Les paramètres des messages enrichis vous permettent d’accéder à la configuration de tous les types de contenu enrichi disponibles en un seul endroit. Vous pouvez créer du contenu, notamment un sélecteur de liste, un sélecteur d’heure, des réponses rapides, des liens enrichis ou des formulaires, et les affecter à plusieurs canaux à la fois. Cette fonctionnalité vous permet d’attribuer un contenu enrichi à Apple Messages for Business, Facebook Messenger, WhatsAppet au clavardage numérique. Un contenu enrichi peut également être configuré dans CXone Bot Builder et Virtual Agent Hub.
The Jungle chez Classics a des clients qui utilisent Apple Messages for Business, Facebook Messenger et WhatsApp. Mowgli Kipling, l’administrateur du centre d’appels, en profite pour créer des messages enrichis interactifs qui aident à rendre ses agents plus efficaces lorsqu’ils clavardent avec les clients :
- Les clients posent souvent des questions sur les produits de la boutique en ligne de The Jungle. Les agents peuvent utiliser un modèle pour envoyer des images et des liens vers les articles sur lesquels les clients ont des questions.
- Une fois que le client a choisi le livre qu’il souhaite acheter, il peut y avoir des options disponibles pour ce livre. Par exemple, il peut être disponible en livre relié, en livre de poche ou en livre audio. Les agents peuvent envoyer une liste de ces options au choix du client.
Configuration de messages enrichis
Pour que les agents puissent sélectionner les messages enrichis à envoyer aux contacts, vous devez effectuer la configuration dans Digital Experience. Vous devez ajouter un composant frontal qui s’affiche dans la console de l’agent.
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Cliquez sur le sélecteur d’applications
et sélectionnezACD. -
Accédez à Digital > Points d’accès numériques.
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Cliquez sur Paramètres des messages enrichis.
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Sélectionnez et copiez l’URL sous Mes messages enrichis.
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Cliquez sur Retourner aux paramètres dans le coin supérieur gauche.
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Cliquez sur le sélecteur d’applications
et sélectionnez Numérique sous Autres. -
Cliquez sur Composants personnalisés sous Compte.
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Cliquez sur Ajouter un composant personnalisé frontal.
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Saisissez l’adresse URL que vous avez copiée à partir de la page Paramètres des messages enrichis.
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Saisissez la hauteur souhaitée en pixels pour le composant frontal personnalisé. Par exemple, vous pouvez saisir 100 pixels.
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Si vous souhaitez que le composant personnalisé n’apparaisse que pour certains canaux, cochez la case en regard des canaux souhaités. Si vous ne sélectionnez aucun canal, le composant personnalisé s’affichera pour tous les canaux.
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Cliquez sur Enregistrer.
Créer des catégories pour les messages enrichis
Les catégories vous permettent d’organiser les messages enrichis de manière à ce que les agents puissent les trouver facilement. Lorsque vous créez un message enrichi, vous pouvez lui attribuer une catégorie. Les catégories sont facultatives.
- Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
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Accédez à Digital > Points d’accès numériques.
- Cliquez sur Paramètres des messages enrichis > Catégories.
- Cliquez sur Créer Catégorie.
- Saisissez un nom pour votre catégorie.
- Cliquez sur Enregistrer.
Sélecteur de liste
Le sélecteur de liste affiche une liste d’éléments parmi lesquels les contacts
La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. peuvent choisir. Vous pouvez ajouter des images et des descriptions à chaque élément de la liste. Les agents peuvent utiliser ces canaux pour envoyer des listes que les contacts peuvent sélectionner. Cela permet aux contacts de communiquer leurs besoins plus rapidement.
Limites
Les limitations varient en fonction de la plateforme de messagerie pour laquelle vous créez des messages enrichis. Chaque plateforme de messagerie prise en charge a des limites de caractères et des contenus pris en charge différents.
| Plateforme de messagerie | Limites |
|---|---|
| Apple Messages for Business | Aucune limite connue. |
|
Facebook Messenger |
|
|
|
| Messages professionnels Google | N’est plus pris en charge. Messages professionnels Google est en cours d’abandon |
Créer des messages de sélecteur de liste
- Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
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Accédez à Digital > Points d’accès numériques.
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Ouvrez les Paramètres des messages enrichis.
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Cliquez sur Créer un message enrichi dans le coin supérieur droit.
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Sélectionnez Sélecteur de liste et cliquez sur Créer un message enrichi. Les limitations pour chaque canal pour lequel le sélecteur de liste est disponible apparaissent sur cette page lorsque vous les sélectionnez en tant qu’option.
- Saisissez un nom pour le modèle.
- Vous pouvez sélectionner une Catégorie dans la liste déroulante.
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Saisissez le Texte de repli qui apparaîtra si le sélecteur de liste ne peut pas être envoyé.
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Saisissez un Titre. C’est ce que le contact voit lorsqu’il reçoit une réponse rapide.
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Saisissez tout autre texte que vous souhaitez voir apparaître sous le titre du sélecteur de liste.
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Saisissez les options que vous souhaitez afficher lorsqu’un sélecteur de liste est envoyé. Vous pouvez cliquer sur Ajouter une option pour ajouter le nombre de boutons que vous souhaitez voir apparaître dans la liste.
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Saisissez le texte du bouton que vous souhaitez afficher sous forme d’options cliquables que le contact peut sélectionner.
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Saisissez les identifiants Postback que vous souhaitez que les API ou les bots puissent utiliser pour collecter des informations ou effectuer d’autres actions.
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Ajoutez une description pour tous les éléments de la liste qui peuvent nécessiter un contexte supplémentaire.
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Si vous souhaitez Téléverser une image ou une icône à afficher pour un élément de la liste, cliquez sur Choisir un fichier.
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Lorsque vous avez terminé d’ajouter des options, cliquez sur Enregistrer.
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Sur la page Points d’accès, cliquez sur Ajouter en regard de chaque canal auquel vous souhaitez affecter le sélecteur de liste. Si vous ne sélectionnez aucun point d’accès, le sélecteur de liste s’affichera pour tous les points d’accès. Lorsque vous avez fini de sélectionner les canaux, vous pouvez cliquer sur Retourner aux paramètres.
Le sélecteur de liste que vous avez créé doit maintenant apparaître sous Mes messages enrichis dans Paramètres des messages enrichis.
Réponses rapides
Les agents peuvent utiliser les réponses rapides pour envoyer aux contacts une question et des options auxquelles ils peuvent répondre. Cela permet d’identifier plus rapidement la nature des besoins du contact et d’éviter l’envoi de divers messages.
Limites
Les limitations varient en fonction de la plateforme de messagerie pour laquelle vous créez des messages enrichis. Chaque plateforme de messagerie prise en charge a des limites de caractères et des contenus pris en charge différents.
| Plateforme de messagerie | Limites |
|---|---|
| Apple Messages for Business | Prend en charge un minimum de deux options de réponse rapide. Ne prend pas en charge plus de cinq options de réponse rapide. |
|
Facebook Messenger |
|
|
Prend en charge jusqu’à trois options de réponse rapide. |
|
| Messages professionnels Googles |
Non pris en charge. |
Créer des réponses rapides
- Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
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Accédez à Digital > Points d’accès numériques.
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Ouvrez les Paramètres des messages enrichis.
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Cliquez sur Créer un message enrichi dans le coin supérieur droit.
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Sélectionnez Réponses rapides et cliquez sur Créer un message enrichi. Les limitations pour chaque canal pour lequel des réponses rapides sont disponibles apparaissent sur cette page lorsque vous les sélectionnez en tant qu’option.
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Saisissez un Nom pour la réponse rapide. C’est ce que l’agent pourra voir et sélectionner dans la console de l’agent.
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Vous pouvez sélectionner une Catégorie.
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Saisissez Texte de repli qui apparaîtra si la réponse rapide ne peut pas être envoyée.
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Saisissez un Titre. C’est ce que le contact verra lorsqu’il recevra une réponse rapide.
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Saisissez les options que vous souhaitez afficher lors de l’envoi d’une réponse rapide. Vous pouvez cliquer sur Ajouter une option pour ajouter le nombre de boutons que vous souhaitez voir apparaître dans la réponse rapide.
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Saisissez le texte du bouton que vous souhaitez afficher sous forme d’options de réponse cliquables que le contact peut sélectionner.
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Saisissez les informations postback que vous souhaitez collecter auprès du contact pour les renvoyer au serveur.
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Lorsque vous avez terminé d’ajouter des options, cliquez sur Enregistrer.
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Sur la page Points d’accès, cliquez sur Ajouter en regard de chaque canal auquel vous souhaitez affecter la réponse rapide. Si vous ne sélectionnez aucun point d’accès, la réponse rapide s’affichera pour tous les points d’accès. Lorsque vous avez fini de sélectionner les canaux, vous pouvez cliquer sur Retourner aux paramètres.
La réponse rapide que vous avez créée doit maintenant apparaître sous Mes messages enrichis dans les Paramètres des messages enrichis.
Liens enrichis
Les liens enrichis vous permettent d’inclure un titre, une image et un texte de repli Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. dans les liens envoyés aux contacts. Cela permet d’afficher un aperçu de l’endroit où un lien mène le contact avant qu’il ne s’y engage.
Limites
Les limitations varient en fonction de la plateforme de messagerie pour laquelle vous créez des messages enrichis. Chaque plateforme de messagerie prise en charge a des limites de caractères et des contenus pris en charge différents.
| Plateforme de messagerie | Limites |
|---|---|
| Apple Messages for Business |
|
|
Facebook Messenger |
Ne prend en charge que les images. Ne prend pas en charge les icônes ou d’autres types de fichiers ou de médias. |
|
Ne prend en charge que les images. Ne prend pas en charge les icônes ou d’autres types de fichiers ou de médias. |
|
| Messages professionnels Google | N’est plus pris en charge. Messages professionnels Google est en cours d’abandon |
Créer des liens enrichis
- Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
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Accédez à Digital > Points d’accès numériques.
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Ouvrez les Paramètres des messages enrichis.
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Cliquez sur Créer un message enrichi dans le coin supérieur droit.
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Sélectionnez Liens enrichis et cliquez sur Créer un message enrichi. Les limitations pour chaque canal pour lequel des liens enrichis sont disponibles apparaissent sur cette page lorsque vous les sélectionnez en tant qu’option.
- Saisissez un nom pour le lien. C’est ce que l’agent pourra voir et sélectionner dans la console de l’agent.
- Vous pouvez sélectionner une Catégorie dans la liste déroulante.
- Saisissez le Texte de repli à afficher si le lien enrichi ne peut pas être envoyé.
- Saisissez le titre. C’est ce que le contact verra lorsqu’il recevra le lien.
- Saisissez une URL à inclure dans le lien enrichi.
- Cliquez sur Choisir un fichier si vous souhaitez téléverser un fichier image pour accompagner le lien enrichi. La taille maximale du fichier est de 200 ko.
- Cliquez sur Enregistrer.
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Sur la page Points d’accès, cliquez sur Ajouter en regard de chaque canal auquel vous souhaitez affecter le lien. Si vous ne sélectionnez aucun point d’accès, le lien enrichi apparaîtra pour tous les points de contact. Lorsque vous avez fini de sélectionner les canaux, vous pouvez cliquer sur Retourner aux paramètres.
La réponse rapide que vous avez créée doit maintenant apparaître sous Mes messages enrichis dans les Paramètres des messages enrichis.
Messages de formulaire
Les messages de formulaire permettent aux agents d’envoyer aux contacts des formulaires interactifs de plusieurs pages. Il est ainsi plus facile pour les agents et les contacts de partager des informations entre eux. Les formulaires sont pris en charge pour les appareils iOS et iPadOS.
Vous devez créer des formulaires dans CXone avant de pouvoir les utiliser pour créer un message enrichi. Vous ne pouvez utiliser les formulaires publics sécurisés que dans un message de formulaire. Pour permettre aux agents d’afficher les champs et les valeurs du formulaire lors de l’ajout de champs personnalisés, cliquez sur Définir comme visible pour l’agent et sur Activer le stockage des données. Ils apparaissent en bleu lorsqu’ils sont activés.
Les messages de formulaire doivent être activés pour votre système. Contactez votre Représentant de compte CXone si les messages de formulaire ne s’affichent pas comme prévu.
Limites
Les limitations varient en fonction de la plateforme de messagerie pour laquelle vous créez des messages enrichis. Chaque plateforme de messagerie prise en charge a des limites de caractères et des contenus pris en charge différents.
| Plateforme de messagerie | Limites |
|---|---|
| Apple Messages for Business |
Les messages de formulaire prennent en charge les types de champs personnalisés suivants : Texte, Courriel, Liste déroulante. Les formulaires qui utilisent des champs personnalisés hiérarchiques ne sont pas pris en charge. Si le formulaire utilise ce type, le message envoie un texte de repli |
| Clavardage Numérique | Aucune limite connue. |
|
Facebook Messenger |
Non pris en charge actuellement. |
|
Non pris en charge actuellement. |
|
| Messages professionnels Google | Non pris en charge. |
Créer des messages de formulaire
Les messages de formulaire n’extraient pas la dernière version d’un formulaire à chaque fois qu’ils sont utilisés. Si vous modifiez un formulaire dans CXone, vous devez modifier le message du formulaire et sélectionner à nouveau le formulaire.
- Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Digital > Points d’accès numériques.
Ouvrez les Paramètres des messages enrichis.
Cliquez sur Créer dans le coin supérieur droit de la page.
Sélectionnez Formulaire et cliquez sur Créer un message enrichi.
- Saisissez un nom pour le formulaire qui apparaît sur la carte client.
- Si vous les utilisez, sélectionnez un Catégorie dans la liste déroulante.
Saisissez un texte de repli à afficher si le message du formulaire ne peut être envoyé.
Sélectionnez le formulaire que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez créer et modifier des formulaires dans ACD > Digital > Formulaires.
Messages de sélecteur d’heure
Les messages de sélecteur d’heure permettent aux agents d’envoyer à leurs contacts une liste de créneaux horaires disponibles. Un sélecteur d’heure s’intègre aux calendriers de l’appareil Apple pour aider le contact à faire un choix en fonction de son calendrier. Vous pouvez ajouter un titre d’événement et un lieu qui apparaîtront dans les détails de l’événement dans le calendrier du contact.
L’image dans l’en-tête d’un message de sélecteur d’heure affiche automatiquement l’image que vous avez sélectionnée pour votre compte Apple Business.
Limites
Les messages de sélecteur d’heure ne sont actuellement pris en charge que dans MAX. Les messages de sélecteur d’heure ne sont actuellement pris en charge que pour Apple Messages for Business.
Créer des messages de sélecteur d’heure
- Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
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Accédez à Digital > Points d’accès numériques.
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Ouvrez les Paramètres des messages enrichis.
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Cliquez sur Créer un message enrichi dans le coin supérieur droit.
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Sélectionnez Sélecteur d’heure et cliquez sur Créer un message enrichi.
- Saisissez un nom pour le modèle.
- Vous pouvez sélectionner une Catégorie dans la liste déroulante.
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Saisissez le texte de repli qui s’affichera si le sélecteur d’heure ne peut pas être envoyé.
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Saisissez un titre. C’est ce que le contact voit lorsqu’il reçoit une réponse rapide avec le sélecteur d’heure.
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Saisissez un titre d’événement. Il s’affiche dans l’en-tête de l’événement du calendrier du contact.
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Pour inclure un emplacement à l’événement du calendrier, vous pouvez sélectionner Ajouter un emplacement.
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Saisissez un titre d’emplacement.
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Saisissez une latitude.
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Saisissez une longitude.
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Saisissez un rayon (en mètres).
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Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
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Sur la page Points d’accès, cliquez sur Ajouter en regard de chaque canal auquel vous souhaitez affecter le sélecteur d’heure. Si vous ne sélectionnez aucun point d’accès, le sélecteur d’heure s’affichera pour tous les points d’accès. Lorsque vous avez fini de sélectionner les canaux, vous pouvez cliquer sur Retourner aux paramètres.
Le sélecteur de temps que vous avez créé doit maintenant apparaître sous Mes messages enrichis dans Paramètres des messages enrichis.