuvent désormais utiliser le nom de l’agent qui gère l’interaction au lieu de l’utilisateur système authentifié. Lors de la configuration des mappages de mémorialisation des données, définissez l’ID Assigné à sur la variable de script crmuserid. Le champ Salesforce Assigné à indique alors le nom de l’agent. Cela permet d’améliorer la précision des rapports.

Les champs Créé par et Modifié par indiquent toujours l’utilisateur système authentifié. Ce problème sera résolu dans une prochaine version.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Nouvelle exigence pour l’accès Agent for Salesforce

Pour accéder à Agent for Salesforce, les agents ont maintenant besoin de l’attribut de profil d’employé Intégrations d’agents. Si un agent ne possède pas cet attribut, il reçoit un message d’erreur lorsqu’il essaie de lancer Agent for Salesforce.

Dans Admin > Employés, « Intégrations d’agent » est sélectionné dans la liste déroulante Attributs en bas.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Affichage de l’état de l’agent dans la barre d’outils inférieure de Salesforce

Les agents peuvent désormais voir leur étatFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). Agent for Salesforce à côté de l’option Téléphone dans la barre d’outils inférieure de Salesforce. Il est ainsi plus facile de vérifier leur état d’un coup d’œil lorsque vous naviguez dans Salesforce. Cela ne s’applique que lorsqu’ils sont connectés à Agent for Salesforce.

L’état de l’agent étant Disponible, le mot Disponible s’affiche à côté de l’icône du téléphone en bas à gauche de Salesforce.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Agent Embedded pour tous les systèmes CRM

Les profils de bureau sont généralement disponibles

Précédemment, les profils de bureau étaient en version contrôlée. Dans cette version, ils sont disponibles de manière générale.

Les Profils de bureau vous permettent de personnaliser l’expérience de l’agent à l’aide des paramètres suivants :

  • Réglages pour activer et désactiver des applications telles que Historique des contacts icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière., Nombre de contacts en attente icône, éléments empilés dans un conteneur. et Calendrier icône, un calendrier..

  • Paramètres permettant de configurer ce que les agents peuvent faire dans Directory icône, un carnet avec une photo d’une personne dessus..

  • Paramètres permettant de configurer les types d’appels sortants que les agents peuvent effectuer.

  • Un paramètre pour configurer la taille d’écran par défaut de Agent Embedded.

Dans les prochaines versions, des paramètres supplémentaires seront ajoutés aux profils de bureau.

La page Créer un profil de bureau dans Intégrations d’agents.

Vous pouvez accéder aux profils de bureau en naviguant vers Intégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur. > Profils de bureau. Après avoir créé et configuré des profils de bureau, vous pouvez les affecter à des équipes d’agents.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Conversations

Conversations est une nouvelle application disponible dans Agent Embedded. Elle permet aux agents d’envoyer des messages aux superviseurs et à d’autres agents sans quitter l’application d’agent. Les agents peuvent discuter individuellement ou en groupe. Conversations permet aux agents de collaborer rapidement et efficacement pour résoudre les problèmes des clients.

Messages directs envoyés dans les deux sens dans Conversations au sein de l’l’application d’agent.

Activez Conversations pour les agents dans leur profil de bureau.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Prise en charge des divisions

Agent Embedded prend en charge les divisions. Si les divisions sont activées, les agents ne peuvent accéder qu’aux employés, aux équipes et aux compétences de cette division. Les agents sélectionnent également une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. lorsqu’ils commencent un nouveau courriel sortant, message SMS ou message WhatsApp. Cette démarche s’inscrit dans le cadre des appels sortants. Si les divisions ne sont pas activées, les agents sélectionnent un numérique point d’accès pour les courriels sortants, les SMS et les WhatsApp.

Dans cette version, les divisions ne sont disponibles que pour les nouveaux clients. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Global Changements en haut à droite.

MAX ne prend pas en charge les divisions.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Mises à jour d’Desk

CXone Mpower Desk unifie les données clients, l’historique des interactions et les flux de travail en un espace de travail unique et intelligent, directement dans l’application d’agent. Dans cette version, les utilisateurs de Desk bénéficient d’une meilleure visibilité de l’historique des clients, d’une rationalisation des tâches des agents et d’une gestion simplifiée des données clients. Les nouvelles fonctionnalités comprennent :

Mises à jour d’Enhanced Customer Card

Dans cette version, CXone Mpower Enhanced Customer Card comprend les fonctionnalités suivantes :

Amélioration de l’expérience avec les interactions vocales

Les changements suivants ont été apportés à l’expérience avec les interactions vocales dans Agent Embedded :

Amélioration des flux de travail d’approbation

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience avec le flux de travail d’approbation pour digital channels dans Agent Embedded :

Améliorations apportées à l’expérience d’intégration CRM

Les changements suivants ont été apportés à l’expérience avec l’intégration CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. pour Agent Embedded :

Prise en charge des nouvelles réponses rapides

Une nouvelle page de réponses rapides est désormais disponible dans l’application ACD. Elle remplace les pages actuelles de réponses rapides et de messages enrichis. Les réponses rapides que vous configurez à cet endroit apparaissent dans Agent Embedded. Vous pouvez attribuer ces réponses rapides aux compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. ainsi qu’aux points d’accès numérique. Agent Embedded peut afficher plus de 1 000 de ces nouvelles réponses rapides. Lorsque vous passez aux nouvelles réponses rapides, les réponses rapides préférées des agents sont réinitialisées.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre ACD en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

Configurer le temps ACW supplémentaire pour des agents spécifiques

Vous pouvez désormais accorder à certains agents un temps de traitement après appelFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (ACW) supplémentaire pour les appels, les messages vocaux et les éléments de travail. Ceci est utile pour les agents ayant des exigences en matière d’accessibilité.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre ACD en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Limiter la taille totale des pièces jointes

Précédemment, les agents pouvaient joindre des fichiers d’une taille maximale de 40 Mo par fichier. Dans cette version, ils peuvent joindre des fichiers d’une taille maximale de 100 Mo par fichier. Cela inclut les images en ligne. La limite de taille de tous les fichiers joints à un message ou à un courriel numérique est également de 100 Mo. Ainsi, les agents peuvent joindre un fichier de 100 Mo, deux fichiers de 50 Mo, et ainsi de suite. Toutefois, certains digital channels peuvent avoir des limites de taille inférieures. Si c’est le cas, le message ou le courriel n’est pas envoyé. Les agents reçoivent un message d’erreur concernant la taille du fichier.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Amélioration de l’accessibilité

Les améliorations suivantes ont été apportées pour aligner Agent Embedded sur les normes WCAG 2.2 AA :

  • Une navigation au clavier cohérente et intuitive

  • Texte alternatif pour tous les contenus non textuels

  • Texte alternatif plus détaillé de l’icône

  • Amélioration des étiquettes des champs

  • Un contenu adapté à toutes les résolutions et tailles d’écran

  • Mesures de prévention des erreurs pour les formulaires, y compris la validation des entrées et les messages d’erreur contextuels

  • Taux de contraste des couleurs pour le texte approuvé par l’outil WAVE

  • Amélioration des contours du focus pour la navigation au clavier

  • Réduction des points d’attention dans l’historique des contacts icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. pour faciliter la navigation au clavier

  • Flèches Monter Icône d’une flèche noire vers le haut dans une boîte avec une bordure gris clair. et Descendre Icône d’une flèche noire vers le bas dans une boîte avec une bordure gris clair. pour réorganiser les applications sous Plus icône, trois points alignés. dans le menu supérieur

  • Test et vérification des lecteurs d’écran JAWS et NVDA

  • Test et vérification de la commande vocale Dragon

  • Prise en charge d’outils d’accessibilité supplémentaires, notamment ZoomText

Les tests d’accessibilité n’ont été réalisés que sur les ordinateurs de bureau, et non sur les téléphones portables.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Authentification vocale dans un espace de travail personnalisé

Précédemment, l’interface authentification vocale apparaissait dans un nouvel onglet du navigateur. Dans cette version, si vous utilisez Omilia Voice Biometrics (DEVone), elle apparaît au sein de Agent Embedded comme un espace de travail personnalisé. Il s’agit d’un emplacement plus pratique et plus intégré.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Authentification biométrique vocale en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
En déploiement

Afficher un aperçu des images dans les courriels

Les agents peuvent désormais cliquer sur les images en ligne dans les courriels pour en afficher un aperçu.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Option « Nouveau » supprimée de la liste déroulante Modifier l’état

L’option Nouveau a été supprimée de la liste déroulante Modifier l’état de l’onglet Interactions dans Recherche icône, une loupe.. Les agents ne peuvent pas changer l’état d’une interactionFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. en Nouveau.

Dans Recherche > Interactions, une interaction est sélectionnée et l’option Modifier l’état est sélectionnée. Une liste déroulante avec un bouton Modifier apparaît.

Les agents peuvent toujours sélectionner Nouveau dans la liste déroulante État sous Filtres.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Nouvelle disponibilité régionale

Agent Embedded est désormais disponible dans la région Est des États-Unis (NA3).

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

SDK Agent

Changement de contexte

Le changement de contexte à sens unique est désormais disponible dans l’agent applications construit pour Microsoft Dynamics à l’aide de la trousse SDKAgent. Lorsque les agents ouvrent une session dans Microsoft Dynamics, l’interaction correspondante s’ouvre dans l’application d’agent.

Des indicateurs de session sont disponibles dans l’autre sens. Lorsque les agents ouvrent une interaction dans l’application d’agent, un point bleu apparaît à côté de la session Microsoft Dynamics correspondante.

Ces fonctionnalités s’appliquent aux interactions vocales et numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Elles ne fonctionnent que dans Microsoft Dynamics CIF v2.0.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Agent for Microsoft Teams

Les profils de bureau sont généralement disponibles

Précédemment, les profils de bureau étaient en version contrôlée. Dans cette version, ils sont disponibles de manière générale.

Les Profils de bureau vous permettent de personnaliser l’expérience de l’agent à l’aide des paramètres suivants :

  • Réglages pour activer et désactiver des applications telles que Historique des contacts icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière., Nombre de contacts en attente icône, éléments empilés dans un conteneur. et Calendrier icône, un calendrier..

  • Paramètres permettant de configurer ce que les agents peuvent faire dans Directory icône, un carnet avec une photo d’une personne dessus..

  • Paramètres permettant de configurer les types d’appels sortants que les agents peuvent effectuer.

  • Un paramètre pour configurer la taille d’écran par défaut de Agent for Microsoft Teams.

Dans les prochaines versions, des paramètres supplémentaires seront ajoutés aux profils de bureau.

La page Créer un profil de bureau dans Intégrations d’agents.

Vous pouvez accéder aux profils de bureau en naviguant vers Intégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur. > Profils de bureau. Après avoir créé et configuré des profils de bureau, vous pouvez les affecter à des équipes d’agents.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Conversations

Conversations est une nouvelle application disponible dans Agent for Microsoft Teams. Elle permet aux agents d’envoyer des messages aux superviseurs et à d’autres agents sans quitter l’application d’agent. Les agents peuvent discuter individuellement ou en groupe. Conversations permet aux agents de collaborer rapidement et efficacement pour résoudre les problèmes des clients.

Messages directs envoyés dans les deux sens dans Conversations au sein de l’l’application d’agent.

Activez Conversations pour les agents dans leur profil de bureau.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Prise en charge des divisions

Agent for Microsoft Teams prend en charge les divisions. Si les divisions sont activées, les agents ne peuvent accéder qu’aux employés, aux équipes et aux compétences de cette division. Les agents sélectionnent également une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. lorsqu’ils commencent un nouveau courriel sortant, message SMS ou message WhatsApp. Cette démarche s’inscrit dans le cadre des appels sortants. Si les divisions ne sont pas activées, les agents sélectionnent un numérique point d’accès pour les courriels sortants, les SMS et les WhatsApp.

Dans cette version, les divisions ne sont disponibles que pour les nouveaux clients. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Global Changements en haut à droite.

MAX ne prend pas en charge les divisions.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Mises à jour d’Desk

CXone Mpower Desk unifie les données clients, l’historique des interactions et les flux de travail en un espace de travail unique et intelligent, directement dans l’application d’agent. Dans cette version, les utilisateurs de Desk bénéficient d’une meilleure visibilité de l’historique des clients, d’une rationalisation des tâches des agents et d’une gestion simplifiée des données clients. Les nouvelles fonctionnalités comprennent :

Mises à jour d’Enhanced Customer Card

Dans cette version, CXone Mpower Enhanced Customer Card comprend les fonctionnalités suivantes :

Amélioration de l’expérience avec les interactions vocales

Les changements suivants ont été apportés à l’expérience avec les interactions vocales dans Agent for Microsoft Teams :

Amélioration des flux de travail d’approbation

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience avec le flux de travail d’approbation pour digital channels dans Agent for Microsoft Teams :

Améliorations apportées à l’expérience d’intégration CRM

Les changements suivants ont été apportés à l’expérience avec l’intégration CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. pour Agent for Microsoft Teams :

Prise en charge des nouvelles réponses rapides

Une nouvelle page de réponses rapides est désormais disponible dans l’application ACD. Elle remplace les pages actuelles de réponses rapides et de messages enrichis. Les réponses rapides que vous configurez à cet endroit apparaissent dans Agent for Microsoft Teams. Vous pouvez attribuer ces réponses rapides aux compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. ainsi qu’aux points d’accès numérique. Agent for Microsoft Teams peut afficher plus de 1 000 de ces nouvelles réponses rapides. Lorsque vous passez aux nouvelles réponses rapides, les réponses rapides préférées des agents sont réinitialisées.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre ACD en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

Configurer le temps ACW supplémentaire pour des agents spécifiques

Vous pouvez désormais accorder à certains agents un temps de traitement après appelFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (ACW) supplémentaire pour les appels, les messages vocaux et les éléments de travail. Ceci est utile pour les agents ayant des exigences en matière d’accessibilité.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre ACD en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Limiter la taille totale des pièces jointes

Précédemment, les agents pouvaient joindre des fichiers d’une taille maximale de 40 Mo par fichier. Dans cette version, ils peuvent joindre des fichiers d’une taille maximale de 100 Mo par fichier. Cela inclut les images en ligne. La limite de taille de tous les fichiers joints à un message ou à un courriel numérique est également de 100 Mo. Ainsi, les agents peuvent joindre un fichier de 100 Mo, deux fichiers de 50 Mo, et ainsi de suite. Toutefois, certains digital channels peuvent avoir des limites de taille inférieures. Si c’est le cas, le message ou le courriel n’est pas envoyé. Les agents reçoivent un message d’erreur concernant la taille du fichier.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Amélioration de l’accessibilité

Les améliorations suivantes ont été apportées pour aligner Agent for Microsoft Teams sur les normes WCAG 2.2 AA :

  • Une navigation au clavier cohérente et intuitive

  • Texte alternatif pour tous les contenus non textuels

  • Texte alternatif plus détaillé de l’icône

  • Amélioration des étiquettes des champs

  • Un contenu adapté à toutes les résolutions et tailles d’écran

  • Mesures de prévention des erreurs pour les formulaires, y compris la validation des entrées et les messages d’erreur contextuels

  • Taux de contraste des couleurs pour le texte approuvé par l’outil WAVE

  • Amélioration des contours du focus pour la navigation au clavier

  • Réduction des points d’attention dans l’historique des contacts icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. pour faciliter la navigation au clavier

  • Flèches Monter Icône d’une flèche noire vers le haut dans une boîte avec une bordure gris clair. et Descendre Icône d’une flèche noire vers le bas dans une boîte avec une bordure gris clair. pour réorganiser les applications sous Plus icône, trois points alignés. dans le menu gauche

  • Test et vérification des lecteurs d’écran JAWS et NVDA

  • Test et vérification de la commande vocale Dragon

  • Prise en charge d’outils d’accessibilité supplémentaires, notamment ZoomText

Les tests d’accessibilité n’ont été réalisés que sur les ordinateurs de bureau, et non sur les téléphones portables.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Authentification vocale dans un espace de travail personnalisé

Précédemment, l’interface authentification vocale apparaissait dans un nouvel onglet du navigateur. Dans cette version, si vous utilisez Omilia Voice Biometrics (DEVone), elle apparaît au sein de Agent for Microsoft Teams comme un espace de travail personnalisé. Il s’agit d’un emplacement plus pratique et plus intégré.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Authentification biométrique vocale en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
En déploiement

Afficher un aperçu des images dans les courriels

Les agents peuvent désormais cliquer sur les images en ligne dans les courriels pour en afficher un aperçu.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Option « Nouveau » supprimée de la liste déroulante Modifier l’état

L’option Nouveau a été supprimée de la liste déroulante Modifier l’état de l’onglet Interactions dans Recherche icône, une loupe.. Les agents ne peuvent pas changer l’état d’une interactionFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. en Nouveau.

Dans Recherche > Interactions, une interaction est sélectionnée et l’option Modifier l’état est sélectionnée. Une liste déroulante avec un bouton Modifier apparaît.

Les agents peuvent toujours sélectionner Nouveau dans la liste déroulante État sous Filtres.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Nouvelle disponibilité régionale

Agent for Microsoft Teams est désormais disponible dans la région Est des États-Unis (NA3).

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

SDK Agent

Changement de contexte

Le changement de contexte à sens unique est désormais disponible dans l’agent applications construit pour Microsoft Dynamics à l’aide de la trousse SDKAgent. Lorsque les agents ouvrent une session dans Microsoft Dynamics, l’interaction correspondante s’ouvre dans l’application d’agent.

Des indicateurs de session sont disponibles dans l’autre sens. Lorsque les agents ouvrent une interaction dans l’application d’agent, un point bleu apparaît à côté de la session Microsoft Dynamics correspondante.

Ces fonctionnalités s’appliquent aux interactions vocales et numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Elles ne fonctionnent que dans Microsoft Dynamics CIF v2.0.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Agent for Service Cloud Voice

Transférer des rappels

Précédemment, les agents ne pouvaient pas transférer les rappels dans Agent for SCV. Dans cette version, ils peuvent transférer les rappels vers des agents, des compétences, des files d’attente et des numéros externes. Le contexte complet de l’appel est maintenu.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Transcriptions des appels refusés et abandonnés

Des transcriptions sont générées pour les appels refusés et abandonnésFermé Un appel qui est enregistré dans la file d’attente du centre d’appels, mais auquel l’appelant met fin avant d’avoir été mis en relation avec un agent.. Cela permet de préserver les précieux énoncésFermé Ce qu’un contact dit ou tape. des clients qui se produisent pendant le temps IVRFermé Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou en file d’attente, ce qui vous permet d’obtenir des informations sur les interactions manquées. Vous pouvez consulter ces transcriptions directement dans l’enregistrement de l’appel vocal associé dans Salesforce. Si aucune parole n’est capturée, un texte de repli s’affiche.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Agent Integrated

Les profils de bureau sont généralement disponibles

Précédemment, les profils de bureau étaient en version contrôlée. Dans cette version, ils sont disponibles de manière générale.

Les Profils de bureau vous permettent de personnaliser l’expérience de l’agent à l’aide des paramètres suivants :

  • Réglages pour activer et désactiver des applications telles que Historique des contacts icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière., Nombre de contacts en attente icône, éléments empilés dans un conteneur. et Calendrier icône, un calendrier..

  • Paramètres permettant de configurer ce que les agents peuvent faire dans Directory icône, un carnet avec une photo d’une personne dessus..

  • Paramètres permettant de configurer les types d’appels sortants que les agents peuvent effectuer.

  • Un paramètre pour configurer la taille d’écran par défaut de Agent Integrated.

Dans les prochaines versions, des paramètres supplémentaires seront ajoutés aux profils de bureau.

La page Créer un profil de bureau dans Intégrations d’agents.

Vous pouvez accéder aux profils de bureau en naviguant vers Intégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur. > Profils de bureau. Après avoir créé et configuré des profils de bureau, vous pouvez les affecter à des équipes d’agents.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Conversations

Conversations est une nouvelle application disponible dans Agent Integrated. Elle permet aux agents d’envoyer des messages aux superviseurs et à d’autres agents sans quitter l’application d’agent. Les agents peuvent discuter individuellement ou en groupe. Conversations permet aux agents de collaborer rapidement et efficacement pour résoudre les problèmes des clients.

Messages directs envoyés dans les deux sens dans Conversations au sein de l’l’application d’agent.

Activez Conversations pour les agents dans leur profil de bureau.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Prise en charge des divisions

Agent Integrated prend en charge les divisions. Si les divisions sont activées, les agents ne peuvent accéder qu’aux employés, aux équipes et aux compétences de cette division. Les agents sélectionnent également une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. lorsqu’ils commencent un nouveau courriel sortant, message SMS ou message WhatsApp. Cette démarche s’inscrit dans le cadre des appels sortants. Si les divisions ne sont pas activées, les agents sélectionnent un numérique point d’accès pour les courriels sortants, les SMS et les WhatsApp.

Dans cette version, les divisions ne sont disponibles que pour les nouveaux clients. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Global Changements en haut à droite.

MAX ne prend pas en charge les divisions.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Mises à jour d’Desk

CXone Mpower Desk unifie les données clients, l’historique des interactions et les flux de travail en un espace de travail unique et intelligent, directement dans l’application d’agent. Dans cette version, les utilisateurs de Desk bénéficient d’une meilleure visibilité de l’historique des clients, d’une rationalisation des tâches des agents et d’une gestion simplifiée des données clients. Les nouvelles fonctionnalités comprennent :

Mises à jour d’Enhanced Customer Card

Dans cette version, CXone Mpower Enhanced Customer Card comprend les fonctionnalités suivantes :

Amélioration de l’expérience avec les interactions vocales

Les changements suivants ont été apportés à l’expérience avec les interactions vocales dans Agent Integrated :

Amélioration des flux de travail d’approbation

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience avec le flux de travail d’approbation pour digital channels dans Agent Integrated :

Améliorations apportées à l’expérience d’intégration CRM

Les changements suivants ont été apportés à l’expérience avec l’intégration CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. pour Agent Integrated :

Prise en charge des nouvelles réponses rapides

Une nouvelle page de réponses rapides est désormais disponible dans l’application ACD. Elle remplace les pages actuelles de réponses rapides et de messages enrichis. Les réponses rapides que vous configurez à cet endroit apparaissent dans Agent Integrated. Vous pouvez attribuer ces réponses rapides aux compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. ainsi qu’aux points d’accès numérique. Agent Integrated peut afficher plus de 1 000 de ces nouvelles réponses rapides. Lorsque vous passez aux nouvelles réponses rapides, les réponses rapides préférées des agents sont réinitialisées.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre ACD en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

Configurer le temps ACW supplémentaire pour des agents spécifiques

Vous pouvez désormais accorder à certains agents un temps de traitement après appelFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (ACW) supplémentaire pour les appels, les messages vocaux et les éléments de travail. Ceci est utile pour les agents ayant des exigences en matière d’accessibilité.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre ACD en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Limiter la taille totale des pièces jointes

Précédemment, les agents pouvaient joindre des fichiers d’une taille maximale de 40 Mo par fichier. Dans cette version, ils peuvent joindre des fichiers d’une taille maximale de 100 Mo par fichier. Cela inclut les images en ligne. La limite de taille de tous les fichiers joints à un message ou à un courriel numérique est également de 100 Mo. Ainsi, les agents peuvent joindre un fichier de 100 Mo, deux fichiers de 50 Mo, et ainsi de suite. Toutefois, certains digital channels peuvent avoir des limites de taille inférieures. Si c’est le cas, le message ou le courriel n’est pas envoyé. Les agents reçoivent un message d’erreur concernant la taille du fichier.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Amélioration de l’accessibilité

Les améliorations suivantes ont été apportées pour aligner Agent Integrated sur les normes WCAG 2.2 AA :

  • Une navigation au clavier cohérente et intuitive

  • Texte alternatif pour tous les contenus non textuels

  • Texte alternatif plus détaillé de l’icône

  • Amélioration des étiquettes des champs

  • Un contenu adapté à toutes les résolutions et tailles d’écran

  • Mesures de prévention des erreurs pour les formulaires, y compris la validation des entrées et les messages d’erreur contextuels

  • Taux de contraste des couleurs pour le texte approuvé par l’outil WAVE

  • Amélioration des contours du focus pour la navigation au clavier

  • Réduction des points d’attention dans l’historique des contacts icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. pour faciliter la navigation au clavier

  • Flèches Monter Icône d’une flèche noire vers le haut dans une boîte avec une bordure gris clair. et Descendre Icône d’une flèche noire vers le bas dans une boîte avec une bordure gris clair. pour réorganiser les applications sous Plus icône, trois points alignés. dans le menu supérieur

  • Test et vérification des lecteurs d’écran JAWS et NVDA

  • Test et vérification de la commande vocale Dragon

  • Prise en charge d’outils d’accessibilité supplémentaires, notamment ZoomText

Les tests d’accessibilité n’ont été réalisés que sur les ordinateurs de bureau, et non sur les téléphones portables.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Authentification vocale dans un espace de travail personnalisé

Précédemment, l’interface authentification vocale apparaissait dans un nouvel onglet du navigateur. Dans cette version, si vous utilisez Omilia Voice Biometrics (DEVone), elle apparaît au sein de Agent Integrated comme un espace de travail personnalisé. Il s’agit d’un emplacement plus pratique et plus intégré.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Authentification biométrique vocale en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
En déploiement

Afficher un aperçu des images dans les courriels

Les agents peuvent désormais cliquer sur les images en ligne dans les courriels pour en afficher un aperçu.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Option « Nouveau » supprimée de la liste déroulante Modifier l’état

L’option Nouveau a été supprimée de la liste déroulante Modifier l’état de l’onglet Interactions dans Recherche icône, une loupe.. Les agents ne peuvent pas changer l’état d’une interactionFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. en Nouveau.

Dans Recherche > Interactions, une interaction est sélectionnée et l’option Modifier l’état est sélectionnée. Une liste déroulante avec un bouton Modifier apparaît.

Les agents peuvent toujours sélectionner Nouveau dans la liste déroulante État sous Filtres.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Nouvelle disponibilité régionale

Agent Integrated est désormais disponible dans la région Est des États-Unis (NA3).

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

SDK Agent

Changement de contexte

Le changement de contexte à sens unique est désormais disponible dans l’agent applications construit pour Microsoft Dynamics à l’aide de la trousse SDKAgent. Lorsque les agents ouvrent une session dans Microsoft Dynamics, l’interaction correspondante s’ouvre dans l’application d’agent.

Des indicateurs de session sont disponibles dans l’autre sens. Lorsque les agents ouvrent une interaction dans l’application d’agent, un point bleu apparaît à côté de la session Microsoft Dynamics correspondante.

Ces fonctionnalités s’appliquent aux interactions vocales et numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Elles ne fonctionnent que dans Microsoft Dynamics CIF v2.0.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

API

Configurer le traitement après appel au niveau de l’agent

Vous pouvez désormais configurer les paramètres de traitement après appel (ACW)Fermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. pour des agents individuels. Il s’agit d’un laps de temps défini à la fin d’une interaction, qui permet à l’agent d’effectuer des tâches telles que la saisie de notes.

Plusieurs API d’agents incluent les nouveaux champs suivants :

  • Temps ACW supplémentaire activé : Indique si le temps ACW est activé pour l’agent (booléen).

  • Durée ACW supplémentaire : Spécifie la durée du temps ACW supplémentaire (nombre entier, 1-7 200 secondes).

Les API suivantes ont été mises à jour vers la version 34 et prennent en charge ces nouveaux champs :

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement cassant Versions concernées V34 Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Créer une API de politique de données afin de prendre en charge la suppression RGPD

Vous pouvez maintenant créer des politiques de données GDPR_DELETION avec POST /policies . Dans l’interface utilisateur CXone Mpower, ce type de politique est appelé Effacement de données.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement cassant Versions concernées V1 Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Score de confiance ajouté à la réponse Interaction Analytics de l’API

Deux nouveaux champs ont été ajoutés à l’API /segments/{segmentId}/analyzed-transcript . Ces champs contiennent le score de confiance du segment. Le score de confiance représente la proximité du segment avec l’intention ou l’action correspondante.

Les champs sont ajoutés dans ces deux parties de la réponse :

  • segmentSummary → primaryIntent → score

  • segmentSummary → actions → score

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement cassant Versions concernées V2 Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

API pour gérer les divisions

Un nouvel ensemble d’API vous permet de gérer et d’interagir avec les divisions. Pour plus de détails sur les divisions, sélectionnez le filtre Changements globaux en haut à droite.

  • GET /division-management/v1/division/{divisionId}

  • POST /division-management/v1/division

  • PUT /division-management/v1/division

  • POST /division-management/v1/division/search

  • POST /division-management/v1/division/identities

  • GET /division-management/v1//division/billingCode/{billingCode}/validate

  • GET /division-management/v1/division/{divisionId}/getAllBillingCodes

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement cassant Versions concernées V1 Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

API pour la prise en charge des divisions

Les API suivantes prennent désormais en charge les divisions. Si les divisions sont activées pour votre locataire, les données auxquelles ces API peuvent accéder sont disponibles en fonction d’un identifiant tel que divisionId ou divisionNo. Pour plus de détails sur les divisions, sélectionnez le filtre Changements globaux en haut à droite.

PUT /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId}/skills

GET /dispositions/{dispositionId}/skills

POST /teams/{teamId}/agents

DELETE /teams/{teamId}/agents

PUT /teams/{teamId}

GET /teams/{teamId}

POST /teams

https://nice-ce-cxone-prod.atlassian.net/browse/IDE-3723 (À JOUR À LA MI-DÉCEMBRE 2025)

GET /teams

GET /teams/{teamId}/agents

GET /teams/agents

POST /skills

PUT /skills/{skilIId}

GET /agents/skills-download

POST /campaigns

PUT /campaigns/{campaignId}

GET /campaigns/{campaignId}

GET /campaigns

DELETE /campaigns/{campaignId}/skills

POST /campaigns/{campaignId}/skills

GET /campaigns/{campaignId}/skills

GET /campaigns/{campaignId}/skills/unassigned

PATCH /campaigns/{campaignId}/status

GET /agents/extended

GET /campaigns/{campaignId}

PUT /campaigns/{campaignId}

GET /division-management/v1/division/{divisionId}

GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/analyzed

GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/{segmentId}/analyzed-transcript

GET /dispositions/skills

GET /skills/{skillId}/dispositions/unassigned

POST /skills/{skillId}/tags

DELETE /skills/{skillId}/tags

GET /teams/{teamId}/unavailable-codes

POST /teams/{teamId}/unavailable-codes

PUT /teams/{teamId}/unavailable-codes

DELETE /teams/{teamId}/unavailable-codes

GET /agents

GET /agents/{agentId}

GET /agents/{agentId}

GET /scripts/promote-scripts

POST /scripts/copy-scripts

GET /scripts/compare

GET /scripts/advanced-search

GET, PUT, POST et DELETE /scripts

GET /script-folders

GET /scripts/search

POST /scripts/start

GET /scripts/find

POST /scripts/kick

GET /scripts/historyByName

GET /data-extraction/v1/jobs

POST /data-extraction/v1/jobs

GET /data-extraction/v1/jobs/{jobId}

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement cassant Versions concernées V34 Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Heures d’ouverture API pour soutenir les jetons de service

Précédemment, les API GET /hours-of-operation et GET /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId} ne prenaient en charge que les jetons d’accès pour l’authentification. Dans cette version, ces deux API acceptent également les jetons de service. Cela améliore la flexibilité et permet l’authentification de service à service.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement cassant Versions concernées V1 Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Activer les notes de rejet et accéder à l’historique des projets

Précédemment, si un message sur un canal numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. était refusé dans CXone Mpower Agent, l’agent soumissionnaire n’en recevait pas la raison. Dans cette version,une nouvelle API vous permet d’ajouter des notes de refus lorsque vous refusez un projet et de récupérer l’historique des brouillons. Cela permet aux agents d’avoir une rétroaction claire sur les raisons du rejet d’un brouillon et d’améliorer la visibilité du processus d’approbation. Cela réduit la nécessité d’une communication latérale. Les agents peuvent accéder à ces notes et à l’historique des brouillons directement par l’intermédiaire de l’API à des fins de conformité et de vérification.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement cassant Versions concernées V1 Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Vidéocaptures d’écran multiples en parallèle

Les API d’interaction à l’écran permettent désormais à chaque agent de lancer jusqu’à 10 vidéocaptures à la fois. Cela permet de prendre en charge les scénarios dans lesquels les agents travaillent simultanément sur plusieurs canaux numériques et ont besoin que chaque session soit enregistrée.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement cassant Versions concernées V1 Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Nouvel état d’erreur pour les vidéocaptures

Un nouveau type d’erreur a été ajouté aux API d’interaction à l’écran , indiquant que ScreenAgent n’est pas connecté. Cela améliore la gestion des erreurs et la visibilité lors du dépannage.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement cassant Versions concernées V1 Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Nouvelles API Voice Biometrics Hub

Vous disposez désormais de trois nouvelles API pour gérer et accéder aux empreintes vocales dans Voice Biometrics Hub :

  • POST voice-biometric-hub/v1/get-voice-print-status - Permet de vérifier l’état d’une empreinte vocale pour un contact ou une session spécifique.

  • POST voice-biometric-hub/v1/perform-action-request - Permet de lancer ou de poursuivre un processus de biométrie vocale.

  • GET voice-biometric-hub/v1/get-result - Renvoie le résultat final du processus biométrique (accepté, rejeté, etc.).

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement cassant Versions concernées V1 Disponibilité CR
En déploiement

Nouvelle API de corrélation BCP

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Business Continuity Plan en haut à droite.

Une nouvelle API vous permet de faire correspondre les entités entre votre locataire principal et le locataire BCP. Ceci est particulièrement utile si vous avez déjà créé des entités (comme des utilisateurs ou des compétences) dans votre locataire BCP avant d’activer la synchronisation BCP. Sans corrélation, le processus de synchronisation pourrait créer des doublons ou échouer en raison de conflits. Grâce à cette nouvelle API, vous pouvez fournir les bons mappages dès le départ, ce qui garantit une synchronisation fluide et évite les doublons.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement cassant Versions concernées V1 Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

API Knowledge

L’API Knowledge a été mise à jour :

  • Des validations ont été ajoutées pour empêcher l’ingestion de fichiers vides.

  • L’identifiant du document a désormais une longueur maximale de 100 caractères.

  • Les fichiers en double sont éliminés et ne sont pas ingérés.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement cassant Versions concernées V1 Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Autopilot

Disponibilité régionale

Dans cette version, Autopilot est disponible pour les configurations de nuage souverain Australia Sovereign Cloud (AUSov), FedRAMP et UK Sovereign Cloud (UKSov). Cette expansion permet aux clients opérant dans ces régions de tirer parti des capacités de Autopilot tout en répondant aux exigences de conformité et de sécurité propres à leur environnement.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

AutoSummary

Réessayer le résumé automatique dans le panneau des résultats et la carte AutoSummary

Dans cette version, vous pouvez réessayer AutoSummary si le délai est dépassé et que vous ne pouvez pas générer un résumé. Lorsque AutoSummary se termine, le champ Notes devient modifiable et un bouton Réessayer apparaît. Vous pouvez cliquer sur Réessayer jusqu’à trois fois pour récupérer le résumé. Si la nouvelle tentative réussit, le champ Notes est mis à jour avec le nouveau résumé et le bouton Réessayer disparaît. Si toutes les tentatives échouent, le message suivant s’affiche : « Nous ne pouvons pas récupérer le résumé pour le moment » et vous pouvez continuer à saisir vos notes manuellement.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Prise en charge d’AutoSummary ajoutée au nuage souverain de l’Australie

Dans cette version, vous pouvez utiliser Copilot et AutoSummary dans le nuage souverain de l’Australie pour répondre aux exigences locales en matière de sécurité et de conformité pour les environnements du secteur public et des soins de santé. Dans le cadre de cette amélioration, vous avez accès à AutoSummary, dans le cadre de la configuration du nuage souverain de l’Australie.

Ce communiqué se concentre sur Copilot sans connaissance ni action. Des fonctionnalités telles que Knowledge, CXone Mpower Agents (Task Assist/ Bot Builder) et Autopilot Knowledge seront introduites dans les prochaines mises à jour.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Copilot for Engagement Hub : Prise en charge multi-ACD

Dans cette version, vous pouvez utiliser Copilot for Engagement Hub avec des ACDtiers comme Avaya ou Cisco, même si votre centre d’appelsFermé Une plateforme de centre d’appels complète, unifiée et native dans le nuage, proposée sur la base d’un abonnement. n’utilise pas CXone Mpower.

Vous pouvez vous connecter à votre ACD puis à Copilot, qui fournit des résumés en temps réel, une analyse des sentiments et des conseils pendant les appels. Après chaque appel, vous pouvez consulter et modifier les résumés, et Copilot génère un AutoSummary pour une consultation rapide. Vous avez également accès à Observability Dashboard pour suivre l’utilisation et les performances.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Business Continuity Plan

Business Continuity Plan disponible de manière générale

Business Continuity Plan fournit un CXone Mpower système secondaire comme sauvegarde. Vous pouvez passer à la sauvegarde système pour que votre centre d’appels continue à fonctionner en cas d’urgence, comme une panne ou une défaillance régionale.

Auparavant, Business Continuity Plan faisait partie d’un programme en version contrôlée. Dans cette version, il est disponible de manière générale.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Composants supplémentaires pour synchroniser le locataire principal avec le locataire BCP

Pour vous assurer que votre locataire BCP reste à jour, vous pouvez synchroniser les données de votre locataire principal avec celles du locataire BCP. Cela vous évite également de gérer manuellement deux locataires. Cependant, il n’est pas possible de synchroniser tous les éléments de votre système principal.

Dans cette version, vous pouvez synchroniser les dispositions, les heures d’ouverture et les points d’accèsFermé Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. vocaux.

ACD Admin Studio
Paramètres de l’agent (Utilisateurs ACD) Rôles Fichiers
Paramètres de l’unité commerciale Équipes Scripts
Dispositions (à venir dans la version 26.1) Utilisateurs (Employés)  
Heures d’ouverture (à venir dans la version 26.1)    
Compétences    
Points d’accès vocaux (à venir dans la version 26.1)    

Vous devrez mettre à jour les scripts Studio synchronisés dans le locataire BCP. Les références aux ID d’entités spécifiques doivent être mises à jour dans les scripts du locataire BCP.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Synchroniser Dashboard

Un tableau de bord vous permet de contrôler les données synchronisées entre votre système principal et le BCP système. Il vous permet également de réessayer manuellement une synchronisation en cas d’échec.

Pour voir le tableau de bord, vous devez activer BCP dans votre CXone Mpower système. Accédez à Admin > Paramètres BCP > Synchroniser le tableau de bord.

Capture d’écran du nouveau tableau de bord de synchronisation pour BCP.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Nouvelle API de corrélation BCP

Une nouvelle API vous permet de faire correspondre les entités entre votre locataire principal et le locataire BCP. Ceci est particulièrement utile si vous avez déjà créé des entités (comme des utilisateurs ou des compétences) dans votre locataire BCP avant d’activer la synchronisation BCP. Sans corrélation, le processus de synchronisation pourrait créer des doublons ou échouer en raison de conflits. Grâce à cette nouvelle API, vous pouvez fournir les bons mappages dès le départ, ce qui garantit une synchronisation fluide et évite les doublons.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement cassant Versions concernées V1 Disponibilité Disponibilité générale
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Cloud Storage Services

Disponibilité régionale

Cloud Storage Services sera disponible dans la région Est des États-Unis (NA3) plus tard dans le cycle de publication de la version 26.1.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Cognigy AI

Améliorer l’expérience client avec Cognigy AI + CXone Mpower

Dans cette version, vous pouvez améliorer l’expérience client, car Cognigy AI est entièrement intégré à la plateforme CXone. Cette intégration débloque des capacités avancées pour offrir des expériences exceptionnelles, agentiques et multimodales à travers les canaux vocaux et numériques.

  • Profiter de l’intégration transparente de Cognigy AI avec CXone

    Gérez toutes vos solutions d’IA conversationnelle dans un environnement unifié : simplifiez les flux de travail, accélérez l’innovation et permettez une automatisation de bout en bout qui résout entièrement les besoins des clients.

  • Déploiement régional pour plus de rapidité et d’efficacité

    Rapprochez Cognigy AI de vos clients en le déployant dans des régions spécifiques afin de réduire la latence, de fournir des expériences rapides comme l’éclair et de s’adapter sans effort à différentes zones géographiques, tout en gérant l’accès, la facturation, les rapports et le développement au sein de CXone.

  • Créer des parcours vocaux plus intelligents grâce à l’IA conversationnelle avancée

    Offrez des expériences vocales intelligentes avec des interactions en temps réel pour un partage instantané des informations et un transfert en douceur des agents. Avec les agents d’IA vocaux Cognigy, menez des conversations empathiques et humaines qui s’adaptent et traitent des tâches complexes telles que les nouvelles réservations, les paiements et les mises à jour d’état sans l’intervention d’un agent.

  • Engager les clients à travers les canaux numériques

    Lancez des expériences de clavardage alimentées par l’IA via Virtual Agent Hub sur le clavardage Web, WhatsApp, SMS Messaging et plus encore, agrémentées de médias enrichis et de cartes Adaptive Card pour des parcours interactifs. Les clients peuvent commencer sur un canal et continuer sur un autre sans perdre le contexte, ce qui garantit une expérience omnicanale transparente.

  • Simplifier l’administration grâce à User Hub

    Gérez Cognigy AI directement via User Hub pour une gestion des rôles et un contrôle de l’environnement rationalisés.

Transformer l’expérience client avec l’IA conversationnelle

Défi

Les systèmes IVR traditionnels frustrent souvent les clients avec de longs menus et des temps d’attente prolongés. Par exemple, un client qui appelle une société de logistique pour localiser un colis doit attendre 12 minutes et doit choisir entre plusieurs menus avant de tomber sur un agent.

Solution

En mettant en place un agent Cognigy AI, l’entreprise de logistique remplace l’IVR standard par une expérience intelligente et conversationnelle. Au lieu de faire la queue, les clients interagissent instantanément avec un agent d’IA qui comprend le langage naturel et résout les questions en temps réel.

L’IA agentique permet aux agents Cognigy AI de penser, de s’adapter et d’agir de manière indépendante sans connaître l’étape suivante exacte, en s’appuyant sur les connaissances de votre entreprise et en respectant vos règles opérationnelles. Cela signifie qu’ils sont mieux à même de répondre aux besoins composés ou complexes des clients tout en tirant parti de la mémoire intégrée pour adapter chaque conversation au client spécifique. Les agents d’IA agentiques peuvent passer le relais et se coordonner avec d’autres agents d’IA en arrière-plan, en déterminant les étapes nécessaires pour résoudre efficacement les problèmes des clients. En outre, les clients peuvent interagir sur plusieurs canaux, en commençant une conversation sur un canal et en la poursuivant sur un autre, sans perdre le contexte.

Exemple de scénario

Besoin du client : Localiser un colis après avoir reçu une notification de livraison.

Ancienne expérience : Naviguer dans les menus de l’IVR → Attendre 12 minutes → Parler à un agent.

Nouvelle expérience :

  • Le client dit sur WhatsApp : « J’ai reçu une notification de livraison, mais je ne peux pas lire l’adresse. »

  • L’agent virtuel vérifie les détails (numéro de suivi, numéro de commande).

  • Il indique instantanément le lieu de collecte et envoie un lien Google Maps sur le téléphone du client.

  • Plus tard, le client se rend sur le site de clavardage en ligne de l’entreprise pour vérifier l’état de la livraison. L’agent virtuel reprend la conversation là où elle s’est arrêtée; il n’est pas nécessaire de répéter les détails.

  • Si nécessaire, le flux agentique suggère de manière proactive les étapes suivantes, telles que la programmation d’une collecte ou le signalement d’un problème.

La mise en œuvre de l’IA conversationnelle donne des résultats mesurables : les temps d’attente chutent et la résolution peut être quasi instantanée, ce qui garantit que les clients obtiennent des réponses sans frustration. La satisfaction client monte en flèche grâce à des interactions personnalisées et naturelles qui se font sans effort. Dans le même temps, les entreprises gagnent en efficacité opérationnelle, car moins d’appels doivent être acheminés vers des agents humains, ce qui libère des ressources et réduit les coûts.

 

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Copilot for Agents

Intégration Cognigy AI pour Task Assist

Dans cette version, Cognigy AI est introduit comme nouveau moteur de flux de travail pour Agent Copilot Task Assist. Vous pouvez déclencher des flux de travail définis dans Cognigy AI via Virtual Agent Hub, en prenant en charge les flux de travail à une ou plusieurs étapes.

Lorsque vous sélectionnez un flux de travail, vous pouvez visualiser une carte Adaptive Card préremplie de données contextuelles, que vous pouvez modifier et exécuter sans effort. En tant qu’administrateur, vous pouvez définir et publier des flux de travail directement dans Cognigy AI et les affecter aux profils Copilot Task Assist en suivant la même procédure que pour Bot Builder. Vous pouvez également gérer les mappages de champs à préremplir, ajouter des descriptions et contrôler la visibilité du flux de travail dans l’interface utilisateur Copilot, sans aucune modification de l’interface d’administration existante dans la phase 1.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Gérer les éléments de Copilot via l’interface utilisateur d’administration

Dans cette version, vous pouvez créer et gérer des éléments Copilot par le biais d’une nouvelle interface d’administration. Cette fonction vous permet d’ajouter, de modifier, de dupliquer, d’activer ou de désactiver des éléments tels que les cartes de texte et les arborescences de décision. Vous pouvez également définir des règles Copilot pour contrôler l’apparition de ces éléments, définir des priorités et réorganiser facilement les règles.

Ces améliorations offrent une plus grande flexibilité pour personnaliser les flux de travail des agents, améliorer la productivité et maintenir un contrôle total sur les configurations.

Pour accéder au tableau de bord Éléments, accédez au sélecteur d’applications , sélectionnez Général > AI Studio > Éléments.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Copilot for Supervisors

Prise en charge de langues supplémentaires dans le cadre du panneau conversationnel

Le panneau conversationnel prend désormais en charge l’anglais, le portugais brésilien et le français pour toutes les données, les informations et les messages d’erreur. Vous pouvez consulter les informations dans la langue prise en charge de votre choix en fonction des paramètres locaux de votre navigateur. Les réponses à vos questions sont fournies dans la même langue que vos questions.

Si les paramètres régionaux de votre navigateur sont configurés pour une langue autre que l’anglais, le portugais brésilien ou le français, le système affiche un message indiquant que la langue sélectionnée n’est pas prise en charge.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

CRM Ticketing

Amélioration de la recherche de tickets

La recherche de tickets dispose désormais d’une recherche et d’un filtrage améliorés qui vous permettent de rechercher des tickets à partir des nouveaux champs pour le nom de l’évaluateur, les états des tickets provenant des CRM d’origine, et les champs de valeurs personnalisés.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale

En déploiement

Résumé de l’étalonnage de la recherche de Tableau de bord de notation automatique

Une nouvelle colonne pour le résumé de l’étalonnage, comprenant le score et l’écart, est maintenant disponible dans la recherche de tickets. Vous pouvez consulter le résumé complet de l’étalonnage en un clic. Vous pouvez effectuer une recherche sur l’étalonnage et appliquer un filtre en fonction de l’écart d’étalonnage.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale

Sur bascule

Dashboard

Migration des nouveaux rapports

Vous avez maintenant accès à 12 rapports pré-construits supplémentaires sur la page Rapports de l’application Dashboard. Huit rapports sont disponibles dans un premier temps, et les quatre autres seront livrés sous forme de correctifs au cours du cycle de publication de la version 26.1.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Segmentation des locataires

Les nouveaux locataires sont en mesure de segmenter les données par locataire pour soutenir les cas d’utilisation BPO. Les tableaux de bord ACD et QM, ainsi que les rapports pré-construits, affichent des données filtrées par division, ce qui facilite la gestion de la visibilité et du contrôle au sein de votre organisation.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Amélioration du tableau de bord et des rapports

Vous disposez désormais d’une méthode plus simple pour gérer vos rapports. Un nouvel onglet Favoris vous permet d’accéder rapidement aux rapports que vous utilisez le plus.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Amélioration de l’accessibilité et de l’interface utilisateur

Vous pouvez constater des améliorations qui respectent les normes d’accessibilité WCAG 2.2 AA et créent une expérience visuelle plus cohérente sur l’ensemble de la plateforme. Ces mises à jour facilitent l’affichage des couleurs, améliorent la navigation au clavier et renforcent la prise en charge des lecteurs d’écran. Des améliorations subtiles de l’interface utilisateur, telles qu’un style de composant plus cohérent et des coins arrondis, créent une interface plus propre et mieux alignée. Ces ajustements visuels n’ont pas d’incidence sur la fonctionnalité.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Vues basées sur les rôles dans les tableaux de bord

Les tableaux de bord offrent désormais des vues personnalisées pour chaque rôle. Les agents peuvent consulter leurs propres métriques, les superviseurs peuvent voir les performances de leur équipe et les gestionnaires peuvent suivre les tendances de l’organisation. Cette fonction nécessite une licence Insights PM.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Rapport avancé sur l’utilisation de l’IA pour la gestion de la qualité

Le nouveau rapport Quality Management Advanced AI Usage offre une visibilité sur l’utilisation de la notation automatique et du résumé de l’évaluation dans le cadre de Quality Management Advanced AI. Il comprend des données quotidiennes agrégées, des tableaux triables et des options d’exportation pour une meilleure compréhension.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Métriques des états d’accompagnement

Vous pouvez désormais suivre l’état de toutes les sessions d’accompagnement en un seul endroit. Cette métrique indique si une session est en cours de rédaction, en attente d’accusé de réception, terminée, en retard, programmée, attribuée ou expirée. Vous pouvez également filtrer par type d’accompagnement, comportement, état et domaine d’intervention. Ces options vous permettent de contrôler les sessions en retard, de suivre les accusés de réception en attente et d’assurer l’exactitude de vos dossiers d’accompagnement.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Desktop Discovery

Adhésion en temps réel

Le client Desktop Discovery envoie l’activité de l’agent, telle que l’application utilisée, en temps réel, à l’application WFM IEX. Les gestionnaires peuvent ainsi vérifier en temps réel si les agents respectent les tâches planifiées dans le cadre du WFM. Voir la section Adhésion en temps réel.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Prise en charge de l’infrastructure de bureau virtuel (VDI)

Le client Desktop Discovery est certifié pour les VDI spécifiques. Voir la liste des VDI pris en charge dans la section Télécharger et installer.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Affichage des détails de l’équipe

Les utilisateurs peuvent descendre jusqu’au niveau de l’équipe et visualiser les configurations appliquées à chaque client Desktop Discovery. Voir Mise à jour de la configuration.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
En déploiement

Nouvelle vue Data Share

Une nouvelle vue Data Share associe les données de Desktop Discovery à l’ID de contact correspondant. Les clients qui ont acheté CXone Data Share peuvent accéder à cette vue, ce qui leur permet de consommer les données d’activité du bureau liées à un appel ou à un clavardage spécifique.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale

En déploiement

Dépannage

Une nouvelle section Téléversement du journal a été ajoutée à la configuration du client. Cette fonction permet à l’équipe de soutien interne de NiCE de résoudre les problèmes plus efficacement. Voir la section Mise à jour de la configuration.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale

En déploiement

Intégrations DEVone

Nouveau partenaire stratégique : Emotech

Emotech propose des solutions avancées d’expérience client pilotées par l’IA qui s’intègrent à CXone Mpower. Leur plateforme comprend des robots vocaux, des chatbots, une aide aux agents, des analyses et des technologies vocales (STT et TTS), avec un fort accent sur l’arabe et les langues sud-asiatiques. Emotech fournit une automatisation générative alimentée par l’IA pour les interactions entrantes et sortantes, une aide aux agents en temps réel et des analyses complètes pour l’assurance qualité et la conformité. Leurs solutions visent à réduire les temps d’appel, à améliorer les taux d’automatisation, à accroître la satisfaction client et à prendre en charge les environnements multilingues. Emotech est entièrement basé sur l’informatique en nuage, peut être déployé dans les Émirats arabes unis pour assurer la conformité à la souveraineté des données, et offre des API pour une intégration transparente.

Principales fonctionnalités et capacités :

  • Robots vocaux : Automatisez les appels entrants et sortants grâce à l’IA générative.

  • Chatbots : Robots multilingues pour les canaux Web, mobile et WhatsApp.

  • Aide aux agents : Transcription en temps réel, recherche de connaissances et analyse des sentiments.

  • Analytique : Contrôle complet de l’assurance qualité et de la conformité alimenté par l’IA générative.

  • Technologies de la parole :

    • STT : Précision à la pointe de l’industrie dans les transcriptions de l’arabe et des langues sud-asiatiques.

    • TTS : Voix dialectales arabes naturelles pour un service client personnalisé.

Les avantages supplémentaires sont les suivants :

  • Jusqu’à 75 % de taux d’automatisation et 7 fois moins de temps d’attente pour les appels.

  • Augmentation de 30 % du taux de recommandation net (NPS) et réduction des coûts de 77 %.

  • Déploiement conforme aux normes des Émirats arabes unis pour la souveraineté des données.

  • API pour une intégration transparente avec les flux de travail de CXone.

Cas d’utilisation courants

  • Automatiser les demandes répétitives pour réduire la charge de travail des agents.

  • Améliorer l’expérience des clients grâce au langage naturel et à l’assistance dialectale.

  • Améliorer l’efficacité opérationnelle et réduire les coûts.

  • Prise en charge d’environnements multilingues dans les secteurs de l’administration, des compagnies aériennes, des soins de santé, de la banque et des télécommunications.

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Nouveau partenaire stratégique : PCI Pal

PCI Pal apporte à CXone des solutions de paiement conformes à la norme PCI DSS. Ce partenariat permet aux organisations de traiter les paiements en toute sécurité sur les canaux vocaux, numériques et automatisés. Les solutions de PCI Pal permettent aux centres d’appels de collecter des données de paiement sensibles sans exposer les agents, les enregistrements ou les systèmes internes au champ d’application de PCI. Cela permet de garantir la conformité et de renforcer la confiance des clients.

Principales fonctionnalités et capacités :

Les avantages supplémentaires sont les suivants :

  • Conformité à la norme PCI DSS 4.0.

  • Visibilité des agents en temps réel sans exposer de données sensibles.

  • Intégration avec plus de 100 passerelles de paiement et les principaux CRM.

  • Prise en charge de plus de 140 langues.

  • Évolutif pour les centres d’appels de toute taille.

Cas d’utilisation courants :

  • Sécuriser l’encaissement des paiements sans soumettre les systèmes au champ d’application PCI.

  • Réduire le temps moyen de traitement et améliorer la résolution du premier appel.

  • Proposer des options de paiement flexibles pour répondre aux diverses préférences des clients.

  • Automatiser le traitement des paiements pour réduire les volumes d’appels et libérer des agents pour des tâches à forte valeur ajoutée.

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Digital Experience

Mise à jour de la gestion des priorités pour les compétences numériques

Actuellement, la gestion des priorités était configurée différemment pour les compétences numériques que pour les autres types de compétences ACD. Les compétences numériques pouvaient utiliser des scripts numériques ou des filtres de file d’attente de routage pour configurer la gestion des priorités. Le filtre de file d’attente de routage Priorité des cas filtrés vous permet de sélectionner 1 000 comme valeur de priorité maximale pour un contact. Entre-temps, les compétences ACD utilisent le champ Gestion des priorités en file d’attente pour tous les types de supports autres que « Numérique ». Ce champ avait une valeur maximale de 9 999.

Dans cette version, le champ Gestion des priorités en file d’attente est disponible dans les compétences numériques, tout comme dans les autres types de compétences ACD. Vous pouvez désormais gérer la priorité des compétences numériques directement à partir des compétences ACD, au lieu d’effectuer des configurations à plusieurs endroits. Cela facilite le processus de configuration.

Écran pour créer de nouvelles compétences. L’option « Numérique » est sélectionnée pour le champ Type de support et une section intitulée « Gestion des priorités en file d’attente » s’affiche.

La Priorité maximale pour les types de compétences numériques est de 1 000 par défaut. Les valeurs des champs par défaut et les limites pour tous les autres types de compétences restent les mêmes. Le champ Priorité initiale affiche 0 par défaut. Le champ Accélération affiche 1 par défaut pour les compétences numériques nouvelles et existantes. Pour utiliser cette fonctionnalité, vous devez activer la correspondance intégrée pour votre unité commercialeFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower..

Pour l’instant, vous pouvez toujours visualiser et configurer la Priorité des cas filtrés dans Files d’attente de routage, mais il est recommandé d’utiliser la page des compétences ACD et les scripts Studio à la place.

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Disponibilité régionale

Digital Experience es services sont disponibles en Afrique du Sud et dans la région Est des États-Unis.

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Intégration Interactions Hub

Digital Experience s’intègre à Interactions Hub pour améliorer la gestion des données sensibles. Cette mise à jour permet d’identifier et de protéger l’anonymat des contactsFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. et des interactionsFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Elle améliore également la manière dont les demandes relatives au RGPD (règlement général sur la protection des données) sont traitées. Cette mise à jour inclut le contenu des messages ainsi que les pièces jointes. Des applications telles que Agent, Quality Management et Supervisor peuvent rechercher des messages numériques, des agents, des contacts et des interactions plus facilement grâce à Interactions Hub. Cela permet d’améliorer la sécurité des données et de mieux contrôler les politiques de stockage des données.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Interactions Hub en haut à droite.

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Activer les notes de rejet et accéder à l’historique des projets

Actuellement, si un message provenant d’un canal numérique était refusé dans CXone Mpower Agent, l’agent soumissionnaire n’en recevait pas la raison. Dans cette version, une nouvelle API vous permet d’ajouter des notes de refus lorsque vous refusez un projet et de récupérer l’historique des brouillons. Cela permet aux agents d’avoir une rétroaction claire sur les raisons du rejet d’un brouillon et d’améliorer la visibilité du processus d’approbation. Cela réduit la nécessité d’une communication latérale. Les agents peuvent accéder à ces notes et à l’historique des brouillons à des fins de conformité et de vérification.

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Limites de données pour l’exportation de contacts et de messages

À partir du système CRM dans le portail Digital, vous pouvez exporter des contacts et des messages avec une limite de 100 000 lignes par exportation. Cela permet d’éviter les problèmes de performance et les longs temps d’attente causés par l’exportation de très grands ensembles de données. Les délais d’exportation sont plus courts et vous ne recevez que les 100 000 premiers enregistrements filtrés lorsque vous lancez une exportation.

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Prise en charge des divisions

Vous pouvez limiter la visibilité des données de l’utilisateur aux seules divisions qu’il est autorisé à visualiser. Cela renforce la sécurité des données et la conformité en garantissant que les utilisateurs ne peuvent accéder qu’aux informations pertinentes pour les divisions qui leur sont attribuées. Dans cette version, les divisions ne sont disponibles que pour les nouveaux clients.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Global Changements en haut à droite.

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Mise à jour de la résolution des sentiments

Actuellement, le sentiment automatisé est résolu dès qu’un message atteint les API Digital Experience. Cela peut retarder le traitement des messages et faire en sorte que les agents mettent plus de temps à recevoir les messages des contacts. Dans cette version, le sentiment automatisé est résolu de manière asynchrone après le traitement des messages. Les données sur le sentiment ne sont donc pas disponibles immédiatement, mais la vitesse de traitement des messages s’en trouve améliorée.

Cette mise à jour ne vous concerne que si vous utilisez déjà le sentiment automatisé. Ce changement n’affecte pour l’instant que MAX. Pour l’instant, il ne s’applique pas à Agent.

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Prise en charge de l’API graphique Microsoft pour les SMTP personnalisés

Actuellement, les serveurs de messagerie SMTP personnalisés Microsoft utilisaient OAuth 2.0 pour l’authentification avec CXone Mpower. Dans cette version, CXone Email prend en charge l’intégration avec Microsoft 365 via l’API Microsoft Graph. Pour l’instant, cette mise à jour n’est prise en charge que pour les courriels sortants. Elle remplace les anciens protocoles, améliore la fiabilité et élimine les problèmes liés aux limitations de OAuth. Elle garantit également des flux de travail plus rapides et plus sûrs pour le courriel.

Vous avez besoin de l’aide de votre Représentant de compte CXone Mpower pour configurer ces mises à jour. Vous devez également saisir les informations d’identification mises à jour pour authentifier votre serveur SMTP personnalisé.

Si vous n’utilisez pas de serveur de messagerie SMTP personnalisé Microsoft, cette modification ne vous concerne pas.

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Modifier le nom d’affichage pour le SMTP personnalisé

Vous pourrez ajouter ou modifier le nom d’affichage de votre serveur de messagerie SMTP personnalisé. Cela sera possible à partir des paramètres de modification CXone Email.

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Prise en charge par Apple Messages for Business des pièces jointes volumineuses

Les agents peuvent envoyer et recevoir des messages d’une taille maximale de 100 Mo. Si un message de l’agent ou du contact dépasse cette limite, un message d’erreur s’affiche.

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URL de repli Apple Messages for Business pour les messages de formulaire

Vous pouvez envoyer des messages de formulaire à des contacts même si leur appareil ne prend pas en charge le contenu enrichi. Si le message de formulaire ne peut être délivré dans son format d’origine, le système envoie un message de repli. Ce message de repli comprend une URL qui permet aux contacts d’ouvrir le formulaire dans un navigateur Web. Cela offre une expérience alternative, de sorte que vos messages atteignent tout le monde, y compris les utilisateurs de macOS ou de versions plus anciennes de iOS et iPadOS. Vous n’avez pas à vous soucier des problèmes de compatibilité pour les messages de formulaire.

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Prise en charge par WhatsApp Business des variables de nom dans les corps de modèles

Actuellement, les modèles de messages WhatsApp Business pris en charge par CXone Mpower ne comportent que des valeurs numériques. Dans cette version, vos modèles de messages WhatsApp Business approuvés avec des variables de type nom dans le corps du message sont également visibles dans CXone Mpower. Cela vous permet de personnaliser les messages avec des détails tels que le nom d’un contact ou le service d’un agent. La configuration des modèles de messages se fait dans WhatsApp Business Manager et non dans CXone Mpower. Tous les modèles sont également soumis au processus d’approbation de WhatsApp. Une fois les modèles créés et approuvés par WhatsApp, les agents peuvent les visualiser et les sélectionner pour les envoyer aux contacts.

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Les canaux Meta sont disponibles pour l’Australie et l’UE

Les canaux Meta suivants sont disponibles pour Configurations du nuage souverain en Australie et dans l’UE :

  • Facebook

  • Facebook Messenger

  • Instagram

  • WhatsApp

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Le clavardage repensé est activé par défaut

Vous pouvez utiliser l’interface de clavardagenumérique repensée par défaut pour tous les nouveaux canaux. Cela facilite l’adoption de la nouvelle interface utilisateur et évite les retards dus à des modifications CSS personnalisées sur l’ancienne interface. La nouvelle conception est appliquée automatiquement lorsque vous créez un canal. Vous pouvez désactiver la nouvelle interface utilisateur si vous préférez utiliser l’ancienne conception. Un message s’affiche pour vous avertir du changement et vous donner des instructions pour conserver l’ancien modèle.

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Mobile SDK

Envoyer la transcription

La trousse Mobile SDK permet d’envoyer des transcriptions de clavardage par courriel. Le menu d’options permet aux contacts de choisir parmi plusieurs options, dont Envoyer une transcription. Lorsqu’ils choisissent cette option, ils doivent saisir leur adresse de courriel. La plateforme envoie la transcription du clavardage sous forme de texte dans le corps du message.

Il s’agit d’une fonctionnalité existante du clavardage DX qui sera étendue à Mobile SDK. Vous pouvez le configurer pour les canaux de clavardage en direct ou de messagerie de clavardage. Si vous avez utilisé le module UI par défaut (CXoneChatUI), vous devrez mettre à jour la trousse SDK vers la version 3.2.0 lorsqu’elle sera disponible. Si vous utilisez votre propre interface utilisateur, vos développeurs devront intégrer eux-mêmes cette fonctionnalité de la trousse SDK.

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Enhanced Strategic Planner

Disponibilité du nuage public au Royaume-Uni (clients IEX uniquement)

ESP est disponible pour un déploiement dans le nuage public britannique pour les clients de NiCE WFM (IEX). La configuration prend en charge l’évolutivité, la résilience et la conformité régionale. L’anglais britannique est pris en charge.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Feedback Management

Ces fonctionnalités seront disponibles plus tard dans le cycle de publication, en mars 2026.

Masquage des IIP dans les commentaires des sondages

Vous pouvez désormais masquer automatiquement les informations d’identification personnelles (IIP) dans les commentaires des sondages à l’aide de la détection d’entités AWS Comprehend. Cela permet de protéger les données des clients et de soutenir la conformité au RGPD et au CCPA. Les commentaires restent visibles, mais les détails sensibles sont remplacés par des balises telles que [EMAIL] ou [PHONE]. Cela permet de préserver le contexte significatif tout en masquant les informations privées.

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Traduction des commentaires des sondages

Vous pouvez maintenant traduire les commentaires des sondages en utilisant Amazon Translate. Cette option conserve toutes les données dans NiCE, ce qui permet de respecter les environnements Configurations du nuage souverain et FedRAMP. Google Translate reste disponible comme alternative.

Un nouveau paramètre est disponible sous Admin > Admin avancée > Traduction automatique des commentaires > Ajouter une traduction, où vous pouvez sélectionner soit Amazon soit Google pour le moteur de traduction. Vous pouvez également sélectionner les langues cibles pour chaque sondage.

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Pages de gestion des balises mises à jour

Les pages utilisées pour gérer les groupes de balises et contrôler les instances de balises dans Feedback Management ont été repensées. La nouvelle présentation facilite la configuration, la révision et la maintenance du balisage de l’analyse de texte. Ces améliorations facilitent la tâche des équipes de services professionnels qui configurent le balisage et des administrateurs qui supervisent l’activité de balisage.

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Analyse du texte des commentaires pour les régions souveraines et FedRAMP

Un nouveau moteur d’analyse de texte natif est désormais disponible pour les environnements Configurations du nuage souverain et FedRAMP. Ce moteur conserve toutes les données au sein de l’écosystème NiCE et fournit une analyse sécurisée des sujets et des sentimentsFermé Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. qui répond à des exigences strictes en matière de conformité.

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GenAI Prompt Editor

Utiliser des variables pour les invites Copilot

Dans cette version, vous pouvez utiliser des variables dans les invites. Un nouvel onglet Configuration est introduit, dans lequel vous pouvez saisir des valeurs de test pour ces variables. Cette fonction n’est prise en charge que pour les invites Résumé final et Réponses de la base de connaissances.

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Tri alphabétique de la liste des profils dans GenAI Prompt Editor

Dans cette version, vous pouvez afficher les profils dans les GenAI Prompt Editor triés par ordre alphabétique (A-Z) plutôt que par date de création. Cela signifie que vous pouvez rapidement parcourir la liste et trouver le profil dont vous avez besoin, en particulier si vous gérez plusieurs profils dans votre locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower..

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Plusieurs profils par défaut dans GenAI Prompt Editor

Actuellement, vous ne pouvez définir qu’un seul profil par défaut. Dans cette version, vous pouvez créer plusieurs profils par défaut dans les GenAI Prompt Editor pour prendre en charge différentes équipes ou différents cas d’utilisation.

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Guide

Présentation de l’action Supprimer le modèle Guide

Dans cette version, vous pouvez supprimer automatiquement les modèles Guide lorsque vous créez des règles dans Guide Admin. Cette action supprime les modèles basés sur des règles, même après le chargement d’une page. Cette fonction est utile si les conditions changent après que vous avez chargé une page avec un guide.

Vous pouvez choisir de supprimer un modèle spécifique ou tous les modèles à la fois. Vous pouvez trouver cette fonctionnalité dans Guide Admin en créant une nouvelle règle - Admin Guide → Règles → Nouvelle règle + et en sélectionnant l’action Supprimer le modèle Guide sous Actions ou en modifiant une règle existante.

Cette fonctionnalité peut être activée sans interruption de service et les actions des modèles existants restent inchangées.

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Contrôler la mise en cache du formulaire préalable au clavardage dans le gadget logiciel Guide

Actuellement, le gadget logiciel Guide met en cache par défaut les données du formulaire préalable au clavardage. Avec cette version, vous pouvez contrôler si le formulaire préalable au clavardage met en cache les données dans le navigateur. Un nouvel indicateur d’initialisation vous permet d’activer ou de désactiver la mise en cache. Lorsque la mise en cache est désactivée, les utilisateurs finaux doivent saisir à nouveau les informations préalables au clavardage pour chaque nouvelle session de clavardage.

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Disponibilité Disponibilité générale
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Integration Hub

Expansion régionale

Integration Hub est désormais disponible dans les régions FedRAMP et est-américaine.

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Prise en charge de AWS Sigv4

Les connecteurs Integration Hub prennent désormais en charge AWS Sigv4. Cela vous permet de configurer des intégrations spécifiques à AWS. Lors de la création du connecteur, vous pouvez sélectionner ceci comme Type de support, en veillant à ce que AWS accepte vos informations d’authentification.

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Interaction Analytics

Prise en charge des interactions en gallois

IA peut traiter les interactions en gallois. Cette mise à jour n’inclut pas la localisation du texte de l’interface utilisateur en gallois, mais seulement la possibilité de traiter les transcriptions dans cette langue. Les fonctionnalités et filtres IA suivants ne sont pas pris en charge pour les interactions en gallois :

La liste déroulante de sélection de la langue, comprenant l’anglais, le néerlandais, le français, l’allemand, le japonais, le portugais, l’espagnol et le gallois, est mise en évidence au bas de l’écran.

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Prise en charge des divisions

L’API IA prend en charge la segmentation des locatairesFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower.. Cela vous permet de limiter la visibilité des données de l’utilisateur dans l’API IA aux seules divisions qu’il est autorisé à afficher. La sécurité des données et la conformité s’en trouvent renforcées. Elle garantit que les utilisateurs ne peuvent accéder qu’aux informations pertinentes pour les divisions qui leur sont assignées. Vous pouvez voir les réponses de l’API IA qui incluent à la fois l’ID de la division et le nom de la division, ce qui fournit un contexte plus clair pour les données segmentées. Dans cette version, les divisions ne sont disponibles que pour les nouveaux clients.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Global Changements en haut à droite.

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Amélioration de l’accessibilité

Diverses améliorations ont été apportées pour rendre IA plus accessible et améliorer l’expérience des utilisateurs. Cette mise à jour comprend les mises à jour de l’interface utilisateur et des fonctionnalités suivantes :

Les détails de l’ensemble de données pour un espace de travail comprennent l’intervalle de temps en plus de l’ID de l’ensemble de données et de l’état Créé et Modifié.

Notification d’avertissement jaune pour la mise à jour des données qui comprend un X dans le coin afin de supprimer le message.

Le filtre de l’espace de travail Sentiment final n’affiche que des options de sentiment positif, négatif ou neutre.

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Mise à jour de la transcription dans IA

La transcription après appel utilisée par IA a été mise à niveau pour utiliser Transcription v11. Cette mise à niveau améliore la précision de la transcription et élargit la liste des langues prises en charge pour inclure les lagues prises en charge dans Continuous Stream Transcription.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Transcription en haut à droite.

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Créer des collections Topic AI dans IA

Vous pouvez envoyer les résultats des interactions de recherche de IA directement vers Analytics Hub en tant que nouvelle collection Topic AI. La création et la gestion de corpus sont ainsi plus rapides et plus faciles. Cela permet d’éliminer la collecte manuelle des données. Cela garantit également des flux de travail plus efficaces pour les utilisateurs disposant des licences Analytics Advanced ou Analytics Premium et des autorisations Admin. Une nouvelle option, Enregistrer en tant que collection, s’affiche dans les menus de recherche et d’espace de travail. Une modale vous permet de nommer votre corpus et de démarrer l’exécution. Cela vous permet de soumettre jusqu’à 40 000 ID de segments d’échantillons à l’API Topic AI en une seule étape, le tout dans une interface familière. Topic AI ne prend actuellement en charge que les interactions en anglais.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Topic AI en haut à droite.

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Interactions Hub - Data Policies

Expérience d’essai de Data Policies pour les utilisateurs de la fonctionnalité d’effacement des données

À partir de cette version, tous les clients ont accès à une nouvelle expérience d’essai de Data Policies. Cette expérience vous permet de créer une politique supplémentaire ainsi qu’une utilisation illimitée de la politique d’effacement des données. Les clients peuvent découvrir comment Data Policies automatise leur travail et acquérir une expérience pratique avant de passer à une licence complète.

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API publique pour les politiques d’effacement des données

Vous pouvez créer des politiques d’effacement des données à l’aide d’une API publique. Cela permet une automatisation complète de la conformité au RGPD et une intégration avec vos systèmes internes. Voir le portail des développeurs Boîte avec une flèche indiquant la navigation vers un site externe..

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Prise en charge du type de date pour les critères de données commerciales

Les critères de politique prennent désormais en charge les champs de données commerciales de type Date. Vous pouvez filtrer les interactions par date à l’aide d’opérateurs tels que « est égal à », « est supérieur à », « est inférieur à » et « entre » pour des recherches précises.

Lorsque vous créez une politique, sélectionnez un champ de données de date dans la liste déroulante Critères.

Capture d’écran montrant des critères de date de politique avec des options de récurrence et une liste déroulante de comparaison de dates ouverte.

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Critères de politique basés sur les compétences

Les critères de politique incluent désormais une option Compétences. Vous pouvez désormais appliquer des actions de conformité aux interactions basées sur des compétences spécifiques, telles que les ventes sortantes ou l’octroi de prêts.

Cette fonction est disponible pour tous les types de politiques, à l’exception de l’effacement des données.

Lorsque vous créez une politique, sélectionnez Compétences dans la liste déroulante Critères et sélectionnez une compétence.

Capture d’écran montrant la section Critères de politique avec plusieurs critères appliqués et un sélecteur de compétences ouvert pour rechercher et sélectionner des compétences.

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Knowledge

Prise en charge du contenu multimodal

Dans cette version, vous pouvez travailler avec du contenu multimodal dans Knowledge, y compris des images, des fichiers PDF, Excel, CSV, et des formats de documents tels que .doc, .pptx, et .txt. Si vos articles de connaissance contiennent des images, des tableaux, etc. ou vous avez des documents joints à vos articles, IA générative répond aux questions basées sur ces types de supports et de fichiers. Cette capacité garantit que Copilot et Autopilot peuvent extraire et utiliser des données provenant de sources multiples pour fournir des réponses complètes et précises.

En outre, vous pouvez accéder au contenu joint (images et PDF, par exemple) et le partager directement via Copilot for Agents, ce qui permet de rechercher ces ressources et de les retrouver au cours des interactions. Copilot inclut des liens vers le contenu joint dans ses réponses et affiche des aperçus de vignettes dans les réponses Knowledge. Si une image a une URL accessible au public, Copilot peut l’afficher sous forme de vignette. Vous pouvez partager ces ressources avec vos clients, soit en envoyant directement la ressource, soit en fournissant son lien public.

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Intégration d’AWS Q Business (Q-Index) avec Knowledge

Dans cette version, vous pouvez connecter votre base de connaissances AWS Q Business (Q-Index) directement à Knowledge sans dupliquer les données ou les stocker dans CXone Mpower. Cette intégration vous permet d’utiliser Q-Index Amazon Q Business comme source principale de connaissances. Vous configurez Q-Index en tant que source de connaissances dans Knowledge, et Copilot et Autopilot récupèrent les réponses de votre base de données vectorielle gérée par AWS Q Business sans nécessiter de migration de données.

Dans l’interface utilisateur Knowledge, vous sélectionnez le type de source tel que Ingérer le contenu dans Knowledge Hub ou Connecter Amazon Q Business (Q-Index). Lorsque vous sélectionnez Connecter Amazon Q Business, vous configurez les paramètres spécifiques à votre application Amazon Q Business, notamment l’ID d’application, l’ID de récupération, le nom de la ressource d’accès, l’emplacement de l’application et l’emplacement IDC. Les profils Copilot prennent également en charge les filtres et les paramètres de résultats maximaux similaires aux configurations actuelles.

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Apporter votre propre GARI (génération améliorée par récupération d’information) pour Knowledge

Dans cette version,, vous pouvez utiliser votre propre solution GARI comme source de connaissances au lieu de vous fier uniquement à Knowledge. Actuellement, Copilot et Autopilot tirent les réponses de Knowledge . Cette fonctionnalité vous permet de vous connecter à votre propre système GARI, qu’il s’agisse de votre propre système GARI interne ou d’un système GARI tiers, par le biais d’une intégration API. Dans le cadre de cette amélioration, le profil Copilot for Agents affiche une liste déroulante avec trois options : Knowledge Hub, Apporter votre propre GARI - Récupérer et Apporter votre propre GARI - Récupérer et générer. Cela signifie que vous pouvez intégrer des systèmes de connaissance externes sans migrer les données dans Knowledge.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Prise en charge de plusieurs sources de connaissances

Knowledge ingère et stocke des connaissances provenant de la source de connaissances de votre choix. Dans cette version, Knowledge prend en charge la source de connaissances Business Optix.

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Désambiguïsation des requêtes dans Knowledge

Dans cette version, Knowledge vous aide à rendre les réponses Copilot et Autopilot plus précises et conversationnelles. Actuellement, lorsque vous posez une question avec plusieurs réponses possibles, Copilot et Autopilot devinent ou montrent toutes les réponses en même temps. Avec cette mise à jour, Copilot et Autopilot détectent les ambiguïtés dans votre question, posent une question de clarification (par exemple « Vouliez-vous dire X ou Y? ») et utilisent votre réponse pour fournir la réponse la plus pertinente. Vos agents et vos clients obtiennent ainsi des réponses claires, précises et adaptées au contexte.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Migrated Calls

Amélioration de la pagination des résultats de recherche migrés

Une nouvelle interface de dispositif de pagination simplifiée a été introduite dans la recherche d’interactions migrées. Le dispositif de pagination affiche votre page actuelle et comprend les boutons Page précédente, Page suivante et Première page. Les données se chargent de manière incrémentielle, affichant jusqu’à 500 entrées par page, pour des performances plus rapides.

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Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Prise en charge de deux systèmes téléphoniques Avaya chez un même locataire

Un seul locataire CXone prend en charge deux systèmes téléphoniques Avaya avec enregistrement DMCC.

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Prise en charge de la région FedRAMP

Une nouvelle région conforme à FedRAMP est disponible pour la prise en charge de l’intégration des clients ayant des exigences FedRAMP.

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Prise en charge de Cisco UCCE et UCCX version 15

Vous pouvez utiliser Engagement Hub avec les dernières versions Cisco UCCE et UCCX 15.

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Prise en charge des grandes entreprises locataires

Vous pouvez accueillir et enregistrer des appels pour des entreprises locataires avec jusqu’à 10 000 appels simultanés en utilisant les nouveaux niveaux de système Grand et Très grand.

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Champs EAN et DNIS pour les enregistrements Avaya

Les interactions enregistrées par Avaya affichent les champs EAN (identification automatique des numéros) et DNIS (service d’identification du numéro composé) dans l’interface utilisateur Interactions et dans les messages d’événements, ce qui permet à Avaya de s’aligner sur les intégrations Cisco et Genesys.

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Bouton Test de connectivité pour les interfaces téléphoniques tierces

Vous pouvez tester la connectivité réseau pour toutes les adresses IP dans une interface de téléphonie tierce grâce à un nouveau bouton dans l’interface d’administration.

Capture d’écran du nouveau bouton Tester la connectivité

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Validation de l’extension Avaya dans les comptes d’enregistrement

CXone Recording affiche un avertissement si vous saisissez une extension Avaya pour un compte d’enregistrement qui n’est pas inclus dans le groupe d’appareils surveillés de l’interface TSAPI.

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Applications partenaires

Monitoring Gateway

Des outils de santé et de surveillance seront disponibles de manière générale

Les outils suivants sous Monitoring Gateway sont maintenant disponibles de manière générale :

  • Voice Quality Metrics

  • Voice Diagnostics

  • Abonnement(s) Monitoring Gateway

  • Log Reader

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Adapters

Presence Connect

Presence Connect est l’application de synchronisation de présence bidirectionnelle de nouvelle génération dans CXone Mpower. Vous pouvez l’utiliser pour synchroniser en temps réel les étatsFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). des agents entre CXone Mpower et les plateformes UCaaS. Cela réduit les interactions mal acheminées et les temps d’attente, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle globale.

Presence Connect offre plus de flexibilité que la solution Presence Sync précédente. Vous pouvez définir des règles de présence personnalisées directement dans votre plateforme UCaaS et les relier à CXone Mpower en configurant une API. Vous pouvez ensuite assigner ces règles à des équipes et des utilisateurs spécifiques.

Dans cette version, 8x8 est la seule plateforme UCaaS prise en charge par Presence Connect. D’autres plateformes seront ajoutées dans les prochaines versions. Presence Connect ne prend en charge que l’Agent CXone Mpower et n’est pas disponible pour d’autres applications d’agents.

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Tenant Management

Marquer des locataires comme favoris

Vous pouvez maintenant ajouter des locataires favoris dans la liste des locataires. Cela vous permet de trouver rapidement les locataires que vous gérez fréquemment.

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Performance Management (Native)

Attribuer une récompense à partir de l’application Supervisor

Les superviseurs peuvent attribuer des récompenses en temps réel en utilisant l’écran d’observation en direct dans l’application Supervisor. Reconnaissez immédiatement un traitement d’appel réussi, une performance exceptionnelle ou d’autres comportements positifs.

L’activation de cette fonctionnalité nécessite une licence PM - Act.

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Accessibilité au clavier

Les pages et gadgets logiciels PM (Native) prennent désormais en charge la navigation au clavier. Des balises ARIA ont été ajoutées pour les lecteurs d’écran et de nombreux problèmes d’accessibilité ont été résolus.

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Outil d’assignation de groupes remanié

L’outil d’assignation de groupes a été remanié pour simplifier la procédure. Profitez d’une expérience plus intuitive lors de la sélection de groupes (équipes, agents, etc.) sur les pages Métriques, Objectifs, Data Management et Gamification.

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Personal Connection

Amélioration de la précision de la disposition du composeur

Les fonctions logiques de mappage de dispositionsFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de Personal Connection avec une plus grande précision. Cette mise à jour ajoute une nouvelle valeur aux dispositions du système : 103 - Temporairement indisponible.

Cette modification permet de s’assurer que les échecs d’appels temporaires ne sont pas classés à tort comme permanents. Elle permet également d’éviter que des numéros de téléphone valides soient supprimés à tort des campagnes de numérotation. Les taux de contact et la précision des rapports s’en trouvent améliorés.

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Quality Management

Notation automatique dans NiCE CXone Mpower Quality Management

La notation automatique a été introduite en tant que capacité de base dans NiCE. Elle est désormais disponible dans la version 26.1 dans le cadre de Quality Management Advanced, une extension payante de Quality Management Advanced(prix consommateur). Elle s’appuie sur la puissance de la suite et sur l’IA Studio pour offrir une notation automatisée et des informations approfondies sur les performances.

Elle utilise la technologie pour évaluer automatiquement les interactions sur la base de la notation définie par l’utilisateur. Il en résulte une évaluation cohérente à grande échelle et une visibilité totale des performances des agents.

Avec la notation automatique, vous pouvez :

  • Définir vos critères de notation : Définissez ce qui doit être évalué à l’aide d’une configuration claire et d’instructions optimisées par IA générative. La notation automatique applique vos règles de notation automatiquement à toutes les interactions.

  • Mettre à l’échelle les évaluations : Allez au-delà de l’échantillonnage limité. La notation automatique évalue chaque interaction à l’aide d’un système de notation basé sur IA générative, fournissant des résultats cohérents et fiables à l’échelle.

  • Obtenir des connaissances transparentes : Bénéficiez d’une logique de notation cohérente et explicable qui vous permet de vous fier aux résultats.

  • Tableau de bord de notation automatique : Consultez toutes vos fiches d’évaluation en un seul endroit, avec une vue claire des comportements, des connaissances et des tendances dans l’ensemble de vos opérations.

  • Afficher instantanément les détails : Passez du niveau le plus élevé aux interactions et aux agents individuels en un seul clic, ce qui facilite la compréhension de ce qui s’est passé et des points qui nécessitent une attention particulière.

    • Explorer les preuves avec le contexte : Chaque score comprend des extraits de transcription et le raisonnement de l’IA générative afin que vous compreniez toujours le contexte derrière le résultat.

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Calibrage des évaluations effectuées dans CRM Ticketing

Vous pouvez maintenant calibrer les évaluations effectuées sur un ticket CRM dans NiCE CXone Mpower Quality Management. Cette amélioration permet à vos évaluateurs de réviser et d’aligner la notation des tickets déjà évalués, ce qui rend votre processus de qualité plus précis et plus fiable. Pour procéder au calibrage, cliquez sur le menu à trois points situé à côté du ticket que vous souhaitez calibrer et choisissez de calibrer le formulaire ou l’évaluation. Après avoir sélectionné Calibrage, vous pouvez maintenant le programmer.

Cette fonctionnalité supprime la limitation actuelle selon laquelle le calibrage n’est possible que pour les tickets sans évaluation. Vous avez désormais toute latitude pour calibrer n’importe quel ticket, ce qui améliore la cohérence et la précision de l’évaluation au sein de votre équipe.

Cette fonctionnalité est désormais disponible pour les utilisateurs disposant d’une licence Quality Management.

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Connaissances de l’évaluateur dans le résumé de l’évaluation

Vous pouvez maintenant voir une nouvelle section dans le résumé de l’évaluation appelée Connaissances de l’évaluateur. Cette nouvelle section résume les commentaires qu’un évaluateur a placés dans les zones de commentaires au niveau des questions. En tant que superviseur, vous pouvez désormais consulter les commentaires résumés des évaluateurs qui justifient leurs réponses pour chaque question. Si cette section n’apparaît pas dans un résumé d’évaluation, c’est parce que l’évaluateur n’a pas ajouté de commentaires dans les zones de commentaires au niveau des questions.

Vous disposez désormais d’une meilleure visibilité sur le raisonnement qui sous-tend les notes d’évaluation, ce qui facilite la compréhension et l’accompagnement de vos agents.

Cette fonctionnalité est désormais disponible pour les utilisateurs des licences Quality Management Advanced et IA générative.

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Résumé d’évaluations multiples

Vous pouvez désormais générer un seul résumé consolidé à partir de plusieurs formulaires d’évaluation. Cela vous permet d’avoir une vision plus claire des performances des agents et de leur travail, tant pour les évaluations que pour les tickets. Chaque résumé est enregistré comme une version distincte. Vous pouvez désormais passer d’une version à l’autre et voir quelles évaluations ont été incluses.

Vous disposez désormais d’une vision claire et globale des performances à travers de multiples interactions, ce qui rend l’accompagnement et la prise de décision plus rapides et plus efficaces.

Cette fonctionnalité est désormais disponible pour les utilisateurs des licences Quality Management Advanced et IA générative.

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Ajouter un rapport d’utilisation sommaire de l’évaluation

Vous pouvez désormais consulter et modifier les évaluations à l’état de brouillon avant qu’elles ne soient soumises. Cela vous permet de valider la notation et d’en garantir l’exactitude avant la fin du processus.

  • Les brouillons restent privés : Les évaluations à l’état de brouillon ne sont visibles que par les utilisateurs autorisés jusqu’à ce qu’elles soient soumises.

  • Détails de l’évaluateur : Si un autre évaluateur soumet un projet commencé par quelqu’un d’autre, l’évaluation indique le nom de l’évaluateur soumissionnaire. L’onglet Historique de l’évaluation affiche l’évaluateur original et l’évaluateur soumissionnaire.

  • Assignations de plans qualité : Pour les interactions assignées par un plan qualité, tout évaluateur peut modifier et soumettre le brouillon.

Votre capacité à consulter, modifier ou supprimer les brouillons dépend de vos autorisations. Si vous avez un accès à la modification, vous pouvez modifier les évaluations à l’état de brouillon. Si vous avez un accès à la suppression, vous pouvez supprimer les évaluations à l’état de brouillon.

Vous pouvez désormais valider les évaluations à un stade précoce, réduire les erreurs et maintenir la crédibilité de la notation, ce qui rend votre processus de qualité plus précis et plus efficace.

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Filtrer par formulaire d’évaluation dans Qualité du rendement

Vous pouvez maintenant filtrer par formulaire d’évaluation dans Qualité du rendement. Vous avez ainsi une vision claire du rendement des agents et des équipes sur des formulaires spécifiques. Vous pouvez désormais utiliser une nouvelle option de filtre pour sélectionner un formulaire d’évaluation dans une liste déroulante. La vue affiche la note moyenne de toutes les évaluations du formulaire sélectionné et le nombre total d’évaluations réalisées pour ce formulaire. En outre, vous pouvez afficher les détails à partir du nom d’un agent pour afficher uniquement les évaluations du formulaire sélectionné.

Vous pouvez désormais comprendre rapidement le rendement par formulaire, que ce soit pour des agents individuels, pour votre équipe ou pour plusieurs équipes, sans avoir à ouvrir manuellement chaque évaluation.

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Sélections multiples dans les sessions d’accompagnement

Vous pouvez désormais sélectionner plusieurs Domaines d’intervention et Comportements lors de la création ou de la modification d’une session d’accompagnement dans CXone Mpower Coaching. Cette mise à jour vous donne plus de flexibilité, vous aide à documenter avec précision les besoins de perfectionnement des agents et à mieux refléter les conversations d’accompagnement dans le monde réel. Les valeurs sélectionnées apparaissent clairement sous forme de balises ou de listes séparées par des virgules, et vous pouvez désormais ajouter ou supprimer des sélections facilement, ce qui rend l’expérience simple et intuitive.

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Recording

Segmentation des locataires pour l’enregistrement

La segmentation des données des locataires est introduite par le biais d’une nouvelle licence, afin de permettre une séparation sécurisée des données entre les secteurs d’activité des utilisateurs. Les équipes et les compétences sont affectées à des divisions et les interactions sont marquées automatiquement. Les fonctions de recherche, de lecture et d’observation d’écran n’affichent aux utilisateurs que les données relatives aux divisions autorisées. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Global Changements en haut à droite.

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Prise en charge de 250 champs de données commerciales

Auparavant, jusqu’à 50 champs de données commerciales et extraits de données étaient pris en charge. Dans cette version, jusqu’à 250 champs de données commerciales sont pris en charge par locataire. En outre, un nouveau type de champ de données commerciales, la date, est pris en charge. Les utilisateurs peuvent rechercher et sélectionner les champs à afficher dans la recherche d’interactions. Lecture, politiques d’enregistrement et extraction de données.

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Autorisation de confidentialité dans la recherche d’interactions

De nouvelles autorisations relatives à la confidentialité des données analytiques ont été introduites sous Rôles et autorisations dans Autorisations Interactions Hub. Elles vous permettent de sélectionner et d’exclure des types de données spécifiques de la recherche d’interactions.

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Advanced ScreenAgent

Avec la nouvelle solution Advanced ScreenAgent, les clients qui achètent la licence Screen Recording Advanced bénéficient des avantages suivants :

  • Mises à niveau et mises à jour automatiques de toutes les instances de ScreenAgent.

  • Pas besoin d’utiliser une infrastructure tierce (FFmpeg) pour réduire le temps de résolution des problèmes.

  • Une solution légère qui nécessite moins de ressources (processeur, mémoire RAM) pour maximiser les ressources VDI et les postes de travail physiques.

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Configuration de ScreenAgent à distance

Les clients qui achètent la licence Screen Recording Advanced peuvent mettre à jour les paramètres de ScreenAgent à partir de ScreenAgent Manager sans avoir à se rendre sur place. Vous pouvez modifier la résolution, la fréquence de trames et les modes de connectivité à distance. Cela permet de gagner du temps et d’éviter les réinstallations ou les mises à jour manuelles.

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Arrêter l’enregistrement à partir de l’application d’agent

Une nouvelle option pour arrêter l’enregistrement est disponible dans l’application d’agent en cliquant sur un bouton. Cette fonction permet aux agents de contrôler l’enregistrement pendant les appels ACD CXone. Cliquez sur le bouton pour arrêter l’enregistrement de l’appel.

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API pour la prise en charge de plusieurs enregistrements en parallèle

L’API permet aux clients d’effectuer jusqu’à 10 vidéocaptures. Cela permet de prendre en charge les scénarios dans lesquels un agent travaille simultanément sur plusieurs canaux numériques et a besoin que chaque session soit enregistrée. Voir API d’enregistrement des interactions à l’écran.

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Nouvel état pour les vidéocaptures

Un nouveau type d’erreur a été introduit pour les vidéocaptures lorsque ScreenAgent n’est pas connecté. Cette amélioration permet d’améliorer la gestion des erreurs et la visibilité pour le dépannage.

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Mises à jour des dispositions

Les paramètres de la politique d’enregistrement comprennent une nouvelle option permettant de mettre à jour les dispositions sur tous les segments des appels complexes.

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Interface utilisateur des politiques d’enregistrement mise à jour

La conception de la page des politiques d’enregistrement a été repensée. L’interface mise à jour présente un aspect moderne, une meilleure convivialité et une navigation plus aisée pour la gestion des politiques d’enregistrement.

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Le lecteur ajoute l’extension .wav aux fichiers WAV téléchargés

Lorsque vous téléchargez un fichier WAV à partir du lecteur, le fichier comprend désormais l’extension .wav pour faciliter la lecture.

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Reporting

Déplacement des fichiers vers Cloud Storage

Les fichiers Reporting sont déplacés vers Cloud Storage pour améliorer la sécurité.

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Nouvelle disponibilité régionale

Reporting est désormais disponible dans la région Est des États-Unis.

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Rapports de téléchargement de données

Mise en file d’attente des rapports programmés pour toutes les régions

La mise en file d’attente des rapports est désormais disponible pour les rapports de téléchargement de données dans toutes les régions. Lorsque vous exécutez un rapport de téléchargement de données, vous avez la possibilité de recevoir le rapport par courriel.

Une fenêtre contextuelle avec un écran de chargement et un bouton pour envoyer par courriel.

Si vous sélectionnez cette option, le rapport est mis en file d’attente. Sans la mise en file d’attente des rapports, des volumes importants de rapports de téléchargement de données planifiés peuvent être interrompus pendant le traitement. Avec la mise en file d’attente des rapports, les rapports planifiés entrent dans une file d’attente et sont exécutés successivement. Cela permet d’exécuter plus facilement les rapports lorsque le volume est élevé, comme à la fin d’un mois ou d’un trimestre.

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Rapports personnalisés

Mise en file d’attente des rapports programmés pour toutes les régions

La mise en file d’attente des rapports est désormais disponible pour les rapports personnalisés dans toutes les régions. Lorsque vous exécutez un rapport personnalisé, vous avez la possibilité de recevoir le rapport par courriel.

Une fenêtre contextuelle avec un écran de chargement et un bouton pour envoyer par courriel.

Si vous sélectionnez cette option, le rapport est mis en file d’attente. Sans la mise en file d’attente des rapports, des volumes importants de rapports personnalisés programmés peuvent être interrompus pendant le traitement. Avec la mise en file d’attente des rapports, les rapports planifiés entrent dans une file d’attente et sont exécutés successivement. Cela permet d’exécuter plus facilement les rapports lorsque le volume est élevé, comme à la fin d’un mois ou d’un trimestre.

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Studio

Avertissement pour éviter l’écrasement lors de l’enregistrement d’un script

Auparavant, lorsque vous enregistriez un script, Studio ne vérifiait pas si un autre script portant le même nom existait déjà. Le nouveau script risquait alors d’écraser un script existant. Dans cette version, Studio vérifie et vous avertit si un script portant le même nom existe déjà. Vous avez la possibilité d’écraser le script ou d’annuler l’enregistrement.

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Web uniquement

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Prise en charge des liens de chemins relatifs et absolus dans les actions

Les actions SPAWN, RUNSCRIPT et RESKILL prennent désormais en charge l’utilisation de chemins relatifs lors de la définition de liens vers des fichiers. La prise en charge des chemins absolus a été ajoutée aux actions EMAIL et CONCATWAV.

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Les deux

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Affichage des sorties de trace dans une fenêtre unique

Auparavant, lorsque vous lanciez plusieurs traces en même temps, elles s’ouvraient toutes dans des fenêtres différentes. Dans cette version, les traces s’ouvrent dans des onglets séparés d’une fenêtre unique. Il est ainsi plus facile de travailler avec plusieurs traces à la fois.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Mises à jour des listes de surveillance des variables

Les listes de surveillance sont des listes de variables que vous souhaitez suivre lors de l’exécution d’une trace de script. Vous pouvez désormais télécharger des listes de surveillance sous forme de fichiers JSON, puis les téléverser dans un autre script. Vous pouvez également créer une liste de surveillance par défaut qui s’applique à tous les scripts sur lesquels vous exécutez des traces. Ces changements rendent l’utilisation des listes de surveillance plus pratique.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Créer des invites à partir de la page Invites

Auparavant, pour créer une nouvelle invite, vous deviez ouvrir l’éditeur de séquence à l’aide d’une action telle que PLAY. Dans cette version, vous pouvez créer une invite en cliquant sur un bouton de la page Invites.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Recherche des fichiers d’invites ou de grammaire

Une barre de recherche a été ajoutée aux pages Invites et Grammaires. Cela vous permet de rechercher des fichiers par leur nom sur l’une ou l’autre page.

Pour effectuer une recherche, accédez à Studio > Invites ou Grammaires et saisissez un terme de recherche dans la barre de recherche.

Capture d’écran de la page Invites avec une barre de recherche.

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Mises à jour de l’apparence des actions

La forme des actions API et de contrôle de flux a été modifiée. Auparavant, les deux types d’actions étaient des rectangles aux coins arrondis. Dans cette version, les actions API sont des rectangles plus grands qui affichent des détails spécifiques à l’API. Les actions de contrôle de flux ont la forme d’une pilule. Ceci inclut WAIT, STOP, LOOP, IF, FOR et CASE.

Ces modifications facilitent la lecture des scripts en permettant d’identifier les actions de l’API d’un seul coup d’œil.

Capture d’écran des nouvelles formes d’action pour le contrôle de flux et les actions API.

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Amélioration de l’éditeur d’actions apportée à d’autres actions

Des améliorations ont été apportées à l’affichage des actions dans le canevas de script et aux éditeurs d’actions. Dans les versions précédentes, des améliorations ont été apportées aux éditeurs d’actions, comme le fait de contenir l’éditeur dans la fenêtre du canevas avec la possibilité de le faire sortir. Dans cette version, ces améliorations ont été ajoutées à un plus grand nombre d’actions.

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Gestion des scripts SDLC disponible de manière générale

La possibilité de gérer le cycle de développement des scripts au sein de Studio est désormais disponible. Cela vous permet de créer une structure d’étapes de flux de travail de développement correspondant aux processus de votre organisation, tels que le développement, les tests et la production. Chaque étape est associée à un dossier dans lequel les scripts de cette étape sont stockés.

Les utilisateurs de Studio pourront promouvoir des scripts d’un niveau à l’autre et copier des scripts des niveaux supérieurs vers les niveaux inférieurs. Vous pourrez assigner des autorisations aux utilisateurs Studio afin de contrôler les niveaux auxquels chaque utilisateur peut accéder.

Si vous avez utilisé l’option de gestion des scripts alors qu’elle était en version contrôlée, la fonctionnalité suivante est nouvelle dans cette version : vous pouvez copier des scripts d’un dossier à un autre en masse.

Pour configurer les flux de travail SDLC, accédez à Studio > Flux de travail de développement.

Capture d’écran de la page Flux de travail de développement.

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Prise en charge des divisions

Studio prend en charge les divisions pour la gestion du flux de développement des scripts. Vous pouvez créer des flux de développement distincts pour chaque division. Les utilisateurs de Studio ne peuvent accéder qu’aux scripts de la division à laquelle ils sont assignés, et uniquement aux scripts des dossiers qu’ils ont le droit de consulter.

Les divisions Dans cette version, ne sont disponibles que pour les nouveaux clients. Pour plus de détails sur les divisions, sélectionnez le filtre Changements globaux en haut à droite.

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Nouvelle action Studio : START VOICE BIO AUDIO

Une nouvelle action Studio appelée START VOICEBIO AUDIO est disponible pour une utilisation avec l’authentification biométrique vocale pour l’IVRFermé Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou les agents virtuelsFermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os.. Cette nouvelle action vous permet de diffuser l’audio depuis le début de l’appel afin de l’utiliser pour l’authentification ou l’inscription du contact.

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Disponibilité régionale

Studio est disponible dans la région Est des États-Unis (NA3).

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Supervisor

Attribuer une récompense

Une nouvelle action Attribuer une récompense vous permet de reconnaître et de récompenser instantanément les agents pour leurs performances exceptionnelles lors d’appels en direct. Vous pouvez récompenser les agents directement à partir de la grille d’observation en direct des agents ou de l’écran d’observation, ce qui permet d’obtenir une rétroaction positive immédiate. L’action Attribuer une récompense est enregistrée dans le journal Audit d’activité à des fins de suivi, et les agents reçoivent des notifications en temps réel lorsque des récompenses sont accordées.

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Amélioration de l’accessibilité

Dans le cadre de nos efforts continus pour améliorer l’accessibilité à Supervisor, nous avons introduit des améliorations supplémentaires qui s’alignent davantage sur les normes WCAG 2.2.

Ces améliorations sont les suivantes :

  • Amélioration de la compatibilité avec les lecteurs d’écran, tels que JAWS et Dragon

  • Navigation au clavier plus fluide avec un ordre de priorité plus logique

  • Étiquettes et boutons plus clairs et plus descriptifs

  • Prise en charge élargie des actions au clavier, telles que le filtrage

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Grille d’observation en direct personnalisable

Vous pouvez personnaliser votre grille d’observation en direct pour une visualisation plus personnalisée et plus efficace de vos données.

Ces personnalisations comprennent :

  • Réorganisation des colonnes par glisser-déposer (certaines colonnes ont une position fixe)

  • Redimensionnement de la largeur des colonnes (certaines colonnes ont une largeur minimale)

Vos préférences en matière de présentation de la grille sont enregistrées et rétablies automatiquement.

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Tableau de bord de notation automatique

Un nouvel ajout au guichet unique de Supervisor, le Tableau de bord de notation automatique pour la gestion de la qualité, est maintenant disponible.

Il rassemble tous les tableaux de bord de votre équipe en un seul endroit, vous donnant une vue claire des comportements, des informations et des tendances de vos agents.

En un seul clic, vous pouvez passer des équipes aux agents et aux interactions individuelles.

Chaque score comprend des extraits de transcription et le raisonnement de l’IA générative, vous donnant un contexte complet derrière chaque résultat.

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Amélioration de la capacité d’exportation dans le panneau Journal d’activité

La nouvelle option Exporter au format PDF remplace la fonction Imprimer existante dans le panneau Journal d’activité. Avec cette mise à jour, vous pouvez exporter tous les enregistrements disponibles dans un seul fichier PDF, supprimant ainsi la limitation précédente qui consistait à n’exporter que deux cents enregistrements à la fois.

Cette mise à jour s’applique aux clients qui n’utilisent pas encore le modèle des états de travail unifiés.

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Topic AI

Restructuration de l’application AI Studio et améliorations apportées à Topic AI

Afin de rationaliser et d’améliorer votre expérience, les mises à jour suivantes ont été introduites dans la prochaine version de l’application AI Studio :

  • AI Studio a été déplacé de la section Admin et est désormais disponible en tant qu’application autonome, ce qui facilite sa recherche, son accès et sa gestion.

  • Topic AI Editor a été renommé Topic AI et apparaît désormais en premier dans la liste des applications AI Studio, ce qui améliore la visibilité et la facilité de découverte.

  • Un nouveau privilège Lancer Topic AI a été ajouté sous AI Studio, permettant un contrôle d’accès plus granulaire pour les administrateurs.

  • Topic AI prend désormais entièrement en charge les scénarios d’usurpation d’identité, ce qui permet aux administrateurs et aux équipes de soutien d’effectuer des actions au nom d’autres utilisateurs tout en maintenant des flux de travail sécurisés et transparents.

Ces mises à jour offrent une expérience plus intuitive, plus sûre et plus flexible pour la gestion des sujets et des analyses pilotés par l’IA.

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Augmentation de la taille limite de la collection Topic AI à 40 000 interactions

Topic AI permet désormais de créer des collections comportant jusqu’à 40 000 interactions, contre 10 000 auparavant.

Grâce à cette amélioration, les utilisateurs sont en mesure :

  • d’entraîner des modèles plus puissants et plus performants avec des données plus représentatives, ce qui améliore la précision;

  • de soutenir plus facilement les projets d’analyse avancée et d’IA en travaillant avec des ensembles d’interactions plus vastes et plus riches dans une seule collection.

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Gestion des catégories d’intention (L1) et d’action (L1)

Les utilisateurs peuvent désormais créer, renommer, restaurer et supprimer des catégories d’intention et d’action de premier niveau, ce qui permet un réglage plus personnalisé du modèle.

Cette amélioration :

  • offre aux clients en dehors des secteurs actuellement pris en charge la possibilité de définir de nouvelles catégories qui correspondent à leurs besoins commerciaux;

  • aide les équipes à mieux adapter les modèles Topic AI à leurs domaines et cas d’utilisation spécifiques, améliorant ainsi la pertinence et les performances globales du modèle.

     

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Nouveau modèle vertical d’utilitaires prêts à l’emploi

Un nouveau modèle d’utilitaires prêts à l’emploi est disponible pour soutenir les organisations de ce secteur.

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Transcription

CXone Mpower Transcription

Transcription après appel

Transcription dispose d’un mode de transcription après appel qui fournit une transcription complète à la fin de l’interactionFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. La transcription après appel Dans cette version, a été mise à jour pour utiliser Transcription v11. Cette mise à jour améliore la précision de la transcription et élargit la liste des langues prises en charge.

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Scores de confiance au niveau des mots et des énoncés

Transcription fournit désormais des scores de confiance au niveau des mots et des énoncésFermé Ce qu’un contact dit ou tape.. Les scores de confiance indiquent le degré de certitude quant à la précision du moteur de transcription. Les scores sont inclus dans les métadonnées de transcription, mais ne font surface que si l’application qui utilise Transcription est configurée à cette fin. Les scores de confiance sont disponibles pour la transcription en temps réel et après l’appel.

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Suppression de l’option Résultats intermédiaires

L’option Résultats intermédiaires a été supprimée de la page de configuration du profil Transcription dans Transcription Hub, car elle n’est plus prise en charge.

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Disponibilité régionale

Transcription sera disponible dans la région Est des États-Unis (NA3) et en Australie configurations du nuage souverain plus tard dans le cycle de publication 26.1.

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Voix

Fabric Connect pour les appels vocaux

Fabric Connect vous permet d’utiliser Equinix Fabric pour le trafic vocal. Cela vous permet d’acheminer les appels vocaux sur un réseau mondial sécurisé et très performant au lieu du réseau Internet public. La structure offre une grande fiabilité, une latence réduite et une sécurité avancée. En outre, il s’agit d’une option abordable et rapide à mettre en place, même pour les entreprises. Vous devez établir une connexion avec Equinix Fabric. Ensuite, vous pouvez choisir des options de bande passante entre 50 Mbit/s et 10 Gbit/s. Pour améliorer les performances de vos appels vocaux avec Fabric Connect, contactez votre Représentant de compte.

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Voice Biometrics

Stream Audio pour l’authentification biométrique vocale

Auparavant, le contenu audio pour l’authentification biométrique vocale avec un IVRFermé Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou un agent virtuelFermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. était capturé et envoyé au fournisseur d’authentification. Dans cette version, vous pouvez utiliser une nouvelle action Studio appelée START VOICEBIO AUDIO pour diffuser du contenu audio. Cette action vous permet d’utiliser le flux audio pour authentifier l’appelant.

Pour voir la nouvelle action, ouvrez Studio, créez un script vocal et ajoutez l’action dans le panneau Actions.

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Omilia Voice Biometrics (DEVone) dans Agent

L’interface utilisateur Omilia Voice Biometrics (DEVone) pour les agents a été déplacée vers l’espace de travail personnalisé CXone Mpower Agent. Cela permet aux agents d’utiliser plus facilement l’authentification biométrique vocale avec leurs contactsFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels..

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Agent en haut à droite.

Pour configurer cette option, accédez à Connection Hub (anciennement Automation et AI) > Agent Assist Hub et cliquez sur un profil Omilia Voice Biometrics (DEVone), puis sélectionnez Ouvrir en mode intégré.

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Workforce Management

Charge cognitive associée à la gestion simultanée de plusieurs clavardages dans un contexte de planification WFM

Les vues Prévisions, Gestionnaire de calendrier et Intrajournalier intègrent la charge cognitive des agents qui traitent des clavardages simultanés pour la licence WFM Premium. Cette mise à jour rend les simulations et les besoins en personnel plus réalistes, améliorant ainsi votre planification pour respecter les accords de niveau de service (SLA) et la vitesse moyenne de réponse (ASA) dans les environnements de clavardage impliquant des contacts multiples.

Les simulations Actuellement, supposent que les agents peuvent gérer des conversations simultanées de manière purement numérique, sans tenir compte de l’effort mental et de l’impact sur les performances que représente le fait de jongler avec plusieurs conversations. Cela peut conduire à des prévisions trop optimistes en matière de SLA et d’ASA, ainsi qu’à des plans de recrutement qui ne correspondent pas entièrement à la capacité réelle des agents.

Dans cette version, le moteur de planification tiendra compte de la charge cognitive dans la manière dont les clavardages simultanés sont modélisés. La fonctionnalité de charge cognitive utilise un modèle d’apprentissage automatique sur l’historique des durées de contact par clavardage dans votre locataire. Le modèle d’apprentissage automatique utilise la durée de contact pour le clavardage lorsque les valeurs de concurrence du clavardage sont utilisées. Il ajuste les heures de fin de contact et la capacité en fonction du nombre de clavardages traités par un agent, ce qui permet d’obtenir des prévisions SLA et ASA plus précises lorsque des sessions de clavardage simultanées sont utilisées.

En savoir plus sur la fonctionnalité de charge cognitive dans la planification WFM.

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Séparateur visuel entre les jours dans le Gestionnaire de calendrier

La page Gestionnaire de calendrier comprend désormais un séparateur visuel pour vous aider à distinguer les jours lorsque vous faites défiler au-delà de minuit. Cette mise à jour améliore la navigation et réduit le risque de modification ou de planification à une date erronée.

Actuellement, la grille affiche plusieurs jours sous la forme d’une ligne de temps continue sans séparation claire. Cela peut nuire à l’expérience de l’utilisateur lors de la navigation.

Dans cette version, vous voyez une séparation claire et un ombrage entre les jours dans la vue du calendrier. Ces repères visuels améliorent la lisibilité et vous aident à identifier rapidement la date cible actuelle lorsque vous naviguez dans le calendrier.

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Ajuster les prévisions après la planification

L’option Ajuster le débit des prévisions lors de l’enregistrement vous permet de mettre à jour les prévisions même après la création des calendriers. Une fois enregistrées, vos modifications sont automatiquement répercutées dans le Gestionnaire de calendrier, Intrajournalier et les métriques de dotation en personnel, sans qu’aucune étape supplémentaire ne soit nécessaire.

Actuellement, la mise à jour des prévisions après la planification nécessite des actions manuelles pour synchroniser les changements dans le système.

Dans cette version, vous pouvez ajuster les intervalles futurs directement dans le flux de prévisions. Cela permet d’améliorer la précision, de réduire les efforts manuels et d’assurer un alignement en temps réel entre tous les outils de planification.

En savoir plus sur Ajuster le débit des prévisions.

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Affichage des prévisions actives

Les pages Liste des tâches de prévision et Génération de calendrier affichent la tâche de prévision qui a généré chaque calendrier. Ces indicateurs visuels vous aident à identifier les prévisions qui déterminent les métriques de dotation en personnel.

Actuellement, il n’y a pas de visibilité directe sur les prévisions utilisées pour générer un calendrier donné. Il est donc difficile de comprendre quelles données influencent les performances sur les pages Intrajournalier et Gestionnaire de calendrier.

Dans cette version, vous gagnez en clarté et en traçabilité grâce à des indicateurs visuels pour la tâche de prévision active utilisée pour chaque calendrier.

Cela permet de prendre de meilleures décisions, de réduire les erreurs et d’améliorer l’efficacité opérationnelle en veillant à ce que vous sachiez exactement quelles prévisions déterminent le comportement du système.

En savoir plus sur l’Affichage des prévisions actives.

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Visibilité du temps AHT journalier dans le Gestionnaire intrajournalier

L’écran Gestionnaire intrajournalier comprend une valeur AHT journalière à côté de la valeur TTI AHT TTI existante affichée uniquement pour CXone ACD avec l’option TTI activée. Cette mise à jour offre une visibilité en temps réel sur le temps de traitement moyen (AHT) journalier, ce qui vous aide à prendre des décisions plus rapides et basées sur des données afin d’optimiser les performances du centre d’appels.

Le Gestionnaire intrajournalier Actuellement, n’affiche que le AHT TTI, ce qui limite la visibilité des performances du centre d’appels tout au long de la journée. Les gestionnaires ont besoin de ces deux vues pour évaluer les tendances et prendre des mesures en temps utile.

Dans cette version, cette valeur est mise à jour toutes les 15 minutes en fonction des compétences sélectionnées. Elle est également disponible pour les dates passées et incluse dans les exportations intrajournalières.

Pour en savoir plus sur l’AHT journalier, consultez le gadget logiciel AHT.

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Déduction cohérente d’une journée de congé entière

Cette fonctionnalité est disponible avec la licence de base.

Les pages My Zone et Gestionnaire de calendrier traitent les demandes de jours de congé complets en utilisant une logique de déduction cohérente. Il s’agit d’une méthode standardisée et précise pour déduire les jours de congé complets, que la demande soit présentée par un agent ou par un gestionnaire.

Actuellement, les jours de congé complets sont décomptés différemment selon la personne qui en fait la demande. Les demandes soumises par le gestionnaire peuvent être traitées comme une journée complète de 24 heures, tandis que les demandes soumises par l’agent peuvent utiliser la configuration de la durée du quart et du code d’activité. Cette incohérence peut entraîner une certaine confusion et des soldes de congés inexacts.

Dans cette version, les demandes de jours de congé complets suivent la même logique de déduction pour les agents et les gestionnaires. Le système applique une règle claire et standardisée afin que les jours de congé complets soient calculés de manière cohérente. Cela améliore la précision, réduit le besoin de corrections manuelles et vous permet de mieux gérer les soldes de congés.

En savoir plus sur la Déduction d’un jour de congé complet.

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Demandes de calendrier des agents - Amélioration du comportement lorsque l’état est « En attente »

Cette fonctionnalité est disponible avec la licence de base.

Les demandes de calendrier des agents restent à l’état En attente, même si le calendrier est modifié avant que la demande ne soit approuvée. Cette mise à jour permet de réduire le nombre de demandes inutilement rejetées et le travail à effectuer par les agents.

Actuellement, si un agent soumet une demande de calendrier et que le calendrier est mis à jour avant que la demande ne soit approuvée, la demande passe de l’état En attente à l’état Rejeté. Ce comportement entraîne la perte de demandes valides, obligeant les agents à les soumettre à nouveau, ce qui entraîne un surcroît de travail et une mauvaise expérience pour l’utilisateur.

Dans cette version, si un gestionnaire modifie le calendrier et que la demande reste valable (par exemple, ajout, suppression ou modification d’une activité au bureau), elle peut être approuvée sans qu’une nouvelle demande soit nécessaire. Toute demande qui devient invalide après la modification est rejetée.

Cela permet d’améliorer la cohérence, de réduire les reprises et de gérer plus efficacement les changements de calendrier des agents.

En savoir plus sur les Demandes de calendrier des agents.

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Amélioration de la lisibilité de la liste déroulante des filtres du Gestionnaire de calendrier

La liste déroulante des filtres du Gestionnaire de calendrier a été mise à jour pour faciliter la lecture et la sélection des filtres. Vous pouvez obtenir plus de détails sur chaque valeur de filtre, comme les unités de planification et les codes d’activité, directement dans la liste.

Actuellement, lors de l’utilisation des filtres dans le Gestionnaire de calendrier, les noms des unités de planification et des compétences peuvent être tronqués en fonction du nombre de caractères, ce qui nécessite de survoler le texte pour afficher le nom complet.

Dans cette version, la liste déroulante du Gestionnaire de calendrier affiche désormais plus de texte pour les menus déroulants Unités de planification et Compétences, ce qui facilite l’identification et la sélection des options de filtre correctes sans qu’il soit nécessaire de les survoler avec la souris. Cette amélioration accélère le filtrage et réduit la confusion lorsque plusieurs attributs ont des noms similaires, ce qui permet aux planificateurs de travailler plus efficacement dans le Gestionnaire de calendrier.

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Approbation automatique des activités au bureau

Cette fonction n’est disponible qu’avec la licence WFM Advanced.

L’expérience My Zone prend en charge les règles d’approbation automatique pour les activités au bureau, y compris les pauses, les déjeuners, les réunions, les formations et autres événements sur site. Cette mise à jour accélère les réponses aux changements de calendrier quotidiens, améliore l’expérience des agents et réduit la charge de travail des gestionnaires en matière d’approbation manuelle. Les activités associées aux options Heures supplémentaires et Absence du bureau ne peuvent pas être approuvées en vertu de cette règle.

Actuellement, les changements d’activité au bureau (ajout, modification ou suppression) nécessitent l’approbation manuelle des gestionnaires, même lorsqu’ils n’ont pas d’impact négatif sur la dotation en personnel. Cela entraîne un surcroît de travail administratif et retarde le retour d’information aux agents, en particulier dans les grandes équipes où ces demandes sont fréquentes.

Dans cette version, vous configurez des règles d’approbation qui approuvent automatiquement les activités au bureau lorsque les conditions des règles sont remplies, y compris les seuils d’effectif net et d’autres critères. Les demandes soumises à partir de My Zone qui répondent à ces critères sont automatiquement approuvées, les calendriers sont mis à jour et des notifications sont envoyées aux agents et aux gestionnaires.

Cela vous permet de gérer plus efficacement les volumes importants de changements de calendrier au bureau tout en veillant à ce que les besoins en personnel soient toujours satisfaits.

En savoir plus sur l’Approbation automatique des activités au bureau.

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Configuration de la valeur pour le calcul des congés basés sur les jours

Cette fonctionnalité est disponible avec la licence de base.

La configuration Règles de planification des congés offre une plus grande flexibilité dans le calcul et la déduction du temps libre. Cette mise à jour introduit des options permettant de normaliser la durée des jours pour la planification des congés, ce qui donne aux gestionnaires un meilleur contrôle sur la façon dont les absences affectent les soldes.

Actuellement, le système valide les congés des agents par rapport à leur solde en utilisant la règle quotidienne maximale. Comme les agents peuvent avoir plusieurs règles journalières et différentes durées de quart, le système choisit la valeur maximale du quart lors de la détermination d’un jour de congé complet.

Dans cette version, vous choisissez comment définir la durée d’un jour de congé complet, soit en utilisant la règle quotidienne maximale, soit en spécifiant une valeur ETP (équivalent temps plein) définie. En outre, l’option sélectionnée est utilisée pour calculer le solde des congés de l’agent.

Cela vous permet de normaliser les calculs des congés et de rendre la planification des congés plus flexible et indépendante des règles de planification.

En savoir plus sur la Planification des congés basés sur les jours.

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Suppression du module EM et des autorisations pour les utilisateurs de CXone Mpower

Cette fonctionnalité est disponible avec la licence de base.

L’expérience CXone WFM n’affiche plus le lien du module EM ou les autorisations associées pour les utilisateurs de CXone Mpower. Des fonctionnalités telles que les échanges, les congés et les enchères de quarts, ainsi que le libre-service, sont maintenant entièrement gérées dans la configuration WFM, rendant le module EM inutile pour ces flux de travail. En supprimant l’accès au module EM, vous éliminez les chemins de configuration obsolètes et réduisez la confusion.

Actuellement, le module EM restait visible pour les utilisateurs de CXone Mpower même s’il n’avait plus d’utilité, ce qui pouvait conduire les utilisateurs à des paramètres obsolètes ou non pertinents.

Dans cette version, le module EM continue à prendre en charge les clients d’IEX Integrated jusqu’à la date de fin de la prise en charge prévue en 2026, après quoi il sera entièrement supprimé de l’expérience CXone WFM.

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Amélioration des règles relatives aux congés en cas d’activités multiples

Cette fonctionnalité est disponible avec la licence de base.

La configuration des règles de congé prend en charge des activités multiples au sein d’une même règle. Cette mise à jour rationalise la création de règles et centralise la configuration dans un espace de travail intuitif, rendant la gestion des congés plus simple, plus rapide et plus efficace.

Actuellement, les règles relatives aux congés sont limitées à une unité de planification et à un code d’activité, ce qui limite la flexibilité et augmente les frais administratifs. Cette limitation rend plus difficile l’alignement des politiques sur les exigences organisationnelles, régionales ou légales.

Dans cette version, vous définissez une règle de congé pour une période de congé spécifique et vous l’affectez à une unité de planification. Chaque règle peut comprendre une ou plusieurs activités. Toutes les configurations sont visibles, simplifiant l’administration des congés.

Cette amélioration réduit le temps de configuration et vous offre un meilleur contrôle sur les politiques de congés, tout en maintenant l’intégrité et la visibilité des données.

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Filtre d’agent dans la vue Résumé simplifié des congés

Cette fonctionnalité est disponible avec la licence de base.

La vue Résumé simplifié des congés comprend un filtre pour les agents, ce qui vous permet de trouver rapidement des informations sur les congés pour des agents spécifiques. Cette mise à jour réduit le défilement et permet de trouver plus rapidement les détails dont vous avez besoin sur toutes les pages.

Actuellement, le champ de recherche de cette page ne permet d’effectuer des recherches que dans la page active. Lorsque vous souhaitez consulter les congés d’un agent particulier, vous devez parfois parcourir plusieurs pages ou faire défiler le texte, ce qui en ralentit l’examen et empêche de répondre rapidement aux demandes concernant des agents particuliers.

Dans cette version, la page ajoute un filtre d’agent et met à jour le comportement de recherche existant pour qu’il fonctionne avec ce filtre, renvoyant des résultats exacts sur toutes les pages. La recherche d’agents affiche les résultats correspondant à l’agent sélectionné, ce qui permet de naviguer directement vers les enregistrements pertinents.

Cela permet de rationaliser la navigation dans les longues listes d’agents, de gagner du temps dans la gestion des congés et de répondre plus facilement aux questions spécifiques des agents ou des superviseurs.

En savoir plus sur le Filtre d’agent dans la vue Résumé simplifié des congés.

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Exclure les calendriers futurs des agents désactivés dans les rapports d’adhésion

Le rapport d’adhésion BI et le rapport Exportation RTA excluent les calculs d’adhésion pour les agents après leur désactivation. Cela permet d’améliorer la précision des rapports en garantissant que seuls les calendriers de la période active de l’agent restent dans le rapport. Tous les calendriers planifiés pour des dates ultérieures (à partir de la date de désactivation) sont supprimés.

Actuellement, lorsque les agents sont désactivés, leurs calendriers futurs (s’ils ont déjà été publiés) continuent d’apparaître dans le Rapport d’adhésion en tant que Non-adhésion, car aucune activité ne se produit par rapport au calendrier programmé. Ce comportement a un impact sur les statistiques d’adhésion et la précision des rapports.

Dans cette version, l’adhésion n’est calculée que pour la période pendant laquelle un agent est actif. À partir de la date de désactivation de l’agent, l’adhésion continue d’être rapportée pour la période pendant laquelle l’agent était actif, mais n’inclut pas les dates futures. Les calendriers futurs des agents désactivés sont automatiquement supprimés du rapport, à partir de la fin de la dernière activité ou du dernier quart assigné le jour de la désactivation.

Si un agent est désactivé puis réactivé avant minuit UTC, le gestionnaire WFM doit recréer et republier les calendriers de l’agent.

Ces changements permettent d’aligner les données d’adhésion sur la main-d’œuvre active réelle et réduisent la nécessité d’une mise à jour manuelle des calendriers.

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Commentaires sur les activités dans l’exportation du Gestionnaire de calendrier

L’exportation du Gestionnaire de calendrier inclut les commentaires sur les activités dans le fichier CSV. Cette mise à jour fait apparaître un contexte supplémentaire sur les activités planifiées directement dans les calendriers exportés, améliorant ainsi la clarté pour toute personne qui les examine ou les analyse en dehors de l’application.

Actuellement, lorsque vous exportez des calendriers depuis le Gestionnaire de calendrier, les commentaires ajoutés aux activités individuelles ne sont pas inclus dans le fichier CSV exporté. Cela limite la visibilité de l’objectif ou des détails de chaque activité programmée en dehors de l’application.

Dans cette version, un nouveau champ Commentaires sur les activités est ajouté à l’exportation CSV du Gestionnaire de calendrier. Les commentaires saisis dans les activités programmées sont inclus dans les options d’exportation Calendrier UP et Calendrier d’agent.

Cela permet d’avoir une meilleure visibilité sur l’intention et les détails des activités programmées, d’améliorer la collaboration entre les équipes qui examinent les exportations, et d’améliorer la précision et la transparence des rapports et des analyses sur le calendrier.

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Ajustements de version

La section Ajustements de la version décrit les modifications, les suppressions et les ajouts effectués dans les descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la sortie prochaine de la version 26.1.

Fonctionnalités modifiées

Cette section décrit les changements apportés aux descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale de l’arrivée prochaine. Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu’elle était précédemment publiée sur la page Bientôt disponible et une explication de ce qui a changé.

Nouvelles applications

Conversations

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Real-Time Routing Rules

Ce produit sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Unified ServiceNow Agent

Ce produit sera disponible plus tard dans le cycle de publication. Par ailleurs, nous avions annoncé précédemment que Unified ServiceNow Agent ne prendrait en charge que les canaux vocaux. Il prendre également en charge les digital channels ServiceNow.

Actions

Publication d’un flux de travail déterministe dans Omilia

Nous avions annoncé précédemment que les flux de travail déterministes créés dans Opportunité d’automatisation pouvaient être publiés dans Omilia et Cognigy AI. Cette capacité ne s’applique désormais qu’à Cognigy AI.

Déplacement de Actions de CX Management vers Données et Analytics

Ce changement est communiqué séparément dans la section Changements globaux des notes de mise à jour. Dans cette version, vous trouverez l’application Actions sous la section Données et Analytics dans le menu de gauche. La section CX Management a été entièrement supprimée de la navigation.

ACD

Configurer le temps de traitement après appel au niveau de l’agent

Nous avions annoncé précédemment que les agents pouvaient configurer le temps supplémentaire dont ils avaient besoin. Cependant, le temps supplémentaire ne peut être configuré que par l’administrateur.

Admin

Attribuer des compétences et des divisions ACDvia les modèles d’employés

Nous avions annoncé précédemment que vous seriez en mesure d’attribuer des divisions par le biais de modèles d’employés. Cependant, les divisions ne peuvent pas être attribuées aux profils des employés. Elles sont héritées de l’équipe à laquelle l’employé est affecté.

Copilot for Agents

Prise en charge de l’historique d’audit dans Éléments

Nous avions annoncé précédemment que l’historique d’audit serait disponible pour suivre toutes les modifications et vous permettre d’exécuter des rapports sur les éléments dans des plages de dates spécifiques. Cette fonctionnalité ne fera pas partie de la version 26.1.

Agent

Conversations

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Prise en charge des divisions

Nous avions annoncé précédemment que cette fonctionnalité s’appliquerait aux canaux SMS et WhatsApp. Elle s’appliquera également aux courriels.

Améliorations de l’accessibilité

Les améliorations suivantes en matière d’accessibilité n’ont pas été annoncées précédemment, mais feront partie de la version 26.1 :

  • Texte alternatif plus détaillé de l’icône

  • Amélioration des étiquettes des champs

  • Amélioration des contours du focus pour la navigation au clavier

  • Réduction des points d’attention dans l’historique des contacts icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. pour faciliter la navigation au clavier

  • FlèchesMonter Icône d’une flèche noire vers le haut dans une boîte avec une bordure gris clair. et Descendre Icône d’une flèche noire vers le bas dans une boîte avec une bordure gris clair. pour réorganiser les applications sous Plus icône, trois points alignés. dans le menu de gauche.

L’amélioration de l’accessibilité suivante a été annoncée précédemment, mais ne fera pas partie de la version 26.1 :

  • Mesures de prévention des erreurs pour les formulaires, y compris la validation des entrées et les messages d’erreur contextuels

Authentification vocale dans un espace de travail personnalisé

Cette fonctionnalité ne s’applique qu’aux configurations d’authentification vocale utilisant Omilia Voice Biometrics (DEVone).

Option « Nouveau » supprimée de la liste déroulante Modifier l’état

Cette fonctionnalité s’appelait auparavant « Option « Nouveau » supprimée de la liste déroulante État ». Cependant, l’état Nouveau sera supprimé de la liste déroulante Modifier l’état de l’onglet Interactions dans Recherche icône, une loupe.. Les agents pourront toujours sélectionner Nouveau dans la liste déroulante État sous Filtres.

Agent Embedded

Conversations

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Prise en charge des divisions

Il avait été annoncé précédemment que cette fonctionnalité s’appliquerait aux canaux SMS et WhatsApp. Elle s’appliquera également aux courriels.

Améliorations de l’accessibilité

Les améliorations suivantes en matière d’accessibilité n’ont pas été annoncées précédemment, mais feront partie de la version 26.1 :

  • Texte alternatif plus détaillé de l’icône

  • Amélioration des étiquettes des champs

  • Amélioration des contours du focus pour la navigation au clavier

  • Réduction des points d’attention dans l’historique des contacts icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. pour faciliter la navigation au clavier

  • FlèchesMonter Icône d’une flèche noire vers le haut dans une boîte avec une bordure gris clair. et Descendre Icône d’une flèche noire vers le bas dans une boîte avec une bordure gris clair. pour réorganiser les applications sous Plus icône, trois points alignés. dans le menu supérieur.

L’amélioration de l’accessibilité suivante a été annoncée précédemment, mais ne fera pas partie de la version 26.1 :

  • Mesures de prévention des erreurs pour les formulaires, y compris la validation des entrées et les messages d’erreur contextuels

Authentification vocale dans un espace de travail personnalisé

Cette fonctionnalité ne s’applique qu’aux configurations d’authentification vocale utilisant Omilia Voice Biometrics (DEVone).

Option « Nouveau » supprimée de la liste déroulante Modifier l’état

Cette fonctionnalité s’appelait auparavant « Option « Nouveau » supprimée de la liste déroulante État ». Cependant, l’état Nouveau sera supprimé de la liste déroulante Modifier l’état de l’onglet Interactions dans Recherche icône, une loupe.. Les agents pourront toujours sélectionner Nouveau dans la liste déroulante État sous Filtres.

Agent for Microsoft Teams

Conversations

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Prise en charge des divisions

Il avait été annoncé précédemment que cette fonctionnalité s’appliquerait aux canaux SMS et WhatsApp. Elle s’appliquera également aux courriels.

Améliorations de l’accessibilité

Les améliorations suivantes en matière d’accessibilité n’ont pas été annoncées précédemment, mais feront partie de la version 26.1 :

  • Texte alternatif plus détaillé de l’icône

  • Amélioration des étiquettes des champs

  • Amélioration des contours du focus pour la navigation au clavier

  • Réduction des points d’attention dans l’historique des contacts icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. pour faciliter la navigation au clavier

  • FlèchesMonter Icône d’une flèche noire vers le haut dans une boîte avec une bordure gris clair. et Descendre Icône d’une flèche noire vers le bas dans une boîte avec une bordure gris clair. pour réorganiser les applications sous Plus icône, trois points alignés. dans le menu de gauche.

L’amélioration de l’accessibilité suivante a été annoncée précédemment, mais ne fera pas partie de la version 26.1 :

  • Mesures de prévention des erreurs pour les formulaires, y compris la validation des entrées et les messages d’erreur contextuels

Authentification vocale dans un espace de travail personnalisé

Cette fonctionnalité ne s’applique qu’aux configurations d’authentification vocale utilisant Omilia Voice Biometrics (DEVone).

Option « Nouveau » supprimée de la liste déroulante Modifier l’état

Cette fonctionnalité s’appelait auparavant « Option « Nouveau » supprimée de la liste déroulante État ». Cependant, l’état Nouveau sera supprimé de la liste déroulante Modifier l’état de l’onglet Interactions dans Recherche icône, une loupe.. Les agents pourront toujours sélectionner Nouveau dans la liste déroulante État sous Filtres.

Agent Integrated

Conversations

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Prise en charge des divisions

Il avait été annoncé précédemment que cette fonctionnalité s’appliquerait aux canaux SMS et WhatsApp. Elle s’appliquera également aux courriels.

Améliorations de l’accessibilité

Les améliorations suivantes en matière d’accessibilité n’ont pas été annoncées précédemment, mais feront partie de la version 26.1 :

  • Texte alternatif plus détaillé de l’icône

  • Amélioration des étiquettes des champs

  • Amélioration des contours du focus pour la navigation au clavier

  • Réduction des points d’attention dans l’historique des contacts icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. pour faciliter la navigation au clavier

  • FlèchesMonter Icône d’une flèche noire vers le haut dans une boîte avec une bordure gris clair. et Descendre Icône d’une flèche noire vers le bas dans une boîte avec une bordure gris clair. pour réorganiser les applications sous Plus icône, trois points alignés. dans le menu supérieur.

L’amélioration de l’accessibilité suivante a été annoncée précédemment, mais ne fera pas partie de la version 26.1 :

  • Mesures de prévention des erreurs pour les formulaires, y compris la validation des entrées et les messages d’erreur contextuels

Authentification vocale dans un espace de travail personnalisé

Cette fonctionnalité ne s’applique qu’aux configurations d’authentification vocale utilisant Omilia Voice Biometrics (DEVone).

Option « Nouveau » supprimée de la liste déroulante Modifier l’état

Cette fonctionnalité s’appelait auparavant « Option « Nouveau » supprimée de la liste déroulante État ». Cependant, l’état Nouveau sera supprimé de la liste déroulante Modifier l’état de l’onglet Interactions dans Recherche icône, une loupe.. Les agents pourront toujours sélectionner Nouveau dans la liste déroulante État sous Filtres.

Digital Experience

Prise en charge de l’API graphique Microsoft pour les SMTP personnalisés

Cette fonctionnalité a été annoncée précédemment comme étant disponible pour les courriels entrants et sortants. Toutefois, cette version ne prend en charge que les courriels sortants.

Dashboard

Migration des nouveaux rapports

Cette fonctionnalité a été annoncée précédemment comme donnant accès à 12 rapports pré-construits supplémentaires. Cette description a été mise à jour pour indiquer que huit rapports seront disponibles dans un premier temps, et que les quatre autres seront livrés sous forme de correctifs au cours du cycle de publication 26.1.

Amélioration de l’accessibilité et de l’interface utilisateur

Cette fonctionnalité s’appelait auparavant Améliorations de l’accessibilité. Elle contient désormais des détails sur les améliorations apportées à l’interface utilisateur, qui permettront d’améliorer la cohérence visuelle sans affecter la fonctionnalité.

Feedback Management

Toutes les fonctionnalités

Ces fonctionnalités seront disponibles plus tard dans le cycle de publication, en mars 2026.

Interactions Hub - Data Policies

Critères de politique basés sur les compétences

Il avait été précédemment annoncé dans les notes « Prochainement » de la version 26.1 que la fonctionnalité « Critères de politique basés sur les compétences » serait disponible en version contrôlée. Cette information a été mise à jour pour refléter le fait que la fonctionnalité sera disponible de manière générale sur activation.

Observability Dashboard

Suppression du tableau de bord Vue d’ensemble de la transcription dans Observability Dashboard

Le tableau de bord Vue d’ensemble de la transcription, initialement prévu pour la version 26.1, a été reporté et n’est pas inclus dans cette version pour le moment. Ce tableau de bord sera disponible sous l’onglet Copilot de Observability Dashboard et vous permettra de visualiser les transcriptions complètes des appels avec les énoncés du client et de l’agent, les suggestions génératives, les suggestions de tâches, les règles et les horodatages associés.

Studio

Mises à jour des listes de surveillance des variables

Il a été annoncé précédemment que les mises à jour des listes de surveillance des variables seraient disponibles avec la version 26.1. Elles seront désormais disponibles sur activation plus tard dans le cycle de publication.

Créer des invites à partir de la page des invites

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait disponible dans la version 26.1. Elle sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Voice Biometrics

CXone Mpower Voice Biometrics dans Agent

Il a été annoncé précédemment que CXone Mpower Voice Biometrics serait disponible dans l’espace de travail personnalisé CXone Mpower Agent. C’est en fait Omilia Voice Biometrics (DEVone) qui est disponible à cet emplacement.

Fonctionnalités supprimées dans cette version

Cette section décrit les modifications apportées au produit qui ont été incluses dans l’annonce initiale de la prochaine disponibilité et qui ont depuis été retirées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 26.1, mais pourraient faire partie d’une version ultérieure.

Nouvelles applications

Unified ServiceNow Agent

Une nouvelle application d’agent appelée Unified ServiceNow Agent sera disponible. Elle intégrera les capacités d’interactionFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales CXone Mpower dans l’interface ServiceNow. Unified ServiceNow Agent permettra de :

  • Créer automatiquement des enregistrements ServiceNow pour chaque interaction.

  • Prendre en charge la synchronisation de la présence omnicanale entre les états CXone Mpower ACD et les états ServiceNow.

  • Mapper les canaux CXone Mpower sur les canaux ServiceNow.

  • Prendre en charge les digital channels ServiceNow.

  • Fournir Copilot for Agents et une transcription en temps réel.

Ce produit sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Admin

Onglets ajoutés à la page Paramètres du compte

Dans cette version, les paramètres de la page Paramètres du compte seront réorganisés en une série d’onglets. Cela vous permettra d’organiser les paramètres et de trouver plus facilement ce que vous cherchez.

Agent

Amélioration de l’expérience avec les interactions vocales > Transfert vers la messagerie vocale

Les agents pourront transférer les appels vers la messagerie vocale des agents hors ligne. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Attendant en haut à droite.

Agent Embedded

Amélioration de l’expérience avec les interactions vocales > Transfert vers la messagerie vocale

Les agents pourront transférer les appels vers la messagerie vocale des agents hors ligne. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Attendant en haut à droite.

Agent for Microsoft Teams

Amélioration de l’expérience avec les interactions vocales > Transfert vers la messagerie vocale

Les agents pourront transférer les appels vers la messagerie vocale des agents hors ligne. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Attendant en haut à droite.

Agent Integrated

Amélioration de l’expérience avec les interactions vocales > Transfert vers la messagerie vocale

Les agents pourront transférer les appels vers la messagerie vocale des agents hors ligne. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Attendant en haut à droite.

Attendant

Transfert vers la messagerie vocale d’un agent hors ligne

Actuellement, les agents ne peuvent pas transférer les appels vers la messagerie vocale d’un autre agent si celui-ci est déconnecté. Cette limitation crée une lacune dans le service, car les appelants ne peuvent pas laisser de messages aux agents indisponibles. Dans cette version, les agents pourront transférer les appels directement vers la messagerie vocale des agents hors ligne. Ainsi, les messages importants seront transmis même lorsque le transfert en temps réel n’est pas possible, ce qui améliorera l’expérience de l’appelant. Vous pourrez activer ou désactiver cette fonctionnalité au niveau de l’agent.

Cette fonctionnalité ne sera disponible qu’avec Attendant Plus.

Business Continuity Plan

Mise à jour des pages d’accès et de connexion des utilisateurs

Précédemment, tous les comptes d’utilisateurs étaient synchronisés avec le locataire BCP. Cela signifiait que lorsque BCP était activé, tous les utilisateurs pouvaient accéder au locataire BCP. Cela signifiait également que les administrateurs ne pouvaient pas se connecter au locataire BCP à moins que BCP ne soit activé ou qu’ils aient un compte unique sur le locataire BCP.

Dans cette version, vous pouvez spécifier les comptes d’utilisateurs que vous souhaitez synchroniser avec le locataire BCP et le type d’accès dont dispose chaque utilisateur :

  • Pas d’accès : Le compte utilisateur n’est pas synchronisé et n’a pas accès au locataire BCP.

  • Accès unique : Le compte utilisateur est synchronisé avec le locataire BCP et ne peut accéder qu’au locataire actif. Ainsi, il ne peut se connecter au locataire BCP que lorsque vous êtes passé au locataire BCP et que celui-ci est actif.

  • Accès multiple : Le compte utilisateur est synchronisé avec le locataire BCP et peut choisir le locataire auquel se connecter. Ce type d’accès doit être accordé aux administrateurs, qui doivent pouvoir se connecter à tout moment au locataire BCP. Ces utilisateurs ont une page de connexion mise à jour. Lors de la connexion, un sélecteur leur permet de choisir entre le locataire principal et le locataire BCP. Ce sélecteur indique également quel locataire est actuellement actif.

L’accès est accordé à chaque employé individuel. Vous pouvez le faire dans le modèle de téléversement groupé des employés ou dans un nouvel onglet BCP dans les profils des employés.

Si vous avez déjà activé et configuré BCP, tous vos employés n’ont automatiquement pas d’accès par défaut. Cela signifie que vous devez donner accès aux utilisateurs souhaités après que cette mise à jour est disponible dans votre locataire.

Dashboard

Abonnement aux rapports et programmation

Vous pourrez vous abonner à des rapports et définir des calendriers de livraison. Vous pouvez choisir la fréquence d’envoi des rapports, les délais de livraison et ajouter des abonnés. Vous pourrez également modifier ou supprimer des abonnements pour un contrôle total.

Performance Management (Native)

Mises à jour de la conception de l’interface utilisateur

Les pages Métriques, Objectifs, Data Management et Gamification vont être remaniées. L’interface sera simplifiée et vous remarquerez des éléments de conception cohérents dans l’ensemble de l’application. La nouvelle présentation facilitera l’utilisation de PM (Native) et améliorera l’expérience des utilisateurs.

Quality Management

Modifier les évaluations à l’état de brouillon

Vous pourrez bientôt consulter et modifier les évaluations en cours de rédaction avant qu’elles ne soient soumises. Cela vous permettra de valider la notation et d’en garantir l’exactitude sans attendre qu’elle soit terminée. Votre capacité à consulter, modifier ou supprimer les brouillons dépend de vos autorisations. Si vous avez un accès à la modification, vous pouvez modifier les évaluations à l’état de brouillon. Si vous avez un accès à la suppression, vous pouvez supprimer les évaluations à l’état de brouillon.

Cette fonctionnalité faisait partie de la version 26.1.

Enregistrement automatique des évaluations

Les évaluations dans le cadre de la gestion de la qualité deviendront plus faciles et plus efficaces grâce à la nouvelle fonctionnalité d’enregistrement automatique. Plus besoin d’enregistrer ou de rouvrir manuellement les brouillons. La fonctionnalité d’enregistrement automatique enregistre automatiquement la progression de votre évaluation toutes les 60 secondes pendant que vous travaillez, ce qui permet d’éviter les pertes de données et de gagner du temps, et l’état demeure Nouveau uniquement. Cette amélioration permet de gagner en efficacité et d’éviter les pertes de données lors des activités d’évaluation. La fonctionnalité d’enregistrement automatique stocke vos progrès, mais ne les rend pas visibles aux autres jusqu’à ce que vous soumettiez l’évaluation.

Cette fonctionnalité faisait partie de la version 26.1.

Enregistrement

Récupération des médias

Les utilisateurs pourront récupérer les supports recodés du stockage à long terme directement à partir des grilles de recherche d’interactions et d’appels migrés. L’extraction est disponible pour les utilisateurs ayant l’autorisation Admin/Extraction de fichiers à long terme.

Reporting

Données Digital Experience dans le rapport sur l’historique des contacts

Le rapport sur l’historique des contacts comprendra des données sur les interactionsFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Vous obtiendrez ainsi un aperçu complet de toutes les interactions dans votre centre d’appels. Vous pourrez sélectionner Numérique dans le filtre Type de support. Le rapport affichera alors les coordonnées, les transcriptions, les enregistrements et d’autres données relatives aux interactions numérique.

Cette fonctionnalité faisait partie de la version 25.4.

Supervisor

Visibilité des attributs de routage multiples

Vous pourrez visualiser tous les attributs de routage assignés à un contact donné directement dans la fiche Contact, ce qui élimine la restriction précédente qui consistait à n’afficher qu’un seul attribut par contact. Cette visibilité de plusieurs attributs de routage ne sera disponible que pour les contacts vocaux afin de fournir une vision plus claire de la logique de routage.

Feedback Management

Nouvelle API de rétroaction

Une nouvelle API permettra d’accéder en temps réel aux données des sondage. Elle éliminera les retards dus au traitement par lots et favorisera l’intégration avec les systèmes externes. Cela permettra de récupérer les données plus rapidement et d’améliorer l’évolutivité. Les nouveaux terminaux seront documentés dans le portail des développeurs CXone. L’API existante restera disponible pour des raisons de compatibilité ascendante.

Workforce Management

Rapports WFM améliorés dans CXone Dashboard

CXone Dashboard affichera des rapports WFM avec des tableaux de bord visuels améliorés. Cette mise à jour vous donnera un accès plus intuitif aux informations sur les effectifs et simplifiera l’analyse des métriques clés de gestion des ressources humaines en un seul endroit.

Les rapports WFM Actuellement, sont disponibles sous l’application Reporting, en utilisant des vues tabulaires traditionnelles et un chemin de navigation séparé. Il est donc plus difficile de visualiser rapidement les tendances, de comparer les métriques et d’aligner les données WFM sur les autres tableaux de bord CXone.

Les rapports WFM Dans cette version,, y compris Adhésion, Gestionnaire intrajournalier, et Utilisation du temps, seront disponibles en tant que rapports pré-construits au sein de l’expérience CXone Dashboard, utilisant les mêmes données sous-jacentes, mais avec des visualisations et des options de filtrage améliorées.

Vous pourrez voir les tableaux de bord créés par l’option Métriques, affichés en fonction du fuseau horaire sélectionné par l’utilisateur, à côté d’autres tableaux de bord CXone. Cela améliore la convivialité, la visibilité de l’emploi du temps et des performances des agents, et aide les superviseurs à prendre des décisions opérationnelles et de programmation mieux informées.

Maintenir la durée des jours de congé complets lors de la régénération des calendriers

Le Gestionnaire de calendrier conservera la totalité de la durée des jours de congé complets approuvés lorsque vous régénérez ou mettez à jour les calendriers. Cette mise à jour permettra d’assurer la cohérence des entrées de congé payé avec la demande initiale et réduira la nécessité d’effectuer des corrections manuelles après des changements de calendrier.

Actuellement, lorsque vous régénérez ou modifiez des calendriers, les jours de congé complets peuvent être raccourcis ou mal alignés en fonction de la nouvelle configuration du calendrier. Dans certains cas, le congé peut être tronqué à la fin de la période de travail ou ajusté pour correspondre aux heures de travail mises à jour, ce qui peut entraîner des divergences entre la demande approuvée et ce qui apparaît sur le calendrier.

Dans cette version, un jour de congé complet restera un jour complet même lorsque les calendriers sont régénérés ou mis à jour. Le système maintiendra la durée approuvée du congé inchangée, indépendamment des changements de calendriers, en veillant à ce que le bloc de congé continue à refléter l’absence d’un jour complet initialement approuvée.

Cela permettra d’améliorer la précision des calendriers, de minimiser les ajustements manuels après la régénération et de garantir que les congés approuvés par les agents sont respectés de manière cohérente lors des mises à jour des calendriers.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Cette section présente les modifications apportées au produit depuis l’annonce initiale de la prochaine disponibilité de cette version. Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

API

API pour gérer les divisions

API Knowledge

Gestion des tickets CRM

Amélioration de la recherche de tickets

Résumé de l’étalonnage de la recherche de Tableau de bord de notation automatique

Digital Experience

Mise à jour de la résolution des sentiments