Gérer les compétences numériques

Digital Experience utilise les compétences numériques et les scripts pour déterminer l’agent ou la compétence où acheminer les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.. Vous pouvez créer des scripts numériques personnalisés dans Studio pour déterminer comment un contact est acheminé dans CXone Mpower. Vous pouvez également utiliser l’automatisation du flux de travail (WFA) pour créer des règles de routage des contacts. Les règles WFA sont indépendantes des scripts Studio. Vous pouvez utiliser conjointement des scripts et des règles WFA pour personnaliser le traitement des contacts numériques. Vous pouvez également utiliser des files d’attente de routage pour acheminer les contacts numériques. Cependant, l’utilisation de compétences et de scripts numériques est la méthode recommandée. CXone Mpower synchronise les files d’attente de routage avec la liste de compétences ACD. Les compétences numériques se synchronisent également avec la liste des files d’attente de routage, afin que vos listes de files d’attente de routage et de compétences soient cohérentes aux deux endroits.

Si vous administrez également des canaux non numériques (comme la voix ou Personal Connection SMS, courriel ou clavardage), vous avez probablement configuré ACD skills Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. pour acheminer les interactions sur ces canaux. Le routage numérique est similaire au routage ACD traditionnel.

Principales différences dans Numérique Routing

• Tous les POC Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. doivent avoir un script Studio et une compétence numérique par défaut ACD.
• Différentes actions Studio sont utilisées, ce qui fait que les interactions ACD et numériques suivent des chemins de routage différents.
• Les interactions numériques peuvent potentiellement durer beaucoup plus longtemps que les interactions traditionnellesACD, c'est pourquoi les scripts numériques « dorment » lorsqu'ils ne sont pas actifs.
• Les interactions numériques ne prennent en charge qu'une seule action de terminaison. Et mettre fin à un script numérique ne met pas fin à l'interaction ou au contact.

En outre, les scripts numériques disposent d’une méthode de routage alternative. Cette ancienne méthode utilise des files d’attente de routage Permet de déterminer les agents vers qui acheminer les cas numériques, en utilisant des critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de cas. Digital Experience au lieu de scripts et de compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. ACD numériques.

Comment fonctionne Numérique Routing

1. Un message entre Digital Experience à partir d’un canal pris en charge.
2. Les scripts système identifient le point de contact Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. (PDA) utilisé par une interaction. Les scripts attribuent la compétence par défaut attribuée au PDA et acheminent le contact à l'aide du script personnalisé attribué au PDA. La compétence et le script personnalisé sont attribués lors de la création d'un PDA dans CXone Mpower.

3. Un script personnalisé contrôle le flux d'un contact via le CXone Mpower plateforme. Le script démarre avec la compétence par défaut attribuée par le PDA. Il peut inclure des menus IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou ASR Reconnaissance automatique de la parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. ou d’autres mécanismes permettant de déterminer une compétence plus spécifique à utiliser pour chaque contact. Les scripts personnalisés peuvent s'intégrer à une variété d'applications tierces telles que les CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas., les bases de données, les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os.ou d'autres services.

Configuration de haut niveau pour Numérique Routing

1. Créez des compétences numériques entrantes,.

2. Créez des scripts numériques.

3. Créez des canaux numériques sur les points de contact de la page numérique. Les étapes de création d'une chaîne numérique varient selon le type de média ou la plateforme de messagerie sociale.

4. Attribuez un script par défaut et une compétence aux points de contact.

5. Configurez des paramètres supplémentaires pour des fonctionnalités de chaîne uniques.

Créer une compétence numérique

Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Les agents qui utilisent Agent doivent avoir l’attribut Digital Engagement activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent gérer des interactions numériques s’ils possèdent l’attribut Digital Engagement ou si une compétence numérique leur a été attribuée.

Si vos agents utilisent SFA Classique, ne sélectionnez pas l'option Accepter/Rejeter dans cette configuration. Cette fonctionnalité n'est actuellement pas prise en charge pour digital channels et toute tentative d'activation entraînera le refus automatique du contact.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.

4. Définissez le Type de support sur Numérique. Les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. seront toujours Entrant à moins que vous n’utilisiez Personal Connection ou BYOC.
5. Saisissez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.
7. Pour utiliser un contenu enrichi dans votre message sortant, sélectionnez un modèle de message.
8. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case correspondante. Ceci ne s’applique que si vous utilisez les files d’attente de routage numérique pour l’assignation des compétences de contact. Ce n’est pas la méthode de routage recommandée. L’utilisation des scripts Studio est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner les compétences.

9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Sans agent	Ne sélectionnez pas la composition par agent. Lorsque ceci est sélectionné, Renseignements sur l’effectif minimum d’agents et Renseignements sur l’effectif minimum d’agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Sous-compétence	Permet d’ajouter une sous-compétence à une compétence. Cela vous permet d’appliquer des filtres supplémentaires pour faire correspondre une compétence si vous utilisez des files d’attente de routage numérique pour l’assignation de compétences de contact. Cependant, l’utilisation des scripts Studio est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner les compétences. La sous-compétence n’est pas compatible avec Studio et il n’est donc pas recommandé de l’utiliser.
   Ne pas autoriser le transfert de compétences lorsque la compétence est fermée.	Détermine si les interactions peuvent être transférées à cette compétence lorsque son profil heures de fonctionnement est défini sur Fermé. Sélectionnez cette option pour empêcher le transfert ou laissez-la non sélectionnée pour autoriser le transfert pendant les heures de fermeture.

10. Si votre système est configuré pour divisions, utilisez le champ Division pour spécifier à quelle division Séparez les données en toute sécurité entre les différents secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées qu’au sein de la division dont elles font partie. attribuer la compétence. Une fois la compétence attribuée à une division, vous ne pouvez plus la modifier. Pour configurer cette option, vous devez disposer de l'autorisation d'Affectation de la division.

11. Si vous voulez utiliser des fenêtres contextuelles Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, tel que la connexion à un contact. pour cette compétence, utilisez l' action dans Studio. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite Agent.

12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de hiérarchisation par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également le faire plus tard.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Priorité initiale	Saisissez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts d’une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est définie sur la même valeur de priorité que celle de son filtre de file d'attente de routage associé.
    Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute où un contact reste dans la file d’attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la priorité initiale est 4 et que vous définissez l’accélération sur 1, alors à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n’est pas traité, la priorité augmente d’une unité. Dans cet exemple, si le contact a été en file d’attente pendant trois minutes, alors la priorité augmentera jusqu’à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque l’accélération est 1, la priorité d’un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d’attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0, car il n’y a pas de file d’attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l’Accélération pour cette compétence plus haute, alors elle peut sauter des places dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale pour une compétence A sur 1 et l’Accélération sur 5. Vous définissez la Priorité initiale pour une compétence B sur 3 et l’Accélération sur 1. Initialement, un contact pour la Compétence B sera le premier dans la file d’attente car elle a une priorité de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6. CXone Mpower combine la valeur d’accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d’attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
    Priorité Maximale	Saisissez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser l’Accélération, cette valeur doit correspondre à celle de la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

13. Si votre organisation utilise livraison dynamique, utilisez la section Configuration de routage pour personnaliser l'expérience de routage pour cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez un critère d’évaluation et configurez les paramètres correspondants.

    • Aptitude dans la compétence : Il s’agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent dont le niveau de compétence configuré est le plus élevé.

    • Agent préféré : Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent qui a traité en dernier le même cas ou le même contact. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer ces paramètres :

      • Métrique Focus : Spécifie quel agent est l’agent préféré. Choix possibles :

        • Par cas : L’agent qui a traité le plus récemment une interaction liée au cas du client.
        • Par client : L’agent qui a travaillé le plus récemment sur l’interaction avec le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels..

      • Verrouillage Focus : Spécifie ce qui se passe lorsque l’agent préféré n’est pas disponible. Choix possibles :

        • Lorsqu’il est hors ligne : L’interaction reste dans la file d’attente jusqu’à ce que l’agent préféré se libère ou que le temps de repli soit dépassé. Lorsque le temps de repli est dépassé, l’interaction est transférée à un autre agent en fonction de ses compétences. L’agent destinataire devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

        • Lorsqu’il est disponible uniquement : L’interaction est acheminée vers l’agent préféré seulement lorsqu’il est dans un état disponible. Parfois, les agents semblent disponibles, mais sont en réalité occupés à gérer autre chose comme ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.. Pour déterminer combien de temps attendre que l'agent préféré devienne disponible, configurez le temps de repli Fallback Time. Si le temps de repli Fallback Time est dépassé ou si l'agent préféré est hors ligne, l'interaction est redirigée vers un autre agent en fonction de ses compétences. L’agent destinataire devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

      • Temps de repli : Le nombre de secondes d’attente avant que l’agent préféré se libère. Par exemple, si vous saisissez 900 secondes, le système attendra 15 minutes avant d’acheminer le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour acheminer les contacts, vous devez saisir une valeur comprise entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevez un message d’erreur.

      Toute interaction entrant dans la file d’attente sans contact ou historique des interactions applicable est dirigée vers un agent disponible en fonction de ses compétences.

    • Le moins occupé : les contacts sont acheminés vers les agents ayant le plus petit nombre de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de répartir uniformément les contacts entre vos agents.

    • Les plus occupés : les contacts sont acheminés vers les agents ayant le plus grand nombre de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de maximiser l’efficacité des agents.

14. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service. Ce paramètre n’apparaît que si vous configurez une compétence entrante.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Seuil de Niveau de Service	Le nombre de secondes dont les agents disposent pour répondre pour respecter un SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client avec des seuils de niveau de service définis comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.. Par exemple, si votre contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de Niveau de Service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, saisissez une valeur de 80.

15. Pour demander aux agents d’accepter ou de rejeter manuellement les interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Si un agent rejette une interaction, elle retourne dans la file d’attente.

16. Pour activer un compte à rebours pour les réponses de l’agent, accédez à la section Réponse de l’agent. Cette fonction n’est prise en charge que dans Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Cochez la case pour que le minuteur apparaisse dans la console de l’agent. Décochez la case pour la masquer.
    Première réponse de l’agent	Saisissez la durée pour laquelle vous souhaitez régler le minuteur. Le compte à rebours démarre lorsqu’un contact est assigné à l’agent. Le compte à rebours se termine lorsque l’agent envoie le premier message.
    Réponse de suivi	Saisissez la durée pour laquelle vous souhaitez régler le minuteur. Le compte à rebours recommence lorsqu’un client répond à l’agent. Il se termine lorsque l’agent envoie une réponse.

17. Pour annuler l’assignation de contacts après l’expiration d’un délai, accédez à la section Réponse du client. Cette fonction n’est prise en charge que dans Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Cochez la case pour annuler l’assignation des contacts à l’expiration du minuteur. Décochez la case pour qu’il n’y ait pas de limite de temps d’inactivité.
    Temps d’inactivité du client	Le compte à rebours démarre lorsque l’agent envoie le premier message au client. L’assignation du contact à l’agent sera automatiquement annulée à l’expiration du minuteur.
    Prolongation du délai	Cochez la case pour permettre à un agent d’accorder au client plus de temps pour répondre. Cela permet d’activer un bouton sur lequel l’agent peut cliquer pour réinitialiser le délai d’inactivité du client.

18. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Configuration de la compétence par défaut et du script Studio

Tous les nouveaux points de contact numériques doivent se voir attribuer une compétence par défaut et un script par défaut pour que les interactions soient traitées et acheminées correctement, qu’ils aient ou non des files d’attente d’acheminement qui leur sont attribuées.Studio

Vous devez avoir au moins un script Studio et une compétence créés afin de pouvoir les attribuer à un point de contact. Les contacts sortants doivent être acheminés via Digital Experience à l'aide de filtres de file d'attente de routage, que le point de contact ait ou non un script Studio qui lui est attribué.

Vous pouvez vérifier si une compétence sert de valeur par défaut ou non. Allez dans ACD Compétences et sélectionnez la compétence que vous voulez consulter. Dans l’onglet Détails, sous Informations sur les Compétences, le champ Est une Compétence par défaut affiche soit Oui soit Non.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Points d’accès numériques.

3. Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.

4. Sélectionnez un script Studio dans la liste déroulante.

5. Sélectionnez une compétence par défaut dans la liste déroulante.

6. Cliquez sur Enregistrer.