Gérer les clavardages dans CXone Agent

Vous pouvez gérer les clavardages dans CXone Agent si votre administrateur vous a autorisé à le faire. Les clavardages qui vous sont attribués apparaissent dans le menu Interactions, marqués par .

Répondre aux clavardages entrants

1. Lancez CXone Agent et connectez-vous.

2. Sélectionnez le clavardage entrant dans le menu Interactions.
3. Si les boutons Rejeter et Accepter apparaissent, cliquez sur Accepter.
4. Lisez le message de clavardage du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dans l’espace d’interaction.
5. Rédigez votre réponse dans le champ de réponse au bas de la page. Vous pouvez Joindre des fichiers ou insérez un Émoji . Vous pouvez copier et coller des images pour les inclure en tant que pièces jointes. Vous ne pouvez pas les redimensionner.

6. Cliquez sur Envoyer le message.

   Si vous devez envoyer le message pour approbation

   1. Cliquez sur la flèche située à côté de Envoyer le message et sélectionnez une file d’attente d’approbation. Une personne assignée à cette file d’attente examinera votre message.

      

   2. Cliquez sur Demander l’approbation.

   Le message est supprimé de votre boîte de réception et remis à un évaluateur. Si l’évaluateur approuve votre message, celui-ci sera envoyé au contact. S’il le rejette, il vous sera renvoyé.

Transférer les clavardages

Vous pouvez transférer des clavardages à d’autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer le clavardage, vous pouvez le transférer à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou à une équipe. Le clavardage est alors attribué à un agent possédant cette compétence ou cette équipe.

1. Sélectionnez le clavardage que vous souhaitez transférer dans le menu Interactions.
2. Attribuez au clavardage un état Nouveau ou Ouvert. Si le clavardage a un état différent, il ne peut pas être transféré.
3. Cliquez sur Consulter/Transférer .
4. Dans l’annuaire, recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe auquel ou à laquelle vous souhaitez transférer le clavardage. Vous pouvez utiliser la liste déroulante située sous la barre de recherche pour passer d’un annuaire à l’autre.
5. Survolez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de la recherche et cliquez sur Transférer .

Élever des clavardages

Vous pouvez élever un clavardage vers un autre canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.. Cela vous permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, si vous pouvez mieux aider un contact par téléphone, vous pouvez élevé le clavardage vers un appel. Vous pouvez élever une interaction vers ces canaux :

Canal d’interaction actuel	Peut être élevé vers
Clavardage	Voix	Courriel	SMS	WhatsApp
Courriel	Voix		SMS	WhatsApp
SMS	Voix	Courriel	SMS	WhatsApp
Message social privé	Voix	Courriel	SMS	WhatsApp
Message social public	Voix	Courriel	SMS	WhatsApp
WhatsApp	Voix	Courriel	SMS

Vous ne pouvez pas élever les interactions avec un état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). Fermé.

1. Cliquez sur Ajouter un appel sortant en haut de l’espace d’interaction.

2. Saisissez l’ID du contact pour le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. vers lequel vous souhaitez élever l’interaction. Par exemple, si vous élever le clavardage vers le courriel, saisissez l’adresse courriel du contact.

3. Sélectionnez le canal vers lequel vous souhaitez élever l’appel.

4. Sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la liste déroulante si elle apparaît.

5. Cliquez sur Démarrer. L’élévation commence. Elle apparaît sous la forme d’un nouvel onglet en haut de l’espace d’interaction. Si vous avez élevé le clavardage vers un appel, le panneau de commande vocale apparaît. Au lieu de l’icône du canal d’origine, l’icône d’interaction élevée apparaît.

Répondre à des clavardages spécifiques

Vous pouvez répondre à des clavardages spécifiques. Votre réponse directe cite le message original. Cela vous permet de faire référence à des sujets spécifiques dans les conversations. Si vous répondez directement à un message enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options., le texte de repli Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. du message est affiché dans la citation. Lorsque vous cliquez sur une citation, CXone Agent revient au message original.

1. Cliquez sur Options à côté du message de clavardage spécifique.

2. Cliquez sur Répondre.

3. Rédigez votre réponse directe dans le champ de réponse, puis cliquez sur Envoyer le message.

Envoyer des transcriptions de clavardages à des contacts

Vous pouvez envoyer la transcription complète d’une interaction par clavardage à l’adresse courriel du contact. Les transcriptions ne peuvent être envoyées qu’à une seule adresse courriel à la fois. Seuls le texte et les images en ligne seront inclus dans la transcription. Les pièces jointes, les hyperliens, les notes et les balises ne sont pas inclus.

1. Cliquez sur Options en haut à droite du courriel ouvert.

2. Sélectionnez Envoyer la transcription.

3. Dans la fenêtre qui s’affiche, saisissez l’adresse courriel du contact.

4. Cliquez sur Envoyer.

Utiliser les réponses rapides

Les réponses rapides sont des réponses pré-écrites que vous pouvez sélectionner et envoyer à vos contacts. Certaines réponses rapides comportent des champs personnalisés dans lesquels vous pouvez saisir des valeurs, telles que le nom du contact.

1. Ouvrez une interaction dans CXone Agent.
2. Dans l’espace d’application sur la droite, c liquez sur Réponses rapides .
3. Sélectionnez la réponse rapide que vous souhaitez utiliser :
   • Dans la liste des réponses rapides qui apparaît sous l’onglet Afficher tout.
   • En recherchant une réponse rapide spécifique à l’aide de la barre de recherche.
   • Depuis l’onglet Favoris.
4. Vous pouvez cliquer sur Favoris à droite du nom de la réponse rapide pour qu’il apparaisse dans l’onglet Favoris.
5. Dans le formulaire de réponse rapide, remplissez tous les champs personnalisés, puis cliquez sur Insérer.
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   La réponse rapide apparaît dans le champ de réponse dans l’espace d’interaction.
6. Modifiez la réponse rapide si nécessaire, puis cliquez sur Envoyer le message.

Ajouter des notes et des balises

Vous pouvez ajouter des notes et des balises à des messages individuels dans les clavardages. Les contacts ne peuvent pas voir les notes et les balises, mais les autres membres de votre organisation le peuvent.

Ajouter une note

Vous pouvez ajouter une note à un message pour :

• Enregistrer des informations sur le contact. Si l’interaction est transférée à un autre agent, votre note peut l’aider à gérer l’interaction.

• Donner à votre superviseur, gestionnaire ou accompagnateur le contexte d’une réponse que vous avez envoyée.

1. Cliquez sur Ajouter des notes sous le champ de réponse dans l’espace d’interaction.

2. Dans la case jaune Note qui s’affiche, saisissez votre note.

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3. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter une balise

Vous pouvez ajouter une balise à un message pour :

• Vous aider à retrouver ce message plus tard.

• Classer le message.

1. Cliquez sur Ajouter des balises à côté du nom du contact dans le message.

2. Cliquez sur + Ajouter nouveau.

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3. Sélectionnez une balise dans la liste déroulante ou créez une nouvelle balise en saisissant un nom.

Afficher les minuteurs de réponse

Si votre administrateur CXone Agent les a activés, les minuteurs de réponse pour les clavardages s’affichent dans le menu Interactions. Il existe deux types de minuteurs de réponse :

• Minuteur d’agent : Indique depuis combien de temps le contact attend une réponse de votre part. Lorsqu’il reste cinquante pour cent du temps alloué, l’icône d’alerte apparaît en jaune. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l’icône d’alerte apparaît en rouge.

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• Minuteur de client : Indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.

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  Lorsqu’il reste cinquante pour cent du temps alloué au contact, l’icône d’alerte apparaît en jaune. Vous pouvez donner au contact plus de temps pour répondre en cliquant sur +Temps, si votre administrateur a activé cette fonction pour vous. Lorsque le délai est écoulé, l’interaction est supprimée de votre boîte de réception. Si le contact répond ensuite, l’interaction est réattribuée à un agent.

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Utiliser la Carte client

Si votre administrateur l’a activé pour vous, carte client fournit des informations pour vous aider à gérer les contacts. Lorsqu’une interaction est ouverte, le carte client du contact apparaît dans l’espace réservé à l’application sur la droite.

Traduire les clavardages

Si le contact parle une autre langue, CXone Agent peut traduire ses messages en temps réel dans votre langue. Il affiche à la fois le message original du contact et sa traduction. Il peut également traduire vos messages dans la langue du contact. Le contact ne voit pas votre message original, mais est informé que votre message est traduit.

Votre administrateur doit activer cette option pour vous.

1. Cliquez sur Options en haut à droite de l’interaction ouverte.

2. Sélectionnez Translate Messages.

3. Dans la liste déroulante Customer Language, sélectionnez la langue du contact. Sélectionnez votre langue dans la liste déroulante My Language.

4. Pour traduire les messages du contact dans votre langue, sélectionnez Translate Customer Messages.

5. Pour traduire vos messages dans la langue du contact, sélectionnez Translate My Replies.

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6. Cliquez sur Appliquer. Une notification apparaît au-dessus du champ de réponse, vous informant que les messages sont en cours de traduction.

Supprimer le contenu du clavardage ou le nom de l’auteur

Vous pouvez supprimer le contenu des clavardages. Vous pouvez également supprimer le nom de l’auteur des clavardages. Tout comme le masquage d’un appel, cela vous permet de dissimuler des informations sensibles, telles que des numéros de compte et des numéros d’identification personnels. Lorsque vous supprimez un nom d’auteur, il est remplacé par « Anonyme ». Lorsque vous supprimez un contenu, il est remplacé par « Contenu supprimé ». Tout contenu et nom d’auteur que vous supprimez est également supprimé du côté du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels., après qu’il ait actualisé le clavardage. Si l’interaction est transférée, le contenu supprimé et les noms des auteurs n’apparaissent pas pour l’agent suivant.

Votre administrateur doit activer cette fonction pour vousactiver cette fonction pour vousactiver cette fonction pour vousactiver cette fonction pour vous.

1. Cliquez sur Options à côté du message de clavardage.

2. Pour supprimer le contenu du clavardage, cliquez sur Supprimer le contenu.

3. Pour supprimer le nom de l’auteur du clavardage, cliquez sur Supprimer le nom de l’auteur.

4. Dans la fenêtre qui s’affiche, cliquez sur Supprimer.

Attribuer des états aux clavardages

Dans la fenêtre Résultats, vous pouvez attribuer un statut Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à une interaction. Les états indiquent le résultat de l’interaction. Par exemple, si vous avez répondu à la question d’un contact, vous pouvez sélectionner Résolu. Remarque :

• Vous ne pouvez pas modifier l’état d’une interaction après qu’elle a été définie comme Fermée.

• Pour modifier l’État, la Disposition, les Notes et les Balises d’une interaction, il faut qu’elle vous soit assignée. Si vous afficher l’aperçu d’une interaction, vous ne pouvez pas modifier ces champs.

• Il se peut que vous deviez attribuer un état à une interaction avant de pouvoir la fermer.

1. Ouvrez une interaction qui vous est assignée. Cliquez sur Résultat dans le menu Interactions.

2. Sélectionner un État dans la liste déroulante.
3. Si le champ Disposition apparaît, sélectionnez une disposition. Ces options dépendent de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l’interaction.
4. Vous pouvez saisir des notes concernant l’interaction. Vous pouvez également ajouter des balises pour vous aider à retrouver l’interaction ultérieurement.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Une coche verte apparaît à côté des interactions dont l’état est Résolu.

Fermer les clavardages

Si une interaction est marquée comme Résolue ou Fermée, elle sera fermée après un certain temps. Votre administrateur CXone Agent configure cette durée. Vous pouvez également clôturer manuellement une interaction en suivant ces étapes :

1. Attribuez à l’interaction un état Résolue ou Fermée.

2. Cliquez sur Options en haut à droite de l’interaction ouverte.

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3. Sélectionnez Annuler l’assignation et rejeter. L’interaction est alors fermée et supprimée de votre menu Interactions.