Profils de prévision

Généralement, lorsque que vous prévoyez un programme, toutes les compétences que vous avez prévues disposeront des mêmes indicateurs clés de performance (KPI).

Alors que faire si vous avez besoin de configurer différents indicateurs clés de la performance pour différentes compétences ?

Par exemple, pour les appels nécessitant une assistance technique, vous voulez que la Vitesse Moyenne de Réponse soit plus rapide que les appels qui sont liés à la comptabilité. Dans ce cas, vous devrez configurer une autre vitesse moyenne de réponse (ASA) pour les compétences en assistance technique que pour les compétences comptables.

Les profils de prévision vous permettent de créer des profils pour différentes compétences ainsi que leurs KPI configurés. Lorsque vous prévoyez un calendrier, vous pouvez ensuite sélectionner rapidement et facilement le profil de prévision pertinent.

Vous pouvez toujours créer un profil pour toutes les compétences prévues si c'est ce dont vous avez besoin, et cela vous fera gagner du temps lors de la génération d'une prévision.

Une fois que vous avez créé vos profils, vous pouvez les visualiser sur la page Profils de prévision, et ils seront disponibles pour sélection lorsque vous générez une prévision.

Création d'un profil de prévision :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez WFM.

  2. Accédez à Prévision > Profils de prévision.

  3. Cliquez sur Nouveau Profil.

  4. Entrez un Nom et une Description pour le profil.

  5. Définissez le incrément de temps de prévision (min). La prévision récupérera les données historiques dans ces incréments à partir de la période que vous avez sélectionnée.

  6. Il existe deux options pour l'application d'indicateurs clés de la performance aux compétences. Sélectionnez l'une des options suivantes :

    • Appliquer des KPI spécifiques à des compétences spécifiques—Utilisez cette option si vous souhaitez uniquement définir des KPI pour certaines compétences.
    • Appliquer les KPI globalement à toutes les compétences prévues—Utilisez cette option pour appliquer les KPI que vous définissez à toutes les compétences de l'organisation.

  7. Dans le domaine paramètres d'effectif, si vous avez choisi d'appliquer des KPI spécifiques à des compétences spécifiques, dans la liste déroulante Compétences, sélectionnez une compétence.

  8. Définir le reste des paramètres de Dotation en Personne :

    • Niveau d'optimisation : ajustez le plan d'effectif en fonction du niveau d'absences prévu dans votre effectif. Vous pouvez définir un niveau pour Toute la journée ou différents niveaux Par heure.

      Supposons que vous vous attendiez à ce que 10 % de votre effectif soit malade. Vous pouvez définir l'optimisation à 10 %, et vous compenserez les absences lors de la génération d'un plan d'effectif.

      Vous définissez le niveau d'optimisation pour les différents jours de la semaine. Le niveau d'optimisation sera de 0 pour les jours que vous ne sélectionnez pas.

      Pour appliquer l'optimisation, sélectionnez le jour et définissez un niveau pour Toute la journée ou différents niveaux Par heure :

      • Toute la journée : définissez le même niveau pour toute la journée.

        Par exemple, vous savez qu'il y a habituellement un niveau élevé d'optimisation du personnel le Lundi et le Vendredi. Vous pouvez définir un niveau d'optimisation pour seulement ces deux jours.

      • Par heure : définissez des niveaux d'optimisation pour différentes heures de la journée sélectionnée. Cliquez sur le bouton Ajouter pour définir une autre heure. Ensuite, vous pouvez définir un niveau pour le Reste de la journée.

        Par exemple, vous savez que les quarts de travail du matin ont un niveau élevé d'optimisation du personnel, et un niveau faible pour la soirée. Vous pouvez définir :

        • 15% niveau entre 08:00 AM et 2:00 PM

        • 5% entre 6:00 PM et 11:00 PM

        • 10% pour le Reste de la journée.

    • Balises de service : définissez les cibles que le plan d'effectif doit atteindre.

      Chaque cible dispose de sa propre section dans les paramètres d'effectif. Les sections seront affichées uniquement si vous avez des compétences qui y sont associées.

      Supposons que les compétences que vous prévoyez sont toutes des Interactions Temps réel. Dans ce cas, vous ne verrez pas de sections pour Travail différé ou Composeur.

      • Interactions Temps réel : contacts qui doivent être traités immédiatement. S'ils sont retardés, le client peut partir. Cela peut entraîner le mécontentement du client et des occasions manquées.

        • Niveau de service : définissez le pourcentage d'interactions que vous souhaitez voir répondues dans un nombre de secondes défini.

          Un SLA courant est de 80 % des interactions répondues en 30 secondes.

          Supposons que vous voulez que vos agents répondent aux appels dans les 30 secondes. Si vos agents ont répondu à 60 appels sur 100 dans les 30 secondes, le SLA est de 60.

          N'oubliez pas que le SLA généré est mis à jour une fois le processus de prévision terminé. Intraday affichait le SLA final et non ce qui est affiché à l'étape 4.

        • Temps d'attente (ASA) : définissez la durée moyenne nécessaire à un agent pour répondre à un appel. L'ASA généré est mis à jour une fois le processus de prévision terminé. Intraday affichait l'ASA final et non ce qui est affiché à l'étape 4.

        • Occupation maximale : définissez le pourcentage de temps pendant lequel l'agent sera occupé à traiter des interactions au cours de son quart de travail.

          Une valeur courante est de 80 %.

          Supposons qu'un quart de travail dure dix heures et que vous définissez l'occupation à 50 %. Cela signifie que les agents traiteront les interactions pendant 5 de leurs dix heures.

        • Manipulation simultanée : définissez le nombre d'interactions identiques que vous pouvez planifier pour qu'un agent les traite simultanément.

          Par exemple, vous pouvez planifier qu'un agent traite cinq clavardages en même temps.

          La valeur pour les interactions voix et en personne est toujours de 1, car les agents ne peuvent en traiter plus d'une à la fois.

        Cette fonctionnalité est disponible avec la licence WFM Premium.

        La charge cognitive utilise les données historiques de clavardage de votre organisation pour prédire les heures de fin de clavardage lorsque les agents traitent plusieurs conversations en même temps. Les modèles d'apprentissage automatique analysent au moins 13 semaines d'interactions de clavardage pour estimer les durées prévues des clavardages. Ces prédictions améliorent la précision de la dotation en personnel pour les charges de travail de clavardages simultanés et vous aident à maintenir une performance de SLA et d'ASA plus fiable lors de la prévision et de la programmation.

        Comment est-elle configurée?

        • Une fois que la simultanéité des clavardages est activée dans votre ACD et mappée aux compétences WEM, le système commence à recueillir des données.

        • Après avoir recueilli suffisamment de données (idéalement 13 semaines), WFM utilise ces informations lors de la génération de la prévision et de la planification. Les calendriers tiennent alors compte des besoins uniques en effectif des agents qui traitent des clavardages simultanés.

        • En augmentant la simultanéité dans le modèle WFM, la charge cognitive des agents peut augmenter, car ils traitent plusieurs clavardages en même temps, ce qui peut affecter l'efficacité et les niveaux de service.

        Points importants à considérer

        • Si les paramètres de simultanéité changent après la création d'un modèle, le système doit être réentraîné à l'aide de données mises à jour.

        • Si vos durées historiques de clavardage sont inhabituellement longues, le modèle en tiendra compte, ce qui peut réduire les niveaux de service. Un effectif supplémentaire ou des ajustements peuvent être nécessaires pour respecter les attentes du SLA.

        Communiquez avec votre représentant de compte pour obtenir de l'aide pour configurer cette fonctionnalité.

      • Travail différé : contacts qui peuvent être traités plus tard.

        Définissez le nombre d'heures d'ouverture qu'il devrait falloir pour traiter tous les contacts différés, et s'ils doivent être résolus ou non dans la même journée de travail.

        N'oubliez pas que le travail différé n'a pas d'abandons. Cela signifie que ces interactions s'étendent généralement sur plusieurs intervalles, voire plusieurs jours. Il y a souvent un backlog d'éléments en attente.

        Sous Manipulation simultanée, définissez le nombre d'interactions identiques que vous pouvez planifier pour qu'un agent les traite simultanément.

        Par exemple, vous pouvez planifier qu'un agent traite neuf courriels en même temps.

      • Composeur : service qui appelle automatiquement une liste de clients. Les appels répondus sont ensuite transférés aux agents.

        Cette section n'est plus disponible. Avec la prise en charge des compétences sortantes, la prévision et la dotation en personnel peuvent maintenant être générées pour toute compétence de composeur.

        • Source de la liste : sélectionnez la source de la liste pour le composeur : appel demandé, Relation existante, ou Sollicitation au hasard.

          • Connecté : définissez le pourcentage d'Appels de la liste qui devraient se connecter.

          • Bon correspondant : définissez le pourcentage d'Appels de la liste qui devraient se connecter au bon correspondant. Ce nombre doit être inférieur au nombre d'Appels Connecté.

        • Taille de la liste : entrez le nombre de contacts dans la liste.

        • Temps de traitement pour un mauvais correspondant : définissez le nombre de secondes qu'il devrait falloir pour traiter les appels connectés au mauvais correspondant.

        • Temps de traitement pour le bon correspondant : définissez la durée (en secondes ou en minutes) qu'il devrait falloir pour traiter les appels connectés au bon correspondant.

        • Période de contact : définissez la durée pendant laquelle tous les appels de la liste doivent être contactés.

        • Heure d'appel : définissez les heures de la journée pendant lesquelles ces appels peuvent être effectués.

  9. Cliquez sur +Ajouter des Compétences pour ajouter des compétences et définir des paramètres de Dotation en personnel pour chaque compétence, jusqu'à ce que vous ayez terminé.

  10. Vous pouvez supprimer une compétence du profil en cliquant sur l'icône Supprimer dans le coin supérieur droit du domaine Compétence.

  11. Une fois que vous avez terminé de définir les compétences et d'appliquer les KPI, cliquez sur Enregistrer.

    Le profil sera ajouté à la grille de la page Profils de prévision et vous pourrez le sélectionner la prochaine fois que vous générerez une prévision.