Observation en direct : Vue prioritaire

Dans la Vue prioritaire, la page de surveillance en direct affiche tous les agents et contacts La communication avec le client, prise en charge par un agent ou un chatbot sur un seul canal vocal ou Digital Experience (DX). Peut comporter plusieurs segments. dans des équipes spécifiques. Sur cette page, vous pouvez effectuer diverses actions de surveillance. La Vue prioritaire est destinée aux superviseurs conventionnels qui ont besoin d’informations détaillées et en temps réel sur un groupe spécifique d’agents et de contacts. Cette vue dispose d’options de filtrage avancées.

La page de surveillance en direct contient un onglet Compétences, un onglet Agents et un onglet Contacts. Vous pouvez rechercher, filtrer et trier les données dans chaque onglet. Les gadgets logiciels sous chaque onglet offrent une vue d’ensemble des agents, des Compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. et des états du contact.

Pour en savoir plus sur la différence entre la Vue prioritaire et la Vue globale, consultez cette page.

Filtres

Les filtres Équipes, Compétence de contact et Campagne de contact sont les filtres primaires. Vous devez appliquer au moins un filtre primaire pour afficher les données dans la page de surveillance en direct.

Les données affichées sur cette page sont automatiquement filtrées en fonction des restrictions de données appliquées.

• L’onglet Compétences affiche les données conformément aux restrictions de Campagne définies dans les restrictions de données ACD. Consultez Gérer l’Accès aux données ACD.

• Les onglets Agents et Contacts affichent des données selon les restrictions définies dans la vue utilisateur qui vous a été attribuée.

Vous pouvez affiner les données à l’aide de filtres supplémentaires pour vous concentrer sur les informations pertinentes. Lorsque vous appliquez des filtres, vos préférences sont enregistrées.

Avec le modèle unifié des États de travail désormais activé pour votre organisation (si non disponible auparavant), certains états sont reflétés différemment, comme décrit ci-dessous :

Les agents sont marqués comme Working (Travail) lorsqu’ils traitent :

• Digital contacts (précédemment affiché en tant que Disponible).

• Travail après contact (précédemment affiché en tant que Indisponible). L’état ACW apparaît comme un état du contact, et non comme un état de l’agent.

Réorganisation et redimensionnement des Colonnes dans la surveillance en temps réel

Vous avez la possibilité de personnaliser votre vue en réorganisant les colonnes et en ajustant leur largeur. Cela vous aide à prioriser les informations les plus pertinentes pour votre flux de travail, ce qui facilite la surveillance de l'activité et du rendement en temps réel.

Toute modification de la taille ou de l'ordre des colonnes est sauvegardée pour les sessions futures dans la Vue prioritaire. Dans la Vue globale, ces modifications ne sont pas sauvegardées et la disposition revient à la valeur par défaut à chaque fois.

Onglet Compétences

En utilisant l’onglet Compétences, vous pouvez déterminer le pourcentage de SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. et le nombre d’agents connectés pour chaque compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Cet onglet vous permet de surveiller la performance de la file d’attente et de gérer les attributions agent-compétence afin de garantir l’atteinte des objectifs de niveau de service.

L’onglet Compétences contient les gadgets logiciels suivants :

• Compétences hors SLA : Affiche le pourcentage de compétences en dehors du seuil de l’entente de niveau de service (SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.). Vous pouvez pointer sur la valeur pour afficher le nombre de Compétences qui sont en SLA et hors SLA. Cliquez sur ce widget pour trier par pourcentage de SLA. La compétence ayant le pourcentage hors SLA le plus élevé apparaît en haut.

• Contacts en file d’attente : Affiche le nombre de contacts La communication avec le client, prise en charge par un agent ou un chatbot sur un seul canal vocal ou Digital Experience (DX). Peut comporter plusieurs segments. (voix ou Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).) qui attendent actuellement dans la file d’attente. Cliquez sur ce widget pour trier par la colonne Contacts. La compétence ayant le plus grand nombre de contacts en file d’attente apparaît en haut. Ce nombre n’inclut pas les contacts dans un état de préfile d’attente.

• Attente la plus longue : Affiche le Temps d’attente Le plus long actuel d’un contact dans la file d’attente. Cliquez sur ce widget pour trier par la colonne temps d’attente. La compétence ayant un contact avec le Temps d’attente le plus long apparaît en haut.

Il y a également une grille qui affiche des détails sur les compétences, tels que :

• Temps d’attente du contact le plus long dans la compétence.

• Pourcentage SLA.

• Nombre de contacts dans la file d’attente.

• Nombre d’agents connectés pour chaque compétence.

Lorsque vous cliquez sur une ligne de la grille, un panneau apparaît à droite. Le panneau Agents fournit des outils pour gérer la façon dont les agents sont assignés à la compétence sélectionnée. Vous pouvez effectuer des attributions pour des agents individuels ou gérer des équipes entières afin d’équilibrer la charge de travail entre les groupes fonctionnels.

Dans le panneau Agents, vous pouvez :

• Afficher tous les agents affectés aux compétences sélectionnées, leur score de compétence, leur état actuel et la durée de leur état actuel.

• Filtrer la liste des agents par catégories : Assigné aux équipes sélectionnées, Actif assigné, Inactif assigné, Assigné à d’autres équipes et Non assigné.

• Filtrer par équipe : Utilisez le Filtre Équipe ou la zone de recherche pour vous concentrer sur des groupes fonctionnels spécifiques. Vous pouvez sélectionner plusieurs équipes à la fois.

• Rechercher tout agent appartenant aux catégories assignées.

• Attribuez ou annulez l’attribution des agents à la compétence individuellement ou en bloc (y compris par équipe). Lors d’une attribution en bloc, une fenêtre contextuelle vous permet de définir une valeur de compétence personnalisée (1 à 20). Le système utilise la valeur par défaut 3.

• Activer ou désactiver des agents de la compétence, individuellement ou en bloc.

• Mettre à jour le score de compétence de chaque agent.

  gardez en mid, bien que vous puissiez définir une compétence lors d’une nouvelle attribution en bloc, vous ne pouvez pas mettre à jour les Scores de compétence existants en bloc.

• Filtrer les agents assignés en fonction de leur état.

• Modifier l’état de l’agent pour les agents dans les états Disponible et Indisponible.

 

De plus, lorsque vous cliquez sur une compétence, un panneau File d'attente des contacts apparaît sous le panneau Compétences, ce qui vous permet de consulter des informations détaillées sur les contacts en attente.

Assurez-vous que vous disposez des Autorisations nécessaires pour afficher et modifier les compétences.

Panneau File d'attente des contacts :

Lorsque vous cliquez sur une compétence dans la Grille des Compétences, un panneau File d'attente des contacts apparaît sous le panneau Compétences. Ce panneau offre une visibilité détaillée sur les contacts en attente de connexion à des agents. Chaque contact dans la file d'attente est représenté par une carte de contact qui affiche des informations importantes telles que :

• Attributs de routage : Affiche les attributs de routage spécifiques attribués à chaque contact qui déterminent la façon dont il est priorisé dans la file d'attente. Vous pouvez filtrer les contacts en direct dans le panneau de file d'attente des contacts par attributs de routage afin de vous concentrer sur des types de contacts particuliers.

• Temps d’attente : Indique depuis combien de temps chaque contact attend d'être connecté à un agent.

• Id du contact : Affiche l'identifiant unique attribué à chaque contact.

Vous pouvez filtrer les contacts dans la file d'attente selon des attributs de routage précis à l'aide de la liste déroulante Attribut, ce qui vous permet de vous concentrer sur les contacts prioritaires. Le panneau File d'attente des contacts comprend également une barre de recherche vous permettant de trouver rapidement des contacts précis par ID ou par attribut. Ce panneau s'actualise automatiquement toutes les 2 minutes afin que les informations demeurent à jour. La fonctionnalité File d'attente des contacts n'est disponible qu'en Vue prioritaire.

Lorsque vous consultez la File d'attente des contacts à partir de l'onglet Compétences, les scénarios suivants peuvent se produire :

• Contacts sans Attributs Routing : Pour les contacts auxquels aucun attribut de routage n'est attribué (comme les interactions numériques ou les appels vocaux sans attributs configurés) :

  • La carte de contact s'affichera tout de même dans le panneau File d'attente des contacts, mais elle n'affichera que le Id du contact et le Temps d’attente. Le champ RoutingAttribut affichera s. o.

  • La liste déroulante Sélectionner un Attribut continuera de s'afficher dans l'interface même s'il y a des contacts sans attributs de routage. Toutefois, le filtrage ne donnera aucun résultat pour les contacts sans attributs.

• État vide : Si aucun contact ne correspond à l'attribut sélectionné, le panneau affiche le message Aucune donnée à afficher.

Onglet Agents

L’onglet Agents affiche les détails des agents. Les agents que vous voyez dans cet onglet dépendent de la vue utilisateur qui vous est assignée.

L’onglet Agents contient les gadgets logiciels suivants :

• États de l’agent : Affiche l’état actuel de vos agents. Les états de l’agent peuvent être Disponible, Working (Travail), non disponible et Déconnecté. Cliquez sur l’un de ces états pour trier selon l’état d’agent sélectionné. Il ne tient pas compte de l’état actuel des chatbots.

  Lorsque le modèle unifié des États de travail est activé pour votre organisation (s’il n’était pas disponible auparavant), notez que :

  • Lorsque les agents traitent des contacts Digital, leur état s’affichera comme Working (Travail) au lieu de Disponible.

  • Pendant qu’un agent effectue de l’ACW, son état s’affichera comme Working (Travail) au lieu de non disponible.

  • Chaque fois que l’État de l’agent est Disponible et composeur ou Working (Travail) et composeur, l’état suivant de l’agent sera toujours Disponible et composeur.

• Durée la plus longue : Affiche la durée actuelle la plus longue des contacts La communication avec le client, prise en charge par un agent ou un chatbot sur un seul canal vocal ou Digital Experience (DX). Peut comporter plusieurs segments. actifs. Cliquez sur le widget pour trier selon la colonne Durée. L’agent ayant un contact avec la durée de contact la plus longue apparaît en haut.

Il y a également une grille qui affiche des détails sur l’agent, tels que :

• Nom de l’agent.

• Le nom de l’équipe de l’agent.

• État actuel de l’agent

• Prochain état de l’agent.

• ID de contact actuellement assigné à l’agent.

• Durée du contact.

• compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. du contact assignées et campagne associée.

• Nom du groupe d’agents

• Sentiment général du client en temps réel (si vous disposez d’une Real-Time Interaction Guidance licence).

Lorsque vous cliquez sur une ligne de la grille, un panneau apparaît à droite. Les détails de l’agent sont affichés dans les différents onglets. Cliquez sur les icônes du panneau pour basculer entre les onglets.

• Activité : Affiche les activités d’état de l’agent et les informations de contact respectivement dans l’onglet État et l’onglet Contact. Vous pouvez également copier les détails du contact.

  Par défaut, l’onglet État affiche les activités de l’agent au cours des dernières 24 heures.

  Lorsque le modèle unifié d’État de l’agent est activé, les états de l’agent sont reflétés en conséquence dans le panneau Activité.

  En savoir plus sur le panneau Journal d’Activité avec le modèle unifié d’États de l’agent :

  • Par défaut, l’onglet État de l’agent affiche les enregistrements pour la date actuelle, à partir de 00 h 00 (minuit (midnight)).

  Notez que si un agent est entré dans un état particulier avant la date actuelle et ne l’a pas modifié depuis, cet état n’apparaîtra pas dans la vue du jour. Les États sont affichés uniquement le jour où ils sont modifiés. Toutefois, si vous interrogez une période plus large qui inclut la date de début d’origine de l’état, celui-ci sera affiché en conséquence.

  • Utilisez le sélecteur de date pour étendre la période — vous pouvez sélectionner jusqu’à 31 jours.

  • Les options d’exportation incluent CSV et PDF. Utilisez l’option Exporter au format PDF pour générer une version imprimable.

  • L’actualisation automatique est désactivée lorsque la Date de fin est définie sur une date autre qu’aujourd’hui.

  • Les états historiques de l’agent affichés dans le panneau Activité sont mis à jour avec un délai d’approximation de 15 à 30 minutes. Par conséquent, il peut y avoir un écart de visibilité entre les actions actuelles de l’agent et son activité des 15 à 30 dernières minutes.

   

  Comment afficher les Activités historiques de l’agent?

  Cliquez sur Voir le Journal d’activité pour afficher les Activités historiques de l’état de l’agent en sélectionnant la période requise. Vous pouvez également sélectionner un autre agent dans la liste. Vous pouvez afficher les détails de l’activité pour une période maximale de 31 jours à la fois.

  Vous pouvez exporter les données sous forme de fichier PDF ou CSV. Utilisez l’option Exporter en PDF ou Exporter en CSV pour générer le fichier correspondant contenant tous les enregistrements disponibles.

  Vous pouvez lire l’enregistrement (pour l’activité voix) ou consulter la transcription (pour Digital Experience (DX)les clavardages numériques) pour revoir l’activité de l’agent.

  L’onglet Contacts affiche les contacts traités par l’agent et des détails tels que l’heure de début et la durée du contact.

  Si la Masquer les activités de l’agent Autorisation est activée, l’onglet activité de l’agent sera masqué.

• Contacts : Affiche les contacts actuellement attribués à l’agent et surveille les contacts.

• Skills : affiche les compétences et l'indice de niveau de capacité de l'agent. Vous pouvez :

  • Filtrer la liste des compétences par catégories : Tout a été assigné, Actif assigné, Inactif assigné et Non assigné.

  • Rechercher toute compétence dans les catégories assignées.

  • Assigner ou annuler l’assignation de compétences à l’agent, individuellement ou en bloc.

  • Activer ou désactiver des compétences pour l’agent, individuellement ou en bloc.

  • Mettez à jour l'indice de niveau de capacité. Les modifications sont sauvegardées automatiquement. Vous ne pouvez pas mettre à jour les indices de niveau de capacité en bloc.

• Gestion des contacts : affiche les paramètres de gestion des contacts tels que le mode de livraison de l'agent, la capacité actuelle pour gérer la charge de travail, et le nombre de contacts qu'un agent peut traiter dans différents canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts..

• Afficher le Calendrier : cet onglet est disponible uniquement si vous disposez de la licence WFM. Affiche les calendriers quotidiens des agents pour connaître leurs activités actuelles et à venir pour la journée.

  Pour voir le calendrier de l'agent, vous devrez activer l'Afficher Autorisation sous WFM > Programmation > Gestionnaire de Calendrier.

  Le calendrier utilise un code de couleurs pour vous aider à distinguer visuellement les différents types d'activité en un coup d'œil.

  Couleurs personnalisées : si votre organisation a configuré des couleurs personnalisées dans CXone WFM, elles seront reflétées en conséquence dans Supervisor.

  Couleurs par défaut : si aucune couleur personnalisée n'est configurée, le calendrier utilise les couleurs système par défaut pour chaque catégorie d'activité.

  Détails de l'Activité : passez le curseur sur un bloc codé par couleur pour voir le nom complet de l'activité, l'heure de début et l'heure de fin.

Onglet Contacts

L’onglet Contacts contient les gadgets logiciels suivants :

• Canaux : Affiche la répartition du volume par Canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. pour tous vos contacts La communication avec le client, prise en charge par un agent ou un chatbot sur un seul canal vocal ou Digital Experience (DX). Peut comporter plusieurs segments. actifs. Cliquez sur l'un des noms de canaux pour trier par le canal sélectionné. Cela n'inclut pas le volume des contacts traités par les robots logiciels de clavardage dans les différents canaux.

• Contact traité : Affiche le nombre de contacts en cours de traitement.

• Durée la plus longue : Affiche la durée la plus longue actuelle de tous les contacts actifs. Cliquez sur le widget pour trier les contacts par leur durée. Le contact ayant la durée du contact la plus longue apparaît en haut.

Une grille permet également d’afficher des détails sur les contacts, tels que :

• Canal de contact, numéro et id du contact.

• Durée du contact.

• Compétences, campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports., équipe et nom de l’agent du contact.

• État du contact.

  Avec le modèle des États de travail unifiés activé pour votre organisation (si non disponible auparavant), notez que :

  • Lorsqu'un agent effectue le travail après appel, l'État du contact apparaîtra comme ACW.

  • Pendant que le contact est en ACW, il doit être désassigné de l'agent pour être retiré de la grille des contacts.

• Nom du groupe d'agents

• Sentiment général du client en temps réel (si vous disposez d'une Real-Time Interaction Guidance licence).

Lorsque vous cliquez sur une ligne de la grille, un panneau apparaît à droite. Les détails du contact sont affichés dans différents onglets. Cliquez sur les icônes du panneau pour basculer entre les onglets.

• Détails du contact : Affiche tous les états du contact actif menant jusqu'à l'état actuel qui est assigné à un agent. . L'historique des contacts comprend également les attributs de routage qui étaient associés au contact au moment du traitement. Jusqu'à 5 attributs sont affichés directement; tout attribut supplémentaire est disponible dans une fenêtre contextuelle.

  Vous pouvez également accéder aux interactions précédentes entre le contact et les agents, lorsque disponibles.

  Pour afficher les détails de l'interaction :

  1. Cliquez sur un contact pour ouvrir le panneau d'informations du contact dans la Vue prioritaire.

  2. Cliquez sur le bouton ou le lien texte Détails de l'interaction du contact dans le panneau d'informations du contact. Un nouvel onglet s'ouvrira et vous redirigera vers les Interactions résultats de recherche, qui seront automatiquement remplis avec les données pertinentes du contact sélectionné.

• Real-Time Interaction Guidance : Affiche les Scores de Comportement de l'agent pour la CSAT ou l'efficacité des ventes si votre organisation utilise Real-Time Interaction Guidance et dispose d'une licence pour Behavior Guidance.

Observer les agents et les contacts

Dans les onglets Agents ou Contacts, vous pouvez observer les agents ou les contacts.

Pour tout contact actif, vous pouvez :

• Observer la voix (offert uniquement pour les contacts vocaux)

• Observer le clavardage (offert uniquement pour les contacts Digital Experience (DX) Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).)

• Assister (coacher) (murmurer)

• Rejoindre

• Prendre le contrôle

• Enregistrer (offert uniquement pour les contacts vocaux)

Pour tout agent actif, vous pouvez :

• Observer l’écran

• Forcer la déconnexion

• Modifier l’état de l’agent

Vous ne pouvez voir que les boutons des actions que vous avez Autorisation utiliser.