Créer des Profils Copilot for Agents

Il s'agit de la deuxième étape de la configuration de Copilot for Agents. La première étape consiste à communiquer avec votre représentant de compte pour activer Copilot for Agents et Agent Assist Hub pour votre organisation.

Vous devez créer au moins un profil Copilot for Agents. Vous pouvez créer des profils supplémentaires pour personnaliser l'expérience Copilot for Agents selon différentes exigences d'affaires. Par exemple, vous pouvez vouloir que les agents de facturation et de ventes voient uniquement le sentiment, mais que les agents de soutien voient à la fois le sentiment et les réponses de la base de connaissances. Chaque profil est une application distincte d'aide à l'agent.

Reproduire un Profil Copilot for Agents

Au lieu de créer un profil à partir de zéro, vous pouvez reproduire un profil Copilot for Agents existant. La reproduction copie tous les paramètres du profil source dans un nouveau profil nommé de façon indépendante, afin que vous n'ayez qu'à ajuster ce qui diffère — utile lorsque vous prenez en charge Multiple variantes similaires d'un profil.

Lorsque vous reproduisez un profil :

  • Les paramètres Général, Configuration, Base de Connaissances, Automatisation des processus (Task Assist) et Règles sont tous copiés du profil source.

  • Le nouveau profil est créé dans la même division que le profil source.

  • Les assignations de compétences ne sont pas copiées. Le nouveau profil démarre sans compétences assignées, et les assignations de compétences du profil source ne sont pas touchées.

  • Le profil source n'est modifié d'aucune façon.

Pour reproduire un profil :

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Général.
  2. Sélectionnez AI Studio > Profils.

  3. Trouvez le profil que vous souhaitez reproduire, puis cliquez sur l'Icône Plus d’options à côté de celui-ci

  4. Dans la fenêtre Reproduire le Profil, entrée un nom pour le nouveau profil, puis cliquez sur continuer.

  5. Dans la fenêtre Ajouter des Compétences, vérifiez les détails du profil, puis cliquez sur Terminer.

    Si le nom du profil Copilot for Agents que vous avez entré est déjà utilisé, une erreur apparaît et la fenêtre reste ouverte. Entrée un nom différent et cliquez de nouveau sur continuer. Si vous n’avez pas l’autorisation de créer des profils dans la division sélectionnée, une erreur d’autorisation apparaît à la place.

    Le nouveau profil est créé et sélectionné automatiquement. Comme les attributions de compétences ne sont pas copiées, ouvrez l’onglet Attributions pour assigner des compétences, ou l’onglet Règles pour assigner des règles, comme il est décrit dans les sections ci-dessous.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Entrée les Informations générales sur le Profil Copilot for Agents

Accédez à la page Config Copilot for Agents et configurez les champs de l’Onglet général du profil.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Général.

  2. Sélectionnez AI Studio > Profils.
  3. Cliquez sur Ajouter un Profil Copilot.
  4. Dans le champ CopilotNom du Profil, entrée un nom pour ce profil Copilot for Agents.
  5. Dans le menu déroulant Division, sélectionnez votre division. Ce champ apparaît uniquement lorsque la segmentation du locataire est activée.
  6. Dans le menu déroulant Type de Profil, sélectionnez Copilot.
  7. Sélectionnez la Langue que vous voulez que Copilot for Agents utilise.

  8. Dans la liste déroulante Tonalité des Réponses génératives, sélectionnez la tonalité de la voix que vous voulez que Copilot for Agents utilise.

    Tonalité des réponses Détails
    Formel Les réponses suggérées sont précises et convenables. Par exemple, « Je m’excuse pour le désagrément que cela vous a causé. Veuillez fournir votre numéro de commande. »

    Décontractée

    Les réponses suggérées sont détendues et amicales. Par exemple, « Oh non! Réglons cela. Puis-je avoir votre numéro de commande? »
    Empathique Les réponses suggérées montrent de l’empathie pour l’expérience négative du contact. Par exemple, « Je suis désolé que vous ayez des problèmes avec votre commande. Cela a dû être difficile à gérer. Je suis ici pour vous aider! Pour commencer, pouvez-vous m’envoyer votre numéro de commande? »
    Confiante Les réponses suggérées sont assurées et optimistes. Par exemple, « Ne vous inquiétez pas. Je vais m’assurer que ce problème soit réglé. Pouvez-vous m’envoyer votre numéro de commande, s’il vous plaît? »
    Instructif Les réponses suggérées fournissent des instructions claires et directes. Par exemple, « Envoyez-moi votre numéro de commande. Pour le trouver, ouvrez votre profil et faites défiler jusqu’à la section Mes commandes. »

  9. Dans le champ Copilot Persona, entrez une description de persona courte et précise pour ce profil Copilot for Agents. La description de la persona décrit son rôle et son objectif. Par exemple, Vous êtes un(e) adjoint(e) aux agents amical(e) qui répond à des questions sur la facturation. Cela donne à Copilot for Agents le contexte et les instructions nécessaires pour l'aider à générer des suggestions plus pertinentes. Le nombre maximal de caractères est de 250.

    Rendez la description de votre Copilot Persona concise et facile à comprendre. Une description mal rédigée peut entraîner de mauvaises suggestions de la part de Copilot for Agents.

    • « Vous êtes un(e) expert(e) technique et vous répondez à des questions sur notre entreprise d'électroménagers, OneAppliance. OneAppliance vend et entretient des lave-linge, des sèche-linge et des lave-vaisselle. Soyez succinct(e) et utilisez un langage technique. »

    • « Vous êtes un(e) adjoint(e) pour les agents du service clientèle et vous répondez à des questions sur notre université, OneUniversity. One University est une université en ligne accréditée offrant des programmes de quatre ans. Soyez amical(e) et utilisez un langage concis. »

    • « Vous êtes un expert bancaire et vous répondez à des questions sur notre banque, OneBank. Les sujets courants incluent les finances personnelles, les placements et les impôts. Votre spécialité, ce sont les impôts. Soyez aussi concis que possible. »

  10. To display a disclaimer to agents that AI is being used, enable AI Disclosure for Agent. The disclaimer displays to agents as a card in Copilot for Agents.
    1. Entrez un titre pour la déclaration. La valeur par défaut est Déclaration juridique. Vous pouvez entrer jusqu'à 75 caractères.
    2. Dans le champ AI Description de la déclaration, entrez une description pour la déclaration. Par exemple, Les réponses de Copilot sont générées par AI. Vérifiez toujours que la réponse est correcte avant de l'envoyer. Vous pouvez entrer jusqu'à 1000 caractères.

Configurer le Profil Copilot for Agents

Configurez les champs de l’onglet Configuration du profil.

  1. Cliquez sur l'onglet Configuration en haut du profil.
  2. Sous Channels, sélectionnez les canauxClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. auxquels vous voulez appliquer ce profil Copilot for Agents.
  3. Si vous voyez le bouton Remove Legacy Transcription, vous utilisez une méthode de transcription désuète pour les appels téléphoniques. Pour utiliser la nouvelle approche, vous devez modifier le script de configuration Copilot for Agents pour inclure l'action CONTINUOUS TRANSCRIPTION Studio immédiatement après l'action AGENT ASSIST. De plus, vous devez sélectionner votre service de transcription dans l'assistant de cette action et configurer les propriétés comme décrit. Une fois que vous avez mis à jour le script et confirmé qu'il fonctionne comme prévu, cliquez sur le bouton Remove Legacy Transcription pour Supprimer la méthode de transcription désuète.

  4. Pour exécuter Copilot for Agents en arrière-plan sans Afficher son panneau aux agents, dans la section Copilot Paramètres, activez Show Copilot / AutoSummary App. Ce paramètre est désactivé par défaut. Utilisez ce paramètre lorsque vous voulez uniquement que Copilot for Agents génère un Automated Summary (AutoSummary) ou exécute des invites personnalisées sans intervention de l'agent.

    Lorsque Show Copilot / AutoSummary App est activé, NiCE CXone n'affiche pas le panneau Copilot for Agents dans l'App Space, même si d'autres fonctionnalités du profil sont activées. Realtime Insights Orchestration (RTI) continue de traiter normalement toutes les fonctionnalités configurées.

  5. Dans la section AI Paramètres de Réponse, activez les types de contenu que vous voulez que Copilot for Agents génère.

    Option Détails
    sentiment

    L'humeur actuelle du contact : positive, négative ou neutre. Dans le menu sentiment Profile, sélectionnez le profil d'invite de sentiment en temps réel à utiliser.

    Le sentiment en temps réel est mis à jour toutes les 15 secondes.

    Pour utiliser Copilot avec MAX, désactivez ce paramètre.

    Résumé en temps réel

    Résumés des interactions en direct. À mesure que l'interaction progresse, son Résumé en temps réel est mis à jour. Dans le menu Profil de résumé En Temps réel, sélectionnez le profil d'invite de sentiment en temps réel à utiliser.

    Le résumé en temps réel est mis à jour toutes les 30 secondes.

    Pour utiliser Copilot avec MAX, désactivez ce paramètre.

    Générer Automated Summary (AutoSummary)

    Génère un résumé des interactions terminées. Par défaut, le résumé apparaît dans le champ Remarques de l'application Agent.

    Vous pouvez éventuellement sélectionner un profil d'invite personnalisé à utiliser pour le résumé dans la liste déroulante Profil Automated Summary (AutoSummary). L'invite personnalisée doit être définie dans GenAI Prompts.

    Vous pouvez configurer Automated Summary (AutoSummary) de plusieurs façons :

    • Désactiver Automated Summary (AutoSummary).

    • Activer Automated Summary (AutoSummary), mais ne pas afficher le résumé à l'agent.

    • Afficher le résumé dans le champ Remarques de l'application Agent.

    • Afficher le résumé dans une carte Automated Summary (AutoSummary).

    • Afficher le résumé dans le champ Remarques de l'application Agent et dans une carte Automated Summary (AutoSummary).

    Lorsque la carte Automated Summary (AutoSummary) est activée, elle peut être configurée avec plusieurs préférences :

    • Ouvrir en mode développé : afficher la carte Automated Summary (AutoSummary) développée sur le canevas Copilot for Agents. Si ce n'est pas activé, l'agent doit cliquer sur la carte pour la développer et la lire.

    • Ouvrir dans le presse-papiers : Incluez un bouton de copie sur la carte. Les agents peuvent cliquer sur le bouton pour copier le Automated Summary (AutoSummary) dans le presse-papiers.

    • Modifiable : Permettez à l'agent d'apporter des modifications au résumé. Cette option est désactivée lorsque Envoyer Automated Summary (AutoSummary) au panneau de Résultat est activé. Cela empêche l'agent de pouvoir apporter des modifications à deux endroits différents.

    Il convient de noter ce qui suit :
    Résumé du transfert en libre-service

    Génère un résumé d'une interaction en libre-service. Cela aide les agents à se familiariser rapidement lors du traitement d'une interaction escaladée.

  6. Pour permettre à Copilot for Agents de générer des réponses par courriel, activez Canal de courriel. Configurez ensuite les autres champs de la section Canal de courriel pour personnaliser l'expérience par courriel.

    Cette fonctionnalité fait partie d'un programme de préversion Public. Communiquez avec votre représentant de compte si vous souhaitez en savoir plus.

    1. In Editing Options, select the editing options you want to appear to agents. Agents can use these to prompt Copilot for Agents to edit parts of its generated email response. The options include:
      • Simplifier : Utilisez des mots plus simples et moins nombreux.
      • Reformuler : Réécrivez de manière générale.
    2. Utilisez la liste déroulante Longueur de la Réponse pour sélectionner le nombre de mots cible.

  7. Dans la section Carte de détails des Commentaires, activez les types de commentaires que vous souhaitez que les agents fournissent au sujet de Copilot for Agents.

    Les commentaires sont pris en charge pour ces canaux :

    Option Détails
    Sous-carte générale

    Permet aux agents de saisir des commentaires généraux sur leur expérience avec Copilot for Agents.
    Sous-carte par suggestion

    Permet aux agents de fournir des commentaires sur chaque réponse de la base de connaissances générée au cours de l’interaction.
    Commentaires positifs

    Permettent aux agents de fournir un contexte supplémentaire sur les réponses de la base de connaissances qu’ils ont aimées, insérées ou envoyées :

    • Remarque sur les commentaires : Activez cette option pour permettre aux agents de saisir des commentaires afin de fournir un contexte sur leurs commentaires.

    • Balises de commentaires : Activez cette option pour permettre aux agents d’appliquer des balises à leurs commentaires.
    Commentaires négatifs

    Permettent aux agents de fournir un contexte supplémentaire sur les réponses de la base de connaissances qu’ils n’ont pas appréciées :

    • Remarque sur les commentaires : Activez cette option pour permettre aux agents de saisir des commentaires afin de fournir un contexte sur leurs commentaires.

    • Balises de commentaires : Activez cette option pour permettre aux agents d’appliquer des balises à leurs commentaires.
    Commentaires non évalués Permet aux agents d’aimer ou de ne pas aimer les réponses de la base de connaissances qu’ils n’ont ni aimées ni détestées pendant l’interaction. S’ils sélectionnent Aimer icône d’un pouce vers le haut., des balises et un espace pour les Commentaires apparaissent si vous les avez activés pour Commentaires positifs. S’ils sélectionnent Ne pas aimer icône d’un pouce vers le bas., des balises et un espace pour les commentaires apparaissent si vous les avez activés pour commentaires négatifs.
  8. To enable Copilot for Agents to generate journey summaries, enable Journey Summary. Then configure the other fields in the Journey Summary section to customize the journey summary experience.   

    1. Utilisez la liste déroulante Profil du Résumé du parcours pour sélectionner le profil d’invite que vous souhaitez utiliser pour ce résumé.

      Si vous activez Résumé du parcours pour Copilot for Agents et si le profil utilise des compétences Voix, assurez-vous que le script Studio crée une carte client (CC) avant l’étape de demande de l’agent. Les cartes Clients sont requises pour que Résumé du parcours puisse ingérer les résumés automatiques et les dispositions. Les interactions Voix ne créent pas de cartes Clients par défaut, le script doit donc inclure une action Créer cc.

    2. Dans nombre d’interactions, entrez le nombre d’interactions passées que vous souhaitez inclure dans le résumé du parcours. Par exemple, si vous entrez 2, seules les deux dernières interactions avec le contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. seront utilisées pour générer le résumé du parcours. Vous pouvez entrer un nombre de 1 à 5.

    3. Dans Période d’interaction, sélectionnez le nombre maximum de jours que vous souhaitez inclure dans le résumé du parcours. Par exemple, si vous sélectionnez 30 derniers jours, seules les interactions des 30 derniers jours seront utilisées pour générer le résumé du parcours. Vous pouvez également sélectionner Personnalisé, entrer un nombre de jours, puis cliquer sur Enregistrer.
    4. Dans Longueur de la Réponse, sélectionnez la longueur souhaitée du résumé du parcours : Court (0 à 10 mots), Moyen (11 à 20 mots) ou Long (21 à 30 mots).
    5. Pour donner aux agents la possibilité d’étendre icône de quatre flèches pointant dans des directions opposées. le résumé du parcours afin d’afficher les détails de chacune des interactions passées, activez Vue détaillée.

Intégrer le Profil Copilot for Agents à une Base de Connaissances

Pour intégrer Copilot for Agents à votre base de connaissancesClosed système de gestion des connaissances qui héberge des Articles de connaissances. (KB), configurez les champs de l’onglet Connaissances du profil. Il existe deux connecteurs que vous pouvez utiliser pour ce faire :

  • Knowledge Management (Expert) : Permet de connecter eGain, Guru, Microsoft SharePoint, Salesforce, ServiceNow, Zendesk ou une source de connaissances personnalisée à Copilot for Agents.

    Pour utiliser le connecteur Knowledge Hub, vous avez besoin d’une base de connaissances Knowledge Hub (KB). Les bases de connaissances Knowledge Hub connectent votre source de connaissances à NiCE CXone. Votre représentant de compte crée les bases de connaissances Knowledge Hub pour vous.

  • Connecteur direct Knowledge Management (Expert) : Permet de connecter NiCE CXone Knowledge Management (Expert) à Copilot for Agents.

Utilisation du Connecteur Knowledge Hub

  1. Cliquez sur l'onglet Connaissances en haut du profil.
  2. Activez Activer les réponses de la base de connaissances.

  3. Dans la liste déroulante Source de Connaissances, sélectionnez Knowledge Hub. Dans la liste déroulante Knowledge Hub Profil, sélectionnez le profil Knowledge Hub utilisé pour les réponses de la base de Connaissances.

  4. Dans la liste déroulante Knowledge Hub Profil, sélectionnez la base de connaissances (KB) Knowledge Hub à utiliser. Les KB Knowledge Hub connectent votre source de connaissances à NiCE CXone. Votre représentant de compte crée les KB Knowledge Hub pour vous.

  5. Dans la liste déroulante KB Query Extraction Prompt, sélectionnez la configuration d'invite KB Query Extraction appropriée à utiliser. Cette invite détermine si une demande peut être traitée à partir de la Base de Connaissances et extrait une question claire et interrogeable de l'interaction. Vous pouvez choisir l'invite système par défaut ou toute invite personnalisée créée dans GenAI Prompts sous la catégorie KB Query Extraction. Pour plus de détails sur la configuration de KB Query Extraction Prompt, consultez le sujet Configure AI Prompt for Copilot for Agents KB Query Extraction.

  6. Activez Afficher automatiquement les réponses KB pour afficher automatiquement les réponses KB pertinentes pendant une interaction en fonction du message du client. Lorsque cette option est désactivée, les réponses KB s'affichent uniquement lorsque l'agent les déclenche explicitement. Lorsque cette option est activée, utilisez la liste déroulante Type de réponse KB pour choisir si Copilot for Agents renvoie les réponses KB Primaire, Secondaire ou Les deux.

  7. Activez Saisie manuelle de requête Agent pour afficher une barre de recherche au bas de Copilot for Agents. Cette barre de recherche permet aux agents d'interroger Copilot for Agents. Utilisez la liste déroulante Type de réponse KB pour choisir si les requêtes manuelles renvoient les réponses KB Primaire, Secondaire ou Les deux.

  8. Configurez les champs sous Configuration de réponse KB Primaire.

    Champ Détails
    Titre de la carte Entrée de l'étiquette à afficher en haut de la carte réponse KB Primaire dans Copilot for Agents. La valeur par défaut est réponse Primaire. Cette valeur est requise et ne peut pas être laissée vide.
    Invite de réponse KB Utilisez cette liste déroulante pour sélectionner le profil d'invite que vous souhaitez utiliser pour les réponses de la base de connaissances.
    Nombre d'Article Le nombre maximum d'articles KB utilisés pour générer la réponse KB. Vous pouvez entrée un nombre 1 à 5.
    Éléments primaires partageables

    Activez cette option pour afficher les icônes Insérer l'article icon: a document with a plus sign. et Envoyer l'article icon: a paper airplane. pour les liens ou les images provenant des réponses de la base de connaissances.
    Commentaires primaires « J'aime » et « Je n'aime pas » Activez cette option pour afficher les icônes J'aime icon of a thumbs up. et Je n'aime pas icon of a thumbs down. pour les réponses de la base de connaissances.
    Étapes du processus primaires Activez cette option pour utiliser le module complémentaire étapes du processus.
    Activer les Liens Web de la base de connaissances Active les liens Web de la base de connaissances.
    Nombre maximum de liens Web Le nombre maximum de liens Web de la base de connaissances affichés à la fois.
    Activer les images de la base de connaissances Active les images de la base de connaissances.
    Nombre maximum d'images Le nombre maximum d'images de la base de connaissances affichées à la fois.
    Sous-Filtres de contenu et Métadonnées primaires

    Vous permet de sélectionner des balises et des valeurs pour effectuer un filtre. Cela restreint l'accès aux réponses de la base de connaissances à la source de connaissances. Par exemple, Plan = Gold donne uniquement accès aux réponses de la base de connaissances aux articles dont le filtre Plan est défini sur Gold.

    Vous pouvez configurer des filtres en utilisant divers opérateurs entre les filtres et les groupes de filtres.

    Cliquez sur Ajouter Groupe de Filtres, puis configurez un filtre en entrant une clé, en sélectionnant un opérateur et en entrant une valeur. Cliquez sur Ajouter Filtre pour ajouter un autre filtre au groupe. Vous pouvez ajouter jusqu'à cinq groupes de filtres, avec cinq filtres par groupe.

    9. OPÉRATEUR CONSOLE NOM DU Filtre API

    Attributs PRIS EN CHARGE

    Type de données

    		Résultats FILTRÉS
    Est égal à = Nombres égaux chaîne, nombre, booléen L'attribut correspond à la valeur que vous fournissez.
    Pas égal à != notEquals chaîne, nombre, booléen L'attribut ne correspond pas à la valeur que vous fournissez.
    Commence par ^ startsWith chaîne, nombre, booléen L'attribut commence par la valeur que vous fournissez.
    Supérieur à > greaterThan Nombre L'attribut est supérieur à la valeur que vous fournissez.
    Supérieur à ou égal à >= greaterThanOrEquals Nombre L'attribut est supérieur ou égal à la valeur que vous fournissez.
    Inférieur à < lessThan Nombre L'attribut est inférieur à la valeur que vous fournissez.
    Inférieur ou égal à <= lessThanOrEquals Nombre L'attribut est inférieur ou égal à la valeur que vous fournissez.
    Adhésion : dans liste de chaînes L'attribut se trouve dans la liste que vous fournissez.
    Non inclus !: notIn liste de chaînes L'attribut ne se trouve pas dans la liste que vous fournissez.

  9. Si vous avez activé Enable Secondary KB Answers, configurez les champs sous Secondary KB Answer Configuration.

    Champ Détails
    Titre de la carte Entrez l’étiquette à afficher en haut de la carte réponse KB secondaire dans Copilot for Agents. La valeur par défaut est réponse secondaire. Cette valeur est requise et ne peut pas être laissée vide.
    Invite de réponse KB Utilisez cette liste déroulante pour sélectionner le profil d’invite que vous voulez utiliser pour les réponses KB.
    Nombre d’articles Le nombre maximal d’articles KB utilisés pour générer la réponse KB secondaire.

    Longueur de la réponse

    Le nombre maximal de mots pour les réponses KB secondaires.
    Les éléments secondaires sont partageables

    Activez cette option pour afficher les icônes Insérer un article icône : un document avec un signe plus. et Envoyer un article icône : un avion en papier. pour les liens ou les images provenant des réponses KB secondaires.
    Commentaires secondaires « J’aime » et « Je n’aime pas » Activez cette option pour afficher les icônes J’aime icône d’un pouce vers le haut. et Je n’aime pas icône d’un pouce vers le bas. pour les réponses KB secondaires.
    Étapes du processus secondaires Activez cette option pour utiliser le module complémentaire étapes du processus.
    Activer les Liens Web de KB Active les liens Web de KB.
    Nombre maximal de liens Web Le nombre maximal de liens Web de KB affichés à la fois.
    Activer les Images de KB Active les images de KB.
    Nombre maximal d'Image Le nombre maximal d'images de KB affichées à la fois.
    Sous-Filtres et Métadonnées de contenu secondaire

    Vous permet de sélectionner des balises et des valeurs selon lesquelles filtrer. Cela restreint l'accès des réponses de KB à la source de connaissances. Par exemple, Plan = Gold donne uniquement l'accès aux réponses de KB pour les articles dont le filtre Plan est défini sur Gold.

    Vous pouvez configurer des filtres à l'aide de divers opérateurs entre les filtres et les groupes de filtres.

    Cliquez sur Ajouter Groupe de Filtres, puis configurez un filtre en saisissant une clé, en sélectionnant un opérateur et en saisissant une valeur. Cliquez sur Ajouter Filtre pour ajouter un autre filtre au groupe. Vous pouvez ajouter jusqu'à cinq groupes de filtres, avec cinq filtres par groupe.

    Cliquez sur Appliquer les Filtres depuis Primaire pour copier les balises que vous avez spécifiées dans ce paramètre sous Configuration de réponse KB Primaire.

  10. Si vous activez Inclure les énoncés de l'Agent, Copilot utilise les énoncés du client et de l'Agent lors de la génération des réponses suggérées. Lorsque cette option est désactivée, Copilot base les suggestions uniquement sur les énoncés du client.

  11. Cliquez sur Enregistrer. Le profil Copilot for Agents est maintenant créé.

Utilisation du Connecteur direct Knowledge Management (Expert)

  1. Cliquez sur l'onglet Connaissances en haut du profil.
  2. Cliquez sur Activer les réponses de KB.

  3. Dans la liste déroulante Source de Connaissances, sélectionnez Knowledge Management (Expert).

  4. Saisissez votre Clé de client, votre Secret de client et l’URL du site.
  5. Pour limiter l'accès de ce profil Copilot for Agents à une section spécifique de votre Knowledge Management (Expert) KB, entrez le chemin vers cette section dans Chemin par défaut. Le format doit être le suivant : Page/Subpage. Par exemple, si vous entrez Laundry/Dryers, Copilot for Agents n'aura accès qu'aux articles de la section Laundry > Dryers du site. Cliquez sur + pour ajouter d'autres chemins.
  6. Pour limiter le nombre de noyaux Knowledge Management (Expert) que Copilot for Agents utilise lors de la génération de contenu, entrez un chiffre dans Limite de noyaux. Par exemple, si vous entrez 2, Copilot for Agents utilise uniquement les deux meilleurs noyaux liés au problème du contact. Vous pouvez entrer un nombre de 1 à 5.

  7. Pour exiger un pourcentage de correspondance pour les noyaux, entrez la forme décimale d'un pourcentage dans Seuil de noyau. Par exemple, si vous entrez 0.85, Copilot for Agents n'utilise pas les noyaux dont la correspondance avec le problème du contact est inférieure à 85 %. La valeur par défaut est 0.6. Vous pouvez entrer un nombre de 0.05 à 0.9.

    Les tests sont utiles pour déterminer votre pourcentage optimal de correspondance. Cela dépend du type de questions que posent les contacts et du type de contenu de connaissances dont vous disposez. Si Copilot for Agents fournit trop de réponses inutiles, augmentez votre pourcentage de correspondance.

  8. Sous Knowledge Management (Expert) Copilot Fonctionnalités, activez Saisie manuelle de requête de l'Agent to display a search bar at the bottom of Copilot for Agents. This search bar allows agents to prompt Copilot for Agents.

  9. Activez réponses de KB pour que Copilot for Agents suggère des réponses proposant des solutions au problème du contact. Pour ce faire, Copilot for Agents utilise les articles de votre base de connaissances Knowledge Management (Expert).

  10. Dans Knowledge Management (Expert), vous pouvez attribuer à chaque article un état de confidentialité à l'aide du paramètre Confidentialité de la page. Les états de confidentialité possibles sont Privé, Public, Semi-privé et Semi-public. Copilot for Agents distingue uniquement les articles Knowledge Management (Expert) publics et privés. Les articles dont la Confidentialité de la page est Privé ou Semi-privé sont considérés comme des articles privés. Les articles dont la Confidentialité de la page est Public ou Semi-public sont considérés comme des articles publics.

    Vous pouvez configurer la façon dont ce profil Copilot for Agents traite les articles Knowledge Management (Expert) publics et privés lors de la génération des réponses de KB. Dans la liste déroulante Présentation du contenu Public et Privé, sélectionnez l'une des options suivantes :

    • Public uniquement : utilisez Uniquement les articles Knowledge Management (Expert) publics pour générer les réponses de KB.

    • Privé uniquement : utilisez Uniquement les articles Knowledge Management (Expert) privés pour générer les réponses de KB.

    • Public et Privé séparés : utilisez à la fois les articles Knowledge Management (Expert) publics et privés pour générer les réponses de KB. Les Informations provenant des articles Knowledge Management (Expert) publics sont affichées dans la fiche principale de réponse de KB. Les Informations provenant des articles Knowledge Management (Expert) privés sont affichées dans une sous-fiche.

    • Combiner Public et Privé : utilisez à la fois les articles Knowledge Management (Expert) publics et privés pour générer les réponses de KB. Combinez le contenu des deux dans la même fiche de réponse de KB.

    1. Si vous avez sélectionné Public et Privé séparés, Privé uniquement ou Combiner Public et Privé dans la liste déroulante Présentation du contenu Public et Privé, configurez le champ Actifs partageables privés. Ce champ détermine si le contenu des articles Knowledge Management (Expert) privés peut être partagé avec les clients via des interactions numériques :

      • Désactivez Actifs partageables privés pour masquer les icônes Insérer Article icon: a document with a plus sign. et Envoyer Article icon: a paper airplane. pour les réponses de la base de connaissances privées. Les agents ne pourront pas envoyer de liens ni d'images provenant des réponses de la base de connaissances privées.

      • Activez Actifs partageables privés pour afficher les icônes Insérer Article icon: a document with a plus sign. et Envoyer Article icon: a paper airplane. pour les réponses de la base de connaissances privées. Les agents pourront envoyer des liens et des images provenant des réponses de la base de connaissances privées.

    2. Si vous avez sélectionné Separate Public and Private ou Private-only dans la liste déroulante Public and Private Content Presentation, personnalisez la carte de réponse de la base de connaissances pour les réponses de la base de connaissances privées :

      • Dans Titre de la Réponse privée, entrez le titre de la carte de réponse de la base de connaissances privée. Vous pouvez utiliser ce champ pour avertir les agents que le contenu de cette réponse de la base de connaissances est privé. Par exemple, Interne Uniquement.

      • Dans Infobulle de la Réponse privée, entrez le texte de l'infobulle qui s'affiche au survol pour la carte de réponse de la base de connaissances privée.

  11. Pour permettre aux agents de fournir des commentaires sur les réponses de la base de connaissances générées à partir d'articles publics de la base de connaissances, activez Commentaires publics. Vous pouvez configurer les types de commentaires que les agents peuvent fournir dans la section Carte de détails des Commentaires de l'onglet Configuration.

  12. Pour permettre aux agents de fournir des commentaires sur les réponses de la base de connaissances générées à partir d'articles privés de la base de connaissances, activez Commentaires privés. Vous pouvez configurer les types de commentaires que les agents peuvent fournir dans la section Carte de détails des Commentaires de l'onglet Configuration.

  13. Dans la liste déroulante Longueur de la Réponse, sélectionnez le nombre de mots cible pour les réponses de la base de connaissances.

  14. Activez KB Web Links pour afficher des Liens vers des articles de connaissances. Ces liens peuvent être générés à partir de n'importe quelle source de connaissances prise en charge, pas seulement Knowledge Management (Expert). Configurez le nombre Maximum de liens affichés. Vous pouvez entrer un nombre de 1 à 5.

  15. Activez KB Images pour afficher des images provenant du contenu de connaissances, selon les capacités du connecteur. Configurez le nombre Maximum d'images affichées. Vous pouvez entrer un nombre de 1 à 5. Pour savoir quels connecteurs prennent en charge l'analyse d'images et les pièces jointes de documents, consultez soutien des Connecteurs pour l'analyse d'images et de documents.

  16. Activez Étapes du processus pour décomposer les réponses de la base de connaissances en étapes individuelles. Les agents peuvent envoyer une étape à la fois pour guider le contact dans le processus de résolution de son problème.

    Pour voir cette option, votre représentant de compte doit d'abord activer les Étapes du processus pour votre système.

  17. Cliquez sur Enregistrer. Le profil Copilot for Agents est maintenant créé.

Enable AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist)

L'onglet Process Automation est l'endroit où vous ajoutez, configurez, activez, désactivez et gérez les flux de travail pour un profil Copilot, et définissez comment ils utilisent les données de conversation.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Général > AI Studio > Profils.

  2. Sélectionnez le profil désiré, puis ouvrez l'onglet Process Automation.

  3. Ajoutez un Workflow

    1. Dans l'onglet Process Automation, sélectionnez Ajouter un flux de travail. La fenêtre Tous les flux de travail s'ouvre.

    2. Utilisez le champ Recherche pour trouver un flux de travail par nom ou par mot-clé, ou filtrez par Projet à l'aide de la liste déroulante Sélectionner des Projets.

    3. Cochez la case à cocher à côté de chaque flux de travail que vous souhaitez ajouter (vous pouvez en ajouter plusieurs), puis sélectionnez Confirmer. Les flux de travail apparaissent dans le tableau des flux de travail de l'onglet.

  4. Définissez le dépassement de délai du flux de travail : dans le champ Dépassement de délai du flux de travail (en secondes), définissez le délai maximum pendant lequel Copilot attend une réponse de AI Agents (Cognigy) après le démarrage d'un flux de travail. Si aucune réponse valide n'arrive à temps, la demande expire. La valeur par défaut est de 30 secondes.

  5. Envoyer le contexte de la conversation (facultatif) : activez l'ajout de la conversation au contexte pour permettre au flux de travail d'utiliser les informations de la conversation en direct. Choisissez une option :

    • Envoyer la transcription complète — envoie l'historique complet de la conversation.

    • Envoyer le Résumé de la transcription — envoie un résumé condensé au lieu de la transcription complète.

  6. Définir le formulaire (Concepteur de Formulaires) : le Concepteur de formulaires définit le formulaire qu'un agent doit remplir pour le flux de travail. Les formulaires utilisent le format Adaptive Card (version 1.6).

    1. Dans la liste déroulante Sélectionner un Modèle, choisissez un modèle prédéfini — l'éditeur se remplit avec une disposition de formulaire prête à l'emploi. Ou, pour créer le vôtre, collez votre Adaptive Card schéma dans le champ de schéma. Vous pouvez créer ou modifier un schéma à l'adresse adaptivecards.io/designer.

    2. Sélectionnez Prévisualisation pour voir à quoi ressemblera le formulaire pour un agent.

    3. Sélectionnez Effacer le formulaire pour supprimer le schéma actuel si nécessaire.

    4. Sélectionnez Enregistrer pour appliquer le formulaire au flux de travail.

  7. Pré-remplir les champs du formulaire (facultatif) : la section Logique de pré-remplissage du formulaire permet à un formulaire de s'ouvrir avec des champs déjà remplis, afin que les agents n'aient pas à ressaisir des informations déjà connues. Choisissez un modèle, ou ajoutez des champs manuellement :

    1. Sélectionnez Ajouter un Champ.

    2. Entrez un Nom du Champ pour identifier le champ du formulaire.

    3. Sélectionnez une Field Source : Transcript (le système utilise AI pour trouver la valeur dans la conversation) ou JSON Data (la valeur provient de données transmises par un script Studio).

    4. Entrez une Field Description pour aider le système à trouver la bonne valeur dans la transcription.

    5. Si la source est JSON Data, entrez la JSON Key qui correspond à la Clé configurée dans votre script Studio. Un extrait de script d'exemple est fourni à titre de référence.

    6. Répéter pour chaque champ.

    • Le Nom du Champ dans Form Pre-Fill Logique doit correspondre exactement à l'ID du champ dans le schéma Adaptive Card. S'ils ne correspondent pas, le champ ne se préremplira pas.

    • Le préremplissage s'applique au formulaire de départ défini ici dans le Profil Copilot. Les formulaires en flux (créés à l'intérieur du flux AI Agents (Cognigy)) guident l'expérience étape par étape et sont remplis au sein même du flux — à l'aide de données transmises par Studio ou recueillies lors d'une étape antérieure — plutôt que par cette section de préremplissage.

  8. Seuls les flux de travail actifs peuvent être déclenchés par les agents.

    1. Dans l'onglet Process Automatisation, trouvez le flux de travail dans le tableau.

    2. Cliquez sur l'icône Plus d'options (⋮) à côté.

    3. Sélectionnez Activate ou Désactiver.

    4. Sélectionnez Enregistrer si vous y êtes invité.

    Un flux de travail activé s'affiche comme Active; un flux de travail désactivé s'affiche comme Inactif.

  9. Règles et déclenchement automatique (facultatif) : la section Associated Règles affiche toutes les règles liées au flux de travail. Les Règles peuvent déclencher un flux de travail automatiquement en fonction de conditions. Une règle peut exécuter un flux de travail selon l'un des deux modes suivants :

    1. suggéré — le flux de travail est suggéré à l'agent, qui choisit de l'exécuter ou non.

    2. Auto Run — le flux de travail s'exécute automatiquement, sans action de l'agent.

    Utilisez Recommandé pour tout ce que le client vit directement ou lorsque l'agent doit garder le contrôle. Réservez Exécution automatique pour les étapes routinières à faible risque.

    Lorsque vous avez terminé, sélectionnez Enregistrer pour appliquer vos changements dans l'onglet Automatisation des processus.

Assigner des Compétences et un service Transcription

Configurez les champs de l'onglet Assignations du profil.

Si vous avez déjà configuré Copilot for Agents à l'aide du script, vous pouvez poursuivre avec cette implémentation. Si vous découvrez Copilot for Agents, et que vous êtes à l'aise d'utiliser les compétences pour déterminer les assignations de Copilot for Agents, vous pouvez utiliser l'onglet Assignations pour assigner des compétences et sauter l'étape de script.

  1. Cliquez sur l'onglet Assignations en haut du profil.

  2. Définissez Voix Transcription Fournisseur sur votre service de transcription.

  3. Dans la section Assigner des Compétences à Copilot, cliquez sur Ajouter des Compétences pour sélectionner les compétences à assigner au profil, ou utilisez l'option d'exportation/importation en bloc ci-dessous si vous gérez un Large nombre de compétences.

  4. Pour gérer les compétences en bloc plutôt que de les sélectionner individuellement, cliquez sur Exporter pour télécharger les assignations de compétences actuelles du profil sous forme de fichier Excel ou CSV (avec ou sans en-têtes), ou cliquez sur Importer pour téléverser un fichier de compétences à assigner..

  5. Dans le champ Mode d'importation, sélectionnez comment vous voulez que le fichier affecte les assignations existantes : Contourner l'existant supprime toutes les assignations de compétences actuelles non incluses dans le fichier avant d'ajouter les compétences du fichier, ou Ajouter de nouvelles ajoute uniquement les compétences du fichier sans rien supprimer.

    Contourner l'existant remplace l'ensemble complet des assignations, pas seulement les rangées de votre fichier. Si votre fichier n'inclut pas toutes les assignations actuelles, NiCE CXone supprime les assignations qui ne figurent pas dans le fichier. Utilisez Ajouter de nouvelles uniquement si vous voulez éviter de supprimer les assignations existantes

  6. Dans le champ Conflit de Profil, sélectionnez comment NiCE CXone gère une compétence déjà assignée à un autre profil : Contournement automatique réassigne la compétence à ce profil, ou Revoir manuel signale la compétence afin que vous puissiez décider si vous voulez la réassigner.

  7. Revoir le tableau d'aperçu. Chaque rangée affiche l'action d'importation que NiCE CXone effectuera : Ajouter, Supprimer, ou Ignorer. Les Rangées comportant des id de compétence invalides sont signalées et ne peuvent pas être sélectionnées pour l'importation.

  8. Cliquez sur Importer pour appliquer les changements.

  9. Cliquez sur Ajouter à la liste après avoir sélectionné toutes les compétences désirées à assigner au profil.

  10. Cliquez sur Enregistrer.

Assigner une Règle à un Profil Copilot for Agents

Avant d'attribuer une règle à un profil Copilot for Agents, vous devez créer la règle et y ajouter au moins un élément. Pour plus d'informations, consultez Créer une Règle et Ajouter un élément .

  1. Sélectionnez l'onglet Règles en haut du profil.

    1. Pour limiter le nombre de règles pouvant se déclencher au cours d'une seule interaction, activez le commutateur MAXRègles PAR INTERACTION. Lorsqu'il est activé :

      1. Dans le champ nombre maximal de règles par interaction, entrez le nombre maximal de règles que vous souhaitez autoriser par interaction. La valeur minimum est 1.

        • Si vous désactivez le commutateur, toutes les règles correspondantes se déclencheront. Il s'agit d'un comportement par défaut.

        • Les limites d'activation propres à chaque règle, telles que Occurrence Limit, Cool Off Period, Activation Threshold et Observation Interval, configurées sur des règles individuelles, sont évaluées avant le plafond nombre maximal de Règles par interaction au niveau du profil. Si une règle respecte ses propres limites d'activation, mais que le plafond au niveau du profil a déjà été atteint pour cette interaction, la règle ne se déclenchera pas.

    2. Une fois que le nombre de règles spécifié s'est déclenché au cours d'une interaction, l'évaluation des règles s'arrête complètement pour tous les énoncés restants de cette interaction.

    3. Chaque règle compte pour une unité dans le plafond, quel que soit le nombre d'actions qui lui sont liées.

  2. Lorsque plusieurs règles correspondent en même temps et que la capacité restante ne peut pas toutes les accueillir, seules les règles en haut de la liste, selon leur ordre, se déclencheront. Consultez l'étape 5 pour savoir comment définir la priorité des règles.

  3. Cliquez sur Ajouter une Règle.

  4. Dans la fenêtre Ajouter une Règle, recherchez une règle spécifique ou sélectionnez une règle dans la liste. Cliquez sur Confirmer. La règle est ajoutée au bas de la liste.

  5. Pour définir la priorité des règles, faites glisser et déposez les règles dans la liste pour les réorganiser. Utilisez l'icône de poignée de déplacement (⠿) située à gauche de chaque ligne. Le numéro de la ligne indique le rang de la règle — 1 correspond à la priorité la plus élevée.

    1. Lorsque MAXRègles PAR INTERACTION est activé et que plusieurs règles correspondent au même énoncé, les règles de rang supérieur (plus proches du haut de la liste) se déclenchent en premier.

    2. Par exemple, si vous définissez nombre maximal de règles par interaction sur 3 et que vous avez ajouté 10 règles, seules les 3 premières règles correspondantes se déclencheront. En réorganisant la liste, vous contrôlez quelles règles ont la priorité lorsque le plafond est atteint.

    3. Les nouvelles règles ajoutées via Ajouter une Règle sont placées au bas de la liste par défaut (priorité la plus basse).

    4. Le classement des règles est spécifique à chaque profil — la même règle peut avoir un rang différent dans différents profils.

  6. Pour supprimer une règle du profil, cliquez sur l'Icône à côté de la règle.

  7. Cliquez sur Enregistrer.