Real-Time Routing Rules

Real-Time Routing Rules vous permet de créer et d'ajuster des règles de routage en temps réel sans modifier les scripts Studio. Vous pouvez configurer les règles de routage dans le Centre de routage. Cela facilite la configuration du routage pour les personnes qui ne sont pas des experts techniques ou qui n’ont pas de compétences en matière de rédaction de scripts. Ce application vous aide à réagir rapidement aux conditions changeantes des centres de contact. Il vous permet de configurer des règles basées sur les statistiques en temps réel de la file d'attente, comme la profondeur de la file d'attente, les agents disponibles et le temps d'attente.

Selon les conditions que vous définissez, les règles élargissent ou restreignent le nombre d'agents auxquels les contacts ont accès. Par exemple, vous pouvez sélectionner les niveaux de compétence souhaités pour vos agents en fonction de l'activité de votre centre de contact. Si le nombre de contacts en attente d'un agent est faible, il peut être judicieux de les affecter à des agents plus compétents. Toutefois, si vous êtes très occupé, il peut être utile de privilégier la mise en relation rapide d'un contact avec un agent plutôt que de privilégier la priorité.

Real-Time Routing Rules remplace tous les ajustements effectués dans Studio. Par exemple, si vous utilisez des boucles UpdateContact dans Studio, celles-ci sont ignorées au profit de Real-Time Routing Rules.

Vous pouvez contrôler quels groupes ont accès à quelles règles. Les utilisateurs ne voient que les règles correspondant à leurs autorisations.

Créer des règles de routage

Autorisations requises :  : > Gérer , Real-Time Routing Rules > Configurer ,  : Real-Time Routing Rules

Pour créer une règle de routage, vous devez lui donner un nom, une description et l'affecter à une compétence . Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Vous devez ensuite configurer vos seuils de profondeur de file d'attente et publier la règle afin qu'elle soit visible par les autres.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Centre de routage.

2. Cliquez sur Nouvelle règle.

3. Sélectionnez le Type de règle que vous souhaitez créer : Profondeur de la file d’attente, Temps dans la file d’attente ou Agents disponibles.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Description
Profondeur de file d’attente	Évalue le nombre de contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. présentement en file d'attente pour la compétence sélectionnée. Lorsque les seuils sont franchis, les contacts sont mis à jour avec de nouvelles gammes de compétences.
Temps d’attente	Évalue la durée d'attente de chaque contact pour un agent possédant la compétence sélectionnée. Lorsque les seuils sont franchis, les contacts sont mis à jour avec de nouvelles gammes de compétences.
Agents disponibles	Évalue le nombre d'agents disponibles pour la compétence sélectionnée. Lorsque les seuils sont franchis, les contacts sont mis à jour avec de nouvelles gammes de compétences. Lorsque activée, la première évaluation vérifie le nombre d'agents disponibles possédant le niveau de compétence spécifié dans le groupe de seuil le plus élevé.

4. Saisissez un Nom pour la règle.

5. Entrez une Description pour la règle.

6. Pour attribuer des compétences à la règle, cliquez sur Ajouter une compétence. Vous ne pouvez attribuer qu'une seule compétence par règle de routage.

   1. Pour filtrer les compétences par statut, cliquez sur . Dans la liste déroulante Compétence , sélectionnez si vous souhaitez afficher les Actives, Inactives ou Toutes les compétences. Vous pouvez également cliquer sur les en-têtes de colonne pour trier la liste des compétences par ID, Type, Entrant/Sortant, Nom, Campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports., Disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client avec des seuils de niveau de service définis comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. et Statut Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)..

7. Cliquez sur Suivant.

8. Déterminez comment vous voulez diviser les données de votre centre de contact en plages. Configurez les garde-fous de profondeur de file d'attente :
   1. Sélectionnez le Nombre de plages souhaité dans la liste déroulante. Vous devez choisir entre 2 et 5. Les étiquettes de plage par défaut incluent Très lent, Lent, Normal, Occupé et Très occupé. Pour saisir votre propre étiquette de plage personnalisée, entrez le texte désiré dans la zone Étiquette de plage pour chaque plage.
   2. Déterminez la Profondeur de file d'attente pour chaque plage. Vous pouvez le faire en saisissant manuellement les valeurs, en utilisant les flèches ou en ajustant le curseur en haut. Vous ne pouvez pas configurer des profondeurs de file d'attente supérieures à 124 avec le curseur, mais des valeurs supérieures à 124 peuvent être saisies manuellement.
   3. Sélectionnez une Plage de compétences pour chaque plage. Plus le chiffre est bas, plus l'agent est compétent. Par exemple, 1 est très compétent et 20 est le moins compétent. Le niveau de compétence doit être inférieur ou égal à 20 pour chaque niveau.
9. Cliquez sur Suivant.
10. Déterminez les groupes qui pourront mettre à jour cette règle de routage.
    1. Cliquez sur Ajouter des groupes.
    2. Sélectionnez si les employés au bureau, les employés à distance ou les deux peuvent modifier cette règle.
    3. Cliquer Confirmer.
11. Cliquez sur Créer. Après avoir créé une règle, vous devez l'activer pour qu'elle ait un impact sur le routage.

Gérer les règles de routage

Une fois la règle créée, vous pouvez effectuer les actions suivantes :

• Activer une règle.

• Consultez les mises à jour en temps réel.

• Modifier les paramètres des règles.

• Supprimer une règle.

• Consultez le journal d'audit pour voir tous les changements apportés à une règle et générez des rapports.

Pour effectuer ces actions, allez à Centre de routage et cliquez sur dans la ligne de la règle que vous voulez gérer.

Activer

Les règles de routage que vous avez créées ne deviennent effectives que lorsque vous les activez. Une fois que vous cliquez sur Activer > Activer, toutes les instructions de routage des contacts pertinentes sont mises à jour en fonction des paramètres de la règle. Pour désactiver une règle, cliquez sur > Désactiver.

Mise à jour en temps réel

Vous pouvez modifier la plage de file d'attente ou d'autres paramètres en fonction des données en temps réel.

Pour modifier le nom, le type, la compétence ou la description, cliquez sur Modifier les paramètres généraux. Vous pouvez aussi cliquer sur Réinitialiser aux paramètres par défaut pour restaurer les paramètres par défaut.

Effectuez les modifications souhaitées et cliquez sur Enregistrer.

Modifier les paramètres de la règle

Modifiez les paramètres que vous avez configurés lors de la création de la règle. Vous pouvez modifier la description, les compétences, les garde-fous ou les groupes attribués. Vous ne pouvez pas modifier le nom de la règle. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Enregistrer > Confirmer.

Supprimer

Permet de supprimer une règle. Cliquez sur Supprimer > Supprimer. Vous ne pouvez pas récupérer les règles supprimées.

Journal d’audit

Le journal d'audit affiche l'historique des modifications de la règle sélectionnée. L'historique des modifications indique qui a créé ou modifié la règle et quand. Le journal d'audit contient également des onglets qui affichent des renseignements généraux sur la règle, les garde-fous définis et les groupes auxquels la règle est affectée.

Pour exécuter un rapport d'historique des modifications :

1. Entrez manuellement une plage de dates pour le rapport ou cliquez sur l'icône du calendrier.

2. Sélectionnez une Date de début et une Date de fin sur le calendrier.

3. Faites défiler pour sélectionner une heure de la journée ou entrez une heure manuellement.

4. Cliquez sur Appliquer.

5. Cliquez sur Exécuter le Rapport.