Gérer les Profils d’utilisateurs ACD

Vous pouvez gérer les profils d’utilisateurs ACD un par un ou les modifier en masse.

Modifier un Profil de l’utilisateur ACD

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Utilisateurs ACD.

3. Cliquez sur le profil utilisateur que vous souhaitez modifier.

4. Dans l'onglet Général, cliquez sur Modifier .

5. Modifiez les champs modifiables selon vos besoins. Certains champs sont en lecture seule. Si un champ est modifiable ici et dans le profil de l’Employé, vous pouvez alors gérer ce paramètre à l’un ou l’autre des emplacements, selon votre préférence.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   ID	L'id assigné par le système de l'utilisateur. Vous ne pouvez pas modifier cette valeur.
   Prénom	Le prénom de l'utilisateur. Vous ne pouvez pas modifier cette valeur à partir du profil de l’utilisateur ACD, mais vous pouvez la modifier à partir du profil de l’Employé.
   Deuxième prénom	Le deuxième prénom de l'utilisateur. Vous ne pouvez pas modifier cette valeur à partir du profil de l’utilisateur ACD, mais vous pouvez la modifier à partir du profil de l’Employé.
   Nom de famille	Le nom de l'utilisateur. Vous ne pouvez pas modifier cette valeur à partir du profil de l’utilisateur ACD, mais vous pouvez la modifier à partir du profil de l’Employé.
   État	L'état du compte NiCE CXone de l'utilisateur. Vous ne pouvez pas activer ou désactiver le compte de l’utilisateur à partir du profil de l’utilisateur ACD, mais vous pouvez le faire à partir du profil de l’Employé.
   Identifiant Interne	L'ID interne attribué à l'utilisateur. Il ne s'agit pas d'un ID attribué par le système et peut être n'importe quel nombre de votre choix. La longueur maximum est de 50 caractères.
   Type Utilisateur	Ce champ n'est plus utilisé.
   Username	Le nom d’utilisateur de l’utilisateur, au format adresse courriel. Vous ne pouvez pas modifier cette valeur à partir du profil de l’utilisateur ACD, mais vous pouvez la modifier à partir du profil de l’Employé.
   Utilisateur SIP	Si vous avez configuré SIP Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. dans votre environnement, le nom d’utilisateur SIP de cet utilisateur selon le format sip:user@domain.com.
   Équipe	L'équipe à laquelle l'utilisateur est assigné. Vous ne pouvez pas modifier cette valeur à partir du profil de l'utilisateur ACD, mais vous pouvez la modifier à partir du profil de l'Employé.
   Rapports à	Le superviseur ou le gestionnaire de l'utilisateur.
   Adresse 1	La première ligne de l'adresse où l'utilisateur travaille. Utilisez ce champ pour configurer la numérotation d'urgence.
   Adresse Ligne 2	La deuxième ligne de l'adresse où travaille l'utilisateur. Utilisez ce champ pour configurer la composition d'urgence.
   Ville	Ville où travaille l'utilisateur. Utilisez ce champ pour configurer la composition d'urgence.
   Zip / code postal	Le code postal où l'utilisateur travaille. Utilisez ce champ pour configurer la composition d'urgence.
   Pas d'adresse fixe	Aux États-Unis, ce champ indique que l'adresse de l'utilisateur n'est pas permanente et ne doit pas être utilisée pour la composition d'urgence.
   État / province / région	L'état, la Province ou la région où l'utilisateur travaille. Utilisez ce champ pour configurer la composition d'urgence.
   Pays	Le pays où travaille l'utilisateur. Utilisez ce champ pour configurer la composition d'urgence.
   Emplacement	L'Emplacement attribué à l'utilisateur. Il peut s'agir de l'immeuble dans lequel travaille l'utilisateur, de l'étage où il travaille ou de tout autre Emplacement qui convient à votre organisation. Ce paramètre n'a aucune incidence sur les appels d'urgence.
   Date de résiliation (date de fin)	La date à laquelle l'emploi de l'utilisateur a pris fin.
   État de Réembauche	Si l'utilisateur est Éligible ou Non Éligible pour une réembauche à l'avenir.
   Coût Horaire	Le salaire horaire de l'utilisateur.
   Type d'emploi	Le type d'emploi de l'utilisateur. Les valeurs possibles sont Temps plein, Temps partiel, Temporaire, Sous-traité ou Autre.
   Referral (Référence)	Informations de Référence sur l'utilisateur. Vous pouvez entrée n'importe quelle valeur que vous voulez.
   Travailleur à domicile	Indique si l'utilisateur travaille à distance.
   Source d'embauche	Informations sur la provenance de l'utilisateur. Vous pouvez entrer la valeur de votre choix.
   Propriétés personnalisées	Ces cinq champs génériques peuvent être personnalisés pour répondre à vos besoins. Chaque champ a une limite de caractères de 40.
   URL Integrated Softphone 1-2	Ces champs sont visibles uniquement lorsque les URL de Softphone personnalisées (WebRTC) sont activées pour votre système. Elles précisent quelles URL de Softphone personnalisées appliquer au profil de l’utilisateur ACD.
   URL 1-2 Poids	Ces champs sont visibles uniquement lorsque les URL de softphone personnalisé (WebRTC) sont activées pour votre système. Si vous avez spécifié deux URL de softphone personnalisé pour le profil de l’utilisateur ACD, les poids des URL indiquent l’importance des URL les unes par rapport aux autres. L’URL ayant le poids le plus élevé est essayée avant l’URL ayant le poids le moins élevé.

6. Cliquez sur Terminé.

7. Cliquez sur l'onglet Paramètres de contact.

8. Cliquez sur Modifier.

9. Configurez les paramètres de dépassement de délai du refus de contact de l'utilisateur, le modèle de composition et les paramètres du téléphone de l'agent.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Field	Détails
   Dépassement de délais du refus de contact : Téléphone, Messagerie vocale, clavardage, SMS, courriel, Élément de travail, et Digital	Nombre de secondes pendant lesquelles l'agent peut être inactif dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. active avant que l'interaction n'atteigne le dépassement de délai et soit transférée à un autre agent. Si vous laissez l'un de ces champs vide, le profil hérite de la valeur système par défaut de 45 secondes. Les valeurs pour les dépassements de délais du refus doivent être comprises entre 15 et 300 secondes. Si Digital Experience (DX) est activé pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. : Dépassement de délai du refus de clavardage s'applique à toute combinaison de clavardage omnicanal, clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. et messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse.. Dépassement de délai du refus de courriel s'applique à toutes les interactions par courriel NiCE CXone, qu'elles soient acheminées par ACD ou par la boîte de réception numérique Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Dépassement de délai du refus de SMS s'applique à toutes les interactions SMS Messaging, qu'elles soient acheminées par ACD ou par la boîte de réception numérique. Digital Dépassement de délai du refus s'applique à toutes les autres interactions Digital. Vous devez également activer la case à cocher Présenter l'agent avec Accepter/Rejeter dans la file d'attente de Routing.
   Modèle de composition	Le modèle de composition par défaut attribué à l'utilisateur. Un modèle de composition précise la façon dont chaque appel est composé. Par exemple, un modèle de composition peut préciser que chaque appel doit commencer par « 1 ». Les agents n'ont pas besoin de composer un « 1 » avant chaque appel, car le système l'ajoute automatiquement au numéro composé.
   Dépassement de délai pour le numéro de Téléphone de l’agent	Durée pendant laquelle le chemin voix de l'agent reste connecté. Ce champ est défini sur Par défaut, ce qui utilise la valeur précisée dans les paramètres de l'unité commerciale. La modification de cette valeur remplace le paramètre au niveau de l'unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. pour cet utilisateur.
   Seuil de Voix de l'agent	Le niveau de volume de la voix de l'Agent. Ce paramètre aide à distinguer avec précision la voix de l'Agent du bruit d'arrière-plan. La plage de seuils est basée sur une unité de volume personnalisée calculée par l'analyseur de fréquence. Les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent modifier cette valeur eux-mêmes par l'intermédiaire du Seuil de la Voix paramètre de réglage dans MAX.
   Supprimer la sonnerie - Personal Connection	Lorsque l'Agent utilise une compétence Personal Connection ACD, ce paramètre l'empêche d'entendre une sonnerie avant que le système ne réponde à l'appel. Au lieu de cela, l'Agent entend d'abord l'audio lorsqu'il reçoit l'appel répondu en provenance du réseau. Ce paramètre remplace le Traiter Progrès comme Sonnerie paramètre de Compétence.
   Clavardages simultanés maximum	Disponible uniquement dans un environnement de traitement à contact unique. Précise le nombre maximal de clavardages auxquels l'utilisateur peut participer simultanément. Il s'agit de Équipe par défaut, du nombre maximal de clavardages autorisé pour l'équipe de l'utilisateur, ou d'un nombre entre 1 et 12.
   Limite maximale de parcage automatique des courriels	Disponible uniquement dans un environnement de traitement à contact unique. Précise le nombre maximal de courriels que l'utilisateur peut avoir dans sa boîte de réception à un moment donné. Il s'agit de Équipe par défaut, du nombre maximal de courriels autorisé pour l'équipe de l'utilisateur, ou d'un nombre entre 1 et 25.

10. Pour personnaliser les restrictions de gestion des contacts de cet utilisateur, décochez Équipe par défaut sous Gestion des contacts et configurez les options disponibles.

    En savoir plus sur les champs de cette tâche

    Champ	Détails
    Voix	Indique si les agents peuvent traiter des interactions vocales. Les agents peuvent traiter 1 interaction vocale à la fois. Si vous ne voulez pas que les agents traitent des interactions vocales, réglez ce champ à Désactivé. Les interactions vocales comprennent les appels entrants, les appels sortants manuels, les appels du composeur Personal Connection et les messages vocaux. Cette option est disponible uniquement si la livraison dynamique est activée.
    Clavardages, SMS, courriels, Éléments de travail , et Digital	Le nombre maximum d'interactions que les agents peuvent traiter simultanément par canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de type de canal. Le maximum que vous pouvez définir pour chaque type de canal est : Chat et SMS : 12 Courriels et éléments de travail : 25 Digital : 50 Si vous utilisez Digital Experience (DX) et le correspondant intégré : Chat s'applique à toute combinaison de clavardage omnicanal, de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. et de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse.. Courriels s'applique à toutes les interactions par courriel NiCE CXone, qu'elles soient acheminées par le ACD ou par la boîte de réception numérique Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Délai d'expiration du refus SMS s'applique à toutes les interactions SMS Messaging, qu'elles soient acheminées par le ACD ou par la boîte de réception numérique. Le délai d'expiration du refus numérique s'applique à toutes les autres interactions numériques. Si vous utilisez Digital Experience (DX) et que vous n'avez pas de correspondance intégrée, Digital s'applique à toutes les interactions acheminées par Digital Experience (DX). Chat et Courriels s'appliquent uniquement aux interactions provenant des canaux hérités. Cette option est disponible uniquement si la livraison dynamique est activée.
    Contact req	Désactive l'acheminement automatique des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. non vocales, ou numériques. À la place, l'agent clique sur le bouton +1 Contact dans l'application Agent pour ajouter plus d'interactions. Il ne peut pas demander le type d'interaction qu'il reçoit. La priorité de la ACDcompétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. et les règles d'accélération déterminent ce qu'il reçoit. L'agent peut continuer à demander des interactions jusqu'à ce qu'il atteigne le maximum ou que la file d'attente soit vide. Lorsque cette option n'est pas sélectionnée, les interactions sont acheminées automatiquement à l'agent. Cela se produit jusqu'à ce que l'agent traite son maximum d'interactions ou que la file d'attente soit vide. Cela demeure vrai même lorsque l'agent refuse une interaction. Activez cette option uniquement si vos agents utilisent MAX et traitent des éléments de travail ou des Digital Channels hérités tels que NiCE CXoneclavardage, SMS, et courriel. Cette option ne fonctionne pas avec les applications Agent Workspace (Agent), y compris Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), ni avec les canaux Digital Experience (DX). Cette option est disponible uniquement si la livraison dynamique est activée.
    Verrouillage du canal	Verrouille temporairement un agent sur le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. qu'il traite actuellement. Par exemple, si l'agent est configuré pour traiter 2 interactions de clavardage et 1 interaction voix et a un Nombre total de contacts de 3, il peut recevoir une interaction voix ou deux interactions de clavardage, mais pas les deux en même temps. Lorsque les interactions de l'agent se terminent, le verrouillage prend fin. L’agent peut alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré. Si vos agents utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), n'activez pas cette Option. Elle est destinée à Digital Channels; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) prend en charge uniquement les canaux voix. L'activer cause des problèmes avec Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Remarque : Lorsque vous dupliquez une équipe, le paramètre Verrouillage du canal ne se reporte pas dans la nouvelle équipe. Vous devez configurer ce paramètre manuellement dans la nouvelle équipe.
    Contact Auto-focus	Force l'application Agent à définir le focus actif sur la plus récente interaction une fois celle-ci connectée dans l'interface. Cette option est disponible uniquement si la livraison dynamique est activée.
    Nombre total de contacts	Le nombre maximum d’interactions au total qu’un Agent peut gérer à la fois. Par exemple, si vous définissez Clavardage à 5, Courriels à 5, et nombre total de contacts à 7, l’Agent recevrait un maximum de sept interactions à un moment donné. Jusqu’à cinq de ces sept contacts pourraient être des interactions par clavardage et jusqu’à cinq d’entre eux pourraient être des interactions par courriel. Les Agents peuvent également s’attribuer manuellement des interactions numériques même s’ils ont atteint leur limite. Mais ils ne pourront pas gérer d’autres interactions tant qu’ils ne seront pas en dessous de leur nombre de contacts à nouveau. Remarque : Uniquement les versions 19, 25 et 28 de l’API PUT /agent prennent en charge la définition de nombre total de contacts à 1.

    Vous pouvez également configurer les paramètres de gestion des contacts d'un agent individuel à partir de la page des paramètres de son équipe assignée.

11. Si cet utilisateur utilise MAX ou une application Agent Workspace (Agent), configurez la version qu'il doit utiliser.

    Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

    Champ	Détails
    Version MAX	La version de MAX que vous voulez que cet agent utilise : Par défaut : il s'agit de la version que vous avez sélectionnée dans le champ Version MAX par défaut de votre unité commerciale. Précédente Actuelle Pour utiliser ce paramètre, Autoriser le contrôle des versions par agent pour MAX doit être activé dans votre unité commerciale.
    Vue d’ensemble du logiciel MAX	Active la version d'aperçu de MAX pour l'agent dans l'unité commerciale pendant la période d'essai de 28 jours précédant la publication officielle de la nouvelle version. Cette fonctionnalité est disponible uniquement lorsqu'elle est activée par votre représentant de compte NiCE CXone. Pour plus d'informations, consultez Tâches de configuration.
    Version de CXone Agent	La version de NiCE CXoneAgent Workspace (Agent) que vous souhaitez que cet agent utilise : Par défaut : il s'agit de la version que vous avez sélectionnée dans le champ Version de CXone Agent par défaut de votre unité commerciale. Précédente Actuelle Ce paramètre s'applique aussi à Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) et Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Pour utiliser ce paramètre, Autoriser le versionnement de CXone Agent par agent doit être activé dans votre unité commerciale.

12. Cliquez sur Terminé.

13. Assignez des Compétences à l’utilisateur et définissez l’aptitude de l’utilisateur pour chaque compétence. Cliquez sur Enregistrer les aptitudes.

Ajouter des Compétences au Profil de l’utilisateur ACD

Dans la fonction des utilisateurs, vous pouvez ajouter ou supprimer plusieurs compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. (anciennement appelées files d’attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier. pour Digital Channels) à un seul utilisateur à la fois, ou en supprimer. Si vous souhaitez ajouter ou supprimer plusieurs utilisateurs d’une seule Compétence à la fois, vous devez le faire par l’intermédiaire de la fonction des compétences. Les agents qui utilisent Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être assignés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils ont l'attribut Digital Engagement ou une compétence numérique qui leur est assignée.

Le traitement des changements peut prendre jusqu’à cinq minutes lorsqu’un utilisateur est activé pour traiter des compétences numériques pour la première fois. Si l’attribut Digital Engagement est désactivé dans son profil de l’utilisateur ou s’il est retiré de toutes les compétences numériques puis réajouté ultérieurement, le délai de cinq minutes se produit également. Cela signifie que les contacts ne peuvent pas être acheminés vers l’Agent tant que le changement n’est pas entièrement traité.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Cliquez sur Utilisateurs ACD.

3. Cliquez sur le profil d’utilisateur auquel vous souhaitez ajouter des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent..

4. Cliquez sur l'onglet Compétences.

5. Dans le tableau Ajouter des Compétences, cochez les cases à cocher situées à côté des compétences que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Ajouter des Compétences. Pour ajouter rapidement toutes les compétences à l’utilisateur, cliquez sur Tout ajouter.

6. Dans le tableau Compétences assignées, ajustez le niveau d’aptitude de l’utilisateur dans les nouvelles compétences en cliquant sur la liste déroulante de chaque champ Aptitude. Cliquez sur Enregistrer les aptitudes.

   Si vous ne cliquez pas Économiser des compétences avant de quitter la page, les compétences que vous avez ajoutées au profil de l'utilisateur seront supprimées.

Modifier l’aptitude d’une Compétence d’un utilisateur ACD

Lorsque vous modifiez les niveaux d’aptitude par l’intermédiaire de la fonction des utilisateurs, vous pouvez modifier plusieurs ou toutes les Compétences assignées à un seul utilisateur en même temps. Si vous souhaitez plutôt modifier plusieurs ou tous les utilisateurs assignés à une seule compétence à la fois, vous devez le faire par l’intermédiaire de la fonction des compétences.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Utilisateurs ACD.

3. Cliquez sur le profil d'utilisateur que vous souhaitez modifier pour l'ouvrir.

4. Cliquez sur l'onglet Compétences.

5. Dans le tableau Compétences assignées, repérez les ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous souhaitez modifier. Dans chaque rangée correspondante, cliquez sur la liste déroulante du champ Aptitude et sélectionnez le nouveau niveau que vous souhaitez attribuer à l'utilisateur.

6. Cliquez sur Enregistrer les aptitudes.

Gérer plusieurs utilisateurs ACD à la fois

Vous ne pouvez modifier les données que pour les utilisateurs que vous êtes autorisé à consulter.

Le traitement des demandes de création ou de modification en bloc peut avoir une incidence sur la performance de votre système. Pour réduire cette incidence, il est recommandé de :

• Effectuez vos mises à jour de téléversement groupé en dehors de vos heures d’ouverture normales.

• Réduisez la quantité de données à traiter en marquant les rangées à traiter dans la colonne Row Changed du Fichier csv. Lorsque vous téléversez le fichier, sélectionnez Changed Rows Only pour Rows to Include.

• Limitez vos téléversements à 1000 ou moins d’enregistrements par demande. Si cela signifie téléverser par lots, attendez que le traitement d’un lot soit terminé avant de téléverser le suivant.

• Cliquez sur le bouton de soumission une seule fois, même si le temps de réponse est long.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Utilisateurs ACD.
3. Cliquez sur Gérer plusieurs utilisateurs.

4. Si votre organisation utilise Attendant, vous pouvez choisir les utilisateurs à inclure et les Champs à inclure dans le modèle.

5. Si votre organisation utilise Attendant, vous pouvez sélectionner des champs Attendant uniquement dans la liste déroulante Champs à inclure pour limiter les champs du modèle à ceux liés à Attendant.

6. Si vous souhaitez télécharger uniquement les utilisateurs actifs, au lieu de tous les utilisateurs de votre environnement, sélectionnez Utilisateurs actifs uniquement pour Utilisateurs à inclure.

7. Cliquez sur Télécharger les utilisateurs existants.
8. Ouvrez le fichier dans un programme capable de gérer les fichiers .csv, comme Excel ou le Bloc-notes.
9. Edit the file:

   1. Entrez les informations sur chaque utilisateur dans les rangées en dessous des rangées d'en-tête et d'explication. Ne modifiez pas les noms de colonnes, l'ordre ou le format des données.

      Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

      Champ	Détails
      Ligne Modifiée	Indique si la rangée a changé. Si vous mettez un Y dans cette colonne, le système traite la rangée. Si vous laissez cette colonne vide ou que vous mettez un N, le système ne traite pas la rangée. Marquer les rangées modifiées peut réduire considérablement le temps de traitement.
      ID de l’agent	L'id assigné par le système de l'utilisateur. Vous ne pouvez pas modifier cette valeur.
      Prénom Deuxième prénom Nom de famille	Les prénom, deuxième prénom et nom de famille de l'agent. Pour modifier ces valeurs, modifiez le profil de l'Employé.
      Id de l’équipe	L'équipe à laquelle l'utilisateur est assigné. Pour modifier l'équipe d'un utilisateur, modifiez le profil de l'Employé.
      Rapports à ID	L'ID numérique de l'utilisateur à qui cet utilisateur rapporte.
      Identifiant Interne	L'ID interne attribué à l'utilisateur. Il ne s'agit pas d'un ID attribué par le système et peut être n'importe quel nombre de votre choix. La longueur maximum est de 50 caractères.
      Nom d'utilisateur	Le nom d’utilisateur de l’utilisateur, au format adresse courriel. Pour modifier le nom d'utilisateur d'un utilisateur, modifiez le profil de l'Employé.
      Compétences assignées	Ce champ comprend trois parties : laCompétence Les ID attribués à cet utilisateur, la maîtrise que l'utilisateur possède de cette Compétence et si la compétence est attribuée comme active ou inactive.   L'aptitude est représentée par un nombre entre 1 et 20, 1 représentant l'aptitude la plus élevée et 20 représentant l'aptitude la plus basse. Séparez l'id de la compétence et l'aptitude par un deux-points, comme illustré dans l'exemple ci-dessous.   Pour attribuer la compétence comme active, entrez TRUE après l'aptitude. Pour attribuer la compétence comme inactive, entrez FALSE après l'aptitude. Pour supprimer toutes les compétences, entrez Remove All. Pour ajouter plusieurs id de compétence, séparez-les par un point-virgule. Par exemple : 11111:1:TRUE;22222:3:FALSE;33333:12:TRUE;. Dans cet exemple, l'utilisateur peut utiliser les compétences 11111 et 33333 à un niveau d'aptitude de 1 et 12 respectivement. Cependant, l'utilisateur ne peut pas utiliser 22222 à une aptitude de 3, car la compétence est attribuée comme inactive. Vous pouvez également attribuer des compétences d'utilisateur en incluant uniquement les Id de Compétence séparés par des points-virgules. Par exemple : 197642;197648;391021. Si vous incluez uniquement l'Id de la Compétence, les valeurs par défaut d'aptitude et actif/inactif seront appliquées. La valeur d'aptitude par défaut est 3. La valeur active/inactive par défaut est TRUE ou active. Vous pouvez voir l'ID de chaque compétence dans la liste sur la page Compétences dansNiCE CXone.
      Attributs Routing attribués	Les Attributs de routage sont une méthode de routage bullseye. Ils vous permettent de créer et de gérer des caractéristiques personnalisées afin de réduire le bassin d'agents potentiels au sein de la compétence ACD. Par exemple, les attributs de routage pourraient être les langues que parle un agent. Il peut s'agir de licences officielles ou de certifications de produits dont disposent les agents. Vous attribuez des attributs de routage directement aux agents dans leurs profils de l'utilisateur. Vous les configurez ensuite dans les Scripts studio pour acheminer les interactions vers ces agents. Entrez un ou plusieurs ID d'attribut de routage. Séparez les ID multiples par des points-virgules. Par exemple 111111;222222;333333. Pour supprimer tous les attributs de routage, entrez Supprimer tout.
      Remarques	Vous pouvez utiliser la fonction de notes pour écrire tout ce qui est important, que vous voulez que les autres personnes sachent ou que vous souhaitez vous rappeler plus tard. Maximum 1000. caractères. Insérez un saut de ligne en ajoutant trois caractères de barre verticale ( | ).
      Dépassement de délai du refus de chat, Dépassement de délai du refus de courriel, Dépassement de délai du refus d'appel téléphonique, Dépassement de délai du refus de SMS, Dépassement de délai du refus de Messagerie vocale, Dépassement de délai du refus d'Élément de travail et Dépassement de délai du refus de Digital	Nombre de secondes pendant lesquelles l'agent peut ne pas accepter une nouvelle interaction sans répondre. Lorsque le délai est atteint, l'interaction est transférée à un autre agent. Si vous laissez le champ vide, le système utilise la valeur par défaut de l'unité commerciale, qui est habituellement de 45 secondes. Les valeurs des dépassements de délais du refus doivent être comprises entre 15 et 300 secondes. Pour la voix entrante, le Dépassement de délai du refus d'appel s'applique uniquement si le paramètre Require Manual Agent Accept est activé pour la compétence. Si votre locataire est activé pour Digital Experience (DX) : Le Dépassement de délai du refus de chat s'applique à toute combinaison de chat omnicanal, de live chat Les agents et les contacts interagissent en temps réel. et de chat messaging Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse.. Le Dépassement de délai du refus de courriel s'applique à toutes les interactions par courriel NiCE CXone, qu'elles soient acheminées par ACD ou par la digital inbox Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Le délai d’expiration du refus de SMS s’applique à toutes les interactions SMS Messaging, qu’elles soient acheminées via l’ACD ou via la boîte de réception numérique. Le Digitaldélai d'expiration du refus numérique s'applique à toutes les autres interactions numériques.
      Statut	L'état du compte NiCE CXone de l'utilisateur. Pour changer l'état d'un utilisateur, modifiez le profil de l'Employé.
      Dépassement de délai pour le numéro de Téléphone de l’agent	Durée pendant laquelle le chemin vocal d'un agent reste connecté. Ce champ est défini sur Par défaut, ce qui utilise la valeur précisée dans les paramètres de l'unité commerciale. La modification de cette valeur remplace le paramètre au niveau de l'unité commerciale pour cet utilisateur.
      ID de Modèle d'agent	ID numérique du modèle de composition par défaut attribué à l'utilisateur. Un modèle de composition précise la façon dont chaque appel est composé. Par exemple, un modèle de composition peut préciser que chaque appel doit commencer par « 1 ». Les agents n'ont pas besoin de composer un « 1 » avant chaque appel, car le système l'ajoute au numéro composé.
      Adresse 1 Adresse Ligne 2 Ville État / province / région Zip / code postal Pays	Adresse complète facultative de l'utilisateur. Aux états-Unis, si NiCE CXone est en mesure de vérifier l'adresse, il s'agit de l'adresse utilisée lors d'un appel au 911 pour déterminer le centre de réception des appels d'urgence (Public-Safety Answering Point, PSAP) local et y transmettre l'appel. Si NiCE CXone n'est pas en mesure de vérifier l'adresse, les appels au 911 sont plutôt envoyés à un centre d'appels national ou régional. Maximum 100 caractères.
      Pas d'adresse fixe	Aux États-Unis, ce champ indique que l'adresse de l'utilisateur n'est pas permanente et ne doit pas être utilisée pour la composition d'urgence. Entrez True ou False.
      Emplacement	L'Emplacement attribué à l'utilisateur. Il peut s'agir de l'immeuble dans lequel travaille l'utilisateur, de l'étage où il travaille ou de tout autre Emplacement qui convient à votre organisation. Ce paramètre n'a aucune incidence sur les appels d'urgence.
      Date de résiliation (date de fin)	La date à laquelle l'emploi de l'utilisateur a pris fin.Utilisez un format mm/dd/yyy.
      Coût Horaire	Le salaire horaire de l'utilisateur.
      État de Réembauche	Si l'utilisateur est Éligible ou Non Éligible pour une réembauche à l'avenir.
      Type d'emploi	Le type d'emploi de l'utilisateur. Les valeurs possibles sont Temps plein, Temps partiel, Temporaire, Sous-traité ou Autre.
      Referral (Référence)	Informations de Référence sur l'utilisateur. Vous pouvez entrée n'importe quelle valeur que vous voulez.
      Travailleur à domicile	Indique si l'utilisateur travaille à distance. Entrée VRAI ou FAUX.
      Source d'embauche	Informations sur la provenance de l'utilisateur. Vous pouvez entrer la valeur de votre choix.
      Personnalisé 1-5	Ces cinq champs génériques peuvent être personnalisés pour répondre à vos besoins. Chaque champ a une limite de caractères de 40.
      Paramètres ACW supplémentaires	Réglez sur Oui pour ajouter du temps ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. pour cet utilisateur. Si vous ne voulez pas ajouter de Temps acw pour cet utilisateur, réglez cette propriété sur Non.
      Durée ACW supplémentaire	Si Temps acw supplémentaire activé est réglé sur Oui, entrez la quantité de Temps acw supplémentaire pour cet utilisateur. La durée peut se situer entre 1 et 7200 secondes (120 minutes). La durée que vous configurez dans cette propriété s'ajoute à la durée configurée au niveau de la Compétence ACD. Dans les applications NiCE CXone Agent Workspace (Agent), le temps total décompte pour indiquer combien de temps il reste à l'Agent avant d'être déplacé vers l'état suivant. Dans MAX, le Temps acw de la compétence décompte, puis le Temps acw supplémentaire de l'Agent commence, mais celui-ci augmente.
      Équipe par défaut (livraison dynamique)	Dans un environnement de livraison dynamique, indique si l'utilisateur est soumis au paramètre Total Contact Count de l'équipe par défaut (VRAI) ou non (FAUX).
      Demande de contacts (livraison dynamique)	La capacité d’un agent à gérer une ou plusieurs interactions en même temps. Omnicanal permet aux agents de traiter plusieurs interactions provenant de différents canaux en même temps. Contact unique permet aux agents de traiter une seule interaction à partir d’un seul canal à la fois. Dans les deux cas, les agents peuvent renvoyer les contacts vers d’autres canaux. Activez cette option uniquement si vos agents utilisent MAX et traitent des éléments de travail ou des Digital Channels hérités tels que NiCE CXoneclavardage, SMS, et courriel. Cette option ne fonctionne pas avec les applications Agent Workspace (Agent), y compris Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), ni avec les canaux Digital Experience (DX).
      Verrouillage du canal (livraison dynamique)	Verrouille temporairement un agent sur le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. qu'il traite actuellement. Par exemple, si l'agent est configuré pour traiter 2 interactions de clavardage et 1 interaction voix et a un Nombre total de contacts de 3, il peut recevoir une interaction voix ou deux interactions de clavardage, mais pas les deux en même temps. Lorsque les interactions de l'agent se terminent, le verrouillage prend fin. L’agent peut alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré. Si vos agents utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), n'activez pas cette Option. Elle est destinée à Digital Channels; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) prend en charge uniquement les canaux voix. L'activer cause des problèmes avec Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Remarque : Lorsque vous dupliquez une équipe, le paramètre Verrouillage du canal ne se reporte pas dans la nouvelle équipe. Vous devez configurer ce paramètre manuellement dans la nouvelle équipe. Pour le téléchargement groupé, la valeur est soit True soit False.
      Auto-focus des contacts (livraison dynamique)	La capacité d’un agent à gérer une ou plusieurs interactions en même temps. Omnicanal permet aux agents de traiter plusieurs interactions provenant de différents canaux en même temps. Contact unique permet aux agents de traiter une seule interaction à partir d’un seul canal à la fois. Dans les deux cas, les agents peuvent renvoyer les contacts vers d’autres canaux.
      Voix omnicanale, clavardages, courriel, Élément de travail, SMS	Le nombre de contacts simultanés de chaque type qui peuvent être acheminés à l'agent sous l'Option Traitement Omnicanal. Les valeurs acceptables sont : Voix : 0 et 1 Clavardage : 0 à 12 Courriel : 0 à 25 Élément de travail : 0 à 25 SMS : 0 à 12
      Digital	Le nombre d'interactions numériques simultanées pouvant être acheminées à un agent selon l'option Traitement Omnicanal. Cela est requis pour tous les utilisateurs. Les valeurs acceptables incluent tout nombre entre 0 et 50.
      Nombre total de contacts (livraison dynamique)	La capacité d’un agent à gérer une ou plusieurs interactions en même temps. Omnicanal permet aux agents de traiter plusieurs interactions provenant de différents canaux en même temps. Contact unique permet aux agents de traiter une seule interaction à partir d’un seul canal à la fois. Dans les deux cas, les agents peuvent renvoyer les contacts vers d’autres canaux.
      Type Utilisateur	Ce champ n'est plus utilisé.
      Téléphone 1	Les numéros de téléphone de cet utilisateur, comme le domicile et le mobile.
      Type d'accès Attendant	S'affiche uniquement si votre organisation utilise Attendant et active l'accès à ce produit. Sélectionnez l'option selon le type d'utilisateur Attendant de chaque utilisateur. Pour les agents ou les utilisateurs de roulement, définissez ce paramètre sur AttendantWithACD. Pour les utilisateurs affaires ou une boîte de réception de messagerie vocale générale, définissez ce paramètre sur AttendantOnly. Utilisez None uniquement si vous voulez qu'un utilisateur n'ait pas accès aux fonctionnalités Attendant (y compris le répertoire d'entreprise).
      Attendant type d'utilisateur	S'affiche uniquement si votre organisation utilise Attendant et indique le type d'utilisateur Attendant. Sélectionnez l'option pour chaque utilisateur qui correspond à son type d'accès, tel que défini dans la colonne Type d'Accès de Attendant. Les options Valides sont agent ou rollover (pour le type d'accès AttendantWithACD) ou business-user ou general-voicemail (pour le type d'accès AttendantOnly).
      Titre	Apparaît uniquement si votre organisation utilise Attendant et indique l'appellation d'emploi de l'utilisateur.
      PIN	Apparaît uniquement si votre organisation utilise Attendant avec la messagerie vocale. Entrée du NIP de l'utilisateur pour accéder aux messages vocaux par téléphone. Champs requis pour tous les utilisateurs de Attendant.
      SDA	Apparaît uniquement si votre organisation utilise Attendant et indique le numéro DID Sélection directe à l’arrivée (DID). Service qui attribue un numéro de téléphone unique à chaque employé sans qu’une ligne téléphonique soit nécessaire pour chaque numéro. attribué à l'utilisateur. Les agents n'ont généralement pas besoin d'un DID, car Attendant leur achemine les appels en fonction de leur ID de l'agent.
      Numéro de poste	S'affiche uniquement si votre organisation utilise Attendant et indique le numéro de poste téléphonique de l'utilisateur. Champs requis pour tous les utilisateurs de Attendant.
      Type de notification	Ce champ apparaît uniquement si votre organisation utilise Attendant avec la messagerie vocale. Il définit la façon par défaut dont cet utilisateur recevra une notification des nouveaux messages vocaux. Les options Valides sont : email-only, email-with-attachment, web-only (l'utilisateur ne reçoit pas de notification des nouveaux messages vocaux à l'extérieur de Attendant) ou via-my-agent (l'utilisateur doit être un utilisateur Agent et reçoit une notification des nouveaux messages vocaux par le biais de ses messages Agent; l'utilisateur doit avoir un accès au portail Web ou un accès téléphonique aux messages vocaux).
      Téléphone personnel	S'affiche uniquement si votre organisation utilise Attendant. Indique le numéro de téléphone personnel à 10 chiffres de l'utilisateur. Pour les utilisateurs hors des États-Unis, formatez le numéro en utilisant + suivi du code de pays, puis du numéro de téléphone. Champs requis pour tous les utilisateurs de type renvoi et affaires, mais ce n'est pas une Option pour les agents ou les utilisateurs de messagerie vocale générale de Attendant.
      Dans l’annuaire	Ce champ apparaît uniquement si votre organisation utilise Attendant. Définissez-le sur True (Vrai) pour rendre cet utilisateur disponible dans l'annuaire téléphonique de l'entreprise. Sinon, définissez-le sur False (Faux).
      Autoriser l'accès Web à la Messagerie vocale	S'affiche uniquement si votre organisation utilise Attendant avec la messagerie vocale. Pour permettre à l'utilisateur d'utiliser l'application Attendant, définissez le paramètre sur True (Vrai). Sinon, définissez-le sur False (Faux). Les utilisateurs qui n'ont pas accès à l'application Attendant doivent avoir le type Notification « Email with File Attachment » ou pouvoir consulter la messagerie vocale par téléphone.
      Transfert direct vers la Messagerie vocale	S'affiche uniquement si vous disposez de Attendant Plus. Cela fonctionne uniquement pour les agents qui utilisent les applications Agent Workspace (Agent). Définissez sur True pour permettre à cet agent de recevoir des messages vocaux des contacts transférés lorsqu'ils sont hors ligne. Définissez sur False si vous ne voulez pas que cet agent puisse recevoir des messages vocaux des contacts transférés lorsqu'ils sont hors ligne. Laissez vide pour hériter du paramètre par défaut de l'unité commerciale.

   2. Supprimez la rangée qui contient les descriptions de colonnes. Par défaut, le système l'ajoute en tant que rangée 2 lorsque vous téléchargez le Fichier csv.

   3. Enregistrer le fichier.

10. Dans NiCE CXone, sur la page Gérer Multiple utilisateurs, cliquez sur Choisir un fichier.

11. Trouvez et sélectionnez le fichier, puis cliquez sur Ouvert.

12. Choisissez le Type de fichier correspondant au fichier que vous avez choisi.

13. Si vous avez utilisé la colonne Rangée modifiée, réglez Rangées à inclure sur Rangées modifiées Uniquement. Si vous n'avez pas utilisé la colonne Rangée modifiée, réglez Rangées à inclure sur Toutes les Rangées.

14. Cliquez sur Téléverser fichier.

15. Vérifiez votre courriel pour un rapport de téléversement. Si le rapport indique qu’il y a eu des erreurs dans le fichier que vous avez téléversé, cliquez sur Retour dans NiCE CXone, puis téléversez de nouveau le fichier. Si le courriel indique qu’aucune erreur n’est survenue, cliquez sur Fermer.

Modifier les propriétés personnalisées

Vous devez détenir l’Autorisation appropriée pour modifier les champs personnalisés. Vous pouvez utiliser jusqu’à cinq propriétés personnalisées dans les profils de l’utilisateur de votre environnement, à quelque fin que vous souhaitiez. Pour suivre plus facilement l’utilisation que vous faites des champs personnalisés, modifiez leurs étiquettes. Par exemple, vous pouvez remplacer le nom du champ Custom 1 par État civil pour vous rappeler, à vous et aux autres utilisateurs, que vous souhaitez utiliser ce champ personnalisé pour enregistrer l’état civil des utilisateurs de votre environnement. Ces propriétés personnalisées apparaissent dans les rapports de téléchargement des données.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à ACD Configuration > Unités commerciales.

3. Cliquez sur l'onglet Champs personnalisés.

4. Cliquez sur Modifier.

5. Tapez les noms des champs personnalisés que vous souhaitez voir apparaître dans les profils d’utilisateur ACD à la place des valeurs par défaut.

6. Cliquez sur Terminé.

7. Si vous devez mettre à jour des utilisateurs ACD existants avec des informations qui appartiennent aux champs personnalisés, modifiez les utilisateurs ACD individuellement ou en bloc.

   Le tableau de téléversement groupé n’affiche pas les noms mis à jour des champs personnalisés. Il affiche toujours les noms de champs par défaut.

Désactiver les ACD Compétences d’un utilisateur

Vous pouvez désactiver une compétence ACD sans la retirer de l’utilisateur. Cela empêche NiCE CXone d’acheminer les contacts vers l’agent par l’intermédiaire de cette compétence, tout en la maintenant assignée à l’utilisateur. La désactivation de la compétence est un moyen rapide de gérer un agent individuel sans apporter de changements majeurs à votre configuration de routage. Cela peut s’avérer utile dans divers scénarios, par exemple pour donner temporairement la priorité à certaines compétences ou à des fins de formation.

Vous pouvez désactiver une compétence ACD dans l’onglet Compétences d’un profil de l’utilisateur. La colonne Active des compétences assignées vous permet de désactiver et de réactiver rapidement des compétences assignées individuelles :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Cliquez sur Utilisateurs ACD.

3. Recherchez et sélectionnez l’utilisateur de votre choix.

4. Cliquez sur l'onglet Compétences.

5. Désactivez la case à cocher dans la colonne Active de la compétence souhaitée.

6. Cliquez sur Enregistrer les aptitudes.

Vous pouvez réactiver la compétence ultérieurement en activant la même case à cocher.

Afficher l’historique de Connexion et de vérification d’un utilisateur ACD

Vous pouvez consulter les journaux de chaque utilisateur ACD qui vous indiquent :

• Le moment où l’utilisateur s’est connecté à la plateforme.
• Un historique des changements apportés au profil de l’utilisateur ACD, y compris le changement effectué, le moment où il a été effectué et qui l’a effectué.

Pour consulter l’historique des changements, vous devez sélectionner une date ou une période. plus la période est longue, plus le système met du temps à remplir le rapport de l’historique de vérification.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Cliquez sur Utilisateurs ACD.

3. Recherchez et sélectionnez l’utilisateur de votre choix.

4. Cliquez sur l’onglet Connexion ou Historique de vérification.

5. Dans l’onglet Historique de vérification, entrez une période, puis cliquez sur Appliquer. Le système affiche tous les changements survenus au cours de la période sélectionnée.