Configurer un canal de clavardage

Vous pouvez configurer de nombreux aspects de vos canaux Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse de messagerie de clavardage Les agents et les contacts interagissent en temps réel ou de clavardage en direct Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.. Si vous disposez de plusieurs canaux de l’un ou l’autre type, vous pouvez configurer chacun d’eux séparément pour répondre aux besoins de votre organisation.

Personnaliser le gadget logiciel de clavardage

Le gadget logiciel de clavardage apparaît sur votre site Internet afin que les clients puissent démarrer une session de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse ou de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel avec votre organisation. Si vous avez plusieurs canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de clavardage, vous pouvez avoir une apparence de gadget logiciel différente pour chacun.

Si vous êtes un nouveau client, vous devez utiliser Guide pour personnaliser et concevoir l’apparence d’un canal de clavardage.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Digital > Points d’accès numériques.
Cliquez sur Clavardage.
Cliquez sur Personnaliser CSS et JS pour le canal que vous souhaitez configurer.

Vous pouvez ajouter un contenu personnalisé à l’aide de CSS ou de JavaScript (JS). C’est ici que vous pouvez personnaliser le contenu du cadre de messagerie de la Carte adaptative.

Voir un exemple de personnalisation de Carte adaptatives

CSS personnalisé :

button.ac-pushButton {
   color: #faac4b;
   background: white;
   padding: 10px;
   border: 1px solid;
   border-radius: 10px;
   cursor: pointer;
}

JS personnalisé :

window.addEventListener('load', function() { 
    if (!window.MutationObserver) {
      return;
    }
    var iframeObserver = new MutationObserver(function(){
      var button = document.querySelector('.ac-pushButton');
      if (button) {
        button.onclick = function () { 
            alert('roshan');
        };
      }
    });
    iframeObserver.observe(document.body, {
      attributes: true,
      subtree: true,
      childList: false,
      characterData: false
    });
});

Cliquez sur Enregistrer.

Personnaliser le formulaire de sondage pré-contact

Le formulaire de sondage pré-contact recueille des informations sur un contact avant de démarrer une session de clavardage. Une fois que vous avez créé un formulaire, vous pouvez créer et configurer des champs personnalisés pour qu’ils apparaissent dans le sondage pré-contact. Les canaux de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel et de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse ont tous deux des formulaires de sondage pré-contact par défaut. Si vous ne souhaitez pas que le formulaire de sondage apparaisse pour certains canaux de clavardage ou sur certaines pages de votre site Web, vous pouvez personnaliser le script d’initialisation pour ces canaux ou pages à l’aide de commandes JavaScript. Vous pouvez également affecter des canaux spécifiques pour utiliser des sondages pré-contact.

Ajouter des variantes linguistiques pour la localisation

Les étiquettes dans la numérique fenêtre de clavardage s’affichent automatiquement dans la même langue que celle définie par un contact dans son navigateur. Vous pouvez ajouter des variantes linguistiques en plus des langues prises en charge pour la traduction par défaut. Vous pouvez définir une langue de repli pour le clavardage si la traduction n’est pas disponible pour certaines options.

Une fois que vous avez ajouté une langue, vous pouvez modifier les phrases de clavardage courantes et automatisées. Cela vous permet de personnaliser le choix des mots des traductions en fonction des besoins de votre organisation.

Cette option est disponible pour les canaux de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse ou de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Digital > Points d’accès numériques.
Cliquez sur Clavardage.
Cliquez sur Traductions à côté du canal souhaité.
Cliquez sur Ajouter une langue.
Saisissez un Nom pour la variation de langue que vous souhaitez ajouter.
Sélectionnez une Langue dans la liste déroulante.
Sélectionnez un Pays dans la liste déroulante. Si vous ne sélectionnez pas de pays, la langue s’affiche pour toute personne qui utilise cette langue dans les paramètres du navigateur. Les traductions marquées d’un pays ont la priorité sur les langues sans pays.
Sélectionnez une langue de remplacement dans la liste déroulante. Ce message s’affiche dans le clavardage s’il n’y a pas de traduction disponible pour une option particulière. Si vous ne définissez pas de langue de repli, le texte s’affiche en anglais.
Cliquez sur Enregistrer.
Si vous souhaitez modifier des phrases couramment utilisées ou des messages automatiques, vous pouvez personnaliser le texte de la traduction.
1. Saisissez votre nouveau texte dans la zone de texte sous chaque phrase que vous souhaitez modifier.
2. Faites défiler vers le bas de la page et cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez cliquer sur Réinitialiser tout sur la page Traductions si vous souhaitez rétablir les paramètres par défaut de toutes les traductions linguistiques.

Modifier les phrases de clavardage courantes et automatisées

Les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de clavardage numériques proposent un certain nombre de phrases et de messages automatisés couramment utilisés. Exemples : En attente d’un agent, Vous avez clavardé avec {name} et Une erreur réseau s’est produite. Veuillez réessayer. Vous pouvez modifier la formulation de ces messages pour mieux répondre aux besoins de vos clients.

Si votre organisation prend en charge plusieurs langues, vous pouvez créer un canal de clavardage distinct pour chaque langue. Vous pouvez fournir un gadget logiciel de clavardage dans la langue appropriée pour chaque canal que vous créez.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Digital > Points d’accès numériques.
Cliquez sur Clavardage.
Cliquez sur Traductions pour le canal que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur Modifier à côté de la langue à laquelle vous souhaitez apporter des modifications.
Pour chaque phrase que vous souhaitez modifier, entrez votre nouveau texte dans la zone de texte.
Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les restrictions de type et de taille de fichier

Vous pouvez configurer des restrictions pour les fichiers que les clients peuvent envoyer par clavardage aux agents. Pour restreindre le type de fichier, vous devez connaître le type MIME du type de fichier que vous souhaitez autoriser ou restreindre. Cette option est disponible pour les canaux de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse ou de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel.

En savoir plus sur les types MIME

Le type MIME (Multi-purpose Internet Mail Extensions) est une méthode plus sûre pour déterminer le type de fichier que l’extension de fichier. Il s’agit d’un identifiant en deux parties qui spécifie la catégorie générale et le sous-type d’un fichier. Par exemple, un fichier PNG a un type MIME d’image/png. Les navigateurs Web et autres applications peuvent utiliser des types MIME pour déterminer comment traiter un fichier ou une URL.

Les types MIME de certains types de fichiers courants sont répertoriés dans le tableau suivant. Pour une liste complète, recherchez sur Internet les types IANA MIME.

Extension de fichier	Type MIME
AAC	audio/aac
AVI	video/x-msvideo
BMP	image/bmo
DOC	application/msword
DOCX	application/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document
HTM, HTML	text/html
JPG, JPEG	image/jpeg
MP3	audio/mpeg
MP4	audio / mp4
PDF	application/pdf
PNG	image/png
PPT	application/vnd.ms.powerpoint
PPTX	application/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.presentation
XLS	application/vnd.ms.excel
XLSX	application/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet

Lorsqu’un client tente d’envoyer un fichier trop volumineux ou d’un type non autorisé, un message contextuel s’affiche. Le message décrit les types et la taille de fichier autorisés.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Digital > Points d’accès numériques.
Cliquez sur Clavardage.
Cliquez sur Restrictions de fichier pour le canal que vous souhaitez configurer.
Autorisez les pièces jointes des clients pour permettre aux contacts de partager des pièces jointes dans le clavardage. Cliquez sur Enregistrer.
Saisissez la taille de fichier maximale (en Mo) que les clients peuvent envoyer par clavardage. La valeur par défaut est de 40 Mo. Il s’agit de la valeur maximale que vous pouvez saisir.
Cliquez sur Enregistrer.

Sous Types de fichiers autorisés, saisissez le type MIME et la description pour les types de fichiers que vous souhaitez autoriser.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Type MIME	Saisissez le type MIME pour les types de fichiers que vous souhaitez autoriser. Si vous souhaitez autoriser tous les types MIME, entrez un astérisque comme caractère générique. Si vous souhaitez autoriser la totalité d’une certaine catégorie de types, vous pouvez inclure la catégorie avec un astérisque. Par exemple, pour autoriser tous les types d’images, vous utiliseriez image/. Les canaux de clavardage Numérique autorisent par défaut les types MIME suivants : application/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet application/pdf application/vnd.ms-excel video/ audio/* application/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document application/vnd.ms-powerpoint image/* application/msword application/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.present
Description	Une description du type de fichier. Cela apparaît dans le message contextuel présenté aux clients qui envoient des fichiers trop volumineux ou de types non autorisés. La description doit correspondre au type MIME. Par exemple, si le type MIME est application/msword, la description doit être .doc.

Champ

Détails

Type MIME

Saisissez le type MIME pour les types de fichiers que vous souhaitez autoriser.

Si vous souhaitez autoriser tous les types MIME, entrez un astérisque comme caractère générique.

Si vous souhaitez autoriser la totalité d’une certaine catégorie de types, vous pouvez inclure la catégorie avec un astérisque. Par exemple, pour autoriser tous les types d’images, vous utiliseriez image/*.

Les canaux de clavardage Numérique autorisent par défaut les types MIME suivants :

application/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet
application/pdf
application/vnd.ms-excel
video/*
audio/*
application/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document
application/vnd.ms-powerpoint
image/*
application/msword
application/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.present

Description

Une description du type de fichier. Cela apparaît dans le message contextuel présenté aux clients qui envoient des fichiers trop volumineux ou de types non autorisés. La description doit correspondre au type MIME. Par exemple, si le type MIME est application/msword, la description doit être .doc.

Cliquez sur Ajouter.

Bloquer les adresses IP

Parfois, vous devrez peut-être empêcher les polluposteurs ou d’autres utilisateurs inappropriés de discuter avec votre organisation. Vous pouvez également empêcher les utilisateurs internes d’utiliser le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de clavardage destiné à vos clients. Vous pouvez bloquer l’utilisation d’un canal de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse ou de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel par adresse IP.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Points d’accès numériques.
Cliquez sur Clavardage.
Cliquez sur Blocage IP pour le canal que vous souhaitez configurer.
Saisissez chaque adresse IP sur une ligne distincte de la zone de texte.

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Cliquez sur Enregistrer.

Configurer l’authentification du client

Vous pouvez configurer l’authentification client améliorée pour les canaux Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse de messagerie de clavardage Les agents et les contacts interagissent en temps réel ou de clavardage en direct Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.. Cela permet à Digital Experience d’authentifier un client même s’il utilise différents appareils au cours d’une conversation. L’authentification client offre une sécurité accrue pour les sessions de clavardage de votre organisation.

Pour vos canaux de messagerie par clavardage, une fois le client authentifié, Digital Experience télécharge et affiche toutes les conversations précédentes entre l’agent et le client. Cela fournit une expérience de clavardage entièrement asynchrone.

Avant de pouvoir activer l’authentification client, vous devez configurer un serveur OAuth doté de certains terminaux. Les terminaux permettent à OAuth et Digital Experience de communiquer. Après avoir configuré Digital Experience avec les terminaux, vous devez demander à l’administrateur du site Web de votre organisation de modifier le script d’initialisation du clavardage.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Points d’accès numériques.
Cliquez sur Clavardage.
Cliquez sur l’option OAuth pour le canal de clavardage que vous souhaitez configurer.

Sélectionnez Flux OAuth actif et saisissez les URL des trois terminaux requis sur le serveur OAuth que vous configurez.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Autorisation du terminal	Saisissez l’URL du terminal d’autorisation. Ce terminal échange le code d’autorisation pour les jetons d’accès et d’actualisation. Le code ne peut être utilisé qu’une seule fois et expire rapidement (par exemple, dans 1 minute).
Actualisation du terminal	Saisissez l’URL du terminal du jeton d’actualisation. Ce terminal génère un nouveau jeton d’accès. La durée de vie du jeton d’accès est d’environ 30 minutes. Cela permet au contact de rester connecté à votre application.
Terminal me	Saisissez l’URL du terminal Me. Ce terminal utilise le jeton d’accès pour récupérer les informations du client, y compris la conversation passée avec l’agent. Si vous configurez cette fonctionnalité, vous pouvez mapper les détails de l’utilisateur vers des champs personnalisés. Cela vous permet d’accéder aux informations personnelles ailleurs, par exemple dans les messages de bienvenue.

Saisissez l’Identité du client et le Secret client. Il s’agit des identifiants de votre fournisseur d’authentification.
Saisissez une URI de redirection si vous souhaitez rediriger le contact vers une page ou une vue spécifique après qu’il se soit connecté.
Sélectionnez le format du corps de la demande dans la liste déroulante. Il s’agit du format de demande que CXone utilise pour obtenir un jeton d’authentification de votre fournisseur.
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page ou continuez pour configurer le mappage des données.

Mappage de données à partir d’authentificateurs tiers

Les étapes de cette section vous permettent de mapper les données de votre solution OAuth tierce à vos champs personnalisés dans Digital. Les fournisseurs d’authentification peuvent ne pas renvoyer les données de l’utilisateur dans le même format. Vous pouvez donc mapper les champs de la réponse vers des champs personnalisés que Digital Experience peut utiliser. Par exemple, un prénom peut être retourné sous la forme Name, firstName, FirstAndLast, et ainsi de suite.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Digital > Points d’accès numériques.
Cliquez sur Clavardage.
Cliquez sur l'option OAuth pour le canal de clavardage que vous souhaitez configurer.
Faites défiler jusqu’à la section Cartographie.
Afficher l’image
Sélectionnez Activer le mappage personnalisé.
Saisissez le Champ de mappage d’identifiant client, Champ de mappage du prénom du client et Champ de mappage du nom de famille du client.
Les structures hiérarchiques ne sont pas prises en charge. Formatez vos données simplement. Utilisez l’exemple suivant comme guide.
var(--codeSnippetCopyLabel)
{ "customerId":"12345", "customerFirstName": "John", "customerLastName": "Doe" }
Sélectionnez un champ personnalisé dans la liste déroulante à utiliser avec le mappage, puis saisissez le champ du service d’autorisation tiers qui doit correspondre au champ personnalisé. Vous pouvez ajouter jusqu’à 100 champs personnalisés existants par mappage.
Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter une commande JavaScript à la page Web

Demandez à l’administrateur de votre site Web de modifier le script d’initialisation du clavardage sur la page Web où les clients initient des clavardages avec votre organisation. L’administrateur du site Web doit ajouter cette commande avant le code d’initialisation du clavardage. Suivez l’exemple du code ci-dessous :

var(--codeSnippetCopyLabel)

cxone('init', '1009');
                cxone('chat', 'setAuthorizationCode', 'your authorization code');
                cxone('chat', 'init', 1009, 'chat_0950394d-a403-4fe6-91d5-34e934771662');

Veillez à saisir votre brandId dans la première ligne du code. Saisissez votre authorizationCode sur la deuxième ligne. Saisissez à nouveau votre brandId et votre channelId sur la troisième ligne.