Gérer l’accès à CXone Agent Integrated

Les sections de cette page décrivent comment configurer et activer les fonctionnalités CXone Agent Integrated pour les agents.

Configurer les options de connexion de l’agent

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.
2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.
3. Sélectionnez le rôle attribué à vos agents qui utilisent CXone Agent Integrated.
4. Cliquer sur l’onglet Autorisations.
5. Cliquez sur ACD.
6. Activez au moins l’une de ces autorisations pour spécifier les options que les agents voient lorsqu’ils se connectent :
   • Définir le numéro de téléphone : Invite les agents à saisir un numéro de téléphone pour se connecter à CXone Agent Integrated. Se trouve dans la section Agent.
   • Définir l’ID de la station : Invite les agents à saisir un ID de station pour se connecter à CXone Agent Integrated. Se trouve dans la section Agent.
   • Téléphone logiciel intégré : Permet aux agents d’utiliser Téléphone logiciel intégré pour gérer les contacts dans CXone Agent Integrated. Vous le trouverez dans la section Agent.
     
7. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page.

Configuration des files d’attente numériques

Vous pouvez sélectionner quelles files d’attente Équivalent Digital First d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de traiter ce type de contact Digital Experience sont disponibles pour quels agents.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Digital > Rôles.
3. Cliquez sur Modifier pour le rôle attribué à vos agents qui utilisent CXone Agent Integrated.

4. Faites défiler la page jusqu’à la section Autorisations de la file d’attente de routage. Cliquez sur Oui pour chaque file d’attente que vous souhaitez activer. Cliquez sur Non pour les files d’attente que vous souhaitez désactiver.

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5. Faites défiler la page vers le bas et cliquez sur Enregistrer.

Configurer le dépassement de délai pour inactivité

Vous pouvez mettre fin à la session d’un agent dans CXone Agent Integrated lorsqu’il est inactif pendant un certain temps.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.
3. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.
4. Descendez jusqu’à la section Dépassement de délai en cas d’inactivité du navigateur.
5. Activez Autoriser la déconnexion de l’agent en cas d’inactivité du navigateur.
6. Dans le champ Dépassement de délai en cas d’inactivité du navigateur, saisissez le nombre de secondes, entre 150 et 7200, pendant lesquelles un agent peut être inactif avant que sa session ne se termine. Les nombres en dehors de cette plage produisent une erreur et vous ne pouvez pas enregistrer le profil de votre unité commerciale.
7. Cliquez sur Terminé en haut de la fenêtre.

Autoriser les agents à choisir leur emplacement

Les agents peuvent sélectionner leur emplacement lorsqu’ils se connectent à CXone Agent Integrated. Une liste déroulante d’emplacements apparaît dans la fenêtre Préférences vocales. Vous pouvez configurer les emplacements de cette liste sous Définitions d’emplacements dans Admin. Votre Représentant de compte CXone doit activer cette fonction pour votre système.

Activer la conavigation

Suivez ces étapes pour activer la conavigation pour les compétences vocales ou numériques.

Activer Carte client

Vous pouvez activer Carte client pour fournir aux agents des informations qui les aideront à gérer les contacts.

1. Assurez-vous que Engagement numérique et le traitement omnicanal sont activés pour votre unité commerciale.

2. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.

3. Cliquez sur Employés. Sélectionnez un profil d’employé pour l’ouvrir.

4. Dans l’onglet Général, cliquez sur la liste déroulante sous Attributs. Faites défiler la liste jusqu’à la fin et cochez la case Carte client.

5. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page.

Activer les enregistrements CRM dans Carte client

Vous pouvez montrer aux agents les enregistrements CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. liés au contact qu’ils traitent. Ces enregistrements figurent dans carte client.

1. Assurez-vous que Engagement numérique et le traitement omnicanal sont activés pour votre organisation.

2. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.

3. Cliquez sur Employés. Sélectionnez un profil d’employé pour l’ouvrir.

4. Dans l’onglet Général, cliquez sur la liste déroulante sous Attributs. Faites défiler la liste jusqu’à la fin et cochez les cases Intégrations d’agents et Carte client.

5. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page.

Activer la suppression des engagements

Vous pouvez permettre aux agents de supprimer des engagements Rappels créés par les agents pour passer un appel de suivi à un contact programmés.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.
3. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.
4. Faites défiler la page jusqu’à la section Paramètres de l’agent.
5. Dans la liste déroulante située à côté de Supprimer les engagements, choisissez l’une des options suivantes :
   • Peut supprimer - Avec notes : L’agent peut supprimer l’engagement, mais seulement s’il saisit des notes expliquant pourquoi il l’a supprimé.
   • Peut supprimer - Sans notes : L’agent peut supprimer l’engagement sans saisir de notes.
6. Cliquez sur Terminé en haut de la fenêtre.

Autoriser la suppression du contenu et du nom de l’auteur des messages

Vous pouvez permettre aux agents de supprimer le contenu des messages entrants et sortants. Vous pouvez également leur permettre de supprimer le nom de l’auteur des messages entrants. Tout comme le masquage d’un appel, cela leur permet de dissimuler des informations sensibles, telles que des numéros de compte et des numéros d’identification personnels.

Cette fonctionnalité est prise en charge pour tous les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Pour le clavardage, le contenu des messages et les noms des auteurs sont supprimés pour l’agent et le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Ils sont supprimés du côté du contact lorsque celui-ci actualise le clavardage. Pour tous les autres canaux, le contenu et les noms d’auteur ne sont supprimés que du côté de l’agent.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Digital > Rôles.
3. Cliquez sur Modifier pour le rôle attribué à vos agents qui utilisent CXone Agent Integrated.
4. Dans les autorisations détaillées du module de soins, activez Peut effacer le contenu du message et le nom d’utilisateur.
5. Faites défiler la page vers le bas et cliquez sur Enregistrer.

Activer Téléphone logiciel intégré

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.

2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Sélectionnez le rôle attribué à vos agents qui utilisent CXone Agent Integrated.

4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler l’écran jusqu’à Agent.

6. Régler Téléphone logiciel intégré comme Activé.

7. Réglez l’ Téléphone logiciel intégré Acceptation automatique réglage pour spécifier si Téléphone logiciel intégré répond aux appels de vos agents.

   • Activer n’est pas sélectionné : l’acceptation automatique est désactivée.

   • Activer est sélectionné et Configuration de l’agent (Agent Config) n’est pas sélectionné : l’acceptation automatique est activée.

   • Activer et Configuration de l’agent sont tous deux sélectionnés : l’acceptation automatique est activée par défaut, mais l’agent peut l’activer ou la désactiver dans l’application d’agent.

8. Cliquez sur Enregistrer.

Activer le masque

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent CXone Agent Integrated.

4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler jusqu’à la section Agent. Activer l’autorisation Masque.

6. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page.

Activer la conférence à plusieurs participants

Vous pouvez permettre aux agents d’organiser des conférences avec plus de deux interlocuteurs supplémentaires.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent CXone Agent Integrated.

4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler la page jusqu’à la section Agent et sélectionnez l’autorisation Conférence à plusieurs participants Afficher.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez limiter le nombre de participants à une conférence téléphonique. Ce paramètre est configuré dans l’onglet Détails des paramètres de votre unité commerciale (ACD > Configuration ACD > Unités commerciales > Nombre maximum de participants à la conférence (y compris l’agent)).

Activer la sourdine

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent CXone Agent Integrated.

4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler jusqu’à la section Agent. Activez l’autorisation Sourdine.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Activer les réponses rapides

Si vous ne l’avez pas encore fait, créez des Numérique réponses rapides avant de suivre ces étapes.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Réponses rapides.

3. Dans les options de droite, cliquez sur Canaux pour la réponse rapide que vous souhaitez modifier.

4. Dans la section Tous les canaux, cliquez sur Ajouter en regard des canaux que vous souhaitez ajouter à la réponse rapide. Vous pouvez rechercher un canal en saisissant son nom dans le champ en haut de la fenêtre et en cliquant sur Rechercher.

5. Les chaînes que vous ajoutez apparaissent dans la section Chaînes sélectionnées et vos modifications sont automatiquement enregistrées.

Activer l’enregistrement

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Sélectionnez le rôle attribué à vos agents qui utilisent CXone Agent Integrated.

4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler jusqu’à la section Agent. Activez l’autorisation Enregistrer le contact.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Activer les minuteurs de réponse

Vous pouvez activer les minuteurs de réponse pour les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Pour chaque interaction, ces compteurs indiquent aux agents le temps écoulé depuis que l’agent ou le contact a envoyé un message. Il existe deux types de minuteurs de réponse :

• Réponse de l’agent : Indique depuis combien de temps le contact attend une réponse de l’agent. Lorsqu’il reste cinquante pour cent du temps alloué à l’agent pour répondre, l’icône d’alerte apparaît en jaune. Lorsque le délai est écoulé, l’icône d’alerte apparaît en rouge.

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• Réponse du client : Indique depuis combien de temps l’agent attend la réponse du contact.

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  Lorsqu’il reste cinquante pour cent du temps imparti au contact pour répondre, l’icône d’alerte apparaît en jaune. L’agent peut donner au contact plus de temps pour répondre en cliquant sur +Temps, si vous l’autorisez. Lorsque le délai est écoulé, l’interaction est supprimée de la boîte de réception de l’agent. Si le contact répond ensuite, l’interaction est réattribuée à un agent.

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1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Sélectionnez la compétence numérique que vous souhaitez modifier.

4. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.

5. Pour configurer les délais de réponse des agents, remplissez les champs de la section Réponse de l’agent :

   1. Cochez la case Activé.

   2. Saisissez un délai dans le champ Première réponse de l’agent. Le compte à rebours commence à partir de cette valeur lorsque l’interaction est attribuée pour la première fois à l’agent.

   3. Saisissez un délai dans le champ Réponse de suivi. Le compte à rebours s’effectue à partir de cette valeur à chaque fois que le contact répond à l’agent.

6. Pour configurer les délais de réponse du client, remplissez les champs de la section Réponse du client :

   1. Cochez la case Activé.

   2. Saisissez un délai dans le champ Temps d’inactivité du client. Le compte à rebours commencera à partir de cette valeur une fois que l’agent aura répondu au contact.

   3. Pour offrir à l’agent la possibilité de réinitialiser le minuteur, cochez la case Prolongation du délai.

7. Cliquez sur Terminé en haut de la fenêtre.

Cacher le raccrochage entrant

Vous pouvez masquer l’option Raccrocher dans les panneaux de commande vocale des agents. Ceci ne s’applique qu’aux appels entrants.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Ouvrez le rôle de l’agent.

4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler jusqu’à la section Agent. Activer l’autorisation Masquer le raccrochage entrant.

6. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page.

Exiger l’acceptation manuelle

Par défaut, les interactions sont automatiquement acceptées. Vous pouvez activer un paramètre de compétence pour demander aux agents d’accepter ou de rejeter manuellement les interactions vocales et numériques entrantes. CXone Agent Integrated affiche alors les options d’acceptation et de rejet pour les agents.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Sélectionnez la compétence vocale ou numérique entrante que vous souhaitez modifier.

4. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.

5. Si la compétence est une compétence vocale entrante, activez Exiger l’acceptation manuelle sous Informations sur la compétence. S’il s’agit d’une compétence numérique, activez Accepter/Rejeter.

6. Cliquez sur Terminé en haut de la fenêtre.