Configurer l'invite AI pour les réponses de la base de connaissances de Copilot for Agents

Vous pouvez utiliser NiCE CXone GenAI Prompts pour contrôler l'invite que Copilot for Agents utilise pour créer une réponse de la base de connaissances. Cela vous permet de contrôler la langue, le ton et la longueur de la réponse de la base de connaissances. Une fois que vous avez terminé la configuration de votre invite, vous pouvez entrer manuellement des articles pour tester les paramètres. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse générée lors du test, vous pouvez continuer à peaufiner vos paramètres jusqu'à ce que vous soyez satisfait. Ensuite, vous pouvez publier l'invite pour la rendre disponible pour la sélection dans le profil Copilot for Agents sur la page Config de Copilot for Agents.

Tous les utilisateurs peuvent maintenant ouvrir la liste déroulante Modèle LLM. Les utilisateurs disposant d'une licence Éditeur de invites avancé peuvent sélectionner n'importe quel modèle de la liste; les autres utilisateurs sont limités aux modèles standards. La liste elle-même est regroupée par modèles standards et premium, les modèles vérifiés par NiCE CXone étant affichés en premier et les autres étant classés par ordre alphabétique.

Si le modèle LLM actuellement sélectionné pour un profil est programmé pour être retiré, NiCE CXone affiche un avertissement à côté de la liste déroulante Modèle LLM indiquant que le modèle sera retiré dans un nombre de jours donné et vous invitant à passer à un modèle pris en charge.

Lorsqu'un modèle que vous utilisez approche de sa date de retrait, NiCE CXone affiche également une boîte de dialogue Mise à jour du LLM lorsque vous ouvrez le profil concerné. La boîte de dialogue indique la date à laquelle le modèle passe en mode de conservation, après quoi il n'est plus accessible, et vous rappelle de mettre à jour le LLM ainsi que de tester et de publier tous les profils concernés avant cette date. Sélectionnez Ne plus afficher ce message pour supprimer la boîte de dialogue pour ce profil, ou cliquez sur OK pour la fermer.

Lancer GenAI Prompts

(missing or bad snippet)

Créer un Profil d'invite

autorisations requises : GenAI Prompts, Modification de l'Accès aux invites

Vous aurez également besoin d'une licence pour NiCE CXone Copilot for Agents ainsi que de la fonctionnalité de réponses de la base de connaissances activée.

Chaque flux est fourni avec un profil par défaut. Vous pouvez créer un profil d'invite personnalisée en utilisant un formulaire vierge ou en copiant une invite existante et en y apportant des modifications. Pendant que vous travaillez dans le profil, celui-ci est enregistré automatiquement pour vous uniquement. Les Autres ne peuvent pas voir le nouveau profil, ni les modifications que vous apportez à un profil existant, tant que vous n'avez pas cliqué sur Publish Prompt. Les Profils ne peuvent pas non plus être sélectionnés comme invite active tant qu'ils n'ont pas été publiés.

1. Dans l'arborescence Profils, développez Copilot for Agents > réponse de la base de connaissances.

2. Créez un nouveau profil. Vous pouvez le faire de deux façons :

   1. Créez un nouveau profil vierge. Pour ce faire, cliquez sur l'icône plus à côté du groupe AutoSummary. Le nouveau profil apparaît au bas de la liste.

   2. Reproduire un profil existant.

      1. Cliquez sur l'icône des points superposés à côté du profil existant que vous souhaitez copier et sélectionnez Reproduire.

      2. Renommez la copie en la repérant au bas des profils AutoSummary, en cliquant sur l'icône des points superposés , puis en sélectionnant renommer. Entrez le nouveau nom du profil et cliquez sur la coche pour l'enregistrer.

3. Dans l'onglet Configuration de l'invite, ajustez les valeurs de ces champs au besoin :

   • Qui est le personnage ?

   • Quelle est la langue du résumé ?

   • Quel est le ton du résumé ?

   • Quelles sont les instructions pour le résumé ?

   • Quelle est la max length du résumé ?

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Field	Détails
   Qui est le personnage ?	La description du personnage que vous voulez que AI adopte pendant qu'il génère le résumé.
   Quelle est la langue du résumé?	La langue dans laquelle le résumé apparaît. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Anglais Portugais Ce champ influe uniquement sur la langue du contenu généré.
   Quel est le ton du résumé?	Le ton du résumé parmi ces options : Formel Informel Décontracté
   Quelles sont les instructions pour le résumé	Les informations que vous souhaitez que le résumé inclue et le format que vous souhaitez pour celui-ci. Important : Le champ Quelle est la langue du résumé? n'a d'incidence que sur la langue du résumé généré. Vous devez entrer ces instructions en English.
   Quelle est la longueur max du résumé?	La longueur maximum du résumé entre ces options : Court (1 à 50) mots Moyen (51 à 100) mots Long (101 à 200) mots Extra long (201 à 250) mots Étendu (251 à 500) mots Les Large modèles de langue tentent de suivre la longueur maximum sélectionnée, mais le résumé généré peut être légèrement plus long ou plus court que la plage demandée. Cela peut être plus perceptible pour les longueurs plus courtes. Pour plus d'informations, consultez À propos du comportement de la longueur de la réponse de GenAI Prompts.

4. Cliquez sur Publish Prompt.

Limites de longueur de champ GenAI Prompts

Les champs GenAI Prompts prennent en charge deux Types d'entrées de texte. Chaque type a une longueur maximum définie.

Type de champ	Longueur maximum
Champs de texte libre (par exemple, étiquettes, descriptions de persona)	200 caractères
Champs de zone de texte (par exemple, instructions, invites longues)	10 000 caractères

Le type de champ utilisé dépend de la configuration de l'invite.

• Les champs de texte libre sont utilisés pour des entrées courtes telles que :

  • Étiquette Agent

  • Étiquette client

  • Description de la persona

• Les champs de zone de texte sont utilisés pour des entrées plus longues telles que :

  • Instructions

  • Invites personnalisées

GenAI Prompts affiche dynamiquement le type de champ approprié en fonction de la configuration de l'invite.

Ajouter des Requêtes pour les Tests

autorisations requises : GenAI Prompts, Accès aux invites - Modifier

Tous les articles que vous ajoutez au tableau sont inclus dans la réponse de test.

1. Cliquez sur l'onglet Requêtes.

2. Entrez le ID de BC de la base de connaissances que vous voulez utiliser pour générer des réponses aux requêtes.

3. Cliquez sur le bouton add + à côté de la zone de texte Requête pour ajouter des requêtes.

Utilisez des Variables dans les Invites Copilot

autorisations requises: GenAI Prompts, Modification de l'Accès aux invites

Utilisez des Variables pour définir des valeurs dynamiques auxquelles votre invite peut faire référence au moment de l'exécution.

1. Cliquez sur l'onglet Variables à côté de Configuration de l'invite et Requêtes.

2. Dans l'onglet Variables, cliquez sur Ajouter.

3. Dans la colonne Variables, entrez un nom de variable clair et descriptif qui correspond à la façon dont les données sont référencées dans votre invite. Par exemple, ANI ou Direction de l'appel.

   La mise en évidence des variables dans l'éditeur d'invites est sensible à la casse. Par exemple, si le nom de variable est ANI, uniquement ANI est mis en évidence. Ani ou ani sont traités comme des valeurs différentes et ne sont pas mis en évidence.

4. Dans la colonne Valeurs, entrez la valeur à assigner à la variable. Par exemple, 87654321012 pour ANI ou inbound pour Direction de l'appel.

   Uniquement les rangées qui contiennent à la fois un nom de variable et une valeur sont sauvegardées. Les Rangées dont le nom ou la valeur est manquant ne sont pas sauvegardées et n'apparaissent plus.

5. Répétez ces étapes pour toutes les Variables supplémentaires que vous souhaitez ajouter.

   Le tableau ne prend pas en charge les matrices.

Modifier une Variable

• Mettez à jour le texte dans la colonne Variables ou Valeurs, au besoin.

• Les modifications sont enregistrées automatiquement.

Supprimer une variable

• Cliquez sur l'icône X à la fin de la ligne de la variable pour la supprimer.

Injecter des variables dans Copilot au moment de l'exécution à l'aide de Studio

Vous pouvez transmettre des variables dynamiques de votre script Studio à Copilot pendant l'exécution. Ces variables fournissent un contexte en temps réel, comme l'ANI, les estampilles temporelles ou des données propres au client, et permettent à Copilot de générer des réponses plus exactes et personnalisées pour chaque interaction.

Studio envoie une charge utile JSON contenant vos variables d'exécution à Copilot. Copilot fusionne ces valeurs avec le profil Copilot configuré et les rend disponibles dans vos modèles d'invite.

Pour injecter des variables, procédez comme suit :

1. Générez un jeton d'accès. Pour générer un jeton d'accès, consultez le guide de démarrage sur le portail NiCE CXone Developer. Ce jeton est requis pour appeler de manière sécurisée l'API Prompt Manager ou toute api personnalisée qui déclenche l'invite.

2. Créez une connexion dans Integration Hub afin que CXone puisse envoyer la demande API au service Interaction Context. Cette connexion permet à Studio de communiquer avec l'API en toute sécurité et garantit que vos variables d'exécution parviennent à Copilot sans configuration supplémentaire.

3. Utilisez le script fourni dans Utilisation des variables dans Studio pour générer et envoyer la charge utile de variables requise pendant l'exécution. Ce script comprend :

   • Préparation de l'en-tête

   • Génération de l'estampille temporelle

   • Structure de données de contexte

   • Sérialisation JSON

   • Logique de soumission API

4. Dans le script, ajoutez vos variables personnalisées dans la section contextData désignée. Toutes les variables ajoutées ici deviennent disponibles pour Copilot au moment de l'exécution.

5. Utilisez un Extrait ou l'action appropriée pour envoyer (POST) la charge utile à l'API Interaction Context. Copilot consomme automatiquement les valeurs et les rend disponibles dans les modèles d'invite.

6. Dans votre profil Copilot, référencez les variables à l’aide de doubles accolades. Par exemple, {{CustomerName} }, {{ProductCategory} }, ou {{ReasonForCall} }. Lorsque le script envoie ces valeurs au moment de l’exécution, Copilot les injecte dans l’invite et génère une réponse KB adaptée au contexte.

Test et Publish l’invite

autorisations requises : GenAI Prompts, Modifier l’Accès aux invites

Une fois que vous avez configuré les paramètres d’invite et ajouté des requêtes, vous pouvez tester votre invite. Cela vous aidera à voir à quoi ressemble le texte généré par AI et vous donnera l’occasion d’affiner vos paramètres. La Publication de l’invite la rend disponible pour que d’autres personnes puissent la consulter et la sélectionner dans le profil Copilot for Agents sur la page Config de Copilot for Agents.

1. Lorsque vous êtes heureux de vos requêtes et de la personnalisation de l’invite, cliquez sur Test invite.

2. Revoyez les réponses KB de Copilot for Agents générées pour les requêtes et le Knowledge Hub que vous avez fournis. Si vous n’êtes pas satisfait du résultat, ajustez les paramètres de configuration de l’invite et réessayez. Continuez les tests des requêtes et l’ajustement de vos paramètres jusqu’à ce que vous soyez satisfait de la réponse de requête générée par votre invite.

3. Cliquez sur Publish invite.

Sélectionner l’invite dans Copilot for Agents

Après avoir publié le profil d’invite, vous pouvez le sélectionner dans l’application Copilot for AgentsAgent Assist Hub.

1. Toujours dans l’application Général, accédez à AI Studio > Profils.
2. Sélectionnez le profil Copilot que vous souhaitez modifier ou cliquez sur Ajouter un Profil Copilot pour en créer un nouveau. Suivez ces instructions si vous devez configurer le profil complet.
3. Cliquez sur l’onglet Connaissances. Sélectionnez Knowledge Hub comme Source de Connaissances, puis activez Activer les réponses KB. Dans la liste déroulante Invite de réponse KB sous la section Configuration Primaire des réponses KB, sélectionnez le profil d’invite que vous souhaitez utiliser.
4. Cliquez sur Enregistrer.