Enlighten AutoSummary

Enlighten AutoSummary génère automatiquement un résumé pour les agents à la fin des interactions vocales entrantes et sortantes. Le résumé généré apparaît dans le champ Notes dans l’application CXone Agent à la fin de l’interaction. Il peut être transmis à une application CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. prise en charge, qui met le résumé à la disposition des futurs agents qui interagissent avec le contact. Les données du résumé peuvent également être utilisées dans Interaction Analytics.

AutoSummary utilise NICE Enlighten AI pour analyser et résumer l’interaction. Les résumés contiennent des informations clés sur l’interaction, telles que :

Les résumés générés par AutoSummary sont toujours concis, précis et faciles à lire et à comprendre. Les résumés ajoutés par les agents ne répondent pas toujours à ces normes. Par exemple, un agent peut ajouter un résumé indiquant :

« CXJames Smith 345456/concerné par l’absence de paiement/DM a effectué des recherches/pas d’enregistrement dans le compte/informé non publié/prms cb. » 

Le résumé généré par AutoSummary pour la même interaction pourrait être :

« Le dernier contact de M. James Smith à propos de Facturation : Paiement manquant remonte à 7 jours, avait un sentiment négatif et n’a pas été résolu. Un crédit de facture a été proposé à M. Smith, qui l’a refusé. On lui a promis de le rappeler. »

Les agents peuvent modifier le résumé généré s’ils ont besoin d’ajouter ou de corriger des détails. Cela leur permet de se concentrer sur les parties importantes de l’interaction au lieu d’essayer de capturer l’ensemble de l’interaction eux-mêmes.

AutoSummary est une application d’aide aux agents qui est configurée et gérée dans Agent Assist Hub.

Fonctionnement de AutoSummary

AutoSummary utilise NICE Enlighten AI. Il utilise également l’IA générative, qui est basée sur la technologie des grands modèles de langue (Large Language Models, LLM). Les modèles d’IA générative apprennent des modèles et la structure des données au cours de leur formation. Ils sont alors en mesure de générer de nouvelles données qui suivent des schémas similaires.

Diagramme montrant la transcription d’un appel audio en TTS, puis son traitement par le modèle AutoSummary et la production d’un texte de synthèse.

AutoSummary fournit plusieurs modèles qui sont formés pour reconnaître la terminologie, les intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, les actions et les résultats liés à divers marchés verticaux. Il s’agit de marchés tels que les services financiers, les soins de santé, les télécommunications, les voyages et l’hôtellerie, ainsi que le commerce de détail. Combiné à l’IA générative et à la technologie LLM, cela permet à AutoSummary de produire des résumés courts, lisibles et précis.

Lors d’interactions vocales entrantes ou sortantes, le son de l’appel est capturé et transcrit en texte. Le script personnalisé Studio qui achemine les interactions est configuré avec un profil AutoSummary. Le profil contient des paramètres qui déterminent le modèle à utiliser et le type de résumé à générer.

AutoSummary applique les paramètres du profil à la transcription. Le modèle identifie les aspects clés de l’interaction. Il s’agit notamment de l’ intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir du contact, du sentimentFermé Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., des actionsFermé Événements ou actions qui se sont produits au cours d’une interaction, comme un retour ou un paiement. survenues au cours de l’interaction et du résultatFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’interaction. Le résultat de l’analyse est envoyé au moteur d’IA générative pour être résumé.

AutoSummary transmet le résumé à l’agent dans CXone Agent ou dans l’une des autres application d’agent prises en charge. Les données récapitulatives qui en résultent peuvent être transmises à un CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. ou utilisées dans Interaction Analytics.

Types de résumés

Vous pouvez choisir le type de résumé que AutoSummary produit pour chaque profil AutoSummary. Tous les résumés sont générés par l’IA sur la base de la transcription de l’interaction. Les types sont les suivants :

  • IA structurée : Ce type de résumé définit l’intention, les résultats et les événements de l’interaction sous forme de phrases courtes. Par exemple :

    Le client a été contacté pour effectuer un paiement.

    Le sentiment du client a été positif et le problème a été résolu.

    Résultats obtenus pendant le contact : Paiement effectué

    Actions : Le paiement a été effectué, le paiement du solde a été traité, le client a effectué le paiement.

  • IA générative : Ce type de résumé provient directement du moteur d’IA générative LLM. Il s’agit d’extraits de la transcription de l’interaction qui résument l’intention, les résultats et les événements de l’interaction. Voici un exemple de résumé d’IA générative :

    Le client a tenté d’effectuer un paiement de facture, mais a rencontré des problèmes en raison d’un numéro de routage incorrect. Le client a tenté d’effectuer le paiement à temps. L’agent a demandé au client le numéro de routage correct. L’agent a proposé d’enquêter sur le paiement. Le client a demandé de l’aide pour effectuer le paiement et a fait preuve d’un sentiment positif tout au long de l’appel. Le paiement a été traité et le client a effectué le paiement avec succès.

  • Hybride : Pour créer ce type de résumé, AutoSummary envoie au service d’IA générative des phrases liées au résumé IA structurée. Le service fournit un résumé en phrases complètes. Voici un exemple de résumé hybride :

    Le client a rencontré des problèmes lors du paiement d’une facture en raison d’un numéro de routage incorrect. L’agent a confirmé que le numéro de routage était correct et a proposé d’enquêter sur le paiement. Le client a demandé de l’aide pour effectuer le paiement et a fait preuve d’un sentiment positif tout au long de l’appel.

Données AutoSummary dans CXone

Les résumés d’interaction générés par AutoSummary sont transmis à l’application d’agent. Pour enregistrer les données, vous devez configurer AutoSummary pour les transmettre à votre CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas.. Les résumés des conversations précédentes avec le contact sont ainsi disponibles dans le système CRM. Les autres agents qui s’occupent des interactions avec le contact peuvent rapidement comprendre l’historique du contact avec votre organisation. Sans intégration CRM, les résumés générés ne sont pas visibles par les autres agents.

Les données AutoSummary sont également disponibles dans Interaction Analytics. Si vous utilisez cette application, vous pouvez filtrer les interactions en fonction des intentions, des actions et des résultats saisis dans les résumés générés.

Expérience d’agent avec AutoSummary

Les agents n’ont rien à faire pour que AutoSummary fonctionne. Après l’installation, AutoSummary génère automatiquement des résumés et les envoie à l’application d’agent. Les résumés apparaissent quelques secondes après la fin d’une interaction. Les agents peuvent modifier les résumés s’ils souhaitent changer le texte ou ajouter des détails. L’agent doit enregistrer le résumé pour terminer l’interaction.

AutoSummary fonctionne avec CXone Agent, CXone Agent Integrated, CXone Agent Embedded et CXone Agent for Microsoft Teams.

Faits saillants concernant AutoSummary

Enlighten AutoSummary :