Créer des profils Copilot for Agents

Il s’agit de la deuxième étape de la configuration de Copilot for Agents. La première étape consiste à contacter votre Représentant de compte pour activer Copilot for Agents et Agent Assist Hub pour votre organisation.

Vous devez créer au moins un profil Copilot for Agents. Vous pouvez créer des profils supplémentaires pour personnaliser l’expérience Copilot for Agents en fonction des besoins commerciaux. Par exemple, vous voudrez peut-être que les agents de facturation et de vente voient uniquement le sentiment du client, mais que les agents de soutien voient à la fois le sentiment du client et les réponses de la base de connaissances. Chaque profil est une application d'assistance d'agent distincte.

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Saisir des informations générales sur le profil Copilot for Agents

Allez à la page de configuration Copilot for Agents et configurez les champs de l’onglet Général du profil.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezGénéral.

  2. Sélectionnez AI Studio > Profils.
  3. Cliquez sur Ajouter un profil de copilote.
  4. Dans le champ Nom du profil du copilote, entrez un nom pour ce profil Copilot for Agents.
  5. Dans la liste déroulante Division, sélectionnez votre division. Ce champ apparaît uniquement lorsque la segmentation des locataires est activée.
  6. Dans la liste déroulante Type de profil, sélectionnez Copilot.
  7. Sélectionnez la Langue que vous voulez que Copilot for Agents utilise.

  8. Dans la liste déroulante Tonalité des réponses génératives, sélectionnez la tonalité de la voix que vous voulez que Copilot for Agents utilise.

    Tonalité des réponses Détails
    Formel Les réponses proposées sont précises et adéquates. Par exemple, « Je m’excuse pour le désagrément que cela vous a causé. Veuillez indiquer votre numéro de commande. »

    Décontracté

    Les réponses suggérées sont détendues et amicales. Par exemple, « Oh non! Réglons ce problème. Puis-je avoir votre numéro de commande? »
    Empathique Les réponses suggérées montrent de l’empathie pour l’expérience négative du contact. Par exemple, « Je suis désolé que vous ayez des problèmes avec votre commande. Cela a dû être difficile à gérer. Je suis là pour vous aider! Pour commencer, pouvez-vous m’envoyer votre numéro de commande? »
    Confiante Les réponses suggérées sont sûres et optimistes. Par exemple, « Ne vous inquiétez pas. Je veillerai à ce que ce problème soit résolu. Pouvez-vous m’envoyer votre numéro de commande? »
    Instructif Les réponses suggérées fournissent des instructions claires et directes. Par exemple, « Envoyez-moi votre numéro de commande. Pour le trouver, ouvrez votre profil et faites défiler la page jusqu’à la section Mes commandes. »

  9. Dans le champ Persona de Copilot, saisissez une description courte et spécifique pour ce profil Copilot for Agents. La description du persona décrit son rôle et son objectif. Par exemple, Vous êtes un assistant d’agent amical qui répond aux questions en rapport avec la facturation. Cela donne à Copilot for Agents un contexte et des instructions qui l’aideront à générer des suggestions plus pertinentes. Le nombre maximum de caractères est de 250.

    Faites en sorte que la description de votre persona Copilot soit concise et facile à comprendre. Une description mal rédigée peut entraîner de mauvaises suggestions de la part de Copilot for Agents.

    • « Vous êtes un expert technique qui répond aux questions sur notre société d’appareils électroménagers, OneAppliance. OneAppliance vend et entretient des lave-linge, des sèche-linge et des lave-vaisselle. Soyez succinct et utilisez un langage technique. »

    • « Vous êtes lun assistant pour les agents du service clientèle qui répondent aux questions sur notre université, OneUniversity. OneUniversity est une université en ligne accréditée de quatre ans. Soyez aimable et utilisez un langage concis. »

    • « Vous êtes un expert bancaire et vous répondez à des questions sur notre banque, OneBank. Les sujets les plus courants sont les finances personnelles, les investissements et les impôts. Votre spécialité est la fiscalité. Soyez aussi concis que possible. »

  10. Pour afficher une clause de non-responsabilité destinée aux agents indiquant que l'IA est utilisée, activez la Déclaration relative à l’IA pour l'agent. La clause de non-responsabilité s'affiche pour les agents sous la forme d'une carte dans Copilot for Agents.
    1. Entrez un titre pour la divulgation. La valeur par défaut est Divulgation légale. Vous pouvez saisir jusqu'à 75 caractères.
    2. Dans le champ Description de la divulgation d'IA, saisissez une description pour la divulgation. Par exemple, les réponses du copilote sont générées par l'IA. Vérifiez toujours que la réponse est correcte avant d'envoyer. Vous pouvez saisir jusqu'à 1000 caractères.

Configurer le profil Copilot for Agents

Configurez les champs de l’onglet Configuration du profil.

  1. Cliquez sur l'onglet Configuration en haut du profil.
  2. Sous Canaux, sélectionnez les canauxFermé Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. auxquels vous souhaitez que ce profil Copilot for Agents s’applique.
  3. Si vous voyez le bouton Supprimer l’ancien Transcription, vous utilisez une méthode de transcription désuète pour les appels téléphoniques. Pour utiliser la nouvelle approche, vous devez modifier le script de configuration Copilot for Agents pour inclure l’action CONTINUOUS TRANSCRIPTION Studio immédiatement après l’action AGENT ASSIST. De plus, vous devez sélectionner votre service de transcription dans l'assistant de cette action et configurer les propriétés comme décrit. Une fois que vous avez mis à jour et confirmé que le script fonctionne comme prévu, cliquez sur le bouton Supprimer l’ancien Transcription pour supprimer l’ancienne méthode de transcription.

  4. Dans la section Paramètres des réponses IA, activez les types de contenu que vous souhaitez que Copilot for Agents génère.

    Option Détails
    Sentiment

    L’humeur actuelle du contact : positive, négative ou neutre. Dans le menu Sentiment Profile, sélectionnez le profil d'invite de sentiment en temps réel profile à utiliser.

    Le sentiment en temps réel est mis à jour toutes les 15 secondes.

    Pour utiliser Copilot avec MAX, désactivez ce paramètre.
    Résumé en temps réel

    Résumés des interactions en direct. Au fur et à mesure que l’interaction progresse, son résumé en temps réel est mis à jour. Dans le menu Real Time Summary Profile, sélectionnez le profil d'invite de sentiment en temps réel profile à utiliser.

    Le résumé en temps réel est mis à jour toutes les 30 secondes.

    Pour utiliser Copilot avec MAX, désactivez ce paramètre.
    Générer AutoSummary

    Génère un résumé des interactions terminées. Par défaut, le résumé apparaît dans le champ Notes de l’application d’agent.

    Vous pouvez éventuellement sélectionner un profil d’invite personnalisé à utiliser pour le résumé à partir de la liste déroulante AutoSummary Profil. L’invite personnalisée doit être définie dans GenAI Prompt Editor.

    Vous pouvez configurer AutoSummary de plusieurs façons :

    • Désactiver AutoSummary.

    • Activez AutoSummary, mais ne montrez pas le résumé à l’agent.

    • Afficher le résumé dans le champ Notes dans l’application d’agent.

    • Afficher le résumé dans une carte AutoSummary.

    • Afficher le résumé dans le champ Notes de l’application d’agent et dans une carte AutoSummary.

    Lorsque la carte AutoSummary est activée, elle peut être configurée avec plusieurs préférences :

    • Ouvrir en mode étendu : Afficher la carte AutoSummary développée sur le canevas Copilot for Agents. Si cette option n’est pas activée, l’agent doit cliquer sur la carte pour la développer et la lire.

    • Ouvrir dans le presse-papiers : Inclure un bouton de copie sur la carte. Les agents peuvent cliquer sur le bouton pour copier le AutoSummary dans le presse-papiers.

    • Modifiable : Autoriser l’agent à apporter des modifications au résumé. Cette option est désactivée lorsque Envoyer AutoSummary au panneau de résultats est activé. Cela empêche l’agent d’effectuer des modifications à deux endroits différents.

    Il convient de noter ce qui suit :
    Résumé du transfert en libre-service

    Génère un résumé d'une interaction en libre-service. Cela aide les agents à se mettre à jour rapidement lorsqu'ils gèrent une interaction intensive.

  5. Pour permettre à Copilot for Agents de générer des réponses par courriel, activez Canal de courriel. Configurez ensuite les autres champs de la section Canal de courriel pour personnaliser l’expérience par courriel.

    Cette fonctionnalité fait partie d’un programme de version contrôlée. Contactez votre Représentant de compte si vous souhaitez en savoir plus.

    1. Dans Options d’édition, sélectionnez les options d’édition que vous souhaitez afficher pour les agents. Les agents peuvent les utiliser pour demander à Copilot for Agents de modifier certaines parties de la réponse au courriel qu’il a généré. Les options sont les suivantes :
      • Simplifier : Utiliser des mots plus simples et moins nombreux.
      • Reformuler : Tout réécrire.
    2. Utilisez la liste déroulante Longueur de la réponse pour sélectionner le nombre de mots cible.

  6. Dans la section Carte détaillée des commentaires, activez les types de commentaires que vous souhaitez que les agents fournissent à propos de Copilot for Agents.

    Les commentaires sont pris en charge pour ces canaux :

    Option Détails
    Sous-carte générale

    Permet aux agents de saisir des commentaires généraux sur leur expérience avec Copilot for Agents.
    Sous-carte par suggestion

    Permet aux agents de fournir des commentaires sur chaque réponse de la base de connaissances générée au cours de l’interaction.
    Commentaires positifs

    Permettent aux agents de fournir un contexte supplémentaire sur les réponses de la base de connaissances qu’ils ont aimées, insérées ou envoyées :

    • Remarques sur les commentaires : Activez cette option pour permettre aux agents d’ajouter des remarques afin de fournir un contexte à leurs commentaires.

    • Balises de commentaires : Activez cette option pour permettre aux agents d’appliquer des balises à leurs commentaires.
    Commentaires négatifs

    Permettent aux agents de fournir un contexte supplémentaire sur les réponses de la base de connaissances qu’ils n’ont pas appréciées :

    • Remarques sur les commentaires : Activez cette option pour permettre aux agents d’ajouter des remarques afin de fournir un contexte à leurs commentaires.

    • Balises de commentaires : Activez cette option pour permettre aux agents d’appliquer des balises à leurs commentaires.
    Commentaires non évalués Permet aux agents d’ajouter une mention « J’aime » ou « Je n’aime pas » aux réponses de la base de connaissances qu’ils ont aimées ou pas aimées pendant l’interaction. S’ils sélectionnent J’aime icône d’un pouce vers le haut., des balises et un espace pour les commentaires apparaissent si vous les avez activés pour l’option Commentaires positifs. S’ils sélectionnent Je n’aime pas icône d’un pouce vers le bas., des balises et un espace pour les commentaires apparaissent si vous les avez activés pour l’option Commentaires négatifs.
  7. Pour permettre à Copilot for Agents de générer des résumés de parcours, activez Résumé du parcours. Configurez ensuite les autres champs de la section Résumé du parcours pour personnaliser l’expérience de ce résumé.   

    1. Utilisez la liste déroulante pour Profil de résumé de voyage pour sélectionner le profil d'invite que vous souhaitez utiliser pour ce résumé.

      Si vous activez Résumé du voyage pour Copilot for Agents et si le profil utilise des compétences vocales, assurez-vous que le script Studio crée une fiche client (CC) avant l'étape de demande de l'agent. Les cartes client sont nécessaires pour que Résumé de voyage puisse ingérer les Autosummaries et les Dispositions. Les interactions vocales ne créent pas de fiches client par défaut, le script doit donc inclure une action CC Create.

    2. Dans Nombre d’interactions, saisissez le nombre d'interactions passées que vous souhaitez inclure dans le résumé du parcours. Par exemple, si vous saisissez 2, seules les deux dernières interactions avec le contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. seront utilisées pour générer le résumé du parcours. Vous pouvez saisir un nombre compris entre 1 et 5.

    3. Dans Période d'interaction, sélectionnez le nombre maximal de jours que vous souhaitez inclure dans le résumé du voyage. Par exemple, si vous sélectionnez 30 derniers jours, seules les interactions des 30 derniers jours seront utilisées pour générer le résumé du parcours. Vous pouvez également sélectionner Personnalisé, saisir un nombre de jours et cliquer sur Enregistrer.
    4. Dans Longueur de la réponse, sélectionnez la longueur souhaitée pour le résumé du parcours : Court (0 à 10 mots), Moyen (11 à 20 mots) ou Long (21 à 30 mots).
    5. Pour donner aux agents la possibilité de développer icône de quatre flèches pointant vers des directions opposées. le résumé du parcours pour afficher les détails de chacune des interactions passées, activez la Vue détaillée.

Intégrer le profil Copilot for Agents à une base de connaissances

Pour intégrer Copilot for Agents à votre base de connaissancesFermé Un système de gestion des connaissances qui héberge des articles de connaissance. (KB), configurez les champs dans l'onglet Connaissances du profil. Il existe deux connecteurs que vous pouvez utiliser pour ce faire :

  • Knowledge : vous permet de connecter eGain, CXone Mpower Expert, Guru, Microsoft SharePoint, Salesforce, ServiceNow, Zendesk ou une source de connaissances personnalisée à Copilot for Agents.

    Pour utiliser le connecteur Knowledge, vous avez besoin d'une base de connaissances (KB) Knowledge. Knowledge Les bases de connaissances connectent votre source de connaissances à CXone Mpower. Votre Représentant de compte crée Knowledge Ko pour vous.

  • Connecteur Expert direct : vous permet de connecter CXone Mpower Expert à Copilot for Agents.

Utilisation du connecteur Knowledge

  1. Cliquez sur l’onglet Connaissances en haut du profil.
  2. Activez Activer les réponses de la base de connaissances.

  3. Dans la liste déroulante Source de connaissances, sélectionnez Knowledge. Dans la liste déroulante Profil du centre de connaissances, sélectionnez le profil Knowledge utilisé pour les réponses de la base de connaissances.

  4. Activez l’option Afficher les réponses automatiques de la base de connaissances pour afficher automatiquement les réponses pertinentes de la base de connaissances lors d’une interaction en fonction du message du client. Lorsque désactivées, les réponses de la base de connaissances n'apparaissent que lorsque l'agent les déclenche explicitement.

  5. Pour afficher les sous-cartes de réponse KB, activez Activer les réponses KB secondaires. Vous pouvez configurer différemment les paramètres pour les réponses de la base de connaissances principale et secondaire. Par exemple, vous pouvez configurer vos réponses secondaires pour qu'elles affichent des informations à usage interne uniquement.

  6. Dans la liste déroulante KnowledgeProfil, sélectionnez la Knowledge base de connaissances (KB) à utiliser. Knowledge Les bases de connaissances connectent votre source de connaissances à CXone Mpower. Votre Représentant de compte crée Knowledge Ko pour vous.

  7. Activez Afficher les réponses automatiques de la base de connaissances si vous voulez que Copilot suggère proactivement des réponses sans intervention de l'agent.

  8. Activez Saisie de requête manuelle de l'agent pour afficher une barre de recherche au bas de Copilot for Agents. Cette barre de recherche permet aux agents de demander Copilot for Agents. Sélectionnez le profil d'invite à utiliser dans la liste déroulante Invite de requête manuelle.

  9. Configurez les champs sous Configuration de la réponse principale de la base de connaissances.

    Champ Détails
    Invite de réponse KB Utilisez cette liste déroulante pour sélectionner le profil d'invite que vous souhaitez utiliser pour les réponses de la base de connaissances.
    Nombre d'articles Le nombre maximal d'articles de la base de connaissances utilisés pour générer la réponse de la base de connaissances. Vous pouvez saisir un nombre compris entre 1 et 5.
    Les actifs principaux sont partageables

    Activez l'affichage des icônes Insérer un article icône : un document avec un signe plus. et Envoyer un article icône : un avion en papier. pour les liens ou les images des réponses de la base de connaissances.
    Commentaires principaux sur les goûts et les aversions Activez l'affichage des icônes J'aime icône d’un pouce vers le haut. et Je n'aime pas icône d’un pouce vers le bas. pour les réponses de la base de connaissances.
    Principales étapes du processus Activer pour utiliser le module complémentaire étapes du processus.
    Activer les liens Web de la base de connaissances Active les liens Web Ko.
    Nombre maximal de liens Web Le nombre maximal de liens Web KB affichés simultanément.
    Activer les images de la base de connaissances Active les images Ko.
    Nombre maximal d'images Le nombre maximal d'images Ko affichées simultanément.
    Sous-filtres de contenu principal et métadonnées

    Vous permet de choisir des étiquettes et des valeurs à filtrer. Cela restreint l'accès des réponses de la base de connaissances à la source de connaissances. Par exemple, Plan = Gold donne seulement aux réponses de la base de connaissances l’accès aux articles dont le filtre Plan est défini sur Gold.

    Vous pouvez configurer les filtres en utilisant différents opérateurs entre les filtres et les groupes de filtres.

    Cliquez sur Ajouter un groupe de filtres, puis configurez un filtre en saisissant une clé, en sélectionnant un opérateur et en saisissant une valeur. Cliquez sur Ajouter filtre pour ajouter un autre filtre au groupe. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq groupes de filtres, avec cinq filtres par groupe.
    10. OPÉRATEUR CONSOLE NOM DU FILTRE API

    ATTRIBUTS PRIS EN CHARGE

    TYPE DE DONNÉES

    		 RÉSULTATS FILTRÉS
    Égal à = équivaut chaîne de caractères, nombre, booléen L’attribut correspond à la valeur que vous fournissez.
    Pas égal à != paségal chaîne de caractères, nombre, booléen L’attribut ne correspond pas à la valeur que vous avez fournie.
    Commence par ^ commence par chaîne de caractères, nombre, booléen L’attribut commence par la valeur que vous fournissez.
    Supérieur à > supérieur à numéro L’attribut est plus grand que la valeur que vous indiquez.
    Supérieur ou égal à >= supérieur ou égal à numéro L’attribut est plus grand ou égal à la valeur que vous indiquez.
    Inférieur à < moins de numéro L’attribut est inférieur à la valeur que vous avez fournie.
    Inférieur ou égal à <= inférieur ou égal à numéro L’attribut est inférieur ou égal à la valeur que vous avez fournie.
    Dans : dans liste de chaînes L’attribut est dans la liste que vous fournissez.
    Pas dans !: pasDans liste de chaînes L’attribut n’est pas dans la liste que vous avez fournie.

  10. Si vous avez activé Activer les réponses de la base de connaissances secondaire, configurez les champs sous Configuration des réponses de la base de connaissances secondaire.

    Champ Détails
    Titre de la sous-carte L'étiquette de la sous-carte qui contient la réponse KB secondaire. Par exemple, si vous utilisez des réponses de la base de connaissances secondaires pour afficher du contenu privé, vous pouvez saisir Usage interne seulement.
    Invite de réponse de la base de connaissances Utilisez cette liste déroulante pour sélectionner le profil d'invite que vous souhaitez utiliser pour les réponses de la base de connaissances.
    Nombre d'articles Le nombre maximal d'articles de la base de connaissances utilisés pour générer la réponse secondaire de la base de connaissances.

    Longueur de la réponse

    Nombre maximal de mots pour les réponses de la base de connaissances secondaire.
    Les actifs secondaires sont partageables

    Activer pour afficher les icônes Insérer l'article icône : un document avec un signe plus. et Envoyer l'article icône : un avion en papier. pour les liens ou les images provenant de réponses de la base de connaissances secondaire.
    Commentaires secondaires « J'aime » et « J'aime pas » Activer l'affichage des icônes J'aime icône d’un pouce vers le haut. et Je n'aime pas icône d’un pouce vers le bas. pour les réponses secondaires de la base de connaissances.
    Étapes du processus secondaire Activer pour utiliser le module complémentaire étapes du processus.
    Activer les liens Web de la base de connaissances Active les liens Web Ko.
    Nombre maximal de liens Web Le nombre maximal de liens Web KB affichés simultanément.
    Activer les images de la base de connaissances Active les images Ko.
    Nombre maximal d'images Le nombre maximal d'images Ko affichées simultanément.
    Sous-filtres et métadonnées du contenu secondaire

    Vous permet de choisir des étiquettes et des valeurs à filtrer. Cela restreint l'accès des réponses de la base de connaissances à la source de connaissances. Par exemple, Plan = Gold donne seulement aux réponses de la base de connaissances l’accès aux articles dont le filtre Plan est défini sur Gold.

    Vous pouvez configurer les filtres en utilisant différents opérateurs entre les filtres et les groupes de filtres.

    Cliquez sur Ajouter un groupe de filtres, puis configurez un filtre en saisissant une clé, en sélectionnant un opérateur et en saisissant une valeur. Cliquez sur Ajouter filtre pour ajouter un autre filtre au groupe. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq groupes de filtres, avec cinq filtres par groupe.

    Cliquez sur Appliquer les filtres à partir de la base de connaissances principale pour copier les balises que vous avez spécifiées dans ce paramètre sous Configuration des réponses de la base de connaissances principale.

  11. Si vous activez Inclure les énoncés de l'agent Copilot utilise à la fois les énoncés du client et de l'agent lors de la génération des réponses suggérées. Lorsqu'il est désactivé, Copilot base ses suggestions uniquement sur les déclarations du client.

  12. Cliquez sur Enregistrer. Le profil Copilot for Agents est maintenant créé.

Utilisation du connecteur direct Expert

  1. Cliquez sur l’onglet Connaissances en haut du profil.
  2. Cliquez sur Activer les réponses de la base de connaissances.

  3. Dans la liste déroulante Source de connaissances, sélectionnez Expert.

  4. Saisissez votre Clé de client, votre Secret de client et l’URL du site.
  5. Pour limiter l’accès de ce profil Copilot for Agents à une section spécifique de votre base de connaissances Expert, indiquez le chemin d’accès à cette section dans Chemin par défaut. Il doit suivre le format suivant : Page/Sous-page. Par exemple, si vous saisissez Lessive/Sèche-linge, Copilot for Agents n’aura accès qu’aux articles de la section Lessive > Sèche-linge du site. Cliquez sur + pour ajouter d’autres chemins.
  6. Pour limiter le nombre de noyaux Expert Copilot for Agents utilisés lors de la génération de contenu, entrez un nombre dans Limite de noyaux. Par exemple, si vous saisissez 2, Copilot for Agents n’utilise que les deux premiers noyaux en rapport avec le problème du contact. Vous pouvez saisir un nombre compris entre 1 et 5.

  7. Pour exiger un pourcentage de correspondance pour les noyaux, entrez la forme décimale d'un pourcentage dans Seuil de noyau. Par exemple, si vous saisissez 0,85, Copilot for Agents n’utilise pas les noyaux qui correspondent à moins de 85 % à la question du contact. La valeur par défaut est 0,6. Vous pouvez entrer un nombre entre 0,05 et 0,9.

    Les tests sont utiles pour déterminer votre pourcentage optimal de correspondance. Cela dépend du type de questions que vous posez et du type de connaissances que vous possédez. Si Copilot for Agents fournit trop de réponses inutiles, augmentez votre pourcentage de correspondance.

  8. Sous Expert Fonctionnalités Copilot, activez Entrée de requête manuelle de l'agent pour afficher une barre de recherche au bas de Copilot for Agents. Cette barre de recherche permet aux agents de demander Copilot for Agents.

  9. Activez Réponses KB pour que Copilot for Agents suggère des réponses avec des solutions au problème du contact. Copilot for Agents utilise les articles de votre base de connaissances Expert pour ce faire.

  10. Dans Expert, vous pouvez attribuer à chaque article un statut de confidentialité à l'aide du paramètre Confidentialité de la page . Les statuts de confidentialité possibles sont Privé, Public, Semi-privé et Semi-public. Copilot for Agents ne fait de distinction qu'entre les articles publics et privés Expert. Les articles avec une Confidentialité de page de Privé ou Semi-privé sont considérés comme des articles privés. Les articles avec une Confidentialité de page de Public ou Semi-Public sont considérés comme des articles publics.

    Vous pouvez configurer la manière dont ce profil Copilot for Agents gère les articles Expert publics et privés lors de la génération de réponses de la base de connaissances. Dans la liste déroulante Présentation du contenu public et privé, sélectionnez l'une des options suivantes :

    • Public uniquement : utilisez uniquement des articles publics Expert pour générer des réponses de la base de connaissances.

    • Privé uniquement : utilisez uniquement des articles Expert privés pour générer des réponses de la base de connaissances.

    • Séparer les articles publics et privés : utilisez à la fois des articles publics et privés Expert pour générer des réponses de la base de connaissances. Les informations provenant des articles publics Expert sont affichées dans la carte de réponse principale de la base de connaissances. Les informations des articles privés Expert sont affichées dans une sous-carte.

    • Combinez les articles publics et privés : utilisez à la fois des articles publics et privés Expert pour générer des réponses de la base de connaissances. Combinez le contenu des deux dans la même carte de réponse de la base de connaissances.

    1. Si vous avez sélectionné Séparer le public et le privé, Privé uniquement ou Combiner le public et le privé dans la liste déroulante Présentation du contenu public et privé, configurez le champ Ressources partageables privées. Ce champ détermine si le contenu des articles privés peut être partagé avec les clients via des interactions numériques :Expert

      • Désactivez Ressources privées partageables pour masquer les icônes Insérer un article icône : un document avec un signe plus. et Envoyer un article icône : un avion en papier. pour les réponses privées de la base de connaissances. Les agents ne pourront pas envoyer de liens ou d'images à partir de réponses de base de connaissances privées.

      • Activez Ressources partageables privées pour afficher les icônes Insérer un article icône : un document avec un signe plus. et Envoyer un article icône : un avion en papier. pour les réponses privées de la base de connaissances. Les agents pourront envoyer des liens et des images à partir des réponses de la base de connaissances privée.

    2. Si vous avez sélectionné Séparer le public et le privé ou Privé uniquement dans la liste déroulante Présentation du contenu public et privé, personnalisez la carte de réponse de la base de connaissances pour les réponses privées de la base de connaissances :

      • Dans Titre de la réponse privée, saisissez le titre de la carte de réponse privée de la base de connaissances. Vous pouvez l'utiliser pour alerter les agents que le contenu de cette réponse de la base de connaissances est privé. Par exemple, Utilisation interne uniquement.

      • Dans l'Infobulle de réponse privée, saisissez le texte de l'infobulle pour la carte de réponse privée de la base de connaissances.

  11. Pour permettre aux agents de fournir des commentaires sur les réponses de la base de connaissances générées à l'aide d'articles de la base de connaissances publics, activez les commentaires publics. Vous pouvez configurer les types de commentaires que les agents peuvent fournir dans la section Carte de détails des commentaires de l’onglet Configuration.

  12. Pour permettre aux agents de fournir des commentaires sur les réponses de la base de connaissances générées à l'aide d'articles de la base de connaissances privés, activez les commentaires privés. Vous pouvez configurer les types de commentaires que les agents peuvent fournir dans la section Carte de détails des commentaires de l’onglet Configuration.

  13. Dans la liste déroulante Longueur de la réponse, sélectionnez le nombre de mots cible pour les réponses de la base de connaissances.

  14. Activez KB Liens Web pour afficher les liens vers les articles de la base de connaissances. Ces liens peuvent être générés à partir de n'importe quelle source de connaissances supportée, et pas seulement de Expert. Configurez le nombre maximum de liens affichés. Vous pouvez entrer un nombre de 1 à 5.

  15. Activez KB Images pour afficher les images du contenu de connaissances, en fonction des capacités du connecteur. Configurez le nombre maximum d’images affichées. Vous pouvez entrer un nombre de 1 à 5. Pour voir quels connecteurs prennent en charge l'analyse d'images et les pièces jointes de documents, reportez-vous à Prise en charge des connecteurs pour l'analyse d'images et l'analyse de documents.

  16. Activez les étapes du processus pour décomposer les réponses de la base de connaissances en étapes individuelles. Les agents peuvent envoyer une étape à la fois pour guider le contact dans le processus de résolution de son problème.

    Pour que cette option soit disponible, votre Représentant de compte doit d’abord activer les étapes du processus pour votre système.

  17. Cliquez sur Enregistrer. Le profil Copilot for Agents est maintenant créé.

Activer Task Assist

Pour activer et configurer Task Assist, vous devez d'abord configurer un bot CXone Mpower Cognigy AI à intégrer à Copilot for Agents. Ensuite, configurez les champs dans l’onglet Task Assist du profil.

  1. Mettez en place un Cognigy AI flux.

  2. Lorsqu'un agent déclenche Task Assist en utilisant Copilot for Agents, Copilot envoie les points de données capturés à Cognigy AI. Ces points de données sont recueillis via les formulaires définis sur la page de configuration Task Assist. Pour vous assurer que ces données de formulaire peuvent être réutilisées ultérieurement dans le flux de travail, stockez les valeurs capturées à l'aide du nœud Ajouter au contexte . Pour plus de détails, consultez la documentation Ajouter au contexte - Cognigy.

  3. Connectez les points de terminaison Cognigy au concentrateur d'agent virtuel CXone.

  4. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezGénéral > Studio AI > Profils.

  5. Sélectionnez le profil Copilot for Agents que vous venez de créer.

  6. Cliquez sur l'onglet Assistance aux tâches pour ouvrir la Bibliothèque de flux de travail.

  7. La bibliothèque de flux de travail affichera tous les flux de travail actuellement disponibles pour le profil sélectionné. Si aucun flux de travail n'a été créé, la page affichera le message Aucun flux de travail configuré pour le moment.

  8. Dans la bibliothèque de flux de travail , ouvrez le menu Plus d'options (⋮) pour le flux de travail que vous souhaitez configurer. Sélectionnez Modifier pour ouvrir l'éditeur de flux de travail.

  9. Lorsque vous ouvrez le flux de travail, le système affiche la page Détails du flux de travail où vous pouvez modifier toutes les options de configuration du flux de travail sélectionné.

  10. Dans la section Détails du flux de travail :

    1. Entrez ou mettez à jour le Nom du flux de travail pour identifier le flux de travail dans le profil.

    2. Entrez le titre du flux de travail . Il s'agit du titre qui apparaîtra aux agents lorsque le flux de travail sera affiché dans Copilot.

    3. Sélectionnez une option parmi Options de recommandation pour indiquer si ce flux de travail doit être inclus ou exclu des recommandations de tâches de Copilot.

    4. Entrez une description de flux de travail pour expliquer ce que fait le flux de travail et comment Copilot l'utilisera pour guider l'agent.

  11. Dans la section Form Designer, sélectionnez comment vous voulez concevoir le formulaire de flux de travail.

    1. Si vous sélectionnez Elements, vous pouvez créer le formulaire en ajoutant des champs via l'interface utilisateur visuelle. Cette option ne nécessite aucune connaissance de JSON.

      1. Dans la liste déroulante Élément d'état de succès, sélectionnez l'élément qui indique que le flux de travail a été terminé avec succès.

      2. Dans la liste déroulante Élément d'état d'échec, sélectionnez l'élément qui indique que le flux de travail a rencontré un problème ou a échoué.

    2. Si vous sélectionnez JSON Template, collez ou écrivez un schéma JSON de carte adaptative dans la zone de texte. Pour plus de détails, reportez-vous à Adaptive Card Design.

      1. Dans la liste Sélectionnez un modèle ou collez dans la zone ci-dessous, choisissez un modèle prédéfini. Vous pouvez aussi coller votre propre fichier JSON de carte adaptative dans la zone d'édition.

      2. Vérifiez ou modifiez le schéma JSON dans l'éditeur. Assurez-vous que le JSON respecte le schéma de la carte adaptative.

      3. Sélectionnez Ajouter une validation en ligne pour insérer des règles de validation dans le JSON. Il s'agit d'une étape facultative.

      4. Sélectionnez Effacer le formulaire si vous voulez supprimer tout le contenu et recommencer.

      5. Si le JSON est correct, le message Carte validée apparaît. Si le fichier JSON contient des erreurs, un message rouge indique que le code de la carte adaptative doit être corrigé avant de continuer.

  12. Dans la section Logique de pré-remplissage du formulaire, cliquez sur Ajouter un champ pour créer un nouveau champ de pré-remplissage.

    1. Entrez un Nom de champ pour identifier le champ du formulaire.

    2. Sélectionnez une Source de champ, telle que Transcription ou Données JSON, selon l'endroit où les informations doivent être récupérées.

    3. Entrez une description de champ pour aider Large Language Model (LLM) à extraire la valeur du champ de la transcription disponible.

    4. Si le champ utilise JSON Data, entrez la JSON Key configurée dans l'action CXone Studio Script Snippet. Le système utilise cette clé pour extraire la valeur correcte. Un extrait d'exemple est joint à titre de référence.

    Assurez-vous que le nom du champ dans la section Logique de préremplissage du formulaire correspond à l'ID du champ défini dans le schéma JSON de la carte adaptative.

  13. Répétez ces étapes pour chaque champ présent dans le formulaire.

  14. Pour valider le comportement du flux de travail, cliquez sur Test du flux de travail dans le coin supérieur droit.

  15. Le système ouvre la fenêtre modale Aperçu de la carte et Test, qui affiche le formulaire exactement comme les agents le verront dans Copilot.

  16. Entrez les valeurs de test dans les champs obligatoires. Cliquez sur Soumettre pour tester le flux de travail avec vos données d'exemple.

  17. Vérifiez la fiche de sortie générée pour confirmer que le flux de travail produit les résultats attendus.

  18. Si nécessaire, cliquez sur Test de nouveau pour exécuter un autre test.

  19. Après avoir examiné les résultats du test et confirmé que la configuration est correcte, cliquez sur Enregistrer dans le coin supérieur droit.

  20. Le système enregistre vos modifications et met à jour le flux de travail pour le profil Copilot sélectionné.

Assigner des compétences et un service de transcription

Configurez les champs de l’onglet Affectations du profil.

Si vous avez déjà configuré Copilot for Agents à l'aide de scripts, vous pouvez continuer avec cette implémentation. Si vous êtes nouveau dans Copilot for Agentset que vous n'avez aucun problème à utiliser les compétences pour déterminer les affectations Copilot for Agents, vous pouvez utiliser l'onglet Affectations pour attribuer des compétences et ignorer l'étape de script.

  1. Cliquez sur l’onglet Devoirs en haut du profil.

  2. Définissez Fournisseur de transcription vocale sur votre service de transcription.

  3. Dans la section Assigner des compétences à Copilot, cliquez sur Ajouter des compétences pour sélectionner les compétences à assigner au profil.

  4. Cliquez sur Ajouter à la liste après avoir sélectionné toutes les compétences souhaitées, sélectionnez les compétences à attribuer au profil.

  5. Cliquez sur Enregistrer.