Employés

Dans NiCE CXone, les utilisateurs sont appelés employés. Tous les utilisateurs doivent posséder un compte d'employé pour travailler dans NiCE CXone, y compris les agents, les gestionnaires, les administrateurs et les utilisateurs d'affaires. Vous pouvez créer des employés un à la fois. Vous pouvez également importer des employés à partir d'un fichier pour créer plusieurs nouveaux comptes d'employés ou mettre à jour des comptes existants.

Chaque compte d'employé comprend jusqu'à cinq onglets contenant des informations et des paramètres configurables. Les onglets disponibles dans vos comptes d'employés dépendent des applications présentes dans votre environnement.

Onglet

Description
Général Cet onglet apparaît pour tous les employés. Il affiche des informations sur les affectations et les attributs de l'employé.
Sécurité

Cet onglet apparaît pour tous les employés. Il affiche des informations sur les paramètres de sécurité de l'employé, y compris les suivants :

  • rôles secondaires : Vous permet de configurer des Rôles additionnels pour l'Employé. Les employés peuvent avoir un rôle principal et jusqu'à 10 rôles secondaires, pour un total de 11. Les rôles secondaires ne sont pas actuellement pris en charge dans certaines pages de NiCE CXone.

  • Authentification multifacteur (Amf) : Vous permet de configurer les paramètres Amf.

  • Visibilité : Vous permet d'attribuer des Vues à l'employé. Les vues contrôlent les données que les employés sont autorisés à voir. Vous pouvez attribuer autant de Vues que vous le souhaitez à un employé.

  • clés d'Accès : Affiche des informations sur les clés d'accès de l'employé.

Compétences WEM Cet onglet apparaît uniquement si votre environnement inclut WFM. Il affiche les Compétences WEM attribuées à l'employé ainsi que sa maîtrise de cette compétence.
Disponibilité Cet onglet apparaît uniquement si votre environnement inclut WFM. Il affiche les heures pendant lesquelles l'employé est disponible pour travailler.
Préférences Cet onglet apparaît uniquement si votre environnement inclut WFM. Il affiche les préférences de l'employé pour les quarts de travail et les congés.

L'onglet Historique des modifications contient un historique des modifications apportées au compte d'employé. Étant donné que le tableau d'historique peut devenir très volumineux, vous pouvez utiliser des outils de recherche et de filtre pour limiter le contenu du tableau en fonction d'un texte particulier ou d'une période donnée.

Organiser les Employés

Vous pouvez organiser les employés selon le Rôle, l'équipe, le Groupe et le type. Chaque structure organisationnelle a un but différent dans NiCE CXone. Vous pouvez affecter des employés à ces structures lorsque vous créez leurs comptes. Vous pouvez également modifier le rôle, l'équipe, le Groupe et le type attribués à un employé dans son compte.

  • Rôles : Utilisez les Rôles pour organiser les employés selon le niveau d'accès dont ils ont besoin. Par exemple, l'affectation d'un employé à un rôle Agent lui donnera accès aux autorisations Agent. Cela ne lui donnera pas accès aux autorisations Admin. Les employés peuvent avoir des rôles primaires et secondaires, ce qui vous permet d'accorder des autorisations plus nuancées.

  • Équipes : Utilisez les équipes pour organiser les employés selon les personnes avec lesquelles ils travaillent. Les équipes sont utiles pour l'établissement de rapports. Vous pouvez assigner ou activer des codes d'indisponibilité, certains produits et fonctionnalités, ainsi que d'autres paramètres. Les Employés ne peuvent être assignés qu'à une seule équipe à la fois. La liste déroulante suivante décrit un cas d'utilisation du contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC) à l'aide des équipes.

    Les équipes créées pour ce cas d’utilisation sont les suivantes :

    Équipe 1

    Équipe 2
    Gestionnaire un Gestionnaire deux
    Superviseur un Superviseur deux
    Agent un Agent quatre
    Agent deux Agent cinq
    Agent trois Agent six

    Un administrateur doit assigner chaque employé à son équipe respective. Vous pouvez en savoir plus grâce à la vidéo de formation Create the Employee and Assign the Teams . Vous pouvez également consulter une courte vidéo de formation sur un cas d'utilisation du RBAC : Meet the team

  • Groupes : Utilisez les Groupes pour organiser les employés d'une manière qui convient à votre organisation. Les Groupes sont une fonctionnalité facultative que vous pouvez utiliser selon les besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez créer des groupes pour les employés à temps partiel ou les entrepreneurs. Vous pouvez également utiliser les Groupes pour organiser les employés selon ce qu'ils ont en commun. Les Employés peuvent être assignés à multiple groupes à la fois.

  • Types : Utilisez le champ Type dans les paramètres du profil d'un employé pour organiser les employés à des fins de production de rapports. Vous pouvez utiliser ce champ dans les comptes des employés pour définir davantage un employé en dehors du rôle ou de l'équipe qui lui est assigné. Type n'est pas lié aux autorisations, aux codes d'indisponibilité ou aux produits. Les Employés ne peuvent être assignés qu'à un seul type à la fois.

Faits saillants sur les Employés

  • You must include these fields at minimum to create an employee account:
    • Prénom
    • Nom de Famille
    • Adresse courriel
    • Rôle principal (la valeur par défaut est Agent)
    • Nom Utilisateur
    • Équipe (la valeur par défaut est DefaultTeam)
  • Les caractères spéciaux ne sont pas autorisés dans les champs Prénom et Nom de famille. Les caractères non autorisés comprennent : ! , / < > ? % ".
  • Si votre système comprend WFM, vous devez également assigner l'employé à une unité de planification et à au moins une compétence WEM. Vous pouvez le faire lors de la création du compte ou plus tard.
  • Si vous souhaitez configurer ou modifier les paramètres liés à ACD pour l'employé, modifiez le profil d'utilisateur ACD de l'employé.
  • Après avoir créé un compte, vous devez inviter l'employé à l'activer. Vous pouvez le faire immédiatement en cliquant sur Créer et inviter. Vous pouvez également cliquer sur Créer, puis cliquer plus tard sur Inviter à partir de la liste des employés. L'employé reçoit un lien pour activer le compte et doit le faire dans les 48 heures. Après cela, le lien expire et vous devez envoyer une autre invitation. Lorsque l'employé accepte l'invitation et change le mot de passe, l'état de l'employé dans le système devient actif. L'employé peut alors accéder aux fonctionnalités NiCE CXone en fonction des rôles qui lui sont assignés.
  • Vous pouvez modifier les noms d'utilisateur des employés.
  • Vous pouvez rechercher les comptes des employés en haut de la page Liste des Employés par nom ou par nom d’utilisateur.
  • Au lieu de supprimer un employé, vous pouvez le désactiver.
  • Avec Intégration SCIM, vous pouvez créer, mettre à jour, et désactiver des employés avec des applications tierces.