Disponibilité de la plateforme

ACD

L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.

ACD est disponible pour FedRAMP Moderate.

Admin

L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs de :

• Gérer les comptes .
• Configurer les et leurs autorisations.
• Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage en nuage.

Admin est disponible pour FedRAMP Moderate.

CXone Agent

CXone Agent est l’application d’agent native de CXone utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.

CXone Agent est disponible pour FedRAMP Moderate. Toutefois, les modules complémentaires que vous installez peuvent ne pas être conformes aux normes FedRAMP. Vous devriez les évaluer et demander l’avis de NICE. De plus, configurer les flux de travail CRM implique une application tierce qui n’est pas conforme à FedRAMP.

Concentrateur d’aide aux agents

Concentrateur d’aide aux agents vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.

Concentrateur d’aide aux agents est disponible pour FedRAMP Moderate pour Google Contact Center AI (CCAI) et certains terminaux personnalisés.

Real-Time Interaction Guidance (RTIG)

RTIG n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

CXone Agent Embedded

CXone Agent Embedded est l’application d’agent native de CXone disponible à l’intérieur de Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.

CXone Agent Embedded est disponible pour FedRAMP Moderate. Toutefois, les modules complémentaires que vous installez peuvent ne pas être conformes aux normes FedRAMP. Vous devriez les évaluer et demander l’avis de NICE. De plus, configurer les flux de travail CRM implique une application tierce qui n’est pas conforme à FedRAMP.

CXone Agent for Microsoft Teams

CXone Agent for Microsoft Teams est l’application d’agent de nouvelle génération utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques à partir de Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.

CXone Agent for Microsoft Teams est disponible pour FedRAMP Moderate. Toutefois, les modules complémentaires que vous installez peuvent ne pas être conformes aux normes FedRAMP. Vous devriez les évaluer et demander l’avis de NICE.

Salesforce Agent

Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Salesforce Agent est disponible pour FedRAMP Moderate.

Agent for Service Cloud Voice

Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Agent for SCV est disponible pour FedRAMP Moderate.

CXone Agent Integrated

CXone Agent Integrated Chrome extension CXone-natif application d’agent utilisé pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.

CXone Agent Integrated est disponible pour FedRAMP Moderate. Toutefois, les modules complémentaires que vous installez peuvent ne pas être conformes aux normes FedRAMP. Vous devriez les évaluer et demander l’avis de NICE. De plus, configurer les flux de travail CRM implique une application tierce qui n’est pas conforme à FedRAMP.

CXone AppLink

CXone AppLink connecte CXone à NICE Engage, ce qui vous permet d’utiliser les applications d’entreprise CXone tout en continuant à utiliser l’enregistrement NICE Engage connecté à n’importe quel ACD. CXone AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de NICE Engage à CXone.

CXone AppLink est disponible pour FedRAMP Moderate.

Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI

Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.

ASR et IVR sont disponibles pour FedRAMP Moderate.

CXone Attendant

CXone Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.

Selon la façon dont votre organisation utilise CXone Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent CXone Attendant dans l’application Admin et le site CXone Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

CXone Attendant est disponible pour FedRAMP Moderate.

Services de stockage en nuage

Services de stockage en nuage permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Services de stockage en nuage sont configurés dans l’application Admin.

Services de stockage en nuage est disponible pour FedRAMP Moderate.

Stockage multi-régions

Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Services de stockage en nuage qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent. Le stockage multi-régions n’est pas pris en charge par FedRAMP.

CXone Coaching

Les sessions d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifiques et à mieux à avoir un meilleur rendement. Vous pouvez créer et gérer des sessions de coaching avec « Coaching Manager ». Tout gestionnaire ou accompagnateur peut créer une session d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour examen et confirmation.

CXone Coaching charges dans le portail CXone principal.

CXone Coaching est disponible pour FedRAMP Moderate.

Dashboard

L’application Tableau de bord regroupe une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans CXone. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord, qui s'agrègent et collectent les données que vous avez besoin de voir, lorsque vous avez besoin de les voir.

Dashboard est disponible pour FedRAMP Moderate.

Partage de données CXone

Partage de données CXone vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels CXone à partir du lac de données à des fins de rapports.

Partage de données CXone est disponible pour FedRAMP Moderate.

Flux de données

L’application Flux de données vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.

L’application Flux de données est disponible pour FedRAMP Moderate.

Connecteur DB

Connecteur DB est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone. Certains clients installent Connecteur DB sur leur serveur de base de données lui-même.

Connecteur DB est disponible pour FedRAMP Moderate.

Digital Experience

L'application Digital Experience dans NICE CXone vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez avec d'autres canaux de votre centre d'appels. Les canaux numériques comprennent :

• Canaux sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn.
• Canaux de messagerie tels que WhatsApp, Messages directs Twitter et Facebook Messenger.
• Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel, messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse, SMS (texte) et courriel.

Digital Experience est disponible pour FedRAMP Moderate.

Feedback Management

Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.

Feedback Management est disponible pour FedRAMP Moderate.

CXone Guide

CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement qui offrent stratégiquement des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et d’autres canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os..

CXone Guide est disponible pour FedRAMP Moderate.

Interaction Analytics

Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.

Interaction Analytics est disponible pour FedRAMP Moderate.

MAX

MAX est l’application d’agent CXone native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web, l’application client installée Téléphone logiciel CXone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.

MAX est disponible pour FedRAMP Moderate.

Partenaire Adapters

Adapters comprend Presence Sync et Directory Sync. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre ACD et les partenaires application. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX pour consulter leurs contacts à partir d’autres plateforme, comme Microsoft Teams. Les deux deux offrent aux agents une expérience unifiée au sein d’une même application.

Adapters est disponible pour FedRAMP Moderate.

Analyse des performances pour Salesforce Einstein

Analyse des performances pour Salesforce Einstein est une application d’analyse basée sur Salesforce, alimentée par l’IA, qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre d’appels. Une fois configurée, l’application lie automatiquement les données d’interaction du centre d’appels CXone aux objets Salesforce, créant une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre d’appels et de Salesforce de votre organisation.

Analyse des performances pour Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.

Analyse des performances pour Salesforce Einstein est disponible pour FedRAMP Moderate.

Connexion personnelle

Connexion personnelle est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.

Connexion personnelle est disponible pour FedRAMP Moderate.

Gestion de la qualité CXone

Gestion de la qualité CXone se charge directement dans le portail Web principal CXone Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.

Gestion de la qualité CXone est disponible pour FedRAMP Moderate.

CXone Recording et Interactions

CXone Recording se charge directement dans le portail Web principal CXone Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d’enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l’application Interactions.

CXone Recording est disponible pour FedRAMP Moderate.

Rapports

L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .

Les rapports sont disponibles pour FedRAMP Moderate.

Studio

Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :

• Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
• Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
• Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Concentrateur d’aide aux agents.

Studio est disponible pour FedRAMP Moderate.

CXone Studio

Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser le routage des contacts dans CXone. CXone Studio est la nouvelle version basée sur un navigateur, de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme CXone.

CXone Studio est disponible pour FedRAMP Moderate.

CXone Supervisor

CXone Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal CXone. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.

CXone Supervisor est disponible pour FedRAMP Moderate.

Tenant Management

Tenant Managementest utilisé par le personnel de soutien CXone pour créer, gérer et soutenir les locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone CXone. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n’est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre d’appels.

Tenant Management est disponible pour FedRAMP Moderate.

Services TTS et de transcription

CXone TTS en nuage

TTS en nuage vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.

TTS en nuage est disponible pour FedRAMP Moderate.

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge deux services, CXone Transcription et Google Transcription Service.

Continuous Stream Transcription n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Transcription tour par tour

Transcription tour par tour vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.

Transcription tour par tour n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

TTS natif de Studio

La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.

Le TTS Studio natif est disponible pour FedRAMP Moderate.

Concentrateur d’agents virtuels

Concentrateur d’agents virtuels vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Concentrateur d’agents virtuels est disponible pour FedRAMP Moderate pour ces agents virtuels :

• Amazon Lex V1.

• Amazon Lex V2.

• Google Dialogflow CX.

• Google Dialogflow ES.

• Microsoft Azure.

• Intégration de terminaux d’échange personnalisés, en fonction du fournisseur que vous utilisez.

Concentrateur d’agents virtuels n’est pas pris en charge dans FedRAMP pour ces agents virtuels :

• CXone SmartAssist Powered by Amelia

• IBM Watson

• Omilia

Renseignements effectifs

L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.

WFI est disponible pour FedRAMP Moderate.

Gestion des effectifs CXone

L’application Gestion des effectifs CXone (CXone WFM) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.

CXone WFM est disponible pour FedRAMP Moderate.

Clavardage avancé, clavardage proactif, analyse Web et collaboration

Clavardage avancé, clavardage proactif, analyse Web et collaborationest une application Web qui offre des capacités de clavardage améliorées, y compris la co-navigation. Elle n’est disponible que pour les agents activés pour MAX.

Clavardage avancé n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Concentrateur d’aide aux agents

Concentrateur d’aide aux agents vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.

Concentrateur d’aide aux agents est disponible pour FedRAMP Moderate pour Google Contact Center AI (CCAI) et certains terminaux personnalisés.

Real-Time Interaction Guidance (RTIG)

RTIG n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Générateur de robots CXone

Générateur de robots CXone est une extension de la plateforme Digital Experience qui se lance à partir du menu principal de CXone. Elle permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, ou bots, dans une application conviviale.

Constructeur de robots n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Cliquer pour appeler

« Cliquer pour appeler » vous permet de configurer un bouton sur votre site Web où les utilisateurs peuvent automatiquement appeler votre centre d’appels en utilisant le téléphone logiciel de leur navigateur.

« Cliquer pour appeler » n’est pas pris en charge par FedRAMP.

CXone Dashboard

L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans CXone. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.

Dashboard n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Mise en file d’attente élastique des appels

Mise en file d’attente élastique des appels vous permet de mettre en file d’attente des milliers de contacts devant la file d’attente CXone afin d’éviter les pannes pendant les périodes de forte activité.

Mise en file d’attente élastique des appels n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Engage QM intégré

Engage QM intégré fournit des outils de gestion de la qualité pour les grandes entreprises. Il utilise principalement un stockage basé sur un serveur local pour les enregistrements, mais les évaluations sont effectuées et stockées à l’aide d’outils dans le nuage informatique CXone.

Engage QM intégré n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Enlighten AI Routing

Enlighten AI Routing est une solution de routage intelligente basée sur l’IA qui associe les contacts avec des agents qui ont obtenu les meilleurs résultats en traitant des contacts avec un profil comportemental similaire. La solution est configurée selon les compétences ACD de votre organisation et est transparente pour les utilisateurs.

Enlighten AI Routing n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Enlighten Autopilot

Enlighten Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. intelligent à service complet fondé sur des données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales à la place des agents en chair et en os. Autopilot associe SmartAssist à l’intelligence artificielle (IA) .

Enlighten Autopilot n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Enlighten Copilot for Agents

Enlighten Copilot for Agents est une application d’aide aux agents optimisée par l’IA. Il aide les agents à gérer plus efficacement les interactions vocales et par clavardage. Il génère des résumés d’interaction, suggère des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et bien plus encore.

Copilot for Agents n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

CXone Expert

CXone Expert est une application Web de gestion des connaissances.

CXone Expert n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

IEX WFM Integrated

IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.

Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Responsable de mission des employés (EEM) et Planificateur stratégique amélioré (ESP) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.

IEX WFM Integrated n’est pas pris en charge dans FedRAMP. Cependant, vous pouvez utiliser ACD configuré pour FedRAMP en même temps que IEX WFM Integrated.

Responsable de mission des employés

Responsable de mission des employés (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :

• Améliorer la flexibilité des horaires.
• Améliorer la satisfaction des agents.
• Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.

Pour plus d’informations sur Responsable de mission des employés, contactez votre Représentant de compte CXone. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.

Responsable de mission des employés (EEM) n’est pas pris en charge par FedRAMP.

Planificateur stratégique amélioré

Planificateur stratégique amélioré (ESP) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. ESP est basé sur le nuage d’entreprise NICE.

ESP offre ces avantages :

• Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.

• Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.

• Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.

Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec ESP, contactez votre Représentant de compte CXone.

Planificateur stratégique amélioré (ESP) n’est pas pris en charge par FedRAMP.

Integration Hub

Integration Hub vous permet d’automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour la création, la gestion et l’exécution d’intégrations de CXone vers des plateformes tierces.

Integration Hub n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

CXone Multi-ACD (CXone Open)

CXone Multi-ACD vous permet de profiter de l’enregistrement et des applications d’entreprise CXone dans le nuage tout en continuant à utiliser votre système de téléphonie existant. Votre système de téléphonie peut être dans le nuage ou sur site. Les systèmes de téléphonie tiers sont configurés dans l’application Admin.

CXone Multi-ACD (CXone Open) n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

NEVA Discover

NEVA Discover est un outil d'analyse de bureau d'intelligence artificielle (IA). Cet outil fournit une approche scientifique pour rationaliser vos processus quotidiens. Il compile les données pour les actions d’entrée de l’utilisateur telles que les clics de souris ou les actions au clavier. Il prend également en compte le contexte des actions, comme le type d'action ou l'application ouverte.

NEVA Discover n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Annulation du bruit

L’annulation du bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.

L’annulation du bruit n’est pas prise en charge par FedRAMP.

Monitoring Gateway

Monitoring Gatewayest un ensemble d’outils en ligne que les partenaires peuvent utiliser pour gérer les appartenant à leurs clients. Il n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs des centre d'appels. Les outils disponibles dans Monitoring Gateway sont :

• Lecteur de journal
• Provisionnement PDA
• Gestion des ports en libre-service
• Indicateurs de qualité vocale

Monitoring Gateway n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Performance Management

Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.

Performance Management n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Services TTS et de transcription

CXone TTS en nuage

TTS en nuage vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.

TTS en nuage est disponible pour FedRAMP Moderate.

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge deux services, CXone Transcription et Google Transcription Service.

Continuous Stream Transcription n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Transcription tour par tour

Transcription tour par tour vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.

Transcription tour par tour n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

TTS natif de Studio

La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.

Le TTS Studio natif est disponible pour FedRAMP Moderate.

Concentrateur d’agents virtuels

Concentrateur d’agents virtuels vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Concentrateur d’agents virtuels est disponible pour FedRAMP Moderate pour ces agents virtuels :

• Amazon Lex V1.

• Amazon Lex V2.

• Google Dialogflow CX.

• Google Dialogflow ES.

• Microsoft Azure.

• Intégration de terminaux d’échange personnalisés, en fonction du fournisseur que vous utilisez.

Concentrateur d’agents virtuels n’est pas pris en charge dans FedRAMP pour ces agents virtuels :

• CXone SmartAssist Powered by Amelia

• IBM Watson

• Omilia

Monitoring Gateway

Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone. Il s’agit notamment des application suivantes :

• Lecteur de journal : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.

• Gestion des ports : Gestion des ports en libre-service vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, pour vos clients ou les deux.

• Indicateurs de qualité vocale : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Indicateurs de qualité vocale pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Indicateurs de qualité vocale n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

• Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Indicateurs de qualité vocale, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.

Monitoring Gateway n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

CXone AppLink

CXone AppLink connecte CXone à NICE Engage, ce qui vous permet d’utiliser les applications d’entreprise CXone tout en continuant à utiliser l’enregistrement NICE Engage connecté à n’importe quel ACD. CXone AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de NICE Engage à CXone.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI

Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.

Disponibilité régionale de l’ASR/IVR
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Coaching

Les sessions d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifiques et à mieux à avoir un meilleur rendement. Vous pouvez créer et gérer des sessions de coaching avec « Coaching Manager ». Tout gestionnaire ou accompagnateur peut créer une session d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour examen et confirmation.

CXone Coaching charges dans le portail CXone principal.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Partage de données CXone

Partage de données CXone vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels CXone à partir du lac de données à des fins de rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Feedback Management

Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	E.A.U. Royaume-Uni US

Rapports

L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	E.A.U. Royaume-Uni US

Studio

Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :

• Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
• Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
• Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Concentrateur d’aide aux agents.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	E.A.U. Royaume-Uni US

Services TTS et de transcription

CXone TTS en nuage

TTS en nuage vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly. Consultez la documentation de Amazon Polly pour les régions disponibles.

TTS en nuage — Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon Osaka Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge deux services, CXone Transcription et Google Transcription Service.

Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

Transcription tour par tour

Transcription tour par tour vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.

Transcription tour par tour — Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

TTS natif de Studio

La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.

Concentrateur d’agents virtuels

Concentrateur d’agents virtuels vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Concentrateur d’agents virtuels est disponible dans toutes les régions.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Concentrateur d’agents virtuels est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :

Emplacement des clusters
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Allemagne	Japon Royaume-Uni US

Renseignements effectifs

L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

ACD

L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon	E.A.U. Royaume-Uni US

Admin

L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs de :

• Gérer les comptes .
• Configurer les et leurs autorisations.
• Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage en nuage.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

CXone Agent

CXone Agent est l’application d’agent native de CXone utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	E.A.U. Royaume-Uni US

Concentrateur d’aide aux agents

Concentrateur d’aide aux agents vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.

Concentrateur d’aide aux agents — Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Omilia Voice Biometrics

Omilia Voice Biometrics — Disponibilité régionale
Brésil Canada Europe	Royaume-Uni US

Real-Time Interaction Guidance (RTIG)

RTIG — Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni US

CXone Agent Embedded

CXone Agent Embedded est l’application d’agent native de CXone disponible à l’intérieur de Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Agent for Microsoft Teams

CXone Agent for Microsoft Teams est l’application d’agent de nouvelle génération utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques à partir de Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	E.A.U. Royaume-Uni US

Salesforce Agent

Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	E.A.U. Royaume-Uni US

Agent for Service Cloud Voice

Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Agent Integrated

CXone Agent Integrated Chrome extension CXone-natif application d’agent utilisé pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone AppLink

CXone AppLink connecte CXone à NICE Engage, ce qui vous permet d’utiliser les applications d’entreprise CXone tout en continuant à utiliser l’enregistrement NICE Engage connecté à n’importe quel ACD. CXone AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de NICE Engage à CXone.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Attendant

CXone Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.

Selon la façon dont votre organisation utilise CXone Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent CXone Attendant dans l’application Admin et le site CXone Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	E.A.U. Royaume-Uni US

Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI

Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.

Disponibilité régionale de l’ASR/IVR
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	E.A.U. Royaume-Uni US

Générateur de robots CXone

Générateur de robots CXone est une extension de la plateforme Digital Experience qui se lance à partir du menu principal de CXone. Elle permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, ou bots, dans une application conviviale.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Services de stockage en nuage

Services de stockage en nuage permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Services de stockage en nuage sont configurés dans l’application Admin.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Stockage multi-régions

Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Services de stockage en nuage qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent. Le tableau ci-dessous indique les régions dans lesquelles les fichiers sont hébergés, ainsi que la région prise en charge par chaque hôte.

Région d’hébergement	Région prise en charge
Canada	Canada
Francfort	Europe
Japon	Japon
Londres	Royaume-Uni
Oregon	Ouest des États-Unis
Sydney	Australie/Nouvelle-Zélande

CXone Coaching

Les sessions d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifiques et à mieux à avoir un meilleur rendement. Vous pouvez créer et gérer des sessions de coaching avec « Coaching Manager ». Tout gestionnaire ou accompagnateur peut créer une session d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour examen et confirmation.

CXone Coaching charges dans le portail CXone principal.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Dashboard

L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans CXone. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe Japon	Osaka E.A.U. Royaume-Uni US

Partage de données CXone

Partage de données CXone vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels CXone à partir du lac de données à des fins de rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Flux de données

L’application Flux de données vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon	Royaume-Uni US

Connecteur DB

Connecteur DB est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone. Certains clients installent Connecteur DB sur leur serveur de base de données lui-même.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

Digital Experience

L'application Digital Experience dans NICE CXone vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez avec d'autres canaux de votre centre d'appels. Les canaux numériques comprennent :

• Canaux sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn.
• Canaux de messagerie tels que WhatsApp, Messages directs Twitter et Facebook Messenger.
• Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel, messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse, SMS (texte) et courriel.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Disponibilité régionale pour le courriel CXone
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Engage QM intégré

Engage QM intégré fournit des outils de gestion de la qualité pour les grandes entreprises. Il utilise principalement un stockage basé sur un serveur local pour les enregistrements, mais les évaluations sont effectuées et stockées à l’aide d’outils dans le nuage informatique CXone.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Europe Royaume-Uni US

Enlighten Copilot for Agents

Enlighten Copilot for Agents est une application d’aide aux agents optimisée par l’IA. Il aide les agents à gérer plus efficacement les interactions vocales et par clavardage. Il génère des résumés d’interaction, suggère des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et bien plus encore.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Royaume-Uni US

CXone Expert

CXone Expert est une application Web de gestion des connaissances.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Feedback Management

Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Guide

CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement qui offrent stratégiquement des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et d’autres canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os..

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Japon Royaume-Uni US

IEX WFM Integrated

IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.

Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Responsable de mission des employés (EEM) et Planificateur stratégique amélioré (ESP) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.

Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

Responsable de mission des employés

Responsable de mission des employés (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :

• Améliorer la flexibilité des horaires.
• Améliorer la satisfaction des agents.
• Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.

Pour plus d’informations sur Responsable de mission des employés, contactez votre Représentant de compte CXone. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.

Disponibilité régionale du module complémentaire EEM
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

Planificateur stratégique amélioré

Planificateur stratégique amélioré (ESP) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. ESP est basé sur le nuage d’entreprise NICE.

ESP offre ces avantages :

• Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.

• Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.

• Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.

Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec ESP, contactez votre Représentant de compte CXone.

Disponibilité régionale du module complémentaire ESP
US

Interaction Analytics

Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon	Royaume-Uni US

MAX

MAX est l’application d’agent CXone native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web, l’application client installée Téléphone logiciel CXone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon	Royaume-Uni US

Annulation du bruit

L’annulation du bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe Inde	Japon Singapour E.A.U. Royaume-Uni US

Partenaire Adapters

Adapters comprend Presence Sync et Directory Sync. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre ACD et les partenaires application. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX pour consulter leurs contacts à partir d’autres plateforme, comme Microsoft Teams. Les deux deux offrent aux agents une expérience unifiée au sein d’une même application.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe Japon	Osaka E.A.U. Royaume-Uni US

Monitoring Gateway

Monitoring Gatewayest un ensemble d’outils en ligne que les partenaires peuvent utiliser pour gérer les appartenant à leurs clients. Il n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs des centre d'appels. Les outils disponibles dans Monitoring Gateway sont :

• Lecteur de journal
• Provisionnement PDA
• Gestion des ports en libre-service
• Indicateurs de qualité vocale

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Europe E.A.U. US

Analyse des performances pour Salesforce Einstein

Analyse des performances pour Salesforce Einstein est une application d’analyse basée sur Salesforce, alimentée par l’IA, qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre d’appels. Une fois configurée, l’application lie automatiquement les données d’interaction du centre d’appels CXone aux objets Salesforce, créant une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre d’appels et de Salesforce de votre organisation.

Analyse des performances pour Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

Performance Management

Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni US

Connexion personnelle

Connexion personnelle est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Inde Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Gestion de la qualité CXone

Gestion de la qualité CXone se charge directement dans le portail Web principal CXone Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

CXone Recording et Interactions

CXone Recording se charge directement dans le portail Web principal CXone Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d’enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l’application Interactions.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

Rapports

L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	E.A.U. Royaume-Uni US

Studio

Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :

• Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
• Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
• Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Concentrateur d’aide aux agents.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Studio

Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser le routage des contacts dans CXone. CXone Studio est la nouvelle version basée sur un navigateur, de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme CXone.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe Inde	Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Supervisor

Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre dans une instance de navigateur distincte du portail Web CXone principal. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Inde Japon Royaume-Uni US

CXone Supervisor

CXone Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal CXone. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

Tenant Management

Tenant Managementest utilisé par le personnel de soutien CXone pour créer, gérer et soutenir les locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone CXone. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n’est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre d’appels.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

Services TTS et de transcription

CXone TTS en nuage

TTS en nuage vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly. Consultez la documentation de Amazon Polly pour les régions disponibles.

TTS en nuage — Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon Osaka Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge deux services, CXone Transcription et Google Transcription Service.

Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

Transcription tour par tour

Transcription tour par tour vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.

Transcription tour par tour — Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

TTS natif de Studio

La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.

Concentrateur d’agents virtuels

Concentrateur d’agents virtuels vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Concentrateur d’agents virtuels est disponible dans toutes les régions.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Concentrateur d’agents virtuels est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :

Emplacement des clusters
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Allemagne	Japon Royaume-Uni US

Monitoring Gateway

Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone. Il s’agit notamment des application suivantes :

• Lecteur de journal : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.

• Gestion des ports : Gestion des ports en libre-service vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, pour vos clients ou les deux.

• Indicateurs de qualité vocale : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Indicateurs de qualité vocale pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Indicateurs de qualité vocale n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

• Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Indicateurs de qualité vocale, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

Ces fonctionnalités dans Indicateurs de qualité vocale ont une disponibilité régionale distincte :

• Surveillance continue des appels SIP.

• Surveillance continue des sessions WebRTC.

• Intégration CXone Voice Diagnostics.

Disponibilité régionale de la surveillance continue des appels SIP
Australie/Nouvelle-Zélande Canada	Europe US

Disponibilité régionale de la surveillance continue des sessions WebRTC
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

Disponibilité régionale de l’intégration des diagnostics vocaux CXone
Australie/Nouvelle-Zélande Europe US

Renseignements effectifs

L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Gestion des effectifs CXone

L’application Gestion des effectifs CXone (CXone WFM) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Afrique du Sud	E.A.U. Royaume-Uni US

ACD

L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon	E.A.U. Royaume-Uni US

Admin

L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs de :

• Gérer les comptes .
• Configurer les et leurs autorisations.
• Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage en nuage.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

CXone Agent

CXone Agent est l’application d’agent native de CXone utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	E.A.U. Royaume-Uni US

Concentrateur d’aide aux agents

Concentrateur d’aide aux agents vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.

Concentrateur d’aide aux agents — Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Omilia Voice Biometrics

Omilia Voice Biometrics — Disponibilité régionale
Brésil Canada Europe	Royaume-Uni US

Real-Time Interaction Guidance (RTIG)

RTIG — Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni US

CXone Agent Embedded

CXone Agent Embedded est l’application d’agent native de CXone disponible à l’intérieur de Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Agent for Microsoft Teams

CXone Agent for Microsoft Teams est l’application d’agent de nouvelle génération utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques à partir de Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	E.A.U. Royaume-Uni US

Salesforce Agent

Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	E.A.U. Royaume-Uni US

Agent for Service Cloud Voice

Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Agent Integrated

CXone Agent Integrated Chrome extension CXone-natif application d’agent utilisé pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone AppLink

CXone AppLink connecte CXone à NICE Engage, ce qui vous permet d’utiliser les applications d’entreprise CXone tout en continuant à utiliser l’enregistrement NICE Engage connecté à n’importe quel ACD. CXone AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de NICE Engage à CXone.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Attendant

CXone Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.

Selon la façon dont votre organisation utilise CXone Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent CXone Attendant dans l’application Admin et le site CXone Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	E.A.U. Royaume-Uni US

Générateur de robots CXone

Générateur de robots CXone est une extension de la plateforme Digital Experience qui se lance à partir du menu principal de CXone. Elle permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, ou bots, dans une application conviviale.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Coaching

Les sessions d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifiques et à mieux à avoir un meilleur rendement. Vous pouvez créer et gérer des sessions de coaching avec « Coaching Manager ». Tout gestionnaire ou accompagnateur peut créer une session d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour examen et confirmation.

CXone Coaching charges dans le portail CXone principal.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Partage de données CXone

Partage de données CXone vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels CXone à partir du lac de données à des fins de rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Connecteur DB

Connecteur DB est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone. Certains clients installent Connecteur DB sur leur serveur de base de données lui-même.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

Digital Experience

L'application Digital Experience dans NICE CXone vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez avec d'autres canaux de votre centre d'appels. Les canaux numériques comprennent :

• Canaux sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn.
• Canaux de messagerie tels que WhatsApp, Messages directs Twitter et Facebook Messenger.
• Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel, messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse, SMS (texte) et courriel.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Disponibilité régionale pour le courriel CXone
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Expert

CXone Expert est une application Web de gestion des connaissances.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Feedback Management

Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	E.A.U. Royaume-Uni US

IEX WFM Integrated

IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.

Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Responsable de mission des employés (EEM) et Planificateur stratégique amélioré (ESP) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.

Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

Responsable de mission des employés

Responsable de mission des employés (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :

• Améliorer la flexibilité des horaires.
• Améliorer la satisfaction des agents.
• Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.

Pour plus d’informations sur Responsable de mission des employés, contactez votre Représentant de compte CXone. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.

Disponibilité régionale du module complémentaire EEM
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

Planificateur stratégique amélioré

Planificateur stratégique amélioré (ESP) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. ESP est basé sur le nuage d’entreprise NICE.

ESP offre ces avantages :

• Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.

• Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.

• Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.

Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec ESP, contactez votre Représentant de compte CXone.

Disponibilité régionale du module complémentaire ESP
US

MAX

MAX est l’application d’agent CXone native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web, l’application client installée Téléphone logiciel CXone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon	Royaume-Uni US

Annulation du bruit

L’annulation du bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe Inde	Japon Singapour E.A.U. Royaume-Uni US

Connexion personnelle

Connexion personnelle est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Inde Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Gestion de la qualité CXone

Gestion de la qualité CXone se charge directement dans le portail Web principal CXone Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

CXone Recording et Interactions

CXone Recording se charge directement dans le portail Web principal CXone Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d’enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l’application Interactions.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

Rapports

L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Studio

Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser le routage des contacts dans CXone. CXone Studio est la nouvelle version basée sur un navigateur, de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme CXone.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe Inde	Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Tenant Management

Tenant Managementest utilisé par le personnel de soutien CXone pour créer, gérer et soutenir les locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone CXone. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n’est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre d’appels.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

Services TTS et de transcription

CXone TTS en nuage

TTS en nuage vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly. Consultez la documentation de Amazon Polly pour les régions disponibles.

TTS en nuage — Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon Osaka Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge deux services, CXone Transcription et Google Transcription Service.

Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

Transcription tour par tour

Transcription tour par tour vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.

Transcription tour par tour — Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

TTS natif de Studio

La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.

Concentrateur d’agents virtuels

Concentrateur d’agents virtuels vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Concentrateur d’agents virtuels est disponible dans toutes les régions.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Concentrateur d’agents virtuels est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :

Emplacement des clusters
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Allemagne	Japon Royaume-Uni US

Renseignements effectifs

L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Gestion des effectifs CXone

L’application Gestion des effectifs CXone (CXone WFM) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Afrique du Sud	E.A.U. Royaume-Uni US

ACD

L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon	E.A.U. Royaume-Uni US

Admin

L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs de :

• Gérer les comptes .
• Configurer les et leurs autorisations.
• Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage en nuage.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

Clavardage avancé, clavardage proactif, analyse Web et collaboration

Clavardage avancé, clavardage proactif, analyse Web et collaborationest une application Web qui offre des capacités de clavardage améliorées, y compris la co-navigation. Elle n’est disponible que pour les agents activés pour MAX.

Disponibilité régionale
Canada US

CXone Agent

CXone Agent est l’application d’agent native de CXone utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	E.A.U. Royaume-Uni US

Concentrateur d’aide aux agents

Concentrateur d’aide aux agents vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.

Concentrateur d’aide aux agents — Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Omilia Voice Biometrics

Omilia Voice Biometrics — Disponibilité régionale
Brésil Canada Europe	Royaume-Uni US

Real-Time Interaction Guidance (RTIG)

RTIG — Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni US

CXone Agent Embedded

CXone Agent Embedded est l’application d’agent native de CXone disponible à l’intérieur de Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Agent for Microsoft Teams

CXone Agent for Microsoft Teams est l’application d’agent de nouvelle génération utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques à partir de Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	E.A.U. Royaume-Uni US

Salesforce Agent

Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	E.A.U. Royaume-Uni US

Agent for Service Cloud Voice

Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Agent Integrated

CXone Agent Integrated Chrome extension CXone-natif application d’agent utilisé pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone AppLink

CXone AppLink connecte CXone à NICE Engage, ce qui vous permet d’utiliser les applications d’entreprise CXone tout en continuant à utiliser l’enregistrement NICE Engage connecté à n’importe quel ACD. CXone AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de NICE Engage à CXone.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Attendant

CXone Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.

Selon la façon dont votre organisation utilise CXone Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent CXone Attendant dans l’application Admin et le site CXone Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	E.A.U. Royaume-Uni US

Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI

Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.

Disponibilité régionale de l’ASR/IVR
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	E.A.U. Royaume-Uni US

Générateur de robots CXone

Générateur de robots CXone est une extension de la plateforme Digital Experience qui se lance à partir du menu principal de CXone. Elle permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, ou bots, dans une application conviviale.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Services de stockage en nuage

Services de stockage en nuage permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Services de stockage en nuage sont configurés dans l’application Admin.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Stockage multi-régions

Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Services de stockage en nuage qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent. Le tableau ci-dessous indique les régions dans lesquelles les fichiers sont hébergés, ainsi que la région prise en charge par chaque hôte.

Région d’hébergement	Région prise en charge
Canada	Canada
Francfort	Europe
Japon	Japon
Londres	Royaume-Uni
Oregon	Ouest des États-Unis
Sydney	Australie/Nouvelle-Zélande

CXone Coaching

Les sessions d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifiques et à mieux à avoir un meilleur rendement. Vous pouvez créer et gérer des sessions de coaching avec « Coaching Manager ». Tout gestionnaire ou accompagnateur peut créer une session d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour examen et confirmation.

CXone Coaching charges dans le portail CXone principal.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Dashboard

L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans CXone. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe Japon	Osaka E.A.U. Royaume-Uni US

Partage de données CXone

Partage de données CXone vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels CXone à partir du lac de données à des fins de rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Flux de données

L’application Flux de données vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon	Royaume-Uni US

Connecteur DB

Connecteur DB est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone. Certains clients installent Connecteur DB sur leur serveur de base de données lui-même.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

Digital Experience

L'application Digital Experience dans NICE CXone vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez avec d'autres canaux de votre centre d'appels. Les canaux numériques comprennent :

• Canaux sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn.
• Canaux de messagerie tels que WhatsApp, Messages directs Twitter et Facebook Messenger.
• Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel, messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse, SMS (texte) et courriel.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Disponibilité régionale pour le courriel CXone
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Enlighten Autopilot

Enlighten Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. intelligent à service complet fondé sur des données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales à la place des agents en chair et en os. Autopilot associe SmartAssist à l’intelligence artificielle (IA) .

Disponibilité régionale
Canada US

Enlighten Copilot for Agents

Enlighten Copilot for Agents est une application d’aide aux agents optimisée par l’IA. Il aide les agents à gérer plus efficacement les interactions vocales et par clavardage. Il génère des résumés d’interaction, suggère des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et bien plus encore.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Royaume-Uni US

CXone Expert

CXone Expert est une application Web de gestion des connaissances.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Feedback Management

Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Guide

CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement qui offrent stratégiquement des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et d’autres canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os..

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Japon Royaume-Uni US

IEX WFM Integrated

IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.

Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Responsable de mission des employés (EEM) et Planificateur stratégique amélioré (ESP) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.

Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

Responsable de mission des employés

Responsable de mission des employés (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :

• Améliorer la flexibilité des horaires.
• Améliorer la satisfaction des agents.
• Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.

Pour plus d’informations sur Responsable de mission des employés, contactez votre Représentant de compte CXone. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.

Disponibilité régionale du module complémentaire EEM
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

Planificateur stratégique amélioré

Planificateur stratégique amélioré (ESP) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. ESP est basé sur le nuage d’entreprise NICE.

ESP offre ces avantages :

• Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.

• Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.

• Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.

Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec ESP, contactez votre Représentant de compte CXone.

Disponibilité régionale du module complémentaire ESP
US

Interaction Analytics

Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon	Royaume-Uni US

MAX

MAX est l’application d’agent CXone native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web, l’application client installée Téléphone logiciel CXone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon	Royaume-Uni US

NEVA Discover

NEVA Discover est un outil d'analyse de bureau d'intelligence artificielle (IA). Cet outil fournit une approche scientifique pour rationaliser vos processus quotidiens. Il compile les données pour les actions d’entrée de l’utilisateur telles que les clics de souris ou les actions au clavier. Il prend également en compte le contexte des actions, comme le type d'action ou l'application ouverte.

Disponibilité régionale
Canada Europe Japon	Royaume-Uni US

Annulation du bruit

L’annulation du bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe Inde	Japon Singapour E.A.U. Royaume-Uni US

Partenaire Adapters

Adapters comprend Presence Sync et Directory Sync. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre ACD et les partenaires application. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX pour consulter leurs contacts à partir d’autres plateforme, comme Microsoft Teams. Les deux deux offrent aux agents une expérience unifiée au sein d’une même application.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe Japon	Osaka E.A.U. Royaume-Uni US

Analyse des performances pour Salesforce Einstein

Analyse des performances pour Salesforce Einstein est une application d’analyse basée sur Salesforce, alimentée par l’IA, qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre d’appels. Une fois configurée, l’application lie automatiquement les données d’interaction du centre d’appels CXone aux objets Salesforce, créant une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre d’appels et de Salesforce de votre organisation.

Analyse des performances pour Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

Performance Management

Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni US

Connexion personnelle

Connexion personnelle est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Inde Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Gestion de la qualité CXone

Gestion de la qualité CXone se charge directement dans le portail Web principal CXone Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

CXone Recording et Interactions

CXone Recording se charge directement dans le portail Web principal CXone Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d’enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l’application Interactions.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

Rapports

L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	E.A.U. Royaume-Uni US

Studio

Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :

• Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
• Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
• Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Concentrateur d’aide aux agents.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Studio

Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser le routage des contacts dans CXone. CXone Studio est la nouvelle version basée sur un navigateur, de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme CXone.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe Inde	Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Supervisor

Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre dans une instance de navigateur distincte du portail Web CXone principal. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Inde Japon Royaume-Uni US

CXone Supervisor

CXone Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal CXone. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

Tenant Management

Tenant Managementest utilisé par le personnel de soutien CXone pour créer, gérer et soutenir les locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone CXone. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n’est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre d’appels.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

Services TTS et de transcription

CXone TTS en nuage

TTS en nuage vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly. Consultez la documentation de Amazon Polly pour les régions disponibles.

TTS en nuage — Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon Osaka Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge deux services, CXone Transcription et Google Transcription Service.

Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

Transcription tour par tour

Transcription tour par tour vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.

Transcription tour par tour — Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

TTS natif de Studio

La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.

Concentrateur d’agents virtuels

Concentrateur d’agents virtuels vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Concentrateur d’agents virtuels est disponible dans toutes les régions.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Concentrateur d’agents virtuels est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :

Emplacement des clusters
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Allemagne	Japon Royaume-Uni US

Monitoring Gateway

Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone. Il s’agit notamment des application suivantes :

• Lecteur de journal : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.

• Gestion des ports : Gestion des ports en libre-service vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, pour vos clients ou les deux.

• Indicateurs de qualité vocale : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Indicateurs de qualité vocale pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Indicateurs de qualité vocale n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

• Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Indicateurs de qualité vocale, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

Ces fonctionnalités dans Indicateurs de qualité vocale ont une disponibilité régionale distincte :

• Surveillance continue des appels SIP.

• Surveillance continue des sessions WebRTC.

• Intégration CXone Voice Diagnostics.

Disponibilité régionale de la surveillance continue des appels SIP
Australie/Nouvelle-Zélande Canada	Europe US

Disponibilité régionale de la surveillance continue des sessions WebRTC
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

Disponibilité régionale de l’intégration des diagnostics vocaux CXone
Australie/Nouvelle-Zélande Europe US

Renseignements effectifs

L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Gestion des effectifs CXone

L’application Gestion des effectifs CXone (CXone WFM) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Afrique du Sud	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Agent

CXone Agent est l’application d’agent native de CXone utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	E.A.U. Royaume-Uni US

Concentrateur d’aide aux agents

Concentrateur d’aide aux agents vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.

Concentrateur d’aide aux agents — Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Omilia Voice Biometrics

Omilia Voice Biometrics — Disponibilité régionale
Brésil Canada Europe	Royaume-Uni US

Real-Time Interaction Guidance (RTIG)

RTIG — Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni US

CXone Agent Embedded

CXone Agent Embedded est l’application d’agent native de CXone disponible à l’intérieur de Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Agent for Microsoft Teams

CXone Agent for Microsoft Teams est l’application d’agent de nouvelle génération utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques à partir de Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	E.A.U. Royaume-Uni US

Salesforce Agent

Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Agent Integrated

CXone Agent Integrated Chrome extension CXone-natif application d’agent utilisé pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone AppLink

CXone AppLink connecte CXone à NICE Engage, ce qui vous permet d’utiliser les applications d’entreprise CXone tout en continuant à utiliser l’enregistrement NICE Engage connecté à n’importe quel ACD. CXone AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de NICE Engage à CXone.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Attendant

CXone Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.

Selon la façon dont votre organisation utilise CXone Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent CXone Attendant dans l’application Admin et le site CXone Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	E.A.U. Royaume-Uni US

Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI

Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.

Disponibilité régionale de l’ASR/IVR
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	E.A.U. Royaume-Uni US

Générateur de robots CXone

Générateur de robots CXone est une extension de la plateforme Digital Experience qui se lance à partir du menu principal de CXone. Elle permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, ou bots, dans une application conviviale.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Coaching

Les sessions d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifiques et à mieux à avoir un meilleur rendement. Vous pouvez créer et gérer des sessions de coaching avec « Coaching Manager ». Tout gestionnaire ou accompagnateur peut créer une session d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour examen et confirmation.

CXone Coaching charges dans le portail CXone principal.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Partage de données CXone

Partage de données CXone vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels CXone à partir du lac de données à des fins de rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Flux de données

L’application Flux de données vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon	Royaume-Uni US

Digital Experience

L'application Digital Experience dans NICE CXone vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez avec d'autres canaux de votre centre d'appels. Les canaux numériques comprennent :

• Canaux sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn.
• Canaux de messagerie tels que WhatsApp, Messages directs Twitter et Facebook Messenger.
• Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel, messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse, SMS (texte) et courriel.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Disponibilité régionale pour le courriel CXone
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Expert

CXone Expert est une application Web de gestion des connaissances.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Feedback Management

Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Guide

CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement qui offrent stratégiquement des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et d’autres canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os..

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Japon Royaume-Uni US

IEX WFM Integrated

IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.

Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Responsable de mission des employés (EEM) et Planificateur stratégique amélioré (ESP) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.

Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

Responsable de mission des employés

Responsable de mission des employés (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :

• Améliorer la flexibilité des horaires.
• Améliorer la satisfaction des agents.
• Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.

Pour plus d’informations sur Responsable de mission des employés, contactez votre Représentant de compte CXone. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.

Disponibilité régionale du module complémentaire EEM
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

Planificateur stratégique amélioré

Planificateur stratégique amélioré (ESP) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. ESP est basé sur le nuage d’entreprise NICE.

ESP offre ces avantages :

• Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.

• Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.

• Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.

Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec ESP, contactez votre Représentant de compte CXone.

Disponibilité régionale du module complémentaire ESP
US

Interaction Analytics

Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon	Royaume-Uni US

Analyse des performances pour Salesforce Einstein

Analyse des performances pour Salesforce Einstein est une application d’analyse basée sur Salesforce, alimentée par l’IA, qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre d’appels. Une fois configurée, l’application lie automatiquement les données d’interaction du centre d’appels CXone aux objets Salesforce, créant une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre d’appels et de Salesforce de votre organisation.

Analyse des performances pour Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

Performance Management

Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni US

Gestion de la qualité CXone

Gestion de la qualité CXone se charge directement dans le portail Web principal CXone Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

CXone Recording et Interactions

CXone Recording se charge directement dans le portail Web principal CXone Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d’enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l’application Interactions.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

Rapports

L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	E.A.U. Royaume-Uni US

Studio

Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :

• Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
• Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
• Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Concentrateur d’aide aux agents.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	E.A.U. Royaume-Uni US

Services TTS et de transcription

CXone TTS en nuage

TTS en nuage vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly. Consultez la documentation de Amazon Polly pour les régions disponibles.

TTS en nuage — Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon Osaka Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge deux services, CXone Transcription et Google Transcription Service.

Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

Transcription tour par tour

Transcription tour par tour vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.

Transcription tour par tour — Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

TTS natif de Studio

La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.

Concentrateur d’agents virtuels

Concentrateur d’agents virtuels vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Concentrateur d’agents virtuels est disponible dans toutes les régions.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Concentrateur d’agents virtuels est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :

Emplacement des clusters
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Allemagne	Japon Royaume-Uni US

Renseignements effectifs

L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Gestion des effectifs CXone

L’application Gestion des effectifs CXone (CXone WFM) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Afrique du Sud	E.A.U. Royaume-Uni US

ACD

L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon	E.A.U. Royaume-Uni US

Admin

L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs de :

• Gérer les comptes .
• Configurer les et leurs autorisations.
• Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage en nuage.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

CXone Agent

CXone Agent est l’application d’agent native de CXone utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	E.A.U. Royaume-Uni US

Concentrateur d’aide aux agents

Concentrateur d’aide aux agents vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.

Concentrateur d’aide aux agents — Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Omilia Voice Biometrics

Omilia Voice Biometrics — Disponibilité régionale
Brésil Canada Europe	Royaume-Uni US

Real-Time Interaction Guidance (RTIG)

RTIG — Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni US

CXone Agent Embedded

CXone Agent Embedded est l’application d’agent native de CXone disponible à l’intérieur de Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Il est utilisé pour gérer les interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Agent for Microsoft Teams

CXone Agent for Microsoft Teams est l’application d’agent de nouvelle génération utilisée pour gérer les interactions vocales et numériques à partir de Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	E.A.U. Royaume-Uni US

Salesforce Agent

Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	E.A.U. Royaume-Uni US

Agent for Service Cloud Voice

Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Agent Integrated

CXone Agent Integrated Chrome extension CXone-natif application d’agent utilisé pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur l’Internet ou un téléphone virtuel ou physique distinct.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone AppLink

CXone AppLink connecte CXone à NICE Engage, ce qui vous permet d’utiliser les applications d’entreprise CXone tout en continuant à utiliser l’enregistrement NICE Engage connecté à n’importe quel ACD. CXone AppLink importe les utilisateurs, les médias, les métadonnées et les données commerciales de NICE Engage à CXone.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Attendant

CXone Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.

Selon la façon dont votre organisation utilise CXone Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent CXone Attendant dans l’application Admin et le site CXone Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	E.A.U. Royaume-Uni US

Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI

Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.

Disponibilité régionale de l’ASR/IVR
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	E.A.U. Royaume-Uni US

Générateur de robots CXone

Générateur de robots CXone est une extension de la plateforme Digital Experience qui se lance à partir du menu principal de CXone. Elle permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, ou bots, dans une application conviviale.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Services de stockage en nuage

Services de stockage en nuage permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Services de stockage en nuage sont configurés dans l’application Admin.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Stockage multi-régions

Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Services de stockage en nuage qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent. Le tableau ci-dessous indique les régions dans lesquelles les fichiers sont hébergés, ainsi que la région prise en charge par chaque hôte.

Région d’hébergement	Région prise en charge
Canada	Canada
Francfort	Europe
Japon	Japon
Londres	Royaume-Uni
Oregon	Ouest des États-Unis
Sydney	Australie/Nouvelle-Zélande

CXone Coaching

Les sessions d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifiques et à mieux à avoir un meilleur rendement. Vous pouvez créer et gérer des sessions de coaching avec « Coaching Manager ». Tout gestionnaire ou accompagnateur peut créer une session d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour examen et confirmation.

CXone Coaching charges dans le portail CXone principal.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Dashboard

L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il propose une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans CXone. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe Japon	Osaka E.A.U. Royaume-Uni US

Partage de données CXone

Partage de données CXone vous permet d’exporter les données de votre centre d’appels CXone à partir du lac de données à des fins de rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Flux de données

L’application Flux de données vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon	Royaume-Uni US

Connecteur DB

Connecteur DB est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone. Certains clients installent Connecteur DB sur leur serveur de base de données lui-même.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

Digital Experience

L'application Digital Experience dans NICE CXone vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez avec d'autres canaux de votre centre d'appels. Les canaux numériques comprennent :

• Canaux sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn.
• Canaux de messagerie tels que WhatsApp, Messages directs Twitter et Facebook Messenger.
• Clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel, messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse, SMS (texte) et courriel.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Disponibilité régionale pour le courriel CXone
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Engage QM intégré

Engage QM intégré fournit des outils de gestion de la qualité pour les grandes entreprises. Il utilise principalement un stockage basé sur un serveur local pour les enregistrements, mais les évaluations sont effectuées et stockées à l’aide d’outils dans le nuage informatique CXone.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Europe Royaume-Uni US

Enlighten Copilot for Agents

Enlighten Copilot for Agents est une application d’aide aux agents optimisée par l’IA. Il aide les agents à gérer plus efficacement les interactions vocales et par clavardage. Il génère des résumés d’interaction, suggère des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et bien plus encore.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Royaume-Uni US

CXone Expert

CXone Expert est une application Web de gestion des connaissances.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Feedback Management

Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Guide

CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement qui offrent stratégiquement des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel. En outre, vous pouvez créer et afficher des points d’entrée pour les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et d’autres canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances ou un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os..

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Japon Royaume-Uni US

IEX WFM Integrated

IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.

Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Responsable de mission des employés (EEM) et Planificateur stratégique amélioré (ESP) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.

Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

Responsable de mission des employés

Responsable de mission des employés (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :

• Améliorer la flexibilité des horaires.
• Améliorer la satisfaction des agents.
• Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.

Pour plus d’informations sur Responsable de mission des employés, contactez votre Représentant de compte CXone. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.

Disponibilité régionale du module complémentaire EEM
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

Planificateur stratégique amélioré

Planificateur stratégique amélioré (ESP) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. ESP est basé sur le nuage d’entreprise NICE.

ESP offre ces avantages :

• Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.

• Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.

• Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.

Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec ESP, contactez votre Représentant de compte CXone.

Disponibilité régionale du module complémentaire ESP
US

Interaction Analytics

Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon	Royaume-Uni US

MAX

MAX est l’application d’agent CXone native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web, l’application client installée Téléphone logiciel CXone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon	Royaume-Uni US

NEVA Discover

NEVA Discover est un outil d'analyse de bureau d'intelligence artificielle (IA). Cet outil fournit une approche scientifique pour rationaliser vos processus quotidiens. Il compile les données pour les actions d’entrée de l’utilisateur telles que les clics de souris ou les actions au clavier. Il prend également en compte le contexte des actions, comme le type d'action ou l'application ouverte.

Disponibilité régionale
Canada Europe Japon	Royaume-Uni US

Annulation du bruit

L’annulation du bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe Inde	Japon Singapour E.A.U. Royaume-Uni US

Partenaire Adapters

Adapters comprend Presence Sync et Directory Sync. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre ACD et les partenaires application. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX pour consulter leurs contacts à partir d’autres plateforme, comme Microsoft Teams. Les deux deux offrent aux agents une expérience unifiée au sein d’une même application.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe Japon	Osaka E.A.U. Royaume-Uni US

Monitoring Gateway

Monitoring Gatewayest un ensemble d’outils en ligne que les partenaires peuvent utiliser pour gérer les appartenant à leurs clients. Il n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs des centre d'appels. Les outils disponibles dans Monitoring Gateway sont :

• Lecteur de journal
• Provisionnement PDA
• Gestion des ports en libre-service
• Indicateurs de qualité vocale

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Europe E.A.U. US

Analyse des performances pour Salesforce Einstein

Analyse des performances pour Salesforce Einstein est une application d’analyse basée sur Salesforce, alimentée par l’IA, qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre d’appels. Une fois configurée, l’application lie automatiquement les données d’interaction du centre d’appels CXone aux objets Salesforce, créant une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre d’appels et de Salesforce de votre organisation.

Analyse des performances pour Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

Performance Management

Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni US

Connexion personnelle

Connexion personnelle est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Inde Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Gestion de la qualité CXone

Gestion de la qualité CXone se charge directement dans le portail Web principal CXone Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

CXone Recording et Interactions

CXone Recording se charge directement dans le portail Web principal CXone Il permet l’enregistrement des interactions, y compris la voix, l’écran de l’agent ou les deux, pour la conformité ou la gestion de la qualité. Les règles d’enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans l’application Interactions.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

Rapports

L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	E.A.U. Royaume-Uni US

Studio

Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :

• Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
• Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
• Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Concentrateur d’aide aux agents.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	E.A.U. Royaume-Uni US

CXone Studio

Studio est un outil de script visuel utilisé pour personnaliser le routage des contacts dans CXone. CXone Studio est la nouvelle version basée sur un navigateur, de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plateforme CXone.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe Inde	Japon E.A.U. Royaume-Uni US

Supervisor

Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre dans une instance de navigateur distincte du portail Web CXone principal. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Inde Japon Royaume-Uni US

CXone Supervisor

CXone Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal CXone. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

Tenant Management

Tenant Managementest utilisé par le personnel de soutien CXone pour créer, gérer et soutenir les locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone CXone. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n’est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre d’appels.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

Services TTS et de transcription

CXone TTS en nuage

TTS en nuage vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly. Consultez la documentation de Amazon Polly pour les régions disponibles.

TTS en nuage — Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon Osaka Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge deux services, CXone Transcription et Google Transcription Service.

Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

Transcription tour par tour

Transcription tour par tour vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.

Transcription tour par tour — Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni US

TTS natif de Studio

La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.

Concentrateur d’agents virtuels

Concentrateur d’agents virtuels vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Concentrateur d’agents virtuels est disponible dans toutes les régions.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Concentrateur d’agents virtuels est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :

Emplacement des clusters
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Allemagne	Japon Royaume-Uni US

Monitoring Gateway

Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone. Il s’agit notamment des application suivantes :

• Lecteur de journal : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.

• Gestion des ports : Gestion des ports en libre-service vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, pour vos clients ou les deux.

• Indicateurs de qualité vocale : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Indicateurs de qualité vocale pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Indicateurs de qualité vocale n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

• Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Indicateurs de qualité vocale, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

Ces fonctionnalités dans Indicateurs de qualité vocale ont une disponibilité régionale distincte :

• Surveillance continue des appels SIP.

• Surveillance continue des sessions WebRTC.

• Intégration CXone Voice Diagnostics.

Disponibilité régionale de la surveillance continue des appels SIP
Australie/Nouvelle-Zélande Canada	Europe US

Disponibilité régionale de la surveillance continue des sessions WebRTC
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni US

Disponibilité régionale de l’intégration des diagnostics vocaux CXone
Australie/Nouvelle-Zélande Europe US

Renseignements effectifs

L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud E.A.U. Royaume-Uni US

Gestion des effectifs CXone

L’application Gestion des effectifs CXone (CXone WFM) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre des outils pour gérer et prévoir les calendriers des employés.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Afrique du Sud	E.A.U. Royaume-Uni US