Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan)

Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) (Multi-Region BCP) fournit un NiCE CXone système secondaire comme sauvegarde. Vous pouvez basculer vers ce système de sauvegarde lorsque vous rencontrez des problèmes avec votre système primaire. Par exemple, vous pourriez subir une panne, une défaillance régionale ou un entretien planifié. Multi-Region BCP vous aide à réduire au minimum l'impact des événements imprévus. Il vous permet également de maintenir les opérations essentielles pendant de tels événements. Votre organisation doit adhérer à Multi-Region BCP pour chaque locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. NiCE CXone.

Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) doit être configuré par votre représentant de compte NiCE CXone. Après la configuration initiale, vous pouvez commencer à synchroniser les données de votre système primaire vers le système secondaire Multi-Region BCP. Cela vous permet de basculer rapidement vers le système Multi-Region BCP en cas d'urgence, comme une panne. Lorsque vous basculez vers le système Multi-Region BCP :

• Le trafic de contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. commence automatiquement à s'acheminer vers le système Multi-Region BCP. Cependant, Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) ne prend actuellement en charge que le canal voix.

• Le processus de synchronisation est mis en pause, ce qui garantit qu'aucune donnée n'est perdue ou écrasée dans le système Multi-Region BCP.

• Lorsque les utilisateurs se connectent, ils sont redirigés vers le système Multi-Region BCP. Ils peuvent vérifier à quel système ils sont connectés, afin de s'assurer dans lequel ils travaillent.

Quand Basculer vers un Système Multi-Region BCP

Vous contrôlez le moment où vous basculez de votre système primaire vers Multi-Region BCP. Si un problème survient, vous n'êtes pas obligé d'attendre ou de travailler avec le Soutien NiCE. Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) a été conçu pour vous aider à poursuivre vos activités commerciales lors de sinistres. Cependant, vous pourriez choisir de basculer à tout moment, par exemple si un service est lent ou instable.

Vous pouvez vous inscrire aux alertes d'état de la plateforme dans la communauté Client NiCE CXone . Vous pourriez vouloir désigner un administrateur Multi-Region BCP spécifique qui s'inscrit à ces alertes. Cela peut vous aider à réagir rapidement dans des scénarios d'urgence où vous souhaitez basculer vers le système Multi-Region BCP.

Basculer vers le système Multi-Region BCP est un processus manuel; en cas de panne ou d'urgence, NiCE CXone ne bascule pas automatiquement vers votre système Multi-Region BCP. Si vous n'êtes pas en mesure de basculer vers le système Multi-Region BCP, votre représentant de compte peut le faire pour vous.

synchronisation entre les Systèmes

Une fois Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) activé, vous devez lancer la synchronisation des données. Cela synchronise des données comme les utilisateurs et les points de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. vers le système Multi-Region BCP. Les données sont synchronisées du système primaire vers le système Multi-Region BCP. Cela garantit que votre système Multi-Region BCP est à jour lorsque vous en avez besoin. Cela facilite également l'administration puisque vous n'avez besoin d'administrer que votre système primaire. De plus, si vous basculez vers le système Multi-Region BCP, la synchronisation ne se produit pas. Cela s'explique par le fait que le système primaire est inactif; cela signifie également que votre configuration Multi-Region BCP ne changera pas lorsqu'elle sera activée.

Actuellement, les données sont synchronisées sur une base quotidienne. Lorsque vous activez la synchronisation, votre système effectue la synchronisation chaque jour à la même heure que celle à laquelle vous avez activé la synchronisation.

Données pouvant être synchronisées

Le tableau suivant montre quelles données peuvent être synchronisées et de quelle application elles proviennent :

ACD	Admin	Studio	Engagement Hub (Multi-ACD/Open)
Paramètres Agent (Utilisateurs ACD)	Rôles	Fichiers	Système de Troisième partie (Engagement Hub)
Paramètres de l’Unité commerciale	Équipes (Teams)	Scripts (version la plus récente uniquement)	Interfaces (Engagement Hub)
Campagnes	Utilisateurs (Employés)		Identifiants Externes (Comptes d’enregistrement)
Dispositions
Heures d'ouverture
Points de contact (voix)
Compétences (Compétences entrantes)
Codes indisponibles

Vous pouvez choisir d’activer une synchronisation par défaut ou personnalisée. Une synchronisation par défaut inclut toutes les données disponibles. Une synchronisation personnalisée vous permet de contrôler quelles données vous voulez ou ne voulez pas synchroniser.

Corrélations d’Entité

Lorsque les données se synchronisent avec le Multi-Region BCP système, les ID ne restent pas nécessairement les mêmes. Malgré cela, la corrélation entre les entités sur les deux systèmes est maintenue lorsque les données se synchronisent avec le Multi-Region BCP système. Par exemple, l’utilisateur Ichabod Crane se voit attribuer le rôle d’Administrateur - Sleepy Hollow. L’id de l’utilisateur d’Ichabod Crane n’est pas nécessairement le même dans les systèmes primaire et Multi-Region BCP. L’id du rôle d’Administrateur - Sleepy Hollow n’est pas non plus le même. Même si les ID ne sont pas les mêmes, Ichabod Crane conserve tout de même le même rôle dans les systèmes primaire et Multi-Region BCP.

Étant donné que les ID des entités dans le Multi-Region BCP système ne sont pas identiques, cela a une incidence sur vos scripts Studio. Lorsqu'un script se synchronise, il conserve tous les ID uniques que vous avez utilisés dans le script. Par exemple, vous pouvez avoir référencé l'ID d'une compétence spécifique dans le script. Dans ce scénario, le script référencerait l'ID de la compétence dans votre système primaire. Cela signifie que vous devez mettre à jour tous les ID uniques dans la Multi-Region BCP version du script.

La page Configurer Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) comporte une liste de vérification pour aider les développeurs de scripts à mettre à jour les Scripts.

Accès de l’utilisateur et synchronisation

Tous les utilisateurs sont synchronisés avec le locataire Multi-Region BCP, mais l’accès au locataire est contrôlé par utilisateur au moyen du paramètre Multi-Region BCP Type. Ce paramètre dans le profil de l’employé NiCE CXone vous permet de définir les droits de connexion au locataire Multi-Region BCP pour chaque utilisateur. Vous pouvez choisir parmi trois types :

• Pas d’Accès : le compte utilisateur n'a pas accès au locataire Multi-Region BCP. Par défaut, tous les employés n'ont pas d'accès.

• Accès unique : le compte utilisateur peut uniquement accéder au locataire actif. Ainsi, il peut se connecter au locataire Multi-Region BCP uniquement lorsque vous avez basculé vers le locataire Multi-Region BCP et qu'il est actif.

• Accès multiple : le compte utilisateur peut choisir le locataire auquel se connecter. Ce type d'accès doit être accordé aux administrateurs, que vous souhaitez pouvoir connecter au locataire Multi-Region BCP en tout temps. Ces utilisateurs auront une page de connexion mise à jour. Lors de la connexion, un sélecteur leur permettra de choisir entre le locataire primaire et le locataire Multi-Region BCP. Ce sélecteur indiquera également quel locataire est actuellement actif. Cela les aidera à savoir facilement si le locataire Multi-Region BCP est actif ou non.

L’Accès est accordé à chaque employé individuellement; vous ne pouvez pas accorder l’accès au niveau de l’équipe ou du rôle. Vous pouvez accorder l’accès à plusieurs utilisateurs à la fois grâce au processus de téléversement groupé des employés. Vous pouvez aussi modifier un profil d’employé individuel dans l’onglet Multi-Region BCP.

Vous voudrez peut-être limiter l’accès à des utilisateurs spécifiques pour les raisons suivantes :

• Actuellement, seul le canal voix est pris en charge dans le Multi-Region BCP système, donc vous n'avez besoin que d'assez d'agents pour gérer vos contacts vocaux.

• Le nombre d'utilisateurs auxquels vous donnez accès au Multi-Region BCP système peut avoir des répercussions sur la facturation. Par exemple, vous ne voudrez peut-être pas avoir 10 000 comptes d'utilisateur qui restent constamment dans votre locataire Multi-Region BCP. Communiquez avec votre représentant de compte pour en savoir plus sur la facturation.

Considérations relatives aux Points de contact vocaux

Tenez compte des éléments suivants concernant votre canal voix dans votre Multi-Region BCP système :

• Seuls les points de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. voix que vous synchronisez avec votre Multi-Region BCP système peuvent continuer de fonctionner lorsque vous basculez vers le Multi-Region BCP système.

• Lorsque vous basculez vers votre Multi-Region BCP système, seuls les points de contact vocaux du Multi-Region BCP système continuent de fonctionner.

  • Lorsque vous basculez vers le Multi-Region BCP système, votre système primaire est inactif, y compris ces points de contact vocaux.

  • Après avoir basculé vers le Multi-Region BCP système, les appels sont acheminés par la grappe de serveurs Multi-Region BCP.

  • Si votre grappe de serveurs primaire a subi une panne, puis revient en ligne pendant que vous utilisez votre Multi-Region BCP système, vos appels vocaux continuent d'être acheminés par la grappe de serveurs Multi-Region BCP. De plus, les points de contact vocaux de votre système primaire demeurent inactifs tant que Multi-Region BCP est activé.

  • Si votre grappe de serveurs primaire a subi une panne, puis revient en ligne pendant que vous utilisez votre Multi-Region BCP système, vous ne basculez pas automatiquement de nouveau vers le système primaire. Vous devez basculer manuellement entre les systèmes.

• Si vous désactivez un point de contact dans les 12 heures suivant le processus de synchronisation, cette mise à jour pourrait ne pas être synchronisée avant le jour suivant.

Répercussions sur les NiCE CXone Users

• Vos utilisateurs ne peuvent probablement pas se connecter à votre système primaire. Cela dépend de la situation, par exemple s'il y a une panne ou un entretien, et si vous avez basculé vers le Multi-Region BCP système. Si vous avez basculé vers le Multi-Region BCP système, alors les utilisateurs disposant d'un Accès simple ou d'un Accès Multiple peuvent se connecter. Les Types d'accès sont expliqués dans la Section Accès des utilisateurs et synchronisation de cette Page.

• Si des utilisateurs sont activement connectés et traitent un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. lorsqu'un sinistre survient, l'interaction se poursuit, sauf en cas de panne complète ou de panne touchant ce canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts..

• Une fois que vous avez basculé vers le Multi-Region BCP système, les utilisateurs doivent se déconnecter, puis se reconnecter pour continuer à traiter les contacts.

  • Les contacts voix sont acheminés vers le Multi-Region BCP système, ils doivent donc basculer vers le Multi-Region BCP système.

  • L'expérience de connexion change, selon le niveau d'accès de l'utilisateur :

    • Les utilisateurs ayant un Accès multiple voient un sélecteur de système.

    • Les utilisateurs ayant un Accès unique sont automatiquement dirigés vers la page de connexion du Multi-Region BCP système.

    • Les utilisateurs n'ayant Pas d'Accès ne peuvent pas se connecter.

• Selon les fonctionnalités et les produits que vous avez configurés, les utilisateurs pourraient remarquer que certaines fonctionnalités ne sont pas disponibles. Cela s'explique par le fait que votre Multi-Region BCP système est destiné à vous permettre de gérer les urgences. Il n'est pas destiné à être une copie complète de votre primary système.

Assurance qualité pour un Système Multi-Region BCP

• Le système Multi-Region BCP est maintenu dans un état « tiède ». Cela signifie qu'il est toujours prêt à ce que vous y basculiez.

• La sécurité et la performance sont uniformes pour vos Multi-Region BCP système primaire et système. Le Multi-Region BCP système est appuyé par la même entente de niveau de service (SLA) que votre primaire.

• NiCE offre le même soutien technique pour les système primaire et Multi-Region BCP.

• Le Multi-Region BCP système est hébergé dans une région différente de celle de votre système primaire. Cela garantit que les problèmes régionaux n'affectent pas votre capacité à poursuivre vos opérations d'affaires.