Observation en direct : Vue prioritaire

Dans la Vue prioritaire, la page de surveillance en direct affiche tous les agents et contacts La communication avec le client, assurée par un agent ou un bot de clavardage sur un canal unique. Un contact peut être composé de plusieurs segments. Un seul canal peut être n’importe quel canal vocal ou numérique du MPO, tel que le clavardage, les SMS, etc. dans des équipes spécifiques. Sur cette page, vous pouvez effectuer diverses actions d’observation. La Vue prioritaire est destinée aux superviseurs conventionnels qui ont besoin d’informations détaillées et en temps réel sur un groupe spécifique d’agents et de contacts. Cette vue dispose d’options de filtrage avancées.

La page Surveillance en direct contient un onglet Compétences, un onglet Agents et un onglet Contacts. Vous pouvez rechercher, filtrer et trier les données dans chaque onglet. Les gadgets logiciels situés sous chaque onglet offrent une vue d’ensemble de l’état des agents, des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents et des contact.

Pour en savoir plus sur la différence entre la Vue prioritaire et la Vue globale, cliquez ici.

Filtres

Les filtres Équipes, Compétence du contact et Campagne du contact sont les filtres primaires. Vous devez appliquer au moins un filtre primaire pour afficher les données sur la page Observation en direct.

Les données affichées sur cette page sont automatiquement filtrées en fonction des restrictions de données appliquées.

• L’onglet Compétences affiche les données selon les restrictions de campagne définies dans les restrictions de données ACD. Voir Gérer l’accès aux données ACD.

• Les onglets Agents et Contacts affichent des données selon les restrictions définies dans la vue utilisateur qui vous a été attribuée.

Vous pouvez affiner les données à l’aide de filtres supplémentaires pour vous concentrer sur les informations pertinentes. Lorsque vous appliquez des filtres, vos préférences sont enregistrées.

Onglet Compétences

L’onglet Compétences vous permet d’identifier le pourcentage SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, y compris la qualité, la disponibilité et les responsabilités et le nombre d’agents connectés pour chaque compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.

L’onglet Compétences contient les gadgets logiciels suivants :

• Compétences hors SLA : Affiche le pourcentage de compétences en dehors du seuil de l’accord de niveau de service (SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, y compris la qualité, la disponibilité et les responsabilités). Vous pouvez passer la souris sur la valeur pour afficher le nombre de compétences en SLA et hors SLA. Cliquez sur ce gadget logiciel pour trier les données en fonction du pourcentage SLA. La compétence dont le pourcentage de dépassement du SLA est le plus élevé apparaît en haut.

• Contacts dans la file d’attente : Affiche le nombre de contacts La communication avec le client, assurée par un agent ou un bot de clavardage sur un canal unique. Un contact peut être composé de plusieurs segments. Un seul canal peut être n’importe quel canal vocal ou numérique du MPO, tel que le clavardage, les SMS, etc. (vocaux ou numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.) actuellement dans la file attente. Cliquez sur ce gadget logiciel pour faire un tri en fonction de la colonne Contacts. La compétence ayant le plus grand nombre de contacts dans la file d’attente apparaît en haut de la liste.

• Temps d’attente le plus long : Affiche le temps d’attente le plus long d’un contact dans la file d’attente. Cliquez sur ce gadget logiciel pour faire un tri en fonction de la colonne Temps d’attente. La compétence avec un contact qui a le temps d’attente le plus long apparaît en haut de la liste.

Il y a également une grille qui affiche des détails sur les compétences, tels que :

• Temps d’attente du contact le plus long dans la compétence.

• Pourcentage SLA.

• Nombre de contacts dans la file d’attente.

• Nombre d’agents connectés pour chaque compétence.

Lorsque vous cliquez sur une ligne de la grille, un panneau apparaît à droite. Dans ce panneau, vous pouvez :

• Afficher tous les agents affectés aux compétences sélectionnées, leur score de compétence, leur état actuel et la durée de leur état actuel.

• Filtrer la liste des agents par catégories : Assigné aux équipes sélectionnées, Actif assigné, Inactif assigné, Assignés à d’autres équipes et Non assignés.

  Pour que les agents apparaissent dans le filtre Assigné aux équipes sélectionnées, ils doivent se connecter au moins une fois à MAX ou CXone Agent. Une fois cette étape franchie, ils seront automatiquement répertoriés dans le bon filtre.

• Rechercher tout agent appartenant aux catégories assignées.

• Assigner ou annuler l’assignation d’agents de la compétence, individuellement ou en bloc.

• Activer ou désactiver des agents de la compétence, individuellement ou en bloc.

• Mettre à jour le score de compétence de chaque agent. Vous ne pouvez pas mettre à jour les scores de compétence en bloc.

• Filtrer les agents assignés en fonction de leur état.

• Modifier l’état de l’agent pour les agents dans les états Disponible et Indisponible.

Assurez-vous que vous disposez des autorisations nécessaires pour afficher et modifier les compétences.

Onglet Agents

L’onglet Agents affiche les détails de l’agent. Les agents que vous voyez dans cet onglet dépendent de la vue utilisateur qui vous a été attribuée.

L’onglet Agents contient les gadgets logiciels suivants :

• États de l’agent : Affiche l’état actuel de vos agents. Les agents peuvent être disponibles, en activité, indisponibles ou déconnectés. Cliquez sur l’un de ces états pour effectuer un tri en fonction de l’état d’agent sélectionné. Il ne tient pas compte de l’état actuel des chatbots.

• Durée la plus longue : Affiche la durée la plus longue des contacts La communication avec le client, assurée par un agent ou un bot de clavardage sur un canal unique. Un contact peut être composé de plusieurs segments. Un seul canal peut être n’importe quel canal vocal ou numérique du MPO, tel que le clavardage, les SMS, etc. actifs. Cliquez sur le gadget logiciel pour faire un tri en fonction de la colonne Durée. L’agent qui a un contact avec la durée de contact la plus longue apparaît en haut de la liste.

Il y a également une grille qui affiche des détails sur l’agent, tels que :

• Nom de l’agent.

• Le nom de l’équipe de l’agent.

• État actuel de l’agent

• Prochain état de l’agent.

• ID de contact actuellement assigné à l’agent.

• Durée du contact.

• Compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents du contact assignées et campagne associée.

• Sentiment global des clients en temps réel (si vous avez une licence Real-Time Interaction Guidance).

Lorsque vous cliquez sur une ligne de la grille, un panneau apparaît à droite. Les détails de l’agent sont affichés dans les différents onglets. Cliquez sur les icônes du tableau de bord pour changer d’onglet.

• Activité : Affiche les activités de l’agent et ses coordonnées dans l’onglet État et l’onglet Contact, respectivement. Vous pouvez également copier les détails du contact.

  Par défaut, l’onglet État affiche les activités de l’agent au cours des dernières 24 heures.

  Comment consulter l’historique des activités de l’agent?

  Cliquez sur Afficher le journal d’activité pour voir les activités historiques de l’état de l’agent en sélectionnant la période requise. Vous pouvez également sélectionner un autre agent dans la liste. Vous pouvez consulter les détails de l’activité jusqu’à 31 jours à la fois.

  Vous pouvez imprimer ou exporter les données sous forme de fichier CSV. N’oubliez pas que vous ne pouvez pas imprimer les données lorsque le nombre d’activités est supérieur à 200. Dans ce cas, utilisez l’option Exporter au format CSV pour exporter les données, puis imprimez les données du fichier CSV.

  Vous pouvez écouter l’enregistrement (pour l’activité vocale) ou consulter la transcription (pour les clavardages Digital Experience numérique ) afin de revoir l’activité de l’agent.

  L’onglet Contacts présente les contacts traités par l’agent et des détails tels que l’heure de début et la durée du contact.

  Si l’autorisation Masquer les activités de l’agent est activée, l’onglet Activité de l’agent sera masqué.

• Contacts : Affiche les contacts actuellement attribués à l’agent et observe les contacts.

• Compétences : Affiche les compétences de l’agent et son score de compétence. Vous pouvez :

  • Filtrer la liste des compétences par catégories : Tout a été assigné, Actif assigné, Inactif assigné et Non assigné.

  • Rechercher toute compétence dans les catégories assignées.

  • Assigner ou annuler l’assignation de compétences à l’agent, individuellement ou en bloc.

  • Activer ou désactiver des compétences pour l’agent, individuellement ou en bloc.

  • Mettre à jour le score de compétence. Les modifications sont enregistrées automatiquement. Vous ne pouvez pas mettre à jour les scores de compétence en bloc.

• Traitement des contacts : Affiche les paramètres de gestion des contacts tels que le mode de livraison de l’agent, la capacité actuelle à gérer la charge de travail et le nombre de contacts qu’un agent peut traiter dans les différents canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc..

• Afficher le calendrier : Cet onglet n’est disponible que si vous disposez d’une licence CXone WFM. Affiche les calendriers quotidiens des agents pour connaître leurs activités actuelles et à venir pour la journée.

  Pour voir le calendrier de l’agent, vous devez activer l’autorisation Afficher sous WFM > Programmation > Gestionnaire de calendrier. ​

Onglet Contacts

L’onglet Contacts contient les gadgets logiciels suivants :

• Canaux : Affiche la répartition du volume par canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. pour tous vos contacts La communication avec le client, assurée par un agent ou un bot de clavardage sur un canal unique. Un contact peut être composé de plusieurs segments. Un seul canal peut être n’importe quel canal vocal ou numérique du MPO, tel que le clavardage, les SMS, etc. actifs. Cliquez sur l’un des noms de canaux pour faire un tri en fonction du canal sélectionné. Il n’inclut pas le volume de contacts traités par les chatbots sur les différents canaux.

• Contact traité : Affiche le nombre de contacts en cours de traitement.

• Durée la plus longue : Affiche la durée la plus longue de tous les contacts actifs. Cliquez sur le gadget logiciel pour trier les contacts en fonction de leur durée. Le contact avec la durée de contact la plus longue apparaît en haut.

Une grille permet également d’afficher des détails sur les contacts, tels que :

• Canal de contact, numéro et ID du contact.

• Durée du contact.

• Compétences, campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports., équipe et nom de l’agent du contact.

• État du contact.

• Le sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. général des clients en temps réel (licence si vous avez une Real-Time Interaction Guidance).

Lorsque vous cliquez sur une ligne de la grille, un panneau apparaît à droite. Les détails du contact sont affichés dans différents onglets. Cliquez sur les icônes du tableau de bord pour changer d’onglet.

• Historique du contact : Affiche tous les états du contact actif jusqu’à l’état actuel qui est assigné à un agent.

• Orientation sur les interactions en temps réel : Affiche les scores comportementaux de l’agent pour le CSAT ou l’efficacité des ventes si votre organisation utilise Real-Time Interaction Guidance et dispose d’une licence pour l’Orientation sur les comportements.

Observer les agents et les contacts

Dans les onglets Agents ou Contacts, vous pouvez observer les agents ou les contacts.

Pour tout contact actif, vous pouvez :

• Surveiller la voix (uniquement disponible pour les contacts vocaux)

• Surveiller le clavardage (uniquement disponible pour les contacts Digital Experience numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.)

• Accompagnateur (murmurer) 

• Joindre

• Prendre le contrôle

• Enregistrement (uniquement disponible pour les contacts vocaux)

Pour tout agent actif, vous pouvez :

• Observer l’écran

• Forcer la déconnexion

• Modifier l’état de l’agent

Vous ne pouvez voir que les boutons des actions que vous avez autorisation utiliser.