Internal Chat (Conversations) dans Agent Workspace (Agent)

Internal Chat (Conversations) vous permet de clavarder avec des superviseurs et d'autres agents dans NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Vous pouvez l'utiliser pendant les appels et d'autres interactions. Vous pouvez clavarder en tête-à-tête et en groupe. Lorsque vous ouvrez Internal Chat (Conversations), trois listes apparaissent à gauche :

• Favoris : utilisateurs que vous avez épinglés en haut de Internal Chat (Conversations) pour un accès facile. Vous pouvez avoir jusqu'à 10 favoris.

• Messages récents : vos dernières conversations en tête-à-tête et de groupe.

• Groupes : conversations de Groupe dont vous faites partie. Chaque groupe peut compter jusqu'à 50 membres. Cette liste affiche vos 10 groupes les plus récents.

Les conversations avec l'activité la plus récente apparaissent en haut de chaque liste. Utilisez la barre de recherche en haut de Internal Chat (Conversations) pour rechercher d'autres conversations. Vous pouvez rechercher des personnes, des groupes et un contenu de message limité. Les Résultats de recherche peuvent ouvrir la conversation, mais pas passer directement au message exact.

Pour accéder à Internal Chat (Conversations) dans Agent Workspace (Agent), votre administrateur doit l'activer dans votre profil de bureau. Vous devez également avoir l'Digital Engagement attribut de profil d'Employé.

Vous pouvez également lancer Internal Chat (Conversations) à partir de NiCE CXone, si votre administrateur a activé cette fonctionnalité pour vous.

Démarrer de nouveaux messages directs

Vous pouvez démarrer des conversations en tête-à-tête avec des superviseurs et d'autres agents.

1. Dans Agent Workspace (Agent), cliquez sur Internal Chat (Conversations) dans le menu de gauche.

   S'il ne s'y trouve pas, cliquez sur Plus pour le trouver.

2. Cliquez sur Démarrer un message direct .

3. Recherchez et sélectionnez l'utilisateur à qui vous souhaitez envoyer un message.

4. Rédigez votre message dans la partie inférieure. Vous pouvez mettre le texte en Gras , Souligné et en Italique .

5. Pour joindre des fichiers, cliquez sur Joindre des fichiers . Sélectionnez ou faites glisser et abandonnez des fichiers dans la zone de message. Vous pouvez joindre jusqu'à 10 fichiers, la limite cumulative de la taille des fichiers en augmentant jusqu'à 100 Mo par message. Vous pouvez prévisualiser les fichiers avant de les envoyer.

6. Lorsque votre message est prêt, cliquez sur Envoyer.

Utilisateurs favoris

Vous pouvez ajouter un utilisateur aux favoris pour l'épingler en haut de Internal Chat (Conversations). Cette fonction n'est disponible que pour les messages directs, pas pour les groupes.

1. Ouvrez un message direct dans Internal Chat (Conversations) .

2. Cliquez sur l'étoile en haut à droite.

Si vous ajoutez un utilisateur des Messages récents à vos favoris, il est retiré de la Section Messages récents. Il apparaît plutôt dans la Section Favoris.

Créer des Groupes

Vous pouvez démarrer des conversations de groupe avec d'autres utilisateurs.

1. Dans Agent Workspace (Agent), cliquez sur Conversations dans le menu gauche.

   Si vous ne le trouvez pas, cliquez sur Plus pour le trouver.

2. Cliquez sur Créer un Groupe à côté de la liste des Groupes, à gauche.

3. Entrez le Nom du Nouveau Groupe.

4. Utilisez Ajouter un membre pour rechercher et sélectionner des utilisateurs.

5. Cliquez sur Créer .

Tâches supplémentaires du Groupe

À partir du menu Options en haut à droite d’une conversation de groupe, vous pouvez :

• Ajouter des membres : Cliquez sur Ajouter/Supprimer un membre. Utilisez Ajouter un membre pour rechercher et sélectionner des utilisateurs. Cliquez ensuite sur Mettre à jour. Vous devez posséder l’Autorisation Ajouter et Supprimer des Membres du Groupe pour effectuer cette action.

• Supprimer des membres : Cliquez sur Ajouter/Supprimer un membre. Dans la liste des membres du groupe, cliquez sur Supprimer à côté des membres que vous voulez supprimer. Cliquez ensuite sur Mettre à jour. Vous devez posséder l’Autorisation Ajouter et Supprimer des Membres du Groupe pour effectuer cette action.

• Modifier le nom du groupe : Cliquez sur Modifier le nom du groupe. Modifiez le Nom du Groupe. Cliquez ensuite sur Mettre à jour. Lorsque vous modifiez le nom d’un groupe, celui-ci change pour tous les membres de ce groupe. Les membres nouvellement ajoutés devront peut-être actualiser la page pour voir le nom de groupe mis à jour. Vous devez posséder l’Autorisation Créer et Renommer pour effectuer cette action.

• Quitter le groupe : Cliquez sur Quitter le Groupe. Lorsque vous quittez un groupe, celui-ci disparaît de votre liste de groupes. Vous perdez l’accès aux nouveaux messages de ce Groupe. Vous devez posséder l’Autorisation quitter le groupe pour effectuer cette action.

Changer votre État

Un état apparaît à côté de chaque utilisateur dans Internal Chat (Conversations) . Les États incluent :

• En ligne

• Hors ligne

Pour changer votre état, survolez la barre d’état en haut à gauche de Internal Chat (Conversations) et sélectionnez un nouvel état. Lorsque vous le modifiez dans l’application Agent, il change également dans Internal Chat (Conversations) ouvert à partir du sélecteur d’applications NiCE CXone . Votre état Internal Chat (Conversations) ne se synchronise pas avec votre état de l’agent.

Voir les avis

Par défaut, des notifications apparaissent si vous recevez un nouveau message pendant que Internal Chat (Conversations) est fermé. Vous voyez :

• Une notification contextuelle dans Agent Workspace (Agent)

• Un point rouge à côté de l’icône Internal Chat (Conversations)

• Le message affiché dans Notifications

Pour désactiver ces Notifications :

1. Dans Agent Workspace (Agent), cliquez sur Conversations dans le Menu de gauche.

2. Cliquez sur l'icône .

3. Sous la Section Préférences, activez le curseur Muet des Notifications. Internal Chat (Conversations) enregistre automatiquement vos modifications.