Gérer les profils d’utilisateurs ACD

Modifier un profil d’utilisateur ACD

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Utilisateurs ACD.
Cliquez sur le profil utilisateur que vous souhaitez modifier.
Dans l’onglet Général, cliquez sur Modifier .

Modifiez les champs modifiables selon vos besoins. Tous les autres champs qui apparaissent sur la page sont uniquement des étiquettes, bien que certains puissent également être modifiables dans le profil d’employé de l’utilisateur. Si un champ est modifiable à la fois ici et dans le profil de l’employé, vous pouvez gérer le paramètre dans l’un des deux emplacements selon vos préférences.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Identifiant Interne	L’ID interne attribué à l’utilisateur. Ce n’est pas un identifiant attribué par le système et peut être n’importe quel nombre que vous choisissez.
Type d’utilisateur	Ce champ n’est plus utilisé.
Utilisateur SIP	Si vous avez configuré SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. dans votre environnement, le nom d’utilisateur SIP de cet utilisateur au format sip:user@domain.com (sip:utilisateur@domaine.com).
Authentificateur de connexion	Si vous avez configuré l’authentification multifactorielle (MFA) et que vous souhaitez l’exiger pour cet utilisateur, sélectionnez-la dans cette liste déroulante.
Rapports à	Spécifie le superviseur immédiat ou le responsable de l’utilisateur.
Adresse 1 Adresse Ligne 2 État / province / région Zip / code postal	Adresse complète facultative de l’utilisateur. Ces champs servent à configurer la numérotation d’urgence.
Ville	La ville où l’utilisateur travaille.
Pays	Le pays où l’utilisateur travaille.
Pas d’adresse fixe	Indique que l’adresse de l’utilisateur n’est pas permanente et ne doit pas être utilisée pour les appels d’urgence.
Emplacement	L’emplacement attribué à l’utilisateur. Cela peut être le bâtiment où l’utilisateur travaille, le sol du bâtiment ou tout autre endroit que vous choisissez pour votre environnement. Ce paramètre de localisation n’a pas d’incidence sur les appels d’urgence.
Type d’emploi	Le type d’emploi actuel de l’utilisateur. Il peut s’agir d’un emploi À plein temps, À temps partiel, Temporaire, Sous-traité, ou Autre.
Date de résiliation (date de fin)	La date à laquelle l’emploi de l’utilisateur a pris fin.
Référence	Informations de Référence sur l’utilisateur.
État de Réembauche	Si l’utilisateur est Éligible ou Non Éligible pour une réembauche à l’avenir.
Travailleur à domicile	Lorsqu’il est coché, indique que l’utilisateur travaille à distance.
Coût Horaire	Le salaire horaire de l’utilisateur.
Source d’embauche	Informations gratuites sur l’origine de l’utilisateur.
Personnalisé 1-5	Champs génériques qui varient selon les organisations. Contactez le responsable de votre centre d’appels pour savoir comment utiliser ces champs dans votre locataire. Les cinq champs ont une limite de caractères de 40.
URL du Téléphone logiciel intégré 1-2	Visible uniquement lorsque les URL personnalisées du téléphone logiciel (WebRTC) sont activées pour votre locataire. Spécifie l’URL personnalisée du téléphone logiciel à appliquer au profil d’utilisateur ACD.
Pondération 1-2 de l’URL	Visible uniquement lorsque les URL personnalisées du téléphone logiciel (WebRTC) sont activées pour votre locataire. Si vous avez spécifié deux URL de téléphone logiciel personnalisées pour le profil d’utilisateur ACD, la pondération des URL spécifie l’importance des URL l’une par rapport à l’autre. L’URL pondérée la plus élevée sera tentée avant l’URL pondérée la plus faible.

Cliquer sur Terminé.
Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.

Cliquez sur Modifier pour définir les paramètres de délai d’expiration du refus de contact de l’utilisateur, le modèle de composition, le délai d’expiration de la voix de l’agent, les restrictions de traitement des contacts par type de support

Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., paramètres d’enregistrement, paramètres de notification, paramètres d’intégration et les options MAX selon les besoins.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Délai d’expiration du refus de contact : téléphone, messagerie vocale, clavardage, SMS, courriel, élément de travail et numérique	Le nombre de secondes pendant lesquelles l’agent peut être inactif dans une interaction active avant que l’interaction n’expire et ne soit transférée à un autre agent. Si vous laissez l’un de ces champs vide, le profil hérite de la valeur système par défaut de 45 secondes. Les valeurs pour les délais d’attente de refus doivent être comprises entre 15 et 300 secondes. Si votre locataire est activé pour Digital Experience : Le délai d’expiration du refus de clavardage s’applique à toute combinaison de clavardage omnicanal, de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel et de messagerie par clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse. Le délai d’expiration du refus de courriel s’applique à toutes les interactions par courriel CXone, qu’elles soient acheminées par l’ACD ou par la boîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. Le délai d’expiration du refus de SMS s’applique à toutes les interactions CXone SMS Messaging, qu’elles soient acheminées via l’ACD ou via la boîte de réception numérique. Le délai d’expiration du refus numérique s’applique à toutes les autres interactions numériques. Vous devez également cocher la case Présenter l'agent avec accepter/rejeter dans la file d'attente de routage.
Modèle de composition	Le modèle de composition par défaut attribué à l’utilisateur. Un modèle de composition spécifie la façon dont chaque appel est composé. Par exemple, un modèle de composition peut spécifier que chaque appel doit commencer par « 1 » Les agents n'ont pas besoin de composer un « 1 » avant chaque appel, car le système l'ajoute automatiquement au numéro composé.
Délai d’expiration du numéro de téléphone	Durée pendant laquelle le chemin vocal d’un agent reste connecté. Ce champ est défini sur Par défaut qui utilise la valeur spécifiée dans les paramètres de l’unité commerciale. La modification de cette valeur contourne le paramètre de niveau de l'unité commerciale pour cet utilisateur.
Seuil de voix de l’agent	Le niveau de volume de la voix de l'agent. Ce paramètre permet de distinguer avec précision la voix de l'agent du bruit de fond. La plage de seuils est basée sur une unité de volume personnalisée calculée par l’analyseur de fréquence. Les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent modifier cette valeur eux-mêmes via le paramètre de réglage Seuil de voix dans MAX.
Supprimer la sonnerie - Connexion personnelle	Lorsque l'agent utilise une compétence Personal Connection ACD, ce paramètre l'empêche d'entendre une sonnerie avant que le système ne réponde à l'appel. Au lieu de cela, l'agent entend d'abord le son lorsqu'il reçoit l'appel répondu du réseau. Ce paramètre remplace le paramètre de compétence pour Traiter le progrès comme une sonnerie.
Clavardages simultanés maximum	Disponible uniquement dans un environnement de traitement à contact unique. Spécifie le nombre maximal de clavardages auxquels l'utilisateur peut s'engager simultanément. Il s'agit soit de l’Équipe par Défaut, soit du nombre maximum de clavardages autorisés pour l'équipe à laquelle l'utilisateur appartient ou d'un nombre compris entre 1 et 12.
Limite maximale de parcage automatique des courriels	Disponible uniquement dans un environnement de traitement à contact unique, spécifie le nombre maximal de courriels que l’utilisateur peut contenir simultanément dans la boîte de réception. Il s’agit soit de l’Équipe par Défaut, l’équipe par défaut, soit du nombre maximum de courriels autorisés pour l’équipe à laquelle l’utilisateur appartient ou d’un nombre compris entre 1 et 25.
Gestion des contacts : voix, clavardages, SMS, courriels, éléments de travail, numérique	Disponible uniquement dans un environnement livraison dynamique, spécifie le nombre maximum de contacts simultanés que l’utilisateur peut traiter. Le nombre maximum de contacts vocaux autorisés est 1 (y compris téléphone et messagerie vocale); clavardages, 12; courriels, 25; éléments de travail, 25 et numériques, 50. Si votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone est activé pour Engagement numérique : Le champ Clavardage s’applique à toute combinaison de clavardage omnicanal, de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel et de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse. Le champ Courriels s’applique à toutes les interactions par courriel CXone, qu’elles soient acheminées par l’ACD ou par la boîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. Le champ SMS s’applique à toutes les interactions CXone SMS Messaging, qu’elles soient acheminées par l’ACD ou par la boîte de réception numérique. Le champ Numérique s’applique à toutes les autres interactions numériques.
Demande de contact	Disponible uniquement dans un environnement livraison dynamique, permet à l’utilisateur de demander manuellement un contact numérique (non vocal) supplémentaire, si l’état actuel est Travail. Cette fonctionnalité n’est actuellement pas prise en charge pour les canaux Digital Experience ou les applications CXone Agent.
Verrouillage du canal	Disponible uniquement pour un Type de livraison omnicanal. Verrouille temporairement un agent sur le canal qu’il gère actuellement. Par exemple, si l’agent configuré pour gérer 2 interactions par clavardage et 1 interaction vocale a un nombre total de contacts de 3, il peut recevoir une interaction vocale ou deux interactions par clavardage, mais pas les deux en même temps. Lorsque les interactions de l’agent sont terminées, le verrouillage prend fin. L’agent pourra alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré.
Auto-Focus du contact	Disponible uniquement dans livraison dynamique, il oblige MAX à définir la focalisation active sur le contact le plus récent une fois que le contact est connecté dans l’interface.
Notifications d’analyse	Ne sont plus utilisées.
Clé API Analytics	Ne sont plus utilisées.
Aperçu de la version MAX	Activer la note de version de MAX pour l’agent dans l’unité commerciale pour la période d’essai de 28 jours avant le lancement officiel de la nouvelle version. Cette fonction est uniquement disponible lorsqu’elle est activée par votre NICE CXone gestionnaire de compte. Pour plus d'informations, voir Tâches de configuration.

Attribuer des compétences à l’utilisateur et définir ses aptitudes pour chaque compétence. Cliquez sur Enregistrer les aptitudes.

Ajouter des compétences à un profil d’utilisateur ACD

À partir de la fonction utilisateurs, vous pouvez ajouter ou supprimer plusieurs compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents (anciennement appelées file d’attente de routage Le système utilise des files d’attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d’attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. pour les canaux numériques) à un seul utilisateur ou à partir d’un seul utilisateur en même temps. Si vous souhaitez ajouter ou supprimer plusieurs utilisateurs d’une même compétence en même temps, vous devez le faire par le biais de la fonctionnalité des compétences. Les agents qui utilisent CXone Agent doivent avoir l’attribut Engagement numérique activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent gérer des interactions numériques s’ils possèdent l’attribut Engagement numérique ou si une compétence numérique leur a été attribuée.

Le traitement des modifications peut prendre jusqu’à cinq minutes lorsqu’un utilisateur est autorisé à utiliser des compétences numériques pour la première fois. Si l’attribut Engagement numérique est désactivé dans leur profil d’utilisateur ou s’il est retiré de toutes les compétences numériques et réinscrit par la suite, le délai de cinq minutes s’applique également. Cela signifie que les contacts ne peuvent pas être acheminés vers l’agent tant que la modification n’a pas été entièrement traitée.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Cliquez sur Utilisateurs ACD.
Cliquez sur le profil d’utilisateur auquel vous souhaitez ajouter des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.
Cliquez sur l’onglet Compétences.
Dans le tableau Ajouter des compétences, cochez les cases en regard des compétences que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Ajouter des compétences. Pour ajouter rapidement toutes les compétences à l’utilisateur, cliquez sur Tout ajouter.
Dans le tableau Compétences assignées ajustez le niveau d’aptitude de l’utilisateur pour les nouvelles compétences en cliquant sur la liste déroulante de chaque champ Aptitudes. Cliquez sur Enregistrer les aptitudes.

Si vous ne cliquez pas Enregistrer les aptitudes avant de quitter la page, les compétences que vous avez ajoutées au profil de l’utilisateur seront supprimées.

Modifier l’aptitude d’un utilisateur à la compétence ACD

Lorsque vous changez les niveaux d’aptitude par le biais de la fonction Utilisateurs, vous pouvez modifier plusieurs ou toutes les compétences attribuées à un seul utilisateur en même temps. Si vous souhaitez modifier plusieurs ou tous les utilisateurs assignés à une seule compétence à la fois, vous devez le faire par le biais de la fonctionnalité de compétences.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Utilisateurs ACD.
Cliquez sur le profil d’utilisateur que vous souhaitez modifier pour l’ouvrir.
Cliquez sur l’onglet Compétences.
Dans le tableau Compétences assignées, localisez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD que vous souhaitez modifier. Dans chaque ligne correspondante, cliquez sur la liste déroulante dans le champ Aptitudes et sélectionnez le nouveau niveau que vous souhaitez que l’utilisateur ait
Cliquez sur Enregistrer les aptitudes.

Gérer plusieurs utilisateurs ACD à la fois

Vous ne pouvez modifier les données que pour les utilisateurs que vous êtes autorisé à consulter.

Vous ne pouvez utiliser que les fonctionnalités décrites ici pour modifier les détails liés à ACD des utilisateurs existants. Si vous devez créer de nouveaux utilisateurs, faites-le dans la fonctionnalité Employés dans l’applicationapplication Admin. Voir Créer des comptes d’employés pour créer un seul compte ou Enregistrements de Téléversement groupé pour créer plusieurs comptes.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Utilisateurs ACD.
Cliquez sur Gérer plusieurs utilisateurs.
Si votre organisation utilise CXone Attendant, vous pouvez choisir les utilisateurs à inclure et les champs à inclure dans le modèle.
Si votre organisation utilise CXone Attendant, vous pouvez sélectionner des champs CXone Attendant uniquement dans la liste déroulante Champs à inclure pour limiter les champs du modèle à ceux liés à CXone Attendant.
Si vous souhaitez télécharger uniquement les utilisateurs actifs, au lieu de tous les utilisateurs de votre environnement, sélectionnez Utilisateurs actifs uniquement pour Utilisateurs à inclure.
Cliquez sur Télécharger les utilisateurs existants. Ouvrez le fichier dans un programme capable de gérer les fichiers.csv, comme Excel ou le Bloc-notes.

Saisissez des informations sur chaque utilisateur dans les lignes situées sous les lignes d’en-tête et d’explication. Ne modifiez pas les noms de colonne, l’ordre et le format des données.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Ligne Modifiée	Si la ligne a changé. Si vous mettez un Y dans cette colonne, le système traite la ligne. Si vous laissez cette colonne vide ou mettez un N dedans, le système ne traite pas la ligne. Le marquage des lignes modifiées peut réduire considérablement le temps de traitement.
État	Si l’employé est actuellement actif ou inactif. Il s’agit d’un paramètre système et ne peut pas être modifié.
ID de l’agent	Si vous créez des utilisateurs, laissez ce champ vide. Si vous modifiez des utilisateurs, entrez l’ID unique de l’utilisateur. N’utilisez pas cette colonne pour changer l’ID.
ID de l’équipe	L’identifiant unique attribué à l’équipe. Il s’agit d’un paramètre système et ne peut pas être modifié.
Rapports à ID	L’ID numérique de l’utilisateur à qui cet utilisateur rapporte.
Identifiant Interne	L’ID interne attribué à l’utilisateur. Ce n’est pas un identifiant attribué par le système et peut être n’importe quel nombre que vous choisissez.
Compétences assignées	Ce champ comprend trois parties : les ID de compétence attribués à cet utilisateur, l’aptitude que l’utilisateur possède de cette compétence et si la compétence est attribuée comme active ou inactive. L’aptitude est représentée par un nombre compris entre 1 et 20, 1 représentant l’aptitude la plus élevée et 20 représentant l’aptitude la plus faible. Séparez l’ID de compétence et l’aptitude par deux-points, comme illustré dans l’exemple ci-dessous. Pour attribuer la compétence comme active, entrezvrai après l’aptitude. Pour attribuer la compétence comme inactive, entrez FAUX après l’aptitude. Pour ajouter plusieurs ID de compétence, séparez-les par un point-virgule. Par exemple : 11111:1:TRUE;22222:3:FALSE;33333:12:TRUE;. Dans cet exemple, l’utilisateur peut utiliser les compétences 11111 et 33333 à un niveau d’aptitude de 1 et 12 respectivement. L’utilisateur ne peut cependant pas utiliser 22222 avec une aptitude de 3, car la compétence est attribuée comme inactive. Vous pouvez également attribuer des compétences utilisateur en incluant uniquement les ID de compétence séparés par des points-virgules. Par exemple : 197642;197648;391021. Si vous n’incluez que l’ID de compétence, les valeurs d’aptitude par défaut et les valeurs actives/inactives seront appliquées. La valeur d’aptitude par défaut est 3. La valeur active/inactive par défaut estvrai ou actif. Vous pouvez voir l’ID de chaque compétence dans la liste sur la page Compétences dansCXone.
Notes	Vous pouvez utiliser la fonction de notes pour écrire quelque chose d’important que vous souhaitez que les autres sachent ou dont vous souhaitez vous souvenir plus tard.
Délai de refus de clavardage, délai de refus de courriel, délai de refus d’appel téléphonique, délai de refus de SMS, délai de refus de messagerie vocale, délai de refus d’élément de travail et délai de refus numérique	Nombre de secondes pendant lesquelles l’agent peut avoir une demande dans la file d’attente personnelle sans répondre. Lorsque la limite de temps est atteinte, l’interaction est transférée à un autre agent. Si vous laissez le champ vide, le système utilise la valeur par défaut de l’unité commerciale, qui est généralement de 45 secondes. Les valeurs pour les délais d’attente de refus doivent être comprises entre 15 et 300 secondes. Si votre locataire est activé pour Digital Experience : Le délai d’expiration du refus de clavardage s’applique à toute combinaison de clavardage omnicanal, de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel et de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse. Le délai d’expiration du refus de courriel s’applique à toutes les interactions CXone par courriel, qu’elles soient acheminées via l’ACD ou via la boîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. Le délai d’expiration du refus de SMS s’applique à toutes les interactions CXone SMS Messaging, qu’elles soient acheminées via l’ACD ou via la boîte de réception numérique. Le délai d’expiration du refus numérique s’applique à toutes les autres interactions numériques.
Adresse 1 Adresse Ligne 2 État / province / région Zip / code postal	Adresse complète facultative de l’utilisateur. Aux États-Unis, si CXone est en mesure de vérifier l’adresse, il s’agit de l’adresse utilisée lors d’un appel au 911 pour déterminer le point de réponse de sécurité publique local (PSAP) et y acheminer l’appel. Si CXone n’est pas en mesure de vérifier l’adresse, les appels 911 sont envoyés à un centre d’appels national ou régional à la place.
Ville	La ville où l’utilisateur travaille.
Pays	Le pays où l’utilisateur travaille.
Pas d’adresse fixe	Aux États-Unis, indique que l’adresse de l’utilisateur n’est pas permanente et ne doit pas être utilisée pour envoyer des appels au 911.
Emplacement	L’emplacement attribué à l’utilisateur. Cela peut être le bâtiment où l’utilisateur travaille, le sol du bâtiment ou tout autre endroit que vous choisissez pour votre environnement. Ce paramètre de localisation n’a pas d’incidence sur les appels d’urgence.
ID de modèle d’agent	L’ID numérique du modèle de composition par défaut attribué à l’utilisateur. Un modèle de composition spécifie la façon dont chaque appel est composé. Par exemple, un modèle de composition peut spécifier que chaque appel doit commencer par « 1 » Les agents n’ont pas besoin de composer le 1 avant chaque appel, car le système l’ajoute au numéro composé.
État de Réembauche	Si l’utilisateur est Éligible ou Non Éligible pour une réembauche à l’avenir.
Type d’emploi	Le type d’emploi actuel de l’utilisateur. Il peut être à temps Plein, Temps Partiel, Temporaire, Sous-traitant, ou Autre.
Référence	Informations de référence en forme libre sur l’utilisateur.
Travailleur à domicile	Si l’utilisateur travaille à la maison (VRAI) ou non (FAUX ).
Source d’embauche	Informations gratuites sur l’origine de l’utilisateur.
Nom de connexion NT	Le nom de connexion NT de l’utilisateur.
Personnalisé 1-5	Ces cinq champs sont appelés Personnalisé < # > par défaut. Contactez le responsable de votre centre d’appels pour savoir comment utiliser ces champs dans votre locataire. Les cinq champs ont une limite de caractères de 40.
Utiliser des clavardages simultanés en équipe (traitement d’un seul canal)	Dans un environnement monocanal, spécifie si l’utilisateur est soumis au paramètre de conversation simultanée maximum par défaut de l’équipe (TRUE) (VRAI) ou pas (FALSE (FAUX)).
Clavardages simultanés (traitement monocanal)	Dans un environnement monocanal et lorsque l’option Utiliser les clavardages simultanés d’équipe est fausse pour l’utilisateur, spécifie le nombre maximal de conversations auxquelles l’utilisateur peut participer simultanément. Ce doit être un nombre entre 1 et 12.
Courriels parqués automatiquement (traitement monocanal)	Dans un environnement monocanal, et lorsque l’option Utiliser le courriel auto-parqué de l’équipe est définie sur Faux (False) pour l’utilisateur, spécifie le nombre maximal de courriels que l’utilisateur peut leur avoir affectés à la fois.
Utiliser le courriel parqué en équipe automatiquement (traitement monocanal)	Dans un environnement monocanal, spécifie si l’utilisateur est soumis au paramètre de courriel parqué automatiquement par défaut de l’équipe (TRUE) (VRAI) ou non (FALSE (FAUX)).
Valeur par défaut de l’équipe (livraison dynamique)	Dans un environnement livraison dynamique, spécifie si l’utilisateur est soumis au paramètre Mode de livraison par défaut de l’équipe (VRAI) ou non (FAUX).
Mode de livraison (livraison dynamique)	La capacité d’un agent à gérer une ou plusieurs interactions en même temps. Omnicanal permet aux agents de gérer plusieurs interactions provenant de différents canaux en même temps. Contact unique permet aux agents de traiter une seule interaction à partir d’un seul canal à la fois. Dans les deux cas, les agents peuvent renvoyer les contacts vers d’autres canaux.
Demande de contact (livraison dynamique)	La capacité d’un agent à gérer une ou plusieurs interactions en même temps. Omnicanal permet aux agents de gérer plusieurs interactions provenant de différents canaux en même temps. Contact unique permet aux agents de traiter une seule interaction à partir d’un seul canal à la fois. Dans les deux cas, les agents peuvent renvoyer les contacts vers d’autres canaux. Cette fonctionnalité n’est actuellement pas prise en charge pour les canaux Digital Experience ou les applications CXone Agent.
Verrouillage du canal (livraison dynamique)	Disponible uniquement pour un Type de livraison omnicanal. Verrouille temporairement un agent sur le canal qu’il gère actuellement. Par exemple, si l’agent configuré pour gérer 2 interactions par clavardage et 1 interaction vocale a un nombre total de contacts de 3, il peut recevoir une interaction vocale ou deux interactions par clavardage, mais pas les deux en même temps. Lorsque les interactions de l’agent sont terminées, le verrouillage prend fin. L’agent pourra alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré. Pour le téléchargement groupé, la valeur est soit True soit False.
Auto-focus du contact (livraison dynamique)	La capacité d’un agent à gérer une ou plusieurs interactions en même temps. Omnicanal permet aux agents de gérer plusieurs interactions provenant de différents canaux en même temps. Contact unique permet aux agents de traiter une seule interaction à partir d’un seul canal à la fois. Dans les deux cas, les agents peuvent renvoyer les contacts vers d’autres canaux.
Voix, clavardages, courriels, éléments de travail (livraison dynamique)	Voix : La capacité d’un agent à gérer une ou plusieurs interactions en même temps. Omnicanal permet aux agents de gérer plusieurs interactions provenant de différents canaux en même temps. Contact unique permet aux agents de traiter une seule interaction à partir d’un seul canal à la fois. Dans les deux cas, les agents peuvent renvoyer les contacts vers d’autres canaux. Canaux numériques : La capacité d’un agent à gérer une ou plusieurs interactions en même temps. Omnicanal permet aux agents de gérer plusieurs interactions provenant de différents canaux en même temps. Contact unique permet aux agents de traiter une seule interaction à partir d’un seul canal à la fois. Dans les deux cas, les agents peuvent renvoyer les contacts vers d’autres canaux.
Nombre total de contacts (livraison dynamique)	La capacité d’un agent à gérer une ou plusieurs interactions en même temps. Omnicanal permet aux agents de gérer plusieurs interactions provenant de différents canaux en même temps. Contact unique permet aux agents de traiter une seule interaction à partir d’un seul canal à la fois. Dans les deux cas, les agents peuvent renvoyer les contacts vers d’autres canaux.
Utilisateur SIP	Si vous avez configuré votre environnement pour utiliser SIP, le nom d’utilisateur SIP de cet utilisateur au format sip: utilisateur@domaine.com.
Type Utilisateur	Ce champ n’est plus utilisé.
Type d’accès CXone Attendant	Apparaît uniquement si votre organisation utilise CXone Attendant et permet d'accéder à ce produit. Sélectionnez l'option en fonction du type d'utilisateur CXone Attendant de chaque utilisateur. Pour les agents ou les utilisateurs de roulement, définissez ce paramètre sur AttendantWithACD (Répondeur avec ACD). Pour les utilisateurs professionnels ou une boîte de réception de messagerie vocale générale, définissez ce paramètre sur AttendantOnly. N'utilisez Aucun uniquement si vous souhaitez qu'un utilisateur n'ait accès à aucune fonctionnalité CXone Attendant (y compris l'annuaire d'entreprise).
Type d’utilisateur du standardiste/répondeur	Apparaît uniquement si votre organisation utilise CXone Attendant et indique le type d'utilisateur CXone Attendant . Sélectionnez l'option pour chaque utilisateur qui correspond à son type d'accès tel que défini dans la colonne Type d'accès CXone Attendant. Les options valides sont agent ou roulement (rollover) (pour le type d'accès AttendantWithACD) ou utilisateur professionnel (business-user) ou messagerie vocale générale (general-voicemail) (pour le type d'accès AttendantOnly).
Titre	Apparaît uniquement si votre organisation utilise CXone Attendant et indique l'appellation d'emploi de l'utilisateur.
PIN	Apparaît uniquement si votre organisation utilise CXone Attendant et indique le code PIN de l'utilisateur pour accéder aux messages vocaux par téléphone. Champ obligatoire pour tous les utilisateurs CXone Attendant.
SDA	Apparaît uniquement si votre organisation utilise CXone Attendant et indique le numéro SDA Service qui permet à une entreprise d’attribuer des numéros de téléphone uniques à chaque employé sans avoir besoin d’une ligne téléphonique distincte pour chaque numéro. attribué à l'utilisateur. Les agents n'ont généralement pas besoin d'une SDA, car CXone Attendant achemine les appels vers eux en fonction de leur ID d'agent.
Extension	Apparaît uniquement si votre organisation utilise CXone Attendant et indique le numéro de poste téléphonique de l'utilisateur. Champ obligatoire pour tous les utilisateurs CXone Attendant.
Type de notification	Apparaît uniquement si votre organisation utilise CXone Attendant et indique la manière par défaut dont cet utilisateur recevra la notification des nouveaux messages vocaux. Les options valides sont les suivantes : courriel uniquement, courriel avec pièce jointe (email-with-attachment), Web uniquement (web-only) (l'utilisateur ne reçoit pas de notification des nouveaux messages vocaux en dehors de CXone Attendant) ou via mon agent (via-my-agent) (l'utilisateur doit être un utilisateur de l'agent et reçoit une notification de nouveaux messages vocaux via leurs messages d'agent; l'utilisateur doit avoir accès au portail Web ou par téléphone aux messages vocaux).
Téléphone personnel	Apparaît uniquement si votre organisation utilise CXone Attendant et indique le numéro de téléphone personnel à 10 chiffres de l'utilisateur. Pour les utilisateurs non américains, formatez le numéro en utilisant + suivi du code du pays, puis du numéro de téléphone. Champ obligatoire pour tout roulement et entreprise, mais pas une option pour les agents ou les utilisateurs de la messagerie vocale générale de CXone Attendant.
Dans l’annuaire	Apparaît uniquement si votre organisation utilise CXone Attendant et vous permet de configurer si l'utilisateur sera disponible dans l'annuaire téléphonique de l'entreprise (True [Vrai]). Sinon, définissez-le sur False (Faux).
Autoriser l’accès Web à la messagerie vocale	Apparaît uniquement si votre organisation utilise CXone Attendant. Pour permettre à l'utilisateur d'utiliser l'application CXone Attendant, définissez sur True (Vrai). Sinon, définissez-le sur False (Faux). Les utilisateurs sans accès à la CXone Attendant demande doit avoir le type de notification Courriel avec pièce jointe ou être en mesure de vérifier la messagerie vocale par téléphone.
URL d’Integrated Softphone (WebRTC)	Uniquement pour les environnements où les URL de téléphone logiciel personnalisé (WebRTC) sont activées. Il spécifie les URL de téléphone logiciel personnalisées à appliquer au profil utilisateur ACD. Vous pouvez appliquer des pondérations (par incréments de 10 et entre 0 et 100) aux URL personnalisées du téléphone logiciel pour spécifier celle qui sera tentée en premier pour le profil utilisateur ACD. Il suit ce format : `<Custom URL Name>\|<Weight>;<Custom URL Name>\|<Weight>`. Par exemple : `Primary WebRTC\|60;Secondary WebRTC\|40`

Enregistrer le fichier.
Dans le champ Sélectionner un fichier de la page Gérer plusieurs utilisateurs, cliquez Choisir un fichier.
Recherchez le fichier que vous avez créé. Sélectionnez-le et cliquez sur Ouvrir.
Sélectionnez le Type de Fichier correspondant au fichier que vous avez choisi.
Si vous avez utilisé la colonne Ligne modifiée, définissez Lignes à inclure à Lignes modifiées uniquement. Si vous n’avez pas utilisé la colonne Ligne modifiée, définissez Lignes à inclure à Toutes les lignes.
Cliquez sur Téléverser fichier.
Vérifiez votre courriel pour un rapport de téléversement. Si le rapport indique qu’il y a eu des erreurs dans le fichier que vous avez téléchargé, cliquez sur Retour dans CXone et téléversez à nouveau le fichier. Si le courriel indique qu’aucune erreur ne s’est produite, cliquez sur Fermer.

Modifier les propriétés personnalisées

Vous devez disposer de l’autorisation appropriée pour modifier les champs personnalisés. Vous pouvez utiliser jusqu’à cinq propriétés personnalisées dans les profils utilisateur de votre environnement à toutes les fins que vous souhaitez. Pour suivre plus facilement la façon dont vous utilisez les champs personnalisés, modifiez leurs étiquettes. Par exemple, vous pouvez modifier le nom du champ Personnalisation 1 en Situation de Famille pour vous souvenir et modifier d’autres utilisateurs pouvant utiliser ce champ personnalisé pour enregistrer la situation de famille des utilisateurs dans votre environnement Ces propriétés personnalisées apparaissent dans les rapports de téléchargement de données.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.
Cliquez sur l’onglet Champs personnalisés.
Cliquez sur Modifier.
Tapez les noms des champs personnalisés que vous souhaitez voir apparaître dans les profils d’utilisateur ACD à la place des valeurs par défaut.
Cliquer sur Terminé.
Si vous devez mettre à jour les utilisateurs ACD existants avec des informations qui doivent figurer dans les champs personnalisés, modifiez les utilisateurs ACD individuellement ou en masse.

La table de téléversement groupé n’indique pas les noms mis à jour pour les champs personnalisés. Il affiche toujours les noms de champs par défaut.

Désactiver les ACD compétences d’un utilisateur

Vous pouvez désactiver une compétence ACD sans la supprimer de l’utilisateur. Cela empêche CXone d’acheminer les contacts vers l’agent par l’intermédiaire de la compétence tout en la gardant assignée à l’utilisateur. La désactivation de la compétence est un moyen rapide de gérer un agent individuel sans apporter de modifications plus importantes à la configuration de votre routage. Cela peut s’avérer utile dans divers scénarios, par exemple pour donner temporairement la priorité à certaines compétences ou à des fins de formation.

Vous pouvez désactiver une compétence ACD dans l’onglet Compétences d’un profil d’utilisateur. La colonne Active des compétences assignées vous permet de désactiver et de réactiver rapidement des compétences assignées individuelles :

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Cliquez sur Utilisateurs ACD.
Recherchez et sélectionnez l’utilisateur de votre choix.
Cliquez sur l’onglet Compétences.
Désactivez la case à cocher dans la colonne Active de la compétence souhaitée.
Cliquez sur Enregistrer les aptitudes.

Vous pouvez réactiver la compétence ultérieurement en activant la même case à cocher.