Prévisions générales

La prévision est un outil de WFM que vous pouvez utiliser pour créer le plan d’effectif optimal. Grâce à cet outil, vous n’avez pas besoin de perdre du temps à déterminer le nombre d’agents que vous souhaitez avoir de garde, ni les compétences dont vous avez besoin à un moment ou un jour donné pour créer votre calendrier.

En fonction de vos besoins, des plans de prévision et d’effectif sont générés pour les appels entrants et sortants.

Tout d’abord, vous examinez les données historiques de votre centre de contact Une plateforme de centre d’appels complète, unifiée et native dans le nuage, proposée sur la base d’un abonnement.. En fonction de ces données, la Prévision prédit le volume attendu d’Interactions et leur temps de traitement moyen (AHT) Une mesure standard de centre d’appels utilisée pour mesurer la durée moyenne nécessaire pour terminer une transaction, du début à la fin.. Ensuite, vous définissez la manière dont vous souhaitez que votre centre fonctionne. Par exemple, vous décidez que chaque appel obtient une réponse ou est composé en moins de 10 secondes plutôt qu’en 30 secondes. Réduire la vitesse moyenne de réponse Le temps moyen qu’il a fallu à un agent pour répondre à une interaction après avoir choisi l’option de parler à un agent. ou augmenter le nombre de numérotations nécessite de programmer plus d’agents. La dernière étape consiste à générer un plan d’effectif basé sur les paramètres d’effectif et les données prévisionnelles.

Pour des résultats de prévision précis, vous avez besoin d'au moins trois mois de données historiques.

Vous pouvez également créer une nouvelle tâche de prévision avec données de prévision importées.

Accès rapide aux étapes de prévision :

• Étape 1 : paramètres de prévision

• Étape 2 : Données historiques

• Étape 3 : Données prévisionnelles

• Étape 4 : paramètres d’effectif

• Étape 5 : Dotation en personnel

Pour générer une nouvelle prévision de dotation en personnel :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez WFM.

2. Accédez à Prévisions > Générer une prévision.

3. Cliquez sur Générer des Prévisions.

4. Définir les paramètres de prévision (étape 1 de la prévision). Par exemple, vous pouvez créer une prévision et un plan d’effectif pour la semaine suivante ou jusqu’à un an.

   1. Entrez un Nom du travail et, éventuellement, une Description.

      Ces détails apparaîtront dans la liste Générer des prévisions.

   2. Choisissez le fuseau horaire pour afficher les données.

   3. Sélectionnez les modèles de prévision qui calculent la prévision. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour les utilisateurs disposant de la licence WFM Advanced.

   4. Définissez la période de prévision.

      En savoir plus sur la définition de l'incrément de temps et de la durée des prévisions

      • Durée : Choisissez la période pour laquelle vous souhaitez créer une prévision. Dans le menu déroulant, sélectionnez la durée de prévision et définissez De où commencer. La date de fin est définie automatiquement en fonction de votre sélection d'heure de prévision.

        Par exemple, vous sélectionnez 1 an dans le menu déroulant Durée et Janv. 1, 2019 comme date de début. La date de fin est automatiquement Janv. 1, 2020.

      • Forecast time increment: The forecast and staffing plan will display data based on the increment you selected.

        Si vous utilisez un profil de prévision avec un incrément de temps défini, ce paramètre sera grisé.

   5. Définissez la période des données historiques.

      En savoir plus sur la définition des données historiques et le modèle de répartition d'Intervalle

      • Durée : Choisissez le nombre de mois de données historiques que les prévisions doivent utiliser et définissez la date de fin. La date de début est définie automatiquement en fonction de cela.

        Nous recommandons de disposer d’au moins 13 semaines de données historiques pour générer des prévisions précises.

      • Modèle de répartition d’intervalle : Ici, vous choisissez le nombre de semaines récentes sur lesquelles mettre davantage l’accent. Ces dernières semaines rendent les prévisions encore plus précises. La valeur par défaut est de 8 semaines parce que les deux derniers mois montrent votre modèle d'opération et sont généralement assez longs.

        Supposons que vous définissiez ces valeurs :

        • Durée: Jan 1—Dec 31, 2020

        • Modèle de répartition d'intervalle: 8

        Cela signifie que les prévisions prennent des données historiques de toute l'année 2020. Mais parce que vous avez défini le schéma de répartition sur 8, les données de Décembre et de la majeure partie de Novembre sont prioritaires.

      Les données historiques de NiCE CXone ACD sont évaluées selon le paradigme fidèle à l'intervalle afin de générer une prévision exacte.

      Voir aussi Paradigme Fidèle à l’Intervalle (TTI).

   Sous paramètres d’effectif, sélectionnez l’une des options suivantes :

   • Définir des paramètres globaux pour toutes les compétences prévues (global)

   • Définir des paramètres d’effectif pour les compétences définies dans un profil (définies dans un profil

   Un message de mise en garde s’affiche lorsque vous sélectionnez soit l’ensemble de compétences et la période de prévision, soit le profil et la période de prévision pour lesquels une tâche de prévision existe déjà. Vous pouvez tout de même continuer et créer la tâche de prévision. Ce message vise à vous aider à éviter de générer des tâches de prévision répétitives.

   en savoir plus sur les paramètres d’effectif

   Ici, vous sélectionnez les compétences Le domaine d'expertise d'un employé. Une compétence peut être la maîtrise d'une langue spécifique ou des compétences en affaires, telles que la vente ou le soutien technique. que vous souhaitez prévoir :

   • Global : Sélectionnez dans la liste déroulante les compétences que vous souhaitez prévoir.

     Les indicateurs de performance clés (ICP) Métrique établie utilisée pour mesurer la performance agent. que vous configurez à l’étape 4 des prévisions (paramètres d’effectif) seront appliqués à toutes ces compétences.

   • Défini dans un profil : Sélectionnez un profil prévisionnel dans la liste déroulante.

     Les profils contiennent des compétences et des ICP configurés. Sélectionner cette option vous fera gagner du temps plus tard, à l’étape 4 des prévisions (paramètres d’effectif).

5. Cliquez sur Récupérer des données historiques.

   Le processus de récupération des données peut prendre un certain temps. Vous pouvez naviguer pendant que vous attendez. Sur la page Générer une prévision, l’état de la tâche de prévision sera répertorié comme Récupération des données demandées. Cliquez dessus lorsque vous êtes prêt à continuer.

6. Revoyez les Données historiques (étape 2 des prévisions). Ici, vous passez en revue le volume Le nombre total d’interactions, y compris les publications numériques et les commentaires, généralement dans un délai défini et le temps de traitement Le temps moyen passé par un agent à traiter une interaction. moyen (AHT) des interactions historiques de votre centre, entre autres.

   Dans le cas des appels sortants, le total est reçu depuis le ACD. Il s’agit des paramètres suivants : Temps de traitement RPC, Contacts RPC, Temps de traitement WPC et Contacts WPC. La prévision est générée pour tous les appels et numéros dans le cas d’un appel sortant ou d’un composeur, qu’il s’agisse d’un RPC ou d’un WPC

   Voir toutes les actions et détails

   You can perform the following actions in this step

   • Basculez entre les graphiques Volume et AHT.

   • Visualisez les données à différents intervalles de temps. Pour visualiser un jour spécifique, cliquez sur la date dans le graphique.

   • Exportez les données vers un Fichier csv : cliquez sur Options et sélectionnez Export to CSV.

     Dans la fenêtre Exporter CSV, nommez le CSV et sélectionnez les compétences que vous souhaitez exporter. Vous pouvez sélectionner jusqu’à 50 compétences par exportation.

     Sélectionnez la plage de dates des données que vous souhaitez exporter. La fin de la plage est automatique.

     Comment est calculée la date de fin?

     La plage des données se termine selon l’une de ces conditions :

     • Le dernier jour des données pour les compétences sélectionnées. Si la plage commence le 1er janvier et qu’il n’y a pas de données après Mars, la plage se terminera le 31 Mars.

     • Jusqu’à six mois à l’avance. Si la plage commence le 1er janvier 2023, et qu’il y a des données pour deux ans, la plage se terminera le 31 décembre 2023.

     • Lorsque la taille du fichier CSV atteint 45 Mo. Supposons que vous ayez sélectionné 50 compétences et que la plage commence le 1er janvier. Si le système inclut des données au-delà du 31 Mars, le fichier dépassera 45 Mo. Dans ce cas, la plage se termine le 31 Mars.

     La date de fin s’affiche automatiquement dès que l’une de ces conditions est remplie.

   • Filtrez les données affichées dans le graphique. Chaque compétence a une couleur constante dans le graphique, mais le type de ligne (ligne épaisse ou pointillée) peut changer.

     Dans la liste déroulante Afficher les compétences dans le graphique, vous pouvez afficher par :

     • Volume total (lors de l’affichage par volume) : Combinez les interactions de toutes les compétences en une seule ligne dans le graphique.

     • Tout (lors de l’affichage par AHT) : Le temps de traitement moyen de toutes les compétences est regroupé sur une ligne du graphique.

     • Reportable et temps réel : Sélectionnez les compétences que vous souhaitez voir apparaître dans le graphique. Vous pouvez sélectionner jusqu’à six compétences à la fois.

     • Temps réel : Sélectionnez les compétences en temps réel que vous souhaitez afficher dans le graphique. Vous pouvez sélectionner jusqu’à six compétences à la fois.

     • Reportable : Sélectionnez les compétences reportables que vous souhaitez voir apparaître dans le graphique. Vous pouvez sélectionner jusqu’à six compétences à la fois.

   • Vérifiez la présence de données inexactes. Dans ce cas, le plan d’effectif pourrait être affecté et ne pas être exact. Pour gérer les données inexactes, consultez Foire aux questions (FAQ).

7. Cliquez sur Générer des Prévisions.

   La génération des prévisions peut prendre un certain temps. Vous pouvez quitter cette page et y revenir lorsque l’état de la tâche de prévision passe à Prévisions prêtes dans la page Générer une prévision.

8. Revoyez les Données prévisionnelles (étape 3 des prévisions). Ici, vous passez en revue et modifiez le volume et l’AHT prévus que votre centre recevra, entre autres. De plus, vous pouvez consulter les valeurs de la colonne Reçu qui proviennent des rapports ACD historiques et qui représentent le nombre réel de contacts reçus pour chaque intervalle. Gardez à l’esprit que les données prévisionnelles pourraient changer après la génération du plan d’effectif.

   Voir toutes les actions et détails

   You can perform the following actions in this step

   • Basculez entre les graphiques Volume et AHT.

   • Les données de la colonne Reçu sont autonomes et n’ont pas d’incidence sur les autres mesures telles que les besoins en effectif et l’AHT.

   • Visualisez les données à différents intervalles de temps. Pour visualiser un jour spécifique, cliquez sur la date dans le graphique.

   • Exportez les données vers un Fichier csv : cliquez sur Options et sélectionnez Export to CSV.

     Dans la fenêtre Exporter CSV, nommez le CSV et sélectionnez les compétences que vous souhaitez exporter. Vous pouvez sélectionner jusqu’à 50 compétences par exportation.

     Sélectionnez la plage de dates des données que vous souhaitez exporter. La fin de la plage est automatique.

     Comment est calculée la date de fin?

     La plage des données se termine selon l’une de ces conditions :

     • Le dernier jour des données pour les compétences sélectionnées. Si la plage commence le 1er janvier et qu’il n’y a pas de données après Mars, la plage se terminera le 31 Mars.

     • Jusqu’à six mois à l’avance. Si la plage commence le 1er janvier 2023, et qu’il y a des données pour deux ans, la plage se terminera le 31 décembre 2023.

     • Lorsque la taille du fichier CSV atteint 45 Mo. Supposons que vous ayez sélectionné 50 compétences et que la plage commence le 1er janvier. Si le système inclut des données au-delà du 31 Mars, le fichier dépassera 45 Mo. Dans ce cas, la plage se termine le 31 Mars.

     La date de fin s’affiche automatiquement dès que l’une de ces conditions est remplie.

   • Filtrez les données affichées dans le graphique. Chaque compétence a une couleur constante dans le graphique, mais le type de ligne (ligne épaisse ou pointillée) peut changer.

     Dans la liste déroulante Afficher les compétences dans le graphique, vous pouvez afficher par :

     • Volume total (lors de l’affichage par volume) : Combinez les interactions de toutes les compétences en une seule ligne dans le graphique.

     • Tout (lors de l’affichage par AHT) : Le temps de traitement moyen de toutes les compétences est regroupé sur une ligne du graphique.

     • Reportable et temps réel : Sélectionnez les compétences que vous souhaitez voir apparaître dans le graphique. Vous pouvez sélectionner jusqu’à six compétences à la fois.

     • Temps réel : Sélectionnez les compétences en temps réel que vous souhaitez afficher dans le graphique. Vous pouvez sélectionner jusqu’à six compétences à la fois.

     • Reportable : Sélectionnez les compétences reportables que vous souhaitez voir apparaître dans le graphique. Vous pouvez sélectionner jusqu’à six compétences à la fois.

   • Passez en revue le volume et l’AHT prévus sous forme de graphique ou de grille. Pour basculer entre les vues, sélectionnez Graphique ou Grille .

   • Cliquez sur Et si pour créer des prévisions alternatives. Vous pouvez utiliser cette fonction pour comparer différents scénarios de prévision et d’effectif.

     Vous pouvez regarder une vidéo pour en savoir plus sur l’utilisation de différents modèles de prévision.

   En savoir plus sur la modification des données prévisionnelles (y compris Modification en vrac et Normaliser)

   Vous pouvez modifier toute donnée inexacte pour améliorer votre plan de dotation.

   Disons que vous voyez qu'il y a des données pour le 24 Décembre. Vous savez que le centre est fermé ce jour-là, à cause des vacances. Vous pouvez modifier le volume prévu à 0.

   Vous pouvez apporter des modifications dans la vue Graphique ou Grille :

   • Dans la vue Graphique, faites glisser le graphique vers le haut ou le bas.

     Vous pouvez apporter des modifications à un jour lorsque vous êtes dans la vue hebdomadaire et mensuelle, ou à une heure lorsque vous êtes dans la vue quotidienne.

   • Dans la vue Grille, vous voyez le volume prévu et l’AHT (temps de traitement moyen) pour toutes les compétences sélectionnées.

     Vous ne pouvez modifier qu’une seule date ou qu’un seul intervalle (lors de l’affichage des données par jour) à la fois. Pour modifier, sélectionnez la ligne et cliquez sur Modifier.

     Dans la fenêtre, sélectionnez les Compétences que vous souhaitez modifier. Après avoir modifié le volume et l’AHT, cliquez sur Enregistrer.

     Si le volume d’Interactions prévu est 0 et que vous ne pouvez pas le modifier, consultez Frequently Asked Questions (FAQ)

   Pour Modification en masse à partir de la vue Grille :

   1. Sélectionnez les Compétences que vous souhaitez modifier, ainsi que les dates ou Heure, en fonction de votre vue.

      • Affichage d’une seule journée (1D) : vous effectuez la modification par Heures. Les intervalles sont divisés selon les incréments de temps de prévision (15, 30 ou 60 minutes).

      • Affichage sur plus d’une journée : vous effectuez la modification par dates. Vous pouvez également effectuer une modification en masse selon une plage horaire spécifique.

   2. Sélectionnez la Métrique que vous souhaitez ajuster : Volume ou AHT.

      Vous pouvez modifier une plage de la métrique à l’aide de Personnalisé.

      Par exemple, vous pouvez régler le volume d’interactions dans une plage comprise entre 100 et 200.

   3. Sélectionnez l’action d’ajustement. Vous pouvez Augmenter, Diminuer ou Normaliser la métrique sélectionnée.

      Lorsque vous modifiez AHT, vous pouvez le modifier selon un nombre défini de secondes ou un pourcentage.

      Lors de la modification du volume, vous pouvez le modifier selon un certain nombre d'interactions ou un pourcentage.

      Plus d’informations sur Normaliser

      Utilisez Normaliser pour remplacer les valeurs actuelles par de nouvelles valeurs.

      Supposons que vous souhaitiez ajuster la métrique AHT. À une date précise, vous souhaitez que l’AHT soit compris entre 100 et 200 secondes pour une certaine compétence, quelles que soient les données actuelles de l’AHT.

      Lorsque vous normalisez le volume ou l’AHT, la plage sélectionnée est aléatoire pour la date sélectionnée. Ainsi, si vous avez sélectionné entre 100 et 200 secondes, un intervalle pourrait être de 154, un autre de 129, et ainsi de suite.

   4. Cliquez sur Appliquer. Les modifications sont appliquées à toutes les compétences sélectionnées, aux jours ou heures que vous avez définis.

   Garder en tête :

   • Si vous voyez des zones où l’AHT ou le volume est anormalement faible, consultez Frequently Asked Questions (FAQ).

   • Si vous rencontrez un pic dans les données historiques, revenez à la page Paramètre de prévisions (étape 1).

     • Modifiez la période pour voir si une plage différente résout le problème de pic.

     • Si vous avez une licence Advanced, sélectionnez le modèle ES (Lissage exponentiel) pour mieux gérer les pics de données.

   • Si vous souhaitez annuler toutes vos modifications, cliquez sur revenir à l'original.

9. Cliquez sur Générer une Dotation en personnel.

10. Définissez les paramètres d’effectif (étape 4 de Prévision). En fonction de ces paramètres, le moteur détermine de combien de gens vous avez besoin pour traiter les Interactions prévues.

    Gardez en tête que si vous utilisez un profil de prévision, cette Section ne sera pas disponible. Vous pouvez uniquement exclure une unité de planification ou ajouter une règle d’allocation lorsque vous n’utilisez pas de profil de prévision.

    Voir plus

    Disons que le volume prévu pour une compétence est de 100. De combien de personnes avez-vous besoin pour traiter ces interactions ? Cela dépend de vos paramètres de dotation.

    Si vous avez sélectionné un profil de prévision lors de la première étape de la prévision, certains paramètres seront grisés en fonction du profil. Les paramètres grisés signifient qu’ils sont déjà définis dans le profil.

    paramètres de Dotation en personnel :

    • Affectation des compétences : Sélectionnez dans les prévisions les compétences auxquelles vous souhaitez appliquer une affectation manuelle. Les compétences non sélectionnées seront attribuées automatiquement. Vous définissez l’attribution pour chaque compétence sur la page WFM — Attribution de compétences.

      Voir l’exemple

      Supposons qu’une compétence appelée Clavardage en anglais nécessite 120 agents. Vous disposez de quatre unités de planification qui peuvent gérer cette compétence.

      L’attribution automatique distribue les unités de planification pour répondre aux besoins de dotation en personnel :

      • Unité de planification 1 : 100 agents

      • Unité de planification 2 : 10 agents

      • Unité de planification 3 : 6 agents

      • Unité de planification 4 : 4 agents

      Dans cet exemple, l’attribution n’est pas égale. La plupart des besoins de dotation en personnel sont attribués automatiquement à l’unité de planification 1. Cela s’explique par le fait qu’ils ont plus d’agents capables de traiter le Clavardage en anglais que les autres unités.

      Cependant, supposons que vous souhaitiez attribuer la compétence Clavardage en anglais de manière égale entre les unités. Avec les attributions manuelles, vous pouvez définir que chaque unité se voit attribuer 25 % de la compétence. Dans ce cas, la dotation en personnel serait la suivante :

      • Unité de planification 1 : 40 agents

      • Unité de planification 2 : 40 agents

      • Unité de planification 3 : 40 agents

      • Unité de planification 4 : 40 agents

    • Exclure des unités de planification : Sélectionnez les unités de planification que vous ne voulez pas inclure dans la tâche de prévision. Vous pouvez Exclure jusqu’à cinq unités de planification.

    • Niveau d’optimisation : Ajustez le plan d’effectif selon le niveau d’absences prévu dans votre effectif. Vous pouvez définir un niveau pour Toute la journée ou différents niveaux Par heure.

      Voir plus

      Supposons que vous prévoyez que 10 % de votre effectif appellera pour signaler une absence pour maladie. Vous pouvez définir le niveau d’optimisation à 10 %, et vous compenserez les absences lors de la génération d’un plan d’effectif.

      Vous définissez le niveau d’optimisation pour les différents jours de la semaine. Le niveau d’optimisation sera de 0 pour les jours que vous ne sélectionnez pas.

      Pour appliquer l’optimisation, sélectionnez le jour et définissez un niveau pour Toute la journée ou différents niveaux Par heure :

      • Toute la journée : Définissez le même niveau pour toute la journée.

        Par exemple, vous savez qu’il y a habituellement un niveau élevé d’optimisation de l’effectif le Lundi et le Vendredi. Vous pouvez définir un niveau d’optimisation pour seulement ces deux jours.

      • Par heure : Définissez des niveaux d’optimisation pour différentes heures de la journée sélectionnée. Cliquez sur le bouton Ajouter pour définir une autre heure. Ensuite, vous pouvez définir un niveau pour le Reste de la journée.

        Par exemple, vous savez que les quarts de travail du matin ont un niveau élevé d’optimisation de l’effectif, et un niveau faible pour le soir. Vous pouvez définir :

        • 15% niveau entre 08:00 AM et 2:00 PM

        • 5% entre 6:00 PM et 11:00 PM

        • 10% pour le Reste de la journée.

    • Balises de service : Définissez les cibles que le plan d’effectif doit atteindre.

      Chaque cible dispose de sa propre Section dans les paramètres de dotation en personnel. Les Sections seront affichées uniquement si vous avez des compétences qui y sont associées.

      Supposons que les compétences pour lesquelles vous établissez une prévision sont toutes des Interactions en Temps réel. Dans ce cas, vous ne verrez pas de Sections pour Travail différé ou Composeur.

      • Interactions en Temps réel : Contacts qui doivent être traités immédiatement. S’ils sont retardés, le client peut partir. Cela peut entraîner le mécontentement du client et des occasions manquées.

        Niveau de service, Temps d’attente, Occupation maximale, Manipulation simultanée

        • Niveau de service : Définissez le pourcentage d’interactions que vous souhaitez voir répondues dans un nombre défini de secondes.

          Un SLA commun est de 80 % des interactions répondues en 30 secondes.

          Supposons que vous souhaitez que vos agents répondent aux appels dans un délai de 30 secondes. Si vos agents ont répondu à 60 appels sur 100 dans un délai de 30 secondes, le SLA est de 60.

          Gardez en tête que le SLA généré est mis à jour une fois le processus de prévision terminé. Intraday affiche le SLA final et non ce qui est affiché à l’étape 4.

        • Temps d’attente (ASA) : Définissez le temps moyen qu’il faut à un agent pour répondre à un appel. L’ASA généré est mis à jour une fois le processus de prévision terminé. Intraday affiche l’ASA final et non ce qui est affiché à l’étape 4.

        • Occupation maximale : Définissez le pourcentage de temps pendant lequel l’agent sera occupé à traiter des interactions durant son quart de travail.

          Une valeur courante est de 80 %.

          Supposons qu’un quart de travail dure dix heures et que vous définissez l’occupation à 50 %. Cela signifie que les agents traiteront des interactions pendant 5 de leurs dix heures.

        • Manipulation simultanée : Définissez le nombre d’interactions identiques que vous pouvez planifier pour un agent afin qu’il les traite simultanément.

          Par exemple, vous pouvez planifier un agent pour traiter cinq clavardages en même temps.

          La valeur pour les interactions par voix et en personne est toujours de 1, car les agents ne peuvent pas en traiter plus d’une à la fois.

      • Travail différé : Contacts qui peuvent être traités plus tard.

        Voir plus, y compris Manipulation simultanée

        Définissez le nombre d’heures d’ouverture qu’il devrait prendre pour traiter tous les contacts différés, et s’ils doivent être résolus ou non dans la même journée de travail.

        Gardez en tête que le travail différé n’a pas d’abandons. Cela signifie que ces interactions s’étendent généralement sur plusieurs intervals ou même plusieurs jours. Il y a souvent un backlog d’éléments en attente.

        Sous Manipulation simultanée, définissez le nombre d’interactions identiques que vous pouvez planifier pour un agent afin qu’il les traite simultanément.

        Par exemple, vous pouvez planifier un agent pour traiter neuf courriels en même temps.

        Objectifs de service qui dépassent la journée d’ouverture

        Lorsque l’objectif de service configuré (par exemple, « 100 % des contacts répondus en X heures d’ouverture ») dépasse la durée de la journée d’ouverture définie, la répartition de la dotation en personnel peut ne pas s’aligner directement sur les modèles d’arrivée des contacts.

        Pour les compétences différables, le moteur de dotation en personnel évalue l’atteinte de l’objectif de service sur toute la fenêtre de résolution permise. Dans ces scénarios, la Dotation en personnel peut être répartie de manière à :

        • Minimiser la dotation en personnel requise le jour où les contacts arrivent.

        • Différer des portions de la charge de travail aux journées d’ouverture suivantes.

        • Concentrer la dotation en personnel sur moins d’intervals pour optimiser l’efficacité générale.

        Ce comportement est intentionnel. Le système priorise l’atteinte de l’objectif de service défini dans la fenêtre de résolution permise.

        Si une dotation en personnel constante selon le jour d’arrivée est requise, configurez un objectif de service qui est plus court que la journée d’ouverture définie.

        Interaction entre « Résoudre Toutes les interactions dans la même journée d’ouverture » et les Objectifs de service

        Le paramètre Résoudre toutes les interactions dans la même journée d’ouverture influence la façon dont le moteur de dotation en personnel répartit la charge de travail sur les jours pour les compétences différables.

        Lorsque « Résoudre tout » est sélectionné :

        • Toutes les interactions doivent être terminées dans la même journée d’ouverture où elles arrivent.

        • Le système élimine le backlog quotidiennement.

        • Lors des journées à faible volume, la dotation en personnel peut être minimale ou nulle si l’objectif de service peut toujours être atteint dans la journée d’ouverture sans ressources additionnelles.

        Lorsque « Résoudre tout » n’est pas sélectionné :

        • Les interactions peuvent être résolues sur plusieurs journées d’ouverture, selon l’objectif de service configuré.

        • Si l’objectif de service dépasse la durée de la journée d’ouverture, la charge de travail peut être différée aux jours suivants.

        • Cela peut entraîner :

          • Une dotation en personnel limitée les jours d’arrivée.

          • Une dotation en personnel accrue les jours suivants.

          • Une plus grande variation des niveaux de dotation en personnel quotidiens.

        Cette répartition est basée sur la conformité à l’objectif de service et l’efficacité de la dotation en personnel, et non strictement sur l’équilibrage selon le jour d’arrivée.

        En conséquence, vous pourriez observer :

        • Une dotation en personnel minimale ou nulle le jour de l’arrivée.

        • Une dotation en personnel accrue les jours suivants.

        • Un regroupement apparent de la charge de travail dans des intervals spécifiques.

        Conseils de configuration pour les Compétences différables

        Utilisez les conseils suivants pour obtenir le comportement de dotation en personnel souhaité :

        Résultat souhaité	Configuration recommandée
        dotation en personnel quotidienne constante alignée sur les modèles d’arrivée	Configurez un objectif de service plus court que la journée d’ouverture et laissez Résoudre tout non sélectionné.
        résolution quotidienne stricte de tous les contacts	Sélectionnez Résoudre toutes les interactions dans la même journée d’ouverture.
        plus grande efficacité de dotation en personnel sur plusieurs jours	Configurez un objectif de service plus long que la journée d’ouverture.

      • Composeur : Un service qui appelle automatiquement une liste de clients. Les appels répondus sont ensuite transférés aux agents.

        Cette Section n’est plus disponible. Avec la prise en charge des compétences sortantes, la prévision et la dotation en personnel peuvent maintenant être générées pour toute compétence de composeur.

        Source de la liste et taille, Temps de traitement, période de contact, et Heure d’appel

        • Source de la liste : Sélectionnez la source de la liste pour le composeur : appel demandé, Relation existante, ou Sollicitation au hasard.

          • Connecté : Définissez le pourcentage d’Appels sur la liste qui devraient se connecter.

          • Bon correspondant : Définissez le pourcentage d’Appels sur la liste qui devraient se connecter au bon correspondant. Ce nombre doit être inférieur au nombre d’Appels Connecté.

        • Taille de la liste : Entrez le nombre de contacts sur la liste.

        • Temps de traitement pour le mauvais correspondant : Définissez le nombre de secondes qu’il devrait prendre pour traiter les appels qui se sont connectés au mauvais correspondant.

        • Temps de traitement pour le bon correspondant : Définissez la durée (en secondes ou en minutes) qu’il devrait prendre pour traiter les appels qui se sont connectés au bon correspondant.

        • période de contact : Définissez la durée pendant laquelle tous les appels sur la liste doivent être contactés.

        • Heure d’appel : Définissez les heures de la journée pendant lesquelles ces appels peuvent être effectués.

11. Cliquez sur Générer un plan de dotation.

    Si vous utilisezEt qu'est-ce qui se passerait si prévision

    Garder en tête :

    • Cela génère uniquement la prévision primaire et non les Alternatives. Pour générer un plan d’effectif pour une prévision Alternative, sélectionnez-la dans la liste déroulante à l’étape suivante (dotation en personnel). Une fois sélectionnée, elle sera générée automatiquement.

    • Si vous apportez des modifications à la tâche de prévision, tous les plans d’effectif des prévisions alternative seront supprimés. Le plan primaire original sera encore disponible.

      Pour un plan d’effectif mis à jour après avoir apporté des modifications à la tâche, cliquez de nouveau sur Générer le Plan d’effectif. Pour les plans d’effectif des prévisions alternative, sélectionnez-le dans la liste déroulante à l’étape suivante.

    • Au lieu d'apporter des modifications à une ancienne tâche de prévision, il est recommandé de créer une nouvelle tâche avec des paramètres différents. De cette façon, vous pouvez conserver les anciennes données disponibles.

12. Revoyez le plan de Dotation en personnel (étape 5 de la prévision) : Ici, vous revoyez le nombre d’agents (axe Vertical) que la prévision projette que vous devrez planifier par heure (axe Horizontal).

    Vous ne pouvez pas apporter de modifications à cette étape.

    Si vous voyez des données inexactes dans le graphique, révisez et modifiez les données ou les paramètres dans les étapes précédentes.

    Les Données prévisionnelles pour l’AHT et le volume peuvent varier après la génération de la dotation en personnel

    Lorsque vous créez une tâche de prévision, le système calcule les données prévisionnelles en deux étapes. Tout d’abord, les données sont générées dans Données prévisionnelles (étape 3 de la prévision), sur la base des compétences requises. Deuxièmement, le système peut améliorer les données prévisionnelles en répartissant la charge de travail entre plusieurs unités de planification. Après avoir défini les paramètres de Dotation en personnel (étape 4), les données sont régénérées. Cette fois, le calcul prend également en compte les unités de planification qui peuvent gérer les interactions. Cela permet de garantir que les données prévisionnelles sont aussi précises que possible. Les données prévisionnelles sont mises à jour dans Dotation en personnel (étape 5).

    L’étape 5 affiche deux ensembles distincts de valeurs de volume et d’AHT (temps de traitement moyen) :

    • Volume prévisionnel/AHT (temps de traitement moyen) : Les valeurs d'origine générées à l'Étape 3. Ces valeurs sont inchangées par rapport à la prévision initiale.

    • Volume simulé/AHT : Les valeurs produites par la simulation de dotation en personnel à l'Étape 5. Ces valeurs peuvent différer de la prévision en raison des effets de débordement.

    Les vues en aval, y compris le Gestionnaire intrajournalier et le Gestionnaire de Calendrier, utilisent les valeurs Prévision comme référence pour la comparaison avec les valeurs réelles. Le calculateur de dotation en personnel demeure inchangé.

    Flux de la prévision vers la Programmation et l'intrajournalier (Intraday)

    Le flux de la prévision garantit que le Gestionnaire de Calendrier et le Gestionnaire intrajournalier demeurent synchronisés avec les dernières mises à jour de la prévision. Pour le Gestionnaire intrajournalier, le flux de la prévision s'applique uniquement aux dates pour lesquelles des calendriers ont été générés. Assurez-vous de générer des calendriers pour toutes les dates où vous modifiez la prévision.

    Pour vous assurer que vos modifications sont reflétées en aval :

    • Complétez toutes les étapes de prévision jusqu'à l'Étape 5 (Dotation en personnel).

    • Régénérez la dotation en personnel après avoir mis à jour la prévision.

    Sans régénérer la dotation en personnel, les mises à jour de la prévision ne se répercutent pas entièrement sur les systèmes en aval, y compris le Gestionnaire de Calendrier et le Gestionnaire intrajournalier.

    La régénération de la dotation en personnel garantit que les Volume, AHT, Exigences en matière de Dotation en personnel et Niveaux de service mis à jour demeurent alignés entre les vues de prévision, de programmation et intrajournalière, sans qu'il soit nécessaire de recréer les calendriers après chaque mise à jour de la prévision.

    Actions que vous pouvez effectuer dans la dotation en personnel (Étape 5).

    • Revoir les données sous forme de graphique ou de grille. Pour basculer la vue, sélectionnez Graphique ou Grille .

    • Voir Volume attendu et temps de traitement moyen (AHT).

    Vous pouvez afficher le volume prévu et le temps de traitement moyen (AHT) dans la grille. Les données relatives au volume et à l’AHT s’affichent pour l’unité de planification et les compétences sélectionnées.

    Découvrez comment afficher le volume attendu/AHT

    Pour afficher

    1. Sélectionnez la vue Grille si elle n'est pas déjà sélectionnée.

    2. Sélectionnez Compétences pour l’unité de planification dans la liste déroulante Afficher le graphique par.

    3. Choisissez l’unité de planification pour laquelle vous voulez voir les données dans la liste déroulante Unité de planification.

    4. Dans la liste déroulante compétences, choisissez les Compétences pour lesquelles vous voulez afficher les données.

    5. Cochez la case Volume attendu/AHT. Les données relatives au volume attendu et à l’AHT sont affichées en plus des données relatives au Nombre d’agents.

    • Exportez les données relatives à la dotation en personnel au format CSV.

    Vous pouvez exporter les données relatives à la dotation en personnel sous forme de Fichier csv. Le fichier csv est envoyé par courriel. Vous pouvez également transférer le courriel à d'autres employés pour qu'ils puissent accéder au lien de téléchargement.

    Pour exporter

    1. Cliquez sur Options et sélectionnez Exporter au format CSV.

    2. Dans la fenêtre Export CSV, attribuez un nom au CSV.

    3. Sélectionnez les Unités de planification pour lesquelles vous souhaitez exporter les données.

    4. Fonctionnement de la sélection des unités de planification et de la plage de dates

       1. Si la capacité maximale de données est atteinte, vous ne pouvez pas sélectionner d’unités de planification supplémentaires. Un message de validation apparaît à ce stade.
       2. La date de fin de la période continue à se mettre à jour au fur et à mesure que vous sélectionnez des unités de planification dans la liste déroulante Unités de planification. En effet, plus vous sélectionnez d’unités de planification, plus les données contenues dans l’exportation augmentent. Il en résulte une période plus étroite afin de maintenir la performance intacte. La période la plus basse possible établie est d'une semaine.
    5. Cliquez sur Soumettre la demande. Vous recevrez une notification lorsque le Fichier csv sera prêt. Le lien de téléchargement est envoyé par courriel.

    • Sélectionnez un autre prévision dans la liste déroulante de l'onglet Alternative ou Comparer. Une fois sélectionné, il sera généré et affiché automatiquement.

      Dans l'onglet Comparer, vous pouvez sélectionner deux prévisions et comparer leurs plans de dotation.

    • Afficher des données de dotation en personnel spécifiques dans le graphique.

      Vous pouvez filtrer les données de dotation en personnel affichées dans le graphique. Chaque compétence a une couleur constante dans le graphique, mais le type de ligne (ligne épaisse ou pointillée) peut changer.

      Dans la liste déroulante afficher le graphique par , vous pouvez visualiser par :

      Option de liste déroulante	Détails
      Compétences	afficher les données de dotation en personnel du graphique pour les compétences que vous sélectionnez.
      Unité de planification	afficher les données de dotation en personnel du graphique pour les unités de planification que vous sélectionnez.
      Compétences pour l'unité de planification	afficher les compétences au sein d'une unité de planification. Sélectionnez d'abord l'unité de planification sur laquelle vous souhaitez vous concentrer. Ensuite, sélectionnez les compétences que cette unité de planification gère.
      dotation en personnel total	afficher les données de dotation en personnel du graphique pour toutes les unités de planification et compétences.

13. Cliquez sur Terminé. Le statut de la tâche de prévision passe àComplété avec succès. Vous pouvez maintenant utiliser le plan prévisionnel résultant dans le générateur de planification.

Prévision alternative « Et si »

Lorsque vous créez une prévision pour générer un plan d'effectif, vous pourriez arriver à l'étape Données prévisionnelles et vous demander : que se passerait-il si...?

Avec l’option Et qu'est-ce qui se passerait si , vous pouvez créer des prévisions alternatives. Ici, vous pouvez modifier les données de prévision tout en utilisant les mêmes paramètres et données historiques. De cette façon, vous pouvez exécuter des prévisions parallèles.

À l'étape Données de prévision, vous pouvez modifier les détails et modifier les données dans les prévisions alternatives et principales sans affecter le reste. Naviguez entre les prévisions en cliquant sur les onglets Principal ou Alternative. Vous pouvez afficher les prévisions côte à côte à partir de l'onglet Comparer.

Il n'y a pas de limite au nombre de prévisions alternatives que vous pouvez créer. Gardez à l'esprit qu'en créer plus de cinq peut ralentir le processus de prévision.

Pour utiliser la prévision What If, vous devez avoir l'autorisation suivante activée pour votre rôle : WFM > Prévisions > What If Comparison : Activé.

Créer des prévisions alternatives What If

À l'étape Données de prévision de la prévision, cliquez surEt qu'est-ce qui se passerait si.

Cette prévision est une copie de la prévision principale. Vous pouvez apporter toutes les modifications à l'alternative sans changer la prévision principale. Si vous souhaitez créer plus d'une prévision alternative, cliquez sur What If pour en ajouter une autre.

Après avoir créé la première prévision alternative, trois onglets sont ajoutés à la page :

Dans l'onglet Alternative, vous pouvez :

• Faire de la prévision alternative votre prévision principale : Cliquez sur Définir comme principale. Pour annuler, répétez cette étape. La prévision d'origine sera répertoriée dans l'onglet Alternative.

• Exporter les données historiques vers un Fichier csv : Cliquez sur Options et sélectionnez Exporter vers CSV.

• Supprimer une prévision alternative : Vous pouvez supprimer une prévision alternative à tout moment. Cliquez sur Options et sélectionnez supprimer cette alternative.

  Vous pouvez égalementsupprimer toutes les alternatives. Cela supprimera les prévisions alternatives. Gardez à l'esprit que si vous faites d'une prévision alternative la prévision principale, elle ne sera pas supprimée. L'original restera comme prévision alternative et ne pourra pas être supprimé.

• Renommer la prévision alternative : Par défaut, le nom de la prévision alternative partage le même nom que la prévision principale, se terminant par <forecast name>_Alternate.

  Supposons que vous avez appelé votre prévision Winter Staffing. La première alternative est appelée Winter Staffing_Alternative1 jusqu'à ce que vous la renommiez.

  Pour renommer, cliquez sur Options et sélectionnez Renommer la prévision.

  Vous pouvez renommer une prévision alternative que vous savez que vous utiliserez pour un plan de dotation en personnel.

  Par exemple, vous avez trois prévisions alternatives pour une prévision principale appelée Winter Staffing. Vous pouvez renommer la deuxième prévision alternative enUtilisez ceci. Une fois généré, le plan d'effectif s'appellera Winter Staffing_Use This. Les plans d'effectif restants seront appelés Winter Staffing, Winter Staffing_Alternative1 et Winter Staffing_Alternative3.

modèles de prévision

Méthode de prévision

Sélectionnez comment le moteur traite les données historiques avant d'appliquer des modèles :

• Jour de la Semaine (par défaut) : Divise les données historiques en ensembles de données distincts par jour de la semaine. Un modèle est sélectionné indépendamment pour chaque jour.

• Série chronologique complète : Traite les données historiques comme une seule série chronologique continue par compétence. Préserve la continuité des données, capture plus efficacement les tendances saisonnières et utilise un modèle par compétence, simplifiant la gestion et le dépannage.

Toutes les tâches de prévision utilisent par défaut Jour de la Semaine. Vous pouvez basculer entre les méthodes jusqu'à ce que la prévision devienne active. Une fois active, la méthode ne peut plus être modifiée.

modèles

Pour calculer les données prévisionnelles, WFM exécute différents modèles mathématiques sur les données historiques. Chaque modèle est un algorithme de série chronologique qui calcule la prévision différemment.

Les modèles sont :

Sélection automatique

Par défaut, WFM calcule tous les modèles et choisit le plus précis. Ce processus s'appelle la sélection automatique. Les utilisateurs de WFM Advanced peuvent choisir un modèle spécifique et sauter le processus de sélection automatique.

La sélection automatique suit quelques étapes pour générer les données prévisionnelles aussi précisément que possible. Le processus automatique vous fait économiser du temps et de l'énergie pour créer les données prévisionnelles.