Installer Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Microsoft Dynamics CIF v2

Ces instructions concernent Microsoft Dynamics Channel Integration Framework (CIF) version 2. Si vous utilisez la CIF version 1, découvrez comment installer Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Microsoft Dynamics CIF v1.

Cette page explique comment installer NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Microsoft Dynamics. Une fois installé, les agents peuvent l’utiliser pour gérer les interactions directement dans Microsoft Dynamics.

Ce processus d’installation s’effectue dans Microsoft Dynamics. Si vous n'avez pas accès à une section de Microsoft Dynamics mentionnée dans ces étapes, communiquez avec l'administrateur Microsoft Dynamics de votre organisation pour vous assurer que vous disposez des bonnes autorisations.

Créer un Profil d’expérience de l’agent

Vous devez d’abord créer un profil d’expérience d’agent, ou profil d’application, pour Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

1. Ouvrez Microsoft Power Apps.

2. Accédez à Applications > Toutes les applications.

3. Cliquez sur Centre d’administration Customer Service.

4. Dans le menu de gauche, accédez à Expérience de l’agent > Espaces de travail.

5. Dans Profils d’expérience de l’agent, cliquez sur Gérer.

6. Cliquez sur Nouveau.

7. Remplissez les champs du formulaire Nouveau Profil.

   1. Attribuez un nom au profil d’expérience de l’agent.

   2. Pour Nom unique, entrez une valeur qui respecte ce format : prefix_name. Par exemple, CXone_appProfile.

   3. Pour fournir des informations supplémentaires sur le profil, saisissez une Description.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Field	Détails
   Name (Nom)	Le nom du profil d’expérience de l’agent tel qu’il apparaît dans la liste des profils.
   Nom unique	Un identifiant unique pour le profil. Il doit respecter ce format : prefix_name. Le préfixe doit comporter entre 3 et 8 caractères, et ne peut pas inclure de caractères spéciaux. Vous pouvez cliquer sur Vérifier pour voir si ce que vous avez entré respecte les exigences.
   Description	La description du profil telle qu’elle apparaît dans la liste des profils.

8. Assurez-vous que le profil d’expérience agent a le privilège Read session template (prvReadmsdyn_sessiontemplate) qui lui est attribué. Les rôles App Profile Manager Administrator et App Profile User possèdent tous deux ce privilège.

9. Cliquez sur Créer .

Ajouter des utilisateurs au Profil d’expérience de l’agent

1. Dans le profil d’expérience de l’agent que vous venez de créer, localisez la section Utilisateurs, puis cliquez sur Modifier.

2. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.

3. Sélectionnez les utilisateurs qui utiliseront Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Vous pouvez rechercher des utilisateurs dans la fenêtre Rechercher des enregistrements. Une fois que vous avez sélectionné tous les utilisateurs souhaités, cliquez sur Ajouter.

Créer un Modèle d’onglet d’application

Si vous ne l’avez pas déjà fait, créez un modèle d’onglet d’application pour Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Le modèle d’onglet d’application détermine quel onglet s’ouvre lorsqu’une nouvelle session dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) commence.

L’onglet d’ancrage apparaît pour chaque session. Il ne peut être ni masqué ni supprimé.

1. Dans le Microsoft centre d’administration Service clientèle Power Apps, accédez à Agent Experience > Espaces de travail dans le menu de gauche.

2. Dans l’onglet Modèles d’application, cliquez sur Gérer.

3. Cliquez sur Nouveau.

4. Remplissez les champs du formulaire du nouveau Modèle d’onglet Application.

   1. Attribuez un nom au modèle d’onglet d’application.

   2. Pour Nom unique, saisissez une valeur sans espace.

   3. Dans le champ Type de page, sélectionnez Enregistrement d’Entité.

   4. Dans le champ Peut fermer, sélectionnez Oui.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Field	Détails
   Name (Nom)	Le nom du modèle d’onglet de l’application.
   Nom unique	Un identifiant unique pour le modèle. Il doit suivre ce format : prefix_name. Le préfixe doit comporter entre 3 et 8 caractères et ne peut pas inclure de caractères spéciaux. Vous pouvez cliquer sur Vérifier pour voir si ce que vous avez entré répond aux exigences.
   Titre	Le titre de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) qui apparaît aux agents.
   Type de page	Le type de page qui apparaît sur le modèle. Les valeurs possibles sont : Contrôle Personnalisé Dashboard Liste des entités Enregistrement d’entité Rechercher Site Web tiers Ressource Web
   Description	Une description du modèle.
   Peut fermer	Deux valeurs possibles : Oui : Le modèle peut être fermé. Non : Le modèle reste toujours ouvert dans Microsoft Dynamics.

Créer un Modèle de session

Pour afficher Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans l’espace de travail Microsoft Dynamics, vous devez créer un modèle de session pour Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

Vous pouvez créer un ou deux modèles de session. Si vous créez un seul modèle de session, il s’affiche pour les agents en tout temps, qu’ils traitent des interactions ou non. Si vous créez deux modèles de session, ils comprennent :

• modèle de session par défaut : Apparaît lorsque l’agent n’est pas en train de traiter une interaction.

• modèle de session d’interaction : s’affiche lorsque l’agent traite une interaction. Vous pouvez configurer ce modèle de session pour afficher des onglets qui aident les agents à traiter les interactions. Si l’agent ouvre une autre interaction, un onglet pour celle-ci peut apparaître dans la même session Microsoft Dynamics que la première. Cela est dû à une limitation de Microsoft Dynamics.

1. Dans le centre d’administration Service clientèle Power Apps de Microsoft, accédez à Expérience de l’agent > Espaces de travail dans le menu de gauche.

2. Dans Modèles de session, cliquez sur Gérer.

3. Cliquez sur Nouveau.

4. Remplissez les champs du formulaire Nouveau Modèle de session. Les modifications sont sauvegardées automatiquement.

   1. Donnez au modèle de session unNom.

   2. Dans le champ Nom unique, entrez default_template si vous créez un modèle de session par défaut, ou si vous créez un seul modèle de session. Entrez interaction_template si vous créez un modèle de session d’interaction.

   3. Dans le champ Type, sélectionnez Générique.

   4. Dans le champ Titre, saisissez {title}.

   5. Dans le champ Mode du panneau de communication, sélectionnez Ancré.

   6. Dans le champ Propriétaire, recherchez et sélectionnez l’unité commerciale des utilisateurs qui utiliseront ce modèle de session.

   7. Pour Onglet Ancrage, sélectionnez le nom du modèle d’onglet d’application que vous avez créé.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Name (Nom)	Le nom du modèle de session.
   Nom unique	Un identifiant unique pour le modèle. Il doit respecter ce format : prefix_name. Le préfixe doit comporter entre 3 et 8 caractères et ne peut pas inclure de caractères spéciaux. Vous pouvez cliquer sur Vérifier pour voir si ce que vous avez entré respecte les exigences. Cette valeur sera utilisée pour configurer le fournisseur de canal.
   Catégorie	Le type de modèle. Les valeurs possibles sont : Entité : Affiche le champ Entité. Générique : Permet d’attribuer le modèle à un fournisseur de canal.
   Titre	Le titre de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) qui apparaît aux agents.
   Mode du panneau de communication	Détermine la taille de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) lorsque les agents l’ouvrent. Les valeurs possibles sont : Docked : L’application complète apparaît. Hidden : L’application est masquée. Minimized : L’application est minimisée.
   Description	La description du modèle.
   Icône de session	L’icône qui s’affiche pour Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Il doit s’agir d’un fichier de ressources Web. Disponible Uniquement lorsque Type est défini sur Générique.
   Propriétaire	L’utilisateur chargé de maintenir le modèle. Vous pouvez rechercher des utilisateurs dans ce champ.
   Onglet Ancrage	Sélectionnez le nom du modèle d’onglet d’application que vous avez créé pour que Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) s’ouvre automatiquement lorsque les agents se connectent. Disponible Uniquement lorsque Type est défini sur Générique.

5. Pour créer un deuxième modèle de session, répétez les étapes ci-dessus.

Créer des Modèles de notification

Vous pouvez éventuellement créer deux modèles de notification dans Microsoft Power Apps :

• Appel entrant CTI : Alertez les utilisateurs lorsqu’une session dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) sera fermée.

• Session maximale atteinte : Alertez les utilisateurs lorsque le nombre maximal de neuf sessions a été atteint.

Si vous ne souhaitez pas créer de modèles de notification, passez à la section suivante.

Créer un Modèle de notification pour les Appels entrants CTI

Ce modèle de notification avertit les utilisateurs de la fermeture d’une session dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

1. Dans le Microsoft centre d’administration Power Apps Customer Service, accédez à Agent Experience > Espaces de travail dans le menu de gauche.

2. Dans Modèles de notification, cliquez sur Gérer.

3. Cliquez sur Nouveau Modèle de notification.

4. Remplissez les champs du formulaire de nouveau Modèle de notification. Les modifications sont sauvegardées automatiquement.

   1. Attribuez un nom au modèle de notification. Par exemple, CTI : Appel entrant.

   2. Dans le champ Nom unique, entrez CTI_inboundCallNotification.

   3. Dans le champ Titre, saisissez {headerText}.

   4. Configurez les autres champs en fonction de vos préférences.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Field	Détails
   Name (Nom)	Le nom du modèle de notification.
   Nom unique	Un identifiant unique pour le modèle. Il doit suivre ce format : prefix_name. Le préfixe doit comporter entre 3 et 8 caractères et ne peut pas inclure de caractères spéciaux. Vous pouvez cliquer sur Vérifier pour voir si ce que vous avez entré répond aux exigences.
   Titre	Le titre de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) qui apparaît aux agents.
   Icône	L'icône qui s'affiche pour Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Il doit s'agir d'un fichier de ressources Web.
   Attribution automatique d’éléments de travail	Lorsque cette option est activée, les interactions sont automatiquement attribuées aux agents. Il est recommandé de désactiver cette option.
   Afficher le compte à rebours	Sélectionnez Oui pour afficher un compte à rebours aux agents par le biais d'une notification (recommandé). Sélectionnez Non pour masquer le compte à rebours.
   Compte à rebours (secondes)	Si vous avez sélectionné Oui pour Afficher le compte à rebours, entrez le nombre de secondes pendant lesquelles vous souhaitez que la notification du compte à rebours s'affiche. La valeur recommandée est 5.
   Bouton Accepter	Le texte sur lequel les agents cliquent pour accepter les interactions. Le texte recommandé est Oui.
   Afficher le bouton Rejeter	Lorsqu'elle est activée, l'option permettant de rejeter une interaction est présentée aux agents. Il est recommandé d'activer cette option.
   Bouton Rejeter	Le texte sur lequel les agents cliquent pour rejeter les interactions. Le texte recommandé est Rejeter.
   Afficher les notifications de bureau	Choisissez si vous souhaitez activer les notifications de bureau pour Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). L'option recommandée est Jamais.
   Propriétaire	L'utilisateur chargé de maintenir le modèle. Vous pouvez rechercher des utilisateurs dans ce champ.

Créer un Modèle de notification pour le nombre maximal de sessions atteint

Ce modèle de notification alerte les utilisateurs lorsque le nombre maximal de neuf sessions a été atteint.

1. Dans le Microsoft centre d'administration Power Apps Service clientèle, accédez à Agent Experience > Espaces de travail dans le menu de gauche.

2. Dans Modèles de notification, cliquez sur Gérer.

3. Cliquez sur Nouveau Modèle de notification.

4. Remplissez les champs du formulaire Nouveau Modèle de notification. Les modifications sont sauvegardées automatiquement.

   1. Donnez un nom au modèle de notification. Par exemple, nombre maximal de sessions atteint.

   2. Dans le champ Nom unique, entrez max_session_reached.

   3. Dans le champ Titre, saisissez {headerText}.

   4. Configurez les autres champs en fonction de vos préférences.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Name (Nom)	Le nom du modèle de notification.
   Nom unique	Un identifiant unique pour le modèle. Il doit respecter le format suivant : prefix_name. Le préfixe doit comporter entre 3 et 8 caractères et ne peut pas inclure de caractères spéciaux. Vous pouvez cliquer sur Check pour voir si ce que vous avez entré respecte les exigences.
   Titre	Le titre de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) qui apparaît aux agents.
   Icône	L’icône qui s’affiche pour Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Il doit s’agir d’un fichier de ressources Web.
   Attribution automatique d’éléments de travail	Lorsque cette option est activée, les interactions sont automatiquement attribuées aux agents. Il est recommandé de désactiver cette option.
   Afficher le compte à rebours	Sélectionnez Oui pour afficher un compte à rebours aux agents par le biais d’une notification (recommandé). Sélectionnez Non pour masquer le compte à rebours.
   Compte à rebours (secondes)	Si vous avez sélectionné Oui pour Afficher le compte à rebours, entrez le nombre de secondes pendant lesquelles vous souhaitez que la notification du minuteur s’affiche. La valeur recommandée est 15.
   Bouton Accepter	Le texte sur lequel les agents cliquent pour accepter les interactions. Le texte recommandé est OK.
   Afficher le bouton Rejeter	Lorsque cette option est activée, l’option permettant de rejeter une interaction est affichée aux agents. Il est recommandé de désactiver cette option.
   Afficher les notifications de bureau	Choisissez si vous souhaitez activer les notifications de bureau pour Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). L’option recommandée est Jamais.
   Propriétaire	L’utilisateur chargé de maintenir le modèle. Vous pouvez rechercher des utilisateurs dans ce champ.

Configurer le fournisseur de Canal

1. Dans le Microsoft centre d’administration Power Apps Service clientèle, accédez à Agent Experience > Espaces de travail dans le menu de gauche.

2. Dans Agent Experience Profiles, sélectionnez le profil d’expérience agent que vous avez créé précédemment.

3. Cliquez sur Modifier à côté de Fournisseurs de Canal.

4. Cliquez sur Nouveau à côté de Fournisseurs de canal voix de Troisième partie.

5. Remplissez les champs du formulaire. Les modifications sont sauvegardées automatiquement.

   1. Attribuez un nom au fournisseur de canal.

   2. Dans le champ Nom unique, saisissez une valeur sans espace.

   3. Dans le champ Étiquette, saisissez le nom tel que vous souhaitez qu’il apparaisse aux utilisateurs.

   4. Pour URL du Canal, entrez votre URL Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), suivie de _msd&base=, suivie de l’URL de votre instance Microsoft Dynamics. Votre URL Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est l’une des suivantes :

      • Si vous n’êtes pas sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa

      • Si vous êtes sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?app=cxa

      Par exemple, si vous n’êtes pas sur FedRAMP et que l’URL de votre instance Microsoft Dynamics est https://my.dynamics.com, votre URL du Canal serait https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com.

   5. Pour Activer la communication sortante, sélectionnez Oui.

   6. Pour Ordre des canaux, saisissez 1.

   7. Dans le champ Paramètres personnalisés, ajoutez les attributs et les valeurs suivants, séparés par des esperluettes (&) :

      • mode=1
      • width=450
      • sessionTemplate=default_template : la valeur de cet attribut doit être égale au nom unique du modèle de session par défaut que vous avez créé.
      • notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification : la valeur de cet attribut doit être égale au nom unique du modèle de notification d’Appel entrant CTI que vous avez créé.
      • maxSessionTemplate=max_session_reached : la valeur de cet attribut doit être égale au nom unique du modèle de notification de nombre maximal de sessions atteint que vous avez créé.
      • omniSessionTemplate=interaction_template : la valeur de cet attribut doit être égale au nom unique du modèle de session d’interaction que vous avez créé.
      • inboundOnlySession : lorsque cet attribut est défini sur true, le modèle de session s’ouvre uniquement pour les interactions entrantes. Il ne s’ouvre pas pour les interactions sortantes.

      Vous pouvez copier et coller ce qui suit pour l’utiliser comme modèle. Faites correspondre la valeur de chaque attribut de modèle au nom unique du modèle correspondant.

      mode=1&sessionTemplate=default_template&notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification&maxSessionTemplate=max_session_reached&omniSessionTemplate=interaction_template&inboundOnlySession=true

      À l’exception de mode=1 et de sessionTemplate, tous les paramètres personnalisés énumérés ici sont facultatifs. Cependant, si vous avez créé plus qu’un modèle de session, vous devez ajouter le paramètre omniSessionTemplate. Il doit venir après le paramètre sessionTemplate. Si vous avez créé un seul modèle de session, vous devez utiliser uniquement le paramètre sessionTemplate.

   8. Dans le champ Sandbox Configuration, entrez allow-top-navigation.

   9. Dans le champ Activer Analytics, sélectionnez Oui.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Name (Nom)	Le nom du fournisseur de canal.
   Nom unique	Un identificateur unique pour le fournisseur de canal. Il doit respecter le format suivant : prefix_name. Le préfixe doit comporter entre 3 et 8 caractères et ne peut pas inclure de caractères spéciaux. Vous pouvez cliquer sur Check pour voir si ce que vous avez saisi respecte les exigences.
   Étiquette	Le titre de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) qui apparaît aux agents.
   URL du canal	Il comprend trois composants : Tout d’abord, l’URL de votre Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Seconde, _msd&base=. Troisièmement, l’URL de votre instance Microsoft Dynamics. Par exemple : https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com.
   Activer la communication sortante	Active la fonctionnalité « cliquer pour composer » dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) pour les numéros de téléphone dans Microsoft Dynamics.
   Ordre des canaux	Détermine la priorité du fournisseur de canal. Si la valeur est définie à 1, le fournisseur de canal sera utilisé avant les autres fournisseurs de canal. Par exemple, si Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est défini à 1, et qu’une autre Application Agent est définie à 2, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) sera utilisé en premier pour les interactions.
   Version API	Coïncide avec votre version de l’Environnement d’Intégration du Canal. La valeur devrait être 2.
   Domaine de confiance	Espace pour un domaine additionnel. Laissez ce champ vide. Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) utilise toujours le domaine indiqué dans le champ URL du Canal.
   Paramètres personnalisés	Espace pour des paramètres supplémentaires. Ajoutez ces paramètres : mode=1 width=450 sessionTemplate=default_template : la valeur de cet attribut doit être égale au nom unique du modèle de session par défaut que vous avez créé. notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification : la valeur de cet attribut doit être égale au nom unique du modèle de notification d’Appel entrant CTI que vous avez créé. maxSessionTemplate=max_session_reached : la valeur de cet attribut doit être égale au nom unique du modèle de notification nombre maximal de sessions atteint que vous avez créé. omniSessionTemplate=interaction_template : la valeur de cet attribut doit être égale au nom unique du modèle de session d’interaction que vous avez créé. inboundOnlySession : lorsque cet attribut est défini à true, le modèle de session s'ouvre uniquement pour les interactions entrantes. Il ne s'ouvre pas pour les interactions sortantes. Chaque paramètre doit être séparé par une esperluette (&).
   Configuration du bac à sable	Espace pour une liste d'attributs de bac à sable pour le fournisseur de canal. Entrez l'un des éléments suivants : allow-top-navigation : permet à Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) de contrôler les redirections dans Microsoft Dynamics. allow-top-navigation-by-user-activation : permet à Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) de contrôler les redirections dans Microsoft Dynamics uniquement après une action de l'utilisateur, comme l'acceptation d'un appel. Cela permet aux montées de fiche-client et aux hyperliens de fonctionner. Si vous entrez des attributs supplémentaires, séparez-les par des virgules.
   Activer Analytics	Une fois activé, cela permet à Microsoft Dynamics de recueillir des données analytics sur le fournisseur de canal.

Mise à jour du Profil d’expérience de l’agent

1. Dans le centre d’administration Service clientèle Power Apps Microsoft, accédez à Expérience de l’agent > Espaces de travail dans le menu de gauche.

2. Dans Profils d’expérience de l’agent, cliquez sur Gérer.

3. Sélectionnez le profil d’expérience de l’agent que vous avez précédemment créé.

4. Sous Fournisseurs de Canal, assurez-vous que le fournisseur de canal que vous avez créé apparaît à côté de Fournisseurs de canal voix de Troisième partie. S'il n'apparaît pas, cliquez sur Modifier, puis sélectionnez-le dans la liste. Les modifications sont enregistrées automatiquement.