Vous pouvez gérer les clavardages dans CXone Agent si votre administrateur vous a autorisé à le faire. Les clavardages qui vous sont attribués apparaissent dans le menu Interactions, marqués par 
.
Répondre aux clavardages entrants
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Lancez CXone Agent et connectez-vous.
- Sélectionnez le clavardage entrant dans le menu Interactions.
- Si les boutons Rejeter et Accepter apparaissent, cliquez sur Accepter.
- Lisez le message de clavardage du contact
La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. - Rédigez votre réponse dans le champ de réponse
ou insérez un Émoji 
. Vous pouvez copier et coller des images pour les inclure en tant que pièces jointes. Vous ne pouvez pas les redimensionner. -
Cliquez sur Envoyer un message ou appuyez sur Entrée sur votre clavier.
Si vous devez envoyer le message pour approbation
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Cliquez sur la flèche située à côté de Envoyer le message
et sélectionnez une file d’attente d’approbation. Une personne assignée à cette file d’attente examinera votre message.
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Cliquez sur Demander l’approbation.
Le message est supprimé de votre boîte de réception et remis à un évaluateur. Si l’évaluateur approuve votre message, celui-ci sera envoyé au contact. S’il le rejette, il vous sera renvoyé.
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Transférer les clavardages
Vous pouvez transférer des clavardages à d’autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer le clavardage, vous pouvez le transférer à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou à une équipe. Le clavardage est alors attribué à un agent possédant cette compétence ou cette équipe.
- Sélectionnez le clavardage que vous souhaitez transférer dans le menu Interactions.
- Attribuez au clavardage un état Nouveau ou Ouvert. Si le clavardage a un état différent, il ne peut pas être transféré.
- Cliquez sur Consulter/Transférer
. - Dans l’annuaire, recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe auquel ou à laquelle vous souhaitez transférer le clavardage. Vous pouvez utiliser la liste déroulante située sous la barre de recherche pour passer d’un annuaire à l’autre.
- Survolez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de la recherche et cliquez sur Transférer
.
Élever des clavardages
Ce contenu concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous avez des questions sans réponse dans l’aide en ligne, parlez-en à votre responsable.
Vous pouvez élever un Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.. Cela vous permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, si vous pouvez mieux aider un contact par téléphone, vous pouvez élevé le
| Canal d’interaction actuel | Peut être élevé vers | |||
|---|---|---|---|---|
| Clavardage | Voix | courriel | SMS | |
| courriel | Voix | SMS | ||
| SMS | Voix | courriel | SMS | |
| Message social privé | Voix | courriel | SMS | |
| Message social public | Voix | courriel | SMS | |
| Voix | courriel | SMS | ||
Vous ne pouvez pas élever les interactions avec un état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). Fermé.
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Cliquez sur Nouvelle demande sortante
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Sélectionnez le canal
Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. vers lequel vous souhaitez élever l’interaction. -
Saisissez l’ID de contact pour le canal sélectionné, s’il n’est pas déjà présent dans le système. Par exemple, si vous élever le
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Sélectionnez une compétence
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la liste déroulante si elle apparaît. L’élévation commence.
Envoyer des transcriptions de clavardages à des contacts
Vous pouvez envoyer la transcription complète d’une interaction par
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Cliquez sur Options
en haut à droite du courriel ouvert. -
Sélectionnez Envoyer la transcription.
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Dans la fenêtre qui s’affiche, saisissez l’adresse courriel du contact.
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Cliquez sur Envoyer.
Utiliser les réponses rapides
Les réponses rapides sont des réponses pré-écrites que vous pouvez sélectionner et envoyer à vos contacts. Certaines réponses rapides comportent des champs personnalisés dans lesquels vous pouvez saisir des valeurs, telles que le nom du contact.
- Ouvrez une interaction dans CXone Agent.
-
. - Sélectionnez la réponse rapide que vous souhaitez utiliser :
- Dans la liste des réponses rapides qui apparaît sous l’onglet Afficher tout.
- En recherchant une réponse rapide spécifique à l’aide de la barre de recherche.
- Depuis l’onglet Favoris.
- Vous pouvez cliquer sur Favoris
à droite du nom de la réponse rapide pour qu’il apparaisse dans l’onglet Favoris. - Dans le formulaire de réponse rapide, remplissez tous les champs personnalisés, puis cliquez sur Insérer. La réponse rapide apparaît dans le champ de réponse
- Modifiez la réponse rapide si nécessaire, puis cliquez sur Envoyer le message.
Ajouter des notes et des balises
Vous pouvez ajouter des notes et des balises à des
Ajouter une note
Vous pouvez ajouter une note à
-
Enregistrer des informations sur le contact. Si l’interaction est transférée à un autre agent, votre note peut l’aider à gérer l’interaction.
-
Donner à votre superviseur, gestionnaire ou accompagnateur le contexte d’une réponse que vous avez envoyée.
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Cliquez sur Ajouter des notes
sous le champ de réponse -
Dans la case jaune Note qui s’affiche, saisissez votre note.
-
Cliquez sur Enregistrer.
Ajouter une balise
Vous pouvez ajouter une balise à
-
Vous aider à retrouver
-
Classer
-
Cliquez sur Ajouter des balises
à côté du nom du contact dans -
Cliquez sur + Ajouter nouveau.
-
Sélectionnez une balise dans la liste déroulante ou créez une nouvelle balise en saisissant un nom.
Afficher les minuteurs de réponse
Si votre administrateur CXone Agent les a activés, les minuteurs de réponse pour les
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Minuteur d’agent : Indique depuis combien de temps le contact attend une réponse de votre part. Lorsqu’il reste cinquante pour cent du temps alloué, l’icône d’alerte
apparaît en jaune. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l’icône d’alerte 
apparaît en rouge. -
Minuteur de client : Indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.
Lorsqu’il reste cinquante pour cent du temps alloué au contact, l’icône d’alerte
apparaît en jaune. Vous pouvez donner au contact plus de temps pour répondre en cliquant sur +Temps, si votre administrateur a activé cette fonction pour vous. Lorsque le délai est écoulé, l’interaction est supprimée de votre boîte de réception. Si le contact répond ensuite, l’interaction est réattribuée à un agent.
Utiliser la Carte client
Si votre administrateur l’a activé pour vous, carte client fournit des informations pour vous aider à gérer les contacts.
Traduire les clavardages
Si le contact parle une autre langue, CXone Agent peut traduire ses messages en temps réel dans votre langue. Il affiche à la fois le message original du contact et sa traduction. Il peut également traduire vos messages dans la langue du contact. Le contact ne voit pas votre message original, mais est informé que votre message est traduit.
Votre administrateur doit activer cette option pour vous.
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Cliquez sur Options
en haut à droite de l’interaction ouverte. -
Sélectionnez Translate Messages.
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Dans la liste déroulante Customer Language, sélectionnez la langue du contact. Sélectionnez votre langue dans la liste déroulante My Language.
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Pour traduire les messages du contact dans votre langue, sélectionnez Translate Customer Messages.
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Pour traduire vos messages dans la langue du contact, sélectionnez Translate My Replies.
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Cliquez sur Appliquer. Une notification apparaît au-dessus du champ de réponse, vous informant que les messages sont en cours de traduction.
Attribuer des états aux clavardages
Vous pouvez attribuer un état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à une interaction dans la fenêtre Résultats. Les états indiquent le résultat de l’interaction. Par exemple, si vous avez répondu à la question d’un contact, vous pouvez sélectionner Résolu. Il se peut que vous deviez attribuer un état à une interaction avant de pouvoir la clôturer.
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Ouvrez une interaction. Cliquez sur Résultat
dans le menu Interactions. - Sélectionner un État dans la liste déroulante.
- Si le champ Disposition apparaît, sélectionnez une disposition. Ces options dépendent de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l’interaction.
- Vous pouvez saisir des notes concernant l’interaction. Vous pouvez également ajouter des balises pour vous aider à retrouver l’interaction ultérieurement.
- Cliquez sur Enregistrer.
Une coche verte apparaît à côté des interactions dont l’état est Résolu.
Fermer les clavardages
Si une interaction est marquée comme Résolue ou Fermée, elle sera fermée après un certain temps. Votre administrateur CXone Agent configure cette durée. Vous pouvez également clôturer manuellement une interaction en suivant ces étapes :
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Attribuez à l’interaction un état Résolue ou Fermée.
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Cliquez sur Options
en haut à droite de l’interaction ouverte. - Sélectionnez Annuler l’assignation et rejeter. L’interaction est alors fermée et supprimée de votre menu Interactions.
