Business Continuity Plan

Business Continuity Plan (BCP) fournit un CXone Mpower système secondaire comme sauvegarde. Vous pouvez passer à cette sauvegarde système lorsque vous rencontrez des problèmes avec votre sauvegarde principale système. Par exemple, vous pourriez avoir une panne, une défaillance régionale ou une maintenance planifiée. BCP vous aide à minimiser l’impact des événements imprévus. Cela vous permet aussi de maintenir vos opérations essentielles pendant de tels événements. Votre organisation doit opter pour BCP pour chaque CXone Mpower locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower..

Business Continuity Plan doit être configuré par votre CXone Mpower Représentant de compte. Après la configuration initiale, vous pouvez commencer à synchroniser les données de votre système principal système avec le système secondaire, BCP système. Cela vous permet de passer rapidement à la BCP système en cas d’urgence, comme une panne. Lorsque vous passez au BCP système :

• Le trafic de contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. commence automatiquement à être acheminé vers le BCP système. Cependant, Business Continuity Plan ne supporte actuellement que le canal vocal .

• Le processus de synchronisation se met en pause, garantissant qu’aucune donnée n’est perdue ou écrasée dans le BCP système.

• Lorsque les utilisateurs ouvrent une session, ils sont redirigés vers BCP système. Ils peuvent vérifier sur lequel système ils sont connectés, pour s'assurer sur lequel ils travaillent.

Quand passer à un système BCP

Vous contrôlez le moment où vous passez de votre système principal à BCP système. Si un problème survient, vous n'êtes pas obligé d'attendre ou de travailler avec le support NiCE. Business Continuity Plan a été conçu pour vous aider à poursuivre vos activités commerciales pendant les catastrophes. Vous pouvez toutefois choisir de changer à tout moment, par exemple si un service est lent ou instable.

Vous pouvez vous inscrire aux alertes d’état plateforme dans la communauté cliente CXone Mpower . Vous pouvez identifier un administrateur BCP spécifique qui s'inscrit à ces alertes. Ces éléments peuvent vous aider à réagir rapidement lors de situations d'urgence où vous souhaitez passer à la méthode BCP système.

Le passage au BCP système est un processus manuel ; en cas de panne ou d'urgence, CXone Mpower ne bascule pas automatiquement vers votre BCP système. Si vous ne pouvez pas passer au BCP système, votre Représentant de compte peut le faire pour vous.

Synchronisation entre les systèmes

Une fois Business Continuity Plan activé, vous devez lancer la synchronisation des données. Cela synchronise les données telles que les utilisateurs et les points de contact Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. avec le BCP système. Synchronisation des données du système principal vers le BCP système. Cela garantit que votre système BCP est à jour quand vous en avez besoin. Cela simplifie également l'administration puisque vous n'avez besoin d'administrer que votre système principal système. De plus, si vous passez au système BCP, la synchronisation ne se produit pas. Cela est dû au fait que le système principal est inactif ; cela signifie aussi que votre configuration BCP ne changera pas lorsqu'il sera activé.

Actuellement, la synchronisation des données est quotidienne. Lorsque vous activez la synchronisation, votre système effectue la synchronisation chaque jour à la même heure que celle à laquelle vous avez activé la synchronisation.

Données synchronisables

Le tableau suivant indique quelles données peuvent être synchronisées et de quelle source application elles proviennent :

ACD	Admin	Studio
Paramètres de l’agent (Utilisateurs ACD)	Rôles	Fichiers
Paramètres de l’unité commerciale	Équipes	Scripts
Dispositions	Utilisateurs (Employés)
Heure d’ouverture
Points de contact (voix)
Compétences

Vous pouvez choisir d’activer une synchronisation par défaut ou personnalisée. Une synchronisation par défaut inclut toutes les données disponibles. La synchronisation personnalisée vous permet de contrôler les données que vous voulez ou non synchroniser.

Corrélations d'entité

Lorsque les données sont synchronisées avec BCP système, les identifiants ne restent pas nécessairement les mêmes. Malgré cela, la corrélation entre les entités des deux systèmes est maintenue lorsque les données se synchronisent avec BCP système. Par exemple, l'utilisateur Ichabod Crane se voit attribuer le rôle d'administrateur de Sleepy Hollow. L'identifiant utilisateur d'Ichabod Crane n'est pas nécessairement le même dans les systèmes primaire et BCP. L'identifiant du rôle Administrateur - Sleepy Hollow n'est pas le même non plus. Même si les identifiants ne sont pas les mêmes, Ichabod Crane a toujours le même rôle dans les systèmes primaire et BCP.

Étant donné que les identifiants des entités dans BCP système ne sont pas les mêmes, cela a un impact sur vos scripts Studio. Lors de la synchronisation d'un script, celui-ci conserve tous les identifiants uniques que vous avez utilisés dans le script. Par exemple, vous avez peut-être fait référence à un identifiant de compétence spécifique dans le script. Dans ce scénario, le script ferait référence à l'ID de la compétence dans votre primaire système. Cela signifie que vous devez mettre à jour tous les identifiants uniques dans la version BCP du script.

La page Configuration Business Continuity Plan contient une liste de vérification pour aider les développeurs de scripts à mettre à jour leurs scripts.

Accès à l'utilisateur et synchronisation

Tous les utilisateurs sont synchronisés avec le locataire BCP, mais l'accès au locataire est contrôlé par utilisateur avec le paramètre de type BCP. Ce paramètre dans le profil employé CXone Mpower vous permet de définir les droits de connexion locataire BCP pour chaque utilisateur. Vous pouvez choisir entre trois types de :

• Aucun accès : Le compte utilisateur n’a pas accès au locataire BCP. Par défaut, aucun employé n'y a accès.

• Accès unique : Le compte utilisateur ne peut accéder qu'au locataire actif. Ainsi, il ne peut se connecter au locataire BCP que lorsque vous êtes passé au locataire BCP et que celui-ci est actif.

• Accès multiple : Le compte utilisateur peut choisir le locataire auquel se connecter. Ce type d’accès doit être accordé aux administrateurs, qui doivent pouvoir se connecter à tout moment au locataire BCP. Ces utilisateurs auront une page de connexion mise à jour. Lors de la connexion, un sélecteur leur permettra de choisir entre le locataire principal et le locataire BCP. Ce sélecteur indiquera également quel locataire est présentement actif. Cela leur permettra de savoir facilement si le locataire BCP est actif ou non.

L'accès est accordé à chaque employé individuellement ; vous ne pouvez pas accorder l'accès au niveau de l'équipe ou du rôle. Vous pouvez donner accès à de nombreux utilisateurs à la fois grâce au processus de téléchargement en masse des employés . Ou vous pouvez modifier le profil d'un employé individuel sur l'onglet BCP.

Vous pourriez vouloir limiter l'accès à certains utilisateurs pour les raisons suivantes :

• Actuellement, seul le canal vocal est pris en charge dans BCP système, vous n'avez donc besoin que d'un nombre suffisant d'agents pour gérer vos contacts vocaux.

• Le nombre d'utilisateurs auxquels vous donnez accès à BCP système peut avoir des répercussions sur la facturation. Par exemple, vous ne voulez peut-être pas avoir 10 000 comptes d'utilisateurs constamment présents dans votre locataire BCP. Contactez votre Représentant de compte pour plus d'informations sur la facturation.

Considérations relatives aux points de contact vocaux

Gardez à l'esprit les points suivants concernant votre canal vocal dans votre BCP système :

• Seuls les points de contact vocaux que vous synchronisez avec votre BCP système peuvent continuer à fonctionner lorsque vous passez au BCP système.

• Lorsque vous passez à votre BCP système, seuls les points de contact vocaux dans le BCP système continuent de fonctionner.

  • Lorsque vous passez au BCP système, votre système principal est inactif, y compris ces points de contact vocaux.

  • Après le passage au BCP système, les appels passent par le groupe de serveurs BCP.

  • Si votre grappe de serveurs principal a subi une panne, puis est remise en ligne pendant que vous utilisez votre BCP système, vos appels vocaux transitent toujours par le groupe de serveurs BCP. De plus, les points de contact vocaux de votre réseau principal restent inactifs puisque BCP est activé.

  • Si votre grappe de serveurs principal a subi une panne, puis est remise en ligne pendant que vous utilisez votre BCP système, vous ne revenez pas automatiquement au serveur principal système. Vous devez basculer manuellement entre les systèmes.

• Si vous désactivez un point de contact dans les 12 heures précédant la synchronisation, cette mise à jour risque de ne pas être synchronisée avant le lendemain.

Impact sur les utilisateurs CXone Mpower

• Vos utilisateurs ne peuvent probablement pas se connecter à votre compte principal système. Ça dépend de la situation, par exemple s'il y a une panne ou un entretien, et si vous avez basculé vers le BCP système. Si vous êtes passé à BCP système, alors les utilisateurs ayant un accès unique ou un accès multiple peuvent se connecter. Les types d'accès sont expliqués dans la section Accès utilisateur et synchronisation de cette page.

• Si les utilisateurs sont activement connectés et gèrent un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. lorsqu'une catastrophe survient, l'interaction continue à moins qu'il n'y ait une panne complète ou une panne pour ce canal Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels..

• Après être passé à BCP système, les utilisateurs doivent se déconnecter et se reconnecter pour continuer à gérer les contacts.

  • Les contacts vocaux sont acheminés vers le BCP système, ils doivent donc passer au BCP système.

  • L'expérience de connexion varie selon le niveau d'accès de l'utilisateur :

    • Les utilisateurs ayant un accès multiple voient un sélecteur système.

    • Les utilisateurs ayant un accès unique sont automatiquement dirigés vers la page de connexion pour le BCP système.

    • Les utilisateurs sans accès ne peuvent pas se connecter.

• Selon les fonctionnalités et les produits CXone Mpower que vous avez configurés, les utilisateurs peuvent remarquer que certaines fonctionnalités ne sont pas disponibles. C’est parce que votre BCP système est conçu pour vous permettre de gérer les urgences. Ce n'est pas une copie complète de votre primaire système.

Assurance qualité pour un système BCP

• Le système BCP est maintenu dans un état « chaud ». Ça veut dire qu'il est toujours prêt à être utilisé par vous.

• La sécurité et la performance sont cohérentes pour votre système principal et BCP système. Le BCP système est couvert par le même accord de niveau de service (SLA) que votre principal.

• NiCE fournit le même soutien technique pour le principal et BCP système.

• Le BCP système est hébergé dans une région différente de votre systèmeprincipal. Cela permet de s'assurer que les problèmes régionaux n'affectent pas votre capacité à poursuivre vos activités commerciales.