Desk

Cette page est destinée aux administrateurs. Si vous êtes un agent, apprenez à utiliser Desk dans CXone Mpower Agent Embedded.

CXone Mpower Desk est un cadre d'espace de travail flexible et personnalisable qui vous permet de concevoir et de configurer l'expérience Desk au sein de CXone Mpower Agent Embedded. Il centralise les données client, les interactions, les tickets et les flux de travail dans une interface unique, vous permettant d'adapter la mise en page, les composants et le comportement de Desk aux processus d'affaires spécifiques de votre organisation.

En tant qu'administrateur, vous pouvez configurer Desk pour améliorer l'efficacité des agents, assurer la cohérence du flux de travail et intégrer des sources de données externes via des API et l'automatisation.

Composantes clés

Designer

L'application Designer est l'outil principal pour configurer Desk. Ça vous permet de :

• La conception de l'agencement et de la structure de l'espace de travail Desk.

• Intégrer et configurer des composants tels que Customer Manager, Ticketing, Agent Scripting et Accounts.

• Définir la hiérarchie visuelle des onglets et des composants.

• Ajustez les propriétés (en-têtes, positions, logique d'affichage) de chaque élément.

• Prévisualisez les maquettes avant de les soumettre aux agents.

Chaque Desk du concepteur comprend :

• Conception : Disposer et organiser les composants et définir leur emplacement sur la page.

• Propriétés : Configurez les attributs de chaque élément, comme l’étiquette et le positionnement.

• Événements : Définir les déclencheurs qui déterminent le comportement du système ou de l’agent (par exemple : afficher une URL en fonction d’un événement d’appel).

• Aperçu : Examiner la conception finale pour vérifier la fonctionnalité et la mise en page avant le déploiement.

Directeur

Director permet l'automatisation et le contrôle du flux de travail au sein de Desk. Vous pouvez configurer Director comme suit :

• Déclencher des actions en fonction d'événements d'agent ou système (par exemple : appels d'API, chargement d'un composant ou événements d'enregistrement d'agent).

• Définir une logique événementielle qui connecte les composants Desk ou s'intègre à des systèmes externes.

• Automatisez les actions répétitives pour simplifier l'expérience des agents et assurer la cohérence des processus.

Formes

L'outil Formulaires vous permet de créer et de gérer des modèles de collecte de données que les agents peuvent utiliser dans Desk. Vous pouvez :

• Définissez des formulaires personnalisés pour la saisie des informations client ou des billets.

• Intégrez des formulaires dans les flux de travail clients, tickets ou comptes afin de normaliser la saisie des données.

Scripteur

Scripter permet aux administrateurs de créer des flux de travail guidés que les agents peuvent suivre lors des interactions. Les capacités comprennent :

• Concevoir des scripts étape par étape qui guident les agents dans des tâches telles que la collecte de données, la vérification ou la conformité.

• Utilisation de la logique conditionnelle, des questions conditionnelles et des flux de travail contextuels.

• Intégration d'applications tierces ou de contenu Web via des iFrames.

• Appeler des API pour récupérer ou mettre à jour des données externes en temps réel.

Thème

Le module Theme contrôle l'apparence et le comportement de Desk. Vous pouvez :

• Appliquez un ensemble cohérent de styles visuels à tous les composants.

• Personnalisez les couleurs, la typographie et les éléments d'interface (boutons, en-têtes, etc.).

• Assurer une expérience visuelle de marque accessible aux agents.

Bibliothèque d'images

La bibliothèque d'images fournit un référentiel centralisé pour toutes les ressources visuelles utilisées dans Desk. Vous pouvez :

• Téléchargez et gérez des images destinées à être utilisées dans des scripts, des bannières ou des composants HTML.

• Référencez les ressources d'images directement dans les composants Designer ou Scripter.

Résumé de l'expérience administrative

Desk fournit aux administrateurs les outils nécessaires pour concevoir, automatiser et optimiser l'espace de travail Desk. En configurant les composants Desk - tels que Designer, Director, Scripter et Forms - vous pouvez créer un environnement transparent, basé sur les données et intuitif qui améliore à la fois les performances des agents et l'expérience client globale.

Pour plus d'informations sur l'administration Desk, consultez le Desk Guide d'administration .

Desk nécessite l’achat d’une licence supplémentaire.