ScreenAgent pour Windows

ScreenAgentClosed NiCE ScreenAgent est un service qui s’exécute sur les postes de travail des agents nécessitant l’enregistrement de l’écran. est disponible si vous détenez les licences suivantes :

  • CXone ACD (voice) ou Third Party Telephony Providers

  • Screen Recording Basic ou Advanced

Installez ScreenAgent sur les ordinateurs pour enregistrer ou surveiller l’activité sur l’écran d’un agent pendant une interaction. ScreenAgent s’exécute en arrière-plan et enregistre automatiquement selon les politiques d’enregistrement (voir Recording Management (CXone)). Les superviseurs et les évaluateurs peuvent également surveiller l’activité d’un agent pendant une interaction.

Vous pouvez installer ScreenAgent sur les ordinateurs des agents ou dans un environnement d’infrastructure de bureau virtuel (VDI).

Afin de garantir que Recording Management (CXone) Engagement de la main-d’œuvre (WEM) offre une expérience client transparente qui utilise la technologie la plus récente, assurez-vous que vous utilisez les versions ScreenAgent prises en charge :

  • ScreenAgent pour les versions Windows 3.0.22 et ultérieures

  • ScreenAgent pour les versions MAC 3.0.1 et ultérieures

Si vous utilisez des versions antérieures de ScreenAgent, vous devrez mettre à jour tous vos utilisateurs vers ScreenAgent 3.0.x. Les versions antérieures ne sont pas prises en charge et risquent de ne pas enregistrer les écrans de vos agents.

Vous trouverez la dernière version de ScreenAgent dans la page Soutien et téléchargements.

Vous pouvez utiliser l’ScreenAgent Outil de vérification de la connectivité avant ou après l’installation.

Pour les locataires configurés avec 100 % de vidéocapture d’écran, la vidéocapture d’écran commence jusqu’à 25 secondes après que l’agent se soit connecté. L’enregistrement d’écran ne fonctionne pas correctement pendant ces 25 secondes.

Vous pouvez regarder une vidéo qui donne une vue d’ensemble de l’installation de ScreenAgent de base sur l’ordinateur d’un agent. La vidéo comprend les prérequis et les étapes d'installation.

Pour plus d’informations, voir FAQ pour ScreenAgent.

Pour une liste des fonctionnalités ajoutées aux versions précédentes de ScreenAgent, voir ScreenAgent : Notes de version cumulatives.

VDI pris en charge

Pour l’environnement d’infrastructure de bureau virtuel (VDI), les VDI pris en charge comprennent :

  • VMware Horizon

  • Citrix Virtual Desktops (anciennement XenDesktop)

  • Citrix Virtual Apps (anciennement XenApp) - Pris en charge uniquement dans les environnements sur site

  • Environnements VDI non persistants

  • Environnements multi-sessions

  • Environnements VDI de type terminal-serveur

  • AVD Remote Apps (nécessite la solution de contournement pour les applications Distantes VDI)

VMware Horizon ne nécessite aucune configuration particulière. Pour les autres environnements VDI, consultez les conditions préalables.

Conditions préalables

Avant d’installer ScreenAgent, assurez-vous de :

  1. Vérifiez les exigences de connectivité pour votre région avec l’Assistant des exigences de connectivité.

    2. Ports (entrant et sortant)

    • HTTPS (TCP) port 443 (API d’enregistrement d’écran et d’observation d’écran)
    • UDP port 443 ou 3478 (serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • Port localhost 31322 (ScreenAgent)

    FQDN (sortant)

    IP (entrant et sortant)

    • 34.211.171.75 (serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • 52.11.151.34 (serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • 34.223.78.22 (serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • 34.223.78.23 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • 54.71.31.58 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • 54.148.252.141 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • 100.20.210.76 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)

    Ports (entrant et sortant)

    • HTTPS (TCP) port 443 (API de Recording et d’observation d’écran)
    • UDP port 443 ou 3478 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • Localhost port 31322 (ScreenAgent)

    FQDN (Sortant)

    IP (entrant et sortant)

    • 54.91.143.245 (serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • 18.210.65.12 (serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • 35.172.47.250 (serveur Coturn d’Observation d’écran)

    Ports (entrant et sortant)

    • Ports (entrant et sortant) :
    • Port HTTPS (TCP) 443 (API d’enregistrement et d’observation d’écran)
    • Port UDP 443 ou 3478 (serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • Port hôte local 31322 (ScreenAgent)

    FQDN (sortant)

    Adresses IP (entrantes et sortantes)

    • 15.222.191.215 (serveur Coturn pour l'observation d'écran)
    • 3.97.241.68 (serveur Coturn pour l'observation d'écran)
    • 15.223.143.203 (serveur Coturn pour l'observation d'écran)

    Ports (entrants et sortants)

    • Port HTTPS (TCP) 443 (API d'enregistrement et d'observation d'écran)
    • Port UDP 443 ou 3478 (serveur Coturn pour l'observation d'écran)
    • Port localhost 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Outbound (Sortant))

    Adresses IP (entrant et sortant)

    • 40.172.0.83 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • 3.29.52.132 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • 3.29.82.25 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)

    Ports (entrant et sortant)

    • Port HTTPS (TCP) 443 (API de support d’enregistrement et d’observation d’écran)

    • Port UDP 443 ou 3478 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)

    • Port localhost 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Outbound (Sortant))

    IP (Entrant et sortant)

    • 3.34.240.0 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)

    • 43.203.96.250 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)

    • 43.200.43.214 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)

    Ports (Entrant et sortant)

    • Port HTTPS (TCP) 443 (API d’enregistrement et d’observation d’écran)
    • Port UDP 443 ou 3478 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • Port localhost 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Sortant)

    IP (entrant et sortant)

    • 54.64.233.114 (serveur Coturn d'Observation d'écran)
    • 35.75.249.83 (serveur Coturn d'Observation d'écran)
    • 52.198.87.44 (serveur Coturn d'Observation d'écran)

    Ports (entrant et sortant)

    • HTTPS (TCP) Port 443 (API de Recording et d'Observation d'écran)
    • UDP Port 443 ou 3478 (serveur Coturn d'Observation d'écran)
    • Localhost Port 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (sortant)

    Adresses IP (entrantes et sortantes)

    • 15.152.4.104 (serveur Coturn d'Observation d'écran)
    • 15.152.57.137 (serveur Coturn d'Observation d'écran)
    • 13.208.73.118 (serveur Coturn d'Observation d'écran)

    Ports (entrants et sortants)

    • HTTPS (TCP) Port 443 (API d'Enregistrement & d'Observation d'écran)
    • UDP Port 443 ou 3478 (serveur Coturn d'Observation d'écran)
    • Localhost Port 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (sortants)

    Adresses IP (entrantes et sortantes)

    • 13.54.117.130 (serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • 52.64.197.155 (serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • 52.64.148.178 (serveur Coturn d’Observation d’écran)

    Ports (entrants et sortants)

    • Port HTTPS (TCP) 443 (API d’enregistrement et d’observation d’écran)
    • Port UDP 443 ou 3478 (serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • Port localhost 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Outbound (Sortant))

    IPs (entrants et sortants)

    • 13.55.156.71 (Serveur Coturn d'observation d'écran)
    • 54.79.89.166 (Serveur Coturn d'observation d'écran)
    • 52.62.132.250 (Serveur Coturn d'observation d'écran)

    Ports (entrants et sortants)

    • HTTPS (TCP) Port 443 (API d'enregistrement et d'observation d'écran)
    • UDP Port 443 ou 3478 (Serveur Coturn d'observation d'écran)
    • Localhost Port 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Sortant)

    Adresses IP (entrantes et sortantes)

    • 52.29.162.77 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • 3.120.92.220 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • 18.198.214.168 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)

    Ports (entrant et sortant)

    • Port HTTPS (TCP) 443 (API de Recording d’écran et d’observation d’écran)
    • Port UDP 443 ou 3478 (Serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • Port localhost 31322 (ScreenAgent)

    FQDN (Outbound (Sortant))

    IP (entrant et sortant)

    • 52.29.203.25 (serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • 52.28.224.228 (serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • 18.184.214.61 (serveur Coturn d’Observation d’écran)

    Ports (entrants et sortants)

    • HTTPS (TCP) Port 443 (API d’enregistrement d’écran et d’observation d’écran)
    • UDP Port 443 ou 3478 (serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • Localhost Port 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Outbound)

    IP (entrantes et sortantes)

    • 3.11.179.145 (serveur Coturn d’Observation d’écran)
    • 18.132.91.21 (Serveur Coturn d'observation d'écran)
    • 35.179.206.132 (Serveur Coturn d'observation d'écran)

    Ports (entrants et sortants)

    • HTTPS (TCP) port 443 (API de Recording et d'observation d'écran)
    • Port UDP 443 ou 3478 (Serveur Coturn d'observation d'écran)
    • Port localhost 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Outbound (Sortant))

    IP (entrants et sortants)

    • 35.177.144.5 (Serveur Coturn d'observation d'écran)
    • 3.11.73.118 (Serveur Coturn d'observation d'écran)
    • 13.43.238.77 (Serveur Coturn d'observation d'écran)

  2. Si votre site utilise des VDI, assurez-vous que :

    • Vous utilisez ScreenAgent V3.x.x ou une version supérieure.

      • Pour le mode des applications virtuelles Citrix :

        Citrix ne prend pas en charge la configuration de la boucle de rappel IP virtuelle sur des machines hébergées dans le nuage. Cette fonctionnalité est essentielle au fonctionnement de ScreenAgent en tant qu'application distante, elle n'est donc prise en charge que lorsque Citrix fonctionne sur une machine sur site.

        Pour plus d’informations, reportez-vous à la documentation Citrix.

        • Activez une stratégie de bouclage IP virtuel. Ajouter ScreenAgent.exe et Chrome.exe à la liste des programmes de bouclage virtuel Virtual IP. Gardez à l'esprit que chaque programme doit être répertorié sur une ligne distincte.

        • Installez ScreenAgent sur le serveur Citrix Virtual Apps.

    • Dans un environnement VDI non persistant :

      • Utilisez ScreenAgent version 3.0.22 ou une version supérieure.

      • Installez ScreenAgent sur l’image de base VDI.

      • Prendre un instantané de l'image de base.

      • Procédez à la distribution à toutes les instances VDI.

    • Pour les environnements multisessions et les environnements VDI de type serveur de terminal :

      • Utilisez ScreenAgent version 3.0.22 ou une version supérieure.

      • ConfigurezScreenAgent pour un fonctionnement en mode connexion au système d’exploitation.

      • Les utilisateurs doivent se connecter à ScreenAgent avec leurs identifiants de connexion au se.

      La valeur Connexion au se de chaque profil d'employé doit être unique. La valeur Connexion au se ne peut pas être utilisée pour plusieurs profils d'employé, même si certains des profils d'employé en double sont inactifs. Si plusieurs profils d'employé ont la même valeur Connexion au se, ScreenAgent ne s'exécutera pour aucun Agent utilisant cette valeur Connexion au se.

    Si vous travaillez dans un environnement VDI multi-sessions ou non persistant et que vous rencontrez des problèmes, contactez le soutien de NiCE pour vérifier si votre environnement spécifique est pris en charge.

    Le mode bureau virtuel VMware Horizon et Citrix ne nécessite aucune configuration particulière.

  3. Vérifier la configuration informatique de l'agent.

    • Microsoft .NET 4 ou supérieur installé sur l'ordinateur de l'agent.

    • L'une des solutions de téléphone logiciel pour les agents :

      • CXone Agent
      • Salesforce Agent
      • MAX
      • ChromeOS Agent
      • Oracle Agent
      • Microsoft Dynamics Agent
      • ServiceNow
      • Oracle Fusion
      • Kustomer
      • Zendesk
      • Chrome browser extension

    Toutes les solutions clientes CXone certifiées prennent en charge l'enregistrement d'écran pour la Voix.

    • Spécifications pertinentes de l'ordinateur dans Exigences de plate-forme.

      Gardez à l'esprit que si la configuration de l'ordinateur est définie sur Full HD (haute définition intégrale) ou 4K et que l'utilisation de l'Unité centrale est élevée, une Unité centrale plus puissante (telle que i5) peut être nécessaire.

    • Port 31322 ouvert. Ce port n'est utilisé que pour la communication interne entre ScreenAgent et le téléphone logiciel MAX/Agent Workspace (Agent)/Salesforce Agent sur l'ordinateur de l'agent. Non requis lors de l'utilisation de la connexion au se.

  4. Assurez-vous que l'utilisateur qui installe ScreenAgent (par exemple, l'administrateur) dispose des privilèges d'administrateur sur l'ordinateur de l'agent.

  5. Assurez-vous que l'utilisateur qui installe ScreenAgent (par exemple, l'administrateur) dispose des autorisations NiCE CXone suivantes :

    • Peut accéder aux téléchargements d'assistance : Activée, cela vous permet d'accéder à la page Assistance - Téléchargements.

    • Clef d'accès :Créer, il s'agit de gérer les Clés d'accès de votre organisation.

  6. Générez une clé d’accès pour ScreenAgent.

    Vous pouvez utiliser la même clé d’accès pour installer ScreenAgent sur tous les ordinateurs des agents de votre locataire.

    La clé d’accès reçoit toutes les autorisations de l’utilisateur NiCE CXone qui la génère. Si cet utilisateur est un administrateur, toute personne disposant de la clé d’accès aurait des privilèges d’administrateur. Pour des raisons de sécurité, créez d’abord un utilisateur NiCE CXone et un rôle pour ScreenAgent, puis générez la clé avec l’utilisateur ScreenAgent.

    1. Créez un rôle pour le service ScreenAgent :

      1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Admin.

      2. Accédez à Sécurité > Rôles et Autorisations.

      3. Cliquez sur Nouveau Rôle.

      4. Donnez un nom au rôle, tel que clé d'accès ScreenAgent.

      5. Supprimez toutes les autorisations du rôle, à l’exception de Clé d’Accès et Ma Clé d’Accès.

      6. Enregistrer et activer le profil.

    2. Créez un employé pour le service ScreenAgent :

      1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Admin.

      2. Cliquez sur Employés.

      3. Cliquez sur Nouvel Employé.

      4. Donnez un nom à l'employé, tel que ScreenAgent.

      5. Dans la liste déroulante Rôle principal, sélectionnez le rôle de clé d'accès ScreenAgent que vous venez de créer.

      6. Dans l'Onglet général, effacez tous les attributs.

      7. Créez l’employé ScreenAgent. Vous ne pouvez générer des clés d’accès qu’après avoir créé le compte.

    3. Ouvrez à nouveau l’employé ScreenAgent et accédez à l’onglet Sécurité. Cliquez sur Ajouter une clé d’accès pour générer une clé d’accès.

    4. Copiez à la fois l’ID de Clé d’Accès et la Clé d’Accès secrète et enregistrez-les dans un endroit sûr. Si vous ne copiez pas la Clé d’Accès secrète ou si vous la perdez, vous devrez en créer une nouvelle. Utilisez cet ID de clé d’accès et cette clé d’accès secrète lors de l’installation de ScreenAgent sur les ordinateurs de tous les agents.

    5. Activez le compte employé ScreenAgent en cliquant sur le bouton Activer le compte dans le courriel d'activation.

  7. Téléchargez le MSI ScreenAgent :

    1. Accédez à NiCE CXone. et ouvrez une session en tant qu'utilisateur avec une autorisation Peut accéder aux téléchargements du service d’assistance .

    2. Cliquez sur votre Nom d’utilisateur et sélectionnez Soutien et téléchargements.

    3. Téléchargez le fichier MSI requis. Remarque : notez l’endroit où vous téléchargez le fichier MSI, car vous aurez besoin de l’emplacement du fichier plus tard.

  8. ScreenAgent prend en charge cinq méthodes d’authentification mandataire pour la vidéocapture d’écran : Basic, Digest, Kerberos, NTLM et Negotiate. Lors de l'utilisation de la méthode d'authentification proxy :

    • Assurez-vous de définir le proxy au niveau du système d'exploitation dans les paramètres du proxy.

    • Pour les méthodes d’authentification Basic et Digest, vous devez définir les informations d’identification dans Windows Credential Manager.

    • Il n'y a aucun changement dans l'installation. Toutefois, si vous souhaitez utiliser le mandataire pour ScreenAgent sans changer de mandataire au niveau du système d’exploitation, vous pouvez utiliser le mandataire direct dans l’installation de ScreenAgent.

    • Gardez à l’esprit que ces méthodes d’authentification sont uniquement destinées à la vidéocapture d’écran et non à la surveillance d’écran.

Installer ScreenAgent pour Windows

Vous pouvez installer ScreenAgent à l’aide d’un outil de déploiement ou l’installer manuellement sur l’ordinateur de chaque agent.

Si vous utilisez un outil de déploiement, configurez l’installation selon l’une des options suivantes :

  • Exécuter avec les droits de l’utilisateur (mode utilisateur/contexte utilisateur) — Vous n’avez pas à redémarrer l’ordinateur de l’agent.

  • Exécuter avec des droits d’administration — Vous devez redémarrer les ordinateurs de tous les agents.

Vous pouvez spécifier l’emplacement de l’installation :

  • Par défaut, ScreenAgent est installé sur le lecteur C dans le dossier \NICE-InContact\ScreenAgent. Vous pouvez spécifier un chemin d’installation différent dans la commande d’installation.

  • Lors de la mise à jour vers une version ultérieure, vous pouvez définir un chemin d’installation différent. La version précédente est supprimée et la dernière version est installée à l’emplacement spécifié.

  • La réinstallation de la même version de ScreenAgent remplace l’installation existante au même emplacement. Pour modifier le chemin d’installation, désinstallez l’instance existante et spécifiez l’emplacement requis lors de la réinstallation.

Certains paramètres de ScreenAgent peuvent être modifiés après l’installation. Voir Modifier la configuration de base ScreenAgent. Pour mettre à jour d’autres paramètres d’installation, réinstallez le client ScreenAgent.

Pour mettre à jour ScreenAgent vers une version plus récente, installez le client ScreenAgent. Vous n'avez pas besoin de désinstaller la version précédente. Pour connaître les détails sur ce qui reste sur le système après la désinstallation de ScreenAgent, consultez Informations sur la publication suivant la désinstallation.

Lorsque vous mettez à niveau ou réinstallez ScreenAgent, l'installation utilise automatiquement la configuration existante à moins que vous ne précisiez des paramètres différents. Consultez Utilisez cette commande : . Lorsque vous désinstallez ScreenAgent, la configuration n'est pas sauvegardée et vous devez préciser les paramètres d'installation lorsque vous mettez à niveau ou réinstallez.

Mettez à jour ou réinstallez ScreenAgent lorsque les agents ne sont pas enregistrés. Si un agent est en communication pendant l’installation, la vidéocapture d’écran s’arrête pour cette communication. Une fois l’installation terminée, les appels seront enregistrés conformément aux politiques d’enregistrement et aux scripts Studio.

Pour installer ScreenAgent

  1. Assurez-vous que toutes les conditions préalables sont en place.

  2. Ouvrez l'invite de commande en tant qu'Administrateur. Sur la ligne de commande, accédez à l'emplacement où vous avez téléchargé le MSI et entrez la commande d'installation avec les paramètres appropriés:

    1. Accédez au dossier dans lequel vous avez téléchargé le MSI et copiez le chemin d'accès au dossier. Il s'agit généralement du dossier %UserProfile%\downloads (%Profildutilisateur%\téléchargements).

    2. Exécutez l'invite de commande en tant qu'Administrateur:

      1. Dans Windows, cliquez sur le bouton Windows et tapez cmd.

      2. Cliquez avec le bouton droit sur la vignette d'invite de Commandes et cliquez sur Exécuter en tant qu'administrateur.

    3. Tapez cd/ et appuyez sur Entrée.

    4. Tapez cd et collez l'emplacement de votre fichier, puis appuyez sur Entrée.

      Par exemple, cd %UserProfile%\downloads.

    5. Copiez et collez la commande dans l’invite de Commandes et modifiez les paramètres d’installation.

      • Si vous n’avez pas de mandataire Web ou si le mandataire est défini au niveau du système d’exploitation, utilisez cette commande :

        msiexec /i ScreenAgent-<32|64>bit-<MSI version>.msi INSTALL_PATH=<facultatif: chemin d'installation> ACCESS_KEY_ID=<access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<secret access key> REGION_TYPE=<subdomain (les 3 premiers caractères) de l'URL NiCE CXone> RESOLVE_USER=<facultatif: auto|oslogin> FRAME_PER_SECOND=<facultatif: 1, 2, 3, 4 ou 5> RESOLUTION_LEVEL=<facultatif: null, low, medium ou high> LOAD_CERTIFICATES=<facultatif: true|false> STATISTICS=<facultatif: true|false>/log install.log /quiet

      • Si vous utilisez l’authentification par mandataire et que le mandataire n’est pas défini au niveau du système d’exploitation, utilisez cette commande :

        msiexec /i ScreenAgent-<32|64>bit-<MSI version>.msi INSTALL_PATH=<facultatif: chemin d'installation> ACCESS_KEY_ID=<access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<the secret access key> REGION_TYPE=<subdomain (les 3 premiers caractères) de l'URL NiCE CXone> WEB_PROXY=<uniquement si vous utilisez un serveur proxy pour vous connecter à Internet>RESOLVE_USER=<facultatif: auto|oslogin> FRAME_PER_SECOND=<facultatif: 1, 2, 3, 4 ou 5> RESOLUTION_LEVEL=<facultatif: null, low, medium ou high> LOAD_CERTIFICATES=<facultatif: true|false> STATISTICS=<facultatif: true|false> /log install.log /quiet

      Exemple de commande d’installation (en l’absence de mandataire Web ou lorsque le mandataire est défini au niveau du système d’exploitation) :

      msiexec /i ScreenAgent-64bit-3.0.37.msi INSTALL_PATH=d:\newdir ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345==== ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF REGION_TYPE=na1 RESOLVE_USER=oslogin FRAME_PER_SECOND=5 RESOLUTION_LEVEL=high  LOAD_CERTIFICATES=true STATISTICS=true /log install.log /quiet

    Utilisez cette commande : 

    msiexec /i ScreenAgent-<32|64>bit-<MSI version>.msi KEEP_CURRENT_CONFIG= true

    KEEP_CURRENT_CONFIG= true est facultatif puisque la valeur par défaut de ce paramètre est true.

    • Si vous désinstallez avant de réinstaller, consultez Informations sur la publication suivant la désinstallation pour connaître les détails sur les fichiers résiduels.

    • Si toutes les configurations ont été définies lors de l’installation précédente, ScreenAgent est installé avec toutes les configurations existantes.

    • Si certaines configurations étaient manquantes ou n’avaient pas été définies lors de l’installation précédente, ScreenAgent est installé avec les configurations existantes et les valeurs par défaut pour les paramètres manquants.

    • Le chemin d'installation n'est pas sauvegardé après l'installation; s'il n'est pas fourni dans la commande d'installation, ScreenAgent est installé dans l'emplacement par défaut même lorsque KEEP_CURRENT_CONFIG= true.

    Pour conserver certains paramètres et en modifier d’autres, utilisez la commande ci-dessus et ajoutez d’autres paramètres si nécessaire. Par exemple, pour changer uniquement le nombre d'images par seconde et le niveau de résolution, utilisez ce qui suit (KEEP_CURRENT_CONFIG=true est facultatif) :

    msiexec /i ScreenAgent-64bit-2.2.18.msi KEEP_CURRENT_CONFIG=true FRAME_PER_SECOND=5 RESOLUTION_LEVEL=high

  3. Vérifiez la réussite de l'installation à partir du fichier journal. Le fichier install.log se trouve dans le dossier à partir duquel vous avez installé le MSI; il s'agit habituellement du dossier %UserProfile%\downloads.

    • Vérifiez que le programme d'installation dispose des privilèges d'administration.

    • Si l'ordinateur de l'agent ne dispose pas de Microsoft .NET Framework 4.0 ou version ultérieure, installez-le.

    Le fichier de configuration,configFile.ini (dans les versions antérieures) ou config.json (ScreenAgentversion 3.2.49 et ultérieures), est automatiquement masqué après l'installation. Pour visualiser et ouvrir le fichier, activez éléments masqués dans l’Explorateur de fichiers de Windows.

  4. Assurez-vous que l'agent possède l'attribut Peut être enregistré (écran) (dans NiCE CXone, allez à Admin > Employés, puis cliquez sur l'agent). Cet attribut est nécessaire pour activer la vidéocapture d’écran, l’observation d’écran ou les deux.

  5. Enregistrez un appel et consultez le fichier journal ScreenAgent. Le fichier ScreenAgent.log se trouve ici : %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log.

    Vos ScreenAgent journaux sont téléversés lorsqu'un agent se connecte, puis toutes les 2 heures et lorsqu'un agent se déconnecte à la fin d'un quart de travail. Vos ScreenAgent journaux sont automatiquement téléversés vers le nuage où l'équipe de Soutien NiCE CXone peut y accéder, si nécessaire.

    Si des erreurs se produisent, consultez Dépannage des enregistrements et FAQ.

Vous pouvez regarder une vidéo qui donne une vue d'ensemble de la façon d'améliorer les interactions des agents grâce à l'observation d'écran en temps réel à l'aide de ScreenAgent de base.

Installer Advanced ScreenAgent

Lorsque vous installez Advanced ScreenAgent :

  • Vous obtenez des mises à niveau automatiques et des mises à jour pour toutes les instances ScreenAgent.

  • Il n'est pas nécessaire d'utiliser une infrastructure tierce (FFmpeg) pour réduire le temps de résolution des problèmes.

  • Moins de ressources (Unité centrale, RAM) sont nécessaires pour maximiser les ressources VDI et les ressources des ordinateurs de bureau physiques.

  • Si vous utilisez Advanced ScreenAgent avec l'observation d'écran en temps réel, vous pouvez activer Screen Assist afin que les superviseurs puissent placer des notes contextuelles sur les écrans des agents pendant une session de surveillance.

Advanced ScreenAgent nécessite la licence Vidéocapture d'écran Advanced.

Pour installer Advanced ScreenAgent :

  1. Assurez-vous que toutes les Conditions préalables sont respectées.

  2. Ouvrez l'invite de commande en tant qu'Administrateur. Sur la ligne de commande, accédez à l'emplacement où vous avez téléchargé le MSI et entrez la commande d'installation avec les paramètres appropriés:

    1. Accédez au dossier dans lequel vous avez téléchargé le MSI et copiez le chemin d'accès au dossier. Il s'agit généralement du dossier %UserProfile%\downloads (%Profildutilisateur%\téléchargements.

    2. Exécutez l'invite de commande en tant qu'Administrateur:

      1. Dans Windows, cliquez sur le bouton Windows et tapez cmd.

      2. Cliquez avec le bouton droit sur la vignette d'invite de Commandes et cliquez sur Exécuter en tant qu'administrateur.

    3. Tapez cd/ et appuyez sur Entrée.

    4. Tapez cd et collez l'emplacement de votre fichier, puis appuyez sur Entrée.

      Par exemple, cd %UserProfile%\downloads.

    5. Copiez et collez la commande dans l’invite de Commandes et modifiez les paramètres d’installation.

      Utilisez cette commande :

      msiexec /i AdvancedScreenAgent-64bit-<MSI version>.msi INSTALL_PATH=<optional: installation path> INSTALL_PARAMS=[ACCESS_KEY_ID=<access key ID>,ACCESS_KEY_SECRET=<secret access key>,BASE_URL=< CXone Mpower URL>,RESOLVE_USER=<optional: auto|oslogin>,FRAME_PER_SECOND=<optional: 1, 2, 3, 4, or 5>,RESOLUTION_LEVEL=<optional: low, medium, or high>] /log install.log /quiet

      Assurez-vous de ne pas avoir d'espace dans INSTALL_PARAMS, les paramètres sont séparés par une virgule.

      Exemple d'une commande d'installation :

      msiexec /i AdvancedScreenAgent-64bit-5.0.1.msi INSTALL_PARAMS=[ACCESS_KEY_ID=XXXXXXXX,ACCESS_KEY_SECRET=YYYYYYYYY,BASE_URL=https://na1.nice-incontact.com] /log install.log

      Remarque : les configurations LOAD_CERTIFICATES et WEB_PROXY ne sont pas requises pour l'Advanced ScreenAgent. En effet, l'Advanced ScreenAgent n'effectue pas d'appels sortants directs et toute la communication est gérée par les applications Web, qui ne nécessitent pas cette configuration.

  3. Vérifiez la réussite de l'installation à partir du fichier journal. Le fichier install.log se trouve dans le dossier à partir duquel vous avez installé le MSI ; il s'agit généralement du dossier %UserProfile%\downloads.

    • Vérifiez que le programme d'installation dispose des privilèges d'administration.

    • Si l'ordinateur de l'agent ne dispose pas de Microsoft .NET Framework 4.0 ou version ultérieure, installez-le.

    Le fichier de configuration, config.json, est automatiquement masqué après l'installation. Pour visualiser et ouvrir le fichier, activez éléments masqués dans l’Explorateur de fichiers de Windows.

  4. Assurez-vous que l'agent possède l'attribut Peut être enregistré (écran) (dans NiCE CXone, allez à Admin > Employés, puis cliquez sur l'agent). Cet attribut est nécessaire pour activer la vidéocapture d’écran, l’observation d’écran ou les deux.

  5. Enregistrez un appel et consultez le fichier journal ScreenAgent. Le fichier ScreenAgent.log se trouve à : %appdata%\AdvancedScreenAgent\logs\AdvancedScreenAgent.log.

    Vos journaux ScreenAgent sont téléversés lorsqu'un agent se connecte, puis toutes les 2 heures et lorsqu'un agent se déconnecte à la fin d'un quart de travail. Vos journaux ScreenAgent sont automatiquement téléversés dans le nuage où l'équipe de Soutien NiCE CXone peut y accéder, si nécessaire.

    S'il y a des erreurs, consultez Dépannage des enregistrements et FAQ.

Configuration de la Clé de registre Google Chrome pour la liste de refus

Lors de l’utilisation des navigateurs Google sur la machine de l’agent, si la valeur UiAutomationProviderEnabled n’est pas présente dans la Clé de registre Google, les URL spécifiées dans la liste de refus peuvent ne pas être exclues de l’enregistrement. Voir Gérer une liste de refus de vidéocapture d’écran.

Pour ajouter la valeur à la clé de registre :

  1. Assurez-vous que la machine de l’agent utilise le navigateur 126 ou une version ultérieure.

  2. Assurez-vous que vous disposez des droits d’Administrateur dans Windows.

  3. Vérifiez que le chemin d’accès au registre HKLM:\SOFTWARE\Policies\Google\Chrome existe.

  4. Exécutez la ligne de script Powershell suivante pour ajouter la valeur au registre Google Chrome :

    Set-ItemProperty -Path "HKLM:\SOFTWARE\Policies\Google\Chrome" -Name "UiAutomationProviderEnabled" -Value 1 -Type DWord

Contournement Potentiel pour les applications Distantes VDI

Lorsque les agents utilisent des applications Distantes VDI et que le processus ScreenAgentWatchDog.exe ne démarre pas :

  1. Publiez ScreenAgent.exe dans RemoteApps. Veillez à ce que seuls les administrateurs (et non les agents) y aient accès.

  2. Créez et publiez un raccourci vers RemoteApps. Utilisez un script, comme celui présenté ci-dessous, pour ouvrir le navigateur et exécuter ScreenAgentWatchDog.exe. Les agents doivent utiliser ce raccourci pour ouvrir le navigateur, sinon ScreenAgent ne s’exécutera pas.

Dans l’exemple suivant, remplacez <USER_ID> et <TENANT_ID> par les informations pertinentes. En outre, l’URL présentée dans cet exemple peut être remplacée par toute autre URL que vous souhaiteriez utiliser.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
@echo Off

cd " C:\Program Files (x86)\Microsoft\Edge\Application"
start msedge.exe https://account.activedirectory.windowsazure.com/applications/signin/<USER_ID>?tenantId=<TENANT_ID>

REM Check if ScreenAgentWatchDog is already running for the current user profile
tasklist /FI "USERNAME eq %USERNAME%" /FI "IMAGENAME eq ScreenAgentWatchDog.exe" | find /I "ScreenAgentWatchDog.exe" > nul
if "%errorlevel%" neq "0" (
    cd "%ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent"
    start ScreenAgentWatchDog.exe
)

Exit

Dans l’exemple suivant, remplacez <USER_ID> et <TENANT_ID> par les informations pertinentes. En outre, l’URL présentée dans cet exemple peut être remplacée par toute autre URL que vous souhaiteriez utiliser.

var(--codeSnippetCopyLabel)

WorkaroundChrome

@echo Off

cd "C:\Program Files (x86)\Google\Chrome\Application"
start chrome.exe https://account.activedirectory.windowsazure.com/applications/signin/<USER_ID>?tenantId=<TENANT_ID>

REM Check if ScreenAgentWatchDog is already running for the current user profile
tasklist /FI "USERNAME eq %USERNAME%" /FI "IMAGENAME eq ScreenAgentWatchDog.exe" | find /I "ScreenAgentWatchDog.exe" > nul
if "%errorlevel%" neq "0" (
    cd "%ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent"
    start ScreenAgentWatchDog.exe
)

Exit

ScreenAgent pour les Environnements Engagement Hub (Multi-ACD/Open)

Engagement Hub (Multi-ACD/Open) est pris en charge par ScreenAgent dans les environnements virtuels ou physiques. Dans ces environnements, le paramètre RESOLVE_USER doit être configuré avec la valeur oslogin. Consultez paramètres de la commande d’installation pour obtenir des informations sur ce paramètre.

Modifier la configuration de base ScreenAgent

Après l’installation, vous pouvez modifier certaines configurations ScreenAgent.

Le fichier de configuration, configFile.ini (dans les versions antérieures) ou config.json (ScreenAgent version 3.2.49 et versions ultérieures), est automatiquement masqué après l’installation. Pour visualiser et ouvrir le fichier, activez éléments masqués dans l’Explorateur de fichiers de Windows.

  1. Ouvrez le fichier configFile.ini ou config.json (ScreenAgent version 3.2.49 et versions ultérieures) dans le dossier d’installation ScreenAgent, généralement sous C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent.

  2. Modifier les valeurs des paramètres :

    • Modifiez la valeur framePerSecond dans la section [recordingParameters]. Par défaut, cette valeur est 5.

      Les valeurs autorisées sont 1, 2, 3, 4, ou5.

      La diminution du nombre de cadres par seconde réduit la taille du fichier, l’utilisation de l’Unité centrale et de la RAM.

      Images par seconde Réduction du nombre d'images Incidence sur la taille des fichiers/la bande passante, l'Unité centrale et la RAM (estimation)

      5

      Par défaut (maximum)

      None (Aucun)

      4

      20 % de moins

      ~15 % de réduction

      3

      40 % de moins

      ~30 % de réduction

      2

      60 % de moins

      ~45 % de réduction

      1

      80 % de moins

      ~60 % de réduction

    • Modifiez la valeur resolutionLevel dans la section [recordingParameters]. Par défaut, cette valeur est nul, soit la résolution actuelle de l’écran.

      Les valeurs autorisées sont nul, faible, moyen ou élevé (insensible à la casse).

      Réduire la résolution diminue la taille des fichiers, l'utilisation de l'Unité centrale et de la RAM.

      Niveau de résolution Réduction de la Résolution Incidence sur la taille des fichiers/la bande passante, l'Unité centrale et la RAM (estimation)

      Nul

      Par défaut (résolution native)

      None (Aucun)

      Élevé

      Résolution de l’écran / 1,5

      ~20 % de réduction

      Moyen

      Résolution de l’écran / 2

      ~40 % de réduction

      Bas

      Résolution de l’écran / 4

      ~60 % de réduction (recommandé uniquement pour les écrans 4K et 5K)

      Pour revenir à la résolution de l’écran, définissez la valeur resolutionLevel sur nul.

    • Modifiez la valeur de loadCertificates dans la section [others]. Par défaut, cette valeur est vraie.

      Les valeurs autorisées sont vrai ou faux.

  3. Enregistrez le fichier configFile.ini ou config.json.

  4. Pour appliquer les modifications, redémarrez l’application ScreenAgent :

    1. Dans le Gestionnaire des tâches Windows, terminez la tâche ScreenAgentWatchDog.exe en cours, puis terminez les processus ScreenAgent.exe.

    2. À partir du dossier d'installation ScreenAgent, exécutez ScreenAgentWatchdog.exe.

Modifier la configuration de Advanced ScreenAgent

Après l'installation, vous pouvez modifier certaines configurations Advanced ScreenAgent.

Si vous utilisez Advanced ScreenAgent, il est recommandé de mettre à jour votre configuration à l'aide de ScreenAgent Manager.

  1. Ouvrez le fichier config.json dans le dossier d'installation Advanced ScreenAgent, généralement sous C:\Program Files\NICE CXone\AdvancedScreenAgent.

  2. Modifier les valeurs des paramètres :

    • Modifiez la valeur de la propriété FRAME_PER_SECOND . Par défaut, cette valeur est 5.

      Les valeurs autorisées sont 1, 2, 3, 4, ou5.

      Réduire le nombre d’images par seconde réduit la taille du fichier, l’Unité centrale et la RAM.

      Images par seconde Réduction du nombre d’images Incidence sur la taille du fichier/bande passante, l’Unité centrale et la RAM (estimée)

      5

      Par défaut (maximum)

      None (Aucun)

      4

      20 % de moins

      ~15 % de réduction

      3

      40 % de moins

      ~30 % de réduction

      2

      60 % de moins

      ~45 % de réduction

      1

      80 % de moins

      ~60 % de réduction

    • Modifiez ou ajoutez la valeur de la propriété RESOLUTION_LEVEL. Par défaut, cette valeur est nul, soit la résolution actuelle de l’écran.

      Les valeurs autorisées sont nul, faible, moyen ou élevé (insensible à la casse).

      Réduire la résolution réduit la taille du fichier, l’Unité centrale et la RAM.

      Niveau de résolution Réduction de la Résolution Incidence sur la taille du fichier/bande passante, l’Unité centrale et la RAM (estimée)

      Nul

      Par défaut (résolution actuelle de l’écran)

      None (Aucun)

      Élevé

      Résolution de l’écran / 1,5

      ~20 % de réduction

      Moyen

      Résolution de l’écran / 2

      ~40 % de réduction

      Bas

      Résolution de l’écran / 4

      ~60 % de réduction (recommandé uniquement pour les écrans 4K et 5K)

      Pour revenir à la résolution de l’écran, remplacez la valeur RESOLUTION_LEVEL par nul.

    • Modifiez la valeur de loadCertificates dans la section [others]. Par défaut, cette valeur est vraie.

      Les valeurs autorisées sont vrai ou faux.

  3. Enregistrez le fichier config.json.

  4. Pour appliquer les modifications, redémarrez l’application Advanced ScreenAgent :

    1. Dans le Gestionnaire des tâches Windows, mettez fin à la tâche ScreenAgentWatchDog.exe en cours, puis mettez fin aux processus ScreenAgent.exe.

    2. À partir du dossier d’installation de ScreenAgent, exécutez ScreenAgentWatchdog.exe.

Autorisations

ScreenAgent nécessite les autorisations suivantes durant l'exécution :

  • Accès aux fichiers

    • Accès en lecture/écriture à %appdata%\ScreenAgent\

    • Accès en lecture/exécution au dossier d'installation :
      Pour Basic ScreenAgent - C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent) (Ce chemin est configurable.)

      Pour Advanced ScreenAgent - C:\Program Files\NICE CXone\AdvancedScreenAgent (Ce chemin est configurable.)

  • Accès conditionnel (basé sur le paramètre RESOLVE_USER)

    • Si RESOLVE_USER=auto (default) :

    • Si RESOLVE_USER=oslogin :

      • Lire les variables d'environnement (requis pour la connexion au se)

  • Autorisations supplémentaires (si une liste de refus est utilisée)

    • Récupérer des informations sur d'autres processus visibles en cours d'exécution

    • Interagir avec les éléments de fenêtre d'autres processus (pour capturer des URL)

Les clés de registre sont uniquement consultées durant l'installation ou la désinstallation. Aucun accès au registre n'est requis pendant l'opération normale.

ScreenAgent Outil de vérification de la connectivité

Utilisez l’outil de vérification de la connectivité ScreenAgent pour exécuter une séquence de tests afin de vérifier l’accès réseau et de vous assurer que ScreenAgent pour Windows et Advanced ScreenAgent pour Windows fonctionneront correctement.

  • Vous pouvez utiliser l’outil avant ou après l’installation de ScreenAgent.

  • Vous pouvez Télécharger la dernière version de l’outil de vérification de la connectivité à partir de la page Téléchargements.

  • Il est recommandé d’utiliser cet outil lorsque la configuration du réseau d’un agent a changé ou est différente de la configuration habituelle. Il n’est pas nécessaire d’exécuter l’outil pour chaque agent.

  • Vous pouvez exécuter l’outil de vérification de la connectivité plusieurs fois à l’aide de la même commande.

  • Après l’exécution de chaque test, une notification de réussite ou d’échec s’affiche. À la fin de l’exécution, un Résumé affiche l’état de chaque test.

  • Une fois les tests terminés, l’outil de vérification de la connectivité crée un fichier journal.

  1. Téléchargez le fichier EXE de l’outil de vérification de la connectivité :

    1. Accédez à NiCE CXone. et ouvrez une session en tant qu'utilisateur avec une autorisation Peut accéder aux téléchargements du service d’assistance .

    2. Cliquez sur votre Nom d’utilisateur et sélectionnez Soutien et téléchargements.

    3. Téléchargez le fichier EXE requis. Notez l’emplacement où vous téléchargez le fichier EXE, vous aurez besoin de l’emplacement du fichier plus tard.

  2. Lancez l’outil de vérification de la connectivité.

    1. Exécutez l’invite de commande en tant qu’Administrateur.

    2. Copiez et collez la commande dans l’invite de Commandes et modifiez les paramètres répertoriés dans le tableau.

      <chemin vers le fichier exe> ACCESS_KEY_ID=<ID de clé d’accès> ACCESS_KEY_SECRET=<clé d’accès secrète> REGION_TYPE=<sous-domaine (les 3 premiers caractères) de l’URL NiCE CXone> WEB_PROXY=<facultatif : URL du serveur proxy>

      Paramètre

      Description

      Exemple

      path to exe file

      Emplacement du fichier EXE téléchargé.

      C:%UserProfile%\downloads

      ACCESS_KEY_ID

      Collez l’ID de clé d’accès créé dans le compte Employé. Pour générer une clé d’accès, consultez Générez une clé d’accès pour ScreenAgent.

      ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345====

      ACCESS_KEY_SECRET

      Collez la clé d’accès secrète créée dans le compte Employé.

      ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF

      REGION_TYPE

      Entrez le sous-domaine (les 3 premiers caractères) de votre URL NiCE CXone (par exemple : na1, na2, au1, eu1)

      REGION_TYPE=na1

      WEB_PROXY

      N'incluez ce paramètre que si vous utilisez un serveur mandataire (proxy) pour vous connecter à Internet.

      • Hôte peut être un nom d'hôte ou IP

      • Utilisez http ou https selon vos paramètres de serveur mandataire (proxy)

      • Utilisez le nom d'utilisateur et le mot de passe du serveur s'ils sont définis dans vos paramètres de serveur mandataire (proxy)

      WEB_PROXY=http://admin:pwd@168.63.76.32:3128

      WEB_PROXY=https://proxyserver:8088

       

    Exemple de commande :

    C:%UserProfile%\downloads ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345==== ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF REGION_TYPE=na1 WEB_PROXY=https://proxyserver:8088

  3. L’outil de vérification de la connectivité commence à exécuter les tests. Après l’exécution de chaque test, une notification de réussite ou d’échec s’affiche. Si un test échoue, la raison de l’échec est affichée. À la fin de l’exécution, un Résumé indique si chaque test a réussi, échoué ou n’a pas eu besoin d’être exécuté (N/A). Par exemple, si ScreenAgent n’était pas en cours d’exécution en arrière-plan lorsque l’outil de vérification de la connectivité a démarré, les tests visant à fermer ScreenAgent et à le redémarrer n’ont pas besoin d’être exécutés.

    Une fois les tests terminés, l’outil de vérification de la connectivité crée un fichier journal (SA_Connectivity_tool_log_<runUniqueUUID>) dans le même dossier que le fichier d’installation de l’outil de vérification de la connectivité. Le fichier journal contient toutes les informations affichées à l’invite de commande.

Tests de connectivité

test

Description
Fermer ScreenAgent Fermez ScreenAgent (ScreenAgent.exe et ScreenAgentWatchdog.exe) s’il est exécuté en arrière-plan. Cela permet de s’assurer qu’il n’interrompt pas les tests de l’outil de connectivité.
Fermez Advanced ScreenAgent Fermez Advanced ScreenAgent (AdvancedScreenAgent.exe et AdvancedScreenAgentWatchDog.exe) s’il est exécuté en arrière-plan. Cela permet de s’assurer qu’il n’interrompt pas les tests de l’outil de connectivité.
Vérifier le port 31322 Testez la communication avec le port 31322.
Obtenir un jeton Faites un test pour obtenir le jeton.
Obtenir un jeton d’actualisation Faites un test pour obtenir un jeton d’actualisation.
Charger les autorités de certification autosignées Charger les autorités de certification autosignées à partir du magasin de certificats Windows pour garantir que les connexions sécurisées sont fiables pour l’agent.
Récupérer le TACK utilisateur par les identifiants osLogin Vérifier que les identifiants utilisateur peuvent être récupérés du service d’authentification en utilisant la connexion au se.
Se connecter au service Notification Tester la connexion au socket Web du service Notification.
Recevoir les informations d’identification STS pour la catégorie de journaux du service de notification Testez l’envoi et la réception de messages à partir du socket Web du service de notification.
Recevoir les informations d’identification STS pour la catégorie de supports du service de notification Testez l’envoi et la réception de messages à partir du socket Web du service de notification.
Lancer ScreenAgent Redémarrez ScreenAgent (ScreenAgent.exe et ScreenAgentWatchdog.exe) s’il a été fermé précédemment.
Lancer Advanced ScreenAgent Lancer Advanced ScreenAgent (AdvancedScreenAgent.exe et AdvancedScreenAgentWatchDog.exe) s’il a été fermé précédemment.
Arrêter le serveur sur le port 31322 Arrêtez le serveur de test qui a été utilisé pour tester la communication avec le port 31322.
Téléverser le journal d’exécution de l’outil de connectivité dans la catégorie de journaux S3 Testez le téléversement vers la catégorie de journaux S3.
Téléverser le fichier dans la catégorie de supports S3 Testez le téléversement vers la catégorie de supports S3.
Observation d’écran : obtenir les identifiants du serveur TURN Vérifiez que la machine peut atteindre l’API CXone pour récupérer les identifiants nécessaires à l’observation d’écran.
Observation d’écran : connexion au serveur TURN (port 443) Testez que la machine peut se connecter au serveur de relais d’observation d’écran sur le port 443.
Observation d’écran : connexion au serveur TURN (port 3478) Testez que la machine peut communiquer avec le serveur de relais d’observation d’écran sur le port 3478.
Observation d’écran : établissement de la liaison TLS avec le serveur TURN (port 443) Vérifiez qu’une connexion TLS sécurisée peut être établie avec le serveur de relais d’observation d’écran sur le port 443.
Observation d’écran : allocation TURN (accessibilité du relais) Vérifiez que le serveur de relais d’observation d’écran peut allouer une connexion pour cette machine, confirmant l’accessibilité de bout en bout de l’observation d’écran.

Configurer ScreenAgent dans un Environnement multi-Locataire

Dans un environnement multilocataire, chaque agent dispose de sa propre ACCESS_KEY et SECRET_KEY propres au locataire sur lequel il travaille. Multiple locataires sont pris en charge pour les locataires résidant dans la même région.

Cette procédure utilise Microsoft Active Directory, et la configuration peut être différente pour d'autres solutions de service d'annuaire.

Pour configurer Active Directory pour plusieurs locataires :

  1. Créez un fichier JSON pour chaque locataire que vous gérez :

    • Chaque fichier doit inclure l'ID accessKey et le AccessKey Secret pour le locataire.

      Par exemple, si vous gérez le Locataire A et le Locataire B, vous pourriez les nommer TenantA_connection.json et TenantB_connection.json (ou tout autre nom significatif pour vos besoins particuliers).

    • Les membres de chaque locataire doivent avoir accès au fichier pertinent. Par exemple, tous les utilisateurs du Locataire A mentionné précédemment doivent avoir accès au fichier TenantA_connection.json.

    Utilisez la structure suivante pour chaque fichier. Les valeurs des paramètres doivent être uniques pour chaque locataire.

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    {
      "accessKeyId": "{{ACCESS_KEY}}",
      "accessKeySecret": "{{SECRET_KEY}}"
    }

  2. Placez ces fichiers quelque part sur votre réseau où tous les utilisateurs locataires peuvent y accéder. Par exemple, créez un dossier sur un serveur de fichiers (comme \\fileserver\shared\files\).

    Chaque locataire peut disposer de son propre dossier partagé.

  3. Créez un groupe de Sécurité pour les utilisateurs de chaque locataire dans Active Directory en suivant les étapes suivantes :

    1. Sur la machine du contrôleur de Domaine, ouvrez la console Active Directory Users and Computers.

    2. Clic droit sur l'Unité organisationnelle (UO) où vous souhaitez créer les groupes (Users par défaut), puis sélectionnez Nouveau > Groupe.

    3. Précisez le nom du groupe. Par exemple, UsersGroup_TenantA.

    4. Sélectionnez les options Global portée et Sécurité.

    5. Cliquez sur OK.

    6. Clic droit sur le groupe de sécurité nouvellement créé et sélectionnez Properties (propriétés).

    7. Dans l'onglet Membres, ajoutez tous les utilisateurs correspondant à ce locataire.

    8. Cliquez sur OK pour terminer les modifications.

    9. Répétez les étapes précédentes pour créer un groupe de Sécurité pour chaque locataire.

  4. Créez un objet de politique de Groupe (GPO) avec des politiques de distribution de Fichiers qui couvrira tous les locataires :

    1. Ouvrez le GPO Console.

    2. Clic droit sur le Domaine ou l'UO où se trouvent les utilisateurs et sélectionnez Créer un GPO.

    3. Précisez un nom pour le GPO (par exemple, Tenant_Files_Distribution) et cliquez sur OK.

    4. Clic droit sur le GPO que vous venez de créer et sélectionnez Modifier pour ouvrir l'Éditeur de Gestion des politiques de Groupe.

    5. Accédez à Configuration utilisateur > Préférences > paramètres Windows > Fichiers.

    6. Créez une nouvelle action Fichier pour chaque locataire distinct en effectuant un clic droit sur Fichiers et sélectionnez Nouveau > Fichier.

    7. Configurez les paramètres Fichier suivants :

      1. Sous Action, sélectionnez Mettre à jour.

      2. Sous Fichier(s) source, entrez le chemin réseau vers le fichier JSON spécifique créé pour le locataire au début de cette procédure (par exemple, \\fileserver\shared\files\TenantA_connection.json).

      3. Sous Fichier de destination, entrez : %appdata%\ScreenAgent\TenantA_connection.json

    8. Sous l'onglet Commun, sélectionnez Ciblage au niveau de l'Élément et cliquez sur Ciblage….

    9. Dans la fenêtre de l'Éditeur de ciblage, cliquez sur Nouvel Élément et sélectionnez Groupe de Sécurité.

    10. Dans le champ Groupe, précisez le Groupe d'utilisateurs créé précédemment pour le Locataire approprié (par exemple, UsersGroup_TenantA).

    11. Cliquez sur OK pour terminer la configuration.

    12. Répétez les étapes pour créer une action Fichier pour chaque locataire distinct avec son propre fichier JSON.

  5. Pour appliquer et actualiser la politique de groupe, exécutez gpupdate/force sur le serveur ou attendez le prochain cycle d'actualisation de la politique de Groupe.

  6. Chaque utilisateur doit se déconnecter de sa session actuelle, puis se reconnecter à son compte utilisateur sur sa machine pour s'assurer que tous les changements prennent effet.

paramètres de commande d'installation

Paramètre

Description

Exemple

msiexec /i ScreenAgent-32bit-<MSI version>.msi

32 bits ou 64 bits

Si vous installez sur un ordinateur avec :

  • Windows 32 bits installé, entrez 32bit

  • Windows 64 bits installé, entrez 64bits

Version MSI

Entrez la version MSI du fichier d'installation que vous avez téléchargé depuis la page Soutien et téléchargements. Par exemple, 3.0.22.

msiexec /i ScreenAgent-64bit-3.0.22.msi

 

msiexec /i ScreenAgent-32bit-3.0.22.msi

KEEP_CURRENT_CONFIG

(Facultatif) Par défaut, l'installation utilise la configuration actuelle lorsque vous réinstallez ou mettez à niveau ScreenAgent. Voir Utilisez cette commande : .

Lorsque la valeur est false (faux), l’installation ScreenAgent n’utilise pas la configuration existante. L’installation utilise tous les paramètres spécifiés et les valeurs par défaut pour les paramètres non configurés.

La valeur par défaut est true. Pour une installation propre, les valeurs par défaut sont utilisées pour les paramètres non configurés.

KEEP_CURRENT_CONFIG=true

INSTALL_PATH

(Facultatif) Vous pouvez préciser le chemin d’installation. Les fichiers d’installation seront enregistrés dans le dossier \NICE-InContact\ScreenAgent sous le chemin d’installation spécifié.

Si vous n’ajoutez pas ce paramètre, ScreenAgent est installé sous le chemin d’installation par défaut sur le lecteur C, même si KEEP_CURRENT_CONFIG= true.

INSTALL_PATH=d:\newdir

ACCESS_KEY_ID

Collez l’ID de clé d’accès créé dans le compte Employé. Pour générer une clé d’accès, consultez Générez une clé d’accès pour ScreenAgent.

ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345====

ACCESS_KEY_SECRET

Collez la clé d’accès secrète créée dans le compte Employé.

ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF

REGION_TYPE

Entrez le sous-domaine (les 3 premiers caractères) de l’URL de votre NiCE CXone (par exemple : na1, na2, au1, eu1)

REGION_TYPE=na1
Statistiques (Optional) By default, this value is set to true and allows the ScreenAgent to collect data on the user machines (RAM, CPU).

Si vous ne souhaitez pas que ScreenAgent collecte des données, il est possible de changer cette valeur sur false.

Les valeurs autorisées sont vrai et faux.

Vous pouvez modifier cette configuration après l’installation.

 Statistiques=vrai

WEB_PROXY

N'incluez ce paramètre que si vous utilisez un serveur mandataire (proxy) pour vous connecter à Internet.

Garder en tête :

  • Hôte peut être un nom d'hôte ou IP

  • Utilisez http ou https selon vos paramètres de serveur mandataire (proxy)

  • Utilisez le nom d'utilisateur et le mot de passe du serveur s'ils sont définis dans vos paramètres de serveur mandataire (proxy)

Par exemple :

  • http://nom_utilisateur_serveur:mot_de_passe_serveur@hôte:port

  • https://nom_utilisateur_serveur:mot_de_passe_serveur@hôte:port

  • https://hôte:port

Lorsque vous utilisez une URL de proxy qui fonctionne avec un fichier pac de proxy, ajoutez le préfixe pac+ devant l’URL de proxy, par exemple, si l’URL de proxy est https://<proxy server>.pac, utilisez :

WEB_PROXY=pac+https://<proxy server>.pac

WEB_PROXY=http://admin:pwd@168.63.76.32:3128

 

 

WEB_PROXY=https://proxyserver:8088

 

 

 

 

 

 

 

 
RESOLVE_USER

(Facultatif) Configurez RESOLVE_USER=oslogin pour utiliser la connexion au se de l’agent. Dans ce mode, ScreenAgent se connecte au serveur avec les informations de connexion au se de l’agent, et peut travailler sur des configurations avancées, telles que Engagement Hub (Multi-ACD/Open), des environnements multi-sessions, et plus encore. Lors de l’utilisation de la connexion au système d’exploitation, ScreenAgent n’utilise pas le port 31322.

Si vous n’ajoutez pas ce paramètre, ScreenAgent s’installe avec la valeur par défaut, auto, et repose sur les clients NiCE CXone (MAX, Agent Workspace (Agent), etc.) pour se connecter au serveur. Dans ce mode, ScreenAgent utilise le port 31322 pour se connecter au client NiCE CXone.

La connexion au système d’exploitation de l’agent est définie dans l’Onglet général de la configuration Employé au format Domaine\Nom d’utilisateur.

  • Pour les environnements Engagement Hub (Multi-ACD/Open), ce paramètre doit être configuré avec la valeur oslogin .

    Cela permettra au client Screen Agent de lire la connexion au système d’exploitation de l’agent à partir du système d’exploitation.

  • Les clients qui ont plusieurs agents travaillant sur la même machine (pas en parallèle) doivent utiliser la configuration OSLogin. Si la configuration OSLogin n’est pas possible, les agents doivent se déconnecter de Windows à la fin de leur quart de travail afin que ScreenAgent fonctionne correctement pour le prochain agent qui se connecte à cette machine.

RESOLVE_USER=oslogin
FRAME_PER_SECOND

(Facultatif) Vous pouvez définir le nombre d’images enregistrées par seconde pour le fichier MP4 de sortie. Si vous n’ajoutez pas ce paramètre, ScreenAgent s’installe avec la valeur par défaut de 5 images par seconde.

Les valeurs autorisées sont 1, 2, 3, 4, ou5. Diminuer le nombre d’images par seconde réduit la taille du fichier et de la bande passante et l’utilisation du processeur et de la mémoire vive.

Vous pouvez modifier cette configuration après l’installation.

FRAME_PER_SECOND=3
RESOLUTION_LEVEL

(Facultatif) Vous pouvez définir la résolution du fichier MP4 enregistré pour optimiser la consommation de mémoire vive et d’Unité centrale. Si vous n’ajoutez pas ce paramètre, ScreenAgent est installé avec le paramètre de résolution par défaut, nul, soit la résolution actuelle de l’écran.

Les valeurs autorisées sont nul, faible, moyen ou élevé (insensible à la casse). La diminution de la résolution réduit la taille du fichier et l’utilisation du processeur et de la mémoire vive.

Vous pouvez modifier cette configuration après l’installation.

RESOLUTION_LEVEL=low

LOAD_CERTIFICATES

(Facultatif) Définissez ce paramètre à false si ScreenAgent ne doit pas accéder ni charger les certificats autosignés à partir du magasin de certificats Windows.

Les valeurs autorisées sont vrai ou faux.

Si vous n’ajoutez pas ce paramètre, ScreenAgent accède aux certificats auto-signés du magasin de certificats de Windows.

Vous pouvez modifier cette configuration après l’installation.

LOAD_CERTIFICATES=false

/log install.log

Imprime les résultats de l'installation dans le fichier journal.

/log install.log

/quiet

(Facultatif) À inclure si vous souhaitez supprimer les fenêtres contextuelles pendant l’installation. Vous pourrez voir les résultats de l'installation dans le fichier journal.

/quiet

Informations sur la publication suivant la désinstallation

Lorsque vous désinstallez ScreenAgent d'un poste client, des éléments sur le système :

  • contenu du dossier AppData : Le dossier %AppData%\ScreenAgent\ complet est conservé, y compris les journaux et les fichiers de configuration.

  • dossier d'installation : Le dossier situé à ...\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent ou C:\Program Files\NICE CXone\AdvancedScreenAgent demeure, mais son contenu est supprimé pendant le processus de désinstallation.

Ces fichiers et dossiers résiduels :

  • N'interfèrent pas avec une nouvelle installation ou une mise à jour de ScreenAgent.

  • Peuvent être supprimés manuellement au besoin, si un environnement complètement propre est requis.

Si vous souhaitez supprimer toute trace de ScreenAgent, assurez-vous que ces dossiers sont supprimés manuellement après la désinstallation.