Configurer un Canal de clavardage

Vous pouvez configurer plusieurs aspects de vos messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse. ou clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Si vous avez plus qu'un canal de l'un ou l'autre type, vous pouvez configurer chacun séparément afin de répondre aux besoins de votre organisation.

Personnaliser le gadget logiciel de clavardage

Le gadget logiciel de clavardage apparaît sur votre site Web afin que les clients puissent démarrer une session de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse. ou de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. avec votre organisation. Si vous avez plus qu'un canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de clavardage, vous pouvez avoir une apparence de gadget logiciel différente pour chacun.

Les fichiers HTML doivent être sauvegardés dans un environnement de test en direct ou de production dans NiCE CXone. Vous ne pouvez pas utiliser de fichier HTML local. Si vous n'effectuez pas tous les changements par l'entremise de Digital Experience (DX), le clavardage peut apparaître différemment de ce à quoi vous vous attendez sur la page Initialization and Test. Sachez qu'il peut s'écouler quelques minutes avant que vos changements soient visibles dans la fenêtre Initialization and Test.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Digital > Points de contact Digital.

3. Cliquez sur Clavardage.

4. Cliquez sur Personnalisation pour le canal que vous souhaitez configurer.

   Vous pouvez ajouter un contenu personnalisé à l’aide de CSS ou de JavaScript (JS). C’est ici que vous pouvez personnaliser le contenu du cadre de messagerie de la Adaptive Card.

   Voir un exemple de personnalisation de Adaptive Cards

   CSS personnalisé :

   button.ac-pushButton {
   
      color: #faac4b;
   
      background: white;
   
      padding: 10px;
   
      border: 1px solid;
   
      border-radius: 10px;
   
      cursor: pointer;
   
   }	

   JS personnalisé :

   window.addEventListener('load', function() { 
   
       if (!window.MutationObserver) {
   
         return;
   
       }
   
       var iframeObserver = new MutationObserver(function(){
   
         var button = document.querySelector('.ac-pushButton');
   
         if (button) {
   
           button.onclick = function () { 
   
               alert('roshan');
   
           };
   
         }
   
       });
   
       iframeObserver.observe(document.body, {
   
         attributes: true,
   
         subtree: true,
   
         childList: false,
   
         characterData: false
   
       });
   
   });

5. Cliquez sur Enregistrer.

AI Divulgation de la transparence

Activez ce commutateur pour afficher un indicateur visuel AI Assistant sur les messages générés par l'intelligence artificielle. Cela aide vos clients à se conformer aux exigences de transparence, telles que l'EU Artificial Intelligence Act, en veillant à ce que les utilisateurs sachent qu'ils interagissent avec un robot plutôt qu'avec un agent humain.

Personnaliser le formulaire de Sondage pré-contact

Le formulaire de sondage pré-contact recueille des informations sur un contact avant de démarrer une session de clavardage. une fois que vous avez créé un formulaire, vous pouvez créer et configurer des champs personnalisés pour qu'ils apparaissent dans le sondage pré-contact. Les canaux de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. et de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse. ont tous deux des formulaires de sondage pré-contact par défaut. Si vous ne voulez pas que le formulaire de sondage apparaisse pour certains canaux de clavardage ou sur certaines pages de votre site Web, vous pouvez personnaliser le script d'initialisation pour ces canaux ou pages à l'aide de commandes JavaScript. Vous pouvez aussi assigner des canaux spécifiques pour utiliser les sondages pré-contact.

Ajouter des variantes de Langue pour la Localisation

Les étiquettes dans la fenêtre de clavardage numérique s'affichent automatiquement dans la même langue que celle définie par le contact dans son navigateur. Vous pouvez ajouter des variantes de langue en plus de celles des langues prises en charge pour la traduction par défaut. Vous pouvez définir une langue de repli que le clavardage utilisera si la traduction n'est pas disponible pour certaines options.

Une fois que vous avez ajouté une langue, vous pouvez modifier les phrases de clavardage courantes et automatisées. Cela vous permet de personnaliser le choix des mots des traductions en fonction des besoins de votre organisation.

Cette option est disponible pour les canaux de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse. ou de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel..

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de contact Digital.

3. Cliquez sur Clavardage.

4. Cliquez sur Traductions à côté du canal souhaité.

5. Cliquez sur Ajouter une Langue.

6. Saisissez un Nom pour la variation de langue que vous souhaitez ajouter.

7. Sélectionnez une Langue dans la liste déroulante.

8. Sélectionnez un Pays dans la liste déroulante. Si vous ne sélectionnez pas de pays, la langue s’affiche pour toute personne qui utilise cette langue dans les paramètres du navigateur. Les traductions marquées d’un pays ont la priorité sur les langues sans pays.

9. Sélectionnez une langue de Repli dans la liste déroulante. Ce message s’affiche dans le clavardage s’il n’y a pas de traduction disponible pour une option particulière. Si vous ne définissez pas de langue de repli, le texte s'affiche en anglais.

10. Cliquez sur Enregistrer.

11. Si vous souhaitez modifier des phrases couramment utilisées ou des messages automatiques, vous pouvez personnaliser le texte de la traduction.

    1. Entrez votre nouveau texte dans la zone de texte en dessous de chaque phrase que vous souhaitez modifier.

    2. Faites défiler vers le bas de la page et cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez cliquer sur Réinitialiser tout sur la page Traductions si vous souhaitez rétablir les paramètres par défaut de toutes les traductions linguistiques.

Modifier les Phrases de clavardage courantes et automatisées

Digital canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de clavardage offrent un certain nombre de phrases et de messages automatisés couramment utilisés. Exemples : En attente d’un agent, Vous avez clavardé avec {name} et Une erreur réseau s’est produite. Veuillez réessayer. Vous pouvez modifier la formulation de ces messages pour mieux répondre aux besoins de vos clients.

Si votre organisation prend en charge plusieurs langues, vous pouvez créer un canal de clavardage distinct pour chaque langue. Vous pouvez fournir un gadget logiciel de clavardage dans la langue appropriée pour chaque canal que vous créez.

Cette option est disponible pour les canaux de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse. ou de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel..

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de contact Digital.

3. Cliquez sur Clavardage.

4. Cliquez sur Traductions pour le canal que vous souhaitez modifier.

5. Cliquez sur Modifier à côté de la langue à laquelle vous souhaitez apporter des modifications.

6. Pour chaque phrase que vous souhaitez modifier, entrez votre nouveau texte dans la zone de texte.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les restrictions de Type de fichier et de taille

Vous pouvez configurer des restrictions pour les fichiers que les clients peuvent envoyer par clavardage aux agents. Pour restreindre le type de fichier, vous devez connaître le type MIME du type de fichier que vous souhaitez autoriser ou restreindre. Cette option est disponible pour les canaux de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse. ou de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel..

Lorsqu'un client tente d'envoyer un fichier trop volumineux ou d'un type non autorisé, un message contextuel s'affiche. Le message décrit les types et la taille de fichier autorisés. Par ailleurs, si le navigateur ne prend pas en charge une image envoyée dans le clavardage, une icône d’espace réservé s’affiche.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de contact Digital.

3. Cliquez sur Clavardage.

4. Cliquez sur Restrictions de fichier pour le canal que vous souhaitez configurer.

5. Autorisez les pièces jointes des clients pour permettre aux contacts de partager des pièces jointes dans le clavardage. Cliquez sur Enregistrer.

6. Entrée le Maximum taille de fichier en Mo que les clients peuvent envoyer par clavardage. La valeur par défaut est de 40 Mo. Il s’agit de la valeur maximale que vous pouvez saisir.

7. Cliquez sur Enregistrer.

8. Sous types de fichiers autorisés, saisissez le type MIME et la description pour les types de fichiers que vous souhaitez autoriser.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Type MIME	Entrez le type MIME pour les types de fichiers que vous souhaitez autoriser. Si vous souhaitez autoriser tous les types MIME, entrez un astérisque comme caractère générique. Si vous souhaitez autoriser la totalité d'une certaine catégorie de types, vous pouvez inclure la catégorie avec un astérisque. Par exemple, pour autoriser tous les types d'images, vous utiliseriez image/*. Les canaux de clavardage Digital autorisent les types MIME suivants par défaut : application/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet application/pdf application/vnd.ms-excel video/* audio/* application/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document application/vnd.ms-powerpoint image/* application/msword application/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.present
   Description	Une description du type de fichier. Cela apparaît dans le message contextuel présenté aux clients qui envoient des fichiers trop volumineux ou de types non autorisés. La description doit correspondre au type MIME. Par exemple, si le type MIME est application/msword, la Description devrait être .doc.

9. Cliquez sur Ajouter.

Validation de sécurité pour les URL de pièces jointes

Pour éviter tout accès non autorisé à l'infrastructure interne, le système valide toutes les URL de pièces jointes pour les messages sortants :

• Schémas de Chemin d’accès de fichier bloqués : Toute URL utilisant un schéma de chemin d’accès de fichier local - URI file:// (chemin d’accès de fichier local) - est strictement interdite. Uniquement les ressources Web externes valides sont prises en charge.

• Plages d'adresses ip Internes bloquées : Toute URL qui se résout ou redirige vers une plage d'adresses ip privée ou interne (comme 10.x.x.x, 172.16.x.x ou 192.168.x.x) est automatiquement bloquée.

Si une URL est rejetée en raison de ces restrictions de sécurité, le système renvoie une erreur HTTP 400. Selon la violation, le message suivant peut s'afficher : « L'URL de la pièce jointe fait référence à un chemin de fichier local, ce qui n'est pas pris en charge » ou « Impossible d'accéder à l'URL de la pièce jointe fournie. »

Toute URL qui se résout ou redirige vers une plage d'adresses ip privée ou interne (comme 10.x.x.x, 172.16.x.x, 192.168.x.x) est automatiquement bloquée. Si une URL est rejetée, le système renvoie une erreur HTTP 400 avec le message : « Impossible d'accéder à l'URL de la pièce jointe fournie. »

Bloquer les Adresses ip

Parfois, vous devrez peut-être empêcher les pourrielleurs ou d'autres utilisateurs inappropriés de discuter avec votre organisation. Vous pouvez également empêcher les utilisateurs internes d'utiliser le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de clavardage destiné à vos clients. Vous pouvez bloquer l'utilisation d'un canal de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse. ou de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. par Adresse ip.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de contact Digital.

3. Cliquez sur Clavardage.

4. Cliquez sur Blocage IP pour le canal que vous souhaitez configurer.

5. Entrez chaque Adresse ip sur une ligne distincte de la zone de texte. N'utilisez pas la notation CIDR ni les bits de masque de l'Adresse ip. Par exemple, ce format est acceptable : 192.168.2.1. Ce format n'est pas acceptable : 192.168.2.1/24. Un message d'erreur s'affiche si vous entrez une barre oblique ( / ) dans une Adresse ip.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer l'authentification du Client

Vous pouvez configurer une authentification client améliorée pour les Messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse. ou clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Cela permet à Digital Experience (DX) d'authentifier un client même s'il utilise différents appareils au cours d'une conversation. L'authentification Client offre une sécurité accrue pour les sessions de clavardage de votre organisation. Cela vous permet également de personnaliser l'expérience du client en lui permettant d'accéder aux conversations précédentes ou d'ouvrir différentes sessions de clavardage dans le même navigateur.

Pour vos canaux de messagerie par clavardage, une fois le client authentifié, Digital Experience (DX) télécharge et affiche toutes les conversations précédentes entre l'agent et le client. Cela fournit une expérience de clavardage entièrement asynchrone.

Vous pouvez configurer plusieurs types d'authentification. L'un d'entre eux est OAuth. Pour configurer OAuth, vous devrez peut-être configurer un serveur OAuth qui possède certains terminaux pour le flux OAuth. Après avoir configuré Digital Experience (DX) avec les terminaux, vous devez demander à l'administrateur du site Web de votre organisation de modifier le script d'initialisation du clavardage.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de contact Digital.

3. Cliquez sur Clavardage.

4. Cliquez sur l'option Authentification pour le canal de clavardage que vous souhaitez configurer. Si vous voyez OAuth au lieu de Authentification, communiquez avec votre représentant de compte.

5. Dans la liste déroulante sécurité du clavardage, sélectionnez l'une des trois options d'authentification. Chaque option a des exigences uniques pour terminer la configuration. En savoir plus sur les champs de cette étape :

   Field	Détails
   Anonyme	Cette option stocke l'id client dans le stockage local. Cela signifie qu'il est stocké jusqu'à ce que l'historique de navigation soit effacé. Par exemple, si le contact ouvre un autre clavardage dans un nouvel onglet du navigateur, le même id client sera utilisé dans le nouvel onglet, de sorte que la même interaction de clavardage s'ouvre dans le second onglet. Vous pouvez en savoir plus sur l'activation des sessions de clavardage simultanées sur la page Customize Chat Channels Using JS. Sélectionnez si vous souhaitez Autoriser la connexion websocket non sécurisée.
   Témoin sécurisé	Si vous configurez Digital Engagement pour la première fois, il s'agit actuellement de l'option par défaut. Elle Offre la meilleure sécurité des données en contrôlant la durée pendant laquelle les données de clavardage restent disponibles. Les sessions de clavardage utilisent des témoins pour stocker les données de contact, mais les témoins possèdent un attribut sécurisé qui empêche le vol par script intersite. Cela vous permet de stocker l'id client d'un contact tout en veillant à ce que les informations du client ne puissent pas être consultées par des logiciels malveillants ou des parties non autorisées. Dans le champ Durée de vie de la session Client en minutes, entrez le nombre de minutes que vous souhaitez autoriser pour l'authentification avant l'expiration de la session client. Cela définit la durée pendant laquelle les JWT sont stockés par votre site Web. Si vous ne voulez pas que la session expire, entrez 0. Selon le navigateur que vous utilisez, cette option peut ne pas être prise en charge. Par exemple, Safari bloque actuellement cette fonctionnalité. Si votre navigateur a Direction pour la prise en charge des témoins sécurisés dans les navigateurs avec le suivi intersite activé, un repli stocke les données dans le stockage local au lieu des témoins, semblable à l'option Anonyme.
   Partie tierce OAuth	Sélectionnez cette option si vous utilisez un tiers pour OAuth le fournisseur. Avec cette option, un jeton de session est stocké à partir du serveur d'authentification tiers. Sélectionnez si vous souhaitez Autoriser la connexion websocket non sécurisée. Entrez les URL des trois terminaux requis suivants du serveur OAuth que vous avez configuré : Terminal - Autoriser : Échange le code d'autorisation contre les jetons d'accès et d'actualisation. Le code peut être utilisé une fois seulement et expire rapidement, par exemple en une minute. Terminal - Jeton d'actualisation : Génère un nouveau jeton d'accès. La durée de vie du jeton d'accès est d'environ 30 minutes. Cela permet au contact de rester connecté à votre application. Terminal - UserInfo : utilise le jeton d'accès pour récupérer les informations du client, y compris les conversations passées avec l'agent. Si vous configurez cette fonctionnalité, vous pouvez mapper les détails de l’utilisateur vers des champs personnalisés. Cela vous permet d’accéder aux informations personnelles ailleurs, par exemple dans les messages de bienvenue. Entrez l'Id client et le Secret client. Il s'agit d'identifiants de votre fournisseur OAuth. Saisissez une URI de redirection si vous souhaitez rediriger le contact vers une page ou une vue spécifique après qu’il se soit connecté. Dans la liste déroulante Format du corps de la Demande, sélectionnez soit JSON soit x-www-form-urlencoded. Il s'agit du format de demande que NiCE CXone utilise pour obtenir un jeton OAuth de votre fournisseur. Cochez la case Conserver le jeton d'accès pour enregistrer le jeton OAuth pour une utilisation ultérieure.

6. Cliquez sur sauvegarder en bas de la page ou continuez pour configurer le Mappage des données.

Mappage des données à partir des Authentificateurs tiers

Les étapes de cette section vous permettent de mapper les données de votre solution OAuth tierce à vos champs personnalisés dans Digital. Les fournisseurs OAuth peuvent ne pas renvoyer les données de l'utilisateur dans le même format. Vous pouvez donc mapper les champs de la réponse vers des champs personnalisés que Digital Experience (DX) peut utiliser. Par exemple, un prénom peut être retourné sous la forme Name, firstName, FirstAndLast, et ainsi de suite.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de contact Digital.

3. Cliquez sur Clavardage.

4. Cliquez sur l'option Authentification pour le canal de clavardage que vous voulez configurer.

5. Dans la liste déroulante sécurité du clavardage, sélectionnez Tiers OAuth.

6. Si vous voulez conserver le jeton d'accès de votre fournisseur OAuth pour une utilisation ultérieure, sélectionnez Conserver le jeton d'accès.

7. Faites défiler jusqu'à la section Mapping.
8. Sélectionnez Activer le mappage personnalisé.
9. Enter the Customer id mapping field, Customer first name mapping field, and Customer last name mapping field.

   Les structures hiérarchiques ne sont pas prises en charge. Formatez vos données simplement. Utilisez l’exemple suivant comme guide.

   { 
   
   	"customerId":"8675309", 
   
   	"customerFirstName": "Ichabod", 
   
   	"customerLastName": "Crane"
   
   }

10. Sélectionnez un champ personnalisé dans la liste déroulante à utiliser avec le mappage, puis entrez le champ du service d'autorisation tiers qui devrait correspondre au champ personnalisé. Vous pouvez ajouter jusqu'à 100 champs personnalisés existants par mappage.

11. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter une Commande JavaScript à la page Web

Demandez à l’administrateur de votre site Web de modifier le script d’initialisation du clavardage sur la page Web où les clients initient des clavardages avec votre organisation. L'administrateur du site Web doit ajouter ceci.

Vous devriez utiliser Guide pour mettre en œuvre tous les nouveaux canaux de clavardage Digital. Pour configurer le Clavardage numérique pour la première fois ou créer un nouveau canal de clavardage, suivez l'exemple dans le code ci-dessous :

cxone('guide', 'init');

Cette version ne désigne pas de modèle Guide spécifique. Ainsi, les règles d’engagement Guide déterminent quel modèle Guide doit s'afficher. Il s'agit de la méthode recommandée.

<script>

(function (n,u) {

	window.CXoneDfo=n,

	window[n]=window[n]||function(){(window[n].q=window[n].q||[]).push(arguments)},window[n].u=u,

	e=document.createElement("script"),e.type="module",e.src=u+"?"+Math.round(Date.now()/1e3/3600),

	document.head.appendChild(e);

})('cxone','https://web-modules-de-na1.niceincontact.com/loader/1/loader.js');



cxone('init', '5157');

cxone('guide', 'init', '242a5e90-57cb-44b2-83ef-8675309');

</script>

Cette version désigne un modèle Guide spécifique qui correspond à un canal de clavardage spécifique.

Assurez-vous d'entrer votre brandId dans la première ligne du code.