Gérer l’accès à Agent Integrated

Les sections de cette page décrivent comment configurer et activer les fonctionnalités CXone Mpower Agent Integrated pour les agents.

Configurer les options de connexion de l’agent

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.
2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.
3. Sélectionnez le rôle attribué à vos agents qui utilisent Agent Integrated.
4. Cliquez sur l’onglet Autorisations.
5. Cliquez sur ACD.
6. Activez au moins l’une de ces autorisations pour spécifier les options que les agents voient lorsqu’ils se connectent :
   • Définir le numéro de téléphone : Invite les agents à saisir un numéro de téléphone pour se connecter à Agent Integrated. Se trouve dans la section Agent.
   • Définir l’ID de la station : Invite les agents à saisir un ID de station pour se connecter à Agent Integrated. Se trouve dans la section Agent.
   • Integrated Softphone : Permet aux agents d’utiliser Integrated Softphone pour gérer les contacts dans Agent Integrated. Vous le trouverez dans la section Agent.
     
7. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page.

Configuration des files d’attente numériques

Vous pouvez sélectionner quelles files d’attente Équivalent Digital Experience d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de traiter ce type de contact Digital Experience sont disponibles pour quels agents.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Digital > Rôles.
3. Cliquez sur Modifier pour le rôle attribué à vos agents qui utilisent Agent Integrated.

4. Faites défiler la page jusqu’à la section Autorisations de la file d’attente de routage. Cliquez sur Oui pour chaque file d’attente que vous souhaitez activer. Cliquez sur Non pour les files d’attente que vous souhaitez désactiver.

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5. Faites défiler la page vers le bas et cliquez sur Enregistrer.

Configurer le dépassement de délai pour inactivité

Vous pouvez mettre fin à la session d’un agent dans Agent Integrated lorsqu’il est inactif pendant un certain temps.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.
3. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.
4. Descendez jusqu’à la section Dépassement de délai en cas d’inactivité du navigateur.
5. Activez Autoriser la déconnexion de l’agent en cas d’inactivité du navigateur.
6. Dans le champ Dépassement de délai en cas d’inactivité du navigateur, saisissez le nombre de secondes, entre 150 et 7200, pendant lesquelles un agent peut être inactif avant que sa session ne se termine. Les nombres en dehors de cette plage produisent une erreur et vous ne pouvez pas enregistrer le profil de votre unité commerciale.
7. Cliquez sur Terminé en haut de la fenêtre.

Autoriser les agents à choisir leur emplacement

Les agents peuvent sélectionner leur emplacement lorsqu’ils se connectent à Agent Integrated. Une liste déroulante d’emplacements apparaît dans la fenêtre Préférences vocales. Vous pouvez configurer les emplacements de cette liste sous Définitions d’emplacements dans Admin. Votre Représentant de compte doit activer cette fonction pour votre système.

Activer la conavigation

Suivez ces étapes pour activer la conavigation pour les compétences vocales ou numériques.

Activer Customer Card

Vous pouvez activer Customer Card pour fournir aux agents des informations qui les aideront à gérer les contacts.

1. Assurez-vous que Digital Engagement et livraison dynamique sont activés pour votre unité commerciale.

2. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.

3. Cliquez sur Employés. Sélectionnez un profil d’employé pour l’ouvrir.

4. Dans l’onglet Général, cliquez sur la liste déroulante sous Attributs. Faites défiler la liste jusqu’à la fin et cochez la case Customer Card.

5. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page.

Activer les enregistrements CRM dans Customer Card

Vous pouvez montrer aux agents les enregistrements CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. liés au contact qu’ils traitent. Ces enregistrements figurent dans carte client.

1. Assurez-vous que Digital Engagement et livraison dynamique sont activés pour votre organisation.

2. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.

3. Cliquez sur Employés. Sélectionnez un profil d’employé pour l’ouvrir.

4. Dans l’onglet Général, cliquez sur la liste déroulante sous Attributs. Faites défiler la liste jusqu’à la fin et cochez les cases Intégrations d’agents et Customer Card.

5. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page.

Activer la suppression des engagements

Vous pouvez permettre aux agents de supprimer des engagements Rappels créés par les agents pour passer un appel de suivi à un contact programmés.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.
3. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.
4. Faites défiler la page jusqu’à la section Paramètres de l’agent.
5. Dans la liste déroulante située à côté de Supprimer les engagements, choisissez l’une des options suivantes :
   • Peut supprimer - Avec notes : L’agent peut supprimer l’engagement, mais seulement s’il saisit des notes expliquant pourquoi il l’a supprimé.
   • Peut supprimer - Sans notes : L’agent peut supprimer l’engagement sans saisir de notes.
6. Cliquez sur Terminé en haut de la fenêtre.

Autoriser la suppression du contenu et du nom de l’auteur des messages

Vous pouvez permettre aux agents de supprimer le contenu des messages entrants et sortants. Vous pouvez également leur permettre de supprimer le nom de l’auteur des messages entrants. Tout comme le masquage d’un appel, cela leur permet de dissimuler des informations sensibles, telles que des numéros de compte et des numéros d’identification personnels.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour tous les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Pour le clavardage, le contenu des messages et les noms des auteurs sont supprimés pour l’agent et le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.. Ils sont supprimés du côté du contact lorsque celui-ci actualise le clavardage. Pour tous les autres canaux, le contenu et les noms d’auteur ne sont supprimés que du côté de l’agent.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Digital > Rôles.
3. Cliquez sur Modifier pour le rôle attribué à vos agents qui utilisent Agent Integrated.
4. Dans les autorisations détaillées du module de soins, activez Peut effacer le contenu du message et le nom d’utilisateur.
5. Faites défiler la page vers le bas et cliquez sur Enregistrer.

Activer Integrated Softphone

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.

2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Sélectionnez le rôle attribué à vos agents qui utilisent Agent Integrated.

4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler l’écran jusqu’à Agent.

6. Régler Integrated Softphone comme Activé.

7. Réglez l’ Integrated Softphone Acceptation automatique réglage pour spécifier si Integrated Softphone répond aux appels de vos agents.

   • Activer n’est pas sélectionné : l’acceptation automatique est désactivée.

   • Activer est sélectionné et Configuration de l’agent (Agent Config) n’est pas sélectionné : l’acceptation automatique est activée.

   • Activer et Configuration de l’agent sont tous deux sélectionnés : l’acceptation automatique est activée par défaut, mais l’agent peut l’activer ou la désactiver dans l’application d’agent.

8. Cliquez sur Enregistrer.

Activer le masque

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent Agent Integrated.

4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler jusqu’à la section Agent. Activer l’autorisation Masque.

6. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page.

Activer la conférence à plusieurs participants

Vous pouvez permettre aux agents d’organiser des conférences avec plus de deux interlocuteurs supplémentaires.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent Agent Integrated.

4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler la page jusqu’à la section Agent et sélectionnez l’autorisation Conférence à plusieurs participants Afficher.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez limiter le nombre de participants à une conférence téléphonique. Ce paramètre est configuré dans l’onglet Détails des paramètres de votre unité commerciale (ACD > Configuration ACD > Unités commerciales > Nombre maximum de participants à la conférence (y compris l’agent)).

Activer la sourdine

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent Agent Integrated.

4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler jusqu’à la section Agent. Activez l’autorisation Sourdine.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Activer Noise Cancellation

Noise Cancellation est une solution vocale qui réduit les bruits de fond et les échos du côté de l’agent ou du contact lors d’une interaction vocale, ou des deux. Cela permet à vos agents et à vos contacts de bénéficier d’une interaction plus professionnelle, sans être distraits par d’autres voix, la circulation, les bruits de frappe ou d’autres sons. Cela se fait sans aucune latence. Noise Cancellation fonctionne avec n’importe quel casque, mais les casques USB filaires sont les plus efficaces.

Pour activer Noise Cancellation pour votre système, vous devez :

1. Contactez votre Représentant de compte et demandez-lui d’activer Noise Cancellation pour votre système.

2. Lorsque votre Représentant de compte vous donne une liste de domaines, ajoutez-les à votre liste d’autorisations. Cela permet à votre système d’accéder à l’API Noise Cancellation.

Une fois ces étapes terminées, les Noise Cancellation contrôles sont activés pour tous les agents utilisant Agent ou Agent for Service Cloud Voice. Noise Cancellation n’est actuellement disponible pour aucune autre application d’agent. Les contrôles application d’agent comprennent une case à cocher et un curseur pour le côté agent et une case à cocher et un curseur pour le côté contact. Cela permet à l’agent de contrôler l’activation et l’intensité de la réduction du bruit séparément pour chaque partie. Le contact n’a pas de contrôles Noise Cancellation.

Si vous êtes un partenaire CXone Mpower et que vous activez Noise Cancellation pour vos clients, vous pouvez le faire en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à votre compte Tenant Management.

2. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezTenant Management.

3. Faites défiler ou recherchez le locataire du client. Cliquez sur le locataire pour l’ouvrir.

4. Cliquez sur l’onglet Applications et fonctionnalités.

5. Dans la ligne ACD, cliquez sur Configurer .

6. Cochez la case Suppression du bruit du softphone intégré pour Agent.

7. Cliquez sur Suivant >. Cliquez sur Terminer.

8. Faites défiler vers le haut et enregistrez le profil du locataire.

Activer les réponses rapides

Si vous ne l’avez pas encore fait, créez des Numérique réponses rapides avant de suivre ces étapes.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Réponses rapides.

3. Dans les options de droite, cliquez sur Canaux pour la réponse rapide que vous souhaitez modifier.

4. Dans la section Tous les canaux, cliquez sur Ajouter en regard des canaux que vous souhaitez ajouter à la réponse rapide. Vous pouvez rechercher un canal en saisissant son nom dans le champ en haut de la fenêtre et en cliquant sur Rechercher.

5. Les chaînes que vous ajoutez apparaissent dans la section Chaînes sélectionnées et vos modifications sont automatiquement enregistrées.

Activer l’enregistrement

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Sélectionnez le rôle attribué à vos agents qui utilisent Agent Integrated.

4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler jusqu’à la section Agent. Activez l’autorisation Enregistrer le contact.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Activer les minuteurs de réponse

Vous pouvez activer les minuteurs de réponse pour les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Pour chaque interaction, ces compteurs indiquent aux agents le temps écoulé depuis que l’agent ou le contact a envoyé un message. Il existe deux types de minuteurs de réponse :

• Réponse de l’agent : Indique depuis combien de temps le contact attend une réponse de l’agent. Lorsqu’il reste cinquante pour cent du temps alloué à l’agent pour répondre, l’icône d’alerte apparaît en jaune. Lorsque le délai est écoulé, l’icône d’alerte apparaît en rouge.

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• Réponse du client : Indique depuis combien de temps l’agent attend la réponse du contact.

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  Lorsqu’il reste cinquante pour cent du temps imparti au contact pour répondre, l’icône d’alerte apparaît en jaune. L’agent peut donner au contact plus de temps pour répondre en cliquant sur +Temps, si vous l’autorisez. Lorsque le délai est écoulé, l’interaction est supprimée de la boîte de réception de l’agent. Si le contact répond ensuite, l’interaction est réattribuée à un agent.

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1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Sélectionnez la compétence numérique que vous souhaitez modifier.

4. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.

5. Pour configurer les délais de réponse des agents, remplissez les champs de la section Réponse de l’agent :

   1. Cochez la case Activé.

   2. Saisissez un délai dans le champ Première réponse de l’agent. Le compte à rebours commence à partir de cette valeur lorsque l’interaction est attribuée pour la première fois à l’agent.

   3. Saisissez un délai dans le champ Réponse de suivi. Le compte à rebours s’effectue à partir de cette valeur à chaque fois que le contact répond à l’agent.

6. Pour configurer les délais de réponse du client, remplissez les champs de la section Réponse du client :

   1. Cochez la case Activé.

   2. Saisissez un délai dans le champ Temps d’inactivité du client. Le compte à rebours commencera à partir de cette valeur une fois que l’agent aura répondu au contact.

   3. Pour offrir à l’agent la possibilité de réinitialiser le minuteur, cochez la case Prolongation du délai.

7. Cliquez sur Terminé en haut de la fenêtre.

Masquer le numéro de téléphone de l’appelant

Vous pouvez masquer les numéros de téléphone des contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. aux agents et aux superviseurs. Au lieu de voir l'ANI Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. du contact, ils voient l'étiquette « Restreint ». Ceci s'applique à la fois au menu des interactions et à l'historique des contacts .

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Ouvrez le rôle de l’agent.

4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler jusqu’à la section Agent. Activez l'autorisation Masquer le numéro de téléphone de l'appelant.

6. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page.

Cacher le raccrochage entrant

Vous pouvez masquer l’option Raccrocher dans les panneaux de commande vocale des agents. Ceci ne s’applique qu’aux appels entrants.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Ouvrez le rôle de l’agent.

4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler jusqu’à la section Agent. Activer l’autorisation Masquer le raccrochage entrant.

6. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page.

Exiger l’acceptation manuelle

Par défaut, les interactions sont automatiquement acceptées. Vous pouvez activer un paramètre de compétence pour demander aux agents d’accepter ou de rejeter manuellement les interactions vocales et numériques entrantes. Agent Integrated affiche alors les options d’acceptation et de rejet pour les agents.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Sélectionnez la compétence vocale ou numérique entrante que vous souhaitez modifier.

4. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.

5. Si la compétence est une compétence vocale entrante, activez Exiger l’acceptation manuelle sous Informations sur la compétence. S’il s’agit d’une compétence numérique, activez Accepter/Rejeter.

6. Cliquez sur Terminé en haut de la fenêtre.