Gestionnaire intrajournalier

Supposons que votre centre dispose de trois compétences : téléphone entrant, Clavardage et Assistance technique .

Vous avez prévu que votre centre recevrait 100 appels et 50 demandes de clavardage par heure pendant l'équipe du matin.

Mais que se passe-t-il si quelque chose d'inattendu se produit ? À 11:00, vous voyez que vous n'avez reçu que 20 appels par heure, mais 90 demandes de clavardage.

Vous voudrez peut-être ajuster votre dotation en personnel. Vous pouvez réduire la dotation en personnel pour la compétence Téléphone entrant et libérer plus de temps pour que vos agents puissent traiter les demandes de clavardage.

• Écart, Réelles, Prévisionnelles et Re-prévision. Les valeurs proviennent du tableau intrajournalier.

  Si l’une des valeurs est manquante, elle n’est pas affichée dans le gadget logiciel. Par exemple, il n’y a pas de données prévisionnelles. Le gadget logiciel affiche les valeurs Écart, Réelles et Re-prévision, mais pas Prévisionnelles.

  L’Écart est le pourcentage entre la valeur péelle et la valeur prévisionnelle. Par exemple, la valeur réelle est 20 et la valeur prévisionnelle est 50 dans le gadget logiciel Dotation en personnel. Dans ce cas, le pourcentage d’écart est de -60 %.

  Gardez à l'esprit que l'affichage des données à l'écran peut prendre quelques minutes, car ACD dispose de quelques minutes de traitement après la fin de l'intervalle avant de les envoyer à WFM. Par exemple, l’intervalle 11h15 se termine à 11h30. Lorsque vous regardez le gadget logiciel, vous voyez immédiatement les données prévisionnelles, mais les données réelles peuvent être affichées jusqu’à 11h35. Si les données réelles ne sont pas mises à jour, il se peut qu'il y ait un retard dans l'obtention des données de votre fournisseur ACD.

• Sous les valeurs, vous voyez des graphiques linéaires pour les valeurs mesurées au cours de la journée. La couleur de chaque graphique représente une valeur différente. Chaque graphique affiche le volume de la valeur (axe vertical) avec des intervalles de 15 minutes (axe horizontal).

• Sous le graphique, une barre indique les seuils d’Écart (code couleur), s’ils sont activés. Le seuil d'écart est également affiché sous forme de carte de chaleur sous le graphique.

• Une barre de temps au bas des gadgets logiciels. Le temps est basé sur les heures de travail réelles de votre organisation, et non sur des journées entières. Par exemple, le gadget logiciel peut vous montrer des données de neuf heures du matin à cinq heures de l'après-midi (9h00-17h00).

  Affichage de l’heure dans les gadgets logiciels

  Le début et la fin de chaque journée sont basés sur les heures d’ouverture de l’unité de planification et sur les données reçues.

  Par exemple, voici les heures d’ouverture de trois unités de planification :

  • UP1 : 8h00-16h00

  • UP2 : 8h30-16h30

  • UP3 : 9h00-17h00

  Les gadgets logiciels affichent les données de 08h00 à 17h00, même si vous filtrez pour n'afficher qu'une seule des unités de planification. Si des données sont reçues en dehors des heures d’ouverture, l’heure est ajustée en conséquence. Dans cet exemple, disons qu'un agent commence à traiter les interactions plus tôt, à 7h00. Dans ce cas, l'heure dans les gadgets logiciels commence à 7h00 et se termine à 17h00.

Les données changent lorsque vous modifiez le jour que vous choisissez d'afficher. Si vous regardez :

• Aujourd’hui : Les graphiques affichent des données depuis le début de la journée jusqu’à l’heure actuelle.

• Demain : Les graphiques affichent uniquement des données de prévisions, si elles sont disponibles.

• Un jour futur : Les graphiques n'affichent que les données prévisionnelles du calendrier publié. Supposons que vous ayez établi un calendrier pour les deux semaines à venir. Vous pouvez consulter les données prévisionnelles dans Intrajournalier pour ces deux semaines.

• Un jour dans le passé : Les graphiques affichent toutes les données de la journée, avec une ligne rouge qui correspond à l’intervalle de 15 minutes en cours. Les valeurs Réel, Prévision et Re-prévision sont conformes à cette ligne rouge.

  Supposons que vous ouvriez le Gestionnaire intrajournalier à 11h22 le mardi et que vous regardiez les données intrajournalières du lundi. Les gadgets logiciels affichent les valeurs de l’intervalle 11h00-11h15 ce jour-là.

Le gadget logiciel Volume devient le gadget logiciel Volume (sans abandon) , affichant le nombre d'appels traités par les unités de planification sélectionnées.

Parce que le gadget logiciel affiche les données des interactions répondues, il pourrait y avoir une différence entre les données Réel et Prévision :

• La valeur Prévision comprend les données des interactions répondues et abandonnées.

• La valeur Réel comprend uniquement les données des appels répondus. Les interactions Abandonnées ne sont pas considérées comme répondues.

La ligne du total en surbrillance indique les résultats agrégés de chaque colonne. Pour les métriques AHT, SLA et ASA, il s’agit de la moyenne agrégée.

Supposons que vous ouvriez le Gestionnaire intrajournalier à 11h22. Le tableau affiche les données pour chaque intervalle jusqu'à la ligne 11:15. La ligne du total affiche les résultats agrégés de chaque colonne jusqu’à l’intervalle de 11h00.

Backlog désigne le nombre d'interactions qui attendent encore dans la file d'attente et qui n'ont pas encore été répondues, abandonnées ou terminées. ACD signale le backlog en temps réel au niveau de l'intervalle. À chaque intervalle, il envoie la valeur actuelle du backlog pour chaque compétence, afin que vous puissiez voir la quantité de travail qui reste à traiter pour cette compétence.

La colonne Backlog est un cas particulier où la ligne Total affiche la valeur de la dernière période plutôt que la somme ou la moyenne. Cela s'explique par le fait que la valeur du backlog peut inclure la même interaction apparaissant dans plusieurs intervalles, et que la somme de ces valeurs ne refléterait pas fidèlement le véritable backlog. Cela vous donne une meilleure idée de l'état à la fin de la journée par rapport au début de la journée.

Par exemple, si le dernier intervalle mis à jour est 10 h 00 et que les valeurs du backlog sont 557 à 9 h 30, 558 à 9 h 45 et 559 à 10 h 00, la ligne du total affichera 559, car cela représente le backlog au dernier intervalle.

Garder en tête :

• Le AHT (temps de traitement moyen) est calculé par intervalle, et il s’agit d’un AHT (temps de traitement moyen) pondéré pour la journée entière.

• Les données réelles dans la métrique de Volume comprennent les appels répondus, les appels abandonnés et les appels actifs (actifs si le TTI est mis en œuvre). Cela signifie qu’une interaction durant plus de 15 minutes est comptée plusieurs fois. Par exemple, si vous avez reçu un appel qui a duré 10 minutes (débutant et se terminant dans le même intervalle) et un autre appel qui a duré 20 minutes (s’étendant sur deux intervalles), le total des données réelles serait de 3.

• Lorsque l’on considère un jour futur, la valeur totale des données prévisionnelles porte sur l’ensemble de la journée.

Les données dans le tableau peuvent être affichées en fonction du type de canal : Temps réel Interactions En temps réel qui doivent être traitées immédiatement, telles que les appels ou les réunions en face à face., Reportable Interactions pouvant être traitées ultérieurement, telles que les courriels., ou Tous les canaux.

Lorsque vous filtrez par Compétence, les options disponibles dépendent du type de canal sélectionné. Par exemple, si vous sélectionnez Canaux reportables, seules les compétences de type reportable peuvent être choisies.

Les compétences affichées pour chaque type de canal sont enregistrées en passant d’un type de canal à l’autre. Supposons que vous ayez sélectionné Canaux En Temps réel. Ensuite, vous définissez 10 des 15 compétences en temps réel. Si vous choisissez Canaux reportables, ces 10 compétences ne seront pas affichées, car elles ne sont pas reportables. Lorsque vous revenez à Canaux En Temps réel, les 10 compétences sont sélectionnées automatiquement.

Vous pouvez voir le type de canal de chaque compétence sur la page WEM Compétences. Chaque compétence peut être affectée à un canal. Par exemple, vous examinez une compétence appelée « appel en anglais ». La compétence est affectée au canal vocal. Les canaux vocaux sont des interactions en temps réel.

N’oubliez pas qu’Intrajournalier affiche les données relatives aux interactions entrantes et sortantes (y compris du composeur Service qui appelle automatiquement une liste de clients.).

Les utilisateurs de Cisco UCCX ne peuvent pas filtrer par canaux ou unités de planification.

Dans le tableau Intrajournalier, certaines métriques sont calculées par les compétences et non par les agents. Par exemple, la colonne Abandonné dans Volume. Ces paramètres ne peuvent pas être divisés par un groupe d’agents.

Supposons qu’il y ait trois unités de planification et que vous soyez en train de filtrer l’une d’entre elles. Vous ne pourrez pas voir les données Abandonnées. Ces données ne sont pas mesurées par les agents, mais par le nombre d’interactions abandonnées par compétence.

Parce que certaines métriques sont calculées en fonction des compétences :

• Les colonnes contenant des données qui ne peuvent pas être calculées sont vides. Cela inclut :

  • Toutes les colonnes ASA

  • Toutes les colonnes SLA

  • Les colonnes Réel et Abandonné dans Volume.

• Il pourrait y avoir un écart entre les colonnes Réel et Prévision dans Volume.

Les données prévisionnelles sont affichées par compétence et les données réelles sont affichées par agent. La prévision ne peut pas être faite par l’agent, car elle est générée par la compétence lors de la création d’un plan de dotation en personnel. L’écart peut être dû au fait que les données prévisionnelles et réelles proviennent de sources différentes.

Voir l’exemple

Le volume prévu d’une compétence est de 100 interactions pour 12h00. Trois unités de planification peuvent traiter cette compétence.

Il est maintenant 13h00 et vous vérifiez l’intervalle de Le volume prévu d’une compétence est de 100 interactions pour Si vous n’utilisez pas le filtre des unités de planification, vous voyez :

• Prévisionnel : 100

• Réel : 98

Cela signifie que le centre d’appels a reçu 98 interactions pendant cette période et que la prévision était presque exacte.

Lors du filtrage par l’une des unités de planification, Intrajournalier supprime les données des deux unités non sélectionnées. Vous voyez :

• Prévisionnel : 100

• Réel : 75

Les données réelles indiquent le nombre d’interactions auxquelles l’unité de planification sélectionnée a répondu, mais la prévision demeure établie par compétence. Ainsi, vous voyez le nombre d’interactions auxquelles cette unité a répondu par rapport au montant prévu.

Vous pouvez coder en couleur les cellules des colonnes d’écart pour mettre en évidence les variances élevées ou faibles. La couleur est définie selon le seuil d’écart de la métrique.

De cette manière, vous pouvez voir s’il y a des paramètres qui requièrent votre attention.

Cela représente le temps de traitement moyen (AHT) signalé par ACD. Pour la compétence WFM comportant plusieurs compétences acd, l’AHT sera calculé selon la moyenne pondérée de toutes les compétences acd pour cette compétence WFM.

Total des données AHT

• L’aht total indique la moyenne de tous les intervalles.

• L’Aht total est calculé par volume et non par compétence.

  Supposons que pour la Compétence A, le volume soit de 3 et que le délai d’attente soit de 15 minutes. Pour la Compétence B, le volume est de 2 et le délai d’attente est de 10 minutes. L’aht total est calculé par le volume, qui est de 5 (3 de la Compétence A + 2 de la Compétence B). L’AHT est de 13:00 :

  (3×15 + 2×10) ÷ 5 = 13

Colonnes du tableau :

• Réel : La valeur réelle de la métrique telle qu’elle arrive de l’ACD.

• Prévision : La valeur initiale prévue pour cette heure de la journée.

  Si les données prévisionnelles dans Intrajournalier et la tâche de prévision ne sont pas identiques

  Lorsque vous créez une tâche de prévision, le système calcule les données prévisionnelles en deux étapes. Tout d’abord, les données sont générées dans Données prévisionnelles (étape 3 de la prévision), sur la base des compétences requises. Deuxièmement, le système peut améliorer les données prévisionnelles en répartissant la charge de travail entre plusieurs unités de planification. Après avoir défini les paramètres de Dotation en personnel (étape 4), les données sont régénérées. Cette fois, le calcul prend également en compte les unités de planification qui peuvent gérer les interactions. Cela permet de garantir que les données prévisionnelles sont aussi précises que possible. Les données prévisionnelles sont mises à jour dans Dotation en personnel (étape 5).

  Lorsque vous générez un calendrier basé sur une tâche de prévision, les données prévisionnelles sont basées sur les données de l'étape 5. Les données prévisionnelles finales sont également affichées dans les colonnes Prévisions dans le tableau Intrajournalier.

• Écart : La différence entre les valeurs réelles et les valeurs prévues.

• Reprévision : Une nouvelle prévision pour le reste de la journée, basée sur les données entrantes provenant du ACD. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée.

• Écart (Reprévision) : La différence entre la reprévision et la tendance réelle provenant du ACD. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée.

La mesure du volume représente le volume total signalé par le ACD.

Colonnes du tableau :

• Reçu : Nombre d'interactions reçues pendant cet intervalle, qu'elles aient été répondues ou non. Intrajournalier a commencé à collecter les données des interactions reçues à partir d’août 2024. Les données antérieures à cette date ne sont pas affichées.

• Répondu : Le nombre d'interactions qui ont commencé pendant cet intervalle.

• Actif : Le nombre d'interactions qui sont en cours depuis l'intervalle précédent.

• Abandonnées : Le Nombre d’interactions qui ont été abandonnées pendant cet intervalle.

  Lors du filtrage par unité de planification (non disponible pour les utilisateurs de Cisco UCCX), les données de cette métrique seront vides. Les données intrajournalières reçues sont par compétence et ne peuvent pas être divisées en unités de planification.

• Réel : Nombre d'interactions répondues, actives (si elles existent avec l'intégration NICE ACD), et abandonnées durant cet intervalle :

  Réel = Répondu+Actif+Abandonné

  Gardez à l'esprit que les données réelles dans la ligne Total incluent les données Actif. Elles incluent Actif pour montrer le nombre total d'interactions par intervalle. Cela signifie qu'une interaction peut être incluse plus d'une fois si elle dure plus de 15 minutes.

  Comment le Volume réel est calculé pour l'utilisateur avec NiCE CXone ACD

  Pour les appels téléphoniques dans Gestionnaire intrajournalier, le volume réel est calculé comme suit :

  Si vous utilisez ACD, le volume réel correspond à la somme de ces valeurs provenant du ACD (voir Dictionnaire de données) :

  Volume réel = Handled (Traités) + Abandonné + Actif

  • Handled (Traités) : Interactions ayant été répondus et complétés durant l'intervalle

  • Abandonné : Interactions ayant pris fin avant d'atteindre un agent

  • Actif : Interactions toujours en cours depuis un intervalle précédent. Inclus uniquement pour les utilisateurs de CXone WFM (TTI)

  CXone WFM par rapport à IEX WFM — Comment le volume est calculé différemment :

  • CXone WFM (TTI — Vrai à l'Intervalle) : Le volume est calculé par intervalle. Une interaction s'étalant sur plusieurs intervalles est comptée dans chaque intervalle qu'elle touche.

  • IEX WFM (WCE — Lorsque le contact se termine) : Le volume est compté une seule fois, dans l'intervalle où l'interaction se termine.

• % Abandonné : Le pourcentage d’appels abandonnés toutes les 15 minutes. La valeur affichée est arrondie au nombre entier le plus proche. Dans le rapport, vous pouvez voir la valeur exacte.

• Prévision : La valeur initiale prévue pour cette heure de la journée. Les données postérieures à Avril 2024 sont arrondies au nombre entier le plus proche. Dans le rapport, vous pouvez voir la valeur exacte.

  Si les données prévisionnelles dans Intrajournalier et la tâche de prévision ne sont pas identiques

  Lorsque vous créez une tâche de prévision, le système calcule les données prévisionnelles en deux étapes. Tout d’abord, les données sont générées dans Données prévisionnelles (étape 3 de la prévision), sur la base des compétences requises. Deuxièmement, le système peut améliorer les données prévisionnelles en répartissant la charge de travail entre plusieurs unités de planification. Après avoir défini les paramètres de Dotation en personnel (étape 4), les données sont régénérées. Cette fois, le calcul prend également en compte les unités de planification qui peuvent gérer les interactions. Cela permet de garantir que les données prévisionnelles sont aussi précises que possible. Les données prévisionnelles sont mises à jour dans Dotation en personnel (étape 5).

  Lorsque vous générez un calendrier basé sur une tâche de prévision, les données prévisionnelles sont basées sur les données de l'étape 5. Les données prévisionnelles finales sont également affichées dans les colonnes Prévisions dans le tableau Intrajournalier.

• Écart (Prévision) : Différence entre les valeurs réelles et les valeurs prévues. Les données après Avril 2024 sont arrondies au nombre entier le plus proche. Dans le rapport, vous pouvez voir la valeur exacte.

• Reprévision : Une nouvelle prévision pour le reste de la journée, basée sur les données entrantes provenant du ACD. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée. Les données après Avril 2024 sont arrondies au nombre entier le plus proche. Dans le rapport, vous pouvez voir la valeur exacte.

• Écart (Reprévision) : Différence entre la reprévision et la tendance réelle provenant du ACD. Affiche les données uniquement lorsque la re-prévision est activée. Les données après Avril 2024 sont arrondies au nombre entier le plus proche. Dans le rapport, vous pouvez voir la valeur exacte.

Le temps moyen qu’il a fallu à un agent pour répondre à une interaction après avoir choisi l’option de parler à un agent.

Lors du filtrage par unité de planification (non disponible pour les utilisateurs de Cisco UCCX), les données de cette métrique seront vides. Les données intrajournalières reçues sont par compétence et ne peuvent pas être divisées en unités de planification.

Colonnes du tableau :

• Actuel : Valeur actuelle pour la mesure telle qu'elle provient du ACD.

• Prévision : La valeur initiale prévue pour cette heure de la journée.

• Écart (Prévision) : Différence entre les valeurs réelles et les valeurs prévues.

• Reprévision : Une nouvelle prévision pour le reste de la journée, basée sur les données entrantes provenant de ACD. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée.

• Écart (reprévision) : La différence entre la reprévision et la tendance réelle provenant de ACD. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée.

Colonnes liées à la simulation de calendrier :

• Projeté : La valeur attendue basée sur la dernière resimulation du calendrier. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée.

• Écart (Projeté) : La différence entre la valeur projetée et les données réelles entrantes provenant de ACD. Affiche les données uniquement lorsque des données projetées sont disponibles.

Le pourcentage du nombre total d’interactions auxquelles les agents ont répondu dans le délai défini par l’accord sur le niveau de service.

Par exemple, vous voulez que vos agents répondent aux appels dans les 20 secondes. Si vos agents ont répondu à 60 appels sur 100 dans les 20 secondes, le SLA est de 60.

En savoir plus

Le SLA de l’étape 4 est la cible provisoire, et il est mis à jour une fois que le processus de prévision est terminé. C’est pourquoi les valeurs du SLA sont différentes.

Intrajournalier affiche uniquement le SLA du calendrier publié. Vous pouvez voir les valeurs de SLA de dates futures en publiant le calendrier pour cette période, puis en consultant le SLA dans Intrajournalier.

Lors du filtrage par unité de planification (non disponible pour les utilisateurs de Cisco UCCX), les données de cette métrique seront vides. Les données intrajournalières reçues sont par compétence et ne peuvent pas être divisées en unités de planification.

Colonnes du tableau :

• Actuel : La valeur actuelle de la mesure telle qu’elle provient de ACD.

• Prévision: La valeur prévue initiale pour la métrique telle qu’elle provient du plan de dotation en personnel prévu.

  N’oubliez pas que la valeur du SLA ici est définie lors de la prévision, tandis que la valeur du SLA pour la colonne réelle provient de ACD. Cela signifie qu'il peut y avoir différentes valeurs pour le même indicateur.

  Disons que le SLA dans ACD est défini comme répondre à 80 % des appels en 60 secondes, et qu’il est défini comme 80 % en 120 secondes dans le plan d’effectif. Dans ce cas, la valeur réelle et la valeur prévue seront différentes.

  Lorsque vous regardez les valeurs dans la colonne, vous voyez deux nombres. Par example, 80/30. La première valeur est le SLA, et la seconde valeur est la rapidité avec laquelle vous voulez que vos agents répondent à l’interaction. Ainsi, l'exemple signifierait répondre à 80 % des interactions en 30 secondes.

• Écart (prévision) : La différence entre les valeurs réelles et prévues.

• Re-prévision : Une re-prévision pour le reste de la journée, basée sur les données entrantes de l’ACD. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée.

• Écart (Reprévision) : La différence entre la reprévision et la tendance réelle provenant du ACD. Affiche des données uniquement lorsque la reprévision est activée.

Colonnes liées à la simulation de calendrier :

• Projeté : La valeur attendue en fonction de la dernière resimulation du calendrier. Affiche des données uniquement lorsque la reprévision est activée.

• Écart (Projeté) : La différence entre la valeur projetée et les données entrantes réelles provenant du ACD. Affiche des données uniquement lorsque les données projetées sont disponibles.

Lorsque vous utilisez un ACD tiers, les données pour Réel pourraient ne pas être exactes si les données au niveau de l'agent n'ont pas été reçues. Si les données au niveau de l’agent ne sont pas reçues, Intrajournalier affiche les données en fonction des données au niveau de la compétence.

• Réel : L'équivalent temps plein Unité qui indique la charge de travail d’un agent. (Etp) des agents considérés comme ouverts état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.par le ACD, dans cet intervalle de temps. La valeur est rapportée en Etp, plutôt qu'en agents ouverts individuels.

  Afficher plus de détails

  Voici les états dans lesquels les agents sont considérés comme ouverts par le ACD :

  • Disponible pour répondre à une interaction.

  • Traiter une interaction.

  • Travail après appel état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

  Le nombre total de minutes pendant lesquelles les agents ont été considérés comme ouverts est ensuite divisé par 15 (minutes dans un intervalle). Cela donne la valeur dans la colonne Réel.

  Voir l’exemple

  Anna, Kelly et Martin devaient travailler entre 11h15 et 11h30. Pendant cet intervalle :

  • Anna a été considérée comme ouverte pendant 9 minutes : elle a été disponible pour des appels pendant 4 minutes, a traité un appel pendant 2 minutes et a effectué du travail après appel pendant 3 minutes. Elle était en pause pendant les 6 minutes restantes.

  • Kelly a traité des appels pendant 15 minutes.

  • Martin était disponible pour traiter les interactions pendant 6 minutes. Après cela, il était en réunion pendant 9 minutes.

  Anna était ouverte pendant 9 minutes, Kelly pendant 15 minutes et Martin pendant 6 minutes. Ensemble, ils étaient ouverts pendant un total de 30 minutes.

  Divisez le nombre de minutes pendant lesquelles les trois agents étaient ouverts (30 minutes) par le nombre de minutes dans un intervalle (15 minutes) :

  30 minutes d'ouverture des agents ÷ 15 minutes d'intervalle = 2 Etp

  Bien que 3 agents aient prévu de travailler pendant cet intervalle, la valeur réelle est 2.

• Requis : Le nombre d’agents en équivalent temps plein Unité qui indique la charge de travail d’un agent. (ETP) nécessaires pour traiter les interactions (telles que les appels et les clavardages) dans cet intervalle de temps. Le nombre provient directement de la prévision ou du plan d’effectif utilisé pour générer le calendrier.

  Voir des exemples

  Disons:

  • Vous vous attendez à traiter six appels dans un intervalle de 15 minutes. L'appel moyen prend 10 minutes. Cela signifie que pendant l'intervalle de 15 minutes, vos agents doivent être disponibles pendant 60 minutes (10 minutes par appel × 6 appels = 60 minutes).

    Dans ce cas, la dotation en personnel requise sera de 4,00. Pourquoi ? Parce que quatre agents traitant des interactions pendant 15 minutes équivaut à 60.

  • Vous vous attendez à traiter sept appels dans un intervalle de 15 minutes. L'appel moyen prend 10 minutes. Cela signifie que pendant l'intervalle de 15 minutes, vos agents doivent être disponibles pendant 70 minutes.

    Dans ce cas, la dotation en personnel requise sera de 4,67 (temps de traitement total de 70 minutes ÷ intervalle de 15 minutes = 4,67).

• Programmé : Le nombre d’agents ETP qui sont programmés pour être ouverts afin de gérer les interactions dans cet intervalle de temps.

  Voir des exemples

  Supposons que vous ayez quatre agents ouverts pendant un intervalle de 15 minutes :

  Cela signifie que vos agents seront ouverts pendant 60 minutes combinées pendant cet intervalle de temps de 15 minutes. La dotation en personnel que vous voyez est de 4,00. Pourquoi ? Parce que les 60 minutes combinées d’ouverture, divisées par les 15 minutes de l’intervalle, font 4.

  Pendant ce temps, deux de ces agents auront une pause de dix minutes. Cela signifie que vos agents seront ouverts pendant 40 minutes combinées pendant cet intervalle de temps de 15 minutes. La dotation en personnel que vous voyez est de 2,67. Pourquoi ? Parce que les 40 minutes combinées d’ouverture, divisées par les 15 minutes de l’intervalle, font 2,67.

• Écart réel : Différence entre le nombre réel d'agents ouverts et le nombre requis selon les prévisions.

• Écart programmé : Différence entre le nombre initial d'agents prévus pour être ouverts et le nombre requis d'après les prévisions.

Si vous voyez une cellule vide :

• Dans la colonne Réel : Cela signifie qu'aucune donnée n'a été reçue de ACD. Si cette situation persiste pendant plus de 15 minutes, communiquez avec votre administrateur.

  Lorsque la valeur est 0, il n'y a eu aucun appel pendant cet intervalle.

• Dans la colonne Prévisions : Cela signifie que vous n’avez pas fait de prévisions pour ce jour, ou que c’est en dehors des heures de bureau.

• Dans la colonne Re-prévision : La re-prévision peut avoir des cellules vides lorsque :

  • Il n'y a aucune donnée de prévision ou ACD depuis au moins quatre heures. WFM a besoin d'au moins quatre heures de données de prévision ou ACD avant de pouvoir générer les intervalles de nouvelle prévision à venir.

    Par exemple, si votre centre d’appels ouvre à 8h00, les données de reprévision seront disponibles à partir de 12h00.

  • La donnée de prévision ou ACD est 0 pour chaque intervalle depuis le début de la journée.

    Supposons que vous regardiez la colonne de prévision et constatiez que les valeurs de tous les intervalles précédents sont 0. Dans ce cas, il n’y aura pas de données de re-prévision.

  • Dans tous les autres cas, une erreur interne peut s'être produite. Cliquez à nouveau sur Re-prévision. Si le problème persiste, contactez votre administrateur.

Les données changent lorsque vous modifiez le jour que vous choisissez d'afficher. Si vous regardez :

• Aujourd’hui : Le tableau affiche les données depuis le début de la journée jusqu’à l’heure actuelle.

• Demain : Le tableau affiche uniquement les données programmées et les données prévisionnelles (si elles sont disponibles).

• Un jour futur : Le tableau affiche les données prévisionnelles programmées. Cela inclut les données prévisionnelles dans toutes les colonnes et les données programmées dans la colonne Dotation en personnel. Supposons que vous ayez établi un calendrier pour les deux semaines à venir. Vous pouvez consulter les prévisions et les données sur la dotation en personnel dans Intrajournalier pour ces deux semaines.

• Un jour dans le passé : Le tableau affiche toutes les données de cette journée.

Disons que vous regardez la colonne de la nouvelle prévision à 15h00, 15h15 et 15h30.

À 15h15, les données sont mises à jour pour trois intervalles : de 15h30 jusqu'à la fin de la journée à 16h00. Les données antérieures à cet intervalle ne sont pas mises à jour.

À 15h30, les données de re-prévision sont à nouveau mises à jour. Cette fois, seuls les intervalles 15h45 et 16h00 sont concernés.

Les données de la nouvelle prévision seront 0 lorsque les données prévues ou réelles pour tous les intervalles précédents sont 0.

Ainsi, même si la tendance réelle des données augmente lorsque vos données prévisionnelles sont 0, la reprévision sera toujours 0.

La nouvelle prévision peut avoir des cellules vides lorsque :

• Il n'y a aucune donnée de prévision ou ACD depuis au moins quatre heures. WFM a besoin d'au moins quatre heures de données de prévision ou ACD avant de pouvoir générer les intervalles de reprévision à venir.

  Par exemple, si votre centre d’appels ouvre à 8h00, les données de reprévision seront disponibles à partir de 12h00.

• Les données de prévision ou ACD sont 0 pour chaque intervalle depuis le début de la journée.

  Supposons que vous regardiez la colonne de prévision et constatiez que les valeurs de tous les intervalles précédents sont 0. Dans ce cas, il n’y aura pas de données de re-prévision.

L’écart des métriques est la différence entre les valeurs prévues et les valeurs réelles. Cependant, la même valeur d’écart peut avoir des significations différentes. Comparons deux cas d’écart de la dotation en personnel :

• Cas A :

  • Prévisionnel : 100

  • Réel : 130

  • Écart : 30

• Cas B :

  • Prévisionnel : 1000

  • Réel : 1030

  • Écart : 30

Nous pouvons voir que l’écart pour les deux cas est de 30, mais dans le deuxième cas (+3 %), il n’est pas aussi sévère que dans le premier (+30 %). En fonction des seuils d’écart, les deux cas seront codés différemment. Le fait que l’écart soit la même valeur n’a pas d’importance.

Les données prévisionnelles sont basées sur les prévisions que vous avez utilisées pour générer votre calendrier. L'intrajournalier (Intraday) est mis à jour avec les nouvelles données prévisionnelles une fois que vous publiez le calendrier.

Avant de publier le calendrier, souvenez-vous des prévisions que vous avez sélectionnées.

Si les données de prévision dans Intraday ne correspondent pas aux données que vous vous attendez à voir :

• Réessayez de supprimer les filtres. Lorsque vous filtrez les données intrajournalières par compétences, les prévisions affichées sont également filtrées.

• Vérifiez les prévisions que vous avez sélectionnées pour générer le calendrier. Cela peut différer des prévisions que vous attendez.

• Vérifiez si vous avez publié le calendrier. L'intrajournalier (Intraday) est mis à jour avec les nouvelles données prévisionnelles une fois que vous publiez.

Lorsque vous filtrez l'intrajournalier (Intraday) par Unité de planification, certaines mesures de volume ne peuvent pas être affichées, car elles sont mesurées au niveau Compétence , et non au niveau Agent ou unité de planification. Ces mesures, y compris les colonnes Réel et Abandonné du volume, ne peuvent pas être réparties par unité de planification. Par conséquent, les cellules de ces colonnes sont vides lorsque vous appliquez un filtre d'unité de planification.

Lorsque cela se produit, l'intrajournalier (Intraday) affiche le message suivant :

L'intrajournalier (Intraday) est filtré par l'unité de planification, et les données sont affichées par agent. Certaines données mesurées par compétence ne seront pas affichées.

Pour revoir le comportement des mesures de volume lorsque vous filtrez par unité de planification, consultez la section Tableau intrajournalier.

L'intrajournalier (Intraday) est mis à jour avec les nouvelles données prévisionnelles une fois que vous publiez un calendrier. Les données prévisionnelles sont basées sur les prévisions que vous avez utilisées pour générer votre calendrier.

La colonne Réel affiche l'équivalent temps plein Unité qui indique la charge de travail d’un agent. (Etp) des agents considérés comme ouverts état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.par ACD, au cours de cet intervalle. La valeur est rapportée en Etp, plutôt qu'en agents ouverts individuels.

Voici les états dans lesquels les agents sont considérés comme ouverts par l'ACD :

• Disponible pour répondre à une interaction.

• Traiter une interaction.

• Travail après appel état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

Le nombre total de minutes pendant lesquelles les agents ont été considérés comme ouverts est ensuite divisé par 15 (minutes dans un intervalle). Cela donne la valeur dans la colonne Réel.

Disons qu'Anna, Kelly et Martin devaient travailler entre 11h15 et 11h30. Pendant cet intervalle :

• Anna a été considérée comme ouverte pendant 9 minutes : elle a été disponible pour des appels pendant 4 minutes, a traité un appel pendant 2 minutes et a effectué du travail après appel pendant 3 minutes. Elle était en pause pendant les 6 minutes restantes.

• Kelly a traité des appels pendant 15 minutes.

• Martin était disponible pour traiter les interactions pendant 6 minutes. Après cela, il était en réunion pendant 9 minutes.

Anna était ouverte pendant 9 minutes, Kelly pendant 15 minutes et Martin pendant 6 minutes. Ensemble, ils étaient ouverts pendant un total de 30 minutes.

Divisez le nombre de minutes pendant lesquelles les trois agents étaient ouverts (30 minutes) par le nombre de minutes dans un intervalle (15 minutes) :

30 minutes d'ouverture des agents ÷ 15 minutes d'intervalle = 2 Etp

Bien que 3 agents aient prévu de travailler pendant cet intervalle, la valeur réelle est 2.

Vérifiez si la compétence ACD est mappée à la compétence WEM. Si quelqu’un modifie le mappage, les données intrajournalières seront également modifiées.

Cette solution peut s’avérer utile lorsque les données ne correspondent pas à ce que vous attendiez, ou en cas de baisse inattendue des données.

Si vous voyez une cellule vide :

• Dans la colonne Réel : Cela signifie qu'aucune donnée n'a été reçue de ACD. Si cette situation persiste pendant plus de 15 minutes, communiquez avec votre administrateur.

  Lorsque la valeur est 0, il n'y a eu aucun appel pendant cet intervalle.

• Dans la colonne Prévisions : Cela signifie que vous n’avez pas fait de prévisions pour ce jour, ou que c’est en dehors des heures de bureau.

• Dans la colonne Re-prévision : La re-prévision peut avoir des cellules vides lorsque :

  • Il n'y a aucune donnée de prévision ou ACD depuis au moins quatre heures. WFM a besoin d'au moins quatre heures de données de prévision ou ACD avant de pouvoir générer les intervalles de nouvelle prévision à venir.

    Par exemple, si votre centre d’appels ouvre à 8h00, les données de reprévision seront disponibles à partir de 12h00.

  • La donnée de prévision ou ACD est 0 pour chaque intervalle depuis le début de la journée.

    Supposons que vous regardiez la colonne de prévision et constatiez que les valeurs de tous les intervalles précédents sont 0. Dans ce cas, il n’y aura pas de données de re-prévision.

  • Dans tous les autres cas, une erreur interne peut s'être produite. Cliquez à nouveau sur Re-prévision. Si le problème persiste, contactez votre administrateur.

Si vous utilisez un ACD tiers, les données réelles de la mesure Dotation en personnel pourraient ne pas être exactes si les données au niveau de l'agent n'ont pas été reçues. Si les données au niveau de l’agent ne sont pas reçues, Intrajournalier affiche les données en fonction des données au niveau de la compétence.

Dans le cadre du processus de prévisions, l'étape 3 consiste à générer une prévision brute, en se concentrant uniquement sur le volume et le temps de traitement moyen (AHT) par compétence, sans tenir compte des agents. De l'étape 3 à l'étape 5, un processus de simulation a lieu, répartissant les exigences en matière d'agents à chaque unité de planification qui gère les compétences prévues. Ces exigences sont ensuite retraduites en volume par compétence par unité de planification.

À l'étape 5, comme le montre la capture d'écran, il est possible d'observer le volume et le l'AHT pour l'intervalle de 8 h 00 à 8 h 15, indiquant le nombre prévu de contacts à traiter par unité de planification par compétence, à la suite de la simulation.

Le volume qui passe de l'étape 3 du travail de prévisions à l'étape 5, puis à la page Intrajournalier (Intraday), correspondra au volume total à l'étape 5 du travail de prévisions et aux chiffres de la page Intrajournalier (Intraday).

Voir l’exemple

Si le centre de contacts dispose d'un nombre adéquat d'agents pour une compétence donnée, l'ASA serait généralement égal à zéro. Cela indique que les contacts entrants sont traités immédiatement, sans aucun temps d'attente.

Même si votre centre de contacts est en sureffectif, l'ASA (vitesse de réponse moyenne) peut tout de même être supérieure à zéro. Cela peut se produire lorsque des agents sont connectés, mais non prêts à prendre des appels—par exemple, s'ils sont en pause, en travail après appel (ACW), ou dans un état non prêt. Si le respect réel de l'horaire est faible, l'ASA peut augmenter malgré un nombre suffisant d'agents programmés.

Vérifiez également vos paramètres de configuration. L'ASA est signalée au niveau de la compétence WEM, alors assurez-vous que la compétence wem est correctement mappée aux compétences acd pertinentes.

Cela est généralement causé par la différence dans la façon dont CXone WFM et IEX WFM comptabilisent le volume :

• CXone WFM (TTI) comptabilise une interaction dans chaque intervalle qu'elle couvre. Si un appel commence dans un intervalle et se termine dans le suivant, il est comptabilisé dans les deux.

• IEX WFM (WCE) comptabilise une interaction une seule fois, dans l'intervalle où elle se termine.

Cela signifie que CXone WFM peut afficher un volume réel plus élevé que IEX WFM ou votre rapport ACD pour la même période. Il s'agit d'un comportement attendu, et non d'une erreur de données.

Pour vérifier, consultez la formule du volume réel : Traité + Abandonné + Actif = Volume réel. Si la composante « Actif » est incluse (utilisateurs TTI), elle ajoutera les interactions encore en cours d'un intervalle précédent, augmentant ainsi le compte.

Vérifiez que les filtres appliqués dans le Gestionnaire intrajournalier ne limitent pas le volume affiché. Des paramètres de filtre incorrects entraîneront un écart avec votre rapport ACD ou IEX WFM.