Politiques

Types

Effacement des données

Cette politique supprime ou anonymise toutes les informations clients dans NiCE CXone des 15 dernières années. Elle réduit les risques en veillant à ce qu'aucune donnée client privée ne soit stockée, conformément aux règles et règlements.

La politique d'Effacement des données supprime tous les fichiers enregistrés du client et les Informations personnelles identifiables (IPI) associées au numéro de téléphone ou à l'adresse courriel du client. Cela comprend l'enregistrement audio, l'enregistrement d'écran, les transcriptions IA, les transcriptions numériques et les données commerciales. Les interactions identifiées dans le cadre d'une demande d'Effacement des données sont retirées d'Interaction Analytics et d'Auto Discovery, et toutes les données liées aux interactions du client sont supprimées de l'entrepôt de données RTI.

Une fois les données effacées, vous pouvez effectuer une recherche ultérieure dans l’application Recherche en utilisant le mot-clic #DataErasure. Autrement, dans le rapport Historique des contacts, effectuez une recherche en entrant nic_anonymize.com dans le champ DNIS/Adresse de destination ou le champ ANI/Adresse d'expédition.

Si vous soumettez une demande d'effacement pendant qu'une interaction est encore active, les interactions numériques resteront intactes. Les segments d'enregistrement seront supprimés immédiatement. En raison de cette différence, il est possible que des enregistrements anonymisés apparaissent pour un contact actif, tandis que le rapport Historique des contacts affiche toujours le même contact comme non anonymisé. Ce scénario s'applique également aux longs appels téléphoniques. Si une demande d'effacement des données survient pendant un long appel (par exemple, un appel de deux heures), tous les segments terminés jusqu'à ce moment sont anonymisés et leurs enregistrements sont supprimés. Tout segment créé après la demande d'effacement reste intact.

Balisage des données

Cette fonctionnalité fait partie d'un programme de préversion Public. Communiquez avec votre représentant de compte si vous souhaitez en savoir plus. Cette politique met à jour en masse les champs de données commerciales sur les interactions afin de prendre en charge la production de rapports et les actions de conformité. Elle vous permet de baliser des contacts ou des segments avec des valeurs de données commerciales spécifiques, comme le type de client ou les attributs de compte, afin que vous puissiez facilement identifier et gérer ces interactions dans d'autres politiques et rapports. La politique s'exécute sous forme d'action ponctuelle approuvée automatiquement, en fonction d'un Fichier csv que vous téléversez. Elle s'applique uniquement aux champs de données commerciales actifs.

Lorsque vous préparez des fichiers csv, suivez ces directives :

Fichiers csv créés avec Excel :

Si vous créez le fichier dans Excel et l'enregistrez au format CSV, aucun formatage spécial n'est requis. Entrez les noms et les valeurs sans guillemets.

Exemple : Code de produit = PC#1238231

Fichiers csv créés par programmation ou manuellement :

Si vous créez ou modifiez directement un Fichier csv, tout nom ou valeur de données commerciales contenant une virgule doit être placé entre guillemets doubles.

Exemple : Jours de la semaine, « Lun, Mer, Ven »

Réinitialisation des valeurs (s'applique à tous les cas) :

Pour effacer un champ de données commerciales, réglez sa valeur à NULL.

Exemple : Gestionnaire de compte = NULL

Limites d'enregistrement du fichier csv :

Données commerciales : maximum 70 champs
Valeur String des données commerciales : maximum 4000 Octets
Total de la taille de la valeur des Données commerciales : 15 Ko

Attente pour Litige

Cette politique place les Interactions sous attente pour litige (fichiers de Recording avec leurs métadonnées respectives) pour le Recording audio et le Recording d'écran. Cela permet de s’assurer que l’information n’est pas supprimée par une action de suppression, une politique ou une règle LCM. Elle garantit le respect des demandes juridiques ou d’autres exigences de l’entreprise. Cette politique ne s’applique pas aux transcriptions Interaction Analytics (CXone).

Ce type de police fonctionne au niveau du Segment. Par conséquent, lorsque cette politique est appliquée, seuls les Segments spécifiés dans les résultats de recherche seront placés sous attente pour litige.

Si le support associé à une interaction est introuvable, seules les données seront soumises à l’attente pour litige. Dans ce cas, l'état de la politique pour l'Action sera Réussite partielle. Cela vous permet de savoir que les supports ont déjà été purgés au préalable.

Libération de tous les Segments de l'Attente pour Litige

Lorsqu'une politique d'Attente pour Litige est terminée et qu'elle a moins d'un an, vous pouvez libérer tous les Segments détenus par cette politique à partir de la page Détails de la politique. Cela vous permet de clore un cas rapidement sans reconstruire les critères de recherche.

Le bouton Libérer tout est disponible uniquement dans la vue Terminé d'une politique d'Attente pour Litige. Il n'apparaît pas lorsque la politique est en cours ou en attente d'approbation.

Après avoir approuvé la libération, Data Policies crée une nouvelle politique de Libération du Litige. Cette politique utilise les mêmes critères que la politique d'Attente pour Litige d'origine et s'applique à tous les Segments sous cette attente. Lorsque la politique de Libération du Litige est terminée, tous ces Segments sont libérés de l'attente pour litige. La politique apparaît sur la vignette Terminé, avec les mêmes détails et options de rapport de preuve que tout autre type de police.

La politique d'Attente pour Litige d'origine et la nouvelle politique de Libération du Litige sont liées. Dans l'onglet INFO de l'une ou l'autre des politiques, utilisez le champ Politique liée pour passer de l'une à l'autre.

Sur la Page Politiques, une icône de lien Picture of the link icon apparaît à côté des politiques qui sont liées à une politique d'Attente pour Litige ou de Libération du Litige.

Autorisations :

Le bouton Libérer tout est visible pour les utilisateurs qui disposent de l'autorisation Approve pour Data Policies.
Les utilisateurs qui disposent uniquement de l'autorisation Create ne peuvent pas utiliser cette option.

Pour plus d'informations, voir Interactions Hub Autorisations.

Libération du Litige

Cette politique libère les interactions mises en attente par une politique de mise en attente pour litige. Par exemple, lorsqu’un problème juridique est résolu. Dans ce cas, une politique peut supprimer la mise en attente des interactions concernées, de sorte qu'elles peuvent être supprimées par n'importe quelle autre politique ou règle LCM.

Ce type de police fonctionne au niveau du Segment. Par conséquent, lorsque cette politique est appliquée, seuls les Segments spécifiés dans les résultats seront libérés de l'attente pour litige.

Suppression du support

Cette politique vous permet de supprimer les supports à la demande afin d'éliminer les Violations (comme les problèmes de PCI ou de confidentialité) et de réduire les risques. Par exemple, si un Enregistrement de l'appel contient des informations sensibles sur le client, cette politique pourrait être utilisée pour le supprimer. La politique de Suppression du support supprime les enregistrements audio, les Vidéocaptures d'écran et les transcriptions Analytics.

Vous pouvez choisir d'appliquer la politique au niveau du contact ou du Segment. Lorsque la politique est appliquée au niveau du contact, elle supprime tous les fichiers enregistrés et les transcriptions associés à l'ensemble du contact. Lorsque la politique est appliquée au niveau du Segment, elle supprime les fichiers enregistrés et les transcriptions de Segments spécifiques au sein d'un contact.

Si la politique de suppression commence à s'exécuter pendant que des fichiers sont récupérés à partir du stockage à long terme, ces fichiers ne seront pas supprimés. Pour vous assurer que ces fichiers sont supprimés après la récupération, vous devez exécuter à nouveau la politique de suppression une fois le processus de récupération terminé.

Verrouillage de la Lecture

Cette politique est conçue pour répondre aux préoccupations en matière de confidentialité et assurer la protection des informations des appelants. Elle verrouille les Interactions pour empêcher la lecture par les utilisateurs dans tous les NiCE CXone. Seuls les utilisateurs disposant du privilège Verrouillage de la Lecture peuvent effectuer la lecture de ces Interactions.

Si l'utilisateur dispose de l'autorisation Override Playback Lock, les Interactions verrouillées peuvent être téléchargées et se comporteront comme des Interactions normales (c.-à-d. non restreintes).
Si l'utilisateur ne dispose pas de l'autorisation de contourner le Verrouillage de la Lecture, le téléchargement des interactions verrouillées n'est pas autorisé.

L'action de Verrouillage de la Lecture n'a pas d'incidence sur la rédaction.

Déverrouillage de la Lecture

Cette politique permet de déverrouiller les interactions préalablement verrouillées par la politique de Verrouillage de la Lecture.

Rédaction

La politique de Rédaction est disponible uniquement pour les clients qui disposent de Data Policies et Interaction Analytics (CXone) ou de la licence Data Policies Advanced.

Cette politique supprime automatiquement les renseignements sensibles des interactions audio et vidéocaptures d'écran enregistrées, en alignant les fichiers enregistrés sur le masquage des transcriptions. Elle aide à respecter les lois sur la confidentialité et protège les données clients. En utilisant les politiques de rédaction, nous maintenons la confiance des clients et respectons les exigences réglementaires.

La politique utilise les critères de Données sensibles pour repérer et supprimer, dans les interactions enregistrées, les renseignements qui correspondent aux parties masquées des transcriptions, selon la configuration de votre organisation.

La politique peut être appliquée aux enregistrements datant d'au plus 90 jours (selon la configuration de Interaction Analytics). Lorsqu'un utilisateur télécharge des enregistrements par l'entremise de l'API de Lecture ou du Lecteur, ces enregistrements sont masqués et ne contiennent pas de renseignements sensibles. Les fichiers originaux non masqués demeurent accessibles par l'entremise de l'Accès Externe sécurisé (SEA).

Si un segment est verrouillé pour la lecture, la rédaction s'applique tout de même. Toutefois, si un segment est en attente pour Litige, il ne sera pas masqué. La Rédaction sera appliquée seulement après la levée de l'attente.

Les utilisateurs disposant de l'autorisation Contourner le masquage peuvent visionner et écouter les enregistrements complets et non masqués dans le Lecteur cxone. Cela comprend tout le contenu audio et vidéocapture d'écran. Cela donne aux utilisateurs autorisés accès aux renseignements sensibles lorsque nécessaire, tout en maintenant la conformité et le contrôle. Voir Interactions Hub Autorisations.

Les appels Internal (interne) et de conférence ne sont pas transcrits dans Interaction Analytics et ne sont pas masqués.

Les Langues prises en charge pour la rédaction comprennent l'anglais et le French.

Des règles de rédaction peuvent également être définies pour des entités de données spécifiques. Cela vous donne plus de contrôle sur la façon dont le système masque les renseignements sensibles dans les transcriptions et les enregistrements. Le système applique automatiquement la rédaction à toutes les interactions qui correspondent aux critères sélectionnés. Configurez cette fonctionnalité dans le Profil de Rédaction.

Cette politique supprime les données sensibles des enregistrements audio et des vidéocaptures d'écran. Comme elle utilise des modèles d'apprentissage automatique, elle pourrait ne pas repérer toutes les occurrences des renseignements sensibles que vous avez configurés. Vérifiez que les résultats répondent aux exigences de conformité de votre organisation.

La rédaction réduit le risque d'exposition, mais ne garantit pas l'identification ou la suppression complète des données sensibles. Comme la couverture n'est pas de 100 %, des contrôles supplémentaires peuvent être nécessaires pour respecter les obligations juridiques ou réglementaires de votre organisation.

Modification de la conservation

Ce type de police vous permet de modifier la durée de stockage des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Selon les besoins d'affaires ou juridiques, vous pouvez raccourcir ou prolonger la période de conservation, ou même la conserver indéfiniment. Cette police modifie la date de conservation d'origine qui avait été définie initialement dans l'application Gestion du cycle de vie et met à jour la date d'expiration personnalisée en conséquence.

Lorsqu'une police de Modification de la conservation est appliquée, elle affecte les fichiers supprimés dans tous les niveaux de stockage.

Plus d’Informations

Le tableau en dessous résume les comportements attendus en fonction des différentes actions LCM et des dates d'expiration personnalisées :

Action LCM	Date de l'action LCM	Date d'expiration mise à jour	Comportement attendu
Copier vers Accès Externe Sécurisé (SEA)	1 janvier 2026	1 mars 2026	Le fichier est copié vers SEA le 1 Janvier 2026, et supprimé du stockage actif le 1 Mars 2026.
Archive (déplacer vers le stockage à long terme)	1 janvier 2026	1 mars 2026	Le fichier est déplacé vers le stockage à long terme le 1er Janvier 2026, puis supprimé du stockage à long terme le 1er Mars 2026.
Déplacer vers SEA	1er janvier 2026	1er mars 2026	Le fichier est déplacé vers SEA le 1er Janvier 2026 et ne se trouvera pas dans le stockage actif ou à long terme le 1er Mars 2026.
SEA plus rapide (jour zéro)	Date de création	1er mars 2026	Le fichier est déplacé vers SEA le jour de sa création et ne se trouvera pas dans le stockage actif ou à long terme le 1er Mars 2026.

Exporter

Cette politique permet des exportations en masse efficaces de données grâce à une interface utilisateur flexible et dynamique, et assure la compatibilité avec vos exigences, ententes et politiques.

Les exportations peuvent inclure des données provenant du stockage actif et du stockage à long terme (les exportations à long terme peuvent prendre plus de temps). Legacy Recording n’est pas prise en charge.

Détails supplémentaires :

Les fichiers sont exportés dans leur format d’enregistrement original; actuellement, seul l’audio est pris en charge (les vidéocaptures d’écran ne sont pas incluses).
Le processus d’exportation respecte les états de verrouillage et de rédaction.

Modèles de politique

Lorsque vous créez une nouvelle politique, choisissez parmi une liste de modèles suggérés organisés par cas d’utilisation. Au lieu de sélectionner un type de police, accédez à la section Par cas d’utilisation et sélectionnez une catégorie. Cela affiche un ensemble de modèles de politiques pertinents conçus pour vous aider à démarrer rapidement. Chaque modèle comprend une description et des paramètres préremplis pour vous guider tout au long du processus de création de politique, ce qui facilite la configuration des politiques adaptées à vos besoins.

Flux de travail de la politique

Créer une politique

Créez une politique pour commencer à rechercher les interactions qui correspondent aux critères de politique que vous avez définis.

Interactions seront incluses dans les résultats de recherche d’une politique jusqu’à 30 minutes après la fin de l’appel.

Pour créer une politique :

Cliquez sur Nouvelle politique et sélectionnez ensuite Type de politique.
Sous Nom de la politique, saisissez un nom.
Conventions de dénomination des Politiques
- Utilisez un format cohérent avec des noms reconnaissables et cohérents dans l’ensemble de votre organisation.
- Utilisez des préfixes et des suffixes significatifs.
Exemples:
- Plainte - Service - John Doe
- Plainte - Technique - John Doe
- Cas juridique - John Doe
- Cas juridique - Campagne A
- Recours collectif - Campagne X
Remplissez tous les champs obligatoires et ajoutez des filtres de Critères de politique au besoin.
(Facultatif) Si vous voulez que la politique se répète de façon continue, sélectionnez Récurrente, puis remplissez les détails dans la fenêtre Paramètres de récurrence qui s’affiche.

Lorsque vous créez une politique mensuelle récurrente, faites attention aux dates que vous choisissez. Si vous sélectionnez le 29, le 30 ou le 31 du mois, la politique peut sauter une instance de politique pour certains mois. En effet, tous les mois ne comportent pas ces dates (par exemple, Février ne compte que 28 ou 29 jours).
(Facultatif) Si vous voulez permettre l’approbation automatique des politiques sans intervention manuelle :
1. Sous Approbation, sélectionnez Automatique.
2. Sélectionnez une valeur sous approbation manuelle requise si les résultats de recherche dépassent. Ce paramètre est conçu pour protéger la politique, en veillant à ce que les approbations nécessaires soient en place lorsque les résultats de recherche dépassent un certain seuil. Notez qu’il existe une limite par défaut par type de police.
Cliquez sur Créer. L’application commence à rechercher les interactions qui correspondent aux critères de la politique. À ce stade, aucune action n’est effectuée. Toute action ne sera effectuée qu’après l’examen et l’approbation de la politique.

Après avoir créé des politiques pour effectuer des actions en fonction de vos besoins, utilisez Suivi des activités pour voir les mises à jour en temps réel des politiques en attente d’approbation, en cours et terminées.

Le créateur de la politique recevra également des notifications proactives dans l’application et par courriel pour les politiques en attente d’approbation et terminées.

Approbation ou refus d’une politique

Lorsqu’une politique est en attente d’approbation, cela signifie que l’application a recueilli toutes les données d’interaction conformément aux critères définis dans la politique et qu’elle est maintenant prête à effectuer une action.

Si aucune interaction n’est trouvée au cours du processus de recherche, l’état devient Réussi avec zéro résultat et aucune autre action ne peut être effectuée.

Approuver ou refuser une politique :

Assurez-vous de disposer des Autorisations appropriées pour approuver une politique.
Dans l’onglet Faits saillants, accédez à la vignette en attente d’Approbation.
Avant de prendre votre décision, vous pouvez ouvrir la politique pour consulter la page des résultats de la recherche. Vous pouvez ici consulter la liste des interactions localisées qui correspondent aux critères de la politique. Vous pouvez également lire les interactions.

Dans les résultats de recherche, l’état d’une interaction dans les politiques d’Attente pour Litige et de Verrouillage de la Lecture reflète son état au moment où la recherche est terminée, même si l’état change par la suite.
Selon votre décision, cliquez sur Approuver ou Refuser.

Une fois la politique approuvée, vous pouvez consulter les détails de l’avancement dans l’onglet Faits saillants, y compris des informations telles que le nombre d’interactions trouvées à la date affichée.

Examen de la politique terminée

Lorsqu’une politique est terminée, elle apparaît sur la vignette Terminé du Suivi des activités. L’état de chaque politique s’affiche dans les onglets « Faits saillants » et « Politiques ».

Cliquez sur la politique pour afficher les statistiques et les informations d’audit relatives à la politique terminée sur la page Terminé.

Téléchargez un rapport qui peut servir de preuve pour un audit interne ou externe. Ce rapport peut être téléchargé pendant un an à compter de la date à laquelle il devient disponible.

Ce rapport comprend les informations suivantes pour chaque segment :

résultats provenant de sources multiples : cette colonne affiche les résultats agrégés des différents produits NICE CXone où les données résident. Elle consolide les résultats de chaque produit pour fournir une vue complète de l’impact de l’action de la politique sur toutes les sources pertinentes.
Raison de l’échec : si une action de politique échoue, cette colonne fournit la raison. Les raisons d’échec courantes peuvent inclure des types de données non pris en charge, des autorisations insuffisantes ou des erreurs système.

Les politiques terminées peuvent être consultées dans l’onglet « Faits saillants » et dans l’onglet « Politiques » pendant 30 jours. Après cette période, ces politiques, ainsi que l’intégralité de leur historique, seront disponibles dans l’onglet Politiques.

Filtres de Critères

Les critères que vous pouvez sélectionner lors de la création d’une politique dépendent du type de politique, du niveau d’interaction et des licences que vous possédez.

Critères	Description
Nom de l’agent	Nom de l'agent tel qu'indiqué dans le compte employé NiCE CXone. Lorsqu'il y a plusieurs agents pour un segment, ce champ comporte plusieurs valeurs. Les agents sont énumérés dans l'ordre respectif dans les champs ID de l'agent, Nom de l'agent et Nom de l'équipe.
EAN/De, DNIS/À	Un numéro de téléphone ou une adresse courriel. Lorsque vous entrez un numéro de téléphone, vous devez inclure le symbole + et le préfixe de l'indicatif de pays à chaque numéro de téléphone que vous entrez. Vous pouvez effectuer une recherche par EAN/De ou DNIS/À à l'aide des opérateurs suivants : Est égal à : Préciser le numéro de téléphone complet ou l'adresse courriel. Pour les numéros de téléphone, utilisez le format +[Indicatif de Pays][numéro de Téléphone]. Contient : Préciser n'importe quelle partie du numéro ou du courriel. Minimum 5 caractères sont requis. Commence par : Préciser la partie initiale du numéro ou du courriel. Minimum 5 caractères sont requis. Se termine par : Préciser la partie finale du numéro ou du courriel. Minimum 5 caractères sont requis. Exemple d'un numéro aux états-Unis : +11234567890
Données commerciales	Les champs Données commerciales que vous définissez apparaîtront dans le champ de liste déroulante Critères. Les champs Données commerciales proviennent des actions Studio ou de l'API Données commerciales. L'utilisation de ce critère aidera à faire correspondre les politiques à des éléments d'affaires spécifiques.
Catégorie	Lorsque la catégorie Analytics est sélectionnée, la politique s'applique aux 90 derniers jours (peu importe les dates sélectionnées pour la politique). La sélection de cette option permet de cibler des interactions spécifiques pour des actions de conformité telles que la Suppression du support, la Rédaction, l'Attente pour Litige et la Libération du Litige. Cette catégorie est disponible pour sélection si vous disposez des autorisations de visualisation et d'une licence Interaction Analytics.
Canal	Précise le support par lequel les appels ont lieu entre les parties. Cela comprend les réseaux sociaux, les appels téléphoniques, le clavardage numérique, et ainsi de suite. Lors de la création de politiques, la sélection de ce critère vous permet de filtrer les appels selon ces supports de communication. Si plusieurs canaux sont sélectionnés (p. ex., appel téléphonique ou clavardage), la politique recherchera les appels qui correspondent à l'un des canaux sélectionnés.
Info client	Ce type de critères est obligatoire pour les politiques d'Effacement des données. Il s’agit du numéro de téléphone ou de l’adresse courriel du client. Cela inclut les appels entrants ou sortants. Lorsque vous entrez un numéro de téléphone, vous devez inclure le symbole + et le préfixe du code de pays pour chaque numéro de téléphone que vous entrez. Exemple d'un numéro aux états-Unis : +11234567890
Disposition	La disposition fait référence à la classification du résultat d'une interaction avec le client. Elle vous permet de filtrer les données en fonction d'étiquettes ou de codes précis que les agents utilisent pour documenter la nature et le résultat de chaque contact. Par exemple, vous pourriez créer une politique qui s'applique uniquement aux interactions marquées avec des dispositions comme résolu ou suivi requis. Les dispositions sont créées dans l'application Omnichannel Routing (ACD).
Durée	La longueur du segment.
Direction	La direction de l’appel. Les valeurs prises en charge sont : Entrant : Appel reçu par l’agent en provenance d’une source externe. Sortant : L’appel a été initié par un agent.
Attente pour litige	Indique si un Segment est en attente pour litige. Lorsqu'un Segment est en attente pour litige, ses métadonnées et ses médias ne peuvent pas être supprimés par une action de suppression ou d'effacement. Toutefois, les valeurs des données commerciales peuvent être modifiées et changées.
Contact principal	L'ID principal ou parent du contact. Le contact peut contenir un ou plusieurs Segments connexes. Lorsque vous créez une politique pour inclure ce critère, Data Policies ne recherche que le premier contact principal d’une interaction.
Un support existe	Filtre les interactions selon la présence de fichiers multimédias associés. Sélectionnez Oui pour inclure uniquement les interactions dont les médias existent, ou Non pour inclure les interactions sans médias. Les médias comprennent : les fichiers audio ou d'écran Enregistrés dans le stockage actif ou le stockage fichier à long terme. Cela fait référence à la présence dans Cloud Storage, et non dans le SEA. Ce critère permet d'identifier les interactions pour lesquelles des Recording audio ou d'écran sont disponibles pour la lecture ou d'autres opérations.
Verrouillage de la lecture	Détermine si une politique inclura les interactions selon qu'un Verrouillage de la Lecture a été appliqué ou non. Ce type de critères détermine s'il faut inclure les interactions qui ont été verrouillées pour la lecture par une politique de Verrouillage de la Lecture. Sélectionnez Oui pour inclure uniquement les interactions avec un verrouillage de la lecture, ou Non pour les exclure. Cela permet d’affiner la politique en fonction des restrictions de lecture.
Alerte d’enregistrement	Une alerte d’enregistrement est une notification indiquant un problème pendant le processus d’enregistrement. Elle informe les utilisateurs de problèmes spécifiques tels que des erreurs de vidéocapture d’écran, des problèmes de connexion ou des données audio incomplètes.
Qualité d’enregistrement	Ce type de critères est utilisé pour filtrer les interactions au niveau du Segment où le score de qualité d’enregistrement vocal de l’agent ou du client est inférieur à un seuil défini (sur une échelle de 0 à 100). Vous pouvez définir ce qui constitue une mauvaise qualité d’enregistrement en fonction de vos besoins spécifiques. Voici les plages basées sur la norme de l’industrie pour la qualité d’enregistrement : Élevé : 80–100. Modéré : 60–79 Bas : 0–59
Enregistrements masqués	Utilisez ce critère pour inclure les appels dans la politique en fonction de la réussite du masquage. Les valeurs disponibles sont : Réussite, Partiel, Échec et NA. Cela fait référence à l’action de masquage effectuée par un agent ou une API pendant l’appel. Exemple : si un enregistrement ne parvient pas à être masqué, il peut contenir des données sensibles. Pour supprimer les médias contenant des données sensibles, filtrez les cas où le masquage a échoué.
Id de segment	Identifiant unique du segment. Un segment est une interaction avec deux utilisateurs, comme un client et un agent.
Compétence	Filtre les interactions en fonction de la compétence de l’agent assigné. Affinez les résultats en spécifiant une ou plusieurs compétences configurées spécifiques. Ce filtre est utile pour analyser les interactions traitées par des agents ayant une expertise spécifique ou assignés à des campagnes spécifiques.
Heure de début	Sélectionnez la période à inclure dans la politique. La date de début peut remonter jusqu'à 21 ans avant la date actuelle et la plage total sélectionnée ne doit pas dépasser 5 ans.
Équipe	Le nom de l’équipe à laquelle appartient un agent.

États des politiques

Les politiques peuvent avoir différents états lorsqu'elles sont en cours d'exécution, en attente d'approbation, ou après qu'elles sont terminées. Le tableau ci-dessous explique chaque état que vous pouvez voir dans les onglets Faits saillants et Politiques.

Statut	Description
Créé	Cet état apparaît brièvement lorsque l'utilisateur clique sur Create.
Validation	Le système vérifie la configuration de la politique avant son exécution. Vous ne pouvez pas modifier la politique dans cet état.
Échec de la validation	La politique n'a pas réussi la validation et n'a pas été exécutée. Revoyez les paramètres de la politique, corrigez le problème et exécutez la politique de nouveau.
Recherche en cours	La politique est en cours d'exécution et le système recherche des interactions qui correspondent aux critères de la politique. La recherche peut prendre un certain temps, selon le volume de données.
La recherche a échoué	La politique a échoué lors de la recherche des interactions qui correspondent aux critères de la politique. La politique n'a pas pu être terminée.
En attente d’approbation	La recherche de la politique est terminée et le système est en attente d'approbation. Aucune action n'est entreprise jusqu'à ce qu'une personne approuve la politique.
Application de l'action	La politique est approuvée et le système applique l’action de la politique. Par exemple, pour les politiques d’Attente pour Litige, cela signifie que le système applique une attente sur chaque interaction.
Actif	La politique récurrente est activée. Les nouvelles instances s’exécutent selon le calendrier que vous avez configuré.
Inactif	La politique récurrente est désactivée. Elle ne s’exécutera pas tant que vous ne l’activerez pas de nouveau.
Réussi	La politique s’est déroulée comme prévu.
Partiellement réussi	La politique s’est terminée, mais certaines interactions n’ont pas pu être traitées. Téléchargez le rapport pour voir quelles interactions ont été ignorées et pourquoi.
Échoué	L’exécution de la politique a échoué.
Refusé	La politique a été refusée par un utilisateur.
Réussi avec zéro résultat	L’exécution de la politique s’est terminée, mais aucune interaction ne correspondait aux critères de la politique.
Terminé avec restrictions	La politique s’est terminée, mais l’action de la politique n’a pas été appliquée à tous les contacts. L’action peut être ignorée en raison de restrictions, comme des attentes juridiques ou d’autres limitations du système empêchant les modifications de certaines interactions.

Paramètres globaux

Cette fonctionnalité sera bientôt obsolète et est remplacée par Redaction Profiles. Communiquez avec votre représentant de compte si vous souhaitez en savoir plus. Cette fonctionnalité nécessite la licence Interaction Analytics.

Les administrateurs peuvent configurer une règle de rédaction qui s’applique automatiquement à toutes les interactions analysées, éliminant ainsi la nécessité d’exécuter une politique manuellement. Ils peuvent également empêcher la lecture des interactions tant que la rédaction n’est pas terminée.

Dans la page Paramètres globaux :

Sélectionnez Masquer toutes les interactions pour vous assurer que les données sensibles seront automatiquement masquées de chaque appel analysé une fois celui-ci terminé.
Sélectionnez Désactiver la lecture jusqu’à ce que l’interaction soit masquée pour restreindre la lecture jusqu’à ce que le masquage soit terminé.

Line in the Sand (LiTS)

Cette fonctionnalité fait partie d’un programme d’aperçu public. Communiquez avec votre représentant de compte si vous souhaitez en savoir plus. Line in the Sand (LiTS) aide à préserver les données d’interaction lors d’événements juridiques, d’enquêtes, d’audits ou d’autres situations nécessitant la conservation des données. Lorsque LiTS est activé, les interactions créées à la date d’entrée en vigueur spécifiée ou après celle-ci ne peuvent pas être supprimées tant que LiTS n’est pas désactivé. LiTS s’applique au support d’enregistrement et aux métadonnées associées. Les interactions Digital et les données analytics ne sont pas incluses.

Lorsque LiTS est activé :

Les demandes de suppression provenant de Data Policies sont bloquées.
Les demandes de suppression soumises par l’intermédiaire des API sont bloquées.
Les demandes de suppression initiées par Search sont bloquées.
D’autres actions, comme le masquage, l’attente pour litige, le verrouillage de la lecture, le balisage des données et l’archivage, continuent d’être prises en charge.

L’activation de LiTS peut augmenter la consommation de stockage.

Activer Line in the Sand

Activez LiTS pour préserver les interactions créées à une date spécifiée ou après celle-ci.

Pour activer Line in the Sand :

Cliquez sur Data Policies, cliquez sur Paramètres globaux.
Dans le volet de gauche, sélectionnez Line in the Sand (LiTS).
Sélectionnez Activer LiTS.
Choisissez l'une des options suivantes :
- Démarrer immédiatement pour activer LiTS dès que le processus d'activation est terminé.
- Démarrer à une date personnalisée pour planifier l'activation de LiTS à une date future.
  
  LiTS utilise le fuseau horaire UTC pour tous les calculs de date et d'heure. Selon votre fuseau horaire local, il peut y avoir un décalage entre la date d'entrée en vigueur de LiTS et votre date et heure locales.
Si vous avez sélectionné Démarrer à une date personnalisée, sélectionnez une date d'activation et cliquez sur Définir.
Cliquez sur Enregistrer.
Dans la fenêtre d'avertissement Frais supplémentaires, revoyez le message et cliquez sur Activer.

La demande d'activation est traitée en arrière-plan. Pendant le traitement de l'activation, l'état affiché est En cours. Lorsque l'activation est terminée, l'état passe à Actif et vous recevez une Notification.

Messages d’audit

Consultez le rapport Audit d’activité pour voir les activités qui se déroulent dans l’application Data Policies.

Intégration d’API

API de Suppression du support

Utilisez les appels d’API publique pour créer et gérer automatiquement les politiques de Suppression du support sans utiliser l’interface utilisateur de Data Policies. Cela facilite l’intégration de vos systèmes d’affaires internes avec les opérations CXone afin d’automatiser votre gestion de la conformité. Les Politiques créées via l’API sont entièrement visibles et traçables dans l’interface utilisateur de Data Policies. Consultez le portail des développeurs.

API de modification de la conservation

Utilisez les appels d’API publique pour créer et gérer automatiquement les politiques de Modification de la conservation à l’aide d’une API, sans utiliser l’interface utilisateur de Data Policies. Cela aide à connecter les actions de modification de la conservation à vos systèmes internes. Consultez le portail des développeurs.

API d’Effacement des données

Utilisez les appels d’API publique pour créer et gérer automatiquement les politiques d’Effacement des données sans utiliser l’interface utilisateur de Data Policies. Les Politiques d’Effacement des données via cette API fonctionnent au niveau du contact, s’exécutent en tant que politiques ponctuelles avec approbation automatique, et nécessitent un seul numéro de téléphone client ou une seule adresse courriel comme critère Info Client obligatoire (y compris le code de pays pour les numéros de téléphone). Vous devez disposer des autorisations d’approbateur pour créer des politiques avec cette API. Consultez le portail des développeurs.