Paramètres de message enrichi pour Digital Experience (DX)

Paramètres de message enrichi vous permet de créer des modèles de messages qui contiennent du contenu multimédia enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option.. Le contenu des Messages enrichis comprend des sélecteurs de liste, des sélecteurs de temps, des réponses rapides, des liens enrichis ou des formulaires. Après avoir créé un modèle de message enrichi, vous pouvez l’attribuer à un ou plusieurs canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Cela rend le modèle de message enrichi disponible dans l’application agent afin que les agents puissent l’utiliser lors de leurs interactions avec les contacts sur ces canaux.

Modèles de messages facilitent l'envoi de messages aux contacts par les agents. Vos agents peuvent envoyer le même type de Message, comme des confirmations de rendez-vous, à de nombreuses reprises chaque jour. Grâce aux modèles de messages, vous pouvez vous assurer que tous vos agents envoient les Messages de la même façon.

The Jungle chez Classics a des clients qui utilisent Apple Messages for Business, Facebook Messenger et WhatsApp. Mowgli Kipling, l’administrateur du centre d’appels, en profite pour créer des messages enrichis interactifs qui aident à rendre ses agents plus efficaces lorsqu’ils clavardent avec les clients :

Les clients posent souvent des questions sur les produits de la boutique en ligne de The Jungle. Les agents peuvent utiliser un modèle pour envoyer des images et des liens vers les articles sur lesquels les clients ont des questions.
Une fois que le client a choisi le livre qu’il souhaite acheter, il peut y avoir des options disponibles pour ce livre. Par exemple, il peut être disponible en livre relié, en livre de poche ou en livre audio. Les agents peuvent envoyer une liste de ces options au choix du client.

Ce ne sont pas tous les canaux qui prennent en charge tous les types de contenu multimédia enrichi. Lorsque le Canal, le système, l’appareil du contact ou le format ne prend pas en charge les messages enrichis, du texte brut s’affiche à la place. Cette solution de rechange en texte brut est appelée texte de repli Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi.. Par exemple, si un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. demande une transcription du clavardage, et qu’un sélecteur de liste a été utilisé dans le clavardage, les options de cette liste apparaissent en texte brut dans la transcription.

Vous pouvez attribuer du contenu enrichi à Apple Messages for Business, Facebook Messenger, WhatsApp, et au clavardage numérique. Le contenu enrichi peut également être configuré dans Bot Builder et pour les agents virtuels.

Une solution de rechange à la configuration des modèles de messages enrichis sur la page Paramètres de Message enrichi consiste à créer des réponses rapides dans l’application ACD.

Configurer les Messages enrichis

Pour que les agents puissent sélectionner des messages enrichis à envoyer aux contacts, vous devez terminer la configuration dans Digital Experience (DX). Vous devez ajouter une composante frontale qui s’affiche dans la console de l’agent.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Allez à Digital > Points de contact Digital.
Cliquez sur Paramètres de Message enrichi.
Sélectionnez et copiez l’URL sous Mes Messages enrichis.
Cliquez sur Retourner aux paramètres dans le coin supérieur gauche.
Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Digital sous Autres.
Cliquez sur Composants personnalisés sous Compte.
Cliquez sur Ajouter un composant personnalisé frontal.
Entrez l’URL que vous avez copiée depuis la page Paramètres de Message enrichi.
Entrez la Hauteur souhaitée en pixels pour la composante personnalisée frontale. Par exemple, vous pouvez entrer 100 pixels.
Si vous souhaitez que le composant personnalisé n’apparaisse que pour certains canaux, cochez la case en regard des canaux souhaités. Si vous ne sélectionnez aucun canal, le composant personnalisé s’affichera pour tous les canaux.
Cliquez sur Enregistrer.

Créer des catégories pour les Messages enrichis

Les catégories vous permettent d’organiser les messages enrichis de manière à ce que les agents puissent les trouver facilement. Lorsque vous créez un message enrichi, vous pouvez lui attribuer une catégorie. Les catégories sont facultatives.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Points de contact Digital.
Cliquez sur Paramètres des Messages enrichis > Catégories.
Cliquez sur Créer Catégorie.
Saisissez un nom pour votre catégorie.
Cliquez sur Enregistrer.

Sélecteur de liste

Le sélecteur de liste affiche une liste d’éléments parmi lesquels les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. peuvent choisir. Vous pouvez ajouter des images et des descriptions à chaque élément de la liste. Les agents peuvent utiliser ces canaux pour envoyer des listes que les contacts peuvent sélectionner. Cela permet aux contacts de communiquer leurs besoins plus rapidement.

Limites

Les limites varient selon la plateforme de messagerie pour laquelle vous créez des messages enrichis. Chaque plateforme de messagerie prise en charge a des limites de caractère différentes et prend en charge un contenu différent.

Plateforme de messagerie	Limites
Apple Messages for Business	Aucune limite connue.
Facebook Messenger	Prend en charge jusqu’à trois options dans une liste. Les images et les icônes ne sont pas prises en charge. La longueur maximale du texte du bouton est de 20 caractères. La longueur maximale des informations postback est de 1 000 caractères. Les émojis sont pris en compte dans la longueur du texte et comptent parfois pour plus d’un caractère.
WhatsApp	Prend en charge jusqu’à 10 options dans une liste. Les images et les icônes ne sont pas prises en charge. La longueur maximale du titre est de 20 caractères. La longueur maximale du texte est de 1 024 caractères. La longueur maximale du texte du bouton est de 24 caractères. La longueur maximale de la description du bouton est de 72 caractères. La longueur maximale des informations postback est de 200 caractères. Les émojis sont pris en compte dans la longueur du texte et comptent parfois pour plus d’un caractère.

Créer des messages de Sélecteur de liste

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Points de contact Digital.
Ouvert Paramètres des Messages enrichis.
Cliquez sur Créer un Message enrichi dans le coin supérieur droit.
Sélectionnez Sélecteur de liste et cliquez sur Créer un Message enrichi. Les limitations pour chaque canal pour lequel le sélecteur de liste est disponible apparaissent sur cette page lorsque vous les sélectionnez en tant qu’option.
Entrez un nom pour le modèle.
Vous pouvez sélectionner une Catégorie dans la liste déroulante.
Saisissez le Texte de repli qui apparaîtra si le sélecteur de liste ne peut pas être envoyé.
Entrez un Titre. C’est ce que le contact voit lorsqu’il reçoit une réponse rapide.
Saisissez tout autre texte que vous souhaitez voir apparaître sous le titre du sélecteur de liste.
Entrez les Options que vous souhaitez afficher lorsqu’un sélecteur de liste est envoyé. Vous pouvez cliquer sur Ajouter une option pour ajouter le nombre de boutons que vous souhaitez voir apparaître dans la liste.
1. Saisissez le texte du bouton que vous souhaitez afficher sous forme d’options cliquables que le contact peut sélectionner.
2. Entrée de tout Postback identifiers you want APIs or bots to be able to use to collect information or take further action.
3. Ajoutez une description pour tous les éléments de la liste qui peuvent nécessiter un contexte supplémentaire.
4. Si vous souhaitez téléverser une image ou une icône à afficher pour un élément de liste, cliquez sur Choisir un fichier. Si vous choisissez de téléverser une image, sélectionnez si vous voulez que la Taille de l’image soit Petit, Moyen ou Large.
Lorsque vous avez terminé d’ajouter des options, cliquez sur Enregistrer.
Sur la page Points d’accès, cliquez sur Ajouter en regard de chaque canal auquel vous souhaitez affecter le sélecteur de liste. Si vous ne sélectionnez aucun point d’accès, le sélecteur de liste s’affichera pour tous les points d’accès. Lorsque vous avez fini de sélectionner les canaux, vous pouvez cliquer sur Retourner aux paramètres.

Le sélecteur de liste que vous avez créé doit maintenant apparaître sous Mes Messages enrichis dans Paramètres des Messages enrichis.

Réponses rapides

Les agents peuvent utiliser les réponses rapides pour envoyer aux contacts une question et des options auxquelles ils peuvent répondre. Cela permet d’identifier plus rapidement la nature des besoins du contact et d’éviter l’envoi de divers messages.

Limites

Plateforme de messagerie	Limites
Apple Messages for Business	Prend en charge un minimum de deux Options de réponse rapide. Ne prend pas en charge plus que cinq Options de réponse rapide.
Facebook Messenger	La longueur maximale du texte de la réponse est de 20 caractères. Les émojis sont pris en compte dans la longueur du texte et comptent parfois pour plus d’un caractère.
WhatsApp	Prend en charge jusqu’à trois options de réponse rapide.

Créer des réponses rapides

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Points de contact Digital.
Ouvert Paramètres des Messages enrichis.
Cliquez sur Créer un Message enrichi dans le coin supérieur droit.
Sélectionnez réponses rapides et cliquez sur Créer un Message enrichi. Les limitations pour chaque canal pour lequel des réponses rapides sont disponibles apparaissent sur cette page lorsque vous les sélectionnez en tant qu’option.
Entrez un Nom pour la réponse rapide. C’est ce que l’agent pourra voir et sélectionner dans la console de l’agent.
Vous pouvez sélectionner une Catégorie.
Saisissez Texte de repli qui apparaîtra si la réponse rapide ne peut pas être envoyée.
Saisissez un titre. C’est ce que le contact verra lorsqu’il recevra une réponse rapide.
Entrez les Options que vous souhaitez afficher lorsqu'une réponse rapide est envoyée. Vous pouvez cliquer sur Ajouter une option pour ajouter le nombre de boutons voulu que vous souhaitez que la réponse rapide affiche.
1. Saisissez le texte du bouton que vous souhaitez afficher sous forme d’options de réponse cliquables que le contact peut sélectionner.
2. Saisissez les informations postback que vous souhaitez collecter auprès du contact pour les renvoyer au serveur.
Lorsque vous avez terminé d’ajouter des options, cliquez sur Enregistrer.
Sur la page Points de contact, cliquez sur Ajouter en regard de chaque canal auquel vous souhaitez affecter la réponse rapide. Si vous ne sélectionnez aucun point d’accès, la réponse rapide s’affichera pour tous les points d’accès. Lorsque vous avez fini de sélectionner les canaux, vous pouvez cliquer sur Retourner aux paramètres.

La réponse rapide que vous avez créée doit maintenant apparaître sous Mes Messages enrichis dans les Paramètres des Messages enrichis.

Liens enrichis

Les liens enrichis vous permettent d’inclure un titre, une image et un texte de repli Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. dans les liens envoyés aux contacts. Cela permet d’afficher un aperçu de l’endroit où un lien mène le contact avant qu’il ne s’y engage.

Limites

Plateforme de messagerie	Limites
Apple Messages for Business	La taille maximale du fichier est de 100 Mo.
Facebook Messenger	Prend en charge uniquement les images. Ne prend pas en charge les icônes ou d’autres types de fichiers ou de médias.
WhatsApp	Prend en charge uniquement les images. Ne prend pas en charge les icônes ou d’autres types de fichiers ou de médias.

Créer des Liens enrichis

Apple App Clip Arrow pointing out of square to indicate external link. vous permettent d’accéder à des services d’une autre application sans la télécharger. Par exemple, les App Clips vous permettent de faire des choses comme payer le stationnement, commander de la nourriture ou acheter des billets sans installer une application distincte pour effectuer ces actions. Si les App Clips sont activés pour votre Canal Apple Messages for Business , vous pouvez utiliser un lien enrichi pour permettre aux agents d’envoyer des App Clips aux contacts.

Vous devez d’abord créer vos App Clips à l’aide de Apple Arrow pointing out of square to indicate external link. . Vous pouvez ensuite utiliser des liens enrichis pour envoyer une URL d’invocation. Les agents peuvent également copier les URL de App Clip directement dans les messages aux contacts, mais la création d’un lien enrichi leur permet de trouver et d’insérer des App Clips plus efficacement.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Points de contact Digital.
Ouvrez Paramètres des Messages enrichis.
Cliquez sur Créer un Message enrichi dans le coin supérieur droit.
Sélectionnez Liens enrichis et cliquez sur Créer un Message enrichi. Les limites de chaque canal pour lequel les liens enrichis sont disponibles s’afficheront sur cette page lorsque vous les sélectionnez comme option.
Saisissez un nom pour le lien. C’est ce que l’agent pourra voir et sélectionner dans la console de l’agent.
Vous pouvez sélectionner une Catégorie dans la liste déroulante.
Saisissez le Texte de repli à afficher si le lien enrichi ne peut pas être envoyé.
Saisissez le titre. C’est ce que le contact verra lorsqu’il recevra le lien.
Saisissez une URL à inclure avec le lien enrichi. Si vous utilisez un Apple App Clip, saisissez votre URL d’invocation ici, par exemple, https://appclip.apple.com/id?=<bundle_id>&key=value.
Cliquez sur Choisir un fichier si vous souhaitez téléverser un fichier image pour accompagner le lien enrichi. La taille maximale du fichier est de 200 ko.
Cliquez sur Enregistrer.
Sur la page Points d’accès, cliquez sur Ajouter en regard de chaque canal auquel vous souhaitez affecter le lien. Si vous ne sélectionnez aucun point d’accès, le lien riche apparaîtra pour tous les points de contact. Lorsque vous avez fini de sélectionner les canaux, vous pouvez cliquer sur Retourner aux paramètres.

Le lien enrichi que vous avez créé devrait maintenant apparaître dans Mes Messages enrichis, dans les Paramètres des Messages enrichis.

Messages de formulaire

Les messages de formulaire permettent aux agents d’envoyer aux contacts des formulaires interactifs de plusieurs pages. Il est ainsi plus facile pour les agents et les contacts de partager des informations entre eux. Les Formulaires sont pris en charge pour les appareils iOS et iPadOS.

Vous devez créer des formulaires dans NiCE CXone avant de pouvoir les utiliser pour créer un message enrichi. Vous ne pouvez utiliser les Formulaires publics sécurisés que dans un message de formulaire. Pour permettre aux agents de voir les champs et les valeurs du formulaire lors de l'ajout de champs personnalisés, cliquez sur Définir comme visible pour l'agent et Activer le stockage des données. Ils apparaissent en bleu lorsqu’ils sont activés.

Vous pouvez utiliser les messages de formulaire pour créer un formulaire de sélecteur de date pris en charge pour les canaux Apple Messages for Business. Les formulaires de Sélecteur de date peuvent être utiles pour planifier des rendez-vous ou recueillir d'autres renseignements, comme la date de naissance d'un contact. Pour créer un formulaire de sélecteur de date, vous devez créer un champ personnalisé Sélecteur de date. Vous devez ensuite ajouter ce champ personnalisé à un formulaire public sécurisé. Créez ensuite un message de formulaire dans les Paramètres des Messages enrichis à l'aide de ce formulaire public sécurisé.

Les messages de formulaire doivent être activés pour votre système. Communiquez avec votre représentant de compte si les messages de formulaire ne s'affichent pas comme prévu.

Limites

Plateforme de messagerie	Limites
Apple Messages for Business	Les messages de formulaire prennent en charge les types de champs personnalisés suivants : Texte, Courriel, Liste déroulante. Les formulaires qui utilisent des champs personnalisés hiérarchiques ne sont pas pris en charge. Si le formulaire utilise ce type, le message envoie un texte de repli Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. au lieu d’un formulaire. Les messages de formulaire sont pris en charge nativement sur iOS 18.4 et versions ultérieures. Si l'appareil d'un contact état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. ne prend pas en charge les messages de formulaire, Apple Messages for Business convertit automatiquement le formulaire en une série de questions dans le clavardage. Les contacts répondent à une question à la fois à l'aide de Réponses rapides, de sélecteurs de liste ou de texte libre, selon le type de saisie. Les réponses sont recueillies et renvoyées à l'agent sous la forme d'une seule soumission de formulaire. Cela permet aux contacts de remplir des formulaires sans quitter l'expérience de clavardage.
Clavardage Digital	Envoie du texte de repli au lieu d'un formulaire. Les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. ne peuvent pas remplir le formulaire directement dans la fenêtre de clavardage. Le message comprend une URL qui leur permet d'ouvrir et de remplir le formulaire dans leur navigateur.
Facebook Messenger	Non pris en charge actuellement.
WhatsApp	Non pris en charge actuellement.

Créer des messages de formulaire

Les messages de formulaire n’extraient pas la dernière version d’un formulaire à chaque fois qu’ils sont utilisés. Si vous modifiez un formulaire dans NiCE CXone, vous devez modifier le message de formulaire et sélectionner à nouveau le formulaire.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Points de contact Digital.
Ouvrez Paramètres des Messages enrichis.
Cliquez sur Créer un Message enrichi dans le coin supérieur droit de la page.
Sélectionnez Formulaire et cliquez sur Créer un Message enrichi.
Entrez un Nom pour le formulaire qui apparaît sur la fiche client.
Si vous les utilisez, sélectionnez une catégorie dans la liste déroulante.
Entrez le Texte de repli qui apparaîtra si le message du formulaire ne peut pas être envoyé.
Sélectionnez le formulaire que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez créer et modifier des formulaires dans ACD > Digital > Formulaires.
Si vous voulez Téléverser une image ou une icône à afficher pour un élément de liste, cliquez sur Choisir un fichier. Si vous choisissez de téléverser une image, sélectionnez si vous voulez que la Taille de l’image soit Petit, Moyen ou Large.
Cliquez sur Enregistrer.

Messages de sélecteur d’heure

Les messages de sélecteur d’heure permettent aux agents d’envoyer aux clients une liste de créneaux horaires disponibles parmi lesquels choisir. Un sélecteur d’heure s’intègre aux calendriers de l’appareil Apple pour aider le client à faire un choix qui convient à son horaire. Vous pouvez ajouter un titre d’événement et un emplacement qui apparaîtront dans les détails de l’événement dans le calendrier du client.

L’image dans l’en-tête d’un message de sélecteur d’heure affiche automatiquement l’image que vous avez sélectionnée pour votre compte Apple Business.

Limites

Les messages de sélecteur d’heure sont actuellement pris en charge uniquement dans MAX. Les messages de sélecteur d’heure sont actuellement pris en charge uniquement pour Apple Messages for Business.

Créer des messages de sélecteur d’heure

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Allez à Digital > Points de contact Digital.
Ouvert Paramètres du Message enrichi.
Cliquez sur Créer un Message enrichi dans le coin supérieur droit.
Sélectionnez Sélecteur d’heure et cliquez sur Créer un Message enrichi.
Entrez un nom pour le modèle.
Vous pouvez sélectionner une Catégorie dans la liste déroulante.
Saisissez le Texte de repli qui s’affichera si le sélecteur de temps ne peut pas être envoyé.
Saisissez un Titre. C’est ce que le contact voit lorsqu’il reçoit une réponse rapide avec le sélecteur de temps.
Saisissez un titre d’Événement. Il s’affiche dans l’en-tête de l’événement du calendrier du contact.
Pour inclure un emplacement à l’événement du calendrier, vous pouvez sélectionner Ajouter un emplacement.
1. Saisissez un titre d’Emplacement.
2. Saisissez une latitude.
3. Saisissez une longitude.
4. Saisissez un rayon (en mètres).
Si vous souhaitez téléverser une image ou une icône à afficher pour un élément de liste, cliquez sur Choisir un fichier. Si vous choisissez de téléverser une image, sélectionnez si vous voulez que la Taille de l’image soit Petit, Moyen ou Large.
Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
Sur la page Points d’accès, cliquez sur Ajouter à côté de chaque canal auquel vous souhaitez attribuer le sélecteur de temps. Si vous ne sélectionnez aucun point d’accès, le sélecteur de temps apparaîtra pour tous les canaux. Lorsque vous avez terminé de sélectionner les canaux, vous pouvez cliquer sur Revenir aux paramètres.

Le sélecteur de temps que vous avez créé doit maintenant apparaître sous Mes Messages enrichis dans Paramètres des Messages enrichis.