Vous pouvez mettre en place des flux de travail d’approbation dans CXone Agent Integrated. Les flux de travail d’approbation sont des configurations Digital Experience qui déterminent si et comment les agents sont impliqués dans les messages qui doivent être approuvés par d’autres utilisateurs. Grâce aux flux de travail d’approbation, vous pouvez :
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Exiger des agents qu’ils soumettent les messages pour approbation avant qu’ils ne soient envoyés au contact. Cela permet de vous assurer que toutes les réponses des agents sont appropriées et correctes. Ceci est particulièrement utile dans les domaines suivants : interactions sociales publiques, où les réponses des agents sont très visibles. Ceci est également utile pour la formation des agents.
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Autoriser les agents à choisir s’ils soumettent les réponses pour approbation. Cette fonction est utile pour les agents qui souhaitent envoyer des messages pour approbation.
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Autoriser les agents à traiter les demandes d’approbation. Ils peuvent ensuite approuver, rejeter ou modifier les messages soumis par d’autres agents.
Vous pouvez mettre en place ces flux de travail d’approbation en configurant les autorisations pour les rôles Digital Experience (Numérique) des agents. Vous configurez ces autorisations pour chaque canal dans le rôle; par exemple, vous pouvez exiger une approbation pour les interactions Twitter publiques et ne pas exiger d’approbation pour les messages Twitter privés.
Les autorisations Répondre et Peut approuver configurent les flux d’approbation. Ces autorisations se trouvent dans ACD > Numérique > Rôles. Le tableau ci-dessous indique comment configurer ces autorisations pour chaque processus d’approbation.
Tableau des autorisations pour les flux de travail d’approbation
| Flux de travail d’approbation | Répondre | Peut approuver |
|---|---|---|
| L’agent ne peut pas envoyer de réponses lui-même, mais il peut les soumettre pour approbation. Il ne peut pas approuver les réponses des autres. |
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| L’agent ne peut pas envoyer de réponses lui-même, mais il peut les soumettre pour approbation. Il peut approuver les réponses des autres. |
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| L’agent peut envoyer ses propres réponses, mais il ne peut pas approuver celles des autres. |
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| L’agent peut envoyer ses propres réponses et approuver celles des autres. |
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Classics, Inc. vient de connecter sa page Facebook à un canal Facebook public dans CXone. John Middleton, administrateur de CXone pour Classics, Inc. veut s’assurer que les commentaires Facebook rédigés par des agents en formation sont revus par des agents plus expérimentés avant d’être publiés. Il configure les autorisations pour le canal Facebook public dans le rôle des nouveaux agents afin qu’ils ne puissent pas publier eux-mêmes des commentaires dans Facebook. Il configure ensuite les autorisations pour le rôle des agents plus expérimentés afin qu’ils puissent approuver les commentaires des nouveaux agents.
Configuration des files d’attente d’approbation
Vous pouvez sélectionner quelles files d’attente Numérique Premier équivalent d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de traiter ce type de contact Digital Experience sont disponibles pour quels agents.
- Cliquez sur le sélecteur d’applications
et sélectionnez ACD. - Accédez à Numérique > Rôles.
- Cliquez sur Modifier
pour le rôle attribué à vos agents qui utilisent CXone Agent Integrated. -
Faites défiler la page jusqu’à la section Autorisations de la file d’attente de routage. Cliquez sur Oui pour chaque file d’attente que vous souhaitez activer. Cliquez sur Non pour les files d’attente que vous souhaitez désactiver.
- Faites défiler la page vers le bas et cliquez sur Enregistrer.
Obligation pour les agents de demander une approbation
Vous pouvez configurer une autorisation Digital Experience pour les rôles des agents afin de les obliger à soumettre des messages pour approbation.
- Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
- Accédez à Digital Experience > Rôles.
- Cliquez sur Modifier pour le rôle que vous souhaitez modifier.
- Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez exiger une approbation et cliquez sur Modifier les autorisations.
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Décochez la case de l’autorisation Répondre.
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Cochez la case correspondant à l’autorisation Créer un brouillon pour la publication.
- Cliquez sur Enregistrer.
Autoriser les agents à demander une approbation
Vous pouvez autoriser les agents à demander l’approbation des messages qu’ils rédigent. Pour ce faire, vous devez configurer une autorisation Digital Experience pour leur rôle.
- Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
- Accédez à Numérique > Rôles.
- Cliquez sur Modifier pour le rôle que vous souhaitez modifier.
- Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez autoriser une demande d’approbation et cliquez sur Modifier les autorisations.
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Cochez la case correspondant à l’autorisation Répondre.
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Cochez la case correspondant à l’autorisation Créer un brouillon pour la publication.
- Cliquez sur Enregistrer.
Autoriser les agents à approuver les messages
Vous pouvez configurer une autorisation Digital Experience pour les rôles des agents afin de leur permettre d’approuver les messages soumis par d’autres agents.
- Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
- Accédez à Numérique > Rôles.
- Cliquez sur Modifier pour le rôle que vous souhaitez modifier.
- Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez activer l’approbation et cliquez sur Modifier les autorisations.
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Cochez la case correspondant à l’autorisation Peut approuver.
- Cliquez sur Enregistrer.
