Profils de prévision

Généralement, lorsque que vous prévoyez un programme, toutes les compétences que vous avez prévues disposeront des mêmes indicateurs clés de performance (KPI).

Alors que faire si vous avez besoin de configurer différents indicateurs clés de la performance pour différentes compétences ?

Par exemple, pour les appels nécessitant une assistance technique, vous voulez que la Vitesse Moyenne de Réponse soit plus rapide que les appels qui sont liés à la comptabilité. Dans ce cas, vous devrez configurer une autre vitesse moyenne de réponse (ASA) pour les compétences en assistance technique que pour les compétences comptables.

Les profils de prévision vous permettent de créer des profils pour différentes compétences avec leurs indicateurs clés de la performance déjà configurés. Lorsque vous prévoyez un programme, vous pouvez ensuite rapidement et facilement sélectionner le profil de prévision pertinent.

Vous pouvez toujours créer un profil pour toutes les compétences prévues si c'est ce dont vous avez besoin, et cela vous fera gagner du temps lors de la génération d'une prévision.

Une fois que vous avez créé vos profils, vous pouvez les visualiser sur la page Profils de prévision, et ils seront disponibles pour sélection lorsque vous générez une prévision.

Création d'un profil de prévision :

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezCXone WFM.

  2. Accédez à Prévisions > Profils de prévision.

  3. Cliquez sur Nouveau profil.

  4. Entrez un Nom et une Description pour le profil.

  5. Définissez l'incrément de temps de prévision (min) . La prévision récupérera les données historiques par incréments de la période sélectionnée.

  6. Il existe deux options pour l'application d'indicateurs clés de la performance aux compétences. Sélectionnez l'une des options suivantes :

    • Appliquer des KPI spécifiques à des compétences spécifiques—Utilisez cette option si vous souhaitez uniquement définir des KPI pour certaines compétences.
    • Appliquer les KPI globalement à toutes les compétences prévues—Utilisez cette option pour appliquer les KPI que vous définissez à toutes les compétences de l'organisation.

  7. Dans la zone Paramètres de Dotation en Personnel, si vous avez choisi d'appliquer des indicateurs clés de la performance particuliers à des compétences spécifiques, dans liste déroulante Compétences, sélectionnez une compétence.

  8. Définir le reste des Paramètres de Dotation en Personne :

    • Niveau de diminution : Ajustez le plan de dotation en fonction du niveau d’absences anticipé de votre effectif. Vous pouvez définir un niveau pour Toute la journée ou différents niveaux Par heure.

      Disons que vous vous attendez à ce que 10 % de votre personnel se fasse porter malade. Vous pouvez définir la diminution à 10 %, et vous compenserez les absences lors de la génération d’un plan de dotation.

      Vous définissez le niveau de démarque inconnue pour les différents jours de la semaine. Le niveau de diminution sera de 0 pour les jours que vous ne sélectionnez pas.

      Pour appliquer le niveau de diminution, sélectionnez le jour et définissez un niveau pour Toute la journée ou différents niveaux Par heure :

      • Toute la journée : Définissez le même niveau pour toute la journée.

        Par exemple, vous savez qu’il y a généralement une forte diminution du personnel le lundi et le vendredi. Vous pouvez définir un niveau de diminution uniquement pour ces deux jours.

      • Par heure : Définissez les niveaux de diminution pour différentes heures de la journée sélectionnée. Cliquez sur le bouton Ajouter pour définir une autre heure. Ensuite, vous pouvez définir un niveau pour le Reste de la journée.

        Par exemple, vous savez que les équipes du matin ont un niveau élevé de diminution du personnel et un niveau faible pour le soir. Vous pouvez définir :

        • Niveau de 15 % entre 08h00 et 14h00

        • 5 % entre 18h00 et 23h00

        • 10 % pour le Reste de la journée.

    • Balises de service : Définissez les objectifs que le plan de dotation doit atteindre.

      Chaque cible a sa propre section dans les paramètres de dotation. Les sections ne seront affichées que si vous avez des compétences qui leur sont associées.

      Disons que les compétences de vos prévisions sont toutes des Interactions en temps réel. Dans ce cas, vous ne verrez pas les sections pour Travail reportableou Composeur.

      • Interactions en temps réel : Contacts qui doivent être traités immédiatement. En cas de retard, le client risque de partir. Cela peut entraîner le mécontentement du client et des occasions manquées.

        • Niveau de service : Définissez le pourcentage d’interactions auxquelles vous souhaitez obtenir une réponse dans un nombre défini de secondes.

          Un SLA commun est 80 % des interactions répondues en 30 secondes.

          Supposons que vous souhaitiez que vos agents répondent aux appels dans les 30 secondes. Si vos agents ont répondu à 60 appels sur 100 en 30 secondes, le SLA est 60.

          N’oubliez pas que l’accord de niveau de service généré est mis à jour une fois le processus de prévision terminé. Intrajournalier affichait le SLA final et non celui qui était affiché à l’étape 4.

        • Temps d’attente (ASA) : Définissez le temps moyen nécessaire à un agent pour répondre à un appel. L’ASA générée est mise à jour une fois le processus de prévision terminé. Intrajournalier affichait l’ASA finale et non celle qui était affichée à l’étape 4.

        • Occupation maximale : Définissez le pourcentage de temps pendant lequel l’agent sera occupé à traiter les interactions en dehors de son quart de travail.

          Une valeur commune est de 80 %.

          Disons qu’un quart de travail dure dix heures et que vous réglez l’occupation à 50 %. Cela signifie que les agents traiteront les interactions pendant 5 heures sur 10.

        • Traitement simultané : Définissez le nombre d’interactions identiques que vous pouvez programmer pour qu’un agent les traite simultanément.

          Par exemple, vous pouvez programmer un agent pour traiter cinq clavardages en même temps.

          La valeur des interactions vocales et en face à face est toujours 1 car les agents ne peuvent pas en gérer plus d’un à la fois.

      • Travail reportable : Contacts pouvant être traités ultérieurement.

        Définissez le nombre d’heures d’ouverture nécessaires pour traiter tous les contacts différés et s’ils doivent être résolus ou non au cours de la même journée de travail.

        Gardez à l’esprit que le travail reportable n’a pas d’abandon. Cela signifie que ces interactions s’étendent généralement sur plusieurs intervalles, voire plusieurs jours. Il y a souvent un backlog d’éléments en suspens.

        Sous Traitement simultané, définissez le nombre d’interactions identiques que vous pouvez programmer pour qu’un agent les traite simultanément.

        Par exemple, vous pouvez programmer un agent pour traiter neuf courriels en même temps.

      • Composeur : Un service qui appelle automatiquement une liste de clients. Les appels répondus sont ensuite transférés aux agents.

        Cette section n’est plus disponible. Avec la prise en charge des compétences sortantes, les prévisions et la dotation en personnel peuvent désormais être générées pour n’importe quelle compétence de composeur.

        • Source de la liste : Sélectionnez la source de la liste pour le composeur : Appel demandé, Relation existante ou Sollicitation au hasard.

          • Connecté : Définissez le pourcentage des appels de la liste qui doivent se connecter.

          • Connecté : Définissez le pourcentage des appels de la liste qui doivent se connecter. Ce nombre doit être inférieur aux appels connectés.

        • Taille de la liste : Entrez le nombre de contacts dans la liste.

        • Temps de traitement pour le mauvais correspondant : Définissez le nombre de secondes nécessaires pour traiter les appels connectés au mauvais correspondant.

        • Temps de traitement pour le bon correspondant : Définissez la durée (en secondes ou minutes) nécessaire pour traiter les appels connectés au bon correspondant.

        • Période de contact : Définissez la durée pendant laquelle tous les appels de la liste doivent être contactés.

        • Temps d’appel : Définissez les heures de la journée pendant lesquelles ces appels peuvent être effectués.

  9. Cliquez sur +Ajouter des Compétences pour ajouter des compétences et définir des paramètres de dotation en personnel pour chaque compétence, jusqu'à ce que vous ayez terminé.

  10. Vous pouvez supprimer une compétence du profil en cliquant sur l’icône Supprimer dans le coin supérieur gauche de la zone Compétence.

  11. Une fois que vous avez terminé de définir les compétences et l'application d'indicateurs clés de la performance, cliquez sur Enregistrer.

    Le profil sera ajouté à la grille de la page Profils de prévision et vous pourrez le sélectionner la prochaine fois que vous générerez une prévision.