CXone Agent

Cette vue d’ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes un administrateur, découvrez les tâches administratives dans CXone Agent.

CXone Agent est une application d’agent Web qui vous permet d’interagir avec vos contacts via :

Appels téléphoniques.
Clavardages.
Courriels.
SMS (messages textuels).
Messages sociaux via Apple Messages for Business, Facebook, Instagram, LINE, Microsoft Teams, Twitter et WeChat.
Interactions sur les plateformes sociales sur Avis sur les applications Apple, Facebook, Google Play, Google Maps, Instagram, LinkedIn, Twitter et YouTube.
Messageries vocales.
Messages WhatsApp.

Vous pouvez gérer plusieurs interactions en même temps. Selon la manière dont votre organisation utilise CXone Agent, vous pouvez utiliser un téléphone physique ou Téléphone logiciel intégré pour les interactions vocales. Téléphone logiciel intégré vous permet d’utiliser les capacités vocales de votre navigateur pour gérer les appels.

Vous pouvez utiliser l’application Web progressive CXone Agent sur les appareils mobiles Android. Elle a été testée sur ces appareils mobiles :

Samsung Galaxy A51
Samsung Galaxy A54
Samsung Galaxy S23

Si vous utilisez un appareil mobile qui ne figure pas sur cette liste, vous risquez de rencontrer des problèmes. Les appareils iOS ne sont pas pris en charge actuellement.

Si vous êtes un nouvel utilisateur, consultez cette vidéo de formation CXone Agent.

Lancer et se connecter à CXone Agent

CXone Agent est disponible sous forme d’application Web progressive (PWA). Suivez ces étapes pour télécharger l’application Web progressive CXone Agent.

Lancez CXone Agent en naviguant vers l’un des sites suivants :
- Si vous n’êtes pas sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone.com/ .
- Si vous êtes sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone-gov.com/ .
Ou, si votre administrateur l’a activé pour vous, vous pouvez lancer CXone Agent à partir du sélecteur d’application dans CXone. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAgent.
Saisissez vos identifiants NICE CXone et cliquez sur Ouvrir la session.
Dans la fenêtre Préférences vocales, sélectionnez l’une de ces options :
- Définir le numéro de téléphone, et saisissez votre numéro de téléphone.
- Définir l’ID de station, et saisissez l’ID de votre station.
- Téléphone logiciel intégré.
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Pour que CXone Agent se souvienne de l’option que vous avez choisie, sélectionnez Remember Setting. Il mémorise également le numéro de téléphone ou l’ID de station que vous avez saisi.
Cliquez sur Lancer.

L’interface CXone Agent

Un menu à gauche avec des icônes pour la navigation, des interactions actives au milieu et l’espace d’application à droite.

CXone Agent comprend :

Menu gauche : Affiche les icônes de navigation, telles que File d’attente , Annuaire et Paramètres .
Menu supérieur : Affiche les icônes pour Aide , Notifications et Segment d’agent . Affiche également votre état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). actuel.
Menu des interactions : Liste chaque interaction active qui vous a été attribuée.
Panneau de commande vocal : Affiche les icônes de commande vocale telles que Muet , En attente et Enregistrement . Apparaît uniquement lorsque vous traitez un appel.
Espace d’interaction : Affiche les messages du contact et vos réponses. Apparaît uniquement lorsque vous ouvrez un clavardage, un courriel, un SMS, une interaction sociale ou une interaction WhatsApp.
Espace d’application : Affiche des icônes pour vous aider à gérer les interactions, notamment Carte client et Réponses rapides . Affiche également certaines des icônes du menu de gauche.

Lorsque le message d’un contact est ouvert, vous pouvez cliquer sur la barre située entre l’espace d’interaction et l’espace d’application pour modifier la taille de chacun.

Menu de gauche

Ce tableau répertorie les icônes cliquables dans le menu de gauche dans CXone Agent et donne des détails sur l’espace que chaque icône ouvre. Si vous ne voyez pas l’une de ces icônes dans votre menu de gauche, cliquez sur Plus icône, trois lignes horizontales. pour ouvrir un menu avec toutes les icônes disponibles.

Icône	Détails
Historique des contacts	Affiche ces informations pour vos interactions passées : Numéro de cas Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents Date et heure État Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). Il ne montre que les interactions que vous avez acceptées, pas celles que vous avez refusées. Il n’affiche également que les interactions marquées comme Fermée ou Résolue. Notez que les appels marqués comme étant Déconnectés dans MAX sont marqués comme étant Fermés dans CXone Agent.
Rechercher	Vous permet de rechercher des interactions, des messages, des contacts et des fils.
File d’attente	Affiche les contacts qui attendent une réponse de votre part. Affiche également les éléments de travail en fil d’attente. Cliquez sur un canal dans le tableau pour afficher plus de détails.
Annuaire	Contient les coordonnées des contacts et des autres agents de votre centre d’appels. Vous pouvez rechercher des noms, des compétences et des équipes. Cliquez sur une entrée pour afficher les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. disponibles pour ce contact, tels que la voix et les SMS. Sélectionnez un canal pour démarrer une interaction sortante.
Calendrier	Affiche votre horaire quotidien, y compris les engagements à venir. Les éléments de calendrier IEX WFM Integrated apparaissent ici en bleu foncé. Vous ne pouvez pas les modifier à l’intérieur de CXone Agent.
WEM	Ouvre votre espace d’agent WEM, où vous pouvez gérer votre calendrier, demander des sessions d’accompagnement, demander des congés et échanger des quarts.
Réglages	Lance vos paramètres configurables. Si l’icône d’avertissement apparaît, vous avez un problème de connectivité. Consultez les informations sur l’état de votre réseau pour plus de détails.
Espace de travail personnalisé	Affiche les sites Web que votre administrateur a configurés. Vous pouvez ouvrir les espaces de travail personnalisés dans un nouvel onglet en cliquant sur Ouvrir dans un nouvel onglet . Vous pouvez les réintégrer dans CXone Agent en cliquant sur Retour à la vue de l’agent .
Plus	Affiche des options supplémentaires, telles que : Rapports : Affiche les rapports qui vous aident à évaluer vos performances. Fenêtres contextuelles : Affiche des liens vers d’autres sites Web ou applications qui peuvent vous aider à gérer les interactions. Vous pouvez cliquer sur Séparer pour ouvrir la page dans un nouvel onglet. Pour réintégrer la page dans l’espace de l’application, cliquez sur Rattacher . Vous pouvez changer les applications qui apparaissent dans le menu de gauche et l’ordre dans lequel elles apparaissent en ouvrant Plus . Cliquez ensuite sur Réorganiser à côté d’une application et faites-la glisser.

Menu supérieur

Ce tableau répertorie les icônes cliquables du menu supérieur dans CXone Agent.

Icône	Détails
Aide	Ouvre cette page d’aide en ligne.
Notifications	Affiche les notifications, telles que les modifications apportées à votre calendrier.
Segment d’agent	Affiche l’état de votre segment d’agent. Lorsque votre segment d’agent est déconnecté, vous pouvez cliquer sur Segment d’agent déconnecté pour le connecter. Lorsque votre segment d’agent est connecté, vous pouvez cliquer sur Segment d’agent connecté pour le déconnecter.
Barre d’état	Affiche votre état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). actuel et depuis combien de temps vous êtes dans cet état. Survolez la barre d’état pour changer d’état ou vous déconnecter. Vous pouvez cliquer sur Favori à côté d’un état pour le faire apparaître en haut de la liste. Cependant, CXone Agent ne mémorise pas vos favoris lorsque vous vous déconnectez.

Menu Interactions

Ces icônes apparaissent lorsque vous avez une interaction active pour ce type de canal.

: Message Apple Messages for Business
: Appel
: Clavardage
: Courriel
: Publication ou message Facebook
: Publication ou message Instagram
: Message LINE
: Publication ou message LinkedIn
: Message Microsoft Teams
: SMS (message texte)
: Message ou gazouillis Twitter
: Messagerie vocale
: Message WeChat
: Message WhatsApp
: Élément de travail

Le menu Interactions affiche ces icônes en haut :

Icône	Détails
Nouvelle demande sortante	Initier une interaction sortante.
Trier	Trier les interactions dans le menu Interactions par : Dernière mise à jour : Les interactions dont l’activité est la plus récente apparaissent en haut de la page. Cliquez sur Trier par ordre décroissant pour afficher les interactions dont l’activité est la moins récente en haut de la liste. Date de création : Les interactions les plus récentes apparaissent en haut de la page. Cliquez sur Trier par ordre décroissant pour afficher les interactions les plus anciennes en haut.
Réduire	Réduire le menu Interactions.
Développer	Maximiser le menu Interactions.

Si votre administrateur CXone Agent les a activés, les minuteurs de réponse peuvent s’afficher dans le menu Interactions :

Clavardages
Courriels
SMS
Messages sociaux
Interactions avec les plateformes sociales
Messages WhatsApp

Il existe deux types de minuteurs de réponse :

Minuteur d’agent : Indique depuis combien de temps le contact attend une réponse de votre part. Lorsqu’il reste cinquante pour cent du temps alloué, l’icône d’alerte apparaît en jaune. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l’icône d’alerte apparaît en rouge.

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Minuteur de client : Indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.

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Lorsqu’il reste cinquante pour cent du temps alloué au contact, l’icône d’alerte apparaît en jaune. Vous pouvez donner au contact plus de temps pour répondre en cliquant sur +Temps, si votre administrateur a activé cette fonction pour vous. Lorsque le délai est écoulé, l’interaction est supprimée de votre boîte de réception. Si le contact répond ensuite, l’interaction est réattribuée à un agent.

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Panneau de commande vocale

Ce tableau répertorie les icônes cliquables du panneau de commande vocale dans CXone Agent et donne des détails sur la fonction de chacune d’entre elles.

Icône	Détails
Attente	Mettez le contact en attente.
Reprendre	Mettez le contact en attente.
Muet	Coupe le son de votre microphone afin que le contact ne puisse pas vous entendre.
Rétablir le son	Rétablissez le son de votre microphone pour que le contact puisse vous entendre.
Masquer	Jouez un bruit blanc sur l’enregistrement de l’appel. Ceci est utile pour cacher des informations sensibles. Il n’est pas possible de mettre fin à un appel pendant le masquage.
Enregistrer	Enregistrez l’appel. Cette icône devient rouge pendant l’enregistrement. Une fois l’enregistrement terminé, il apparaît dans l’application Interactions dans CXone.
Consulter/transférer	Organisez une conférence avec un maximum de huit interlocuteurs ou transférez le contact à un autre agent, une autre compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou une autre équipe.
Clavier numérique	Ouvrez le clavier. Cette fonction est utile si vous devez appuyer sur un numéro lors d’un appel sortant.
Lancer	Afficher une liste des indicateurs Éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur disponibles pour l’appel, si votre administrateur les a activés. Si vous êtes administrateur, consultez cette page pour savoir comment configurer les indicateurs.
Déconnexion physique	Met fin à l’appel.
Résultat	Attribuez une disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à l’appel.

Espace d’interaction

Lorsque vous sélectionnez une interaction de type clavardage, courriel, SMS, social ou WhatsApp dans le menu des interactions, celle-ci apparaît dans l’espace d’interaction. Vous pouvez y lire le message du contact, rédiger une réponse et l’envoyer. Vous pouvez agrandir la taille du champ de réponse dans lequel vous saisissez votre projet de message. Vous pouvez également :

Cliquez sur Afficher les détails en haut de la page pour obtenir rapidement des informations sur le contact, telles que son nom et son adresse de courriel.
Cliquez sur Options en haut de la page pour afficher des options supplémentaires, telles que Traduire les messages et Envoyer la transcription.

Espace d’application

L’espace réservé à l’application affiche certaines des icônes présentées dans le menu de gauche. Lorsqu’une interaction est ouverte, des icônes s’affichent pour vous aider à la gérer. Cela peut inclure :

Icône	Détails
Carte client	Affiche les informations de contact, telles que le numéro de téléphone et l’adresse de courriel. Il comprend également l’historique des contacts, les notes et les canaux disponibles pour le contact. Votre administrateur doit activer Carte client pour vous.
Plusieurs participants	Affiche les contacts ou les autres agents de l’appel. Apparaît uniquement lorsque vous êtes en consultation ou en conférence téléphonique. Permet d’ajouter ou de supprimer des participants, d’activer le mode Muet , de masquer , d’enregistrer et de quitter la conférence.
Copilot	Lance Enlighten Copilot for Agents.
Réponses rapides	Affiche les modèles de messages que vous pouvez sélectionner, personnaliser et envoyer à vos contacts.
Fenêtres contextuelles	Affiche des liens vers d’autres sites Web ou applications qui peuvent vous aider à gérer les interactions. Vous pouvez cliquer sur Séparer pour ouvrir la page dans un nouvel onglet. Pour réintégrer la page dans l’espace de l’application, cliquez sur Rattacher .

Pour changer l’application qui s’ouvre en premier dans l’espace d’application, vous pouvez :

Épingler l’application : Ouvrez Plus , puis cliquez sur Épingler à côté d’une application.
Réorganiser les applications : Ouvrez Plus . Les applications de l’espace d’application sont répertoriées en gris en haut du menu. Cliquez sur Réorganiser à côté d’une application et faites-la glisser. L’application en tête de liste apparaît en premier.