Cette page décrit la disponibilité de chaque application de la suite NiCE CXone pour des scénarios précis. Les Applications en aperçu Public ou dont les dates de fin de vente/de vie ont été annoncées ne sont pas incluses.
Vous pouvez filtrer la page par :
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FedRAMP : applications selon leur soutien FedRAMP Modéré et leur état de conformité.
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Configurations de cloud souverain : applications selon leur disponibilité pour les environnements souverains à haute sécurité dans des régions précises.
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Régions d'hébergement : applications selon les régions/pays du cloud dans lesquels elles sont hébergées. Certaines régions (comme le Japon et les états-Unis) comptent plus que un emplacement d'hébergement cloud. Pour plus de renseignements sur les emplacements cloud régionaux et la disponibilité des ventes, communiquez avec votre représentant de compte.
Vérifiez l'état de performance de la plateforme NiCE CXone et des produits pour votre région.
ACD
L'application ACD se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle est utilisée pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, le courriel, le SMS, etc.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Actions
Actions est un outil AI conçu pour les responsables de l’expérience client (CX). Il peut vous aider à prendre des décisions plus rapidement afin d’atteindre rapidement les objectifs de votre organisation. Il trouve des possibilités d’automatisation et rend votre travail plus efficace. Il vous permet de comparer vos niveaux de service avec les normes du secteur et d’élaborer des plans pour atteindre vos objectifs. En utilisant des modèles AI spécifiques et les plus récents pour CX, ainsi que des fonctionnalités avancées de NiCE CXone, vous pouvez obtenir des données et des analyses plus rapidement. Cela permet d’identifier les meilleurs moyens d’automatiser les tâches et d’atteindre les objectifs de l’entreprise en fournissant des informations sur les étapes suivantes.
Actions est disponible dans l’environnement UK Sovereign Cloud (UK2).
Actions est disponible pour les configurations sovereign cloud en Australie et au Royaume-Uni. Demandez plus d’informations à votre NiCE CXonereprésentant de compte.
| Régions d’Hébergement en nuage | |
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Admin
L'application Admin se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes des employés.
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace (Agent)
Agent Workspace (Agent) est l’application native NiCE CXone destinée aux agents, utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Régions d'Hébergement infonuagique Omilia Voice Biometrics (DEVone) | |
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| Régions d'Hébergement infonuagique RTIG | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offre de Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les régions Salesforce suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (AN)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est l'application Agent native de NiCE CXone, disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) est l'application Agent de nouvelle génération utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques au sein de Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) est l'extension Chrome de l'application Agent native NiCE CXone utilisée pour traiter les interactions voix et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice)
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) est une intégration d'agent NiCE CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Routing avancé
Les fonctionnalités de routage avancé comprennent la possibilité de préciser plusieurs attributs de routage à la fois et l'option de prioriser les décisions de routage pour les interactions numériques
Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et de voix La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. en fonction du nombre relatif d'interactions actuellement traitées par les agents.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
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Recording AppLink
Recording AppLink connecte NiCE CXone à NiCE Recording Management (Engage), ce qui vous permet d’utiliser les applications d’affaires NiCE CXone tout en utilisant l’enregistrement Recording Management (Engage) connecté à tout ACD. Recording AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Recording Management (Engage) à NiCE CXone.
Étant donné que Recording AppLink fonctionne avec Recording Management (Engage), il suit la disponibilité régionale de NiCE plutôt que celle de NiCE CXone. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Attendant
Attendant est un préposé virtuel qui offre le transfert d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l'application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis NiCE CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Autopilot (Omilia)
Autopilot (Omilia) est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. intelligent, complet et axé sur les données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. voix et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). à la place d'Agents en direct.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
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NiCE CXone Bot Builder
Bot Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, aussi appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des taskbots à utiliser avec Copilot for Agents.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Copilot for Agents
NiCE CXone Copilot for Agents est une application d'assistance à l'agent optimisée par AI. Il aide les agents à gérer plus efficacement les interactions vocales et par clavardage. Il génère des résumés d’interaction, suggère des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et bien plus encore.
| Disponibilité régionale | |
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Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan)
Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) (Multi-Region BCP) fournit un système NiCE CXone secondaire comme sauvegarde. Vous pouvez basculer vers ce système de sauvegarde lorsque vous éprouvez des problèmes avec votre système primaire. Par exemple, vous pourriez subir une panne, un échec régional ou un entretien planifié. Multi-Region BCP vous aide à minimiser l'impact des événements imprévus. Il garantit également que vous maintenez les opérations essentielles pendant de tels événements.
| Régions d'Hébergement en nuage | ||
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les vidéocaptures d'écran et d'autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l'application Admin.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Stockage multi-régions
Le stockage multirégional est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker les fichiers à l'emplacement où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Afrique du Sud | Afrique du Sud |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Stockage Azure
Le stockage Azure est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker les fichiers dans Azure au lieu de AWS.
Coaching
Les séances d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifique et à améliorer leur performance. Vous pouvez créer et gérer des séances d’accompagnement avec Coaching Manager. Un gestionnaire ou un accompagnateur peut créer une séance d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour qu’il la revoie et en accuse réception.
Coaching charges dans le portail NiCE CXone principal.
| Régions d’Hébergement en nuage | ||
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Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web NiCE CXone principal. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans NiCE CXone. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
| Régions d’Hébergement en nuage | |
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Data Share
Data Share vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels NiCE CXone à partir du lac de données à des fins de rapports.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Data Streams
L'application Data Streams vous permet d'enrichir les journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données. Data Streams sont configurés dans l'application Admin. Pour voir pour Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
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DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme NiCE CXone et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail NiCE CXone. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Régions d’Hébergement dans le nuage | |
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Digital Experience (DX)
L'application Digital Experience (DX) dans NiCE CXone vous permet de créer des canaux de digital communication et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux Digital comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, Instagram et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, Instagram DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Afrique du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, SMS et Bring Your Own Channel (BYOC).
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux Public.
Digital Experience (DX) prend en charge les canaux Meta suivants pour les configurations en nuage souverain en Australie et dans l'UE :
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Facebook
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Facebook Messenger
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Instagram
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WhatsApp
Knowledge Management (Expert)
Knowledge Management (Expert) est une application Web de gestion des connaissances.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système NiCE CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
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*La disponibilité en Europe est hébergée depuis le Royaume-Uni.
GenAI Prompts
NiCE CXoneGenAI Prompts vous permet de personnaliser et de gérer les invites générées par AI Technologie d’intelligence artificielle (AI) qui génère du nouveau contenu à partir des invites de l’utilisateur. Elle suit des modèles et des structures appris à partir des données d’entraînement. pour les NiCE CXone produits qui les utilisent.
GenAI Prompts est offert en Australie, au Canada, en Europe, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
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Basque (Espagne)
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Catalan (Espagne)
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Danois (Danemark)
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Anglais (Inde)
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Anglais (Afrique du Sud)
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Hindi (Inde)
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Indonésien (Indonésie)
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Malais (Brunei)
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Malais (Malaisie)
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Malais (Singapour)
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Tagalog (Philippines)
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Thaï (Thaïlande)
Guide
NiCE CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement qui offrent stratégiquement des conseils proactifs aux visiteurs pendant qu’ils naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et d’autres canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct..
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Interaction Analytics (CXone)
Interaction Analytics (CXone) est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Workforce Management (IEX Integrated)
Workforce Management (IEX Integrated) offre des outils de programmation, de prévision et d'autres outils de Workforce Management pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage NiCE CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à Workforce Management (IEX Integrated) par l'intermédiaire de leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le Workforce Management (IEX Integrated) Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour Workforce Management (IEX Integrated).
| Régions d'Hébergement infonuagique pour Workforce Management (IEX Integrated) | |
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Employee Engagement Manager (IEX)
Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour Workforce Management (IEX Integrated). Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour en savoir plus sur Employee Engagement Manager (IEX), communiquez avec votre représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
Employee Engagement Manager (IEX)
| Régions d'Hébergement en nuage pour le module complémentaire EEM | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire achetable pour Workforce Management (IEX Integrated). Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’accès. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NiCE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
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Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Comprend des options et des explications sur les incidences en matière de dotation en personnel et de budget.
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Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’accès.
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Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour en savoir plus sur l'amélioration de votre système Workforce Management (IEX Integrated) avec Enhanced Strategic Planner, communiquez avec votre représentant de compte.
| Régions d'Hébergement en Nuage pour le Module Complémentaire Enhanced Strategic Planner |
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Interactions Hub
NiCE CXone Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité des centres d’appels et la gestion des risques. En s’appuyant sur des analyses et des flux de travail automatisés, il identifie et atténue les violations de la conformité.
| Régions d’Hébergement infonuagique (NiCE Modèle) |
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MAX
MAX est l'application d'agent NiCE CXone native pour le traitement des interactions vocales et numériques. Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l'application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des Informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système NiCE CXone. Cela comprend les applications suivantes :
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Log Reader : Offre une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez consulter ou télécharger les journaux d'appels, en plus de voir des informations générales sur les interactions, comme l'id du contact, les dates de début et de fin, et ainsi de suite.
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Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications à la limite de port simultané. Les modifications peuvent s'appliquer à votre propre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone., à vos clients, ou aux deux. -
Voice Quality Metrics & Voice Diagnostics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans NiCE CXone. Vous pouvez utiliser l'application pour surveiller le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les Sessions WebRTC des Agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d'appel pour les tronçons d'appel des clients et des Agents. Voice Quality Metrics n'est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements Monitoring Gateway : Vous permet de vous abonner directement aux données de surveillance des appels sous forme de flux Kafka. NiCE CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
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| Régions d'Hébergement en nuage de l'intégration Voice Quality Metrics |
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Engagement Hub (Multi-ACD/Open)
Engagement Hub (Multi-ACD/Open) vous permet de profiter des applications de Recording et d’affaires en nuage de NiCE CXone tout en continuant d’utiliser votre système téléphonique existant. Votre système téléphonique peut être en nuage ou sur place. Les systèmes téléphoniques tiers sont configurés dans l’application Admin.
| Régions d’Hébergement en nuage | |
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My Zone
L’application My Zone offre des informations personnalisées sur les applications WEM dans une seule application.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
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Partenaire Adapters
L’application Adapters comprend les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états de l’agent entre les applications Agent NiCE CXone et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein (PASE)
Performance Analytics for Salesforce Einstein (PASE)est une application d'analyse basée sur Salesforce et alimentée par AI qui cible des recommandations précises pour améliorer le rendement du centre de contact. Une fois configurée, l'application relie automatiquement les données d'interaction NiCE CXone du centre de contact aux objets Salesforce, créant une vue entièrement fusionnée de vos données pour que Salesforce Einstein puisse les analyser. Elle est généralement utilisée par les analystes du centre de contact et de Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein (PASE) est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
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Performance Management (Integrated) (Standalone)
Performance Management (Integrated) (Standalone) permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
| Régions d'Hébergement en Nuage | |
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Performance Management (Native)
Performance Management (Native) est une application native NiCE CXone qui vous aide à prendre des décisions fondées sur des données pour améliorer votre centre de contact. Elle comprend Dashboards, Metrics et les rapports. Avec des licences supplémentaires, vous aurez également accès à Objectives, Coaching, Wallboards et Gamification.
| Disponibilité régionale | |
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Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante NiCE CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Quality Management (CXone)
Quality Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer la performance agent.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Recording Management (CXone) et Interactions
Recording Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l'application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l'application Interactions.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
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| Navigateurs pris en charge | |||
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| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Non | Oui | Non |
Exigences pour tous les navigateurs pris en charge :    |
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Les applications NiCE CXone prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, me prendrions en charge les versions 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications NiCE CXone spécifiques pour plus de détails. Les applications NiCE CXone qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Edge Legacy n'est pas pris en charge, mais Edge Chromium dispose d'un mode Edge Legacy qui peut être utilisé. ScreenAgent est également certifié pour l'enregistrement d'écran et l'observation d'écran avec le navigateur Island Enterprise. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour du logiciel supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d'être modifiés. |
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Reporting
L'application Reporting se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle offre la configuration et la gestion du centre d'appels et des rapports WEM.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d'agent NiCE CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
NiCE CXone Real-Time Translation
NiCE CXone AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation offre des services de traduction voix en temps réel pour l'Agent et le contact lorsqu'ils parlent des langues différentes.
AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Studio (Ordinateur de bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créez et gérez des scripts pour l’acheminement des contacts omnicanaux, Transcription, des applications IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. et TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans NiCE CXone.
- Configurez les applications d’adjoint(e) aux agents, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Studio
Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser l'acheminement des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dans NiCE CXone. Studio est la nouvelle version de l'application ordinateur de bureau basée sur un navigateur. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme NiCE CXone.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
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Supervisor Workspace (Supervisor)
Supervisor Workspace (Supervisor) est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal NiCE CXone. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Régions d’Hébergement infonuagique | |
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Tenant Management
Tenant Managementest utilisé par le personnel de Soutien NiCE CXone pour créer, gérer et prendre en charge les locataires NiCE CXone. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre d'appels.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
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Services TTS et de Transcription
NiCE CXone Text-to-Speech (Cloud TTS Hub)
Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) vous permet d'utiliser des services de synthèse vocale fournis par d'autres plateformes dans NiCE CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Régions d'hébergement de Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) | |
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Continuous Stream Transcription
Continuous Stream Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (de la parole vers le texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
NiCE CXone Transcription (transcription en temps réel et transcription après l'appel)
- NiCE CXone Transcription pour Copilot
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Google Transcription (Google modèles de voix personnalisés non pris en charge)
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Transcription Microsoft
| Régions d'Hébergement en nuage de Continuous Stream Transcription | |
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| Régions d'Hébergement en nuage de NiCE CXone Transcription | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (conversion de la parole en texte) qui fournissent la transcription de chaque côté d'une conversation, à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d'autres plateformes. Il prend actuellement en charge Google Transcription Service.
NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google des modèles de voix personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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TTS natif de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d'intégrer le TTS dans vos Scripts Studio au moyen de l'action PLAY action et de l'action VOICEPARAMS action.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre NiCE CXone et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la documentation de Voice Biometrics Hub pour voir les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est offert dans toutes les régions standards. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour savoir si celui-ci comporte des limitations régionales.
| NiCE CXone Voice Biometrics Régions | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
L'application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle permet aux administrateurs d'automatiser des actions dans le centre de contact en fonction des règles d'affaires qu'ils définissent.
| Régions d'Hébergement en nuage | ||
|---|---|---|
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Workforce Management (CXone)
L'application NiCE CXone Workforce Management (CXone) (WFM) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
|---|---|
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ACD
L'application ACD se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle est utilisée pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, le courriel, le SMS, etc.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Admin
L'application Admin se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes des employés.
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace (Agent)
Agent Workspace (Agent) est l’application native NiCE CXone destinée aux agents, utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Régions d'Hébergement infonuagique Omilia Voice Biometrics (DEVone) | |
|---|---|
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| Régions d'Hébergement infonuagique RTIG | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offre de Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les régions Salesforce suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (AN)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est l'application Agent native de NiCE CXone, disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) est l'application Agent de nouvelle génération utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques au sein de Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) est l'extension Chrome de l'application Agent native NiCE CXone utilisée pour traiter les interactions voix et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice)
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) est une intégration d'agent NiCE CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Recording AppLink
Recording AppLink connecte NiCE CXone à NiCE Recording Management (Engage), ce qui vous permet d’utiliser les applications d’affaires NiCE CXone tout en utilisant l’enregistrement Recording Management (Engage) connecté à tout ACD. Recording AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Recording Management (Engage) à NiCE CXone.
Étant donné que Recording AppLink fonctionne avec Recording Management (Engage), il suit la disponibilité régionale de NiCE plutôt que celle de NiCE CXone. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Autopilot (Omilia)
Autopilot (Omilia) est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. intelligent, complet et axé sur les données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. voix et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). à la place d'Agents en direct.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Coaching
Les séances d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifique et à améliorer leur performance. Vous pouvez créer et gérer des séances d’accompagnement avec Coaching Manager. Un gestionnaire ou un accompagnateur peut créer une séance d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour qu’il la revoie et en accuse réception.
Coaching charges dans le portail NiCE CXone principal.
| Régions d’Hébergement en nuage | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme NiCE CXone et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail NiCE CXone. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Régions d’Hébergement dans le nuage | |
|---|---|
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Digital Experience (DX)
L'application Digital Experience (DX) dans NiCE CXone vous permet de créer des canaux de digital communication et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux Digital comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, Instagram et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, Instagram DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Afrique du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, SMS et Bring Your Own Channel (BYOC).
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux Public.
Digital Experience (DX) prend en charge les canaux Meta suivants pour les configurations en nuage souverain en Australie et dans l'UE :
-
Facebook
-
Facebook Messenger
-
Instagram
-
WhatsApp
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système NiCE CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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*La disponibilité en Europe est hébergée depuis le Royaume-Uni.
GenAI Prompts
NiCE CXoneGenAI Prompts vous permet de personnaliser et de gérer les invites générées par AI Technologie d’intelligence artificielle (AI) qui génère du nouveau contenu à partir des invites de l’utilisateur. Elle suit des modèles et des structures appris à partir des données d’entraînement. pour les NiCE CXone produits qui les utilisent.
GenAI Prompts est offert en Australie, au Canada, en Europe, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
-
Basque (Espagne)
-
Catalan (Espagne)
-
Danois (Danemark)
-
Anglais (Inde)
-
Anglais (Afrique du Sud)
-
Hindi (Inde)
-
Indonésien (Indonésie)
-
Malais (Brunei)
-
Malais (Malaisie)
-
Malais (Singapour)
-
Tagalog (Philippines)
-
Thaï (Thaïlande)
Interaction Analytics (CXone)
Interaction Analytics (CXone) est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Workforce Management (IEX Integrated)
Workforce Management (IEX Integrated) offre des outils de programmation, de prévision et d'autres outils de Workforce Management pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage NiCE CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à Workforce Management (IEX Integrated) par l'intermédiaire de leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le Workforce Management (IEX Integrated) Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour Workforce Management (IEX Integrated).
| Régions d'Hébergement infonuagique pour Workforce Management (IEX Integrated) | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager (IEX)
Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour Workforce Management (IEX Integrated). Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour en savoir plus sur Employee Engagement Manager (IEX), communiquez avec votre représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
Employee Engagement Manager (IEX)
| Régions d'Hébergement en nuage pour le module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire achetable pour Workforce Management (IEX Integrated). Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’accès. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NiCE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Comprend des options et des explications sur les incidences en matière de dotation en personnel et de budget.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’accès.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour en savoir plus sur l'amélioration de votre système Workforce Management (IEX Integrated) avec Enhanced Strategic Planner, communiquez avec votre représentant de compte.
| Régions d'Hébergement en Nuage pour le Module Complémentaire Enhanced Strategic Planner |
|---|
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Interactions Hub
NiCE CXone Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité des centres d’appels et la gestion des risques. En s’appuyant sur des analyses et des flux de travail automatisés, il identifie et atténue les violations de la conformité.
| Régions d’Hébergement infonuagique (NiCE Modèle) |
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|---|---|
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MAX
MAX est l'application d'agent NiCE CXone native pour le traitement des interactions vocales et numériques. Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l'application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des Informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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My Zone
L’application My Zone offre des informations personnalisées sur les applications WEM dans une seule application.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante NiCE CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Quality Management (CXone)
Quality Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer la performance agent.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Reporting
L'application Reporting se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle offre la configuration et la gestion du centre d'appels et des rapports WEM.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d'agent NiCE CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
NiCE CXone Real-Time Translation
NiCE CXone AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation offre des services de traduction voix en temps réel pour l'Agent et le contact lorsqu'ils parlent des langues différentes.
AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Studio (Ordinateur de bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créez et gérez des scripts pour l’acheminement des contacts omnicanaux, Transcription, des applications IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. et TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans NiCE CXone.
- Configurez les applications d’adjoint(e) aux agents, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Studio
Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser l'acheminement des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dans NiCE CXone. Studio est la nouvelle version de l'application ordinateur de bureau basée sur un navigateur. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme NiCE CXone.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
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Tenant Management
Tenant Managementest utilisé par le personnel de Soutien NiCE CXone pour créer, gérer et prendre en charge les locataires NiCE CXone. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre d'appels.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Services TTS et de Transcription
NiCE CXone Text-to-Speech (Cloud TTS Hub)
Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) vous permet d'utiliser des services de synthèse vocale fournis par d'autres plateformes dans NiCE CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Régions d'hébergement de Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Continuous Stream Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (de la parole vers le texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
NiCE CXone Transcription (transcription en temps réel et transcription après l'appel)
- NiCE CXone Transcription pour Copilot
-
Google Transcription (Google modèles de voix personnalisés non pris en charge)
-
Transcription Microsoft
| Régions d'Hébergement en nuage de Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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| Régions d'Hébergement en nuage de NiCE CXone Transcription | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (conversion de la parole en texte) qui fournissent la transcription de chaque côté d'une conversation, à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d'autres plateformes. Il prend actuellement en charge Google Transcription Service.
NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google des modèles de voix personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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TTS natif de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d'intégrer le TTS dans vos Scripts Studio au moyen de l'action PLAY action et de l'action VOICEPARAMS action.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
|
|
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre NiCE CXone et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la documentation de Voice Biometrics Hub pour voir les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est offert dans toutes les régions standards. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour savoir si celui-ci comporte des limitations régionales.
| NiCE CXone Voice Biometrics Régions | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
L'application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle permet aux administrateurs d'automatiser des actions dans le centre de contact en fonction des règles d'affaires qu'ils définissent.
| Régions d'Hébergement en nuage | ||
|---|---|---|
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ACD
L'application ACD se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle est utilisée pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, le courriel, le SMS, etc.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Actions
Actions est un outil AI conçu pour les responsables de l’expérience client (CX). Il peut vous aider à prendre des décisions plus rapidement afin d’atteindre rapidement les objectifs de votre organisation. Il trouve des possibilités d’automatisation et rend votre travail plus efficace. Il vous permet de comparer vos niveaux de service avec les normes du secteur et d’élaborer des plans pour atteindre vos objectifs. En utilisant des modèles AI spécifiques et les plus récents pour CX, ainsi que des fonctionnalités avancées de NiCE CXone, vous pouvez obtenir des données et des analyses plus rapidement. Cela permet d’identifier les meilleurs moyens d’automatiser les tâches et d’atteindre les objectifs de l’entreprise en fournissant des informations sur les étapes suivantes.
Actions est disponible dans l’environnement UK Sovereign Cloud (UK2).
Actions est disponible pour les configurations sovereign cloud en Australie et au Royaume-Uni. Demandez plus d’informations à votre NiCE CXonereprésentant de compte.
| Régions d’Hébergement en nuage | |
|---|---|
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Admin
L'application Admin se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes des employés.
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace (Agent)
Agent Workspace (Agent) est l’application native NiCE CXone destinée aux agents, utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Régions d'Hébergement infonuagique Omilia Voice Biometrics (DEVone) | |
|---|---|
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| Régions d'Hébergement infonuagique RTIG | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offre de Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les régions Salesforce suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (AN)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est l'application Agent native de NiCE CXone, disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) est l'application Agent de nouvelle génération utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques au sein de Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) est l'extension Chrome de l'application Agent native NiCE CXone utilisée pour traiter les interactions voix et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice)
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) est une intégration d'agent NiCE CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Routing avancé
Les fonctionnalités de routage avancé comprennent la possibilité de préciser plusieurs attributs de routage à la fois et l'option de prioriser les décisions de routage pour les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et de voix La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. en fonction du nombre relatif d'interactions actuellement traitées par les agents.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Recording AppLink
Recording AppLink connecte NiCE CXone à NiCE Recording Management (Engage), ce qui vous permet d’utiliser les applications d’affaires NiCE CXone tout en utilisant l’enregistrement Recording Management (Engage) connecté à tout ACD. Recording AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Recording Management (Engage) à NiCE CXone.
Étant donné que Recording AppLink fonctionne avec Recording Management (Engage), il suit la disponibilité régionale de NiCE plutôt que celle de NiCE CXone. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Attendant
Attendant est un préposé virtuel qui offre le transfert d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l'application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis NiCE CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Autopilot (Omilia)
Autopilot (Omilia) est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. intelligent, complet et axé sur les données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. voix et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). à la place d'Agents en direct.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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NiCE CXone Bot Builder
Bot Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, aussi appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des taskbots à utiliser avec Copilot for Agents.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan)
Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) (Multi-Region BCP) fournit un système NiCE CXone secondaire comme sauvegarde. Vous pouvez basculer vers ce système de sauvegarde lorsque vous éprouvez des problèmes avec votre système primaire. Par exemple, vous pourriez subir une panne, un échec régional ou un entretien planifié. Multi-Region BCP vous aide à minimiser l'impact des événements imprévus. Il garantit également que vous maintenez les opérations essentielles pendant de tels événements.
| Régions d'Hébergement en nuage | ||
|---|---|---|
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Copilot for Agents
NiCE CXone Copilot for Agents est une application d'assistance à l'agent optimisée par AI. Il aide les agents à gérer plus efficacement les interactions vocales et par clavardage. Il génère des résumés d’interaction, suggère des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et bien plus encore.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Canaux d'Accès voix
Plusieurs Options complémentaires sont proposées pour vos canaux voix.
AI Noise Cancellation
AI Noise Cancellation est une solution vocale qui réduit les bruits de fond et les échos du côté de l’agent ou du contact lors d’une interaction vocale, ou des deux.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
|
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AI Voice Translation (SmartSpeak)
AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation est un interprète en temps réel propulsé par AI pour les appels téléphoniques en direct. Il traduit le dialogue de la langue de l'agent vers la langue du contact, et vice versa, avec une précision de 95 %.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web permettant aux utilisateurs d'appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur. Bien que disponible mondialement, cette application prend actuellement en charge uniquement les appels se terminant aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France et en Espagne.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Universal Call Branding
Universal Call Branding vous permet de fournir un texte d'ID de l'appelant pour vos numéros de téléphone sortants. Vos contacts voient le texte accompagné de votre numéro lorsqu'ils reçoivent un appel de la part de votre organisation.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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|
Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les vidéocaptures d'écran et d'autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l'application Admin.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Stockage multi-régions
Le stockage multirégional est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker les fichiers à l'emplacement où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Afrique du Sud | Afrique du Sud |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Stockage Azure
Le stockage Azure est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker les fichiers dans Azure au lieu de AWS.
Coaching
Les séances d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifique et à améliorer leur performance. Vous pouvez créer et gérer des séances d’accompagnement avec Coaching Manager. Un gestionnaire ou un accompagnateur peut créer une séance d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour qu’il la revoie et en accuse réception.
Coaching charges dans le portail NiCE CXone principal.
| Régions d’Hébergement en nuage | ||
|---|---|---|
|
|
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Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web NiCE CXone principal. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans NiCE CXone. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
| Régions d’Hébergement en nuage | |
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Data Share
Data Share vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels NiCE CXone à partir du lac de données à des fins de rapports.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Data Streams
L'application Data Streams vous permet d'enrichir les journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données. Data Streams sont configurés dans l'application Admin. Pour voir pour Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
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DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme NiCE CXone et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail NiCE CXone. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Régions d’Hébergement dans le nuage | |
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Digital Experience (DX)
L'application Digital Experience (DX) dans NiCE CXone vous permet de créer des canaux de digital communication et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux Digital comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, Instagram et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, Instagram DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Afrique du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, SMS et Bring Your Own Channel (BYOC).
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux Public.
Digital Experience (DX) prend en charge les canaux Meta suivants pour les configurations en nuage souverain en Australie et dans l'UE :
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Facebook
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Facebook Messenger
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Instagram
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WhatsApp
Knowledge Management (Expert)
Knowledge Management (Expert) est une application Web de gestion des connaissances.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système NiCE CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
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*La disponibilité en Europe est hébergée depuis le Royaume-Uni.
GenAI Prompts
NiCE CXoneGenAI Prompts vous permet de personnaliser et de gérer les invites générées par AI Technologie d’intelligence artificielle (AI) qui génère du nouveau contenu à partir des invites de l’utilisateur. Elle suit des modèles et des structures appris à partir des données d’entraînement. pour les NiCE CXone produits qui les utilisent.
GenAI Prompts est offert en Australie, au Canada, en Europe, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
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Basque (Espagne)
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Catalan (Espagne)
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Danois (Danemark)
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Anglais (Inde)
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Anglais (Afrique du Sud)
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Hindi (Inde)
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Indonésien (Indonésie)
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Malais (Brunei)
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Malais (Malaisie)
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Malais (Singapour)
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Tagalog (Philippines)
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Thaï (Thaïlande)
Guide
NiCE CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement qui offrent stratégiquement des conseils proactifs aux visiteurs pendant qu’ils naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et d’autres canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct..
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Interaction Analytics (CXone)
Interaction Analytics (CXone) est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Workforce Management (IEX Integrated)
Workforce Management (IEX Integrated) offre des outils de programmation, de prévision et d'autres outils de Workforce Management pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage NiCE CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à Workforce Management (IEX Integrated) par l'intermédiaire de leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le Workforce Management (IEX Integrated) Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour Workforce Management (IEX Integrated).
| Régions d'Hébergement infonuagique pour Workforce Management (IEX Integrated) | |
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Employee Engagement Manager (IEX)
Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour Workforce Management (IEX Integrated). Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour en savoir plus sur Employee Engagement Manager (IEX), communiquez avec votre représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
Employee Engagement Manager (IEX)
| Régions d'Hébergement en nuage pour le module complémentaire EEM | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire achetable pour Workforce Management (IEX Integrated). Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’accès. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NiCE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
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Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Comprend des options et des explications sur les incidences en matière de dotation en personnel et de budget.
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Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’accès.
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Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour en savoir plus sur l'amélioration de votre système Workforce Management (IEX Integrated) avec Enhanced Strategic Planner, communiquez avec votre représentant de compte.
| Régions d'Hébergement en Nuage pour le Module Complémentaire Enhanced Strategic Planner |
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Interactions Hub
NiCE CXone Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité des centres d’appels et la gestion des risques. En s’appuyant sur des analyses et des flux de travail automatisés, il identifie et atténue les violations de la conformité.
| Régions d’Hébergement infonuagique (NiCE Modèle) |
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Integration Hub
Integration Hub vous permet d'automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour créer, gérer et exécuter des intégrations à partir de NiCE CXone vers des plateformes tierces.
| Régions d'Hébergement cloud |
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MAX
MAX est l'application d'agent NiCE CXone native pour le traitement des interactions vocales et numériques. Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l'application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des Informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système NiCE CXone. Cela comprend les applications suivantes :
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Log Reader : Offre une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez consulter ou télécharger les journaux d'appels, en plus de voir des informations générales sur les interactions, comme l'id du contact, les dates de début et de fin, et ainsi de suite.
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Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications à la limite de port simultané. Les modifications peuvent s'appliquer à votre propre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone., à vos clients, ou aux deux. -
Voice Quality Metrics & Voice Diagnostics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans NiCE CXone. Vous pouvez utiliser l'application pour surveiller le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les Sessions WebRTC des Agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d'appel pour les tronçons d'appel des clients et des Agents. Voice Quality Metrics n'est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements Monitoring Gateway : Vous permet de vous abonner directement aux données de surveillance des appels sous forme de flux Kafka. NiCE CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
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| Régions d'Hébergement en nuage de l'intégration Voice Quality Metrics |
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Engagement Hub (Multi-ACD/Open)
Engagement Hub (Multi-ACD/Open) vous permet de profiter des applications de Recording et d’affaires en nuage de NiCE CXone tout en continuant d’utiliser votre système téléphonique existant. Votre système téléphonique peut être en nuage ou sur place. Les systèmes téléphoniques tiers sont configurés dans l’application Admin.
| Régions d’Hébergement en nuage | |
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My Zone
L’application My Zone offre des informations personnalisées sur les applications WEM dans une seule application.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
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Partenaire Adapters
L’application Adapters comprend les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états de l’agent entre les applications Agent NiCE CXone et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
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Performance Analytics for Salesforce Einstein (PASE)
Performance Analytics for Salesforce Einstein (PASE)est une application d'analyse basée sur Salesforce et alimentée par AI qui cible des recommandations précises pour améliorer le rendement du centre de contact. Une fois configurée, l'application relie automatiquement les données d'interaction NiCE CXone du centre de contact aux objets Salesforce, créant une vue entièrement fusionnée de vos données pour que Salesforce Einstein puisse les analyser. Elle est généralement utilisée par les analystes du centre de contact et de Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein (PASE) est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
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Performance Management (Integrated) (Standalone)
Performance Management (Integrated) (Standalone) permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
| Régions d'Hébergement en Nuage | |
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Performance Management (Native)
Performance Management (Native) est une application native NiCE CXone qui vous aide à prendre des décisions fondées sur des données pour améliorer votre centre de contact. Elle comprend Dashboards, Metrics et les rapports. Avec des licences supplémentaires, vous aurez également accès à Objectives, Coaching, Wallboards et Gamification.
| Disponibilité régionale | |
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Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante NiCE CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Quality Management (CXone)
Quality Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer la performance agent.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Recording Management (CXone) et Interactions
Recording Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l'application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l'application Interactions.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
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| Navigateurs pris en charge | |||
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| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Non | Oui | Non |
| Exigences pour tous les navigateurs pris en charge : |
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Les applications NiCE CXone prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, me prendrions en charge les versions 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications NiCE CXone spécifiques pour plus de détails. Les applications NiCE CXone qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Edge Legacy n'est pas pris en charge, mais Edge Chromium dispose d'un mode Edge Legacy qui peut être utilisé. ScreenAgent est également certifié pour l'enregistrement d'écran et l'observation d'écran avec le navigateur Island Enterprise. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour du logiciel supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d'être modifiés. |
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Reporting
L'application Reporting se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle offre la configuration et la gestion du centre d'appels et des rapports WEM.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d'agent NiCE CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
NiCE CXone Real-Time Translation
NiCE CXone AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation offre des services de traduction voix en temps réel pour l'Agent et le contact lorsqu'ils parlent des langues différentes.
AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Studio (Ordinateur de bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créez et gérez des scripts pour l’acheminement des contacts omnicanaux, Transcription, des applications IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. et TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans NiCE CXone.
- Configurez les applications d’adjoint(e) aux agents, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Studio
Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser l'acheminement des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dans NiCE CXone. Studio est la nouvelle version de l'application ordinateur de bureau basée sur un navigateur. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme NiCE CXone.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
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Supervisor Workspace (Supervisor)
Supervisor Workspace (Supervisor) est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal NiCE CXone. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Régions d’Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Tenant Management
Tenant Managementest utilisé par le personnel de Soutien NiCE CXone pour créer, gérer et prendre en charge les locataires NiCE CXone. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre d'appels.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Services TTS et de Transcription
NiCE CXone Text-to-Speech (Cloud TTS Hub)
Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) vous permet d'utiliser des services de synthèse vocale fournis par d'autres plateformes dans NiCE CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Régions d'hébergement de Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Continuous Stream Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (de la parole vers le texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
NiCE CXone Transcription (transcription en temps réel et transcription après l'appel)
- NiCE CXone Transcription pour Copilot
-
Google Transcription (Google modèles de voix personnalisés non pris en charge)
-
Transcription Microsoft
| Régions d'Hébergement en nuage de Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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| Régions d'Hébergement en nuage de NiCE CXone Transcription | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (conversion de la parole en texte) qui fournissent la transcription de chaque côté d'une conversation, à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d'autres plateformes. Il prend actuellement en charge Google Transcription Service.
NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google des modèles de voix personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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TTS natif de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d'intégrer le TTS dans vos Scripts Studio au moyen de l'action PLAY action et de l'action VOICEPARAMS action.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre NiCE CXone et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la documentation de Voice Biometrics Hub pour voir les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est offert dans toutes les régions standards. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour savoir si celui-ci comporte des limitations régionales.
| NiCE CXone Voice Biometrics Régions | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
L'application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle permet aux administrateurs d'automatiser des actions dans le centre de contact en fonction des règles d'affaires qu'ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Modéré.
Workforce Management (CXone)
L'application NiCE CXone Workforce Management (CXone) (WFM) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
|---|---|
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ACD
L'application ACD se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle est utilisée pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, le courriel, le SMS, etc.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Actions
Actions est un outil AI conçu pour les responsables de l’expérience client (CX). Il peut vous aider à prendre des décisions plus rapidement afin d’atteindre rapidement les objectifs de votre organisation. Il trouve des possibilités d’automatisation et rend votre travail plus efficace. Il vous permet de comparer vos niveaux de service avec les normes du secteur et d’élaborer des plans pour atteindre vos objectifs. En utilisant des modèles AI spécifiques et les plus récents pour CX, ainsi que des fonctionnalités avancées de NiCE CXone, vous pouvez obtenir des données et des analyses plus rapidement. Cela permet d’identifier les meilleurs moyens d’automatiser les tâches et d’atteindre les objectifs de l’entreprise en fournissant des informations sur les étapes suivantes.
Actions est disponible dans l’environnement UK Sovereign Cloud (UK2).
Actions est disponible pour les configurations sovereign cloud en Australie et au Royaume-Uni. Demandez plus d’informations à votre NiCE CXonereprésentant de compte.
| Régions d’Hébergement en nuage | |
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Admin
L'application Admin se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes des employés.
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace (Agent)
Agent Workspace (Agent) est l’application native NiCE CXone destinée aux agents, utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Régions d'Hébergement infonuagique Omilia Voice Biometrics (DEVone) | |
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| Régions d'Hébergement infonuagique RTIG | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offre de Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les régions Salesforce suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (AN)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est l'application Agent native de NiCE CXone, disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) est l'application Agent de nouvelle génération utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques au sein de Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) est l'extension Chrome de l'application Agent native NiCE CXone utilisée pour traiter les interactions voix et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice)
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) est une intégration d'agent NiCE CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card)
Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card) fournit une vue complète des informations client en un seul endroit, notamment :
-
Vue d’ensemble : Vue consolidée des informations client dans un seul onglet.
-
Interactions : L’historique des interactions du client.
-
Remarques : Remarques associées au client.
| Régions d’Hébergement en nuage |
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Agent Workspace Premium (Desk)
Agent Workspace Premium (Desk) est un espace de travail omnicanal unifié qui regroupe les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. avec les clients, les données et les flux de travail dans une seule interface homogène. À partir d'une vue unique, les agents peuvent accéder aux dossiers clients, gérer les comptes, créer et résoudre des billets, suivre des scripts guidés et effectuer les tâches assignées, le tout sans quitter l'application Agent.
| Régions d'Hébergement en nuage |
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Routing avancé
Les fonctionnalités de routage avancé comprennent la possibilité de préciser plusieurs attributs de routage à la fois et l'option de prioriser les décisions de routage pour les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et de voix La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. en fonction du nombre relatif d'interactions actuellement traitées par les agents.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
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Recording AppLink
Recording AppLink connecte NiCE CXone à NiCE Recording Management (Engage), ce qui vous permet d’utiliser les applications d’affaires NiCE CXone tout en utilisant l’enregistrement Recording Management (Engage) connecté à tout ACD. Recording AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Recording Management (Engage) à NiCE CXone.
Étant donné que Recording AppLink fonctionne avec Recording Management (Engage), il suit la disponibilité régionale de NiCE plutôt que celle de NiCE CXone. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Attendant
Attendant est un préposé virtuel qui offre le transfert d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l'application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis NiCE CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Autopilot (Omilia)
Autopilot (Omilia) est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. intelligent, complet et axé sur les données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. voix et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). à la place d'Agents en direct.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
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NiCE CXone Bot Builder
Bot Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, aussi appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des taskbots à utiliser avec Copilot for Agents.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan)
Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) (Multi-Region BCP) fournit un système NiCE CXone secondaire comme sauvegarde. Vous pouvez basculer vers ce système de sauvegarde lorsque vous éprouvez des problèmes avec votre système primaire. Par exemple, vous pourriez subir une panne, un échec régional ou un entretien planifié. Multi-Region BCP vous aide à minimiser l'impact des événements imprévus. Il garantit également que vous maintenez les opérations essentielles pendant de tels événements.
| Régions d'Hébergement en nuage | ||
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Copilot for Agents
NiCE CXone Copilot for Agents est une application d'assistance à l'agent optimisée par AI. Il aide les agents à gérer plus efficacement les interactions vocales et par clavardage. Il génère des résumés d’interaction, suggère des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et bien plus encore.
| Disponibilité régionale | |
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Canaux d'Accès voix
Plusieurs Options complémentaires sont proposées pour vos canaux voix.
AI Noise Cancellation
AI Noise Cancellation est une solution vocale qui réduit les bruits de fond et les échos du côté de l’agent ou du contact lors d’une interaction vocale, ou des deux.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
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AI Voice Translation (SmartSpeak)
AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation est un interprète en temps réel propulsé par AI pour les appels téléphoniques en direct. Il traduit le dialogue de la langue de l'agent vers la langue du contact, et vice versa, avec une précision de 95 %.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
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Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web permettant aux utilisateurs d'appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur. Bien que disponible mondialement, cette application prend actuellement en charge uniquement les appels se terminant aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France et en Espagne.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
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Universal Call Branding
Universal Call Branding vous permet de fournir un texte d'ID de l'appelant pour vos numéros de téléphone sortants. Vos contacts voient le texte accompagné de votre numéro lorsqu'ils reçoivent un appel de la part de votre organisation.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les vidéocaptures d'écran et d'autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l'application Admin.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Stockage multi-régions
Le stockage multirégional est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker les fichiers à l'emplacement où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Afrique du Sud | Afrique du Sud |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Stockage Azure
Le stockage Azure est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker les fichiers dans Azure au lieu de AWS.
Coaching
Les séances d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifique et à améliorer leur performance. Vous pouvez créer et gérer des séances d’accompagnement avec Coaching Manager. Un gestionnaire ou un accompagnateur peut créer une séance d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour qu’il la revoie et en accuse réception.
Coaching charges dans le portail NiCE CXone principal.
| Régions d’Hébergement en nuage | ||
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Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web NiCE CXone principal. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans NiCE CXone. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
| Régions d’Hébergement en nuage | |
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Data Share
Data Share vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels NiCE CXone à partir du lac de données à des fins de rapports.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Data Streams
L'application Data Streams vous permet d'enrichir les journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données. Data Streams sont configurés dans l'application Admin. Pour voir pour Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
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DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme NiCE CXone et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail NiCE CXone. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Régions d’Hébergement dans le nuage | |
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Digital Experience (DX)
L'application Digital Experience (DX) dans NiCE CXone vous permet de créer des canaux de digital communication et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux Digital comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, Instagram et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, Instagram DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Afrique du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, SMS et Bring Your Own Channel (BYOC).
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux Public.
Digital Experience (DX) prend en charge les canaux Meta suivants pour les configurations en nuage souverain en Australie et dans l'UE :
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Facebook
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Facebook Messenger
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Instagram
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WhatsApp
Knowledge Management (Expert)
Knowledge Management (Expert) est une application Web de gestion des connaissances.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système NiCE CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
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*La disponibilité en Europe est hébergée depuis le Royaume-Uni.
GenAI Prompts
NiCE CXoneGenAI Prompts vous permet de personnaliser et de gérer les invites générées par AI Technologie d’intelligence artificielle (AI) qui génère du nouveau contenu à partir des invites de l’utilisateur. Elle suit des modèles et des structures appris à partir des données d’entraînement. pour les NiCE CXone produits qui les utilisent.
GenAI Prompts est offert en Australie, au Canada, en Europe, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
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Basque (Espagne)
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Catalan (Espagne)
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Danois (Danemark)
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Anglais (Inde)
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Anglais (Afrique du Sud)
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Hindi (Inde)
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Indonésien (Indonésie)
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Malais (Brunei)
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Malais (Malaisie)
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Malais (Singapour)
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Tagalog (Philippines)
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Thaï (Thaïlande)
Guide
NiCE CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement qui offrent stratégiquement des conseils proactifs aux visiteurs pendant qu’ils naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et d’autres canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct..
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Interaction Analytics (CXone)
Interaction Analytics (CXone) est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Workforce Management (IEX Integrated)
Workforce Management (IEX Integrated) offre des outils de programmation, de prévision et d'autres outils de Workforce Management pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage NiCE CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à Workforce Management (IEX Integrated) par l'intermédiaire de leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le Workforce Management (IEX Integrated) Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour Workforce Management (IEX Integrated).
| Régions d'Hébergement infonuagique pour Workforce Management (IEX Integrated) | |
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Employee Engagement Manager (IEX)
Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour Workforce Management (IEX Integrated). Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour en savoir plus sur Employee Engagement Manager (IEX), communiquez avec votre représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
Employee Engagement Manager (IEX)
| Régions d'Hébergement en nuage pour le module complémentaire EEM | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire achetable pour Workforce Management (IEX Integrated). Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’accès. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NiCE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
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Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Comprend des options et des explications sur les incidences en matière de dotation en personnel et de budget.
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Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’accès.
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Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour en savoir plus sur l'amélioration de votre système Workforce Management (IEX Integrated) avec Enhanced Strategic Planner, communiquez avec votre représentant de compte.
| Régions d'Hébergement en Nuage pour le Module Complémentaire Enhanced Strategic Planner |
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Interactions Hub
NiCE CXone Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité des centres d’appels et la gestion des risques. En s’appuyant sur des analyses et des flux de travail automatisés, il identifie et atténue les violations de la conformité.
| Régions d’Hébergement infonuagique (NiCE Modèle) |
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Integration Hub
Integration Hub vous permet d'automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour créer, gérer et exécuter des intégrations à partir de NiCE CXone vers des plateformes tierces.
| Régions d'Hébergement cloud |
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MAX
MAX est l'application d'agent NiCE CXone native pour le traitement des interactions vocales et numériques. Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l'application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des Informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système NiCE CXone. Cela comprend les applications suivantes :
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Log Reader : Offre une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez consulter ou télécharger les journaux d'appels, en plus de voir des informations générales sur les interactions, comme l'id du contact, les dates de début et de fin, et ainsi de suite.
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Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications à la limite de port simultané. Les modifications peuvent s'appliquer à votre propre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone., à vos clients, ou aux deux. -
Voice Quality Metrics & Voice Diagnostics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans NiCE CXone. Vous pouvez utiliser l'application pour surveiller le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les Sessions WebRTC des Agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d'appel pour les tronçons d'appel des clients et des Agents. Voice Quality Metrics n'est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements Monitoring Gateway : Vous permet de vous abonner directement aux données de surveillance des appels sous forme de flux Kafka. NiCE CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
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| Régions d'Hébergement en nuage de l'intégration Voice Quality Metrics |
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My Zone
L’application My Zone offre des informations personnalisées sur les applications WEM dans une seule application.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
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Partenaire Adapters
L’application Adapters comprend les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états de l’agent entre les applications Agent NiCE CXone et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
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Performance Analytics for Salesforce Einstein (PASE)
Performance Analytics for Salesforce Einstein (PASE)est une application d'analyse basée sur Salesforce et alimentée par AI qui cible des recommandations précises pour améliorer le rendement du centre de contact. Une fois configurée, l'application relie automatiquement les données d'interaction NiCE CXone du centre de contact aux objets Salesforce, créant une vue entièrement fusionnée de vos données pour que Salesforce Einstein puisse les analyser. Elle est généralement utilisée par les analystes du centre de contact et de Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein (PASE) est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
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Performance Management (Integrated) (Standalone)
Performance Management (Integrated) (Standalone) permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
| Régions d'Hébergement en Nuage | |
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Performance Management (Native)
Performance Management (Native) est une application native NiCE CXone qui vous aide à prendre des décisions fondées sur des données pour améliorer votre centre de contact. Elle comprend Dashboards, Metrics et les rapports. Avec des licences supplémentaires, vous aurez également accès à Objectives, Coaching, Wallboards et Gamification.
| Disponibilité régionale | |
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Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante NiCE CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Quality Management (CXone)
Quality Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer la performance agent.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Recording Management (CXone) et Interactions
Recording Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l'application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l'application Interactions.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
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| Navigateurs pris en charge | |||
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| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Non | Oui | Non |
| Exigences pour tous les navigateurs pris en charge : |
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Les applications NiCE CXone prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, me prendrions en charge les versions 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications NiCE CXone spécifiques pour plus de détails. Les applications NiCE CXone qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Edge Legacy n'est pas pris en charge, mais Edge Chromium dispose d'un mode Edge Legacy qui peut être utilisé. ScreenAgent est également certifié pour l'enregistrement d'écran et l'observation d'écran avec le navigateur Island Enterprise. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour du logiciel supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d'être modifiés. |
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Reporting
L'application Reporting se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle offre la configuration et la gestion du centre d'appels et des rapports WEM.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d'agent NiCE CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
NiCE CXone Real-Time Translation
NiCE CXone AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation offre des services de traduction voix en temps réel pour l'Agent et le contact lorsqu'ils parlent des langues différentes.
AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Studio (Ordinateur de bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créez et gérez des scripts pour l’acheminement des contacts omnicanaux, Transcription, des applications IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. et TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans NiCE CXone.
- Configurez les applications d’adjoint(e) aux agents, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Studio
Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser l'acheminement des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dans NiCE CXone. Studio est la nouvelle version de l'application ordinateur de bureau basée sur un navigateur. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme NiCE CXone.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
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Supervisor Workspace (Supervisor)
Supervisor Workspace (Supervisor) est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal NiCE CXone. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Régions d’Hébergement infonuagique | |
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Tenant Management
Tenant Managementest utilisé par le personnel de Soutien NiCE CXone pour créer, gérer et prendre en charge les locataires NiCE CXone. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre d'appels.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Services TTS et de Transcription
NiCE CXone Text-to-Speech (Cloud TTS Hub)
Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) vous permet d'utiliser des services de synthèse vocale fournis par d'autres plateformes dans NiCE CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Régions d'hébergement de Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Continuous Stream Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (de la parole vers le texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
NiCE CXone Transcription (transcription en temps réel et transcription après l'appel)
- NiCE CXone Transcription pour Copilot
-
Google Transcription (Google modèles de voix personnalisés non pris en charge)
-
Transcription Microsoft
| Régions d'Hébergement en nuage de Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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| Régions d'Hébergement en nuage de NiCE CXone Transcription | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (conversion de la parole en texte) qui fournissent la transcription de chaque côté d'une conversation, à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d'autres plateformes. Il prend actuellement en charge Google Transcription Service.
NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google des modèles de voix personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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TTS natif de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d'intégrer le TTS dans vos Scripts Studio au moyen de l'action PLAY action et de l'action VOICEPARAMS action.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre NiCE CXone et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la documentation de Voice Biometrics Hub pour voir les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est offert dans toutes les régions standards. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour savoir si celui-ci comporte des limitations régionales.
| NiCE CXone Voice Biometrics Régions | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
L'application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle permet aux administrateurs d'automatiser des actions dans le centre de contact en fonction des règles d'affaires qu'ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Modéré.
Workforce Management (CXone)
L'application NiCE CXone Workforce Management (CXone) (WFM) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
|---|---|
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ACD
L'application ACD se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle est utilisée pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, le courriel, le SMS, etc.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Admin
L'application Admin se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes des employés.
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace (Agent)
Agent Workspace (Agent) est l’application native NiCE CXone destinée aux agents, utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Régions d'Hébergement infonuagique Omilia Voice Biometrics (DEVone) | |
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| Régions d'Hébergement infonuagique RTIG | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offre de Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les régions Salesforce suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (AN)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est l'application Agent native de NiCE CXone, disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) est l'application Agent de nouvelle génération utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques au sein de Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) est l'extension Chrome de l'application Agent native NiCE CXone utilisée pour traiter les interactions voix et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d'agent NiCE CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice)
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) est une intégration d'agent NiCE CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Recording AppLink
Recording AppLink connecte NiCE CXone à NiCE Recording Management (Engage), ce qui vous permet d’utiliser les applications d’affaires NiCE CXone tout en utilisant l’enregistrement Recording Management (Engage) connecté à tout ACD. Recording AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Recording Management (Engage) à NiCE CXone.
Étant donné que Recording AppLink fonctionne avec Recording Management (Engage), il suit la disponibilité régionale de NiCE plutôt que celle de NiCE CXone. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Coaching
Les séances d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifique et à améliorer leur performance. Vous pouvez créer et gérer des séances d’accompagnement avec Coaching Manager. Un gestionnaire ou un accompagnateur peut créer une séance d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour qu’il la revoie et en accuse réception.
Coaching charges dans le portail NiCE CXone principal.
| Régions d’Hébergement en nuage | ||
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Digital Experience (DX)
L'application Digital Experience (DX) dans NiCE CXone vous permet de créer des canaux de digital communication et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux Digital comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, Instagram et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, Instagram DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Afrique du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, SMS et Bring Your Own Channel (BYOC).
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux Public.
Digital Experience (DX) prend en charge les canaux Meta suivants pour les configurations en nuage souverain en Australie et dans l'UE :
-
Facebook
-
Facebook Messenger
-
Instagram
-
WhatsApp
GenAI Prompts
NiCE CXoneGenAI Prompts vous permet de personnaliser et de gérer les invites générées par AI Technologie d’intelligence artificielle (AI) qui génère du nouveau contenu à partir des invites de l’utilisateur. Elle suit des modèles et des structures appris à partir des données d’entraînement. pour les NiCE CXone produits qui les utilisent.
GenAI Prompts est offert en Australie, au Canada, en Europe, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
-
Basque (Espagne)
-
Catalan (Espagne)
-
Danois (Danemark)
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Anglais (Inde)
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Anglais (Afrique du Sud)
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Hindi (Inde)
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Indonésien (Indonésie)
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Malais (Brunei)
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Malais (Malaisie)
-
Malais (Singapour)
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Tagalog (Philippines)
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Thaï (Thaïlande)
NiCE CXone Real-Time Translation
NiCE CXone AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation offre des services de traduction voix en temps réel pour l'Agent et le contact lorsqu'ils parlent des langues différentes.
AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
MAX
MAX est l'application d'agent NiCE CXone native pour le traitement des interactions vocales et numériques. Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l'application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des Informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Reporting
L'application Reporting se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle offre la configuration et la gestion du centre d'appels et des rapports WEM.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Studio (Ordinateur de bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créez et gérez des scripts pour l’acheminement des contacts omnicanaux, Transcription, des applications IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. et TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans NiCE CXone.
- Configurez les applications d’adjoint(e) aux agents, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Services TTS et de Transcription
NiCE CXone Text-to-Speech (Cloud TTS Hub)
Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) vous permet d'utiliser des services de synthèse vocale fournis par d'autres plateformes dans NiCE CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Régions d'hébergement de Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Continuous Stream Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (de la parole vers le texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
NiCE CXone Transcription (transcription en temps réel et transcription après l'appel)
- NiCE CXone Transcription pour Copilot
-
Google Transcription (Google modèles de voix personnalisés non pris en charge)
-
Transcription Microsoft
| Régions d'Hébergement en nuage de Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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| Régions d'Hébergement en nuage de NiCE CXone Transcription | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (conversion de la parole en texte) qui fournissent la transcription de chaque côté d'une conversation, à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d'autres plateformes. Il prend actuellement en charge Google Transcription Service.
NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google des modèles de voix personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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TTS natif de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d'intégrer le TTS dans vos Scripts Studio au moyen de l'action PLAY action et de l'action VOICEPARAMS action.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
L'application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle permet aux administrateurs d'automatiser des actions dans le centre de contact en fonction des règles d'affaires qu'ils définissent.
| Régions d'Hébergement en nuage | ||
|---|---|---|
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ACD
L'application ACD se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle est utilisée pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, le courriel, le SMS, etc.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Admin
L'application Admin se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes des employés.
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace (Agent)
Agent Workspace (Agent) est l’application native NiCE CXone destinée aux agents, utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Régions d'Hébergement infonuagique Omilia Voice Biometrics (DEVone) | |
|---|---|
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| Régions d'Hébergement infonuagique RTIG | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offre de Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les régions Salesforce suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (AN)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est l'application Agent native de NiCE CXone, disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) est l'application Agent de nouvelle génération utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques au sein de Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) est l'extension Chrome de l'application Agent native NiCE CXone utilisée pour traiter les interactions voix et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice)
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) est une intégration d'agent NiCE CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Recording AppLink
Recording AppLink connecte NiCE CXone à NiCE Recording Management (Engage), ce qui vous permet d’utiliser les applications d’affaires NiCE CXone tout en utilisant l’enregistrement Recording Management (Engage) connecté à tout ACD. Recording AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Recording Management (Engage) à NiCE CXone.
Étant donné que Recording AppLink fonctionne avec Recording Management (Engage), il suit la disponibilité régionale de NiCE plutôt que celle de NiCE CXone. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Attendant
Attendant est un préposé virtuel qui offre le transfert d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l'application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis NiCE CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan)
Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) (Multi-Region BCP) fournit un système NiCE CXone secondaire comme sauvegarde. Vous pouvez basculer vers ce système de sauvegarde lorsque vous éprouvez des problèmes avec votre système primaire. Par exemple, vous pourriez subir une panne, un échec régional ou un entretien planifié. Multi-Region BCP vous aide à minimiser l'impact des événements imprévus. Il garantit également que vous maintenez les opérations essentielles pendant de tels événements.
| Régions d'Hébergement en nuage | ||
|---|---|---|
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Copilot for Agents
Active Copilot for Agents et AutoSummary en tant que services entièrement pris en charge et déployables dans la région Japon (JP1), y compris une validation de bout en bout de la langue japonaise dans le guidage Copilot, les modules AI Studio, connaissances Expert, Actions, Observability Dashboard, et les digital channels pris en charge.
Canaux d'Accès voix
Plusieurs Options complémentaires sont proposées pour vos canaux voix.
AI Noise Cancellation
AI Noise Cancellation est une solution vocale qui réduit les bruits de fond et les échos du côté de l’agent ou du contact lors d’une interaction vocale, ou des deux.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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AI Voice Translation (SmartSpeak)
AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation est un interprète en temps réel propulsé par AI pour les appels téléphoniques en direct. Il traduit le dialogue de la langue de l'agent vers la langue du contact, et vice versa, avec une précision de 95 %.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web permettant aux utilisateurs d'appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur. Bien que disponible mondialement, cette application prend actuellement en charge uniquement les appels se terminant aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France et en Espagne.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Universal Call Branding
Universal Call Branding vous permet de fournir un texte d'ID de l'appelant pour vos numéros de téléphone sortants. Vos contacts voient le texte accompagné de votre numéro lorsqu'ils reçoivent un appel de la part de votre organisation.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les vidéocaptures d'écran et d'autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l'application Admin.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Stockage multi-régions
Le stockage multirégional est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker les fichiers à l'emplacement où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Afrique du Sud | Afrique du Sud |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Stockage Azure
Le stockage Azure est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker les fichiers dans Azure au lieu de AWS.
Coaching
Les séances d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifique et à améliorer leur performance. Vous pouvez créer et gérer des séances d’accompagnement avec Coaching Manager. Un gestionnaire ou un accompagnateur peut créer une séance d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour qu’il la revoie et en accuse réception.
Coaching charges dans le portail NiCE CXone principal.
| Régions d’Hébergement en nuage | ||
|---|---|---|
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Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web NiCE CXone principal. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans NiCE CXone. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
| Régions d’Hébergement en nuage | |
|---|---|
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Data Share
Data Share vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels NiCE CXone à partir du lac de données à des fins de rapports.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Data Streams
L'application Data Streams vous permet d'enrichir les journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données. Data Streams sont configurés dans l'application Admin. Pour voir pour Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme NiCE CXone et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail NiCE CXone. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Régions d’Hébergement dans le nuage | |
|---|---|
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Digital Experience (DX)
L'application Digital Experience (DX) dans NiCE CXone vous permet de créer des canaux de digital communication et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux Digital comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, Instagram et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, Instagram DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Afrique du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, SMS et Bring Your Own Channel (BYOC).
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux Public.
Digital Experience (DX) prend en charge les canaux Meta suivants pour les configurations en nuage souverain en Australie et dans l'UE :
-
Facebook
-
Facebook Messenger
-
Instagram
-
WhatsApp
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système NiCE CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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*La disponibilité en Europe est hébergée depuis le Royaume-Uni.
GenAI Prompts
NiCE CXoneGenAI Prompts vous permet de personnaliser et de gérer les invites générées par AI Technologie d’intelligence artificielle (AI) qui génère du nouveau contenu à partir des invites de l’utilisateur. Elle suit des modèles et des structures appris à partir des données d’entraînement. pour les NiCE CXone produits qui les utilisent.
GenAI Prompts est offert en Australie, au Canada, en Europe, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
-
Basque (Espagne)
-
Catalan (Espagne)
-
Danois (Danemark)
-
Anglais (Inde)
-
Anglais (Afrique du Sud)
-
Hindi (Inde)
-
Indonésien (Indonésie)
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Malais (Brunei)
-
Malais (Malaisie)
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Malais (Singapour)
-
Tagalog (Philippines)
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Thaï (Thaïlande)
Guide
NiCE CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement qui offrent stratégiquement des conseils proactifs aux visiteurs pendant qu’ils naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et d’autres canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct..
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Interaction Analytics (CXone)
Interaction Analytics (CXone) est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Workforce Management (IEX Integrated)
Workforce Management (IEX Integrated) offre des outils de programmation, de prévision et d'autres outils de Workforce Management pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage NiCE CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à Workforce Management (IEX Integrated) par l'intermédiaire de leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le Workforce Management (IEX Integrated) Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour Workforce Management (IEX Integrated).
| Régions d'Hébergement infonuagique pour Workforce Management (IEX Integrated) | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager (IEX)
Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour Workforce Management (IEX Integrated). Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour en savoir plus sur Employee Engagement Manager (IEX), communiquez avec votre représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
Employee Engagement Manager (IEX)
| Régions d'Hébergement en nuage pour le module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire achetable pour Workforce Management (IEX Integrated). Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’accès. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NiCE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Comprend des options et des explications sur les incidences en matière de dotation en personnel et de budget.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’accès.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour en savoir plus sur l'amélioration de votre système Workforce Management (IEX Integrated) avec Enhanced Strategic Planner, communiquez avec votre représentant de compte.
| Régions d'Hébergement en Nuage pour le Module Complémentaire Enhanced Strategic Planner |
|---|
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Interactions Hub
NiCE CXone Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité des centres d’appels et la gestion des risques. En s’appuyant sur des analyses et des flux de travail automatisés, il identifie et atténue les violations de la conformité.
| Régions d’Hébergement infonuagique (NiCE Modèle) |
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|---|---|
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Integration Hub
Integration Hub vous permet d'automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour créer, gérer et exécuter des intégrations à partir de NiCE CXone vers des plateformes tierces.
| Régions d'Hébergement cloud |
|---|
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MAX
MAX est l'application d'agent NiCE CXone native pour le traitement des interactions vocales et numériques. Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l'application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des Informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système NiCE CXone. Cela comprend les applications suivantes :
-
Log Reader : Offre une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez consulter ou télécharger les journaux d'appels, en plus de voir des informations générales sur les interactions, comme l'id du contact, les dates de début et de fin, et ainsi de suite.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications à la limite de port simultané. Les modifications peuvent s'appliquer à votre propre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone., à vos clients, ou aux deux. -
Voice Quality Metrics & Voice Diagnostics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans NiCE CXone. Vous pouvez utiliser l'application pour surveiller le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les Sessions WebRTC des Agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d'appel pour les tronçons d'appel des clients et des Agents. Voice Quality Metrics n'est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements Monitoring Gateway : Vous permet de vous abonner directement aux données de surveillance des appels sous forme de flux Kafka. NiCE CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
|---|---|
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| Régions d'Hébergement en nuage de l'intégration Voice Quality Metrics |
|---|
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Engagement Hub (Multi-ACD/Open)
Engagement Hub (Multi-ACD/Open) vous permet de profiter des applications de Recording et d’affaires en nuage de NiCE CXone tout en continuant d’utiliser votre système téléphonique existant. Votre système téléphonique peut être en nuage ou sur place. Les systèmes téléphoniques tiers sont configurés dans l’application Admin.
| Régions d’Hébergement en nuage | |
|---|---|
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My Zone
L’application My Zone offre des informations personnalisées sur les applications WEM dans une seule application.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
|---|---|
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Partenaire Adapters
L’application Adapters comprend les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états de l’agent entre les applications Agent NiCE CXone et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein (PASE)
Performance Analytics for Salesforce Einstein (PASE)est une application d'analyse basée sur Salesforce et alimentée par AI qui cible des recommandations précises pour améliorer le rendement du centre de contact. Une fois configurée, l'application relie automatiquement les données d'interaction NiCE CXone du centre de contact aux objets Salesforce, créant une vue entièrement fusionnée de vos données pour que Salesforce Einstein puisse les analyser. Elle est généralement utilisée par les analystes du centre de contact et de Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein (PASE) est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante NiCE CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Performance Management (Native)
Performance Management (Native) est une application native NiCE CXone qui vous aide à prendre des décisions fondées sur des données pour améliorer votre centre de contact. Elle comprend Dashboards, Metrics et les rapports. Avec des licences supplémentaires, vous aurez également accès à Objectives, Coaching, Wallboards et Gamification.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Quality Management (CXone)
Quality Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer la performance agent.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Recording Management (CXone) et Interactions
Recording Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l'application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l'application Interactions.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Non | Oui | Non |
| Exigences pour tous les navigateurs pris en charge : |
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|
Les applications NiCE CXone prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, me prendrions en charge les versions 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications NiCE CXone spécifiques pour plus de détails. Les applications NiCE CXone qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Edge Legacy n'est pas pris en charge, mais Edge Chromium dispose d'un mode Edge Legacy qui peut être utilisé. ScreenAgent est également certifié pour l'enregistrement d'écran et l'observation d'écran avec le navigateur Island Enterprise. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour du logiciel supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d'être modifiés. |
|||
Reporting
L'application Reporting se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle offre la configuration et la gestion du centre d'appels et des rapports WEM.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d'agent NiCE CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
NiCE CXone Real-Time Translation
NiCE CXone AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation offre des services de traduction voix en temps réel pour l'Agent et le contact lorsqu'ils parlent des langues différentes.
AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Studio (Ordinateur de bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créez et gérez des scripts pour l’acheminement des contacts omnicanaux, Transcription, des applications IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. et TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans NiCE CXone.
- Configurez les applications d’adjoint(e) aux agents, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Supervisor Workspace (Supervisor)
Supervisor Workspace (Supervisor) est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal NiCE CXone. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Régions d’Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Tenant Management
Tenant Managementest utilisé par le personnel de Soutien NiCE CXone pour créer, gérer et prendre en charge les locataires NiCE CXone. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre d'appels.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Services TTS et de Transcription
NiCE CXone Text-to-Speech (Cloud TTS Hub)
Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) vous permet d'utiliser des services de synthèse vocale fournis par d'autres plateformes dans NiCE CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Régions d'hébergement de Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Continuous Stream Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (de la parole vers le texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
NiCE CXone Transcription (transcription en temps réel et transcription après l'appel)
- NiCE CXone Transcription pour Copilot
-
Google Transcription (Google modèles de voix personnalisés non pris en charge)
-
Transcription Microsoft
| Régions d'Hébergement en nuage de Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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| Régions d'Hébergement en nuage de NiCE CXone Transcription | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (conversion de la parole en texte) qui fournissent la transcription de chaque côté d'une conversation, à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d'autres plateformes. Il prend actuellement en charge Google Transcription Service.
NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google des modèles de voix personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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TTS natif de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d'intégrer le TTS dans vos Scripts Studio au moyen de l'action PLAY action et de l'action VOICEPARAMS action.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre NiCE CXone et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la documentation de Voice Biometrics Hub pour voir les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est offert dans toutes les régions standards. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour savoir si celui-ci comporte des limitations régionales.
| NiCE CXone Voice Biometrics Régions | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
L'application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle permet aux administrateurs d'automatiser des actions dans le centre de contact en fonction des règles d'affaires qu'ils définissent.
| Régions d'Hébergement en nuage | ||
|---|---|---|
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Workforce Management (CXone)
L'application NiCE CXone Workforce Management (CXone) (WFM) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
|---|---|
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ACD
L'application ACD se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle est utilisée pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, le courriel, le SMS, etc.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Admin
L'application Admin se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes des employés.
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Régions d'Hébergement infonuagique Omilia Voice Biometrics (DEVone) | |
|---|---|
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| Régions d'Hébergement infonuagique RTIG | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offre de Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les régions Salesforce suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (AN)
Agent Workspace (Agent)
Agent Workspace (Agent) est l’application native NiCE CXone destinée aux agents, utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est l'application Agent native de NiCE CXone, disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) est l'application Agent de nouvelle génération utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques au sein de Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) est l'extension Chrome de l'application Agent native NiCE CXone utilisée pour traiter les interactions voix et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice)
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) est une intégration d'agent NiCE CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Recording AppLink
Recording AppLink connecte NiCE CXone à NiCE Recording Management (Engage), ce qui vous permet d’utiliser les applications d’affaires NiCE CXone tout en utilisant l’enregistrement Recording Management (Engage) connecté à tout ACD. Recording AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Recording Management (Engage) à NiCE CXone.
Étant donné que Recording AppLink fonctionne avec Recording Management (Engage), il suit la disponibilité régionale de NiCE plutôt que celle de NiCE CXone. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Attendant
Attendant est un préposé virtuel qui offre le transfert d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l'application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis NiCE CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
NiCE CXone Bot Builder
Bot Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, aussi appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des taskbots à utiliser avec Copilot for Agents.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les vidéocaptures d'écran et d'autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l'application Admin.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Stockage multi-régions
Le stockage multirégional est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker les fichiers à l'emplacement où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Afrique du Sud | Afrique du Sud |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Stockage Azure
Le stockage Azure est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker les fichiers dans Azure au lieu de AWS.
Data Share
Data Share vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels NiCE CXone à partir du lac de données à des fins de rapports.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Digital Experience (DX)
L'application Digital Experience (DX) dans NiCE CXone vous permet de créer des canaux de digital communication et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux Digital comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, Instagram et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, Instagram DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Afrique du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, SMS et Bring Your Own Channel (BYOC).
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux Public.
Digital Experience (DX) prend en charge les canaux Meta suivants pour les configurations en nuage souverain en Australie et dans l'UE :
-
Facebook
-
Facebook Messenger
-
Instagram
-
WhatsApp
Knowledge Management (Expert)
Knowledge Management (Expert) est une application Web de gestion des connaissances.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Guide
NiCE CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement qui offrent stratégiquement des conseils proactifs aux visiteurs pendant qu’ils naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et d’autres canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct..
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Workforce Management (IEX Integrated)
Workforce Management (IEX Integrated) offre des outils de programmation, de prévision et d'autres outils de Workforce Management pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage NiCE CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à Workforce Management (IEX Integrated) par l'intermédiaire de leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le Workforce Management (IEX Integrated) Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour Workforce Management (IEX Integrated).
| Régions d'Hébergement infonuagique pour Workforce Management (IEX Integrated) | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager (IEX)
Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour Workforce Management (IEX Integrated). Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour en savoir plus sur Employee Engagement Manager (IEX), communiquez avec votre représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
Employee Engagement Manager (IEX)
| Régions d'Hébergement en nuage pour le module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire achetable pour Workforce Management (IEX Integrated). Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’accès. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NiCE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Comprend des options et des explications sur les incidences en matière de dotation en personnel et de budget.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’accès.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour en savoir plus sur l'amélioration de votre système Workforce Management (IEX Integrated) avec Enhanced Strategic Planner, communiquez avec votre représentant de compte.
| Régions d'Hébergement en Nuage pour le Module Complémentaire Enhanced Strategic Planner |
|---|
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Integration Hub
Integration Hub vous permet d'automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour créer, gérer et exécuter des intégrations à partir de NiCE CXone vers des plateformes tierces.
| Régions d'Hébergement cloud |
|---|
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Interaction Analytics (CXone)
Interaction Analytics (CXone) est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système NiCE CXone. Cela comprend les applications suivantes :
-
Log Reader : Offre une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez consulter ou télécharger les journaux d'appels, en plus de voir des informations générales sur les interactions, comme l'id du contact, les dates de début et de fin, et ainsi de suite.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications à la limite de port simultané. Les modifications peuvent s'appliquer à votre propre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone., à vos clients, ou aux deux. -
Voice Quality Metrics & Voice Diagnostics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans NiCE CXone. Vous pouvez utiliser l'application pour surveiller le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les Sessions WebRTC des Agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d'appel pour les tronçons d'appel des clients et des Agents. Voice Quality Metrics n'est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements Monitoring Gateway : Vous permet de vous abonner directement aux données de surveillance des appels sous forme de flux Kafka. NiCE CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
|---|---|
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| Régions d'Hébergement en nuage de l'intégration Voice Quality Metrics |
|---|
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Performance Management (Integrated) (Standalone)
Performance Management (Integrated) (Standalone) permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
| Régions d'Hébergement en Nuage | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante NiCE CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Quality Management (CXone)
Quality Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer la performance agent.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Reporting
L'application Reporting se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle offre la configuration et la gestion du centre d'appels et des rapports WEM.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d'agent NiCE CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Studio
Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser l'acheminement des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dans NiCE CXone. Studio est la nouvelle version de l'application ordinateur de bureau basée sur un navigateur. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme NiCE CXone.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Studio (Ordinateur de bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créez et gérez des scripts pour l’acheminement des contacts omnicanaux, Transcription, des applications IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. et TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans NiCE CXone.
- Configurez les applications d’adjoint(e) aux agents, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Services TTS et de Transcription
NiCE CXone Text-to-Speech (Cloud TTS Hub)
Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) vous permet d'utiliser des services de synthèse vocale fournis par d'autres plateformes dans NiCE CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Régions d'hébergement de Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Continuous Stream Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (de la parole vers le texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
NiCE CXone Transcription (transcription en temps réel et transcription après l'appel)
- NiCE CXone Transcription pour Copilot
-
Google Transcription (Google modèles de voix personnalisés non pris en charge)
-
Transcription Microsoft
| Régions d'Hébergement en nuage de Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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| Régions d'Hébergement en nuage de NiCE CXone Transcription | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (conversion de la parole en texte) qui fournissent la transcription de chaque côté d'une conversation, à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d'autres plateformes. Il prend actuellement en charge Google Transcription Service.
NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google des modèles de voix personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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TTS natif de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d'intégrer le TTS dans vos Scripts Studio au moyen de l'action PLAY action et de l'action VOICEPARAMS action.
NiCE CXone Real-Time Translation
NiCE CXone AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation offre des services de traduction voix en temps réel pour l'Agent et le contact lorsqu'ils parlent des langues différentes.
AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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ACD
L'application ACD se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle est utilisée pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, le courriel, le SMS, etc.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Admin
L'application Admin se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes des employés.
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace (Agent)
Agent Workspace (Agent) est l’application native NiCE CXone destinée aux agents, utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Régions d'Hébergement infonuagique Omilia Voice Biometrics (DEVone) | |
|---|---|
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| Régions d'Hébergement infonuagique RTIG | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offre de Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les régions Salesforce suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (AN)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est l'application Agent native de NiCE CXone, disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) est l'application Agent de nouvelle génération utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques au sein de Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) est l'extension Chrome de l'application Agent native NiCE CXone utilisée pour traiter les interactions voix et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Recording AppLink
Recording AppLink connecte NiCE CXone à NiCE Recording Management (Engage), ce qui vous permet d’utiliser les applications d’affaires NiCE CXone tout en utilisant l’enregistrement Recording Management (Engage) connecté à tout ACD. Recording AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Recording Management (Engage) à NiCE CXone.
Étant donné que Recording AppLink fonctionne avec Recording Management (Engage), il suit la disponibilité régionale de NiCE plutôt que celle de NiCE CXone. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web NiCE CXone principal. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans NiCE CXone. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
Dashboard est pris en charge pour les configurations de cloud souverain dans les régions AU et EU.
Data Streams
L'application Data Streams vous permet d'enrichir les journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données. Data Streams sont configurés dans l'application Admin. Pour voir pour Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Digital Experience (DX)
L'application Digital Experience (DX) dans NiCE CXone vous permet de créer des canaux de digital communication et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux Digital comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, Instagram et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, Instagram DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Afrique du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, SMS et Bring Your Own Channel (BYOC).
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux Public.
Digital Experience (DX) prend en charge les canaux Meta suivants pour les configurations en nuage souverain en Australie et dans l'UE :
-
Facebook
-
Facebook Messenger
-
Instagram
-
WhatsApp
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système NiCE CXone. Cela comprend les applications suivantes :
-
Log Reader : Offre une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez consulter ou télécharger les journaux d'appels, en plus de voir des informations générales sur les interactions, comme l'id du contact, les dates de début et de fin, et ainsi de suite.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications à la limite de port simultané. Les modifications peuvent s'appliquer à votre propre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone., à vos clients, ou aux deux. -
Voice Quality Metrics & Voice Diagnostics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans NiCE CXone. Vous pouvez utiliser l'application pour surveiller le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les Sessions WebRTC des Agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d'appel pour les tronçons d'appel des clients et des Agents. Voice Quality Metrics n'est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements Monitoring Gateway : Vous permet de vous abonner directement aux données de surveillance des appels sous forme de flux Kafka. NiCE CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
|---|---|
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| Régions d'Hébergement en nuage de l'intégration Voice Quality Metrics |
|---|
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Partenaire Adapters
L’application Adapters comprend les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états de l’agent entre les applications Agent NiCE CXone et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Recording Management (CXone) et Interactions
Recording Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l'application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l'application Interactions.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Non | Oui | Non |
| Exigences pour tous les navigateurs pris en charge : |
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Les applications NiCE CXone prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, me prendrions en charge les versions 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications NiCE CXone spécifiques pour plus de détails. Les applications NiCE CXone qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Edge Legacy n'est pas pris en charge, mais Edge Chromium dispose d'un mode Edge Legacy qui peut être utilisé. ScreenAgent est également certifié pour l'enregistrement d'écran et l'observation d'écran avec le navigateur Island Enterprise. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour du logiciel supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d'être modifiés. |
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Reporting
L'application Reporting se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle offre la configuration et la gestion du centre d'appels et des rapports WEM.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
NiCE CXone Real-Time Translation
NiCE CXone AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation offre des services de traduction voix en temps réel pour l'Agent et le contact lorsqu'ils parlent des langues différentes.
AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Supervisor Workspace (Supervisor)
Supervisor Workspace (Supervisor) est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal NiCE CXone. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Régions d’Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Services TTS et de Transcription
NiCE CXone Text-to-Speech (Cloud TTS Hub)
Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) vous permet d'utiliser des services de synthèse vocale fournis par d'autres plateformes dans NiCE CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Régions d'hébergement de Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Continuous Stream Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (de la parole vers le texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
NiCE CXone Transcription (transcription en temps réel et transcription après l'appel)
- NiCE CXone Transcription pour Copilot
-
Google Transcription (Google modèles de voix personnalisés non pris en charge)
-
Transcription Microsoft
| Régions d'Hébergement en nuage de Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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| Régions d'Hébergement en nuage de NiCE CXone Transcription | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (conversion de la parole en texte) qui fournissent la transcription de chaque côté d'une conversation, à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d'autres plateformes. Il prend actuellement en charge Google Transcription Service.
NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google des modèles de voix personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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TTS natif de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d'intégrer le TTS dans vos Scripts Studio au moyen de l'action PLAY action et de l'action VOICEPARAMS action.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre NiCE CXone et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la documentation de Voice Biometrics Hub pour voir les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est offert dans toutes les régions standards. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour savoir si celui-ci comporte des limitations régionales.
| NiCE CXone Voice Biometrics Régions | |
|---|---|
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ACD
L'application ACD se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle est utilisée pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, le courriel, le SMS, etc.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Admin
L'application Admin se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes des employés.
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace (Agent)
Agent Workspace (Agent) est l’application native NiCE CXone destinée aux agents, utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Régions d'Hébergement infonuagique Omilia Voice Biometrics (DEVone) | |
|---|---|
|
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| Régions d'Hébergement infonuagique RTIG | |
|---|---|
|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offre de Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les régions Salesforce suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (AN)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est l'application Agent native de NiCE CXone, disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) est l'application Agent de nouvelle génération utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques au sein de Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) est l'extension Chrome de l'application Agent native NiCE CXone utilisée pour traiter les interactions voix et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice)
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) est une intégration d'agent NiCE CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Recording AppLink
Recording AppLink connecte NiCE CXone à NiCE Recording Management (Engage), ce qui vous permet d’utiliser les applications d’affaires NiCE CXone tout en utilisant l’enregistrement Recording Management (Engage) connecté à tout ACD. Recording AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Recording Management (Engage) à NiCE CXone.
Étant donné que Recording AppLink fonctionne avec Recording Management (Engage), il suit la disponibilité régionale de NiCE plutôt que celle de NiCE CXone. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Attendant
Attendant est un préposé virtuel qui offre le transfert d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l'application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis NiCE CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Canaux d'Accès voix
Plusieurs Options complémentaires sont proposées pour vos canaux voix.
AI Noise Cancellation
AI Noise Cancellation est une solution vocale qui réduit les bruits de fond et les échos du côté de l’agent ou du contact lors d’une interaction vocale, ou des deux.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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AI Voice Translation (SmartSpeak)
AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation est un interprète en temps réel propulsé par AI pour les appels téléphoniques en direct. Il traduit le dialogue de la langue de l'agent vers la langue du contact, et vice versa, avec une précision de 95 %.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web permettant aux utilisateurs d'appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur. Bien que disponible mondialement, cette application prend actuellement en charge uniquement les appels se terminant aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France et en Espagne.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Universal Call Branding
Universal Call Branding vous permet de fournir un texte d'ID de l'appelant pour vos numéros de téléphone sortants. Vos contacts voient le texte accompagné de votre numéro lorsqu'ils reçoivent un appel de la part de votre organisation.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Coaching
Les séances d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifique et à améliorer leur performance. Vous pouvez créer et gérer des séances d’accompagnement avec Coaching Manager. Un gestionnaire ou un accompagnateur peut créer une séance d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour qu’il la revoie et en accuse réception.
Coaching charges dans le portail NiCE CXone principal.
| Régions d’Hébergement en nuage | ||
|---|---|---|
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Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web NiCE CXone principal. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans NiCE CXone. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
| Régions d’Hébergement en nuage | |
|---|---|
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Data Share
Data Share vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels NiCE CXone à partir du lac de données à des fins de rapports.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Digital Experience (DX)
L'application Digital Experience (DX) dans NiCE CXone vous permet de créer des canaux de digital communication et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux Digital comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, Instagram et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, Instagram DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Afrique du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, SMS et Bring Your Own Channel (BYOC).
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux Public.
Digital Experience (DX) prend en charge les canaux Meta suivants pour les configurations en nuage souverain en Australie et dans l'UE :
-
Facebook
-
Facebook Messenger
-
Instagram
-
WhatsApp
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système NiCE CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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*La disponibilité en Europe est hébergée depuis le Royaume-Uni.
GenAI Prompts
NiCE CXoneGenAI Prompts vous permet de personnaliser et de gérer les invites générées par AI Technologie d’intelligence artificielle (AI) qui génère du nouveau contenu à partir des invites de l’utilisateur. Elle suit des modèles et des structures appris à partir des données d’entraînement. pour les NiCE CXone produits qui les utilisent.
GenAI Prompts est offert en Australie, au Canada, en Europe, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
-
Basque (Espagne)
-
Catalan (Espagne)
-
Danois (Danemark)
-
Anglais (Inde)
-
Anglais (Afrique du Sud)
-
Hindi (Inde)
-
Indonésien (Indonésie)
-
Malais (Brunei)
-
Malais (Malaisie)
-
Malais (Singapour)
-
Tagalog (Philippines)
-
Thaï (Thaïlande)
Guide
NiCE CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement qui offrent stratégiquement des conseils proactifs aux visiteurs pendant qu’ils naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et d’autres canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct..
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Interaction Analytics (CXone)
Interaction Analytics (CXone) est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Partenaire Adapters
L’application Adapters comprend les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états de l’agent entre les applications Agent NiCE CXone et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Performance Management (Native)
Performance Management (Native) est une application native NiCE CXone qui vous aide à prendre des décisions fondées sur des données pour améliorer votre centre de contact. Elle comprend Dashboards, Metrics et les rapports. Avec des licences supplémentaires, vous aurez également accès à Objectives, Coaching, Wallboards et Gamification.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante NiCE CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Quality Management (CXone)
Quality Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer la performance agent.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Recording Management (CXone) et Interactions
Recording Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l'application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l'application Interactions.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
|
|
| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Non | Oui | Non |
| Exigences pour tous les navigateurs pris en charge : |
|||
|
Les applications NiCE CXone prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, me prendrions en charge les versions 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications NiCE CXone spécifiques pour plus de détails. Les applications NiCE CXone qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Edge Legacy n'est pas pris en charge, mais Edge Chromium dispose d'un mode Edge Legacy qui peut être utilisé. ScreenAgent est également certifié pour l'enregistrement d'écran et l'observation d'écran avec le navigateur Island Enterprise. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour du logiciel supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d'être modifiés. |
|||
Reporting
L'application Reporting se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle offre la configuration et la gestion du centre d'appels et des rapports WEM.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d'agent NiCE CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
NiCE CXone Real-Time Translation
NiCE CXone AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation offre des services de traduction voix en temps réel pour l'Agent et le contact lorsqu'ils parlent des langues différentes.
AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Studio (Ordinateur de bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créez et gérez des scripts pour l’acheminement des contacts omnicanaux, Transcription, des applications IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. et TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans NiCE CXone.
- Configurez les applications d’adjoint(e) aux agents, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Supervisor Workspace (Supervisor)
Supervisor Workspace (Supervisor) est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal NiCE CXone. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Régions d’Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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|
Services TTS et de Transcription
NiCE CXone Text-to-Speech (Cloud TTS Hub)
Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) vous permet d'utiliser des services de synthèse vocale fournis par d'autres plateformes dans NiCE CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Régions d'hébergement de Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
Continuous Stream Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (de la parole vers le texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
NiCE CXone Transcription (transcription en temps réel et transcription après l'appel)
- NiCE CXone Transcription pour Copilot
-
Google Transcription (Google modèles de voix personnalisés non pris en charge)
-
Transcription Microsoft
| Régions d'Hébergement en nuage de Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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| Régions d'Hébergement en nuage de NiCE CXone Transcription | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (conversion de la parole en texte) qui fournissent la transcription de chaque côté d'une conversation, à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d'autres plateformes. Il prend actuellement en charge Google Transcription Service.
NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google des modèles de voix personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
|
|
TTS natif de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d'intégrer le TTS dans vos Scripts Studio au moyen de l'action PLAY action et de l'action VOICEPARAMS action.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
|
|
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre NiCE CXone et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la documentation de Voice Biometrics Hub pour voir les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est offert dans toutes les régions standards. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour savoir si celui-ci comporte des limitations régionales.
| NiCE CXone Voice Biometrics Régions | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
L'application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle permet aux administrateurs d'automatiser des actions dans le centre de contact en fonction des règles d'affaires qu'ils définissent.
| Régions d'Hébergement en nuage | ||
|---|---|---|
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Workforce Management (CXone)
L'application NiCE CXone Workforce Management (CXone) (WFM) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
|---|---|
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ACD
L'application ACD se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle est utilisée pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, le courriel, le SMS, etc.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Actions
Actions est un outil AI conçu pour les responsables de l’expérience client (CX). Il peut vous aider à prendre des décisions plus rapidement afin d’atteindre rapidement les objectifs de votre organisation. Il trouve des possibilités d’automatisation et rend votre travail plus efficace. Il vous permet de comparer vos niveaux de service avec les normes du secteur et d’élaborer des plans pour atteindre vos objectifs. En utilisant des modèles AI spécifiques et les plus récents pour CX, ainsi que des fonctionnalités avancées de NiCE CXone, vous pouvez obtenir des données et des analyses plus rapidement. Cela permet d’identifier les meilleurs moyens d’automatiser les tâches et d’atteindre les objectifs de l’entreprise en fournissant des informations sur les étapes suivantes.
Actions est disponible dans l’environnement UK Sovereign Cloud (UK2).
Actions est disponible pour les configurations sovereign cloud en Australie et au Royaume-Uni. Demandez plus d’informations à votre NiCE CXonereprésentant de compte.
| Régions d’Hébergement en nuage | |
|---|---|
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Admin
L'application Admin se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes des employés.
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace (Agent)
Agent Workspace (Agent) est l’application native NiCE CXone destinée aux agents, utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Régions d'Hébergement infonuagique Omilia Voice Biometrics (DEVone) | |
|---|---|
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| Régions d'Hébergement infonuagique RTIG | |
|---|---|
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|
Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offre de Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les régions Salesforce suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (AN)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est l'application Agent native de NiCE CXone, disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) est l'application Agent de nouvelle génération utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques au sein de Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) est l'extension Chrome de l'application Agent native NiCE CXone utilisée pour traiter les interactions voix et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice)
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) est une intégration d'agent NiCE CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card)
Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card) fournit une vue complète des informations client en un seul endroit, notamment :
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Vue d’ensemble : Vue consolidée des informations client dans un seul onglet.
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Interactions : L’historique des interactions du client.
-
Remarques : Remarques associées au client.
| Régions d’Hébergement en nuage |
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Agent Workspace Premium (Desk)
Agent Workspace Premium (Desk) est un espace de travail omnicanal unifié qui regroupe les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. avec les clients, les données et les flux de travail dans une seule interface homogène. À partir d'une vue unique, les agents peuvent accéder aux dossiers clients, gérer les comptes, créer et résoudre des billets, suivre des scripts guidés et effectuer les tâches assignées, le tout sans quitter l'application Agent.
| Régions d'Hébergement en nuage |
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Routing avancé
Les fonctionnalités de routage avancé comprennent la possibilité de préciser plusieurs attributs de routage à la fois et l'option de prioriser les décisions de routage pour les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et de voix La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. en fonction du nombre relatif d'interactions actuellement traitées par les agents.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
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Recording AppLink
Recording AppLink connecte NiCE CXone à NiCE Recording Management (Engage), ce qui vous permet d’utiliser les applications d’affaires NiCE CXone tout en utilisant l’enregistrement Recording Management (Engage) connecté à tout ACD. Recording AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Recording Management (Engage) à NiCE CXone.
Étant donné que Recording AppLink fonctionne avec Recording Management (Engage), il suit la disponibilité régionale de NiCE plutôt que celle de NiCE CXone. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Attendant
Attendant est un préposé virtuel qui offre le transfert d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l'application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis NiCE CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
NiCE CXone Bot Builder
Bot Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, aussi appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des taskbots à utiliser avec Copilot for Agents.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Copilot for Agents
NiCE CXone Copilot for Agents est une application d'assistance à l'agent optimisée par AI. Il aide les agents à gérer plus efficacement les interactions vocales et par clavardage. Il génère des résumés d’interaction, suggère des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et bien plus encore.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Canaux d'Accès voix
Plusieurs Options complémentaires sont proposées pour vos canaux voix.
AI Noise Cancellation
AI Noise Cancellation est une solution vocale qui réduit les bruits de fond et les échos du côté de l’agent ou du contact lors d’une interaction vocale, ou des deux.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
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AI Voice Translation (SmartSpeak)
AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation est un interprète en temps réel propulsé par AI pour les appels téléphoniques en direct. Il traduit le dialogue de la langue de l'agent vers la langue du contact, et vice versa, avec une précision de 95 %.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web permettant aux utilisateurs d'appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur. Bien que disponible mondialement, cette application prend actuellement en charge uniquement les appels se terminant aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France et en Espagne.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Universal Call Branding
Universal Call Branding vous permet de fournir un texte d'ID de l'appelant pour vos numéros de téléphone sortants. Vos contacts voient le texte accompagné de votre numéro lorsqu'ils reçoivent un appel de la part de votre organisation.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les vidéocaptures d'écran et d'autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l'application Admin.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Stockage multi-régions
Le stockage multirégional est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker les fichiers à l'emplacement où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Afrique du Sud | Afrique du Sud |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Stockage Azure
Le stockage Azure est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker les fichiers dans Azure au lieu de AWS.
Coaching
Les séances d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifique et à améliorer leur performance. Vous pouvez créer et gérer des séances d’accompagnement avec Coaching Manager. Un gestionnaire ou un accompagnateur peut créer une séance d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour qu’il la revoie et en accuse réception.
Coaching charges dans le portail NiCE CXone principal.
| Régions d’Hébergement en nuage | ||
|---|---|---|
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Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web NiCE CXone principal. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans NiCE CXone. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
| Régions d’Hébergement en nuage | |
|---|---|
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Data Share
Data Share vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels NiCE CXone à partir du lac de données à des fins de rapports.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Data Streams
L'application Data Streams vous permet d'enrichir les journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données. Data Streams sont configurés dans l'application Admin. Pour voir pour Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme NiCE CXone et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail NiCE CXone. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Régions d’Hébergement dans le nuage | |
|---|---|
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Digital Experience (DX)
L'application Digital Experience (DX) dans NiCE CXone vous permet de créer des canaux de digital communication et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux Digital comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, Instagram et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, Instagram DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Afrique du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, SMS et Bring Your Own Channel (BYOC).
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux Public.
Digital Experience (DX) prend en charge les canaux Meta suivants pour les configurations en nuage souverain en Australie et dans l'UE :
-
Facebook
-
Facebook Messenger
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Instagram
-
WhatsApp
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système NiCE CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
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*La disponibilité en Europe est hébergée depuis le Royaume-Uni.
GenAI Prompts
NiCE CXoneGenAI Prompts vous permet de personnaliser et de gérer les invites générées par AI Technologie d’intelligence artificielle (AI) qui génère du nouveau contenu à partir des invites de l’utilisateur. Elle suit des modèles et des structures appris à partir des données d’entraînement. pour les NiCE CXone produits qui les utilisent.
GenAI Prompts est offert en Australie, au Canada, en Europe, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
-
Basque (Espagne)
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Catalan (Espagne)
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Danois (Danemark)
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Anglais (Inde)
-
Anglais (Afrique du Sud)
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Hindi (Inde)
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Indonésien (Indonésie)
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Malais (Brunei)
-
Malais (Malaisie)
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Malais (Singapour)
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Tagalog (Philippines)
-
Thaï (Thaïlande)
Guide
NiCE CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement qui offrent stratégiquement des conseils proactifs aux visiteurs pendant qu’ils naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et d’autres canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct..
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Interaction Analytics (CXone)
Interaction Analytics (CXone) est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Workforce Management (IEX Integrated)
Workforce Management (IEX Integrated) offre des outils de programmation, de prévision et d'autres outils de Workforce Management pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage NiCE CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à Workforce Management (IEX Integrated) par l'intermédiaire de leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le Workforce Management (IEX Integrated) Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour Workforce Management (IEX Integrated).
| Régions d'Hébergement infonuagique pour Workforce Management (IEX Integrated) | |
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Employee Engagement Manager (IEX)
Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour Workforce Management (IEX Integrated). Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour en savoir plus sur Employee Engagement Manager (IEX), communiquez avec votre représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
Employee Engagement Manager (IEX)
| Régions d'Hébergement en nuage pour le module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire achetable pour Workforce Management (IEX Integrated). Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’accès. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NiCE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Comprend des options et des explications sur les incidences en matière de dotation en personnel et de budget.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’accès.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour en savoir plus sur l'amélioration de votre système Workforce Management (IEX Integrated) avec Enhanced Strategic Planner, communiquez avec votre représentant de compte.
| Régions d'Hébergement en Nuage pour le Module Complémentaire Enhanced Strategic Planner |
|---|
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Interactions Hub
NiCE CXone Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité des centres d’appels et la gestion des risques. En s’appuyant sur des analyses et des flux de travail automatisés, il identifie et atténue les violations de la conformité.
| Régions d’Hébergement infonuagique (NiCE Modèle) |
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|---|---|
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Integration Hub
Integration Hub vous permet d'automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour créer, gérer et exécuter des intégrations à partir de NiCE CXone vers des plateformes tierces.
| Régions d'Hébergement cloud |
|---|
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MAX
MAX est l'application d'agent NiCE CXone native pour le traitement des interactions vocales et numériques. Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l'application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des Informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système NiCE CXone. Cela comprend les applications suivantes :
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Log Reader : Offre une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez consulter ou télécharger les journaux d'appels, en plus de voir des informations générales sur les interactions, comme l'id du contact, les dates de début et de fin, et ainsi de suite.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications à la limite de port simultané. Les modifications peuvent s'appliquer à votre propre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone., à vos clients, ou aux deux. -
Voice Quality Metrics & Voice Diagnostics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans NiCE CXone. Vous pouvez utiliser l'application pour surveiller le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les Sessions WebRTC des Agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d'appel pour les tronçons d'appel des clients et des Agents. Voice Quality Metrics n'est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements Monitoring Gateway : Vous permet de vous abonner directement aux données de surveillance des appels sous forme de flux Kafka. NiCE CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
|---|---|
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| Régions d'Hébergement en nuage de l'intégration Voice Quality Metrics |
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Engagement Hub (Multi-ACD/Open)
Engagement Hub (Multi-ACD/Open) vous permet de profiter des applications de Recording et d’affaires en nuage de NiCE CXone tout en continuant d’utiliser votre système téléphonique existant. Votre système téléphonique peut être en nuage ou sur place. Les systèmes téléphoniques tiers sont configurés dans l’application Admin.
| Régions d’Hébergement en nuage | |
|---|---|
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My Zone
L’application My Zone offre des informations personnalisées sur les applications WEM dans une seule application.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
|---|---|
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Partenaire Adapters
L’application Adapters comprend les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états de l’agent entre les applications Agent NiCE CXone et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein (PASE)
Performance Analytics for Salesforce Einstein (PASE)est une application d'analyse basée sur Salesforce et alimentée par AI qui cible des recommandations précises pour améliorer le rendement du centre de contact. Une fois configurée, l'application relie automatiquement les données d'interaction NiCE CXone du centre de contact aux objets Salesforce, créant une vue entièrement fusionnée de vos données pour que Salesforce Einstein puisse les analyser. Elle est généralement utilisée par les analystes du centre de contact et de Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein (PASE) est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
|---|---|
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Performance Management (Integrated) (Standalone)
Performance Management (Integrated) (Standalone) permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
| Régions d'Hébergement en Nuage | |
|---|---|
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Performance Management (Native)
Performance Management (Native) est une application native NiCE CXone qui vous aide à prendre des décisions fondées sur des données pour améliorer votre centre de contact. Elle comprend Dashboards, Metrics et les rapports. Avec des licences supplémentaires, vous aurez également accès à Objectives, Coaching, Wallboards et Gamification.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante NiCE CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Quality Management (CXone)
Quality Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer la performance agent.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Recording Management (CXone) et Interactions
Recording Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l'application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l'application Interactions.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Non | Oui | Non |
| Exigences pour tous les navigateurs pris en charge : |
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Les applications NiCE CXone prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, me prendrions en charge les versions 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications NiCE CXone spécifiques pour plus de détails. Les applications NiCE CXone qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Edge Legacy n'est pas pris en charge, mais Edge Chromium dispose d'un mode Edge Legacy qui peut être utilisé. ScreenAgent est également certifié pour l'enregistrement d'écran et l'observation d'écran avec le navigateur Island Enterprise. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour du logiciel supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d'être modifiés. |
|||
Reporting
L'application Reporting se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle offre la configuration et la gestion du centre d'appels et des rapports WEM.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d'agent NiCE CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
NiCE CXone Real-Time Translation
NiCE CXone AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation offre des services de traduction voix en temps réel pour l'Agent et le contact lorsqu'ils parlent des langues différentes.
AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Studio (Ordinateur de bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créez et gérez des scripts pour l’acheminement des contacts omnicanaux, Transcription, des applications IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. et TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans NiCE CXone.
- Configurez les applications d’adjoint(e) aux agents, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Studio
Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser l'acheminement des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dans NiCE CXone. Studio est la nouvelle version de l'application ordinateur de bureau basée sur un navigateur. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme NiCE CXone.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Supervisor Workspace (Supervisor)
Supervisor Workspace (Supervisor) est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal NiCE CXone. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Régions d’Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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|
Tenant Management
Tenant Managementest utilisé par le personnel de Soutien NiCE CXone pour créer, gérer et prendre en charge les locataires NiCE CXone. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre d'appels.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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|
Services TTS et de Transcription
NiCE CXone Text-to-Speech (Cloud TTS Hub)
Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) vous permet d'utiliser des services de synthèse vocale fournis par d'autres plateformes dans NiCE CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Régions d'hébergement de Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) | |
|---|---|
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|
Continuous Stream Transcription
Continuous Stream Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (de la parole vers le texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
NiCE CXone Transcription (transcription en temps réel et transcription après l'appel)
- NiCE CXone Transcription pour Copilot
-
Google Transcription (Google modèles de voix personnalisés non pris en charge)
-
Transcription Microsoft
| Régions d'Hébergement en nuage de Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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| Régions d'Hébergement en nuage de NiCE CXone Transcription | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (conversion de la parole en texte) qui fournissent la transcription de chaque côté d'une conversation, à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d'autres plateformes. Il prend actuellement en charge Google Transcription Service.
NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google des modèles de voix personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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|
TTS natif de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d'intégrer le TTS dans vos Scripts Studio au moyen de l'action PLAY action et de l'action VOICEPARAMS action.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
|
|
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre NiCE CXone et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la documentation de Voice Biometrics Hub pour voir les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est offert dans toutes les régions standards. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour savoir si celui-ci comporte des limitations régionales.
| NiCE CXone Voice Biometrics Régions | |
|---|---|
|
|
Workforce Intelligence
L'application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle permet aux administrateurs d'automatiser des actions dans le centre de contact en fonction des règles d'affaires qu'ils définissent.
| Régions d'Hébergement en nuage | ||
|---|---|---|
|
|
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Workforce Management (CXone)
L'application NiCE CXone Workforce Management (CXone) (WFM) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
|---|---|
|
|
ACD
L'application ACD se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle est utilisée pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, le courriel, le SMS, etc.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Admin
L'application Admin se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes des employés.
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Régions d'Hébergement infonuagique Omilia Voice Biometrics (DEVone) | |
|---|---|
|
|
| Régions d'Hébergement infonuagique RTIG | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offre de Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les régions Salesforce suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (AN)
Agent Workspace (Agent)
Agent Workspace (Agent) est l’application native NiCE CXone destinée aux agents, utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est l'application Agent native de NiCE CXone, disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) est l'extension Chrome de l'application Agent native NiCE CXone utilisée pour traiter les interactions voix et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) est l'application Agent de nouvelle génération utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques au sein de Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice)
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) est une intégration d'agent NiCE CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Attendant
Attendant est un préposé virtuel qui offre le transfert d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l'application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis NiCE CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
NiCE CXone Bot Builder
Bot Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, aussi appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des taskbots à utiliser avec Copilot for Agents.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan)
Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) (Multi-Region BCP) fournit un système NiCE CXone secondaire comme sauvegarde. Vous pouvez basculer vers ce système de sauvegarde lorsque vous éprouvez des problèmes avec votre système primaire. Par exemple, vous pourriez subir une panne, un échec régional ou un entretien planifié. Multi-Region BCP vous aide à minimiser l'impact des événements imprévus. Il garantit également que vous maintenez les opérations essentielles pendant de tels événements.
| Régions d'Hébergement en nuage | ||
|---|---|---|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les vidéocaptures d'écran et d'autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l'application Admin.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Stockage multi-régions
Le stockage multirégional est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker les fichiers à l'emplacement où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Afrique du Sud | Afrique du Sud |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Stockage Azure
Le stockage Azure est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker les fichiers dans Azure au lieu de AWS.
Data Share
Data Share vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels NiCE CXone à partir du lac de données à des fins de rapports.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Digital Experience (DX)
L'application Digital Experience (DX) dans NiCE CXone vous permet de créer des canaux de digital communication et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux Digital comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, Instagram et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, Instagram DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Afrique du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, SMS et Bring Your Own Channel (BYOC).
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux Public.
Digital Experience (DX) prend en charge les canaux Meta suivants pour les configurations en nuage souverain en Australie et dans l'UE :
-
Facebook
-
Facebook Messenger
-
Instagram
-
WhatsApp
Knowledge Management (Expert)
Knowledge Management (Expert) est une application Web de gestion des connaissances.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Guide
NiCE CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement qui offrent stratégiquement des conseils proactifs aux visiteurs pendant qu’ils naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et d’autres canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct..
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Interaction Analytics (CXone)
Interaction Analytics (CXone) est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Workforce Management (IEX Integrated)
Workforce Management (IEX Integrated) offre des outils de programmation, de prévision et d'autres outils de Workforce Management pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage NiCE CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à Workforce Management (IEX Integrated) par l'intermédiaire de leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le Workforce Management (IEX Integrated) Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour Workforce Management (IEX Integrated).
| Régions d'Hébergement infonuagique pour Workforce Management (IEX Integrated) | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager (IEX)
Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour Workforce Management (IEX Integrated). Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour en savoir plus sur Employee Engagement Manager (IEX), communiquez avec votre représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
Employee Engagement Manager (IEX)
| Régions d'Hébergement en nuage pour le module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire achetable pour Workforce Management (IEX Integrated). Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’accès. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NiCE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Comprend des options et des explications sur les incidences en matière de dotation en personnel et de budget.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’accès.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour en savoir plus sur l'amélioration de votre système Workforce Management (IEX Integrated) avec Enhanced Strategic Planner, communiquez avec votre représentant de compte.
| Régions d'Hébergement en Nuage pour le Module Complémentaire Enhanced Strategic Planner |
|---|
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Integration Hub
Integration Hub vous permet d'automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour créer, gérer et exécuter des intégrations à partir de NiCE CXone vers des plateformes tierces.
| Régions d'Hébergement cloud |
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système NiCE CXone. Cela comprend les applications suivantes :
-
Log Reader : Offre une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez consulter ou télécharger les journaux d'appels, en plus de voir des informations générales sur les interactions, comme l'id du contact, les dates de début et de fin, et ainsi de suite.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications à la limite de port simultané. Les modifications peuvent s'appliquer à votre propre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone., à vos clients, ou aux deux. -
Voice Quality Metrics & Voice Diagnostics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans NiCE CXone. Vous pouvez utiliser l'application pour surveiller le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les Sessions WebRTC des Agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d'appel pour les tronçons d'appel des clients et des Agents. Voice Quality Metrics n'est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements Monitoring Gateway : Vous permet de vous abonner directement aux données de surveillance des appels sous forme de flux Kafka. NiCE CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
|---|---|
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| Régions d'Hébergement en nuage de l'intégration Voice Quality Metrics |
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Performance Management (Integrated) (Standalone)
Performance Management (Integrated) (Standalone) permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
| Régions d'Hébergement en Nuage | |
|---|---|
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Performance Management (Native)
Performance Management (Native) est une application native NiCE CXone qui vous aide à prendre des décisions fondées sur des données pour améliorer votre centre de contact. Elle comprend Dashboards, Metrics et les rapports. Avec des licences supplémentaires, vous aurez également accès à Objectives, Coaching, Wallboards et Gamification.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante NiCE CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Quality Management (CXone)
Quality Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer la performance agent.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Reporting
L'application Reporting se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle offre la configuration et la gestion du centre d'appels et des rapports WEM.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d'agent NiCE CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Studio (Ordinateur de bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créez et gérez des scripts pour l’acheminement des contacts omnicanaux, Transcription, des applications IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. et TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans NiCE CXone.
- Configurez les applications d’adjoint(e) aux agents, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Studio
Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser l'acheminement des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dans NiCE CXone. Studio est la nouvelle version de l'application ordinateur de bureau basée sur un navigateur. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme NiCE CXone.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Services TTS et de Transcription
NiCE CXone Text-to-Speech (Cloud TTS Hub)
Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) vous permet d'utiliser des services de synthèse vocale fournis par d'autres plateformes dans NiCE CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Régions d'hébergement de Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Continuous Stream Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (de la parole vers le texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
NiCE CXone Transcription (transcription en temps réel et transcription après l'appel)
- NiCE CXone Transcription pour Copilot
-
Google Transcription (Google modèles de voix personnalisés non pris en charge)
-
Transcription Microsoft
| Régions d'Hébergement en nuage de Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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| Régions d'Hébergement en nuage de NiCE CXone Transcription | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (conversion de la parole en texte) qui fournissent la transcription de chaque côté d'une conversation, à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d'autres plateformes. Il prend actuellement en charge Google Transcription Service.
NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google des modèles de voix personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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TTS natif de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d'intégrer le TTS dans vos Scripts Studio au moyen de l'action PLAY action et de l'action VOICEPARAMS action.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre NiCE CXone et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la documentation de Voice Biometrics Hub pour voir les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est offert dans toutes les régions standards. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour savoir si celui-ci comporte des limitations régionales.
| NiCE CXone Voice Biometrics Régions | |
|---|---|
|
|
ACD
L'application ACD se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle est utilisée pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, le courriel, le SMS, etc.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Actions
Actions est un outil AI conçu pour les responsables de l’expérience client (CX). Il peut vous aider à prendre des décisions plus rapidement afin d’atteindre rapidement les objectifs de votre organisation. Il trouve des possibilités d’automatisation et rend votre travail plus efficace. Il vous permet de comparer vos niveaux de service avec les normes du secteur et d’élaborer des plans pour atteindre vos objectifs. En utilisant des modèles AI spécifiques et les plus récents pour CX, ainsi que des fonctionnalités avancées de NiCE CXone, vous pouvez obtenir des données et des analyses plus rapidement. Cela permet d’identifier les meilleurs moyens d’automatiser les tâches et d’atteindre les objectifs de l’entreprise en fournissant des informations sur les étapes suivantes.
Actions est disponible dans l’environnement UK Sovereign Cloud (UK2).
Actions est disponible pour les configurations sovereign cloud en Australie et au Royaume-Uni. Demandez plus d’informations à votre NiCE CXonereprésentant de compte.
| Régions d’Hébergement en nuage | |
|---|---|
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Admin
L'application Admin se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes des employés.
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace (Agent)
Agent Workspace (Agent) est l’application native NiCE CXone destinée aux agents, utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Régions d'Hébergement infonuagique Omilia Voice Biometrics (DEVone) | |
|---|---|
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| Régions d'Hébergement infonuagique RTIG | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offre de Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les régions Salesforce suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (AN)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est l'application Agent native de NiCE CXone, disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) est l'application Agent de nouvelle génération utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques au sein de Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) est l'extension Chrome de l'application Agent native NiCE CXone utilisée pour traiter les interactions voix et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice)
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) est une intégration d'agent NiCE CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card)
Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card) fournit une vue complète des informations client en un seul endroit, notamment :
-
Vue d’ensemble : Vue consolidée des informations client dans un seul onglet.
-
Interactions : L’historique des interactions du client.
-
Remarques : Remarques associées au client.
| Régions d’Hébergement en nuage |
|---|
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Agent Workspace Premium (Desk)
Agent Workspace Premium (Desk) est un espace de travail omnicanal unifié qui regroupe les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. avec les clients, les données et les flux de travail dans une seule interface homogène. À partir d'une vue unique, les agents peuvent accéder aux dossiers clients, gérer les comptes, créer et résoudre des billets, suivre des scripts guidés et effectuer les tâches assignées, le tout sans quitter l'application Agent.
| Régions d'Hébergement en nuage |
|---|
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Routing avancé
Les fonctionnalités de routage avancé comprennent la possibilité de préciser plusieurs attributs de routage à la fois et l'option de prioriser les décisions de routage pour les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et de voix La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. en fonction du nombre relatif d'interactions actuellement traitées par les agents.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Recording AppLink
Recording AppLink connecte NiCE CXone à NiCE Recording Management (Engage), ce qui vous permet d’utiliser les applications d’affaires NiCE CXone tout en utilisant l’enregistrement Recording Management (Engage) connecté à tout ACD. Recording AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Recording Management (Engage) à NiCE CXone.
Étant donné que Recording AppLink fonctionne avec Recording Management (Engage), il suit la disponibilité régionale de NiCE plutôt que celle de NiCE CXone. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Attendant
Attendant est un préposé virtuel qui offre le transfert d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l'application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis NiCE CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Autopilot (Omilia)
Autopilot (Omilia) est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. intelligent, complet et axé sur les données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. voix et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). à la place d'Agents en direct.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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NiCE CXone Bot Builder
Bot Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, aussi appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des taskbots à utiliser avec Copilot for Agents.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan)
Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) (Multi-Region BCP) fournit un système NiCE CXone secondaire comme sauvegarde. Vous pouvez basculer vers ce système de sauvegarde lorsque vous éprouvez des problèmes avec votre système primaire. Par exemple, vous pourriez subir une panne, un échec régional ou un entretien planifié. Multi-Region BCP vous aide à minimiser l'impact des événements imprévus. Il garantit également que vous maintenez les opérations essentielles pendant de tels événements.
| Régions d'Hébergement en nuage | ||
|---|---|---|
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Copilot for Agents
NiCE CXone Copilot for Agents est une application d'assistance à l'agent optimisée par AI. Il aide les agents à gérer plus efficacement les interactions vocales et par clavardage. Il génère des résumés d’interaction, suggère des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et bien plus encore.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Canaux d'Accès voix
Plusieurs Options complémentaires sont proposées pour vos canaux voix.
AI Noise Cancellation
AI Noise Cancellation est une solution vocale qui réduit les bruits de fond et les échos du côté de l’agent ou du contact lors d’une interaction vocale, ou des deux.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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AI Voice Translation (SmartSpeak)
AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation est un interprète en temps réel propulsé par AI pour les appels téléphoniques en direct. Il traduit le dialogue de la langue de l'agent vers la langue du contact, et vice versa, avec une précision de 95 %.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web permettant aux utilisateurs d'appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur. Bien que disponible mondialement, cette application prend actuellement en charge uniquement les appels se terminant aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France et en Espagne.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
|---|---|---|
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Universal Call Branding
Universal Call Branding vous permet de fournir un texte d'ID de l'appelant pour vos numéros de téléphone sortants. Vos contacts voient le texte accompagné de votre numéro lorsqu'ils reçoivent un appel de la part de votre organisation.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les vidéocaptures d'écran et d'autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l'application Admin.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Stockage multi-régions
Le stockage multirégional est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker les fichiers à l'emplacement où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Afrique du Sud | Afrique du Sud |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Stockage Azure
Le stockage Azure est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker les fichiers dans Azure au lieu de AWS.
Coaching
Les séances d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifique et à améliorer leur performance. Vous pouvez créer et gérer des séances d’accompagnement avec Coaching Manager. Un gestionnaire ou un accompagnateur peut créer une séance d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour qu’il la revoie et en accuse réception.
Coaching charges dans le portail NiCE CXone principal.
| Régions d’Hébergement en nuage | ||
|---|---|---|
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Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web NiCE CXone principal. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans NiCE CXone. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
| Régions d’Hébergement en nuage | |
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Data Share
Data Share vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels NiCE CXone à partir du lac de données à des fins de rapports.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Data Streams
L'application Data Streams vous permet d'enrichir les journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données. Data Streams sont configurés dans l'application Admin. Pour voir pour Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
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DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme NiCE CXone et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail NiCE CXone. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Régions d’Hébergement dans le nuage | |
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Digital Experience (DX)
L'application Digital Experience (DX) dans NiCE CXone vous permet de créer des canaux de digital communication et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux Digital comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, Instagram et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, Instagram DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Afrique du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, SMS et Bring Your Own Channel (BYOC).
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux Public.
Digital Experience (DX) prend en charge les canaux Meta suivants pour les configurations en nuage souverain en Australie et dans l'UE :
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Facebook
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Facebook Messenger
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Instagram
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WhatsApp
Knowledge Management (Expert)
Knowledge Management (Expert) est une application Web de gestion des connaissances.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système NiCE CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
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*La disponibilité en Europe est hébergée depuis le Royaume-Uni.
GenAI Prompts
NiCE CXoneGenAI Prompts vous permet de personnaliser et de gérer les invites générées par AI Technologie d’intelligence artificielle (AI) qui génère du nouveau contenu à partir des invites de l’utilisateur. Elle suit des modèles et des structures appris à partir des données d’entraînement. pour les NiCE CXone produits qui les utilisent.
GenAI Prompts est offert en Australie, au Canada, en Europe, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
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Basque (Espagne)
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Catalan (Espagne)
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Danois (Danemark)
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Anglais (Inde)
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Anglais (Afrique du Sud)
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Hindi (Inde)
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Indonésien (Indonésie)
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Malais (Brunei)
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Malais (Malaisie)
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Malais (Singapour)
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Tagalog (Philippines)
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Thaï (Thaïlande)
Guide
NiCE CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement qui offrent stratégiquement des conseils proactifs aux visiteurs pendant qu’ils naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et d’autres canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct..
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Interaction Analytics (CXone)
Interaction Analytics (CXone) est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Workforce Management (IEX Integrated)
Workforce Management (IEX Integrated) offre des outils de programmation, de prévision et d'autres outils de Workforce Management pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage NiCE CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à Workforce Management (IEX Integrated) par l'intermédiaire de leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le Workforce Management (IEX Integrated) Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour Workforce Management (IEX Integrated).
| Régions d'Hébergement infonuagique pour Workforce Management (IEX Integrated) | |
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Employee Engagement Manager (IEX)
Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour Workforce Management (IEX Integrated). Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour en savoir plus sur Employee Engagement Manager (IEX), communiquez avec votre représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
Employee Engagement Manager (IEX)
| Régions d'Hébergement en nuage pour le module complémentaire EEM | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire achetable pour Workforce Management (IEX Integrated). Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’accès. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NiCE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Comprend des options et des explications sur les incidences en matière de dotation en personnel et de budget.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’accès.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour en savoir plus sur l'amélioration de votre système Workforce Management (IEX Integrated) avec Enhanced Strategic Planner, communiquez avec votre représentant de compte.
| Régions d'Hébergement en Nuage pour le Module Complémentaire Enhanced Strategic Planner |
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Interactions Hub
NiCE CXone Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité des centres d’appels et la gestion des risques. En s’appuyant sur des analyses et des flux de travail automatisés, il identifie et atténue les violations de la conformité.
| Régions d’Hébergement infonuagique (NiCE Modèle) |
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Integration Hub
Integration Hub vous permet d'automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour créer, gérer et exécuter des intégrations à partir de NiCE CXone vers des plateformes tierces.
| Régions d'Hébergement cloud |
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MAX
MAX est l'application d'agent NiCE CXone native pour le traitement des interactions vocales et numériques. Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l'application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des Informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Régions d'Hébergement infonuagique | ||
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système NiCE CXone. Cela comprend les applications suivantes :
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Log Reader : Offre une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez consulter ou télécharger les journaux d'appels, en plus de voir des informations générales sur les interactions, comme l'id du contact, les dates de début et de fin, et ainsi de suite.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications à la limite de port simultané. Les modifications peuvent s'appliquer à votre propre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone., à vos clients, ou aux deux. -
Voice Quality Metrics & Voice Diagnostics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans NiCE CXone. Vous pouvez utiliser l'application pour surveiller le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les Sessions WebRTC des Agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d'appel pour les tronçons d'appel des clients et des Agents. Voice Quality Metrics n'est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements Monitoring Gateway : Vous permet de vous abonner directement aux données de surveillance des appels sous forme de flux Kafka. NiCE CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
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| Régions d'Hébergement en nuage de l'intégration Voice Quality Metrics |
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Engagement Hub (Multi-ACD/Open)
Engagement Hub (Multi-ACD/Open) vous permet de profiter des applications de Recording et d’affaires en nuage de NiCE CXone tout en continuant d’utiliser votre système téléphonique existant. Votre système téléphonique peut être en nuage ou sur place. Les systèmes téléphoniques tiers sont configurés dans l’application Admin.
| Régions d’Hébergement en nuage | |
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My Zone
L’application My Zone offre des informations personnalisées sur les applications WEM dans une seule application.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
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Partenaire Adapters
L’application Adapters comprend les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états de l’agent entre les applications Agent NiCE CXone et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
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Performance Analytics for Salesforce Einstein (PASE)
Performance Analytics for Salesforce Einstein (PASE)est une application d'analyse basée sur Salesforce et alimentée par AI qui cible des recommandations précises pour améliorer le rendement du centre de contact. Une fois configurée, l'application relie automatiquement les données d'interaction NiCE CXone du centre de contact aux objets Salesforce, créant une vue entièrement fusionnée de vos données pour que Salesforce Einstein puisse les analyser. Elle est généralement utilisée par les analystes du centre de contact et de Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein (PASE) est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
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Performance Management (Integrated) (Standalone)
Performance Management (Integrated) (Standalone) permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
| Régions d'Hébergement en Nuage | |
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Performance Management (Native)
Performance Management (Native) est une application native NiCE CXone qui vous aide à prendre des décisions fondées sur des données pour améliorer votre centre de contact. Elle comprend Dashboards, Metrics et les rapports. Avec des licences supplémentaires, vous aurez également accès à Objectives, Coaching, Wallboards et Gamification.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante NiCE CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Quality Management (CXone)
Quality Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer la performance agent.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Recording Management (CXone) et Interactions
Recording Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l'application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l'application Interactions.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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| Navigateurs pris en charge | |||
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| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Non | Oui | Non |
| Exigences pour tous les navigateurs pris en charge : |
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Les applications NiCE CXone prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, me prendrions en charge les versions 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications NiCE CXone spécifiques pour plus de détails. Les applications NiCE CXone qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Edge Legacy n'est pas pris en charge, mais Edge Chromium dispose d'un mode Edge Legacy qui peut être utilisé. ScreenAgent est également certifié pour l'enregistrement d'écran et l'observation d'écran avec le navigateur Island Enterprise. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour du logiciel supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d'être modifiés. |
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Reporting
L'application Reporting se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle offre la configuration et la gestion du centre d'appels et des rapports WEM.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d'agent NiCE CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
NiCE CXone Real-Time Translation
NiCE CXone AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation offre des services de traduction voix en temps réel pour l'Agent et le contact lorsqu'ils parlent des langues différentes.
AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Studio (Ordinateur de bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créez et gérez des scripts pour l’acheminement des contacts omnicanaux, Transcription, des applications IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. et TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans NiCE CXone.
- Configurez les applications d’adjoint(e) aux agents, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Studio
Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser l'acheminement des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dans NiCE CXone. Studio est la nouvelle version de l'application ordinateur de bureau basée sur un navigateur. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme NiCE CXone.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Supervisor Workspace (Supervisor)
Supervisor Workspace (Supervisor) est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal NiCE CXone. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Régions d’Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Tenant Management
Tenant Managementest utilisé par le personnel de Soutien NiCE CXone pour créer, gérer et prendre en charge les locataires NiCE CXone. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre d'appels.
| Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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Services TTS et de Transcription
NiCE CXone Text-to-Speech (Cloud TTS Hub)
Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) vous permet d'utiliser des services de synthèse vocale fournis par d'autres plateformes dans NiCE CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Régions d'hébergement de Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Continuous Stream Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (de la parole vers le texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
NiCE CXone Transcription (transcription en temps réel et transcription après l'appel)
- NiCE CXone Transcription pour Copilot
-
Google Transcription (Google modèles de voix personnalisés non pris en charge)
-
Transcription Microsoft
| Régions d'Hébergement en nuage de Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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| Régions d'Hébergement en nuage de NiCE CXone Transcription | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (conversion de la parole en texte) qui fournissent la transcription de chaque côté d'une conversation, à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d'autres plateformes. Il prend actuellement en charge Google Transcription Service.
NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google des modèles de voix personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'Hébergement infonuagique | |
|---|---|
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TTS natif de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d'intégrer le TTS dans vos Scripts Studio au moyen de l'action PLAY action et de l'action VOICEPARAMS action.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre NiCE CXone et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la documentation de Voice Biometrics Hub pour voir les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est offert dans toutes les régions standards. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour savoir si celui-ci comporte des limitations régionales.
| NiCE CXone Voice Biometrics Régions | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
L'application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle permet aux administrateurs d'automatiser des actions dans le centre de contact en fonction des règles d'affaires qu'ils définissent.
| Régions d'Hébergement en nuage | ||
|---|---|---|
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Workforce Management (CXone)
L'application NiCE CXone Workforce Management (CXone) (WFM) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.
| Régions d'Hébergement en nuage | |
|---|---|
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ACD
L'application ACD se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle est utilisée pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, le courriel, le SMS, etc.
ACD est disponible pour FedRAMP Modéré.
Admin
L'application Admin se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes des employés.
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
Admin est disponible pour FedRAMP Modéré.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Agent Assist Hub est disponible pour FedRAMP Modéré.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
RTIG n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
Agent Workspace (Agent)
Agent Workspace (Agent) est l’application native NiCE CXone destinée aux agents, utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Workspace (Agent) est disponible pour FedRAMP Moderate. Cependant, les logiciels complémentaires que vous installez peuvent ne pas être conformes à FedRAMP. Vous devriez les évaluer et obtenir les commentaires de NiCE. De plus, la configuration des flux de travail CRM implique une application tierce qui n'est pas conforme à FedRAMP.
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est l'application Agent native de NiCE CXone, disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est disponible pour FedRAMP Moderate. Cependant, les logiciels complémentaires que vous installez peuvent ne pas être conformes à FedRAMP. Vous devriez les évaluer et obtenir l'avis de NiCE. De plus, la configuration des flux de travail CRM implique une application tierce qui n'est pas conforme à FedRAMP.
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) est l'application Agent de nouvelle génération utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques au sein de Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) est disponible pour FedRAMP Moderate. Cependant, les logiciels complémentaires que vous installez peuvent ne pas être conformes à FedRAMP. Vous devriez les évaluer et obtenir les commentaires de NiCE. De plus, la configuration des flux de travail CRM implique une application de troisième partie qui n'est pas conforme à FedRAMP.
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) est l'extension Chrome de l'application Agent native NiCE CXone utilisée pour traiter les interactions voix et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) est disponible pour FedRAMP Moderate. Cependant, les logiciels complémentaires que vous installez peuvent ne pas être conformes à FedRAMP. Vous devriez les évaluer et obtenir les commentaires de NiCE. De plus, la configuration des flux de travail CRM implique une application tierce qui n'est pas conforme à FedRAMP.
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice)
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) est une intégration d'agent NiCE CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) est pris en charge pour FedRAMP Modérer. Cependant, il se peut que les logiciels complémentaires que vous installez ne soient pas conformes à FedRAMP. Vous devriez les évaluer et obtenir la saisie de NiCE.
Routing avancé
Les fonctionnalités de routage avancé comprennent la possibilité de préciser plusieurs attributs de routage à la fois et l'option de prioriser les décisions de routage pour les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et de voix La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. en fonction du nombre relatif d'interactions actuellement traitées par les agents.
Le routage avancé est disponible pour FedRAMP Modéré.
Recording AppLink
Recording AppLink connecte NiCE CXone à NiCE Recording Management (Engage), ce qui vous permet d’utiliser les applications d’affaires NiCE CXone tout en utilisant l’enregistrement Recording Management (Engage) connecté à tout ACD. Recording AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Recording Management (Engage) à NiCE CXone.
Recording AppLink est disponible pour FedRAMP Modéré.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
ASR et IVR sont disponibles pour FedRAMP Modéré.
Attendant
Attendant est un préposé virtuel qui offre le transfert d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l'application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis NiCE CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Attendant est disponible pour FedRAMP Modéré.
Autopilot (Omilia)
Autopilot (Omilia) est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. intelligent, complet et axé sur les données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. voix et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). à la place d'Agents en direct.
Autopilot (Omilia) est pris en charge en FedRAMP Modéré.
Automated Summary (AutoSummary)
NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary) est un outil qui génère automatiquement un résumé pour les agents à la fin des interactions voix entrantes et sortantes. Le résumé généré apparaît dans le champ Notes dans Agent Workspace (Agent).
Automated Summary (AutoSummary) est une application d’aide aux agents qui est configurée et gérée dans Agent Assist Hub.
Automated Summary (AutoSummary) est pris en charge dans FedRAMP.
Copilot for Agents
Copilot for Agents (CFA) est disponible dans un environnement conforme à FedRAMP, permettant son utilisation dans CXone tout en respectant les exigences réglementaires gouvernementales et du secteur public. Les fonctionnalités prises en charge pour FedRAMP High comprennent
-
Insights En temps réel (RTI),
-
Résumé automatisé,
-
Observability Dashboard
-
GenAI Prompts.
Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les vidéocaptures d'écran et d'autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l'application Admin.
Cloud Storage Services est disponible pour FedRAMP Modéré.
Stockage multi-régions
Le stockage multirégional est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker les fichiers à l'emplacement où les interactions se produisent.
Stockage Azure
Le stockage Azure est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker les fichiers dans Azure au lieu de AWS.
Coaching
Les séances d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifique et à améliorer leur performance. Vous pouvez créer et gérer des séances d’accompagnement avec Coaching Manager. Un gestionnaire ou un accompagnateur peut créer une séance d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour qu’il la revoie et en accuse réception.
Coaching charges dans le portail NiCE CXone principal.
Coaching est disponible pour FedRAMP Modéré.
Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web NiCE CXone principal. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans NiCE CXone. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
Dashboard est disponible pour FedRAMP Modéré.
Data Streams
L'application Data Streams vous permet d'enrichir les journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données. Data Streams sont configurés dans l'application Admin. Pour voir
Data Streams est disponible pour FedRAMP Modéré.
Data Share
Data Share vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels NiCE CXone à partir du lac de données à des fins de rapports.
Il s'agit d'un produit de base de NiCE CXone. Si NiCE CXone est offert dans votre région, ce produit est déjà offert avec celui-ci.
DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme NiCE CXone et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail NiCE CXone. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
DB Connector est disponible pour FedRAMP Modéré.
Digital Experience (DX)
L'application Digital Experience (DX) dans NiCE CXone vous permet de créer des canaux de digital communication et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux Digital comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, Instagram et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, Instagram DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
Digital Experience (DX) est disponible pour FedRAMP Modéré.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Afrique du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, SMS et Bring Your Own Channel (BYOC).
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux Public.
Digital Experience (DX) prend en charge les canaux Meta suivants pour les configurations en nuage souverain en Australie et dans l'UE :
-
Facebook
-
Facebook Messenger
-
Instagram
-
WhatsApp
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système NiCE CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
Feedback Management est disponible pour FedRAMP Modéré.
Guide
NiCE CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement qui offrent stratégiquement des conseils proactifs aux visiteurs pendant qu’ils naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et d’autres canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct..
Guide est disponible pour FedRAMP Modéré.
Interaction Analytics (CXone)
Interaction Analytics (CXone) est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
Interaction Analytics (CXone) est disponible pour FedRAMP Modéré.
Interactions Hub
NiCE CXone Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité des centres d’appels et la gestion des risques. En s’appuyant sur des analyses et des flux de travail automatisés, il identifie et atténue les violations de la conformité.
Interactions Hub est disponible pour FedRAMP Modéré.
Integration Hub
Integration Hub vous permet d'automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour créer, gérer et exécuter des intégrations à partir de NiCE CXone vers des plateformes tierces.
MAX
MAX est l'application d'agent NiCE CXone native pour le traitement des interactions vocales et numériques. Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l'application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des Informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.
MAX est disponible pour FedRAMP Moderate.
Engagement Hub (Multi-ACD/Open)
Engagement Hub (Multi-ACD/Open) vous permet de profiter des applications de Recording et d’affaires en nuage de NiCE CXone tout en continuant d’utiliser votre système téléphonique existant. Votre système téléphonique peut être en nuage ou sur place. Les systèmes téléphoniques tiers sont configurés dans l’application Admin.
Engagement Hub (Multi-ACD/Open) est disponible pour FedRAMP Modéré.
My Zone
L’application My Zone offre des informations personnalisées sur les applications WEM dans une seule application.
My Zone est disponible pour FedRAMP Modéré.
Partenaire Adapters
L’application Adapters comprend les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états de l’agent entre les applications Agent NiCE CXone et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
Adapters est disponible pour FedRAMP Modéré.
Performance Analytics for Salesforce Einstein (PASE)
Performance Analytics for Salesforce Einstein (PASE)est une application d'analyse basée sur Salesforce et alimentée par AI qui cible des recommandations précises pour améliorer le rendement du centre de contact. Une fois configurée, l'application relie automatiquement les données d'interaction NiCE CXone du centre de contact aux objets Salesforce, créant une vue entièrement fusionnée de vos données pour que Salesforce Einstein puisse les analyser. Elle est généralement utilisée par les analystes du centre de contact et de Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein (PASE) est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.
Performance Analytics for Salesforce Einstein (PASE) est disponible pour FedRAMP Modéré.
Performance Management (Native)
Performance Management (Native) est une application native NiCE CXone qui vous aide à prendre des décisions fondées sur des données pour améliorer votre centre de contact. Elle comprend Dashboards, Metrics et les rapports. Avec des licences supplémentaires, vous aurez également accès à Objectives, Coaching, Wallboards et Gamification.
PM (Native) est disponible pour FedRAMP Modéré.
Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante NiCE CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.
Personal Connection est disponible pour FedRAMP Modéré.
Quality Management (CXone)
Quality Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer la performance agent.
Quality Management (CXone) est disponible pour FedRAMP Modéré.
Recording Management (CXone) et Interactions
Recording Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l'application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l'application Interactions.
Recording Management (CXone) est disponible pour FedRAMP Modéré.
| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Non | Oui | Non |
| Exigences pour tous les navigateurs pris en charge : |
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|
Les applications NiCE CXone prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, me prendrions en charge les versions 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications NiCE CXone spécifiques pour plus de détails. Les applications NiCE CXone qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Edge Legacy n'est pas pris en charge, mais Edge Chromium dispose d'un mode Edge Legacy qui peut être utilisé. ScreenAgent est également certifié pour l'enregistrement d'écran et l'observation d'écran avec le navigateur Island Enterprise. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour du logiciel supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d'être modifiés. |
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Reporting
L'application Reporting se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle offre la configuration et la gestion du centre d'appels et des rapports WEM.
Reporting est disponible pour FedRAMP Modéré.
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d'agent NiCE CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Salesforce Agent est disponible pour FedRAMP Modéré. Toutefois, les logiciels complémentaires que vous installez peuvent ne pas être conformes à FedRAMP. Vous devriez les évaluer et obtenir la saisie de NiCE.
Studio
Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser l'acheminement des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dans NiCE CXone. Studio est la nouvelle version de l'application ordinateur de bureau basée sur un navigateur. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme NiCE CXone.
Studio est disponible pour FedRAMP Modéré.
Supervisor Workspace (Supervisor)
Supervisor Workspace (Supervisor) est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal NiCE CXone. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
Supervisor Workspace (Supervisor) est offert pour FedRAMP Modéré.
Tenant Management
Tenant Managementest utilisé par le personnel de Soutien NiCE CXone pour créer, gérer et prendre en charge les locataires NiCE CXone. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre d'appels.
Tenant Management est disponible pour FedRAMP Modéré.
Services TTS et de Transcription
NiCE CXone Text-to-Speech (Cloud TTS Hub)
Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) vous permet d'utiliser des services de synthèse vocale fournis par d'autres plateformes dans NiCE CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) est disponible pour FedRAMP Modéré.
Continuous Stream Transcription
Continuous Stream Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (de la parole vers le texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
NiCE CXone Transcription (transcription en temps réel et transcription après l'appel)
- NiCE CXone Transcription pour Copilot
-
Google Transcription (Google modèles de voix personnalisés non pris en charge)
-
Transcription Microsoft
Continuous Stream Transcription n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (conversion de la parole en texte) qui fournissent la transcription de chaque côté d'une conversation, à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d'autres plateformes. Il prend actuellement en charge Google Transcription Service.
NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google des modèles de voix personnalisés.
Turn-by-Turn Transcription n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
TTS natif de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d'intégrer le TTS dans vos Scripts Studio au moyen de l'action PLAY action et de l'action VOICEPARAMS action.
Le TTS Studio natif est disponible pour FedRAMP Moderate.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP. Les robots logiciels intégrés par l'entremise de VAH se trouvent à l'extérieur de la limite de NiCE CXone; vous êtes donc responsable d'apprendre l'intégration de votre robot logiciel.
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre NiCE CXone et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la documentation de Voice Biometrics Hub pour voir les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est pris en charge dans FedRAMP.
Workforce Intelligence
L'application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle permet aux administrateurs d'automatiser des actions dans le centre de contact en fonction des règles d'affaires qu'ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Modéré.
Workforce Management (CXone)
L'application NiCE CXone Workforce Management (CXone) (WFM) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.
WFM est disponible pour FedRAMP Modéré.
Actions
Actions est un outil AI conçu pour les responsables de l’expérience client (CX). Il peut vous aider à prendre des décisions plus rapidement afin d’atteindre rapidement les objectifs de votre organisation. Il trouve des possibilités d’automatisation et rend votre travail plus efficace. Il vous permet de comparer vos niveaux de service avec les normes du secteur et d’élaborer des plans pour atteindre vos objectifs. En utilisant des modèles AI spécifiques et les plus récents pour CX, ainsi que des fonctionnalités avancées de NiCE CXone, vous pouvez obtenir des données et des analyses plus rapidement. Cela permet d’identifier les meilleurs moyens d’automatiser les tâches et d’atteindre les objectifs de l’entreprise en fournissant des informations sur les étapes suivantes.
Actions n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Actions est disponible dans l’environnement UK Sovereign Cloud (UK2).
Actions est disponible pour les configurations sovereign cloud en Australie et au Royaume-Uni. Demandez plus d’informations à votre NiCE CXonereprésentant de compte.
Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card)
Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card) fournit une vue complète des informations client en un seul endroit, notamment :
-
Vue d’ensemble : Vue consolidée des informations client dans un seul onglet.
-
Interactions : L’historique des interactions du client.
-
Remarques : Remarques associées au client.
Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card) n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Agent Workspace Premium (Desk)
Agent Workspace Premium (Desk) est un espace de travail omnicanal unifié qui regroupe les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. avec les clients, les données et les flux de travail dans une seule interface homogène. À partir d'une vue unique, les agents peuvent accéder aux dossiers clients, gérer les comptes, créer et résoudre des billets, suivre des scripts guidés et effectuer les tâches assignées, le tout sans quitter l'application Agent.
Agent Workspace Premium (Desk) n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
NiCE CXone Bot Builder
Bot Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, aussi appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des taskbots à utiliser avec Copilot for Agents.
Bot Builder n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan)
Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) (Multi-Region BCP) fournit un système NiCE CXone secondaire comme sauvegarde. Vous pouvez basculer vers ce système de sauvegarde lorsque vous éprouvez des problèmes avec votre système primaire. Par exemple, vous pourriez subir une panne, un échec régional ou un entretien planifié. Multi-Region BCP vous aide à minimiser l'impact des événements imprévus. Il garantit également que vous maintenez les opérations essentielles pendant de tels événements.
Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) n'est pas disponible pour FedRAMP.
Canaux d'Accès voix
Plusieurs Options complémentaires sont proposées pour vos canaux voix.
AI Noise Cancellation
AI Noise Cancellation est une solution vocale qui réduit les bruits de fond et les échos du côté de l’agent ou du contact lors d’une interaction vocale, ou des deux.
AI Noise Cancellation n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
AI Voice Translation (SmartSpeak)
AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation est un interprète en temps réel propulsé par AI pour les appels téléphoniques en direct. Il traduit le dialogue de la langue de l'agent vers la langue du contact, et vice versa, avec une précision de 95 %.
AI Voice Translation (SmartSpeak) n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web permettant aux utilisateurs d'appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur. Bien que disponible mondialement, cette application prend actuellement en charge uniquement les appels se terminant aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France et en Espagne.
Click-to-Call n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
Universal Call Branding
Universal Call Branding vous permet de fournir un texte d'ID de l'appelant pour vos numéros de téléphone sortants. Vos contacts voient le texte accompagné de votre numéro lorsqu'ils reçoivent un appel de la part de votre organisation.
Universal Call Branding n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
Knowledge Management (Expert)
Knowledge Management (Expert) est une application Web de gestion des connaissances.
Knowledge Management (Expert) n'est pas prise en charge dans FedRAMP.
GenAI Prompts
NiCE CXoneGenAI Prompts vous permet de personnaliser et de gérer les invites générées par AI Technologie d’intelligence artificielle (AI) qui génère du nouveau contenu à partir des invites de l’utilisateur. Elle suit des modèles et des structures appris à partir des données d’entraînement. pour les NiCE CXone produits qui les utilisent.
GenAI Prompts n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
-
Basque (Espagne)
-
Catalan (Espagne)
-
Danois (Danemark)
-
Anglais (Inde)
-
Anglais (Afrique du Sud)
-
Hindi (Inde)
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Indonésien (Indonésie)
-
Malais (Brunei)
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Malais (Malaisie)
-
Malais (Singapour)
-
Tagalog (Philippines)
-
Thaï (Thaïlande)
Workforce Management (IEX Integrated)
Workforce Management (IEX Integrated) offre des outils de programmation, de prévision et d'autres outils de Workforce Management pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage NiCE CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à Workforce Management (IEX Integrated) par l'intermédiaire de leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le Workforce Management (IEX Integrated) Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour Workforce Management (IEX Integrated).
Workforce Management (IEX Integrated) n'est pas pris en charge dans FedRAMP. Toutefois, vous pouvez utiliser ACD configuré pour FedRAMP en parallèle avec Workforce Management (IEX Integrated).
Employee Engagement Manager (IEX)
Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour Workforce Management (IEX Integrated). Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour en savoir plus sur Employee Engagement Manager (IEX), communiquez avec votre représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
Employee Engagement Manager (IEX)
Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire achetable pour Workforce Management (IEX Integrated). Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’accès. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NiCE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Comprend des options et des explications sur les incidences en matière de dotation en personnel et de budget.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’accès.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour en savoir plus sur l'amélioration de votre système Workforce Management (IEX Integrated) avec Enhanced Strategic Planner, communiquez avec votre représentant de compte.
Enhanced Strategic Planner (ESP) n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système NiCE CXone. Cela comprend les applications suivantes :
-
Log Reader : Offre une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez consulter ou télécharger les journaux d'appels, en plus de voir des informations générales sur les interactions, comme l'id du contact, les dates de début et de fin, et ainsi de suite.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications à la limite de port simultané. Les modifications peuvent s'appliquer à votre propre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone., à vos clients, ou aux deux. -
Voice Quality Metrics & Voice Diagnostics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans NiCE CXone. Vous pouvez utiliser l'application pour surveiller le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les Sessions WebRTC des Agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d'appel pour les tronçons d'appel des clients et des Agents. Voice Quality Metrics n'est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements Monitoring Gateway : Vous permet de vous abonner directement aux données de surveillance des appels sous forme de flux Kafka. NiCE CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
Monitoring Gateway n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
NiCE CXone Real-Time Translation
NiCE CXone AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation offre des services de traduction voix en temps réel pour l'Agent et le contact lorsqu'ils parlent des langues différentes.
AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
Performance Management (Integrated) (Standalone)
Performance Management (Integrated) (Standalone) permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
Performance Management (Integrated) (Standalone) n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
Studio (Ordinateur de bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créez et gérez des scripts pour l’acheminement des contacts omnicanaux, Transcription, des applications IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. et TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans NiCE CXone.
- Configurez les applications d’adjoint(e) aux agents, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
Studio est disponible pour FedRAMP Modéré.
ACD
L'application ACD se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle est utilisée pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, le courriel, le SMS, etc.
ACD est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Admin
L'application Admin se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes des employés.
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
Admin est disponible pour les configurations cloud souveraines en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Agent Workspace (Agent)
Agent Workspace (Agent) est l’application native NiCE CXone destinée aux agents, utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Workspace (Agent) est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Cela comprend Agent WebRTC Extension et Agent Click-to-Dial Extension.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Agent Assist Hub est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines au Royaume-Uni.
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est l'application Agent native de NiCE CXone, disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Cela comprend Agent WebRTC Extension et Agent Click-to-Dial Extension.
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) est l'application Agent de nouvelle génération utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques au sein de Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) est disponible pour les configurations en nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Cela inclut Agent WebRTC Extension et Agent Click-to-Dial Extension.
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) est l'extension Chrome de l'application Agent native NiCE CXone utilisée pour traiter les interactions voix et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) est disponible pour les configurations de cloud souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Routing avancé
Les fonctionnalités de routage avancé comprennent la possibilité de préciser plusieurs attributs de routage à la fois et l'option de prioriser les décisions de routage pour les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et de voix La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. en fonction du nombre relatif d'interactions actuellement traitées par les agents.
Le routage avancé est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Attendant
Attendant est un préposé virtuel qui offre le transfert d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l'application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis NiCE CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Cette application est disponible pour les configurations d'infonuagique souveraine en AUS, dans l'UE et au R.-U.
Digital Experience (DX)
L'application Digital Experience (DX) dans NiCE CXone vous permet de créer des canaux de digital communication et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux Digital comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, Instagram et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, Instagram DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Afrique du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, SMS et Bring Your Own Channel (BYOC).
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux Public.
Digital Experience (DX) prend en charge les canaux Meta suivants pour les configurations en nuage souverain en Australie et dans l'UE :
-
Facebook
-
Facebook Messenger
-
Instagram
-
WhatsApp
Autopilot (Omilia)
Autopilot (Omilia) est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. intelligent, complet et axé sur les données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. voix et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). à la place d'Agents en direct.
Autopilot (Omilia) est également offert pour les configurations d'infonuagique souveraine en Australie. Il pourrait être offert pour d'autres configurations d'infonuagique souveraine dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour de plus amples informations.
Copilot for Agents
NICE CXone Copilot for Agents est un assistant propulsé par AI qui aide les agents à traiter les interactions plus efficacement grâce à des conseils en temps réel et à des résumés automatisés. Dans le AUS Sovereign Cloud, les capacités suivantes sont prises en charge pour répondre aux exigences de sécurité et de conformité souveraines australiennes :
- AutoSummary et Résumé libre-service
- Résumé en temps réel et Sentiment et Résumé du parcours
- Éditeur d'invites et Observability Dashboard
- ASR (reconnaissance automatique de la parole)
- Full Copilot with Knowledge, including:
- Knowledge Hub
- Actions
Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web NiCE CXone principal. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans NiCE CXone. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
Dashboard est pris en charge pour les configurations de cloud souverain dans les régions AU et EU.
Recording Management (CXone) et Interactions
Recording Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l'application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l'application Interactions.
Recording Management (CXone) est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni.
| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Non | Oui | Non |
| Exigences pour tous les navigateurs pris en charge : |
|||
|
Les applications NiCE CXone prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, me prendrions en charge les versions 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications NiCE CXone spécifiques pour plus de détails. Les applications NiCE CXone qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Edge Legacy n'est pas pris en charge, mais Edge Chromium dispose d'un mode Edge Legacy qui peut être utilisé. ScreenAgent est également certifié pour l'enregistrement d'écran et l'observation d'écran avec le navigateur Island Enterprise. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour du logiciel supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d'être modifiés. |
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Services TTS et de Transcription
NiCE CXone Text-to-Speech (Cloud TTS Hub)
Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) vous permet d'utiliser des services de synthèse vocale fournis par d'autres plateformes dans NiCE CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
Continuous Stream Transcription
Continuous Stream Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (de la parole vers le texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
NiCE CXone Transcription (transcription en temps réel et transcription après l'appel)
- NiCE CXone Transcription pour Copilot
-
Google Transcription (Google modèles de voix personnalisés non pris en charge)
-
Transcription Microsoft
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (conversion de la parole en texte) qui fournissent la transcription de chaque côté d'une conversation, à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d'autres plateformes. Il prend actuellement en charge Google Transcription Service.
NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google des modèles de voix personnalisés.
TTS natif de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d'intégrer le TTS dans vos Scripts Studio au moyen de l'action PLAY action et de l'action VOICEPARAMS action.
ACD
L'application ACD se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle est utilisée pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, le courriel, le SMS, etc.
ACD est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Admin
L'application Admin se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes des employés.
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
Admin est disponible pour les configurations cloud souveraines en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Agent Workspace (Agent)
Agent Workspace (Agent) est l’application native NiCE CXone destinée aux agents, utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Workspace (Agent) est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Cela comprend Agent WebRTC Extension et Agent Click-to-Dial Extension.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Agent Assist Hub est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines au Royaume-Uni.
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est l'application Agent native de NiCE CXone, disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Cela comprend Agent WebRTC Extension et Agent Click-to-Dial Extension.
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) est l'application Agent de nouvelle génération utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques au sein de Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) est disponible pour les configurations en nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Cela inclut Agent WebRTC Extension et Agent Click-to-Dial Extension.
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) est l'extension Chrome de l'application Agent native NiCE CXone utilisée pour traiter les interactions voix et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) est disponible pour les configurations de cloud souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Routing avancé
Les fonctionnalités de routage avancé comprennent la possibilité de préciser plusieurs attributs de routage à la fois et l'option de prioriser les décisions de routage pour les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et de voix La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. en fonction du nombre relatif d'interactions actuellement traitées par les agents.
Le routage avancé est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Recording AppLink
Recording AppLink connecte NiCE CXone à NiCE Recording Management (Engage), ce qui vous permet d’utiliser les applications d’affaires NiCE CXone tout en utilisant l’enregistrement Recording Management (Engage) connecté à tout ACD. Recording AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Recording Management (Engage) à NiCE CXone.
Attendant
Attendant est un préposé virtuel qui offre le transfert d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l'application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis NiCE CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Cette application est disponible pour les configurations d'infonuagique souveraine en AUS, dans l'UE et au R.-U.
NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary) est un outil qui génère automatiquement un résumé pour les agents à la fin des interactions voix entrantes et sortantes. Le résumé généré apparaît dans le champ Notes dans Agent Workspace (Agent).
Automated Summary (AutoSummary) est une application d’aide aux agents qui est configurée et gérée dans Agent Assist Hub.
Automated Summary (AutoSummary) est disponible pour les Configurations infonuagiques souveraines en Australie et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
NiCE CXone Bot Builder
Bot Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, aussi appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des taskbots à utiliser avec Copilot for Agents.
Bot Builder n'est pas disponible pour les configurations infonuagiques souveraines.
Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan)
Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) (Multi-Region BCP) fournit un système NiCE CXone secondaire comme sauvegarde. Vous pouvez basculer vers ce système de sauvegarde lorsque vous éprouvez des problèmes avec votre système primaire. Par exemple, vous pourriez subir une panne, un échec régional ou un entretien planifié. Multi-Region BCP vous aide à minimiser l'impact des événements imprévus. Il garantit également que vous maintenez les opérations essentielles pendant de tels événements.
Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines dans l'UE.
Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les vidéocaptures d'écran et d'autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l'application Admin.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Stockage multi-régions
Le stockage multirégional est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker les fichiers à l'emplacement où les interactions se produisent.
Stockage Azure
Le stockage Azure est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker les fichiers dans Azure au lieu de AWS.
Digital Experience (DX)
L'application Digital Experience (DX) dans NiCE CXone vous permet de créer des canaux de digital communication et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux Digital comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, Instagram et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, Instagram DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Afrique du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, SMS et Bring Your Own Channel (BYOC).
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux Public.
Digital Experience (DX) prend en charge les canaux Meta suivants pour les configurations en nuage souverain en Australie et dans l'UE :
-
Facebook
-
Facebook Messenger
-
Instagram
-
WhatsApp
Copilot for Agents
NICE CXone Copilot for Agents est un assistant propulsé par AI qui aide les agents à traiter les interactions plus efficacement grâce à des conseils en temps réel et à des résumés automatisés. Dans le AUS Sovereign Cloud, les capacités suivantes sont prises en charge pour répondre aux exigences de sécurité et de conformité souveraines australiennes :
- AutoSummary et Résumé libre-service
- Résumé en temps réel et Sentiment et Résumé du parcours
- Éditeur d'invites et Observability Dashboard
- ASR (reconnaissance automatique de la parole)
- Full Copilot with Knowledge, including:
- Knowledge Hub
- Actions
Copilot for Supervisors utilise l’intelligence artificielle pour vous aider à gérer les interactions voix. Cet outil piloté par l’IA vous fournit des informations et un contexte sur les problèmes critiques en temps réel. Il vous permet de hiérarchiser les tâches en temps réel et vous aide à prendre des décisions éclairées et fondées sur des données.
Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web NiCE CXone principal. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans NiCE CXone. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
Dashboard est pris en charge pour les configurations de cloud souverain dans les régions AU et EU.
Data Share
Data Share vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels NiCE CXone à partir du lac de données à des fins de rapports.
Data Share (New) est disponible pour les configurations de cloud souverain au Royaume-Uni.
NiCE CXoneDesktop Discovery
La suite NiCE CXone Desktop Discovery est un ensemble de produits alimentés par l’intelligence artificielle qui améliorent et optimisent la performance des employés du centre de contact. La suite NiCE CXone Desktop Discovery était auparavant connue sous le nom de suite d’applications NEVA Discover.
Vous devrez peut-être ajuster les exigences suivantes en fonction de la charge totale des applications pour les stations de travail de votre centre d'appels.
| Exigences minimales en matière d'ordinateur et de réseau | |
|---|---|
| Processeur |
3 Ghz ou plus rapide avec 2 cœurs |
| RAM physique |
4 Go au total Dédié pour NiCE CXone Ordinateur de bureau Discover Client : 2 Go |
| Espace disque |
10 Go d'espace libre pour NiCE CXone Ordinateur de bureau Discover Client
|
| Résolution d'écran |
1 024 x 768 |
| Système d’exploitation de la station de travail |
Windows 11, 64 bits Windows 10, 32 et 64 bits Windows Server 2016 ou version ultérieure |
| Bande passante Internet |
5 kbit/s par station de travail pour le transport des données Réponse aller-retour moyenne inférieure à 200 ms entre le poste de travail et les serveurs NiCE CXone |
| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Non | Oui | Non |
| Exigences pour tous les navigateurs pris en charge : |
|||
|
Les applications NiCE CXone prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, me prendrait en charge les versions 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications NiCE CXone spécifiques pour plus de détails. Les applications NiCE CXone qui prennent en charge MicrosoftEdge prennent en charge uniquement la version de Edge basée sur Chromium. La version Legacy de Edge n'est pas prise en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d'être modifiés. |
|||
Knowledge Management (Expert)
Knowledge Management (Expert) est une application Web de gestion des connaissances.
Knowledge Management (Expert) n'est pas disponible pour les Configurations de cloud souverain.
Workforce Management (IEX Integrated)
Workforce Management (IEX Integrated) offre des outils de programmation, de prévision et d'autres outils de Workforce Management pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage NiCE CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à Workforce Management (IEX Integrated) par l'intermédiaire de leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le Workforce Management (IEX Integrated) Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour Workforce Management (IEX Integrated).
Employee Engagement Manager (IEX)
Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour Workforce Management (IEX Integrated). Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour en savoir plus sur Employee Engagement Manager (IEX), communiquez avec votre représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
Employee Engagement Manager (IEX) n'est pas disponible pour les Configurations d'infonuagique souverain.
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire achetable pour Workforce Management (IEX Integrated). Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’accès. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NiCE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Comprend des options et des explications sur les incidences en matière de dotation en personnel et de budget.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’accès.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour en savoir plus sur l'amélioration de votre système Workforce Management (IEX Integrated) avec Enhanced Strategic Planner, communiquez avec votre représentant de compte.
Integration Hub
Integration Hub vous permet d'automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour créer, gérer et exécuter des intégrations à partir de NiCE CXone vers des plateformes tierces.
Integration Hub est disponible pour les configurations de cloud souverain dans les régions du Royaume-Uni et de l'UE.
Interaction Analytics (CXone)
Interaction Analytics (CXone) est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Interactions Hub
NiCE CXone Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité des centres d’appels et la gestion des risques. En s’appuyant sur des analyses et des flux de travail automatisés, il identifie et atténue les violations de la conformité.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Guide
NiCE CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement qui offrent stratégiquement des conseils proactifs aux visiteurs pendant qu’ils naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et d’autres canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct..
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système NiCE CXone. Cela comprend les applications suivantes :
-
Log Reader : Offre une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez consulter ou télécharger les journaux d'appels, en plus de voir des informations générales sur les interactions, comme l'id du contact, les dates de début et de fin, et ainsi de suite.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications à la limite de port simultané. Les modifications peuvent s'appliquer à votre propre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone., à vos clients, ou aux deux. -
Voice Quality Metrics & Voice Diagnostics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans NiCE CXone. Vous pouvez utiliser l'application pour surveiller le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les Sessions WebRTC des Agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d'appel pour les tronçons d'appel des clients et des Agents. Voice Quality Metrics n'est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements Monitoring Gateway : Vous permet de vous abonner directement aux données de surveillance des appels sous forme de flux Kafka. NiCE CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
Quality Management (CXone)
Quality Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer la performance agent.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Recording Management (CXone) et Interactions
Recording Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l'application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l'application Interactions.
Recording Management (CXone) est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni.
| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Non | Oui | Non |
| Exigences pour tous les navigateurs pris en charge : |
|||
|
Les applications NiCE CXone prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, me prendrions en charge les versions 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications NiCE CXone spécifiques pour plus de détails. Les applications NiCE CXone qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Edge Legacy n'est pas pris en charge, mais Edge Chromium dispose d'un mode Edge Legacy qui peut être utilisé. ScreenAgent est également certifié pour l'enregistrement d'écran et l'observation d'écran avec le navigateur Island Enterprise. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour du logiciel supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d'être modifiés. |
|||
Studio
Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser l'acheminement des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dans NiCE CXone. Studio est la nouvelle version de l'application ordinateur de bureau basée sur un navigateur. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme NiCE CXone.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Supervisor Workspace (Supervisor)
Supervisor Workspace (Supervisor) est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal NiCE CXone. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Services TTS et de Transcription
NiCE CXone Text-to-Speech (Cloud TTS Hub)
Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) vous permet d'utiliser des services de synthèse vocale fournis par d'autres plateformes dans NiCE CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
Continuous Stream Transcription
Continuous Stream Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (de la parole vers le texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
NiCE CXone Transcription (transcription en temps réel et transcription après l'appel)
- NiCE CXone Transcription pour Copilot
-
Google Transcription (Google modèles de voix personnalisés non pris en charge)
-
Transcription Microsoft
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (conversion de la parole en texte) qui fournissent la transcription de chaque côté d'une conversation, à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d'autres plateformes. Il prend actuellement en charge Google Transcription Service.
NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google des modèles de voix personnalisés.
TTS natif de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d'intégrer le TTS dans vos Scripts Studio au moyen de l'action PLAY action et de l'action VOICEPARAMS action.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Workforce Management (CXone)
L'application NiCE CXone Workforce Management (CXone) (WFM) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
ACD
L'application ACD se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle est utilisée pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, le courriel, le SMS, etc.
ACD est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Admin
L'application Admin se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes des employés.
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
Admin est disponible pour les configurations cloud souveraines en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Agent Workspace (Agent)
Agent Workspace (Agent) est l’application native NiCE CXone destinée aux agents, utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Workspace (Agent) est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Cela comprend Agent WebRTC Extension et Agent Click-to-Dial Extension.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Agent Assist Hub est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines au Royaume-Uni.
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est l'application Agent native de NiCE CXone, disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Cela comprend Agent WebRTC Extension et Agent Click-to-Dial Extension.
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) est l'application Agent de nouvelle génération utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques au sein de Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) est disponible pour les configurations en nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Cela inclut Agent WebRTC Extension et Agent Click-to-Dial Extension.
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) est l'extension Chrome de l'application Agent native NiCE CXone utilisée pour traiter les interactions voix et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) est disponible pour les configurations de cloud souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Attendant
Attendant est un préposé virtuel qui offre le transfert d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l'application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis NiCE CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Cette application est disponible pour les configurations d'infonuagique souveraine en AUS, dans l'UE et au R.-U.
NiCE CXone Bot Builder
Bot Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, aussi appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des taskbots à utiliser avec Copilot for Agents.
Bot Builder n'est pas disponible pour les configurations infonuagiques souveraines.
Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan)
Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) (Multi-Region BCP) fournit un système NiCE CXone secondaire comme sauvegarde. Vous pouvez basculer vers ce système de sauvegarde lorsque vous éprouvez des problèmes avec votre système primaire. Par exemple, vous pourriez subir une panne, un échec régional ou un entretien planifié. Multi-Region BCP vous aide à minimiser l'impact des événements imprévus. Il garantit également que vous maintenez les opérations essentielles pendant de tels événements.
Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines dans l'UE.
Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les vidéocaptures d'écran et d'autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l'application Admin.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Stockage multi-régions
Le stockage multirégional est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker les fichiers à l'emplacement où les interactions se produisent.
Stockage Azure
Le stockage Azure est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker les fichiers dans Azure au lieu de AWS.
Data Share
Data Share vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels NiCE CXone à partir du lac de données à des fins de rapports.
Data Share (New) est disponible pour les configurations de cloud souverain au Royaume-Uni.
Knowledge Management (Expert)
Knowledge Management (Expert) est une application Web de gestion des connaissances.
Knowledge Management (Expert) n'est pas disponible pour les Configurations de cloud souverain.
Guide
NiCE CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement qui offrent stratégiquement des conseils proactifs aux visiteurs pendant qu’ils naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et d’autres canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct..
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Interaction Analytics (CXone)
Interaction Analytics (CXone) est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Integration Hub
Integration Hub vous permet d'automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour créer, gérer et exécuter des intégrations à partir de NiCE CXone vers des plateformes tierces.
Integration Hub est disponible pour les configurations de cloud souverain dans les régions du Royaume-Uni et de l'UE.
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système NiCE CXone. Cela comprend les applications suivantes :
-
Log Reader : Offre une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez consulter ou télécharger les journaux d'appels, en plus de voir des informations générales sur les interactions, comme l'id du contact, les dates de début et de fin, et ainsi de suite.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications à la limite de port simultané. Les modifications peuvent s'appliquer à votre propre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone., à vos clients, ou aux deux. -
Voice Quality Metrics & Voice Diagnostics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans NiCE CXone. Vous pouvez utiliser l'application pour surveiller le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les Sessions WebRTC des Agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d'appel pour les tronçons d'appel des clients et des Agents. Voice Quality Metrics n'est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements Monitoring Gateway : Vous permet de vous abonner directement aux données de surveillance des appels sous forme de flux Kafka. NiCE CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
Quality Management (CXone)
Quality Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer la performance agent.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Studio
Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser l'acheminement des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dans NiCE CXone. Studio est la nouvelle version de l'application ordinateur de bureau basée sur un navigateur. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme NiCE CXone.
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Services TTS et de Transcription
NiCE CXone Text-to-Speech (Cloud TTS Hub)
Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) vous permet d'utiliser des services de synthèse vocale fournis par d'autres plateformes dans NiCE CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
Continuous Stream Transcription
Continuous Stream Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (de la parole vers le texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
NiCE CXone Transcription (transcription en temps réel et transcription après l'appel)
- NiCE CXone Transcription pour Copilot
-
Google Transcription (Google modèles de voix personnalisés non pris en charge)
-
Transcription Microsoft
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (conversion de la parole en texte) qui fournissent la transcription de chaque côté d'une conversation, à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d'autres plateformes. Il prend actuellement en charge Google Transcription Service.
NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google des modèles de voix personnalisés.
TTS natif de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d'intégrer le TTS dans vos Scripts Studio au moyen de l'action PLAY action et de l'action VOICEPARAMS action.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
ACD
L'application ACD se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Elle est utilisée pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, le courriel, le SMS, etc.
ACD est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Admin
L'application Admin se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes des employés.
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
Admin est disponible pour les configurations cloud souveraines en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Routing avancé
Les fonctionnalités de routage avancé comprennent la possibilité de préciser plusieurs attributs de routage à la fois et l'option de prioriser les décisions de routage pour les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et de voix La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. en fonction du nombre relatif d'interactions actuellement traitées par les agents.
Le routage avancé est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Agent Workspace (Agent)
Agent Workspace (Agent) est l’application native NiCE CXone destinée aux agents, utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Workspace (Agent) est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Cela comprend Agent WebRTC Extension et Agent Click-to-Dial Extension.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Agent Assist Hub est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines au Royaume-Uni.
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est l'application Agent native de NiCE CXone, disponible dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Cela comprend Agent WebRTC Extension et Agent Click-to-Dial Extension.
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) est l'application Agent de nouvelle génération utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques au sein de Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) est disponible pour les configurations en nuage souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Cela inclut Agent WebRTC Extension et Agent Click-to-Dial Extension.
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) est l'extension Chrome de l'application Agent native NiCE CXone utilisée pour traiter les interactions voix et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.
Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) est disponible pour les configurations de cloud souverain en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Recording AppLink
Recording AppLink connecte NiCE CXone à NiCE Recording Management (Engage), ce qui vous permet d’utiliser les applications d’affaires NiCE CXone tout en utilisant l’enregistrement Recording Management (Engage) connecté à tout ACD. Recording AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de Recording Management (Engage) à NiCE CXone.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Attendant
Attendant est un préposé virtuel qui offre le transfert d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l'application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis NiCE CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Cette application est disponible pour les configurations d'infonuagique souveraine en AUS, dans l'UE et au R.-U.
NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary) est un outil qui génère automatiquement un résumé pour les agents à la fin des interactions voix entrantes et sortantes. Le résumé généré apparaît dans le champ Notes dans Agent Workspace (Agent).
Automated Summary (AutoSummary) est une application d’aide aux agents qui est configurée et gérée dans Agent Assist Hub.
Automated Summary (AutoSummary) est disponible pour les Configurations infonuagiques souveraines en Australie et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
(missing or bad snippet)NiCE CXone Bot Builder
Bot Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, aussi appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des taskbots à utiliser avec Copilot for Agents.
Bot Builder n'est pas disponible pour les configurations infonuagiques souveraines.
Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les vidéocaptures d'écran et d'autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l'application Admin.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Stockage multi-régions
Le stockage multirégional est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker les fichiers à l'emplacement où les interactions se produisent.
Stockage Azure
Le stockage Azure est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker les fichiers dans Azure au lieu de AWS.
Data Share
Data Share vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels NiCE CXone à partir du lac de données à des fins de rapports.
Data Share (New) est disponible pour les configurations de cloud souverain au Royaume-Uni.
Data Streams
L'application Data Streams vous permet d'enrichir les journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données. Data Streams sont configurés dans l'application Admin. Pour voir pour Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Data Streams est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines au Royaume-Uni.
Digital Experience (DX)
L'application Digital Experience (DX) dans NiCE CXone vous permet de créer des canaux de digital communication et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux Digital comprennent :
- Les canaux sociaux tels que Facebook, Instagram et LinkedIn.
- Les canaux de messagerie tels que LinkedIn, Instagram DM et Facebook Messenger.
- Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse., SMS (texte) et courriel.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Inde : clavardage numérique et Mobile SDK.
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Afrique du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, SMS et Bring Your Own Channel (BYOC).
Ces fonctionnalités Digital Experience (DX) ont également été déployées dans la région Corée du Sud : clavardage numérique, courriel numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux Public.
Digital Experience (DX) prend en charge les canaux Meta suivants pour les configurations en nuage souverain en Australie et dans l'UE :
Facebook
Facebook Messenger
Instagram
WhatsApp
Knowledge Management (Expert)
Knowledge Management (Expert) est une application Web de gestion des connaissances.
Knowledge Management (Expert) n'est pas disponible pour les Configurations de cloud souverain.
Guide
NiCE CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement qui offrent stratégiquement des conseils proactifs aux visiteurs pendant qu’ils naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et d’autres canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct..
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Interaction Analytics (CXone)
Interaction Analytics (CXone) est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Workforce Management (IEX Integrated)
Workforce Management (IEX Integrated) offre des outils de programmation, de prévision et d'autres outils de Workforce Management pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage NiCE CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à Workforce Management (IEX Integrated) par l'intermédiaire de leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le Workforce Management (IEX Integrated) Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour Workforce Management (IEX Integrated).
Employee Engagement Manager (IEX)
Employee Engagement Manager (IEX) (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour Workforce Management (IEX Integrated). Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour en savoir plus sur Employee Engagement Manager (IEX), communiquez avec votre représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
Employee Engagement Manager (IEX) n'est pas disponible pour les Configurations d'infonuagique souverain.
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire achetable pour Workforce Management (IEX Integrated). Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’accès. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NiCE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Comprend des options et des explications sur les incidences en matière de dotation en personnel et de budget.
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’accès.
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour en savoir plus sur l'amélioration de votre système Workforce Management (IEX Integrated) avec Enhanced Strategic Planner, communiquez avec votre représentant de compte.
Integration Hub
Integration Hub vous permet d'automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour créer, gérer et exécuter des intégrations à partir de NiCE CXone vers des plateformes tierces.
Integration Hub est disponible pour les configurations de cloud souverain dans les régions du Royaume-Uni et de l'UE.
Interactions Hub
NiCE CXone Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité des centres d’appels et la gestion des risques. En s’appuyant sur des analyses et des flux de travail automatisés, il identifie et atténue les violations de la conformité.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système NiCE CXone. Cela comprend les applications suivantes :
Log Reader : Offre une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez consulter ou télécharger les journaux d'appels, en plus de voir des informations générales sur les interactions, comme l'id du contact, les dates de début et de fin, et ainsi de suite.
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications à la limite de port simultané. Les modifications peuvent s'appliquer à votre propre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone., à vos clients, ou aux deux.Voice Quality Metrics & Voice Diagnostics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans NiCE CXone. Vous pouvez utiliser l'application pour surveiller le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les Sessions WebRTC des Agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d'appel pour les tronçons d'appel des clients et des Agents. Voice Quality Metrics n'est pas pris en charge dans FedRAMP.Abonnements Monitoring Gateway : Vous permet de vous abonner directement aux données de surveillance des appels sous forme de flux Kafka. NiCE CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
Partenaire Adapters
L’application Adapters comprend les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états de l’agent entre les applications Agent NiCE CXone et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Quality Management (CXone)
Quality Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal de NiCE CXone. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer la performance agent.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Recording Management (CXone) et Interactions
Recording Management (CXone) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l'application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l'application Interactions.
Recording Management (CXone) est disponible pour les configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni.
| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| Oui | Non | Oui | Non |
| Exigences pour tous les navigateurs pris en charge : | |||
Les applications NiCE CXone prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, me prendrions en charge les versions 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications NiCE CXone spécifiques pour plus de détails. Les applications NiCE CXone qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Edge Legacy n'est pas pris en charge, mais Edge Chromium dispose d'un mode Edge Legacy qui peut être utilisé. ScreenAgent est également certifié pour l'enregistrement d'écran et l'observation d'écran avec le navigateur Island Enterprise. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. De nouvelles versions peuvent affecter le fonctionnement et peuvent nécessiter des mises à jour du logiciel supplémentaires pour résoudre ces problèmes. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles d'être modifiés. | |||
Studio (Ordinateur de bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créez et gérez des scripts pour l’acheminement des contacts omnicanaux, Transcription, des applications IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. et TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans NiCE CXone.
- Configurez les applications d’adjoint(e) aux agents, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Studio
Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser l'acheminement des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dans NiCE CXone. Studio est la nouvelle version de l'application ordinateur de bureau basée sur un navigateur. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme NiCE CXone.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Supervisor Workspace (Supervisor)
Supervisor Workspace (Supervisor) est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal NiCE CXone. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Services TTS et de Transcription
NiCE CXone Text-to-Speech (Cloud TTS Hub)
Text-to-Speech (Cloud TTS Hub) vous permet d'utiliser des services de synthèse vocale fournis par d'autres plateformes dans NiCE CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
Continuous Stream Transcription
Continuous Stream Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (de la parole vers le texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
NiCE CXone Transcription (transcription en temps réel et transcription après l'appel)
- NiCE CXone Transcription pour Copilot
Google Transcription (Google modèles de voix personnalisés non pris en charge)
Transcription Microsoft
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d'utiliser des services de transcription (conversion de la parole en texte) qui fournissent la transcription de chaque côté d'une conversation, à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d'autres plateformes. Il prend actuellement en charge Google Transcription Service.
NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google des modèles de voix personnalisés.
TTS natif de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d'intégrer le TTS dans vos Scripts Studio au moyen de l'action PLAY action et de l'action VOICEPARAMS action.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec NiCE CXone.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Workforce Management (CXone)
L'application NiCE CXone Workforce Management (CXone) (WFM) se charge directement dans le portail Web principal NiCE CXone. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.
Cette Application peut être offerte pour les Configurations infonuagiques souveraines en AUS, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations.
Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card)
Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card) fournit une vue complète des informations client en un seul endroit, notamment :
-
Vue d’ensemble : Vue consolidée des informations client dans un seul onglet.
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Interactions : L’historique des interactions du client.
-
Remarques : Remarques associées au client.
Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card) n’est pas offert pour les configurations infonuagiques souveraines.
Agent Workspace Premium (Desk)
Agent Workspace Premium (Desk) est un espace de travail omnicanal unifié qui regroupe les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. avec les clients, les données et les flux de travail dans une seule interface homogène. À partir d'une vue unique, les agents peuvent accéder aux dossiers clients, gérer les comptes, créer et résoudre des billets, suivre des scripts guidés et effectuer les tâches assignées, le tout sans quitter l'application Agent.
Agent Workspace Premium (Desk) n'est pas disponible pour les configurations infonuagiques souveraines.
Canaux d'Accès voix
Plusieurs Options complémentaires sont proposées pour vos canaux voix.
AI Noise Cancellation
AI Noise Cancellation est une solution vocale qui réduit les bruits de fond et les échos du côté de l’agent ou du contact lors d’une interaction vocale, ou des deux.
AI Noise Cancellation n'est pas disponible pour les configurations de cloud souverain.
AI Voice Translation (SmartSpeak)
AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation est un interprète en temps réel propulsé par AI pour les appels téléphoniques en direct. Il traduit le dialogue de la langue de l'agent vers la langue du contact, et vice versa, avec une précision de 95 %.
AI Voice Translation (SmartSpeak) n'est pas disponible pour les configurations de cloud souverain.
Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web permettant aux utilisateurs d'appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur. Bien que disponible mondialement, cette application prend actuellement en charge uniquement les appels se terminant aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France et en Espagne.
Click-to-Call n'est pas disponible pour les configurations d'infonuagique souveraine.
Universal Call Branding
Universal Call Branding vous permet de fournir un texte d'ID de l'appelant pour vos numéros de téléphone sortants. Vos contacts voient le texte accompagné de votre numéro lorsqu'ils reçoivent un appel de la part de votre organisation.
Universal Call Branding est disponible pour les configurations d'infonuagique souveraine en Europe et au Royaume-Uni.
GenAI Prompts
NiCE CXoneGenAI Prompts vous permet de personnaliser et de gérer les invites générées par AI Technologie d’intelligence artificielle (AI) qui génère du nouveau contenu à partir des invites de l’utilisateur. Elle suit des modèles et des structures appris à partir des données d’entraînement. pour les NiCE CXone produits qui les utilisent.
GenAI Prompts n'est pas pris en charge pour les configurations de nuage souverain.
-
Basque (Espagne)
-
Catalan (Espagne)
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Danois (Danemark)
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Anglais (Inde)
-
Anglais (Afrique du Sud)
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Hindi (Inde)
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Indonésien (Indonésie)
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Malais (Brunei)
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Malais (Malaisie)
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Malais (Singapour)
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Tagalog (Philippines)
-
Thaï (Thaïlande)
Engagement Hub (Multi-ACD/Open)
Engagement Hub (Multi-ACD/Open) vous permet de profiter des applications de Recording et d’affaires en nuage de NiCE CXone tout en continuant d’utiliser votre système téléphonique existant. Votre système téléphonique peut être en nuage ou sur place. Les systèmes téléphoniques tiers sont configurés dans l’application Admin.
Engagement Hub (Multi-ACD/Open) n’est pas disponible pour les configurations de nuage souverain.
NiCE CXone Real-Time Translation
NiCE CXone AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation offre des services de traduction voix en temps réel pour l'Agent et le contact lorsqu'ils parlent des langues différentes.
AI Voice Translation (SmartSpeak) Real-Time Translation n'est pas pris en charge pour les configurations d'informatique en nuage souveraine.
MAX
MAX est l'application d'agent NiCE CXone native pour le traitement des interactions vocales et numériques. Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l'application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des Informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.
MAX n'est pas pris en charge pour les Configurations infonuagiques souveraines.
Performance Management (Integrated) (Standalone)
Performance Management (Integrated) (Standalone) permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
Performance Management (Integrated) (Standalone) n'est pas disponible pour les configurations d'informatique en nuage souveraine.