WhatsApp

Canal	Type	Configuration et détails	Ce que les agents peuvent faire
WhatsApp	Messagerie	Votre administrateur WhatsApp peut ajouter un compte WhatsApp et configurer complètement ce canal. Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer cela pour les canaux existants, allez dans ACD> Numérique > Points d’accès numériques.	Recevoir et répondre aux messages directs, avec ou sans pièces jointes. Recevez et répondez aux messages directs en utilisant du texte, des images ou les deux. Initier le contact avec les clients en envoyant des messages avec des modèles sortants approuvés.

 

Ce canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. permet à vos agents de communiquer avec les clients qui utilisent WhatsApp. Les clients peuvent contacter votre organisation pour toute question ou préoccupation. Vous pouvez également initier un contact avec des clients en dehors de la fenêtre de communication de 24 heures de WhatsApp.

Vous avez trois options si vous voulez que les agents contactent les clients en utilisant votre canal WhatsApp :

• Vos agents peuvent créer des messages sortants à l’aide de modèles de messages Autorisez les agents à envoyer des messages sans avoir à écrire l’intégralité du message à chaque fois. Au lieu de cela, les agents remplissent les espaces avec les détails pertinents..
• Vous pouvez utiliser un système CRM ou une solution tierce qui s’intègre à CXone via API Les API vous permettent d’automatiser certaines fonctionnalités en connectant votre système CXone avec d’autres logiciels utilisés par votre organisation..
• Vous pouvez créer des médias enrichis Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options., tels que des réponses rapides et des liens enrichis, dans Paramètres des messages enrichis.

Vous devez avoir l’autorisation des clients pour les contacter. Si un client a déjà contacté votre organisation, vous pouvez prendre contact avec lui plus tard. Un client peut également choisir de recevoir des communications de votre organisation.

WhatsApp a des règles strictes sur le moment, le pourquoi et la fréquence à laquelle vous pouvez entrer en contact avec les clients. Si vous ne respectez pas les règles, WhatsApp peut signaler votre compte. Lorsque votre compte est signalé, le nombre de messages que vous êtes autorisé à envoyer peut être limité.

Exigences relatives au compte WhatsApp Business

Vous devez disposer d’un compte WhatsApp Business approuvé avant de pouvoir créer un canal WhatsApp dans Digital Experience.

Pour créer un compte WhatsApp Business, vous devez avoir :

Un numéro de téléphone valide :

• Le numéro ne peut pas être un numéro déjà utilisé avec l’API WhatsApp.
• Le numéro doit utiliser le format international standard, y compris un code pays. Par exemple, vous pouvez saisir +1 614 555 1234.
• Les numéros de téléphone fixe et de téléphone cellulaire sont tous deux acceptés.
• Vous devrez valider ce numéro de téléphone à l’aide d’un code de vérification à six chiffres par SMS ou par appel vocal.

Un compte WhatsApp Business valide et vérifié :

• Ce compte doit avoir un état approuvé.
• Vous devez disposer d’un compte Facebook Business valide et vérifié associé à votre compte WhatsApp Business existant.

• Votre identifiant Facebook Business Manager.
• Le nom et la description officiels de votre entreprise.
• L’URL du logo de votre entreprise. Le logo doit être carré, pas plus de 5 Mo et un fichier PNG ou JPG. La taille recommandée est de 640 x 640 px. Le logo doit figurer sur un site hébergé publiquement.
• Le fuseau horaire de votre bureau principal.
• L’adresse du site Web de votre entreprise, l’adresse physique et un courriel de contact.
• Un numéro de téléphone à associer à WhatsApp. Ce numéro de téléphone identifie le compte sur la plateforme WhatsApp. Il est utilisé comme identité de l’expéditeur. Lors de la création de votre compte professionnel WhatsApp, vous devrez valider ce numéro de téléphone par un SMS ou un appel vocal. Utilisez le format international standard pour le numéro de téléphone (par exemple, +1 614 555 1234). Pour utiliser un numéro de téléphone déjà connecté à un compte personnel WhatsApp, ce compte doit être supprimé avant de pouvoir enregistrer le numéro sur un compte professionnel.

Une fois votre compte professionnel approuvé, vous devez obtenir l’autorisation de vos contacts WhatsApp pour leur envoyer des messages. Pour plus d’informations, reportez-vous à la documentation de WhatsApp.

Ajouter un canal WhatsApp

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Numérique > Points d’accès numériques.

3. Cliquez sur WhatsApp (API Cloud).

4. Cliquez sur Créer le canal.

5. Cliquez surSe connecter avec Facebook. Cela vous redirige vers Facebook.

6. Saisissez vos informations de connexion. Si vous êtes déjà connecté avec le bon compte, cliquez surContinuez en tant que [votre nom]. Si vous êtes connecté à un compte incorrect, cliquez surConnectez-vous à un autre compte.

7. Cliquez surCommencer.

8. Cliquez surContinuer pour connecter votre compte et accepter les autorisations de partage.

9. Remplissez les informations relatives à votre entreprise ou assurez-vous que le système de remplissage automatique les a correctement saisies.

   1. Créez ou sélectionnez votre compte WhatsApp Business.

   2. Saisissez le nom de l’entreprise.

   3. Saisissez votre site Web ou page de profil.

   4. Saisissez un pays pour votre entreprise. Vous pouvez également ajouter une adresse.

   5. Cliquez sur Suivant.

10. Créez ou sélectionnez le profil WhatsApp Business et cliquez sur Suivant. Si vous sélectionnez un profil existant, passez à l’étape 12.

    1. Si vous créez un nouveau profil d’entreprise, saisissez le nom d’affichage et cliquez sur Suivant.

    2. Sélectionnez une catégorie pour votre entreprise et saisissez une description de l’entreprise.

    3. Vous pouvez ajouter un site Web à votre profil.

    4. Cliquez sur Suivant.

11. Vérifiez le numéro de téléphone de votre compte WhatsApp Business. Ce numéro ne peut pas être enregistré sur un compte WhatsApp existant.

    1. Saisissez le numéro de téléphone de votre compte WhatsApp Business.

    2. Sélectionnez Message texte ou Appel téléphonique comme méthode de vérification et cliquez sur Suivant.

    3. Saisissez le code de vérification à six chiffres que vous avez reçu et cliquez sur Suivant.

12. Cliquez sur Terminer.

13. Dans CXone, complétez les champs avec les informations de votre canal pour Digital Experience.

    1. Sélectionnez le numéro de téléphone que vous avez utilisé lors d’une étape précédente. Notez que l’approbation du numéro de téléphone par WhatsApp peut prendre jusqu’à quelques heures.

    2. Cliquez sur Créer. Une barre verte en haut de l’écran affiche [Nom du canal] a été créé.

14. Connectez-vous à votre Gestionnaire WhatsApp pour afficher le nouveau numéro de téléphone et vérifier son état actuel.

Une fois que vous avez connecté votre compte, vous pouvez ajouter autant de canaux liés à ce compte que vous le souhaitez. Chaque canal représente un numéro de téléphone différent. Vous devrez vérifier le numéro de téléphone chaque fois que vous créerez un canal.

Modèles de message dansDigital Experience

Les modèles de message permettent aux agents d’envoyer facilement des messages aux contacts. Vos agents peuvent envoyer le même type de message, comme des confirmations de rendez-vous, plusieurs fois par jour. Avec les modèles de message, vous pouvez vous assurer que vos agents envoient tous des messages de la même manière.

Les canaux WhatsApp nécessitent des modèles de message si vous initiez un contact avec des clients en dehors de la fenêtre de communication de 24 heures de WhatsApp. Si vous utilisez CXone Feedback Management et que vous souhaitez envoyer des sondages de satisfaction à l’aide de WhatsApp, vous devez créer un modèle de message pour le sondage.

Vous pouvez également configurer des messages enrichis pour créer des liens enrichis, des réponses rapides et des listes d’articles et de créneaux horaires parmi lesquels les clients peuvent choisir. Vous pouvez créer un type de message enrichi et l’affecter à plusieurs canaux en un seul endroit. Lorsque vous créez un modèle de message, celui-ci ne s’applique qu’au canal pour lequel vous l’avez créé. La création de messages enrichis est plus simple que la création de modèles de messages.

Créer un composant personnalisé

Un composant personnalisé connecte un canal aux modèles de message que vous créez pour lui. Les modèles de messages vous permettent de configurer différents types de messages que les agents peuvent envoyer aux contacts, tels que les demandes de paiement ou les sélecteurs d’heure de rendez-vous. Si vous ne créez pas de composant personnalisé, vos modèles de messages risquent de ne pas être visibles par les agents dans MAX. Tous les modèles que vous créez pour votre compte d’entreprise WhatsApp apparaissent dans chaque canal que vous sélectionnez pour le composant personnalisé.

Avant de créer le composant personnalisé, vous devez copier l’URL des paramètres du modèle à partir de la page WhatsApp (Cloud API) > Mes canaux. Vous avez besoin de cette URL pour créer le composant personnalisé.

Obtenir l’URL

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
2. Accédez à Numérique > Points d’accès numériques.

3. Cliquez sur WhatsApp (API Cloud).

4. Pour rendre les modèles de messages disponibles dans la console de l’agent, copiez l’URL qui apparaît sous la liste des canaux.

5. Cliquez sur Retourner aux paramètres en haut de la page.

Configurer un composant personnalisé

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezNumérique. Le portail Digital Experience s’ouvre.
2. Cliquez sur Paramètres > Composants personnalisés.
3. Recherchez et supprimez tous les composants contenant smooch dans l’URL. Si vous ne voyez aucune URL contenant smooch, passez à l’étape suivante.
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4. Cliquez sur Ajouter un composant personnalisé frontal.
5. Collez l’URL que vous avez copiée depuis la page Mes canaux dans le champ URL. À la fin de l'URL, ajoutez %s .
6. Entrez la hauteur du composant. La hauteur recommandée est de 200 pixels.
7. Sous Canaux, cochez la case du canal pour lequel vous créez le composant personnalisé. Si vous ne sélectionnez pas de canal, il s’affiche pour tous les canaux.
8. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les rôles et les autorisations pour votre canal

Vous devez ajouter ce canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. à chaque rôle qui utilisera le canal. Lorsque vous ajoutez un canal à un rôle, vous devez configurer des autorisations. Elles déterminent ce que les utilisateurs affectés au rôle peuvent faire lorsqu’ils interagissent avec le canal.

Vous pouvez ajouter ce canal aux rôles existants ou créer un rôle dans CXone Admin application spécifiquement pour ce canal. Les utilisateurs Digital Experience ne peuvent avoir qu’un seul rôle.

Si vous créez un nouveau rôle pour ce canal, veillez à inclure toutes les autorisations nécessaires dans la liste Digital Engagement dans l’onglet Autorisations de la page CXone Admin application. Lorsque vous enregistrez le nouveau rôle, il apparaît dans la liste ACD > Numérique > Rôles, où vous pouvez ajouter des canaux et des autorisations, ainsi qu’attribuer le rôle aux agents numériques Un agent qui traite les interactions numériques, telles que celles par courriel, clavardage, réseaux sociaux, messagerie et SMS.. Les agents qui utilisent CXone Agent doivent avoir l’attribut Engagement numérique activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent gérer des interactions numériques s’ils possèdent l’attribut Engagement numérique ou si une compétence numérique leur a été attribuée.Agents either need the Engagement numérique attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Numérique > Rôles.

3. Cliquez sur l’icône Modifier pour le rôle que vous souhaitez utiliser.
4. Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez configurer les autorisations et cliquez sur Modifier les autorisations.

5. Cochez les cases dans la ligne du canal pour chaque autorisation que vous souhaitez ajouter au rôle sélectionné.

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   En savoir plus sur les autorisations des canaux

   Selon comment Digital Experience est configuré, certaines autorisations peuvent ne pas être disponibles.

   Autorisation	Détails
   Répondre	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent écrire des réponses qui sont publiées Publier directement sur un mur, un flux ou un compte de médias sociaux. au nom du canal. Les utilisateurs sans cette autorisation peuvent rédiger des brouillons de messages. Les projets doivent être approuvés avant de pouvoir être envoyés ou publiés.
   Suppression de la plateforme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent supprimer un message ou une publication Un fil de médias sociaux découle d’un message original. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils de discussion provenant de différents contacts. depuis sa plateforme d’origine (par exemple, depuis Facebook ou Twitter).
   Masquer de la plateforme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent masquer un message ou publier sur sa plateforme d’origine (par exemple, Facebook ou Twitter).
   Peut approuver	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent approuver des brouillons de réponses rédigés par d’autres utilisateurs.
   Capacité à attribuer / réattribuer	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent attribuer ou réattribuer n’importe quelle conversation à eux-mêmes ou à d’autres utilisateurs.
   Possibilité d’annuler l’attribution	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent annuler l’attribution d’une conversation à eux-mêmes ou à d’autres utilisateurs.

6. Cliquez sur Enregistrer. Continuez à ajouter des autorisations pour d’autres canaux, si nécessaire.

Configurer le routage pour votre canal

Vous devez définir comment Digital Experience achemine les messages qui arrivent via le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.. Vous pouvez modifier les filtres pour les files d’attente de routage Le système utilise des files d’attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d’attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. existantes afin d’acheminer également pour ce canal.  Les files d’attente de routage dans Digital Experience sont similaires aux compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans ACD.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Numérique > Files d'attente de routage .

3. Dans le tableau, localisez la file d’attente de routage sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur Filtres.
4. Localisez le filtre que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Conditions. Vous pouvez également ajouter un nouveau filtre.
5. Cliquez sur Ajouter une condition.
6. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner Règle des canaux inclus, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
7. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous voulez dans la file d’attente de routage. Passez en revue la section Canaux sélectionnés lorsque vous avez terminé, puis cliquez sur Retour. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
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Créer une compétence numérique

Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Les agents qui utilisent CXone Agent doivent avoir l’attribut Engagement numérique activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent gérer des interactions numériques s’ils possèdent l’attribut Engagement numérique ou si une compétence numérique leur a été attribuée.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.

4. Définissez le Type de support sur Numérique. Les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. seront toujours Entrant à moins que vous n’utilisiez Connexion personnelle ou BYOC.
5. Saisissez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.
7. Pour utiliser un contenu enrichi dans votre message sortant, sélectionnez un modèle de message.
8. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case correspondante. Ceci ne s’applique que si vous utilisez les files d’attente de routage numérique pour l’assignation des compétences de contact. Ce n’est pas la méthode de routage recommandée. L’utilisation des scripts Studio est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner les compétences.

9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Sans agent	Ne sélectionnez pas la composition par agent. Lorsque ceci est sélectionné, Renseignements sur l’effectif minimum d’agents et Renseignements sur l’effectif minimum d’agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Sous-compétence	Permet d’ajouter une sous-compétence à une compétence. Cela vous permet d’appliquer des filtres supplémentaires pour faire correspondre une compétence si vous utilisez des files d’attente de routage numérique pour l’assignation de compétences de contact. Cependant, l’utilisation des scripts Studio est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner les compétences. La sous-compétence n’est pas compatible avec Studio et il n’est donc pas recommandé de l’utiliser.

10. Si vous voulez utiliser les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour cette compétence, utilisez l’action POPURL dans Studio. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent.

11. Si votre organisation utilise livraison dynamique, utilisez la section Configuration du routage pour personnaliser l’expérience de routage pour cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez un critère d’évaluation et configurez les paramètres correspondants.

    Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.

    • Aptitude dans la compétence : Il s’agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent dont le niveau de compétence configuré est le plus élevé.

    • Agent préféré : Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent qui a traité en dernier le même cas ou le même contact. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer ces paramètres :

      • Métrique Focus : Spécifie quel agent est l’agent préféré. Choix possibles :

        • Par cas : L’agent qui a traité le plus récemment une interaction liée au cas du client.
        • Par client : L’agent qui a travaillé le plus récemment sur l’interaction avec le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels..

      • Verrouillage Focus : Spécifie ce qui se passe lorsque l’agent préféré n’est pas disponible. Choix possibles :

        • Lorsqu’il est hors ligne : L’interaction reste dans la file d’attente jusqu’à ce que l’agent préféré se libère ou que le temps de repli soit dépassé. Lorsque le temps de repli est dépassé, l’interaction est transférée à un autre agent en fonction de ses compétences. L’agent destinataire devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

        • Lorsqu’il est disponible : Un agent peut être dans un état de disponibilité, mais ne pas être immédiatement disponible. Par exemple, il peut avoir un état de disponibilité, mais être occupé par le traitement après appel (ACW) État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction., être en train de répondre à un message d’un autre contact ou être occupé à d’autres tâches. Dans ce cas, vous devez également configurer le temps de repli pour déterminer le temps d’attente de l’agent préféré. Lorsque le temps de repli est dépassé, l’interaction est transférée à un autre agent en fonction de ses compétences. L’agent destinataire devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

      • Temps de repli : Le nombre de secondes d’attente avant que l’agent préféré se libère. Par exemple, si vous saisissez 900 secondes, le système attendra 15 minutes avant d’acheminer le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour acheminer les contacts, vous devez saisir une valeur comprise entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevez un message d’erreur.

      Toute interaction entrant dans la file d’attente sans contact ou historique des interactions applicable est dirigée vers un agent disponible en fonction de ses compétences.

12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service. Ce paramètre n’apparaît que si vous configurez une compétence entrante.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Seuil de Niveau de Service	Le nombre de secondes dont les agents disposent pour répondre pour respecter un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, y compris la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de Niveau de Service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, saisissez une valeur de 80

13. Pour demander aux agents d’accepter ou de rejeter manuellement les interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Si un agent rejette une interaction, elle retourne dans la file d’attente.

14. Pour activer un compte à rebours pour les réponses de l’agent, accédez à la section Réponse de l’agent. Cette fonction n’est prise en charge que dans Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Cochez la case pour que le minuteur apparaisse dans la console de l’agent. Décochez la case pour la masquer.
    Première réponse de l’agent	Saisissez la durée pour laquelle vous souhaitez régler le minuteur. Le compte à rebours démarre lorsqu’un contact est assigné à l’agent. Le compte à rebours se termine lorsque l’agent envoie le premier message.
    Réponse de suivi	Saisissez la durée pour laquelle vous souhaitez régler le minuteur. Le compte à rebours recommence lorsqu’un client répond à l’agent. Il se termine lorsque l’agent envoie une réponse.

15. Pour annuler l’assignation de contacts après l’expiration d’un délai, accédez à la section Réponse du client. Cette fonction n’est prise en charge que dans Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Cochez la case pour annuler l’assignation des contacts à l’expiration du minuteur. Décochez la case pour qu’il n’y ait pas de limite de temps d’inactivité.
    Temps d’inactivité du client	Le compte à rebours démarre lorsque l’agent envoie le premier message au client. L’assignation du contact à l’agent sera automatiquement annulée à l’expiration du minuteur.
    Prolongation du délai	Cochez la case pour permettre à un agent d’accorder au client plus de temps pour répondre. Cela permet d’activer un bouton sur lequel l’agent peut cliquer pour réinitialiser le délai d’inactivité du client.

16. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Configuration de la compétence par défaut et du script Studio

Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer cela pour les canaux existants, allez dans ACD> Numérique > Points d’accès numériques.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Numérique > Points d’accès numériques.

3. Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.

4. Sélectionnez un script Studio dans la liste déroulante.

5. Sélectionnez une compétence par défaut dans la liste déroulante.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer l’accord sur les niveaux de service (SLA) pour ce canal

Les SLA vous aident à suivre l'efficacité de vos agents dans la gestion de leurs cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Digital Experience vous permet de configurer les SLA globalement et par canal. La vitesse de communication peut varier considérablement d'un canal à l'autre, vous pouvez donc souhaiter différents SLA pour les canaux avec une vitesse de communication plus lente. Par exemple, un clavarder en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel a lieu en temps réel, mais une conversation par clavardage ou SMS peut prendre des jours de va-et-vient entre l'agent et le client.

Les accords de niveau de service ne sont calculés que pendant les heures d’ouverture que vous avez configurées.

Les agents peuvent voir les SLA actuels d'une requête lorsqu'ils cliquent dans le champ de réponse.

Si vous souhaitez configurer un SLA pour ce canal, effectuez cette tâche. Sinon, vous pouvez l’ignorer.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Numérique > SLA.

3. Recherchez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.
4. Réglez le bouton sur OUI si vous voulez que le canal suive le SLA global ou sur NON, DIFFÉRENT pour configurer un SLA spécifique pour ce canal.

5. Utilisez les listes déroulantes pour définir le nombre de jours, d’heures et de minutes pour définir le temps de première réponse et le temps de solution pour ce canal.

   En savoir plus sur ces indicateurs

   Champ	Détails
   Temps de première réponse (FRT)	L’option FRT commence à compter à la seconde où un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. crée une demande (par exemple, vous envoie un message ou commente un article) et est exécutée jusqu’à ce qu’un agent réponde.
   Temps de solution (ST)	ST est le temps total nécessaire pour résoudre un cas. Il démarre en même temps que FRT et s’exécute jusqu’à ce que le cas soit marqué Résolu par un agent. Dans les rapports, ST est parfois appelé RT Temps de résolution, parfois appelé temps de solution.

6. Cliquez sur Enregistrer.

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