Agent Workspace (Agent)

Cette vue d’ensemble s’adresse aux agents. Si vous êtes administrateur, apprenez-en davantage sur les tâches d’administration dans Agent Workspace (Agent).

NiCE CXone Agent Workspace (Agent) est une application Agent basée sur navigateur qui vous permet d'interagir avec les contacts par l'entremise de :

• Appels téléphoniques.
• Clavardages.
• Courriels.
• SMS (messages textuels).
• Messages sociaux par l'entremise de Apple Messages for Business, Facebook, Instagram, LINE et Microsoft Teams.
• interactions de plateforme sociale sur Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Maps, Instagram, LinkedIn et YouTube.
• Messageries vocales.

• Messages WhatsApp.

Vous pouvez traiter de multiples interactions à la fois. Selon la façon dont votre organisation utilise Agent Workspace (Agent), vous pouvez utiliser un téléphone physique ou Integrated Softphone pour les interactions vocales. Integrated Softphone vous permet d'utiliser les fonctions vocales de votre navigateur pour traiter les appels.

Vous pouvez utiliser l'application Web progressive Agent Workspace (Agent) sur les iPhones exécutant iOS 16 ou iOS 17. Vous pouvez également l'utiliser sur les appareils mobiles Android. Elle a été testée pour ces appareils mobiles :

• iPhone 14

• iPhone 15 Pro Max

• Samsung Galaxy A36 en cours d’exécution de Android 15

• Samsung Galaxy A51

• Samsung Galaxy A54

• Samsung Galaxy S23

• Samsung Galaxy S24 Ultra en cours d’exécution de Android 15

• Samsung Galaxy S25 Ultra en cours d’exécution de Android 16

• OnePlus Nord 2 en cours d’exécution de Android 14

Lancer Agent Workspace (Agent) et s'y connecter

Agent Workspace (Agent) est disponible sous forme d'application Web progressive (PWA). Suivez ces étapes pour télécharger la PWA Agent Workspace (Agent).

1. Lancez Agent Workspace (Agent) en naviguant vers l’un des sites suivants :

   • Si vous n’êtes pas sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone.com/ .

   • Si vous êtes sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone-gov.com/ .

   Ou, si votre administrateur l’a activé pour vous, vous pouvez lancer Agent Workspace (Agent) à partir du sélecteur d’applications dans NiCE CXone. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Agent.

2. Saisissez vos identifiants NiCE CXone et cliquez sur Ouvrir la session.
3. In the Voice Preferences screen, select one of these options:
   • Définir le Numéro de Téléphone, puis entrez votre numéro de téléphone. Vous pouvez utiliser cette option pour connecter Agent Workspace (Agent) à votre Desk ou à votre téléphone mobile. Cela ne change pas votre id de l’appelant sortant; votre administrateur définit cela pour chaque compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. voix sortante.
   • Définir l’Id de station, puis entrez votre id de station.
   • Integrated Softphone.
   Afficher l’image

   

4. Pour que Agent Workspace (Agent) se souvienne de l’option que vous avez sélectionnée, sélectionnez Se souvenir du paramètre. Il se souvient également du numéro de téléphone ou de l’id de station que vous avez entré.
5. Cliquez sur Lancer.

Déconnectez-vous lorsque vous avez terminé de travailler. La fermeture de l’application de l’agent ne vous déconnecte pas automatiquement.

L’interface Agent Workspace (Agent)

Agent Workspace (Agent) comprend :

• Menu de gauche : Affiche des icônes de navigation, telles que File d'attente , Répertoire , et Paramètres .
• Menu du Haut : Affiche des icônes pour Aide , Notifications , et Segment d'agent . Affiche également votre état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). actuel.
• Interactions Menu: Lists each active interaction assigned to you:
  • Interactions peuvent être automatiquement acheminées et vous être attribuées.
  • Les Personal queue interactions Interactions qui vous ont été transférées spécifiquement. sont énumérées au-dessus des interactions qui vous ont été automatiquement attribuées.
  • Si vous répondez à une interaction qui ne vous est pas attribuée, Agent Workspace (Agent) ne vous l'attribue pas automatiquement. Vous devez attribuer manuellement l'interaction à vous-même.
• Panneau de contrôle de la Voix : Affiche des icônes de contrôle vocal telles que Muet , Attente , et Enregistrement . Apparaît uniquement lorsque vous traitez un appel.
• Espace d'interaction : Affiche les messages du contact et vos réponses. Apparaît uniquement lorsque vous ouvrez une interaction de clavardage, de courriel, de SMS, de réseau social ou WhatsApp.
• Espace d'application : Affiche des icônes pour vous aider à traiter les interactions, notamment Customer Card et Réponses rapides . Affiche également certaines des mêmes icônes que dans le menu de gauche.

Lorsque le message d’un contact est ouvert, vous pouvez cliquer sur la barre située entre l’espace d’interaction et l’espace d’application pour modifier la taille de chacun.

Gauche Menu

Ce tableau répertorie les icônes cliquables dans le menu de gauche de Agent Workspace (Agent) ainsi que des détails sur l'application que chaque icône ouvre. Si vous ne voyez pas une de ces icônes dans votre menu de gauche, cliquez sur Plus pour ouvrir un menu avec toutes les Icônes disponibles.

Ouvrez Plus , puis survolez la souris à côté d'une application et cliquez sur Épingler . Une fois les applications ordonnées et épinglées, elles persistent entre les Sessions, les navigateurs et les appareils. Cela n'est pas affecté par l'effacement du cache ou des témoins du navigateur.

Le Quick Bar affiche par défaut l'application configurée la plus haute lorsque les agents n'ont aucune interaction active, selon leur ordre de navigation configuré. Cela se produit également lorsque l'agent se connecte pour la première fois et qu'aucune interaction n'est attribuée. Cette mise à jour permet d'offrir une expérience d'accueil plus cohérente.

Icône	Détails
Historique des contacts	Affiche les informations suivantes sur vos interactions passées : Numéro de dossier Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. Date et heure Statut résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). Cliquez sur une interaction voix pour afficher une fenêtre contextuelle qui vous permet de Recomposer le numéro de téléphone. Historique des contacts affiche uniquement : Une combinaison d'appels, de messages vocaux et d'éléments de travail des 3 derniers jours. Elle peut en afficher jusqu'à 25 au total. Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). interactions des 3 derniers jours. Jusqu'à 50 interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. au total. À mesure que de nouvelles interactions sont ajoutées, les anciennes sont supprimées. Interactions que vous avez acceptées, pas les interactions que vous avez refusées. Interactions marquées comme Fermé ou Résolu. Notez que les appels marqués comme Déconnecté dans MAX sont marqués comme Fermé dans Agent Workspace (Agent). Historique des contacts peut afficher des irrégularités de données et d'autres erreurs si un autre agent est connecté avec les mêmes identifiants Windows que vous. Cette configuration n'est pas recommandée.
Recherche	Vous permet de rechercher des interactions, des messages, des contacts et des fils.
File d'attente	Affiche les contacts qui attendent que vous répondiez. Elle affiche également tout élément de travail en file d'attente. Cliquez sur un canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. dans le tableau pour afficher plus de détails.
Annuaire	Contient les coordonnées des contacts et des autres agents de votre centre de contacts. Cliquez sur une entrée de l'Annuaire pour afficher les canaux disponibles pour ce contact, comme la voix et les SMS. Sélectionnez un canal pour démarrer une interaction sortante. Vous pouvez rechercher des noms, des compétences et des équipes spécifiques. Lors de la recherche dans le Répertoire, gardez à l'esprit ce qui suit : Si vous effectuez une recherche à la fois par prénom et par nom, seules les correspondances complètes s’affichent. Par exemple, si vous recherchez John Smith, seul John Smith s’affichera, et non John Doe. Vous pouvez trouver des agents dans l’Annuaire en effectuant une recherche au format « Nom, Prénom » (par exemple, « Doe, John » ou « Doe,John »). Lorsque plusieurs agents partagent le même prénom et nom, survolez le nom de l’agent pour afficher des détails supplémentaires, comme le nom d’utilisateur et l’équipe, afin d’identifier le bon agent. Vous pouvez rechercher un agent en utilisant l’adresse courriel complète de l’agent. Les entrées dans lesquelles le terme de recherche apparaît en premier sont listées en premier. Par exemple, dans une recherche pour Edward, Edward Ferrars apparaît avant Jonathan Edwards. L’ordre dans lequel les agents apparaissent dans les résultats de recherche de l’Annuaire dépend de leur état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. Les agents disponibles apparaissent en premier, suivis des agents indisponibles, puis des agents en état Working (Travail). Pour chaque agent listé, Agent affiche l’état actuel (Disponible, Indisponible ou Working (Travail)). Lorsqu’un agent est indisponible, le code indisponible spécifique s’affiche, ainsi que le temps passé dans cet état. Vous pouvez explorer les Compétences pour afficher les agents associés à chaque compétence. Pour chaque agent listé, Agent affiche l’état actuel (Disponible, Indisponible ou Working (Travail)). Lorsqu’un agent est indisponible, le code indisponible spécifique s’affiche. Vous pouvez cliquer sur Favori à côté d’un agent, d’une compétence, d’une équipe ou d’un carnet d’adresses standard. Les favoris apparaissent lorsque vous sélectionnez Favoris dans la liste déroulante. Vous pouvez avoir jusqu’à 25 favoris au total. Cliquez sur Afficher plus... pour afficher plus de résultats. Les résultats se réduisent si vous accédez à un autre onglet ou à une autre fenêtre du navigateur, puis rouvrez Agent Workspace (Agent). Cliquez sur Afficher plus... pour les afficher de nouveau.
Calendrier	Affiche votre horaire quotidien, y compris les engagements à venir. Les éléments de calendrier Workforce Management (IEX Integrated) apparaissent ici en bleu foncé. Vous ne pouvez pas les modifier dans Agent Workspace (Agent).
WEM	Ouvre votre espace agent WEM Gestion de Workforce Engagement. Permet aux agents de consulter, de créer et de modifier des engagements depuis une application d’agent., où vous pouvez gérer votre calendrier, demander des sessions de Coaching, demander des congés et échanger des quarts de travail. Lorsque vous créez une activité dans votre espace agent WEM, vous ne recevez pas de notification pour celle-ci. Agent Workspace (Agent) affiche uniquement les notifications pour les activités WEM créées dans My Zone.
Paramètres	Lance vos paramètres configurables. Si l’icône d’avertissement s’affiche, vous avez un problème de connectivité. L’onglet Informations dans Paramètres fournit l’état de votre réseau, le numéro de version de Agent Workspace (Agent) et plus encore. Vous pouvez également signaler des problèmes dans les Paramètres .
Espace de travail personnalisé	Affiche les sites Web que votre administrateur a configurés. Vous pouvez faire apparaître les espaces de travail personnalisés dans un nouvel onglet en cliquant sur Ouvrir dans un nouvel onglet . Vous pouvez les faire revenir dans Agent Workspace (Agent) en cliquant sur Retourner à la Vue de l’agent .
Plus	Affiche des options supplémentaires, telles que : Internal Chat (Conversations) : Vous permet de discuter en tête-à-tête et en groupes avec des superviseurs et d’autres Agent. Rapports : Affiche les rapports qui vous aident à évaluer vos performances. Vous pouvez modifier les applications qui apparaissent dans le menu gauche ainsi que l’ordre dans lequel elles apparaissent en ouvrant Plus . Cliquez ensuite sur Réorganiser à côté d’une application et faites-la glisser. Vous pouvez également cliquer sur Monter ou Descendre à côté d’une application.

Menu supérieur

Ce tableau répertorie les icônes cliquables dans le menu supérieur de Agent Workspace (Agent).

Icône	Détails
Aide	Ouvre cette page d’aide en ligne.
Notifications	Affiche les notifications, telles que les modifications apportées à votre calendrier.
Segment d’agent	Affiche l’état de votre segment d’agent Votre connexion audio à NiCE CXone pour les appels et les messages vocaux.. Lorsque votre segment d’agent est déconnecté, vous pouvez cliquer sur Segment d’agent déconnecté pour le connecter. Lorsque votre segment d’agent est connecté, vous pouvez cliquer sur Segment d’agent connecté pour le déconnecter.
Barre d’État	Affiche votre État résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). actuel et depuis combien de temps vous êtes dans cet état. Survolez la barre d’état pour changer votre état ou vous déconnecter. Vous pouvez cliquer sur Favori à côté d’un état pour qu’il apparaisse en haut de la liste. Vous pouvez avoir jusqu’à cinq états favoris. Votre état se met à jour automatiquement lorsque vous traitez des appels, des messages vocaux et des éléments de travail. Votre état ne se met pas à jour automatiquement lorsque vous traitez des clavardages, des courriels, des SMS, des messages sociaux, des interactions sur les plateformes sociales et des messages WhatsApp. Si vous êtes dans un état disponible et que Agent Workspace (Agent) se recharge, votre état passe automatiquement à indisponible. Cela permet d’éviter les problèmes audio dans Google Chrome.

Menu Interactions

Ces icônes apparaissent lorsque vous avez une interaction active pour ce type de canal.

• : Apple Messages for Business message
• : Appeler
• : Chat
• : Courriel
• : Facebook publication
• : Facebook Messenger message
• : Instagram publication ou message
• : LINE message
• : LinkedIn publication ou message
• : Microsoft Teams message
• : SMS (message texte)
• : Messagerie vocale
• : WhatsApp message
• : Élément de travail

Le menu Interactions affiche ces icônes en haut :

Icône	Détails
Nouvelle interaction sortante	Commencez une interaction sortante.
Demander Plus	Demandez plus d’interactions.
Trier	Trier les interactions dans le menu Interactions par : Dernière mise à jour : les interactions ayant l’activité la plus récente apparaissent en haut. Cliquez sur Trier par ordre Descendant pour afficher en haut les interactions ayant l’activité la moins récente. Date créée : les interactions les plus récentes apparaissent en haut. Cliquez sur Trier par ordre Descendant pour afficher en haut les interactions les plus anciennes.
Réduire	Réduire le menu Interactions.
Développer	Maximiser le menu Interactions.

Si votre administrateur Agent Workspace (Agent) les a activés, les minuteurs de réponse peuvent s’afficher dans le menu Interactions :

• Clavardage

• Courriels

• SMS

• Messages sociaux

• Interactions avec les plateformes sociales

• Messages WhatsApp

Il existe deux types de minuteurs de réponse :

• Minuteur de l'Agent : indique combien de temps le contact attend une réponse de votre part. Lorsqu'il reste cinquante pour cent du temps alloué, l'icône d'alerte jaune apparaît. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l'Icône d'alerte rouge apparaît.

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• Minuteur de client : Indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.

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  Lorsqu'il reste cinquante pour cent du temps alloué au contact, l'icône d'alerte jaune apparaît. Vous pouvez accorder plus de temps au contact pour répondre en cliquant sur +Temps, si votre administrateur a activé cette fonction pour vous. Lorsque le minuteur arrive à échéance, l'interaction est retirée de votre boîte de réception. Si le contact répond après cela, l'interaction est réassignée à un agent.

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Panneau de contrôle Voix

Ce tableau répertorie les icônes cliquables du panneau de contrôle voix dans Agent Workspace (Agent) ainsi que des détails sur la fonction de chacune d'elles.

Icône	Détails
En attente	Mettez le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. en attente.
Reprendre	Mettez le contact en attente.
Muet	Coupe le son de votre microphone afin que le contact ne puisse pas vous entendre.
Rétablir le son	Rétablissez le son de votre microphone pour que le contact puisse vous entendre. Si vous utilisez un casque pris en charge et que vous appuyez sur cette commande, vous serez mis en sourdine même si le contact est en attente ou si vous êtes en conférence.
Masquer	Jouez un bruit blanc sur l’enregistrement de l’appel. Ceci est utile pour cacher des informations sensibles. Il n’est pas possible de mettre fin à un appel pendant le masquage.
Démasquer	Arrêtez de jouer un bruit blanc sur l’enregistrement de l’appel.
Enregistrer	Enregistrez l’appel. Cette icône devient rouge pendant que vous enregistrez. Il est possible que vous ne puissiez pas arrêter l’enregistrement. Votre administrateur contrôle cela. Une fois terminé, l’enregistrement apparaît dans l’application Interactions dans NiCE CXone.
Consulter / Transférer	Faites une conférence avec jusqu’à huit parties, ou transférez le contact à un autre Agent, à une autre compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent., ou à une autre équipe.
Clavier	Ouvrez le clavier. Cela est utile si vous devez appuyer sur un chiffre pendant un appel sortant.
Lancer	Affichez une liste des indicateurs éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur. disponibles pour l’appel, si votre administrateur les a activés. Si vous êtes un administrateur, consultez ces détails sur la façon de configurer les indicateurs.
Raccrocher	Mettre fin à l'appel. Si l'icône Raccrocher est manquante, il est possible que l'Autorisation Masquer le raccrochage entrant soit activée. Communiquez avec votre administrateur.
Résultat	Attribuez une disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à l'appel.

Espace d'interaction

Lorsque vous sélectionnez un clavardage, un courriel, un SMS, un message social ou une interaction WhatsApp dans le Interactions Menu, celle-ci s'affiche dans l'espace d'interaction. Vous pouvez alors lire le message du contact, rédiger une réponse et l'envoyer. Vous pouvez agrandir la taille du champ de réponse dans lequel vous saisissez votre brouillon de message. Vous pouvez également :

• Cliquez sur Afficher les Détails en haut pour voir rapidement des informations sur le contact, comme son nom et son adresse courriel.

• Cliquez sur Options en haut pour afficher des options supplémentaires, comme Traduire les Messages et Envoyer la transcription.

• Cliquez sur Contact précédent et Contact suivant pour faire défiler les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. du même contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. sur le même canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Cette fonction est disponible pour les clavardages, les courriels, les SMS, les messages sociaux et les messages WhatsApp.

  Elinor est Agent pour Classics, Inc. Un nouveau clavardage avec Edward Ferrars lui est assigné. Pour obtenir plus de contexte sur le problème d'Edward, elle clique sur Contact précédent. Le clavardage précédent d'Edward avec Classics s'ouvre. Elle clique de nouveau sur Contact précédent, et son clavardage antérieur à celui-ci s'ouvre. Elle clique deux fois sur Contact suivant pour revenir au clavardage ouvert.

• Cliquez sur la flèche Afficher les Messages Récents en bas pour charger les messages les plus récents de l'interaction.

Espace d'application

L’espace réservé à l’application affiche certaines des icônes présentées dans le menu de gauche. Lorsque vous avez une interaction ouverte, elle affichera également des icônes pour vous aider à traiter cette interaction. Celles-ci peuvent inclure :

Icône	Détails
Customer Card	Affiche les informations du contact, comme le numéro de téléphone et l’adresse courriel. Comprend également l’historique des contacts, les notes et les canaux disponibles pour le contact. Votre administrateur doit activer Customer Card pour vous.
Plusieurs participants	Affiche les contacts ou les autres agents sur l’appel. N’apparaît que lorsque vous êtes en consultation Vous permet de parler en privé à un nouveau correspondant avant de l’ajouter à une conférence. ou en appels de conférence. Vous permet d’ajouter ou de supprimer des participants, Muet , Masquer , Enregistrer , et quitter la conférence.
Copilot	Lance Copilot for Agents.
Réponses rapides	Affiche les modèles de messages que vous pouvez sélectionner, personnaliser et envoyer à vos contacts.
Fenêtres contextuelles	Affiche des liens vers d’autres sites Web ou applications qui peuvent vous aider à traiter les interactions. Vous pouvez cliquer sur Extraire pour ouvrir la page dans un nouvel onglet. Pour ramener la page dans l’espace d’application, cliquez sur Insérer .

Pour changer l’application qui s’ouvre en premier dans l’espace d’application, vous pouvez :

• Épingler l’application : Ouvrez Plus , puis cliquez sur Épingler à côté d’une application.

  Une fois que les applications sont classées et épinglées, elles persistent d’une session à l’autre, d’un navigateur à l’autre et d’un appareil à l’autre. Cela n’est pas affecté par l’effacement du cache ou des témoins du navigateur.

• Réorganiser les applications : Ouvrez Plus . Cliquez sur Réorganiser à côté d’une application, puis faites-la glisser. L’application en haut de la liste apparaît en premier.