Automated Summary (AutoSummary)

Cette vue d’ensemble s’adresse aux administrateurs et aux dirigeants organisationnels. Si vous êtes un agent, renseignez-vous sur l’utilisation des Résumés automatiques dans Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) ou Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Si vous êtes un administrateur, vous pouvez également vous renseigner sur la configuration de Automated Summary (AutoSummary) ou sur le processus général de configuration des intégrations d’applications d’assistance à l’agent.

Automated Summary (AutoSummary) génère automatiquement un résumé pour les agents à la fin des interactions vocales entrantes et sortantes et de messagerie numériqueClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Le champ generated summary appears in the Notes dans les applications Agent Workspace (Agent) à la fin de l'interaction. Pour les agents utilisant MAX, les détails du résumé apparaissent sous la forme d'une fenêtre contextuelle à partir de laquelle les agents peuvent copier des détails et les ajouter aux notes de disposition. Il peut être transmis à une application CRMClosed systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. prise en charge, ce qui rend le résumé accessible aux futurs agents qui interagissent avec le contact. Les données du résumé peuvent également être utilisées dans Interaction Analytics (CXone).

Automated Summary (AutoSummary) utilise NiCE CXone AI pour analyser et résumer l’interaction. Les résumés capturent des informations clés sur l’interaction, telles que :

Les résumés générés par Automated Summary (AutoSummary) sont toujours concis, exacts, faciles à lire et à comprendre. Les résumés ajoutés par les agents ne répondent pas toujours à ces normes. Par exemple, un agent pourrait ajouter un résumé qui indique :

« CXJames Smith 345456/concerné par l’absence de paiement/DM a effectué des recherches/pas d’enregistrement dans le compte/informé non publié/prms cb. »

Le résumé généré par Automated Summary (AutoSummary) pour la même interaction pourrait être :

« Le dernier contact de M. James Smith concernant Facturation : paiement manquant remonte à 7 jours, avait un sentiment négatif et n’a pas été résolu. On a offert à M. Smith un crédit sur sa facture, qu’il a refusé. On lui a promis de le rappeler. »

Les agents peuvent modifier le résumé généré s’ils doivent ajouter ou corriger des détails. Cela leur permet de se concentrer sur les parties importantes de l’interaction au lieu d’essayer de capturer l’ensemble de l’interaction eux-mêmes.

Comment Automated Summary (AutoSummary) fonctionne

Automated Summary (AutoSummary) utilise NiCE CXone AI. Il utilise également l’AI générative, qui est basée sur la technologie des Large Language Models (LLM). Les modèles d’AI générative apprennent des modèles et la structure des données pendant leur entraînement. Ils sont ensuite capables de générer de nouvelles données qui suivent des modèles similaires.

Diagram showing call audio being transcribed in TTS, then processed by the Automated Summary (AutoSummary) model and outputting summary text.

Automated Summary (AutoSummary) fournit plusieurs modèles entraînés à reconnaître la terminologie, les intentionsClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., les actions et les résultatsClosed résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). liés à divers marchés verticaux. Il s’agit de marchés tels que les services financiers, les soins de santé, les télécommunications, les voyages et l’hôtellerie, ainsi que le commerce de détail. Combiné à la technologie AI générative et LLM, cela permet à Automated Summary (AutoSummary) de produire des résumés courts, lisibles et exacts.

Pendant les interactions vocales entrantes ou sortantes, l’audio de l’appel est capturé et transcrit en texte. Le script Studio personnalisé qui achemine les interactions est configuré avec un profil Automated Summary (AutoSummary). Le profil contient des paramètres qui déterminent le modèle à utiliser et le type de résumé à générer.

Automated Summary (AutoSummary) applique les paramètres du profil à la transcription. Le modèle identifie les aspects clés de l’interaction. Il s’agit notamment de l’intentionClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. du contact, du SentimentClosed Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., des actionsClosed Événements ou actions qui se sont produits au cours d’une interaction, comme un retour ou un paiement. qui se sont produites pendant l’interaction, et du résultatClosed résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’interaction. Le résultat de l’analyse est envoyé au moteur AI génératif pour le résumé.

Automated Summary (AutoSummary) livre le résumé à l’agent dans Agent Workspace (Agent) ou dans l’une des autres applications d’agent prises en charge. Les données de résumé résultantes peuvent être livrées à un CRMClosed systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. ou utilisées dans Interaction Analytics (CXone).

Types de Résumés

You peut choisir le type de résumé que Automated Summary (AutoSummary) produit pour chaque profil Automated Summary (AutoSummary). Tous les résumés sont générés par AI en fonction de la transcription de l’interaction. Les types sont :

  • Structuré AI : Ce type de résumé définit l’intention, les résultats et les événements de l’interaction en phrases courtes. Par exemple :

    Le client a été contacté pour effectuer un paiement.

    Le sentiment du client a été positif et le problème a été résolu.

    Résultats obtenus pendant le contact : Paiement effectué

    Actions : Le paiement a été effectué, le paiement du solde a été traité, le client a effectué le paiement.

  • Générative AI : Ce type de résumé provient directement du moteur LLM d’AI générative. Il comprend des extraits de la transcription de l’interaction qui résument l’intention, les résultats et les événements de l’interaction. Voici un exemple d’un résumé d’AI générative :

    Le client a tenté d’effectuer un paiement de facture, mais a rencontré des problèmes en raison d’un numéro d’acheminement incorrect. Le client a tenté d’effectuer le paiement à temps. L’agent a recueilli le numéro d’acheminement correct auprès du client. L’agent a proposé d’enquêter sur le paiement. Le client a demandé de l’aide pour effectuer le paiement, manifestant un sentiment positif pendant tout l’appel. Le paiement a été traité et le client a effectué le paiement avec succès.

  • Hybride : Pour créer ce type de résumé, Automated Summary (AutoSummary) envoie des phrases liées au résumé Structuré AI au service d’AI générative. Le service fournit un résumé en phrases complètes. Voici un exemple d’un résumé hybride :

    Le client a rencontré des problèmes avec un paiement de facture en raison d’un numéro d’acheminement incorrect. L’agent a confirmé le numéro d’acheminement correct et a proposé d’enquêter sur le paiement. Le client a demandé de l’aide pour effectuer le paiement, manifestant un sentiment positif pendant tout l’appel.

Données Automated Summary (AutoSummary) dans NiCE CXone

Les résumés d’interaction générés par Automated Summary (AutoSummary) sont transmis à l’application d’agent. Pour enregistrer les données, vous devez configurer Automated Summary (AutoSummary) afin qu’il les transmette à votre CRMClosed systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas.. Cela rend les résumés des conversations précédentes avec le contact disponibles dans le CRM. Les autres agents qui traitent des interactions avec le contact peuvent rapidement comprendre l’historique du contact avec votre organisation. Sans intégration CRM, les résumés générés ne sont pas visibles pour les autres agents.

Les données Automated Summary (AutoSummary) sont également disponibles dans Interaction Analytics (CXone). Si vous utilisez cette application, vous pouvez filtrer les interactions en fonction des intentions, des actions et des résultats saisis dans les résumés générés.

Expérience de l’agent avec Automated Summary (AutoSummary)

Les agents n’ont rien à faire pour que Automated Summary (AutoSummary) fonctionne. Une fois configuré, Automated Summary (AutoSummary) génère automatiquement des résumés et les envoie à l’application agent ou à MAX. Les résumés apparaissent quelques secondes après la fin d’une interaction. Summaries sont généralement générés dans les 5 à 10 secondes suivant la fin d’une interaction, mais cela peut prendre plus de temps selon la durée de l’interaction et les paramètres de génération. Pendant la génération du résumé, une roue d’attente apparaît dans le champ Notes du Panneau résultat. La roue d’attente peut rester active pendant jusqu’à 60 secondes — il s’agit d’un comportement normal. Si aucun résumé n’apparaît après 60 secondes, la demande a expiré et les agents peuvent entrer manuellement des notes dans le champ Notes.

Les agents peuvent modifier les résumés s’ils souhaitent changer le texte ou ajouter des détails. L’agent doit enregistrer le résumé pour terminer l’interaction.

Lorsque des interactions sont transférées entre agents ou du libre-service vers un agent, le résumé généré comprend les détails clés des étapes précédentes de l’interaction. Cela aide les agents à comprendre rapidement ce qui s’est déjà produit, sans obliger le contact à répéter des informations.

Automated Summary (AutoSummary) fonctionne avec Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), Salesforce Agent et MAX.

Automated Summary (AutoSummary) pour Engagement Hub

Automated Summary (AutoSummary) est disponible pour les agents utilisant des ACDs non-CXone pris en charge, telles que certaines plateformes Cisco et Avaya, lorsque les appels sont enregistrés via Engagement Hub. L’expérience Automated Summary (AutoSummary) est identique à Copilot for Agents et n’introduit aucun changement de flux de travail.

Pendant un appel enregistré via Engagement Hub, CXone Copilot s’ouvre sous forme de panneau contextuel autonome sur l’ordinateur de bureau de l’agent. Les agents voient un écran d’accueil Copilot spécifique à leur environnement, qui diffère pour les utilisateurs ACD et les utilisateurs non-ACD, et qui confirme que Copilot est prêt. Copilot fournit des informations sur les appels en temps réel, y compris des résumés en direct, une analyse du sentiment et des conseils basés sur les connaissances, de la même manière que Copilot for Agents.

Une fois l’appel terminé, Copilot génère automatiquement un Automated Summary (AutoSummary). Les agents peuvent revoir et modifier le résumé en utilisant le même processus et la même interface que pour Copilot for Agents. Les agents peuvent ensuite enregistrer le Automated Summary (AutoSummary), le copier ou l’envoyer automatiquement à un CRM, selon la configuration.

Le Automated Summary (AutoSummary) original et le Automated Summary (AutoSummary) modifié sont tous deux stockés dans CXone et sont disponibles dans Observability Dashboard pour la génération de rapports et l’analyse.

Automated Summary (AutoSummary) pour Engagement Hub est disponible uniquement lorsque Multi‑ACD Engagement Hub est activé pour Copilot dans votre environnement. Si Copilot n’apparaît pas ou si Automated Summary (AutoSummary) n’est pas disponible, communiquez avec votre administrateur pour confirmer qu’Engagement Hub et Copilot sont configurés pour votre ACD.

Les fonctionnalités suivantes ne sont pas prises en charge avec Automated Summary (AutoSummary) lorsqu’il est utilisé avec Engagement Hub :

  • AutoSummary hérité

  • Libre-service

  • Parcours client

  • RTIG hérité

  • Actions

Faits saillants concernant Automated Summary (AutoSummary)