Créer des profils Enlighten Copilot for Agents

Après la configuration initiale de Enlighten Copilot for Agents avec l’aide de votre Représentant de compte CXone, vous devez créer un script Studio et un profil Enlighten Copilot for Agents dans CXone. Vous pouvez créer des profils supplémentaires pour personnaliser l’expérience Enlighten Copilot for Agents en fonction des besoins commerciaux. Par exemple, vous pouvez souhaiter que les agents du service de facturation et du service des ventes ne voient que les prochaines meilleures réponses, mais que les agents du service de soutien voient à la fois les meilleures réponses et les réponses de la base de connaissances.

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Créer un script pour Copilot for Agents

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Vous devez créer ou modifier au moins un script Studio pour configurer Copilot for Agents dans votre centre d’appels. Les scripts doivent :

Être conçus pour acheminer les interactions par compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vers les agents pour lesquels vous souhaitez que Copilot for Agents soit disponible.
Inclure l’action Agent Assist Studio. Elle doit être placée dans votre script après l’action ONANSWER ou l’action ONASSIGNMENT.
Incluez une action SNIPPET avant l’action AGENT ASSIST si vous travaillez avec un script numérique. Donnez à cette action SNIPPET une Légende de Définir AgentID. Copiez la ligne de code suivante et collez-la dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}""

Pour terminer la configuration de votre script :

Ajoutez des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d’aide de l’agent.
Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Filtrer les réponses de la base de connaissances par balises CXone Expert

Vous pouvez éventuellement utiliser les balises CXone Expert pour filtrer les réponses de la base de connaissances. Pour ce faire, vous pouvez configurer deux types de listes de balises :

Liste de balises standard : Le profil Copilot for Agents ne peut accéder qu’aux articles de la base de connaissances contenant les balises incluses dans cette liste. Il génère des réponses de la base de connaissances en utilisant uniquement ces articles de la base de connaissances.
Liste de balises personnalisée : Les agents peuvent sélectionner des balises dans une liste de balises personnalisée pour filtrer les réponses de la base de connaissances. Vous pouvez spécifier jusqu’à cinq listes de balises personnalisées par profil Copilot for Agents.

Dans Studio, ouvrez le script que vous configurez pour Copilot for Agents.
Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action Agent Assist après ONANSWER ou ONASSIGNMENT. Sélectionnez l’action Agent Assist.

Configurez la propriété scriptParams de l’action Agent Assist avec une liste des balises CXone Expert que vous souhaitez filtrer, dans ce format :


{"expertTags":
	{"standard":["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"],
	"custom":[
		{"name":"Name of Tag List 1",
		"values":["Tag1","Tag2"],
		"default":["Tag1"]},
		{"name":"Name of Tag List 2",
		"values":["Tag3","Tag4"],
		"default":["Tag4"]}
		]
	}
}

Afficher un exemple de liste de balises


{"expertTags":
	{"standard":["2021","2022","2023","2024","2025"],
	"custom":[
		{"name":"PlanYear",
		"values":["2024","2025"],
		"default":["2024"]},
		{"name":"PlanLevel",
		"values":["Platinum","Gold","Silver","Bronze"],
		"default":["Gold"]}
		]
	}
}

Où default est la balise sélectionnée automatiquement dans la liste des balises personnalisées. Assurez-vous que les noms des balises que vous saisissez correspondent exactement aux noms des balises de votre base de connaissances CXone Expert.

Enregistrez votre script.

Créer un profil Copilot for Agents

Autorisations requises : Intégrations > Lancer des intégrations

Vous devez créer au moins un profil Copilot for Agents dans Agent Assist Hub. Chaque profil est une application distincte de l’application d’aide aux agents dans Agent Assist Hub.

Saisir des informations générales sur le profil Copilot for Agents

Naviguez vers Agent Assist Hub et configurez les champs de l’onglet Informations générales du profil.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Autre > Automatisation et IA puis cliquez sur Agent Assist Hub.
Cliquez sur Ajouter une application d’aide aux agents.
Dans le champ Nom de l’application d’aide aux agents, saisissez un nom pour ce profil Copilot for Agents.
Dans la liste sous Sélectionner le type d’application d’aide aux agents, cliquez sur Enlighten Agent Copilot.
Sélectionnez la Langue que vous voulez que Copilot for Agents utilise.
Activez le paramètre MASQUER LE PANNEAU RTIG POUR L’AGENT. Copilot for Agents ne fonctionnera pas correctement s’il est désactivé.

Dans la liste déroulante Tonalité des réponses génératives, sélectionnez la tonalité de la voix que vous voulez que Copilot for Agents utilise.

En savoir plus sur la tonalité des réponses

Tonalité des réponses	Détails
Décontractée	Les réponses suggérées sont détendues et amicales. Par exemple, « Oh non! Réglons ce problème. Puis-je avoir votre numéro de commande? »
Confiante	Les réponses suggérées sont sûres et optimistes. Par exemple, « Ne vous inquiétez pas. Je veillerai à ce que ce problème soit résolu. Pouvez-vous m’envoyer votre numéro de commande? »
Empathique	Les réponses suggérées montrent de l’empathie pour l’expérience négative du contact. Par exemple, « Je suis désolé que vous ayez des problèmes avec votre commande. Cela a dû être difficile à gérer. Je suis là pour vous aider! Pour commencer, pouvez-vous m’envoyer votre numéro de commande? »
Formel	Les réponses proposées sont précises et adéquates. Par exemple, « Je m’excuse pour le désagrément que cela vous a causé. Veuillez indiquer votre numéro de commande. »
Instructif	Les réponses suggérées fournissent des instructions claires et directes. Par exemple, « Envoyez-moi votre numéro de commande. Pour le trouver, ouvrez votre profil et faites défiler la page jusqu’à la section Mes commandes. »

Dans le champ Persona de Copilot, saisissez une description courte et spécifique pour ce profil Copilot for Agents. La description du persona décrit son rôle et son objectif. Par exemple, Vous êtes un assistant d’agent amical qui répond aux questions en rapport avec la facturation. Cela donne à Copilot for Agents un contexte et des instructions qui l’aideront à générer des suggestions plus pertinentes. Le nombre maximum de caractères est de 250.

Faites en sorte que la description de votre persona Copilot soit concise et facile à comprendre. Une description mal rédigée peut entraîner de mauvaises suggestions de la part de Copilot for Agents.
Afficher des exemples de descriptions
- « Vous êtes un expert technique qui répond aux questions sur notre société d’appareils électroménagers, OneAppliance. OneAppliance vend et entretient des lave-linge, des sèche-linge et des lave-vaisselle. Soyez succinct et utilisez un langage technique. »
- « Vous êtes lun assistant pour les agents du service clientèle qui répondent aux questions sur notre université, OneUniversity. OneUniversity est une université en ligne accréditée de quatre ans. Soyez aimable et utilisez un langage concis. »
- « Vous êtes un expert bancaire et vous répondez à des questions sur notre banque, OneBank. Les sujets les plus courants sont les finances personnelles, les investissements et les impôts. Votre spécialité est la fiscalité. Soyez aussi concis que possible. »
Cliquez sur Suivant.

Configurer le profil Copilot for Agents

Configurez les champs de l’onglet Configuration du profil.

Sous Canaux, sélectionnez les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. auxquels vous souhaitez que ce profil Copilot for Agents s’applique.
Si vous avez sélectionné Voix à l’étape précédente, sélectionnez un Service de transcription.

Dans la section Paramètres des réponses IA, activez les types de contenu que vous souhaitez que Copilot for Agents génère.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Option	Détails
Sentiment	L’humeur actuelle du contact : positive, négative ou neutre. Inclut la raison du sentiment. Utilisez la liste déroulante Longueur de la raison pour définir le nombre de mots cible.
Résumé en temps réel	Résumés des interactions en direct. Au fur et à mesure que l’interaction progresse, son résumé en temps réel est mis à jour. Utilisez la liste déroulante Longueur de la réponse pour sélectionner le nombre de mots cible.
Résumé final	Résumés des interactions terminées. Ceux-ci apparaissent dans le champ Notes dans CXone Agent. Ils peuvent être transmis à une application CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. prise en charge. Utilisez la liste déroulante Longueur de la réponse pour sélectionner le nombre de mots cible.
Résumé du transfert d’agent	Résumés des interactions avant leur transfert. Ceux-ci s’adressent aux agents destinataires, leur permettant de rattraper la conversation du contact avec l’agent précédent. Utilisez la liste déroulante Longueur de la réponse pour sélectionner le nombre de mots cible.
Orientation comportementale	Suggestions de réponses basées sur ce que dit le contact. Par exemple, si un contact indique que sa commande est en retard, la réponse suggérée pourrait être : « Je suis désolé que votre commande soit en retard. Je suis là pour vous aider! ». Utilisez la liste déroulante Longueur de la réponse pour sélectionner le nombre de mots cible. Dans le champ Nombre de réponses, saisissez le nombre de réponses que vous souhaitez que Copilot for Agents génère à la fois.

Pour permettre à Copilot for Agents de générer des réponses par courriel, activez le canal de courriel. Configurez ensuite les autres champs de la section Canal de courriel pour personnaliser l’expérience par courriel.

Cette fonctionnalité fait partie d’un programme de version contrôlée. Contactez votre Représentant de compte CXone si vous souhaitez en savoir plus.
1. Dans Options d’édition des courriels Copilot, sélectionnez les options d’édition que vous souhaitez que les agents puissent voir. Les agents peuvent les utiliser pour demander à Copilot for Agents de modifier certaines parties de la réponse au courriel qu’il a généré. Les options sont les suivantes :
  - Simplifier : Utiliser des mots plus simples et moins nombreux.
  - Reformuler : Tout réécrire.
2. Pour permettre aux agents d’ajouter des sujets personnalisés aux listes de sujets, activez Sélections personnalisées. Copilot for Agents génère des réponses par courriel concernant les sujets de ces listes.
3. Utilisez la liste déroulante Longueur de la réponse pour sélectionner le nombre de mots cible.

Dans la section Carte détaillée des commentaires, activez les types de commentaires que vous souhaitez que les agents fournissent à propos de Copilot for Agents.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Option	Détails
Sous-carte générale	Permet aux agents de saisir des commentaires généraux sur leur expérience avec Copilot for Agents.
Sous-carte par suggestion	Permet aux agents de fournir des commentaires sur chaque réponse de la base de connaissances générée au cours de l’interaction.
Commentaires positifs	Permettent aux agents de fournir un contexte supplémentaire sur les réponses de la base de connaissances qu’ils ont aimées, insérées ou envoyées : Balises de commentaires : Activez cette option pour permettre aux agents d’appliquer des balises à leurs commentaires. Remarques sur les commentaires : Activez cette option pour permettre aux agents d’ajouter des remarques afin de fournir un contexte à leurs commentaires.
Commentaires négatifs	Permettent aux agents de fournir un contexte supplémentaire sur les réponses de la base de connaissances qu’ils n’ont pas appréciées : Balises de commentaires : Activez cette option pour permettre aux agents d’appliquer des balises à leurs commentaires. Remarques sur les commentaires : Activez cette option pour permettre aux agents d’ajouter des remarques afin de fournir un contexte à leurs commentaires.
Commentaires non évalués	Permet aux agents d’ajouter une mention « J’aime » ou « Je n’aime pas » aux réponses de la base de connaissances qu’ils ont aimées ou pas aimées pendant l’interaction. S’ils sélectionnent J’aime , des balises et un espace pour les commentaires apparaissent si vous les avez activés pour l’option Commentaires positifs. S’ils sélectionnent Je n’aime pas , des balises et un espace pour les commentaires apparaissent si vous les avez activés pour l’option Commentaires négatifs.

Cliquez sur Suivant.

Intégrer le profil Copilot for Agents à une base de connaissances CXone Expert

Pour intégrer Copilot for Agents à votre base de connaissances Un site Web qui stocke des articles de dépannage. CXone Expert, configurez les champs dans l’onglet Connaissances du profil.

Activer Intégration d’Expert Copilot.
Saisissez votre Clé de client, votre Secret de client et l’URL du site.
Pour limiter l’accès de ce profil Copilot for Agents à une section spécifique de votre base de connaissances CXone Expert, indiquez le chemin d’accès à cette section dans Chemin par défaut. Il doit suivre le format suivant : Page/Sous-page. Par exemple, si vous saisissez Lessive/Sèche-linge, Copilot for Agents n’aura accès qu’aux articles de la section Lessive > Sèche-linge du site. Cliquez sur + pour ajouter d’autres chemins.
Pour limiter le nombre de noyaux CXone Expert que Copilot for Agents utilise lors de la génération de contenu, saisissez un chiffre dans Nombre limite de noyaux. Par exemple, si vous saisissez 2, Copilot for Agents n’utilise que les deux premiers noyaux en rapport avec le problème du contact.
Pour exiger un pourcentage de correspondance pour les noyaux, saisissez la forme décimale d’un pourcentage dans Seuil de pertinence des noyaux. Par exemple, si vous saisissez 0,85, Copilot for Agents n’utilise pas les noyaux qui correspondent à moins de 85 % à la question du contact. La valeur par défaut est 0,6.

Les tests sont utiles pour déterminer votre pourcentage optimal de correspondance. Cela dépend du type de questions que vous posez et du type de connaissances que vous possédez. Si Copilot for Agents fournit trop de réponses inutiles, augmentez votre pourcentage de correspondance.

Configurez les champs de la section Fonctionnalités Expert Copilot. Ils vous permettent d’activer les types de contenu que vous voulez que Copilot for Agents génère en utilisant votre base de connaissances CXone Expert. Ils déterminent également la manière dont ce contenu est affiché.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Option	Détails
Entrée manuelle de la requête par l’agent	Affichez une barre de recherche au bas de Copilot for Agents qui permet aux agents de demander de l’aide.
Réponses de la base de connaissances	Suggérez des réponses avec des solutions au problème du contact.
Présentation du contenu public et privé	Choisissez de : Séparer les articles publics et privés CXone Expert lors de la génération des réponses de la base de connaissances. Utiliser les articles publics uniquement pour générer des réponses de la base de connaissances. Utiliser les articles privés uniquement pour générer des réponses de la base de connaissances. Combiner les articles publics et privés lors de la génération des réponses de la base de connaissances.
Actifs partageables privés	Désactivez ce champ pour masquer les icônes Insérer un article et Envoyer un article pour les réponses privées de la base de connaissances. Vous ne pouvez modifier ce champ que si vous avez sélectionné Séparer les articles publics et privés, Privés uniquement ou Combiner les articles publics et privés dans la liste déroulante Présentation du contenu public et privé.
Titre de la réponse privée	Saisissez le titre de la liste déroulante pour les réponses privées de la base de connaissances. Par exemple, Utilisation interne uniquement. Vous ne pouvez modifier ce champ que si vous avez sélectionné Séparer les articles publics et privés ou Privés uniquement dans la liste déroulante Présentation du contenu public et privé.
Infobulle de la réponse privée	Saisissez le texte de l’infobulle pour les réponses privées de la base de connaissances. Vous ne pouvez modifier ce champ que si vous avez sélectionné Séparer les articles publics et privés ou Privés uniquement dans la liste déroulante Présentation du contenu public et privé.
Longueur de la réponse	Sélectionnez le nombre de mots cible pour les réponses de la base de connaissances.
Liens Web de la base de connaissances	Affichez les liens vers les articles de votre base de connaissances CXone Expert. Configurez le nombre maximum de liens affichés.
Images de la base de connaissances	Affichez les images des articles de votre base de connaissances CXone Expert. Configurez le nombre maximum d’images affichées.
Étapes du processus	Décomposez les réponses de la base de connaissances en différentes étapes. Les agents peuvent envoyer une étape à la fois pour guider le contact dans le processus de résolution de son problème. Pour que cette option soit disponible, votre Représentant de compte CXone doit d’abord activer les étapes du processus pour votre système.

Cliquez sur Créer.

Affecter un profil à un script Studio

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Utilisez ces exemples de scripts pour la voix et numérique.

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez l’action Agent Assist au bon endroit dans votre script.
Double-click the Agent Assist action to open Agent Assist Hub.
In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
Cliquez sur Fermer.

Affecter plusieurs profils à un script Studio

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Vous pouvez utiliser des variables Studio pour affecter plusieurs profils Copilot for Agents à un seul script Studio. Vous utilisez ensuite un code logique qui détermine quand chaque profil est utilisé.

Utilisez ces exemples de scripts pour la voix et numérique.

Ces étapes décrivent un exemple simple d’affectation de deux profils Copilot for Agents à un script. Votre script peut être plus complexe. Contactez CXone Services pour une conception et une implémentation optimales.

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action AGENT ASSIST au bon endroit dans votre script.
Ajoutez une action SNIPPET avant l’action AGENT ASSIST et connectez-les.
Double-cliquez sur l’action SNIPPET.
Dans la fenêtre de l’éditeur d’extraits de code, créez trois variables. Vous avez besoin de deux variables pour contenir les noms des profils Copilot for Agents et d’une variable pour contenir le nom du profil que vous voulez que le script utilise lorsqu’il est exécuté.
Afficher un exemple de code
```
ASSIGN profile1="Profile1"
ASSIGN profile2="Profile2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Sous ces variables, saisissez le code logique qui détermine quand chaque profil est utilisé. Ce code modifie la valeur de la variable profileToUse.
Double-cliquez sur l’action AGENT ASSIST pour ouvrir Agent Assist Hub.
Pour chaque profil Copilot for Agents que vous souhaitez utiliser :
1. Cliquez sur le nom du profil dans la colonne de gauche.
2. Copiez le nom du profil à partir de l’onglet Général.
  
  Afficher l’image
3. Collez-le dans l’extrait de code que vous avez créé précédemment en tant que valeur de l’une des variables de nom de profil. Dans l’exemple de code précédent, les noms des variables sont profile1 et profile2.
  Afficher un exemple de code
```
ASSIGN profile1="MyCopilot"
ASSIGN profile2="MyCopilot2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"
```
Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l’action AGENT ASSIST. Dans la propriété assistLaunchConfigName, saisissez {profileToUse}. Il s’agit du nom de la variable qui contient le profil que vous voulez que le script utilise, entre accolades.

Afficher l’image
Enregistrez votre script.