Configurer les Paramètres Agent

Cette page décrit les tâches que vous pouvez effectuer dans les Paramètres dans CXone Mpower Agent. Agent enregistre automatiquement les modifications apportées à ces paramètres. Il les garde en mémoire même si vous effacez le cache et les témoins de votre navigateur.

Modifier le volume d’appel par défaut

Ce paramètre ne s’applique qu’aux Integrated Softphone.

1. Dans Agent, cliquez sur Paramètres dans le menu de gauche.
2. Sélectionnez l’onglet Connexion et préférences vocales.
3. Réglez le curseur de volume sous Téléphone logiciel.
4. Agent enregistre automatiquement vos modifications.

Configurer l’acceptation automatique pour les appels entrants

Ce paramètre ne s’applique qu’aux Integrated Softphone.

1. Dans Agent, cliquez sur Paramètres dans le menu de gauche.
2. Sélectionnez l’onglet Connexion et préférences vocales.
3. Activer Acceptation automatique autoriser Integrated Softphone pour répondre aux appels entrants.
4. Agent enregistre automatiquement vos modifications.

Changer votre sonnerie

Ce paramètre ne s'applique qu'aux Integrated Softphone.

1. Dans Agent, cliquez sur Paramètres dans le menu de gauche.
2. Sélectionnez l’onglet Connexion et préférences vocales.
3. Sélectionner un Sonnerie pour Integrated Softphone du menu déroulant. Cliquez sur Lire la sonnerie pour écouter un échantillon audio.
4. Agent enregistre automatiquement vos modifications.

Configurez votre sonnerie secondaire

Ce paramètre ne s’applique qu’aux Integrated Softphone.

1. Dans Agent, cliquez sur Paramètres dans le menu de gauche.
2. Sélectionnez l’onglet Connexion et préférences vocales.
3. Sélectionner un Appareil secondaire dans la liste déroulante pour servir de sauvegarde pour la gestion des interactions vocales. Cliquez sur Lire la sonnerie pour tester la sonnerie secondaire.
4. Sélectionnez un nombre, 0-10, dans la liste déroulante Délai en secondes pour spécifier le nombre de secondes pendant lesquelles vous souhaitez que le système attende avant de jouer une sonnerie sur votre sonnerie secondaire.
5. Agent enregistre automatiquement vos modifications.

Activer Noise Cancellation

Lorsque Noise Cancellation est activé, les Paramètres incluent des commandes permettant de réduire le bruit de fond et les échos de chaque côté, ou des deux côtés, d'un appel téléphonique. L’élimination des bruits tels que les autres voix, la circulation et les bruits de clavier rend les appels plus professionnels. Cela vous permet également de mieux vous concentrer sur vos appels.

1. Assurez-vous que Noise Cancellation est activé pour votre système. Votre administrateur peut vous aider à ce sujet.

2. Dans Agent, cliquez sur Paramètres dans le menu de gauche.
3. Sélectionnez l’onglet Connexion et préférences vocales.
4. Pour activer Noise Cancellation pour votre côté des appels, activez le bouton à côté de l'icône du microphone . Réglez le niveau de sensibilité.
5. Pour activer Noise Cancellation du côté du contact lors des appels, activez le bouton bascule à côté de l'icône du haut-parleur . Réglez le niveau de sensibilité.
6. Agent enregistre automatiquement vos modifications.

Connecter un casque Jabra

Vous pouvez connecter un casque Jabra compatible WebHID à Agent. Cela vous permet d’utiliser les boutons de votre casque pour les commandes vocales suivantes :

• Accepter

• Attente

• Reprendre

• Muet

• Rétablir le son

• Déconnexion physique

Cela fonctionne aussi bien pour les casques filaires que pour les casques Bluetooth. Cela ne fonctionne que dans les navigateurs Google Chrome et Microsoft Edge. Vous devez déconnecter votre casque d’autres applications, tels que Microsoft Teams, avant de pouvoir l’utiliser avec Agent.

Si votre administrateur a configuré une politique WebHID pour votre navigateur, vous n'avez pas besoin de connecter manuellement votre casque.

1. Branchez votre casque Jabra sur votre ordinateur. Pour les casques Bluetooth, utilisez le connecteur fourni avec votre casque.
2. Dans Agent, cliquez sur Paramètres dans le menu de gauche.
3. Sélectionnez l’onglet Connexion et préférences vocales.
4. Dans la section Commande d’appel Jabra, cliquez sur Ajouter des appareils.
5. Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche, donnez à votre navigateur l’autorisation de se jumeler avec votre casque Jabra. Sélectionnez ensuite votre casque et cliquez sur Connecter.
6. Dans la liste déroulante Appareil sélectionné, sélectionnez le casque que vous venez d’ajouter.
7. Agent enregistre automatiquement vos modifications.

Configurer les sons de notification

Vous pouvez activer des paramètres pour entendre des sons de notification pour différents événements. Pour entendre ces notifications audio, vous devez effectuer une action dans Agent, comme cliquer sur une icône de menu ou modifier l'état de votre agent. Les navigateurs exigent que vous interagissiez avec les applications Web avant d'autoriser les notifications audio de leur part. Si vous lancez Agent et recevez une nouvelle interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux., mais que vous n'avez pas encore interagi avec l’application d’agent, aucune notification audio ne se produit.

1. Assurez-vous de ce qui suit :
   • Votre ordinateur n’est pas configuré sur Ne pas déranger.
   • Votre navigateur n'est pas en mode navigation privée.
   • Les notifications sont activées pour votre navigateur dans les paramètres de votre ordinateur.
   • Les notifications sont permises pour l'URL Agent (https://cxagent.nicecxone.com/) dans les paramètres de votre navigateur. Vous pouvez utiliser ces instructions pour Google Chrome ou ces instructions pour Microsoft Edge.
2. Dans Agent, cliquez sur Paramètres dans le menu de gauche.

3. Sélectionnez l’onglet Notifications audiovisuelles.

4. Trouvez la section Notifications audio.
   • Pour entendre une tonalité lorsque vous recevez un message d’un autre agent, activez Nouveau message d’agent.
   • Pour entendre une tonalité lorsque vous recevez un nouvel appel, clavardage, courriel, SMS ou interaction sociale entrant, activez Nouveau contact.
   • Pour entendre une tonalité lorsque vous recevez une réponse à un nouveau clavardage, courriel, SMS ou interaction sociale, activez Nouvelle réponse de contact.
   • Pour entendre une tonalité à la fin d’un clavardage ou d’un appel, activez Terminer le clavardage ou l’appel.
5. Dans la liste déroulante située à côté de chaque paramètre, sélectionnez la tonalité que vous souhaitez entendre pour chaque événement. Il y a dix tonalités au choix. Cliquez sur Écouter pour lire un extrait.

Configurer les fenêtres contextuelles de notification

Vous pouvez activer les paramètres permettant d’afficher des fenêtres contextuelles de notification pour différents événements.

1. Assurez-vous de ce qui suit :
   • Votre ordinateur n’est pas configuré sur Ne pas déranger.
   • Votre navigateur n'est pas en mode navigation privée.
   • Les notifications sont activées pour votre navigateur dans les paramètres de votre ordinateur.
   • Les notifications sont permises pour l'URL Agent (https://cxagent.nicecxone.com/) dans les paramètres de votre navigateur. Vous pouvez utiliser ces instructions pour Google Chrome ou ces instructions pour Microsoft Edge.
2. Dans Agent, cliquez sur Paramètres dans le menu de gauche.

3. Sélectionnez l’onglet Notifications audiovisuelles.

4. Trouvez la section Notifications visuelles.
   • Pour afficher une notification contextuelle lorsque vous recevez un message d’un autre agent, activez l’option Nouveau message d’agent.
   • Pour afficher une notification contextuelle lorsque vous recevez un nouvel appel entrant, un clavardage, un courriel, un SMS ou une interaction sociale, activez l’option Nouveau contact.
   • Pour afficher une notification contextuelle lorsque vous recevez une réponse à un nouveau clavardage, courriel, SMS ou interaction sociale, activez l’option Nouvelle réponse de contact.
   • Pour afficher une notification contextuelle à la fin d’un clavardage ou d’un appel, activez l’option Terminer le clavardage ou l’appel.

Changer l’endroit où l’écran s’ouvre

Les administrateurs peuvent configurer des écrans contextuels Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, tel que la connexion à un contact. de plusieurs manières. L’une d’elles est Studio actions Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données sur les clients ou la diffusion de musique..

Il existe deux paramètres d'agent qui vous permettent de déterminer si l'écran s'ouvre à l'intérieur ou à l'extérieur Agent :

• Panneau ouvert dans le navigateur : Général est destiné aux fenêtres contextuelles qui utilisent une Studio action autre que PAGE.

• Panneau ouvert dans le navigateur : Action de page uniquement est destiné aux fenêtres contextuelles qui utilisent l'action PAGE Studio.

Contactez votre administrateur pour savoir quel paramètre vous devez utiliser. Vous pouvez également tester l'activation et la désactivation des paramètres jusqu'à ce que les fenêtres contextuelles fonctionnent comme vous le souhaitez.

Selon la manière dont votre administrateur a configuré les fenêtres contextuelles, il est possible que les étapes ci-dessous ne modifient pas l'endroit où elles s'ouvrent. Certaines fenêtres contextuelles s'ouvrent toujours dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre de navigateur.

1. Dans Agent, cliquez sur Paramètres dans le menu de gauche.

2. Sélectionnez l’onglet Affichage et clavier.

3. Si l'écran apparaît, n'utilisez pas l'action PAGE Studio :

   • Activez Panneau Ouvrir dans le navigateur : Général pour les afficher dans un onglet de navigateur externe.

   • Désactivez Ouvrir le panneau dans le navigateur : Général pour les afficher dans les fenêtres contextuelles à l'intérieur de Agent.

4. Si l'écran apparaît, utilisez l'action PAGE Studio :

   • Activez Ouvrir le panneau dans le navigateur : Action de page uniquement pour les afficher dans un onglet de navigateur externe.

   • Désactivez Ouvrir le panneau dans le navigateur : Action de page uniquement pour les afficher dans les fenêtres contextuelles à l'intérieur de Agent.

5. Agent enregistre automatiquement vos modifications.

Modifier l'ordre de tri des courriels

Vous pouvez modifier l'ordre dans lequel les courriels apparaissent en fonction de leur date d'envoi.

1. Dans Agent, cliquez sur Paramètres dans le menu de gauche.

2. Sélectionnez l’onglet Affichage et clavier.

3. Dans Ordre de tri des courriels, sélectionnez la manière dont vous souhaitez trier les courriels :
   • Du plus ancien au plus récent (par défaut) : les courriels les plus anciens du fil de discussion apparaissent en haut.
   • Du plus récent au plus ancien : les courriels les plus récents du fil de discussion apparaissent en haut.
4. Agent enregistre automatiquement vos modifications.

Choisir d’envoyer avec la touche Entrée ou non

Vous pouvez choisir le comportement de la touche Entrée de votre clavier lorsque vous rédigez des messages.

1. Dans Agent, cliquez sur Paramètres dans le menu de gauche.

2. Sélectionnez l’onglet Affichage et clavier.

3. Dans la liste déroulante Envoyer avec Entrée, sélectionnez l’une des options suivantes :

   • Tous les canaux : Envoyez tous les messages en utilisant la touche Entrée.

   • Tous les canaux sauf le courriel : Envoyez tous les messages, à l’exception des courriels, en utilisant la touche Entrée. Lorsque vous rédigez des courriels, la touche Entrée commence une nouvelle ligne.

   • Aucun canal : Permet de ne pas envoyer les messages en utilisant la touche Entrée. Au lieu de cela, la touche Entrée commence une nouvelle ligne.

4. Agent enregistre automatiquement vos modifications.

Afficher les raccourcis clavier pris en charge

La section Paramètres affiche les raccourcis clavier que vous pouvez utiliser dans Agent. Accédez à Paramètres dans le menu de gauche, puis sélectionnez l’onglet Affichage et clavier . Parcourez le tableau de la section Raccourcis clavier. Il existe 49 raccourcis pris en charge. Ils sont pris en charge par les systèmes d'exploitation MacOS et Windows et les navigateurs Edge et Chrome.

Afficher les informations

L’onglet Informations dans Paramètres affiche des détails sur votre session en cours, notamment :

• État du réseau : la performance de la connexion entre Agent et le CXone Mpower plateforme. Si la connexion est mauvaise, une icône d’avertissement apparaît à côté de Paramètres . Lorsque le problème de connexion est résolu, un message contextuel apparaît. Il indique que vous pouvez désormais interagir avec vos contacts en temps réel.

  Avec une connexion réseau solide, Agent s'actualise toutes les 5 à 10 secondes. Avec une connexion normale, il se rafraîchit toutes les 10 à 15 secondes.

  Afficher l’image

  

• Données télémétriques : Si vous utilisez ChromeOS, cette section affiche le nom du processeur de votre appareil, l’utilisation du processeur et l’utilisation de la mémoire. Vous devez activer cette option.

• Informations générales : Informations vous concernant (nom de l’agent, nom d’utilisateur affiché, ID de l’agent, etc.) et votre instance Agent (version, ID de session, ID de l’appelant, etc.).

• Routage des interactions : Informations sur la manière dont les contacts sont acheminés vers vous. Il s’agit notamment du nombre maximum de contacts que vous pouvez traiter à la fois, de votre méthode de routage (statique ou dynamique/omnicanale), de la possibilité de demander des interactions et de la possibilité pour Agent de se concentrer automatiquement sur les interactions entrantes.

• Configuration de la consignation : Dans la liste déroulante Niveau de consignation, vous pouvez sélectionner le niveau des données de consignation de la console que vous souhaitez transmettre de Agent au soutien technique CXone Mpower pour faciliter le dépannage. Cela contrôle les journaux qui sont affichés en temps réel. La sélection d'un niveau de journal supérieur inclut tous les journaux de niveau inférieur. Par exemple, si vous sélectionnez Info comme niveau de journal, les journaux des niveaux Debug et Trace sont également inclus.

  En savoir plus sur les niveaux de journalisation

  Niveau de journal	Détails
  Trace (la plus basse)	Affiche le chemin emprunté par le code pour atteindre un certain point. Ces journaux sont utiles pour déboguer des flux complexes ou comprendre la pile d'appels.
  Débogage (faible)	Affiche des informations de débogage détaillées. Les développeurs l'utilisent pour enregistrer des variables, des états ou des étapes pendant le développement.
  Info (moyen)	Affiche des messages d'information généraux tels que la progression ou l'état de l'application.
  Avertissement (élevé)	Signale les problèmes potentiels non critiques qui n'arrêtent pas l'application.
  Erreur (supérieure)	Indique des problèmes ou des pannes graves qui pourraient affecter la fonctionnalité.
  Fatal (le plus élevé)	Représente une erreur critique qui provoque le blocage de l'application. Ils sont souvent utilisés dans les bibliothèques de journalisation ; ils ne sont pas natifs de la console dans les navigateurs.

Cette page permet de vérifier les informations relatives à la session et de résoudre les problèmes. Votre administrateur peut vous demander de naviguer sur cette page pour partager ces informations. Pour ce faire, cliquez sur Paramètres dans le menu de gauche, puis sélectionnez l’onglet Informations .

Afficher les assignations de compétences

La page Compétences de l’agent dans Paramètres affiche les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. auxquelles vous êtes actuellement assigné. Utilisez la barre de recherche en haut de la page pour rechercher une compétence spécifique. Cliquez sur Filtrer pour filtrer par Type de support, notamment :

• Clavardage

• Numérique

• Courriel

• Voix

• Messagerie vocale

Pour accéder à la page Compétences de l’agent, cliquez sur Paramètres dans le menu de gauche, puis sélectionnez l’onglet Compétences de l’agent .