Gestionnaire intrajournalier

Supposons que votre centre dispose de trois compétences : Téléphone entrant, Clavardage et Assistance technique.

Vous avez prévu que votre centre recevrait 100 appels et 50 demandes de clavardage par heure pendant l’équipe du matin.

Mais que se passe-t-il si quelque chose d’inattendu se produit? À 11h00, vous voyez que vous n’avez reçu que 20 appels par heure, mais 90 demandes de clavardage.

Vous voudrez peut-être ajuster votre effectif. Vous pouvez réduire le personnel de la compétence Téléphone entrant et libérer plus de temps pour que vos agents traitent les demandes de clavardage.

• Écart, Réelles, Prévisionnelles et Reprévision. Les valeurs proviennent du Tableau intrajournalier.

  Si l’une des valeurs est manquante, elle n’est pas affichée dans le gadget logiciel. Par exemple, il n’y a pas de données prévisionnelles. Le gadget logiciel affiche les valeurs Écart, Réelles et Reprévision, mais pas Prévisionnelles.

  L’écart est le pourcentage entre la valeur péelle et la valeur prévisionnelle. Par exemple, la valeur réelle est 20 et la valeur prévisionnelle est 50 dans le gadget logiciel Dotation en personnel. Dans ce cas, le pourcentage d’écart est de -60 %.

  N’oubliez pas qu’il peut s’écouler jusqu’à cinq minutes entre le dernier intervalle terminé et les données réelles. Par exemple, l’intervalle 11h15 se termine à 11h30. Lorsque vous regardez le gadget logiciel, vous voyez immédiatement les données prévisionnelles, mais les données réelles peuvent être affichées jusqu’à 11h35. Si les données réelles ne sont pas mises à jour, il se peut qu’il y ait un retard dans l’obtention des données de votre fournisseur ACD. Dans ce cas, l’affichage peut prendre jusqu’à 20 minutes.

• Sous les valeurs, vous voyez des graphiques linéaires pour les valeurs mesurées au cours de la journée. La couleur de chaque graphique représente une valeur différente. Chaque graphique affiche le volume de la valeur (axe vertical) avec des intervalles de 15 minutes (axe horizontal).

• Sous le graphique, une barre indique les seuils d’écart (code couleur), s’ils sont activés.

• Une barre de temps au bas des gadgets logiciels. Le temps est basé sur les heures de travail réelles de votre organisation, et non sur des journées entières. Par exemple, le gadget logiciel peut vous montrer des données de neuf heures du matin à cinq heures de l’après-midi (9h00-17h00).

  Affichage de l’heure dans les gadgets logiciels

  Le début et la fin de chaque journée sont basés sur les heures d’ouverture de l’unité de planification et sur les données reçues.

  Par exemple, voici les heures d’ouverture de trois unités de planification :

  • UP1 : 8h00-16h00

  • UP2 : 8h30-16h30

  • UP3 : 9h00-17h00

  Les gadgets logiciels affichent les données de 08h00 à 17h00, même si vous filtrez pour n’afficher qu’une seule des unités de planification. Si des données sont reçues en dehors des heures d’ouverture, l’heure est ajustée en conséquence. Dans cet exemple, disons qu’un agent commence à traiter les interactions plus tôt, à 7h00. Dans ce cas, l’heure dans les gadgets logiciels commence à 7h00 et se termine à 17h00.

Les données changent lorsque vous modifiez le jour que vous choisissez d’afficher. Si vous regardez :

• Aujourd’hui : Les graphiques affichent des données depuis le début de la journée jusqu’à l’heure actuelle.

• Demain : Les graphiques affichent uniquement des données de prévisions, si elles sont disponibles.

• Un jour futur : Les graphiques n’affichent que les données prévisionnelles du calendrier publié. Supposons que vous ayez établi un calendrier pour les deux semaines à venir. Vous pouvez consulter les données prévisionnelles dans Intrajournalier pour ces deux semaines.

• Un jour dans le passé : Les graphiques affichent toutes les données de la journée, avec une ligne rouge qui correspond à l’intervalle de 15 minutes en cours. Les valeurs Réel, Prévision et Reprévision sont conformes à cette ligne rouge.

  Supposons que vous ouvriez le gestionnaire intrajournalier à 11h22 le mardi et que vous regardiez les données intrajournalières du lundi. Les gadgets logiciels affichent les valeurs de l’intervalle 11h00-11h15 ce jour-là.

Le gadget logiciel Volume devient le gadget logiciel Volume (sans les abandons), affichant le nombre d’appels traités par les unités de planification sélectionnées.

Étant donné que le gadget logiciel affiche des données pour les interactions avec une réponses, il peut y avoir une différence entre les données réelles et les données prévues :

• La valeur prévue inclut des données pour les interactions avec une réponse et les interactions abandonnées.

• La valeur réelle comprend uniquement les données pour les appels ayant reçu une réponse. Les interactions abandonnées ne sont pas considérées comme ayant été répondues.

La ligne du total en surbrillance indique les résultats agrégés de chaque colonne. Pour les métriques AHT, SLA et ASA, il s’agit de la moyenne agrégée.

Supposons que vous ouvriez le Gestionnaire intrajournalier à 11h22. Le tableau affiche les données pour chaque intervalle jusqu’à la ligne 11:15. La ligne du total affiche les résultats agrégés de chaque colonne jusqu’à l’intervalle de 11h00.

Souvenez-vous :

• Le temps AHT est calculé par intervalle et non par la moyenne des interactions complètes.

• Les données réelles de la métrique Volume incluent les interactions actives. Cela signifie qu’une interaction de plus de 15 minutes est comptabilisée plusieurs fois. Par exemple, vous avez reçu un appel d’une durée de 10 minutes (commençant et se terminant dans le même intervalle) et un autre appel d’une durée de 20 minutes (réparti sur deux intervalles). le total des données réelles est de 3.

• Lorsque l’on considère un jour futur, la valeur totale des données prévisionnelles porte sur l’ensemble de la journée.

Les données du tableau peuvent être affichées en fonction du type de canal : Temps réel Interactions en temps réel qui doivent être traitées immédiatement, telles que les appels ou les réunions en face à face, Reportable Interactions pouvant être traitées ultérieurement, telles que les courriels ou Tous les canaux.

Lorsque vous filtrez par compétence, les options disponibles dépendent du type de canal sélectionné. Par exemple, si vous sélectionnez Canaux reportables, seules les compétences de type reportable peuvent être sélectionnées.

Les compétences affichées pour chaque type de canal sont enregistrées en passant d’un type de canal à l’autre. Supposons que vous ayez sélectionné Canaux en temps réel. Ensuite, vous définissez 10 des 15 compétences en temps réel. Si vous choisissez Canaux reportables, ces 10 compétences ne seront pas affichées, car elles ne sont pas reportables. Lorsque vous revenez à Canaux en temps réel, les 10 compétences sont sélectionnées automatiquement.

Vous pouvez voir le type de canal de chaque compétence sur la page Compétences WEM. Chaque compétence peut être affectée à un canal. Par exemple, vous examinez une compétence appelée « Appel en anglais ». La compétence est affectée au canal vocal. Les canaux vocaux sont des interactions en temps réel.

N’oubliez pas qu’Intrajournalier affiche les données relatives aux interactions entrantes et sortantes (y compris du composeur Un service qui appelle automatiquement une liste de clients).

Les utilisateurs de Cisco UCCX ne peuvent pas filtrer par canaux ou unités de planification.

Dans le tableau Intrajournalier, certaines métriques sont calculées par les compétences et non par les agents. Par exemple, la colonne Abandonné dans Volume. Ces paramètres ne peuvent pas être divisés par un groupe d’agents.

Supposons qu’il y ait trois unités de planification et que vous soyez en train de filtrer l’une d’entre elles. Vous ne pourrez pas voir les données abandonnées. Ces données ne sont pas mesurées par les agents, mais par le nombre d’interactions abandonnées par compétence.

Parce que certaines métriques sont calculées en fonction des compétences :

• Les colonnes contenant des données qui ne peuvent pas être calculées sont vides. Cela inclut :

  • Toutes les colonnes ASA

  • Toutes les colonnes ALS

  • Les colonnes Réel et Abandonné dans Volume et AHT

• Il peut y avoir une divergence entre les colonnes Réel et Prévisionnel dans Volume et AHT.

  Les données prévisionnelles sont affichées par compétence et les données réelles sont affichées par agent. La prévision ne peut pas être faite par l’agent, car elle est générée par la compétence lors de la création d’un plan de dotation en personnel. L’écart peut être dû au fait que les données prévisionnelles et réelles proviennent de sources différentes.

  Voir exemple

  Le volume prévu d’une compétence est de 100 interactions pour 12h00. Trois unités de planification peuvent gérer cette compétence.

  Il est maintenant 13h00 et vous vérifiez l’intervalle de Le volume prévu d’une compétence est de 100 interactions pour Si vous n’utilisez pas le filtre des unités de planification, vous voyez :

  • Prévisionnel : 100

  • Réel : 98

  Cela signifie que le centre d’appels a reçu 98 interactions pendant cette période et que la prévision était presque exacte.

  Lors du filtrage par l’une des unités de planification, Intrajournalier supprime les données des deux unités non sélectionnées. Vous voyez :

  • Prévisionnel : 100

  • Réel : 75

  Les données réelles indiquent le nombre d’interactions auxquelles l’unité de planification sélectionnée a répondu (), mais les prévisions concernent toujours les compétences. Vous voyez ainsi le nombre d’interactions auxquelles cette unité a répondu par rapport au nombre prévu.

Vous pouvez coder en couleur les cellules des colonnes d’écart pour mettre en évidence les variances élevées ou faibles. La couleur est définie en fonction du seuil d’écart de la métrique.

De cette manière, vous pouvez voir s’il y a des paramètres qui requièrent votre attention.

Il s’agit du temps moyen passé par les agents à traiter les contacts pendant un intervalle de 15 minutes. Le temps AHT est calculé par intervalle. Cela signifie que le temps AHT ne peut pas être supérieure à 15 minutes. Si une interaction s’étend sur plus d’un intervalle, le temps AHT est réparti entre ces intervalles.

Total des données AHT

• L’AHT total indique la moyenne de tous les intervalles.

  Par exemple, vous n’avez reçu qu’un seul appel pendant toute la journée. Le traitement de cet appel a duré 65 minutes. La durée totale de l’AHT est de 13:00.

  Voici ce qu’affiche Intrajournalier :

  Intervalle	AHT
  Total	13:00
  11:00	15:00
  11:15	15:00
  11:30	15:00
  11:45	15:00
  12:00	05:00

  Remarquez que le délai total d’attente est de 13 minutes, alors que l’appel a duré 65 minutes. En effet, l’AHT est calculé par intervalle et l’appel s’est étalé sur cinq intervalles (65 minutes ÷ 5 intervalles = 13 minutes).

• L’AHT total est calculé par volume et non par compétence.

  Supposons que pour la compétence A, le volume soit de 3 et que le délai d’attente soit de 15 minutes. Pour la compétence B, le volume est de 2 et le délai d’attente est de 10 minutes. L’AHT total est calculé par le volume, qui est de 5 (3 de la compétence A + 2 de la compétence B). L’AHT est de 13:00 :

  (3×15 + 2×10) ÷ 5 = 13

Colonnes du tableau :

• Réel : La valeur réelle de la métrique telle qu’elle arrive de l’ACD.

• Prévision : La valeur initiale prévue pour cette heure de la journée.

  Si les données de prévision du tableau Intrajournalier et de la tâche de prévision ne sont pas les mêmes

  Lorsque vous créez une tâche de prévision, le système calcule les données prévisionnelles en deux étapes. Tout d’abord, les données sont générées dans Données prévisionnelles (étape 3 de la prévision), sur la base des compétences requises. Deuxièmement, le système peut améliorer les données prévisionnelles en répartissant la charge de travail entre plusieurs unités de planification. Après avoir défini les paramètres de dotation en personnel (étape 4), les données sont régénérées. Cette fois, le calcul prend également en compte les unités de planification qui peuvent gérer les interactions. Cela permet de garantir que les données prévisionnelles sont aussi précises que possible. Les données prévisionnelles sont mises à jour dans Dotation en personnel (étape 5).

  Lorsque vous créez une planification basée sur une tâche de prévision, les données prévisionnelles sont basées sur les données de l’étape 5. Les données prévisionnelles finales sont également affichées dans les colonnes Prévisions dans le tableau Intrajournalier.

• Écart : La différence entre les valeurs réelles et les valeurs prévues.

• Reprévision : Une reprévision pour le reste de la journée, basée sur les données entrantes de l’ACD. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée.

• Nouvel écart : La différence entre la reprévision et la tendance réelle provenant de l’ACD. Affiche les données uniquement lorsque la re-prévision est activée.

L’indicateur de volume est le volume total d’interactions (telles que les appels et les clavardages) à un moment donné.

Voir l’exemple de tri des interactions dans les colonnes Volume

Durant le quart du matin, il y a eu cinq interactions :

• Interaction A : Démarrée à 8h02. Un agent a répondu à 08h10 et a mis fin à l’interaction à 08h20.

• Interaction B : Démarrée à 8h05 et terminée à 8h12, avant que les agents ne répondent. Il est possible que l’appelant ait raccroché pendant l’attente.

• Interaction C : Démarrée à 8h11. Un agent a répondu à 08h22 et a mis fin à l’interaction à 08h29.

• Interaction D : Démarrée à 8h16. Un agent a répondu à 09h05 et a mis fin à l’interaction à 9h14.

• Interaction E : Démarrée à 8h35. Un agent a répondu à 9h10 et a mis fin à l’interaction à 9h14.

Voici ce qu’affiche Intrajournalier :

Intervalle	Reçu	Réel	Répondues	Actives	Backlog	Abandon
08:00	3 (A, B, C)	2 (A, B)	1 (A)			1 (B)
8:15	1 (D)	2 (A, C)	1 (C)	1 (A)
08:30	1 (E)				1 (D)
08:45					2 (D, E)
09:00		2 (D, E)	2 (D, E)

* Les lettres entre parenthèses ne sont pas affichées dans Intrajournalier. Elles représentent les interactions qui ont été incluses pendant cet intervalle.

Colonnes du tableau :

• Reçues : Le nombre d’interactions a été reçu pendant cet intervalle, qu’il s’agisse ou non de réponses.. Intrajournalier a commencé à collecter les données des interactions reçues à partir d’août 2024. Les données antérieures à cette date ne sont pas affichées.

• Répondues : Le nombre d’interactions qui ont commencé pendant cet intervalle.

• Actives : Le nombre d’interactions en cours depuis l’intervalle précédent.

  Voir l’exemple pour Répondues et Actives :

  Supposons que vous n’ayez reçu que 3 appels dans la journée. Tous ont commencé à 11h00. Le premier a duré 10 minutes, le deuxième 20 minutes et le troisième 30 minutes.

  Voici ce qu’affiche Intrajournalier :

  Intervalle	Répondu	Actives
  11:00	3.	0
  11:15	0	2.
  11:30	0	1.
  11:45	0	0

• Abandonnées : Le nombre d’interactions qui ont été abandonnées pendant cet intervalle.

  Lors du filtrage par unité de planification (non disponible pour les utilisateurs de Cisco UCCX), les données de cette métrique ASA seront vides. Les données intrajournalières reçues sont par compétence et ne peuvent pas être divisées en unités de planification.

• Backlog : Nombre d’interactions qui n’ont pas reçu de réponse dans l’intervalle précédent. Supposons qu’une interaction ait été reçue à 9h10. Un agent a commencé à traiter l’interaction à 10h05. Cela signifie que l’interaction a été reçue durant l’intervalle 10h00. L’interaction est répertoriée dans la colonne backlog pour les intervalles de 9h15, 9h30 et 9h45.

  Intrajournalier a commencé à collecter les données du backlog à partir d’août 2024. Les données antérieures à cette date ne sont pas affichées.

• Réelles : Le nombre d’interactions qui ont reçu une réponse, qui sont actives et qui ont été abandonnées pendant cet intervalle :

  Réelles = Répondues+Actives+Abandonnées

  N’oubliez pas que les données réelles de la ligne Total comprennent les données Actives. Les données Actives sont incluses pour indiquer le nombre total d’interactions par intervalle. Cela signifie qu’une interaction peut être incluse plus d’une fois, si elle dure plus de 15 minutes.

  Voir exemple

  Supposons que vous n’ayez reçu qu’un seul appel dans la journée. Il a fallu une heure pour traiter cet appel.

  Voici ce qu’affiche Intrajournalier :

  Intervalle	Répondu	Actives	Réel
  Total	1.	3.	4.
  11:00	1.	0	1.
  11:15	0	1.	1.
  11:30	0	1.	1.
  11:45	0	1.	1.
  12:00	0	0	0

  Les données réelles de la ligne Total sont de quatre et non de une. Pourquoi? Parce que l’appel s’est étalé sur quatre intervalles. Les données réelles totales indiquent le nombre d’interactions qui ont eu lieu par intervalle.

  Lors du filtrage par unité de planification (non disponible pour les utilisateurs de Cisco UCCX), les données de cette métrique ASA seront vides. Les données intrajournalières reçues sont par compétence et ne peuvent pas être divisées en unités de planification.

  Comment le volume réel est calculé pour l’utilisateur avec CXone ACD

  Le volume de la colonne Réel provient de votre ACD.

  Si vous utilisez CXone ACD, le volume réel est la somme de ces valeurs provenant de l’ACD (voir Dictionnaire de données) :

  (Dans le SLA) + (Hors SLA) + (Abandons courts) + (Abandons longs) + (Actives) = Valeur du volume réel

• Taux d’abandon : Le pourcentage d’appels abandonnés toutes les 15 minutes. La valeur affichée est arrondie au nombre entier le plus proche. Dans le rapport, vous pouvez voir la valeur exacte.

• Prévision : La valeur initiale prévue pour cette heure de la journée. Les données antérieures à avril 2024 sont arrondies au nombre entier le plus proche. Dans le rapport, vous pouvez voir la valeur exacte.

  Si les données de prévision du tableau Intrajournalier et de la tâche de prévision ne sont pas les mêmes

  Lorsque vous créez une tâche de prévision, le système calcule les données prévisionnelles en deux étapes. Tout d’abord, les données sont générées dans Données prévisionnelles (étape 3 de la prévision), sur la base des compétences requises. Deuxièmement, le système peut améliorer les données prévisionnelles en répartissant la charge de travail entre plusieurs unités de planification. Après avoir défini les paramètres de dotation en personnel (étape 4), les données sont régénérées. Cette fois, le calcul prend également en compte les unités de planification qui peuvent gérer les interactions. Cela permet de garantir que les données prévisionnelles sont aussi précises que possible. Les données prévisionnelles sont mises à jour dans Dotation en personnel (étape 5).

  Lorsque vous créez une planification basée sur une tâche de prévision, les données prévisionnelles sont basées sur les données de l’étape 5. Les données prévisionnelles finales sont également affichées dans les colonnes Prévisions dans le tableau Intrajournalier.

• Écart : La différence entre les valeurs réelles et les valeurs prévues. Les données antérieures à avril 2024 sont arrondies au nombre entier le plus proche. Dans le rapport, vous pouvez voir la valeur exacte.

• Reprévision : Une reprévision pour le reste de la journée, basée sur les données entrantes de l’ACD. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée. Les données antérieures à avril 2024 sont arrondies au nombre entier le plus proche. Dans le rapport, vous pouvez voir la valeur exacte.

• Nouvel écart: La différence entre la re-prévision et la tendance réelle provenant de l’ACD. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée. Les données antérieures à avril 2024 sont arrondies au nombre entier le plus proche. Dans le rapport, vous pouvez voir la valeur exacte.

Le temps moyen qu’il a fallu à un agent pour répondre à une interaction après avoir choisi l’option de parler à un agent.

N’oubliez pas que l’ASA affichée dans le tableau est l’ASA du calendrier publié. Elle peut être différente de l’ASA affichée à l’étape 4 de la tâche de prévision.

En savoir plus

L’ASA de l’étape 4 est l’objectif provisoire, qui est mis à jour une fois que le processus de prévision est terminé. C’est pourquoi les valeurs ASA sont différentes.

Intrajournalier n’affiche que l’ASA du calendrier publié. Vous pouvez voir les valeurs ASA des dates futures en publiant le calendrier pour cette période, et examiner l’ASA dans Intrajournalier.

Lors du filtrage par unité de planification (non disponible pour les utilisateurs de Cisco UCCX), les données de cette métrique ASA seront vides. Les données intrajournalières reçues sont par compétence et ne peuvent pas être divisées en unités de planification.

Colonnes du tableau :

• Réel : La valeur réelle de la métrique telle qu’elle arrive de l’ACD.

• Prévision : La valeur initiale prévue pour cette heure de la journée.

• Écart : La différence entre les valeurs réelles et les valeurs prévues.

• Reprévision : Une reprévision pour le reste de la journée, basée sur les données entrantes de l’ACD. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée.

• Nouvel écart : La différence entre la reprévision et la tendance réelle provenant de l’ACD. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée.

Pourcentage du total des interactions auxquelles les agents ont répondu en respectant le seuil défini dans l’accord sur le niveau de service.

Par exemple, vous voulez que vos agents répondent aux appels dans les 20 secondes. Si vos agents ont répondu à 60 appels sur 100 dans les 20 secondes, le SLA est de 60.

N’oubliez pas que le SLA affiché dans le tableau est le SLA du calendrier publié. Il peut être différent du SLA affiché à l’étape 4 de la tâche de prévision.

En savoir plus

L’accord de niveau de service (SLA) de l’étape 4 est l’objectif provisoire et il est mis à jour une fois que le processus de prévision est terminé. C’est pourquoi les valeurs du SLA sont différentes.

Intrajournalier n’affiche que le SLA du calendrier publié. Vous pouvez voir les valeurs SLA des dates futures en publiant le calendrier pour cette période, et examiner le SLA dans Intrajournalier.

Lors du filtrage par unité de planification (non disponible pour les utilisateurs de Cisco UCCX), les données de cette métrique ASA seront vides. Les données intrajournalières reçues sont par compétence et ne peuvent pas être divisées en unités de planification.

Colonnes du tableau :

• Réel : La valeur réelle de la métrique telle qu’elle arrive de l’ACD.

• Prévision: La valeur prévue initiale pour la métrique telle qu’elle provient du plan de dotation en personnel prévu.

  Gardez à l’esprit que la valeur SLA ici est définie lors de la prévision, tandis que la valeur SLA pour la colonne réelle provient de l’ACD. Cela signifie qu'il peut y avoir différentes valeurs pour le même indicateur.

  Disons que le SLA dans ACD est défini comme répondre à 80 % des appels en 60 secondes, et qu’il est défini comme 80 % en 120 secondes dans le plan de dotation. Dans ce cas, la valeur réelle et la valeur prévue seront différentes.

  Lorsque vous regardez les valeurs dans la colonne, vous voyez deux nombres. Par exemple, 80/30. La première valeur est le SLA et la deuxième valeur est la rapidité avec laquelle vous souhaitez que vos agents répondent à l’interaction. Ainsi, l’exemple signifierait répondre à 80 % des interactions en 30 secondes.

• Écart : La différence entre les valeurs réelles et les valeurs prévues.

• Reprévision : Une reprévision pour le reste de la journée, basée sur les données entrantes de l’ACD. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée.

• Nouvel écart : La différence entre la reprévision et la tendance réelle provenant de l’ACD. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée.

Lorsque vous utilisez un ACD non-CXone, les données réelles peuvent ne pas être exactes si les données au niveau de l’agent n’ont pas été reçues. Si les données au niveau de l’agent ne sont pas reçues, Intrajournalier affiche les données en fonction des données au niveau de la compétence.

• Réel : L’équivalent temps plein Une unité qui indique la charge de travail d’un agent (ETP) des agents qui étaient considérés comme ouverts État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. par l’ACD, dans cet intervalle de temps. La valeur est rapportée en ETP, plutôt qu’en agents ouverts individuels.

  Afficher plus de détails

  Voici les états dans lesquels les agents sont considérés comme ouverts par l’ACD :

  • Disponible pour répondre à une interaction.

  • Traiter une interaction.

  • Travail après appel État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

  Le nombre total de minutes pendant lesquelles les agents ont été considérés comme ouverts est ensuite divisé par 15 (minutes dans un intervalle). Cela donne la valeur dans la colonne Réel.

  Voir l’exemple

  Anna, Kelly et Martin devaient travailler entre 11h15 et 11h30. Pendant cet intervalle :

  • Anna a été considérée comme ouverte pendant 9 minutes : elle a été disponible pour des appels pendant 4 minutes, a traité un appel pendant 2 minutes et a effectué du travail après appel pendant 3 minutes. Elle était en pause pendant les 6 minutes restantes.

  • Kelly a traité des appels pendant 15 minutes.

  • Martin était disponible pour traiter les interactions pendant 6 minutes. Après cela, il était en réunion pendant 9 minutes.

  Anna était ouverte pendant 9 minutes, Kelly pendant 15 minutes et Martin pendant 6 minutes. Ensemble, ils ont été ouverts pour un total de 30 minutes.

  Divisez le nombre de minutes pendant lesquelles les trois agents étaient ouverts (30 minutes) par le nombre de minutes dans un intervalle (15 minutes) :

  30 minutes d’ouverture des agents ÷ 15 minutes d’intervalle = 2 ETP

  Bien que 3 agents aient prévu de travailler pendant cet intervalle, la valeur réelle est 2.

• Requis : Le nombre d’agents en équivalent temps plein (ETP) Une unité qui indique la charge de travail d’un agent nécessaires pour traiter les interactions (telles que les appels et les clavardages) dans cet intervalle de temps. Le nombre provient directement de la prévision ou du plan de dotation utilisé pour générer le calendrier.

  Voir des exemples

  Disons :

  • Vous vous attendez à traiter six appels dans un intervalle de 15 minutes. L'appel moyen prend 10 minutes. Cela signifie que pendant l'intervalle de 15 minutes, vos agents doivent être disponibles pendant 60 minutes (10 minutes par appel × 6 appels = 60 minutes).

    Dans ce cas, l'effectif requis sera de 4,00. Pourquoi? Parce que quatre agents traitant des interactions pendant 15 minutes équivaut à 60.

  • Vous vous attendez à traiter sept appels dans un intervalle de 15 minutes. L'appel moyen prend 10 minutes. Cela signifie que pendant l'intervalle de 15 minutes, vos agents doivent être disponibles pendant 70 minutes.

    Dans ce cas, la dotation en personnel requise sera de 4,67 (temps de traitement total de 70 minutes ÷ intervalle de 15 minutes = 4,67).

• Programmé : Le nombre d’agents ETP qui sont programmés pour être ouverts afin de gérer les interactions dans cet intervalle de temps.

  Voir des exemples

  Supposons que vous ayez quatre agents ouverts pendant un intervalle de 15 minutes :

  Cela signifie que vos agents seront ouverts pendant 60 minutes combinées pendant cet intervalle de temps de 15 minutes. La dotation en personnel que vous voyez est de 4,00. Pourquoi? Parce que les 60 minutes combinées d’ouverture, divisées par les 15 minutes de l’intervalle, font 4.

  Pendant ce temps, deux de ces agents auront une pause de dix minutes. Cela signifie que vos agents seront ouverts pendant 40 minutes combinées pendant cet intervalle de temps de 15 minutes. La dotation en personnel que vous voyez est de 2,67. Pourquoi? Parce que les 40 minutes combinées d’ouverture, divisées par les 15 minutes de l’intervalle, font 2,67.

• Écart réel : Différence entre le nombre réel d’agents ouverts et le nombre requis selon les prévisions.

• Écart programmé : Différence entre le nombre initial d’agents prévus pour être ouverts et le nombre requis d’après les prévisions.

Si vous voyez une cellule vide :

• Dans la colonne Réel : Cela signifie qu’aucune donnée n’a été reçue de l’ACD. Si cela dure plus de 15 minutes, contactez votre administrateur.

  Lorsque la valeur est 0, il n’y a eu aucun appel pendant cet intervalle.

• Dans la colonne Prévisions : Cela signifie que vous n’avez pas fait de prévisions pour ce jour, ou que c’est en dehors des heures de bureau.

• Dans la colonne Re-prévision : La re-prévision peut avoir des cellules vides lorsque :

  • Il n’y a pas de prévisions ou de données ACD pendant au moins quatre heures. CXone WFM a besoin d’au moins quatre heures de prévisions ou de données ACD avant de pouvoir générer les prochains intervalles de reprévision.

    Par exemple, si votre centre d’appels ouvre à 8h00, les données de reprévision seront disponibles à partir de 12h00.

  • La prévision ou les données ACD sont 0 pour chaque intervalle depuis le début de la journée.

    Supposons que vous regardiez la colonne de prévision et constatiez que les valeurs de tous les intervalles précédents sont 0. Dans ce cas, il n’y aura pas de données de reprévision.

  • Dans tous les autres cas, une erreur interne peut s’être produite. Cliquez à nouveau sur Re-prévision. Si le problème persiste, contactez votre administrateur.

Les données changent lorsque vous modifiez le jour que vous choisissez d’afficher. Si vous regardez :

• Aujourd’hui : Le tableau affiche les données depuis le début de la journée jusqu’à l’heure actuelle.

• Demain : Le tableau affiche uniquement les données programmées et les données prévisionnelles (si elles sont disponibles).

• Un jour futur : Le tableau affiche les données prévisionnelles programmées. Cela inclut les données prévisionnelles dans toutes les colonnes et les données programmées dans la colonne Dotation en personnel. Supposons que vous ayez établi un calendrier pour les deux semaines à venir. Vous pouvez consulter les prévisions et les données sur la dotation en personnel dans Intrajournalier pour ces deux semaines.

• Un jour dans le passé : Le tableau affiche toutes les données de cette journée.

Disons que vous regardez la colonne de la reprévision à 15h00, 15h15 et 15h30.

À 15h15, les données sont mises à jour pour trois intervalles : de 15h30 jusqu’à la fin de la journée à 16h00. Les données antérieures à cet intervalle ne sont pas mises à jour.

À 15h30, les données de reprévision sont à nouveau mises à jour. Cette fois, seuls les intervalles 15h45 et 16h00 sont concernés.

Les données de la reprévision seront 0 lorsque les données prévues ou réelles pour tous les intervalles précédents sont 0.

Ainsi, même si la tendance réelle des données augmente lorsque vos données prévisionnelles sont 0, la reprévision sera toujours 0.

La reprévision peut avoir des cellules vides lorsque :

• Il n’y a pas de prévisions ou de données ACD pendant au moins quatre heures. CXone WFM a besoin d’au moins quatre heures de prévisions ou de données ACD avant de pouvoir générer les prochains intervalles de reprévision.

  Par exemple, si votre centre d’appels ouvre à 8h00, les données de reprévision seront disponibles à partir de 12h00.

• La prévision ou les données ACD sont 0 pour chaque intervalle depuis le début de la journée.

  Supposons que vous regardiez la colonne de prévision et constatiez que les valeurs de tous les intervalles précédents sont 0. Dans ce cas, il n’y aura pas de données de reprévision.

L’écart des métriques est la différence entre les valeurs prévues et les valeurs réelles. Cependant, la même valeur d’écart peut avoir des significations différentes. Comparons deux cas d’écart de la dotation en personnel :

• Cas A :

  • Prévisionnel : 100

  • Réel : 130

  • Écart : 30

• Cas B :

  • Prévisionnel : 1000

  • Réel : 1030

  • Écart : 30

On constate que l’écart est de 30 dans les deux cas, mais dans le second cas (+3 %), il est moins important que dans le premier (+30 %). En fonction des seuils d’écart, les deux cas seront codés différemment. Le fait que l’écart soit de même valeur n’a pas d’importance.

Les données réelles dans Intrajournalier sont désormais représentées automatiquement par TTI. Si vous constatez un écart important entre les données réelles et les données prévisionnelles, il est possible que les données prévisionnelles aient été générées à l’aide de WCE. Cela signifie que les données prévisionnelles affichent les données WCE et que les données réelles sont TTI. Dans ce cas, les données ne correspondront pas. Pour vous assurer que les données prévisionnelles sont représentées par TTI, générez une nouvelle prévision et publiez le nouveau calendrier en conséquence.

Les données prévisionnelles sont basées sur les prévisions que vous avez utilisées pour générer votre horaire. Intrajournalier est mis à jour avec les nouvelles données de prévision une fois que vous avez publié l’horaire.

Avant de publier le calendrier, souvenez-vous des prévisions que vous avez sélectionnées.

Si les données de prévision dans Intrajournalier ne correspondent pas aux données que vous vous attendez à voir :

• Essayez de supprimer les filtres. Lors du filtrage des données Intrajournalier par compétences, les données prévisionnelles affichées sont également filtrées.

• Vérifiez les prévisions que vous avez sélectionnées pour générer le calendrier. Cela peut différer des prévisions que vous attendez.

• Vérifiez si vous avez publié le calendrier. Intrajournalier est mis à jour avec les nouvelles données de prévision une fois que vous les publiez.

Intrajournalier est mis à jour avec les nouvelles données de prévision une fois que vous publiez un calendrier. Les données prévisionnelles sont basées sur les prévisions que vous avez utilisées pour générer votre horaire.

La colonne Réel affiche l’équivalent temps plein Une unité qui indique la charge de travail d’un agent (ETP) des agents qui ont été considérés comme ouverts État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. par l’ACD, dans cet intervalle de temps. La valeur est rapportée en ETP, plutôt qu’en agents ouverts individuels.

Voici les états dans lesquels les agents sont considérés comme ouverts par l’ACD :

• Disponible pour répondre à une interaction.

• Traiter une interaction.

• Travail après appel État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

Le nombre total de minutes pendant lesquelles les agents ont été considérés comme ouverts est ensuite divisé par 15 (minutes dans un intervalle). Cela donne la valeur dans la colonne Réel.

Disons qu’Anna, Kelly et Martin devaient travailler entre 11h15 et 11h30. Pendant cet intervalle :

• Anna a été considérée comme ouverte pendant 9 minutes : elle a été disponible pour des appels pendant 4 minutes, a traité un appel pendant 2 minutes et a effectué du travail après appel pendant 3 minutes. Elle était en pause pendant les 6 minutes restantes.

• Kelly a traité des appels pendant 15 minutes.

• Martin était disponible pour traiter les interactions pendant 6 minutes. Après cela, il était en réunion pendant 9 minutes.

Anna était ouverte pendant 9 minutes, Kelly pendant 15 minutes et Martin pendant 6 minutes. Ensemble, ils ont été ouverts pour un total de 30 minutes.

Divisez le nombre de minutes pendant lesquelles les trois agents étaient ouverts (30 minutes) par le nombre de minutes dans un intervalle (15 minutes) :

30 minutes d’ouverture des agents ÷ 15 minutes d’intervalle = 2 ETP

Bien que 3 agents aient prévu de travailler pendant cet intervalle, la valeur réelle est 2.

Vérifiez si la compétence ACD est associée à la compétence WEM. Si quelqu’un modifie le mappage, les données intrajournalières seront également modifiées.

Cette solution peut s’avérer utile lorsque les données ne correspondent pas à ce que vous attendiez, ou en cas de baisse inattendue des données.

Si vous voyez une cellule vide :

• Dans la colonne Réel : Cela signifie qu’aucune donnée n’a été reçue de l’ACD. Si cela dure plus de 15 minutes, contactez votre administrateur.

  Lorsque la valeur est 0, il n’y a eu aucun appel pendant cet intervalle.

• Dans la colonne Prévisions : Cela signifie que vous n’avez pas fait de prévisions pour ce jour, ou que c’est en dehors des heures de bureau.

• Dans la colonne Re-prévision : La re-prévision peut avoir des cellules vides lorsque :

  • Il n’y a pas de prévisions ou de données ACD pendant au moins quatre heures. CXone WFM a besoin d’au moins quatre heures de prévisions ou de données ACD avant de pouvoir générer les prochains intervalles de reprévision.

    Par exemple, si votre centre d’appels ouvre à 8h00, les données de reprévision seront disponibles à partir de 12h00.

  • La prévision ou les données ACD sont 0 pour chaque intervalle depuis le début de la journée.

    Supposons que vous regardiez la colonne de prévision et constatiez que les valeurs de tous les intervalles précédents sont 0. Dans ce cas, il n’y aura pas de données de reprévision.

  • Dans tous les autres cas, une erreur interne peut s’être produite. Cliquez à nouveau sur Re-prévision. Si le problème persiste, contactez votre administrateur.

Lorsque vous utilisez un ACD non-CXone, les données réelles dans la métrique Dotation en personnel peuvent ne pas être exactes si les données au niveau de l’agent n’ont pas été reçues. Si les données au niveau de l’agent ne sont pas reçues, Intrajournalier affiche les données en fonction des données au niveau de la compétence.