Rendement de qualité

Pour accéder aux Scores de qualité par équipe et par Agent, ainsi que pour explorer l'évaluation en détail, accédez à la page Rendement de qualité dans My Zone.

Accès aux Évaluations et aux Scores de qualité

La page Rendement de qualité vous permet d'afficher les scores moyens d'évaluation des agents dans une plage horaire précise. Elle vous permet également d'évaluer un Agent sans aucune interaction. Vous pouvez soit évaluer l'Agent vous-même, soit assigner un autre évaluateur pour évaluer l'employé. La page Rendement de qualité est actualisée automatiquement toutes les heures, qu'elle ait été actualisée manuellement ou par un processus automatisé.

Définissez un groupe d'agents et le délai (à des intervalles d'un mois) pour voir les scores de toutes leurs évaluations terminées dans ce délai.

Par exemple, si vous choisissez un mois, vous verrez le score moyen de toutes les évaluations terminées pour chaque agent au cours de ce mois.

Vous pouvez parcourir le score moyen d'un Agent pour afficher toutes les évaluations terminées dans le délai spécifié. Vous pouvez également ouvrir les interactions dans le lecteur et afficher le formulaire évalué.

Vous pouvez également générer des rapports d'évaluation et supprimer les évaluations terminées.

Il existe deux types d'évaluations qui peuvent être distribuées à partir du Quality Planner:

• Évaluation standard : Un évaluateur effectue une évaluation sur une interaction avec le formulaire attribué. Vous pouvez consulter les réponses sur le formulaire et lire l'interaction.

• Évaluation en collaboration : un évaluateur et l'Agent de l'interaction reçoivent tous deux l'interaction et le formulaire. L'évaluateur évalue l'interaction, et l'Agent effectue une auto-évaluation. Vous pouvez afficher les deux formulaires côte à côte, les comparer et lire les interactions.

Afficher les Scores de qualité et les Évaluations

Étapes pour afficher les Scores de qualité et les évaluations :

1. Accédez à My Zone > Rendement de qualité.

2. Sélectionner Équipes, puis Groupes.

   Les agents dans la grille seront ceux qui se chevauchent entre les équipes et les groupes que vous avez sélectionnés. Dans les listes déroulantes, sélectionnez Équipes, puis Groupes. Le système charge le premier ensemble d'entrées disponibles (jusqu'à 250 Équipes ou 200 Groupes). D'autres entrées se chargent automatiquement lorsque vous atteignez la fin de la liste (si pris en charge), ou vous pouvez utiliser le champ de recherche pour trouver l'ensemble suivant.

   La sélection de Sélectionner tout s'appliquera uniquement aux 250 équipes actuellement affichées dans la liste déroulante. Vous pouvez rechercher des équipes supplémentaires par nom et les ajouter manuellement à la liste sélectionnée, au besoin.

    

   Les API Équipes et Groupes nécessitent des autorisations particulières. Si vous ne pouvez pas accéder aux pages qui dépendent de ces API (par exemple, Rendement de qualité), assurez-vous que les autorisations Équipes et Groupes sont activées pour votre rôle assigné. Sans ces autorisations, l'accès aux pages associées sera restreint.

3. Préciser le formulaire d'Évaluation que vous souhaitez afficher. Facultativement, vous pouvez utiliser la zone de recherche pour trouver rapidement un formulaire ou vous pouvez filtrer par version, le cas échéant.

   Voir l'exemple

   

4. Sélectionnez la date de début et de fin en intervalles de mois.

5. Pour chaque agent, vous pouvez voir :

   • Score moyen : le score d'évaluation moyen pour la plage horaire que vous avez définie. Le score moyen peut être défini de 2 façons : moyenne des valeurs et moyenne des pourcentages. Vous pouvez configurer ceci à partir du sélecteur d'applications , puis sélectionner Quality Management > QM Score Metric.

     Moyenne des valeurs = total des points obtenus ÷ total des points possibles de toutes les évaluations sur la page pour tous les agents

     Moyenne des pourcentages = somme de tous les scores de qualité ÷ nombre d'évaluations pour tous les agents

     Pour les évaluations en collaboration, seuls les scores des évaluateurs seront pris en compte dans le calcul des scores moyens.

   • Nb d'Évaluations : le nombre total d'évaluations complétées pour cet agent en particulier.

Cliquez sur un Nom de l'agent ou un Score moyen pour explorer la liste de toutes ses évaluations complétées durant la plage horaire définie. La page d'exploration affichera uniquement les évaluations pour le formulaire sélectionné (et la version, le cas échéant).

Vous pouvez cliquer sur n'importe laquelle des évaluations pour lancer l'interaction dans le lecteur et ouvrir le formulaire d'évaluation répondu dans de nouvelles fenêtres.

Si une des fenêtres ne s'ouvre pas, assurez-vous d'avoir activé les fenêtres contextuelles dans votre navigateur.

Gardez à l'esprit que toute évaluation ayant l'état Contestée ne sera pas disponible. Il s'agit d'évaluations pour lesquelles l'agent a demandé une révision. Elles ne seront disponibles qu'une fois réévaluées.

Évaluer un agent sans interaction à partir de la page Tâches d'Évaluation ou de la page Rendement de qualité

Étapes pour évaluer un agent sans interaction à partir de la page Tâches d'Évaluation ou de la page Rendement de qualité :

1. Accédez à My Zone > Tâche ou à la page Rendement de qualité et cliquez sur Nouvelle Évaluation.

2. Sélectionnez l'Employé à évaluer, puis sélectionnez l'Évaluateur.

   Par défaut, votre nom apparaît comme un Évaluateur. Vous pouvez sélectionner un autre Évaluateur.Les Évaluateurs listés dépendent de l'équipe qui leur est assignée dans leurs vues.

   Voir des exemples

   Hayley est la directrice de deux équipes d'agents, l'équipe New York et l’équipe Londres et d’une équipe d’évaluateurs, Paris. Nick est un évaluateur affecté à l'équipe New York et Lisa est une évaluatrice affectée à l'équipe Londres. Nick et Lisa font partie du Steam inclus dans les vues de Hayley.

   En savoir plus

3. Sélectionnez le Nomdu formulaire et cliquez sur Évaluer.

   Le formulaire d'évaluation apparaît dans une nouvelle fenêtre. Vous pouvez:

   • Remplissez l'évaluation et envoyez-la à l'agent.

   • Enregistrez le formulaire d'évaluation en tant que brouillon.

   • Fermez le formulaire d'évaluation. Ce formulaire est listé dans la page Tâches d'Évaluation.

   Si vous avez sélectionné quelqu'un d'autre commeÉvaluateur, cliquez sur Attribuer pour initier l'évaluation des employés. L'évaluateur peut ouvrir l'évaluation assignée à partir de sa page Tâches d'Évaluation dans My Zone.