Équipes (Teams)

Les équipes permettent d'organiser vos employés à des fins de production de rapports. Vous pouvez également attribuer ou activer des codes d'indisponibilité, certains produits et fonctionnalités, ainsi que d'autres paramètres.

Les équipes sont différentes des groupes :

• Groupes : ensembles d'utilisateurs que vous définissez d'une manière logique pour votre organisation. Parmi les exemples de groupes figurent les entrepreneurs ou les employés à temps partiel. Ils peuvent également marquer les employés avec quelque chose qu'ils ont tous en commun, comme d'anciens militaires ou des parents qui travaillent.
• Équipes : principalement utilisées à des fins de Reporting. Dans les systèmes hébergés, vos groupes peuvent être les mêmes que vos équipes, mais ce n'est pas obligatoire.

Dans la plupart des cas, les équipes doivent être formées sous la responsabilité d'un superviseur ou d'un chef d'équipe. Chaque équipe doit avoir un chef d'équipe, et seuls les travailleurs qui relèvent de ce chef d'équipe doivent faire partie de l'équipe. Les équipes constituent la structure de base de NiCE CXone et sont utilisées dans toute la plateforme. En général, une équipe compte de 10 à 20 agents, car un chef d'équipe typique supervise autant de personnes. Chaque agent ne peut faire partie que d'une seule équipe, ce qui reflète souvent la structure de gestion.

La liste déroulante suivante décrit un cas d'utilisation du contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC) avec les teams.

Les enregistrements d'équipe contiennent des informations organisées dans les onglets suivants:

Onglet	Description
Général	Informations de base sur l'équipe.
Utilisateurs assignés	Gérez les utilisateurs assignés à l'équipe. Vous pouvez assigner d'autres utilisateurs à l'équipe, ou supprimer des utilisateurs de l'équipe, à partir de cet onglet en modifiant l'équipe. Vous devez disposer des autorisations appropriées relatives à l'équipe et à l'utilisateur pour ce faire.
Codes indisponibles	Gérez les codes indisponibles qui sont disponibles pour les utilisateurs de cette équipe dans leur Application Agent. Vous pouvez ajouter ou supprimer des codes indisponibles à partir de cet onglet en modifiant l'équipe.
Paramètres du contact	Gérez les restrictions par défaut de gestion des contacts de l'équipe. Les options disponibles varient selon que vous utilisez la livraison statique ou dynamique. Vous pouvez personnaliser les restrictions de gestion des contacts pour des agents individuels. Les Paramètres définis au niveau individuel remplacent les valeurs par défaut équipe. Remarque : Si vous ne pouvez pas enregistrer les modifications apportées à une équipe, vérifiez les paramètres de gestion des contacts pour tous les agents assignés à l'équipe. Il est possible qu'un ou plusieurs agents soient configurés avec des paramètres de gestion des contacts personnalisés et que tous les canaux soient réglés sur Désactivé.
Caractéristiques	Affiche toutes les fonctionnalités activées pour l'équipe. Vous pouvez activer d'autres fonctionnalités disponibles à partir de cet onglet en modifiant l'équipe.
Historique des modifications	Fournit un historique consultable des modifications à l'équipe.

Faits saillants concernant les équipes

• Les utilisateurs ne peuvent pas être attribués à plusieurs équipes.
• Chaque utilisateur doit être affecté à une équipe. Si vous essayez de supprimer un utilisateur d'une équipe, vous êtes invité à ajouter cet utilisateur à un autre.
• Vous ne devez supprimer plusieurs utilisateurs à la fois d'une équipe que si vous prévoyez de les ajouter à la même équipe.
• Vous pouvez activer et désactiver les équipes selon les besoins à partir de la colonne Actions dans la liste des équipes. Vous ne pouvez pas désactiver une équipe à laquelle des utilisateurs sont affectés. Vous devez d'abord déplacer tous les utilisateurs vers une autre équipe active. Vous ne devriez pas essayer de désactiver une équipe à moins d'avoir également l'autorisation de modifier les utilisateurs.
• Les paramètres du profil de l’utilisateur remplacent les paramètres par défaut de l’équipe. Si un utilisateur de l’équipe a des paramètres de contact différents des valeurs par défaut de l’équipe, ce sont les paramètres au niveau de l’utilisateur qui s’appliquent.

• Si votre système est configuré pour les divisions Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie., vous pouvez affecter des équipes à des divisions sur la page Teams dans Admin. Cette option nécessite l'Autorisation Divisions > Affectation de la division.

  • Actuellement, seules les nouvelles équipes peuvent être affectées à des divisions.

  • Vous ne pouvez pas modifier l'affectation de la division.

• Dans la colonne Actions de la liste des équipes, vous pouvez dupliquer une équipe existante pour créer rapidement une autre équipe avec des paramètres et des informations similaires, notamment :

  • Réglages généraux.
  • Codes indisponibles.
  • Propriétés de l’équipe (sauf Verrouillage du canal).
  • Fonctionnalités.

  Vous devez donner à l'équipe un nom unique. Les utilisateurs ne sont pas dupliqués, vous devrez donc les ajouter séparément.

• Si l'équipe d'un agent est mise à jour pendant sa session Agent Workspace (Agent), l'agent doit se déconnecter pour terminer cette session, puis se reconnecter pour démarrer une nouvelle session dans le cadre de la nouvelle équipe. Si l'agent ne se déconnecte pas et ne se reconnecte pas, les changements ne seront pas appliqués.