Configurer le clavardage en direct Digital Experience

Vous pouvez configurer un ou plusieurs canaux de clavardage en direct pour répondre aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez souhaiter des canaux de clavardage en direct distincts pour les ventes et le service. Vous pouvez également souhaiter un canal de clavardage en direct distinct pour chaque langue prise en charge par votre centre d'appels.

Après avoir ajouté un canal de clavardage en direct et configuré son routage et ses autorisations, vous pouvez le personnaliser.

Ajouter unea canal de clavardage en direct

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Points d’accès numériques.

3. Cliquez sur Clavardage.
4. Cliquez sur Créer un canal de clavardage en direct.
5. Entrez un Nom du canal et cliquez sur Créer.
6. Localisez votre nouveau canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de clavardage en direct dans la liste et cliquez sur Bases.

7. Configurez les paramètres de base de votre canal de clavardage en direct.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Le client peut envoyer une transcription	Sélectionnez si vous souhaitez que les contacts aient la possibilité de s’envoyer eux-mêmes la transcription du clavardage. Lorsque le cas est clos, le clavardage affiche une option permettant au contact de saisir l’adresse courriel à laquelle il souhaite que la transcription soit envoyée.
   Activez la notification audio.	Sélectionnez si vous voulez que Digital Experience émette un son lorsqu’un message est reçu.
   Stocker le chemin du client via la page Web	Indiquez si vous souhaitez que Digital Experience conserve l’historique de navigation du contact sur le site Web. Cela peut aider les agents à résoudre des cas.
   L’agent peut voir un aperçu des messages du client	Indiquez si vous souhaitez que les agents utilisant ce canal puissent voir ce que le contact tape avant l’envoi du message. Cette fonction n’est pas conforme aux normes PCI ou HIPAA. La traduction automatique ne fonctionne pas lorsque cette fonctionnalité est activée.
   Masquer le gadget logiciel de clavardage en direct lorsqu’aucun agent n’est disponible	Sélectionnez si vous souhaitez que le gadget logiciel de clavardage en direct soit masqué lorsque aucun agent dans la file d’attente de routage Le système utilise des files d’attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d’attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. de clavardage en direct n’est disponible pour traiter les cas. Ceci n’est pas pertinent si vous mettez en place un clavardage en direct pour la première fois après la version 24-1.
   Afficher le formulaire de contact lorsque nous sommes hors ligne	Sélectionnez une option de formulaire si vous souhaitez que Digital Experience affiche un formulaire Contactez-nous lorsque tous les agents sont hors ligne. Vous pouvez utiliser le formulaire hors connexion par défaut ou créer un formulaire personnalisé. Si vous sélectionnez Personnalisé, utilisez la zone Veuillez mettre le code HTML de votre formulaire hors ligne pour créer votre formulaire hors ligne. Ceci n’est pas pertinent si vous mettez en place un clavardage en direct pour la première fois après la version 24-1.
   Veuillez mettre le code HTML de votre formulaire hors ligne (ne s’applique que si Formulaire de contact personnalisé est sélectionné)	Saisissez le code HTML du formulaire que Digital Experience doit afficher lorsque tous les agents sont hors ligne. Vous devez sélectionner Personnalisé dans le formulaire Afficher le formulaire de contact lorsque nous sommes hors ligne. Ceci n’est pas pertinent si vous mettez en place un clavardage en direct pour la première fois après la version 24-1.
   Compte de messagerie pour envoyer des courriels (transcription et formulaire hors ligne) au nom de	Utilisé pour envoyer des transcriptions et pour recevoir des courriel à partir du formulaire hors ligne. La liste déroulante contient toutes les adresses courriel que vous avez connectées à la plateforme.

8. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer le clavardage de groupe

Vous pouvez activer le clavardage de groupe pour permettre l’option d’inviter plus de personnes à un clavardage en cours. Vous pouvez activer cette fonctionnalité pour les agents, les clients ou les deux. Dans un clavardage de groupe, tous les participants au clavardage verront un message d’état dans le clavardage lorsque de nouveaux membres le rejoignent, le quittent ou le transfèrent. Si vous ne voyez pas cette option dans les paramètres de clavardage de base, il se peut qu’elle ne soit pas activée pour votre système. Contactez votre Représentant de compte CXone pour plus d’informations.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Points d’accès numériques.

3. Cliquez sur Clavardage.
4. Trouver la messagerie instantanée canaliser Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. vous souhaitez modifier et cliquez sur Bases.
5. Sélectionnez Autoriser le clavardage de groupe. Sélectionnez L’agent peut inviter, Le client peut inviter ou les deux.
6. Sélectionnez un Compte de messagerie pour envoyer des e-mails d’invitation du menu déroulant. Vous pouvez choisir parmi n’importe lequel de vos canaux de messagerie.
7. Saisissez le texte de l’invitation par e-mail. Assurez-vous d’inclure l’URL de la page de destination. Ceci est nécessaire pour enregistrer le formulaire.
8. Saisissez le lien à inclure dans l’invitation par e-mail. C’est le lien qui se connectera au clavardage en cours.
9. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les autorisations

Vous devez ajouter ce canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. à chaque rôle qui utilisera le canal. Lorsque vous ajoutez un canal à un rôle, vous devez configurer des autorisations. Elles déterminent ce que les utilisateurs affectés au rôle peuvent faire lorsqu’ils interagissent avec le canal.

Vous pouvez ajouter ce canal aux rôles existants ou créer un rôle dans CXone Admin application spécifiquement pour ce canal. Les utilisateurs Digital Experience ne peuvent avoir qu’un seul rôle.

Si vous créez un nouveau rôle pour ce canal, veillez à inclure toutes les autorisations nécessaires dans la liste Digital Engagement dans l’onglet Autorisations de la page CXone Admin application. Lorsque vous enregistrez le nouveau rôle, il apparaît dans la liste ACD > Digital > Rôles, où vous pouvez ajouter des canaux et des autorisations, ainsi qu’attribuer le rôle aux agents numériques Un agent qui traite les interactions numériques, telles que celles par courriel, clavardage, réseaux sociaux, messagerie et SMS.. Les agents qui utilisent CXone Agent doivent avoir l’attribut Engagement numérique activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent gérer des interactions numériques s’ils possèdent l’attribut Engagement numérique ou si une compétence numérique leur a été attribuée.Agents either need the Engagement numérique attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Rôles.

3. Cliquez sur l’icône Modifier pour le rôle que vous souhaitez utiliser.
4. Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez configurer les autorisations et cliquez sur Modifier les autorisations.

5. Cochez les cases dans la ligne du canal pour chaque autorisation que vous souhaitez ajouter au rôle sélectionné.

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   En savoir plus sur les autorisations des canaux

   Selon comment Digital Experience est configuré, certaines autorisations peuvent ne pas être disponibles.

   Autorisation	Détails
   Répondre	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent écrire des réponses qui sont publiées Publier directement sur un mur, un flux ou un compte de médias sociaux. au nom du canal. Les utilisateurs sans cette autorisation peuvent rédiger des brouillons de messages. Les projets doivent être approuvés avant de pouvoir être envoyés ou publiés.
   Suppression de la plateforme d’origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent supprimer un message ou une publication Un fil de médias sociaux découle d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils provenant de différents contacts. depuis sa plateforme d’origine (par exemple, depuis Facebook ou Twitter).
   Masquer de la plateforme d’origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent masquer un message ou publier sur sa plateforme d’origine (par exemple, Facebook ou Twitter).
   Peut approuver	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent approuver des brouillons de réponses rédigés par d’autres utilisateurs.
   Capacité à attribuer / réattribuer	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent attribuer ou réattribuer n’importe quelle conversation à eux-mêmes ou à d’autres utilisateurs.
   Possibilité d’annuler l’attribution	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent annuler l’attribution d’une conversation à eux-mêmes ou à d’autres utilisateurs.

6. Cliquez sur Enregistrer. Continuez à ajouter des autorisations pour d’autres canaux, si nécessaire.

Configurer le routage et les files d’attente

Vous devez définir comment Digital Experience achemine les messages qui arrivent via le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. . Vous pouvez modifier les filtres pour les files d’attente de routage Le système utilise des files d’attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d’attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. existantes afin d’acheminer également pour ce canal.  Les files d’attente de routage dans Digital Experience sont similaires aux compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans ACD.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Files d'attente de routage .

3. Dans le tableau, localisez la file d’attente de routage sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur Filtres.
4. Localisez le filtre que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Conditions. Vous pouvez également ajouter un nouveau filtre.
5. Cliquez sur Ajouter une condition.
6. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner Règle des canaux inclus, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
7. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous voulez dans la file d’attente de routage. Passez en revue la section Canaux sélectionnés lorsque vous avez terminé, puis cliquez sur Retour. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
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Créer une compétence numérique

Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Les agents qui utilisent CXone Agent doivent avoir l’attribut Engagement numérique activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent gérer des interactions numériques s’ils possèdent l’attribut Engagement numérique ou si une compétence numérique leur a été attribuée.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.

4. Définissez le Type de support sur Numérique. Les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. seront toujours Entrant à moins que vous n’utilisiez Personal Connection ou BYOC.
5. Saisissez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.
7. Pour utiliser un contenu enrichi dans votre message sortant, sélectionnez un modèle de message.
8. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case correspondante. Ceci ne s’applique que si vous utilisez les files d’attente de routage numérique pour l’assignation des compétences de contact. Ce n’est pas la méthode de routage recommandée. L’utilisation des scripts Studio est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner les compétences.

9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Sans agent	Ne sélectionnez pas la composition par agent. Lorsque ceci est sélectionné, Renseignements sur l’effectif minimum d’agents et Renseignements sur l’effectif minimum d’agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Sous-compétence	Permet d’ajouter une sous-compétence à une compétence. Cela vous permet d’appliquer des filtres supplémentaires pour faire correspondre une compétence si vous utilisez des files d’attente de routage numérique pour l’assignation de compétences de contact. Cependant, l’utilisation des scripts Studio est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner les compétences. La sous-compétence n’est pas compatible avec Studio et il n’est donc pas recommandé de l’utiliser.

10. Si vous voulez utiliser les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour cette compétence, utilisez l’action POPURL dans Studio. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent.

11. Si votre organisation utilise livraison dynamique, utilisez la section Configuration du routage pour personnaliser l’expérience de routage pour cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez un critère d’évaluation et configurez les paramètres correspondants.

    Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe en version contrôlée et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.

    • Aptitude dans la compétence : Il s’agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent dont le niveau de compétence configuré est le plus élevé.

    • Agent préféré : Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent qui a traité en dernier le même cas ou le même contact. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer ces paramètres :

      • Métrique Focus : Spécifie quel agent est l’agent préféré. Choix possibles :

        • Par cas : L’agent qui a traité le plus récemment une interaction liée au cas du client.
        • Par client : L’agent qui a travaillé le plus récemment sur l’interaction avec le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels..

      • Verrouillage Focus : Spécifie ce qui se passe lorsque l’agent préféré n’est pas disponible. Choix possibles :

        • Lorsqu’il est hors ligne : L’interaction reste dans la file d’attente jusqu’à ce que l’agent préféré se libère ou que le temps de repli soit dépassé. Lorsque le temps de repli est dépassé, l’interaction est transférée à un autre agent en fonction de son aptitude à la compétence. L’agent destinataire devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

        • Lorsqu’il est disponible : Un agent peut être dans un état de disponibilité, mais ne pas être immédiatement disponible. Par exemple, il peut avoir un état de disponibilité, mais être occupé par le traitement après appel (ACW) État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction., être en train de répondre à un message d’un autre contact ou être occupé à d’autres tâches. Dans ce cas, vous devez également configurer le temps de repli pour déterminer le temps d’attente de l’agent préféré. Lorsque le temps de repli est dépassé, l’interaction est transférée à un autre agent en fonction de son aptitude à la compétence. L’agent destinataire devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

      • Temps de repli : Le nombre de secondes d’attente avant que l’agent préféré se libère. Par exemple, si vous saisissez 900 secondes, le système attendra 15 minutes avant d’acheminer le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour acheminer les contacts, vous devez saisir une valeur comprise entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevez un message d’erreur.

      Toute interaction entrant dans la file d’attente sans contact ou historique des interactions applicable est dirigée vers un agent disponible en fonction de son aptitude à la compétence.

12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service. Ce paramètre n’apparaît que si vous configurez une compétence entrante.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Seuil de Niveau de Service	Le nombre de secondes dont les agents disposent pour répondre pour respecter un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, y compris la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de Niveau de Service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, saisissez une valeur de 80

13. Pour demander aux agents d’accepter ou de rejeter manuellement les interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Si un agent rejette une interaction, elle retourne dans la file d’attente.

14. Pour activer un compte à rebours pour les réponses de l’agent, accédez à la section Réponse de l’agent. Cette fonction n’est prise en charge que dans Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Cochez la case pour que le minuteur apparaisse dans la console de l’agent. Décochez la case pour la masquer.
    Première réponse de l’agent	Saisissez la durée pour laquelle vous souhaitez régler le minuteur. Le compte à rebours démarre lorsqu’un contact est assigné à l’agent. Le compte à rebours se termine lorsque l’agent envoie le premier message.
    Réponse de suivi	Saisissez la durée pour laquelle vous souhaitez régler le minuteur. Le compte à rebours recommence lorsqu’un client répond à l’agent. Il se termine lorsque l’agent envoie une réponse.

15. Pour annuler l’assignation de contacts après l’expiration d’un délai, accédez à la section Réponse du client. Cette fonction n’est prise en charge que dans Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Cochez la case pour annuler l’assignation des contacts à l’expiration du minuteur. Décochez la case pour qu’il n’y ait pas de limite de temps d’inactivité.
    Temps d’inactivité du client	Le compte à rebours démarre lorsque l’agent envoie le premier message au client. L’assignation du contact à l’agent sera automatiquement annulée à l’expiration du minuteur.
    Prolongation du délai	Cochez la case pour permettre à un agent d’accorder au client plus de temps pour répondre. Cela permet d’activer un bouton sur lequel l’agent peut cliquer pour réinitialiser le délai d’inactivité du client.

16. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Configuration de la compétence par défaut et du script Studio

Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer cela pour les canaux existants, allez dans ACD> Digital > Points d’accès numériques.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points d’accès numériques.

3. Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.

4. Sélectionnez un script Studio dans la liste déroulante.

5. Sélectionnez une compétence par défaut dans la liste déroulante.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Activer et tester un canal de clavardage en direct

Après avoir configuré et personnalisé votre canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de clavardage, vous devez l'activer. Pour activer le canal, vous devez copier un code JavaScript sur les pages de votre site Web où vous souhaitez que le gadget logiciel de clavardage apparaisse.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Points d’accès numériques.

3. Cliquez sur Clavardage.

4. Localisez le canal que vous devez activer.

5. Cliquez sur Initialisation et test.

6. Cliquez sur la bulle de clavardage qui apparaît dans le coin inférieur droit de la page et testez la fonction de clavardage.
7. Apportez des modifications à la configuration du clavardage si nécessaire.
8. Lorsque le clavardage fonctionne comme prévu, cliquez sur Retourner aux paramètres pour revenir à la page Points d’accès numériques.
9. Sous Vos canaux, cliquez sur Script de site Web.
10. Copiez le code JavaScript de la page et demandez à l’administrateur de votre site Web de l’ajouter à l’en-tête de toutes les pages où vous souhaitez que le gadget logiciel de clavardage apparaisse.
11. Depuis votre page Web, envoyez des messages de test à l'aide du widget de chat. Si le canal de clavardage ne fonctionne pas comme prévu, vérifiez les files d’attente ou les compétences, ainsi que les rôles et les autorisations de l’agent de test.