Les profils d'heures d'ouverture définissent les heures d'ouverture pour le centre de contact et pour les compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD. Vous pouvez définir des heures pour les jours normaux et pour des scénarios spéciaux comme les jours fériés.
Lorsque vous configurez les heures d'ouverture, NiCE CXone génère un id profil. Vous pouvez utiliser cet ID pour sélectionner le profil dans les scripts Studio avec l'action Heures. Les actions Studio déterminent le flux de travail pour l'acheminement des contacts. L'action Heures modifie le flux de travail en fonction du profil d'Heures d'ouverture. Par exemple, NiCE CXone peut ajouter le contact à une file d'attente si votre entreprise est ouverte et lire un message enregistré qui indique au contact de rappeler plus tard si votre entreprise est fermée.
Vous pouvez également définir un profil d'Heures d'ouverture dans Studio.
Si vos services travaillent selon des heures différentes, vous pouvez créer plusieurs profils d'heures d'ouverture, puis attribuer les compétences du service à leur propre profil d'heures d'ouverture. Une compétence ne peut appartenir qu'à un seul profil d'heures d'ouverture.
Vous pouvez configurer les compétences ACD pour empêcher les agents de transférer des contacts vers la compétence si les heures d'ouverture sont définies sur fermé. Sélectionnez l'option Ne pas autoriser le transfert vers la compétence lorsqu'elle est fermée sur la page des propriétés de la compétence.
Chaque profil d'heures d'ouverture comporte un onglet d'historique de vérification qui affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification des heures d'ouverture. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tableaux d'Historique de vérification peuvent devenir très volumineux, vous pouvez donc utiliser les outils de recherche et de filtre pour limiter l'affichage.
Branches de contournement
Vous devrez peut-être contourner l'acheminement normal des contacts à certains moments. Par exemple, des intempéries ou une catastrophe naturelle peuvent forcer la fermeture de votre centre d'appels. Les branches de contournement offrent un moyen rapide de modifier temporairement votre profil d'heures d'ouverture, sans apporter de modifications directement à votre script ni nécessiter un nouveau profil.
NiCE CXone fournit les branches de contournement suivantes : Météo, Réunion, Urgence et Autre. Pour les utiliser, vous créez une branche correspondante dans votre script d'acheminement des contacts Studio. Si vous appelez un contournement et qu'il n'existe pas de branche Studio correspondante, les contacts suivent la branche par défaut.
Vous ne pouvez pas appeler une branche de contournement lors de la création d'un nouveau profil. Vous devez créer le profil, puis le modifier pour inclure une branche de contournement.
Vous configurez une date et une heure d'expiration pour le contournement au moment où vous l'appelez. Si vous ne définissez pas d'expiration, le contournement reste actif jusqu'à ce que vous le désactiviez.