Pour accéder aux scores de qualité par équipe et par agent ainsi qu'à l'analyse détaillée de l'évaluation, accédez à la page Performances de qualité dans My Zone.
La page Rendement de qualité vous permet de visualiser les scores d’évaluation moyens des agents dans un laps de temps spécifique. Il vous permet également d’évaluer un agent sans aucune interaction. Vous pouvez soit évaluer l’agent vous-même, soit désigner un autre évaluateur pour évaluer l’employé. La page Rendement de qualité est actualisée automatiquement toutes les heures, qu’elle ait été actualisée manuellement ou par un processus automatisé.
Définissez un groupe d’agents et le délai (à des intervalles d’un mois) pour voir les scores de toutes leurs évaluations terminées dans ce délai.
Par exemple, si vous choisissez un mois, vous verrez le score moyen de toutes les évaluations terminées pour chaque agent au cours de ce mois.
Vous pouvez parcourir le score moyen d’un agent pour afficher toutes les évaluations terminées dans le délai spécifié. Vous pouvez également ouvrir les interactions dans le lecteur et afficher le formulaire évalué.
Vous pouvez également générer des rapports d’évaluation et supprimer les évaluations terminées.
Il existe deux types d’évaluations qui peuvent être distribuées à partir du Quality Planner:
- Évaluation standard : Un évaluateur effectue une évaluation sur une interaction avec le formulaire attribué. Vous pouvez consulter les réponses sur le formulaire et lire l’interaction.
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Évaluation collaborative : Un évaluateur et l’agent de l’interaction reçoivent tous deux l’interaction et le formulaire. L’évaluateur évalue l’interaction et l’agent effectue une auto-évaluation. Vous pouvez afficher les deux formulaires côte à côte, les comparer et lire les interactions.
Afficher les scores de qualité et les évaluations
Étapes pour afficher les scores de qualité et les évaluations :
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Accédez à My Zone > Rendement de qualité.
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Sélectionner Équipes, puis Groupes.
Les agents de la grille seront ceux qui se chevauchent entre les équipes et les groupes que vous avez sélectionnés. La liste de s’affiche lorsque vous définissez les filtres.
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Sélectionnez la date de début et de fin en intervalles de mois.
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Pour chaque agent, vous pouvez consulter leur:
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Score moyen - Le score d'évaluation moyen pour la période que vous avez définie. Le score moyen peut être défini de deux manières : moyenne des valeurs et moyenne des pourcentages. Vous pouvez configurer cela à partir du sélecteur d’application
et ensuite sélectionner Gestion de la qualité > Mesure du score QM.Moyenne des valeurs = total des points obtenus ÷ total des points possibles de toutes les évaluations de la page pour tous les agents
Moyenne des pourcentages = somme de tous les scores de qualité ÷ nombre d’évaluations pour tous les agents
Pour les évaluations en collaboration, seuls les scores des évaluateurs seront pris en compte lors du calcul des scores moyens.
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Nombre des évaluations-Le nombre total d'évaluations effectuées pour cet agent spécifique.
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Cliquez sur le Score moyen d’un agent pour accéder à une liste de toutes ses évaluations terminées dans le délai défini.
Vous pouvez cliquer sur l’une des évaluations pour lancer l’interaction dans le lecteur et ouvrir le formulaire d’évaluation des réponses dans de nouvelles fenêtres.
Si l’une des fenêtres ne s’ouvre pas, assurez-vous d’avoir activé les fenêtres contextuelles sur votre navigateur.
Gardez à l’esprit qu’aucune évaluation ayant le statut Défié ne sera disponible. Il s’agit des évaluations pour lesquelles l’agent a demandées une révision. Ils ne seront disponibles qu’après avoir été réévalués.
Cas d’utilisation du contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC) : Rendement de qualité
La vue d’évaluation garantit que les gestionnaires ne peuvent voir que les performances des équipes qui leur sont affectées. Ils ne peuvent sélectionner que les équipes qu’ils ont le droit de voir dans la liste déroulante Équipe.
Dans cet exemple :
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Le Gestionnaire 1 sera en mesure de contrôler les performances de l’Équipe 1.
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Le Gestionnaire 2 sera en mesure de contrôler les performances de l’Équipe 2.
Visionnez le clip vidéo Suivi de la performance.
Suivez l’étape suivante du cas d’utilisation RBAC pour Évaluations à la volée.
Visionnez la vidéo complète relative aux vues d’évaluation du contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC).
Pour revoir le cas d’utilisation RBAC, naviguez vers ce qui suit :
Vous pouvez effectuer les évaluations via la page Tâches ou la page Performances qualité dans My Zone.
Évaluer un agent sans interaction depuis la page Tâches ou la page Performances qualité
Étapes pour évaluer un agent sans interaction à partir de la page Tâches ou de la page Performances qualité :
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Accédez à la page My Zone > Tâche ou Performances qualité et cliquez sur Nouvelle évaluation.
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Sélectionnez l’Employé à évaluer, puis sélectionnez l’Évaluateur.
Par défaut, votre nom apparaît comme un Évaluateur. Vous pouvez sélectionner un autre Évaluateur.Les évaluateurs répertoriés dépendent de l’équipe qui leur est affectée dans leurs vues.
Voir l’exemple
Hayley est la directrice de deux équipes d’agents, l’équipe New York et l’équipe Londres, et d’une équipe d’évaluateurs, Paris. Nick est un évaluateur affecté à l’équipe New York et Lisa est une évaluatrice affectée à l’équipe Londres. Nick et Lisa font partie du Steam inclus dans les vues de Hayley.
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Sélectionnez le Nomdu formulaire et cliquez sur Évaluer.
Le formulaire d’évaluation apparaît dans une nouvelle fenêtre. Vous pouvez :
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Remplissez l’évaluation et envoyez-la à l’agent.
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Enregistrez le formulaire d’évaluation en tant que brouillon.
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Fermez le formulaire d’évaluation. Ce formulaire est répertorié dans la page Tâches.
Si vous avez sélectionné quelqu’un d’autre commeÉvaluateur, cliquez sur Attribuer pour initier l’évaluation des employés. L’évaluateur peut ouvrir l’évaluation attribuée à partir de sa page Tâches dans My Zone.
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Supprimer les évaluations terminées
Vous pouvez supprimer une évaluation dont l’état dans la grille est Terminé ou Accusé de réception automatique. Vous ne pouvez pas supprimer les évaluations collaboratives.
La suppression des évaluations terminées est destinée aux évaluations non pertinentes qui peuvent avoir un impact sur le score d’évaluation moyen d’un agent. Le score d’évaluation moyen d’un agent est recalculé après la suppression de l’évaluation.
N’oubliez pas d’inclure une raison lors de la suppression d’une évaluation. Cette évaluation apparaîtra toujours dans le rapport d’évaluation, ainsi que la raison de sa suppression.
Après avoir supprimé une évaluation de la page Rendement de qualité dans My Zone :
- L’évaluation est supprimée de la page Évaluation de l’agent.
- Elle n’apparaîtra plus dans la Recherche.
- Le pointage de l’évaluation n’est pas inclus dans les pointages moyens affichés dans les gadgets logiciels QM, tels que la Performance de l’équipe, les Évaluations et les Événements d’accompagnement et le Pointage des agents.