Gérer les Compétences Digital

Les compétences Digital sont des Compétences ACD pour les digital channels. Digital Experience (DX) utilise des Compétences numériques et des scripts pour déterminer vers quel agent ou quelle compétence acheminer les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Vous pouvez en savoir plus sur la façon dont NiCE CXone utilise les compétences pour acheminer les contacts vers les agents.

Il existe deux options pour l’acheminement des contacts numériques dans NiCE CXone :

• Utilisez des compétences numériques et des Scripts Studio numériques personnalisés. Il s’agit de la méthode privilégiée.
• Utilisez Workflow Automatisation (WFA) pour créer des règles décrivant la façon dont les contacts sont acheminés. Les règles de WFA s’exécutent indépendamment des scripts Studio.

Vous pouvez utiliser à la fois WFA et l’acheminement basé sur les compétences pour gérer l’acheminement de vos contacts numériques.

Après avoir créé une compétence numérique, vous pouvez l’attribuer à un point de contact numérique en tant que compétence par défaut. Vous pouvez également l’utiliser dans des scripts personnalisés pour l’acheminement des contacts.

Créer une Compétence Digital

autorisations requises : ACD > Compétences Créer, Modifier

Les agents qui utilisent Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être assignés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils ont l'attribut Digital Engagement ou une compétence numérique qui leur est assignée.

Si vos agents utilisent SFA Classic, ne sélectionnez pas l'option Accepter/Refuser dans cette configuration. Cette fonctionnalité n'est pas prise en charge actuellement pour Digital Channels, et toute tentative de l'activer entraînera le refus automatique du contact.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de support sur Digital et Entrant/Sortant sur Entrant. Les compétences Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). seront toujours Entrantes, sauf si vous utilisez Personal Connection ou BYOC.
5. Entrez un Nom de la Compétence.
6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.
7. Pour utiliser un contenu enrichi dans votre message sortant, sélectionnez un modèle de message.
8. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case. Cela s'applique uniquement si vous utilisez des files d'attente de routage Digital pour l'assignation de compétence de contact. Ce n'est pas la méthode de routing recommandée. L'utilisation des scripts Studio est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner des compétences.

9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les Compétences selon vos besoins.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Sans agent	Personal Connection compose automatiquement les numéros de téléphone des contacts d'une liste d'appel et diffuse soit un message préenregistré, soit un menu IVR/SRVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Cette option est sélectionnée par défaut pour Proactive SMS, Proactive Email et Bring Your Own Channel numérique. Elle ne peut pas être désélectionnée. Ne sélectionnez pas la composition par agent. Lorsque cette option est sélectionnée, Workforce Intelligence Agents minimum et Workforce Intelligence Agents minimum disponibles ne sont pas disponibles.
   Sous-Compétence	Permet d’ajouter une sous-compétence à une compétence. Cela vous permet d’appliquer des filtres supplémentaires pour faire correspondre une compétence si vous utilisez des files d’attente de routage numérique pour l’attribution de compétence de contact. Toutefois, l’utilisation des Studio scripts est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner des compétences. Sous-compétence n’est pas compatible avec Studio, et il n’est donc pas recommandé de l’utiliser.
   Ne pas autoriser les transferts vers la compétence lorsqu’elle est fermée	Détermine si les interactions peuvent être transférées à cette compétence lorsque son profil de heures d'opération est défini sur Fermé. Sélectionnez cette option pour empêcher le transfert, ou laissez-la non sélectionnée pour permettre le transfert pendant les heures fermées.

10. Si votre système est configuré pour les Divisions, utilisez le champ Division pour préciser à quelle division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. attribuer la compétence. Une fois que vous avez attribué la compétence à une division, vous ne pouvez plus la modifier. Pour configurer cette Option, vous devez disposer de l'Autorisation Affectation de la division.

11. Si vous souhaitez utiliser les fenêtres contextuelles Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. pour cette compétence, utilisez l’Action dans Studio. Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement pour la suite Agent Workspace (Agent).

12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorisation par défaut de cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également le faire plus tard.

    Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

    Champ	Détails
    Priorité initiale	Entrez une valeur numérique que vous voulez définir comme niveau de base de priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. sont toujours prioritaires et ne sont pas touchés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est défini à la même valeur de priorité que celle de son filtre de file d'attente de routage associé. Pour les compétences Outbound Engagement, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.
    Accélération	Entrée une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste en file d'attente, la priorité augmente selon la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum . Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et que vous définissez Accélération à 1, alors à chaque minute qui passe sans que le contact soit traité, la priorité augmente de un. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera portée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est 1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes en file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale d'une compétence plus basse que celle d'une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération de cette compétence plus élevée, elle peut sauter des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale de la Compétence A à 1 et l'Accélération à 5. Vous définissez la Priorité initiale de la Compétence B à 3 et l'Accélération à 1. Au départ, un contact pour la Compétence B sera en premier dans la file d'attente parce que sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place au sommet parce que sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
    Priorité Maximale	Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Acceleration, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000. La priorité maximum pour les contacts numériques est de 1000.

13. Si votre organisation utilise AI Routing ou la livraison dynamique, utilisez la section Configuration Routing pour personnaliser l’expérience de routage de cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez des Critères d’Évaluation et configurez tous les paramètres connexes.

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    Champ	Détails
    Aptitude à la compétence	Il s'agit du paramètre par défaut. Les décisions Routing priorisent l'Agent ayant le niveau de compétence configuré le plus élevé pour la compétence.
    Agent préféré	Les décisions Routing donnent la priorité à l’agent qui a traité en dernier le même dossier ou contact. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer les paramètres suivants : Focus Metric : Spécifie quel agent est l’agent préféré. Choisissez parmi : Par cas : L’agent qui a traité le plus récemment une interaction liée au cas du client. Par Client : L’agent qui a travaillé le plus récemment sur l’interaction avec le contact. Verrouillage Focus : Spécifie ce qui se passe lorsque l’agent préféré n’est pas disponible. Choisissez parmi : Lorsque Hors ligne : L’interaction attend en file d’attente jusqu’à ce que l’agent préféré devienne disponible ou que le Temps de Repli soit dépassé. Lorsque le Temps de Repli est dépassé, l’interaction est acheminée vers un autre agent selon le niveau de compétence. L’agent qui reçoit l’interaction devient le nouvel agent préféré pour le dossier ou le contact. Uniquement lorsque disponible : L’interaction est acheminée vers l’agent préféré uniquement lorsqu’il est dans un état disponible. Parfois, les agents apparaissent comme disponibles, mais sont en fait occupés à faire autre chose, comme l’ACW. Pour déterminer combien de temps attendre que l’agent préféré devienne disponible, configurez le Temps de Repli. Si le Temps de Repli est dépassé ou que l’agent préféré est hors ligne, l’interaction est acheminée vers un autre agent selon le niveau de compétence. L’agent qui reçoit l’interaction devient le nouvel agent préféré pour le dossier ou le contact. Temps de repli : Le nombre de secondes d’attente avant que l’agent préféré se libère. Par exemple, si vous entrez 900 secondes, le système attendra 15 minutes avant d’acheminer le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour acheminer les contacts, vous devez entrer une valeur entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevrez un message d’erreur. Toute interaction entrant dans la file d’attente sans contact ou historique des interactions applicable est dirigée vers un agent disponible en fonction de ses compétences.
    Le moins occupé	Les contacts sont acheminés vers les agents ayant le nombre le plus bas de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de distribuer les contacts de façon uniforme parmi vos agents.
    Le plus occupé	Les contacts sont acheminés aux Agents ayant le nombre le plus élevé de contacts actifs et qui n'ont pas déjà atteint leur limite totale de contacts. Cette Option aide à maximiser l'efficacité de l'Agent.

14. Si vous voulez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service. Ceci n'apparaît que si vous configurez une compétence Entrant.

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    Field	Détails
    Seuil de niveau de service	Nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre afin de respecter un SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence consiste à répondre à 80 % des contacts en 20 secondes, entrez la valeur 20.
    Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le seuil de Niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA pour cette compétence consiste à répondre à 80 % des contacts en 20 secondes, entrez la valeur 80.

15. Pour exiger que les agents acceptent ou rejettent manuellement les interactions pour cette compétence, cochez la case à cocher Accepter/Rejeter. Si un agent rejette une interaction, celle-ci retourne dans la file d'attente.

16. Pour activer un compte à rebours pour les réponses de l’agent, accédez à la section Réponse de l’agent. Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement dans Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.

    Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Sélectionnez cette option pour faire apparaître la minuterie dans la console Agent. Décochez la case pour la masquer.
    Première Réponse de l’agent	Entrée la durée pour laquelle vous voulez régler la minuterie. Le compte à rebours commence lorsqu'un contact est assigné à l'Agent. Le compte à rebours se termine lorsque l'Agent envoie le premier Message.
    Réponse de suivi	Entrée la durée pour laquelle vous voulez régler la minuterie. Le compte à rebours recommence lorsqu'un client répond à l'Agent. Il se termine lorsque l'Agent envoie une répondre.

17. Pour annuler l’assignation des contacts après l’expiration d’un délai, accédez à la section Réponse du Client. Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement dans Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.

    Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Sélectionnez cette option pour annuler l’assignation des contacts à l’expiration de la minuterie. Décochez la case pour ne pas avoir de limite de temps inactif.
    Temps d’inactivité du client	Le compte à rebours commence lorsque l'Agent envoie le premier Message au client. Le contact procédera automatiquement à l'Annuler l'assignation du contact de l'Agent lorsque le compte à rebours expire.
    Prolongation du délai	Sélectionnez cette option pour permettre à un Agent d'accorder plus de temps au client pour répondre. Cette action active un bouton sur lequel l'Agent peut cliquer pour réinitialiser la minuterie d'inactivité du client.

18. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos Compétences.