Compétences ACD

Une compétence ACD achemine chaque contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. vers l’agent disponible qui peut le mieux répondre aux besoins du contact. Les compétences sont basées sur le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc., ou le type de support, par lequel le contact arrive. Chaque compétence transmet les contacts aux agents par l’un des canaux suivants :

clavardage
courriel (entrant ou sortant)
téléphone (entrant ou sortant)
SMS
messagerie vocale
élément de travail

Les compétences peuvent également fournir une expérience sans agent Contacts effectués sans agent actif pour des tâches telles que la transmission unidirectionnelle d’informations ou de messages. par le biais de Connexion personnelle (PC). PC comprend Voix proactive, SMS proactif et Courriel proactif automatisés. PC sont complexes et interagissent avec davantage de fonctionnalités que les autres compétences ACD.

Faits saillants sur les compétences ACD

Vous pouvez créer des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents sur la base de n’importe quel critère. Attribuez ensuite des compétences aux agents en fonction de leurs capacités.
Vous pouvez activer et désactiver des compétences en fonction de vos besoins.
Les compétences peuvent être aussi larges ou aussi spécifiques que vous le souhaitez.
Vous pouvez avoir jusqu’à 10 000 compétences actives par locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone. Les compétences inactives ne comptent pas dans cette limite.
Chaque compétence dispose d’un onglet Historique des audits. Cet onglet affiche un tableau d’informations sur la création et la dernière modification de la compétence.
Chaque agent affecté à une compétence possède un niveau d’aptitude spécifié dans la compétence. Plus le chiffre est bas, plus le niveau d’aptitude est élevé.
Les contacts acheminés par le biais de la compétence sont transmis au premier agent disponible ayant le niveau d’aptitude le plus élevé.
Vous pouvez mettre à jour les niveaux d’aptitude des agents affectés à une compétence. L’un des moyens d’y parvenir est de modifier la compétence elle-même. Vous pouvez également définir des règles de renseignements effectifs (WFI). WFI peut modifier automatiquement le niveau d’aptitude lorsque les mesures de l’agent atteignent des seuils spécifiés.

M. Collins appelle le centre d’appels de Longbourn. Il atteint un IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. et appuie sur les chiffres pour dire qu’il veut poser une question sur le solde de son compte. Il entre dans la file d’attente grâce à une compétence téléphonique entrante appelée EnglishBilling.

Quatre agents sont affectés à cette compétence : Jane, Elizabeth, Mary et Kitty. Ils ont des niveaux d’aptitude dans cette compétence de 6, 5, 4 et 3, respectivement. Jane (niveau 6) a déjà un appel en cours, mais Elizabeth (5), Mary (4) et Kitty (3) sont toutes disponibles. La compétence achemine l’appel à Kitty parce qu’elle a le niveau d’aptitude le plus élevé parmi les agents disponibles dans la compétence.

Les compétences fonctionnent conjointement avec d’autres éléments de CXone, notamment :

Fonctionnalité	Comment ça marche avec les compétences
Campagne	De longues listes de compétences peuvent devenir difficiles à maintenir. Les Campagnes Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. aident à organiser les compétences et simplifier les rapports. Vous devez attribuer chaque compétence à une campagne.
Point d'accès	Pour les compétences entrantes, vous pouvez affecter un point d’accès ou un point d’entrée aux contacts pour qu’ils accèdent directement à la compétence. Par exemple, vous pouvez attribuer un numéro de téléphone à une compétence vocale entrante ou une adresse courriel à une compétence de courriel entrant.
Dispositions	Vous pouvez configurer le traitement post-contact pour que vos agents l’achèvent après chaque interaction liée à la compétence. Une option consiste à demander aux agents d’appliquer des dispositions Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à l’interaction. Les dispositions indiquent que l’interaction produit un certain résultat et permettent à l’agent de saisir des informations connexes, telles qu’un montant payé ou une date et une heure pour rappeler le contact.
Balises	Comme les dispositions, les balises marquent les interactions d’une certaine manière. Ce sont des étiquettes que vous créez et attribuez à une compétence afin que les agents puissent marquer une interaction avec une ou plusieurs selon les besoins.
Numéros de téléphone exclus (DNC)	Chaque compétence téléphonique sortante est associée à un groupe de numéros de téléphone exclus. Les contacts qui interagissent avec des agents via la compétence peuvent demander à ne plus être contactés par votre organisation. Lorsque le contact est ajouté au groupe DNC, les compétences sortantes du même groupe DNC ne peuvent plus l’atteindre.
Suppression de l’appel	Vous pouvez bloquer temporairement les interactions sortantes avec les contacts en fonction des critères choisis. Par exemple, vous pouvez empêcher vos compétences vocales sortantes de composer des contacts dans une région donnée où une catastrophe naturelle est survenue récemment.