Rechercher

Autorisation minimale requise : Interaction Analytics Visualiser

La page de recherche vous permet d’effectuer des recherches dans toutes vos données sans être limité par les ensembles de données Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. ou les catégories Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances.. Vous pouvez rechercher des mots-clés/phrases spécifiques, des ID de segment, des ID de contact, des noms d’équipe ou des noms d’agent. Vous pouvez également filtrer votre recherche en fonction de la date, de la langue, du canal et d’autres paramètres.

La page comprend un graphique qui illustre les tendances des interactions au fil du temps. Le gadget logiciel Interactions correspondantes affiche les interactions qui correspondent à vos critères de recherche. Vous pouvez explorer les interactions individuelles dans les résultats de votre recherche pour en savoir plus.

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. pour personnaliser leur affichage. Pour ce faire, cliquez sur Colonnes sur le côté droit du gadget logiciel et cochez les cases correspondant aux métriques que vous souhaitez afficher. Cliquez à nouveau sur Colonnes pour fermer la fenêtre.

Filtrer vos données

Vous pouvez filtrer votre recherche en fonction de la date, de la langue, du canal et de plusieurs autres paramètres. Vous pouvez masquer les options de filtrage en cliquant sur Filtres dans le coin supérieur droit.

Pour supprimer un filtre, cliquez sur le x à côté de celui-ci, puis sur l’icône de la loupe . Vous pouvez également cliquer sur Plus d’options > Réinitialiser les filtres du gadget logiciel sur un gadget logiciel individuel.

Vous pouvez saisir des mots-clés ou des phrases dans la barre de recherche et cliquer sur l’icône de la loupe pour filtrer les interactions qui n’utilisent que certains termes. Vous ne pouvez pas saisir les caractères suivants dans la barre de recherche : ' [ ] { } < >. Si vous saisissez plusieurs termes ou phrases dans la barre de recherche, seules les interactions comprenant tous les termes saisis s’affichent. À moins que vous ne souhaitiez rechercher des interactions comprenant plusieurs termes à la fois, il peut être plus utile d’utiliser le filtre Mots-clés et phrases. Le filtre Mots-clés et phrases vous permet d’appliquer des règles supplémentaires telles que la correspondance exacte et la proximité.

1. Pour filtrer les données en fonction d’une période spécifique, cliquez sur la liste déroulante Plage de dates. Par défaut, il affichera les données des sept derniers jours. Vous pouvez le configurer pour rechercher Dans les __ derniers jours ou définir une Plage de dates personnalisée par date et heure de la journée.

2. Sélectionnez une langue pour filtrer les interactions. L’utilisation de ce filtre est nécessaire si vous utilisez plus d’une langue. La langue sera la langue par défaut de votre système.

3. Pour restreindre les résultats en fonction d’autres critères, cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le type de filtre que vous souhaitez appliquer. Vous devrez répéter cette étape pour ajouter plus d’un type de filtre.

4. Cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter pour terminer la configuration des options de filtre.

   En savoir plus sur les options de filtrage

   Filtre	Détails
   Canaux	Filtre les données en fonction des canaux utilisés par votre organisation. Les canaux pris en charge incluent : Voix entrante et sortante Voix Omnicanal et Digital Experience Chat Omnicanal et Digital Experience Courriel SMS. Canaux Digital Experience : Chat d'affaires Apple Facebook Messenger Messagerie intégrée à l'application Messagerie intégrée à l'application LINE Messagerie Microsoft Teams Slack Twitter Messages directs Telegram Messagerie Viber WhatsApp Chaînes personnalisées à l'aide de la fonctionnalité Bring Your Own Channel
   Frustration	Filtre les données selon que le contact est frustré Différent d’un sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif.. Sélectionnez l’une des options suivantes : Frustration : Frustré : affiche uniquement les interactions où le client (contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.) était frustré. Non frustré : Affiche uniquement les interactions pour lesquelles le client n’a pas été frustré. Notez que la frustration est différente du sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. négatif. Toutes les interactions frustrées devraient également être négatives, mais dans certains cas, le sentiment négatif peut avoir une autre signification. Les signes de frustration montrent qu’un contact est contrarié. Par exemple, les signes de frustration peuvent inclure des mots ou des expressions comme « Je suis très en colère ».
   Lisibilité	Filtre les données en fonction de la facilité de lecture de la transcription de l’interaction. La reconnaissance automatique de la parole (ASR) attribue des notes de confiance aux transcriptions en fonction du nombre d’erreurs qu’elles contiennent. Moins il y a d’erreurs de transcription, plus la lecture est aisée. Cette fonction est donc utile si vous devez lire de nombreuses transcriptions pour résoudre un problème et que vous souhaitez vous concentrer sur les transcriptions les plus faciles à lire. Par défaut, toutes les transcriptions sont incluses. Sélectionnez l’une des options Lisibilité suivantes pour un indice de confiance ASR : Élevé : N’affiche que les interactions avec des transcriptions plus faciles à lire. Faible : N’affiche que les interactions avec des transcriptions plus difficiles à lire. Important :Filtrer par indice de confianceélevé renverra probablement des transcriptions contenant des erreurs, mais elles seront plus faciles à lire que des transcriptions de moindre qualité.
   Résolution	Filtre les données selon que la cause de l’interaction a été résolue au cours de l’interaction. Sélectionnez l’une des options suivantes : Résolution : Résolues : N’affiche que les données relatives aux interactions résolues. Non résolues : N’affiche que les données relatives aux interactions non résolues.
   Mots-clés et phrases	Inclut ou exclut les interactions des données en fonction des mots-clés ou des phrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler ». qu’elles contiennent. Vous pouvez saisir un mot-clé ou une phrase pour obtenir des correspondances exactes ou des variantes. Pour les phrases, vous pouvez également spécifier à quel point les mots de la phrase doivent être proches les uns des autres pour qu’une interaction soit considérée comme une correspondance. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Sélectionnez l’une des options suivantes : Mots-clés et expressions - Agent : affiche uniquement les données de l'agent. Mots-clés et expressions - Client : affiche uniquement les données client (contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.). Mots-clés et expressions : affiche les données de l'agent et du client. Saisissez les mots-clés ou les phrases que vous souhaitez filtrer. Sélectionnez l’une des options Mots clés et phrases suivantes dans la première liste déroulante : Contient : Affiche les données relatives aux interactions qui mentionnent le mot ou la phrase que vous saisissez. Au moins un : Affiche les données relatives aux interactions qui mentionnent au moins un des mots ou une des phrases que vous avez saisis. Cela n’est utile que si vous utilisez plus d’un filtre de mots-clés ou de phrases. Ne contient pas : N’affiche que les données relatives aux interactions qui ne mentionnent pas le mot saisi. Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Correspondant : Exact : N’affiche que les interactions qui contiennent le mot ou la phrase exactement comme vous l’avez saisi. Approximatif : Affiche les interactions qui comprennent des variantes du mot ou de la phrase que vous saisissez. Par exemple, si vous saisissez activer, le système peut afficher des interactions telles que activer, active, activent, activé, et ainsi de suite. Si vous avez saisi une phrase, utilisez + et - ou saisissez un nombre entier pour configurer Proximité. Cela inclut les correspondances où les mots de la phrase ne sont pas consécutifs. Les correspondances de phrases peuvent comporter jusqu'à huit mots entre elles. La valeur par défaut est 0. Par exemple, l'expression parler au gestionnaire avec une proximité de 2 capturerait les expressions parler à un gestionnaire, parler à votre gestionnaire, et ainsi de suite. Conseil : évitez d’utiliser des virgules et des apostrophes lorsque vous recherchez des phrases. IA ignore la ponctuation et pourrait ne pas renvoyer les résultats souhaités. Par exemple, si vous recherchez elle lit sans configurer la proximité, vous ne recevrez pas de résultats pour des expressions similaires telles que elle lit. Cliquez sur Ajouter lorsque vous avez terminé. Répétez ces étapes pour ajouter des filtres supplémentaires. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre. Par exemple, si vous ajoutez un filtre Mots-clés et expressions - Agent pour le mot génial, un filtre Mots-clés et expressions - Client pour génial et un filtre pour le moment où l'un des participants dit merci, tous ces mots doivent être prononcés pour que le filtre trouve l'interaction dans ce cas.
   Catégories	Filtre les données selon les règles de catégorie existantes. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Sélectionnez l’une des options suivantes : Catégories - Agent : affiche uniquement les données de l'agent. Catégories - Client : affiche uniquement les données client (contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.). Catégories : affiche les données de l'agent et du client. Explorez et sélectionnez les catégories que vous souhaitez filtrer. Les catégories sélectionnées deviennent bleues. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre.
   Entités	Inclut ou exclut les interactions des données en fonction des entités Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. qu’elles contiennent. Certaines entités sont préconfigurées dans Interaction Analytics. Si vous souhaitez créer des entités personnalisées, vous devez les configurer dans le profil de l'entreprise. Si vous souhaitez filtrer sur la base de mots-clés et de phrases, utilisez plutôt ce filtre. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Sélectionnez l’une des options suivantes : Agent : Affiche uniquement les données de l’agent. Client : affiche uniquement les données client (contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.). Soit : affiche à la fois les données de l'agent et du client. Sélectionnez si vous souhaitez inclure des entités ou exclure des entités, puis choisissez les entités que vous souhaitez inclure ou exclure. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre.
   Sentiment	Filtre les données par sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Sélectionnez l’une des options suivantes : Agent : Affiche uniquement les données de l’agent. Client : affiche uniquement les données client (contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.). Soit : affiche à la fois les données de l'agent et du client. Sélectionnez l'un des types de sentiment suivants : Sentiment général : Le sentiment pour l’ensemble de l’interaction. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots ou les premiers 30 % de l’interaction, selon ce qui se produit en premier. Cela peut vous aider à identifier les raisons courantes pour lesquelles les clients appellent. Le sentiment mitigé n'est pas disponible pour le sentiment de départ. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % d’une interaction. Le sentiment mitigé n'est pas disponible pour le sentiment final. Une fois que vous avez sélectionné un type de sentiment, choisissez un ou plusieurs des sentiments suivants : Positif : Le nombre d’indices positifs est supérieur au nombre d’indices négatifs ou neutres dans une interaction. Négatif : Le nombre d’indices négatifs est supérieur au nombre d’indices positifs ou neutres dans une interaction. Notez que le sentiment négatif est différent de la frustration Différent d’un sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif.. Certaines phrases peuvent être à la fois négatives et frustrées. Cependant, un client (contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.) peut discuter d'un problème négatif qu'il souhaite résoudre sans nécessairement être frustré. Neutre : Absence d’indices négatifs ou positifs. Cela peut également se produire si vous avez défini des phrases comme neutres dans votre profil d’entreprise. Mixte : Le nombre d’indices positifs et négatifs dans une interaction est essentiellement égal. Si vous ne sélectionnez pas de sentiment, la valeur par défaut est d’inclure les interactions de tous les sentiments. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre.
   Profil de l’entreprise	Filtres pour les entités Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. configurées dans votre profil d’entreprise Page dans Interaction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Vous pouvez filtrer par type d’entité, comme Produits, ou effectuer une recherche descendante pour inclure des entités dans le type d’entité, comme Chandails. Les options varient en fonction des entités et des types d’entités que vous avez ajoutés à votre profil d’entreprise. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Sélectionnez l’une des options suivantes : Agent : Affiche uniquement les données de l’agent. Client : affiche uniquement les données client (contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.). Soit : affiche à la fois les données de l'agent et du client. Pour inclure toutes les entités configurées sous un seul type d’entité, tel qu’Entreprise, cochez la case en regard du nom du type d’entité. Décochez la case pour le supprimer. Pour ne sélectionner que certaines entités sous un type d’entité, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner et cochez la case en regard de chaque entité que vous souhaitez inclure. Décochez la case pour le supprimer. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre.
   Mesures	Cochez la case en regard du type de métrique spécifique que vous souhaitez filtrer. Après avoir coché la case correspondant à la métrique souhaitée, cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter pour sélectionner une valeur pour le champ de données spécifié. Cliquez sur la coche à droite lorsque vous avez terminé. Par exemple, si vous sélectionnez Nom de l’agent comme métrique, vous devrez saisir ou sélectionner le nom de l’agent que vous souhaitez filtrer. Voir l’entrée Métriques dans Termes et métriques clés pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible.
   Satisfaction client	Ce filtre n'est visible que si votre système active les fonctionnalités de l'IA CXone Mpower. Il filtre les métriques CXone Mpower spécifiques et les scores pour ces métriques. Ces métriques et ces scores mesurent les comportements qui démontrent les efforts déployés pour satisfaire les clients. Cochez la case en regard des comportements de satisfaction client que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Sélectionnez ensuite un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez consulter. Les niveaux de notation sont les suivants : Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.
   Efficacité des ventes	Ce filtre n'est visible que si votre système active les fonctionnalités de l'IA CXone Mpower. Il filtre les métriques CXone Mpower spécifiques et les scores pour ces métriques. Ces métriques et ces scores mesurent les comportements qui démontrent les efforts déployés pour réaliser des ventes de manière efficace. Cochez la case à côté des comportements d’efficacité des ventes que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Sélectionnez ensuite un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez consulter. Les niveaux de notation sont les suivants : Fortement négatif, Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.
   Intentions	Filtre par intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de l’interaction telle qu’assignée par CXone Mpower. Cela vous permet d’affiche les interactions par objectif, en fonction de ce que le contact souhaite communiquer ou accomplir. Une seule intention est attribuée à une interaction, mais vous pouvez filtrer en fonction de plusieurs intentions à la fois. Les intentions sont classées en trois niveaux différents : catégorie, sujet et intention. Si vous cochez la case située à côté d’une catégorie, vous pouvez également filtrer les sujets et les intentions inclus dans cette catégorie. Les intentions sont organisées par thème et les thèmes par catégorie. Si vous ne souhaitez filtrer que certaines intentions, cliquez sur les listes déroulantes de la catégorie et du sujet concernés pour accéder à l’intention souhaitée. Il peut être utile de créer des catégories par intention. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone Mpower ne sont pas prises en charge. Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential et AutoSummary Si vous avez des questions, posez-les à votre Représentant de compte.
   Résultats	Filtre par résultat Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). d’une interaction. Par exemple, les résultats peuvent inclure un paiement, un transfert ou une escalade. Les interactions peuvent avoir jusqu’à 12 résultats. Cochez la case en regard des résultats que vous souhaitez filtrer. Il peut être utile de créer des catégories par résultat. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone Mpower ne sont pas prises en charge. Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential et AutoSummary Si vous avez des questions, posez-les à votre Représentant de compte.
   Actions	Filtre les actions qui se sont produites au cours d’une interaction. Il peut s’agir, par exemple, de traiter un paiement, de fournir des informations sur un compte ou de consulter un compte. Les interactions peuvent comporter jusqu'à huit actions. Cochez la case en regard des résultats que vous souhaitez filtrer. Il peut être utile de créer des catégories par action. Cette fonctionnalité est prise en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge comprennent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les médias sociaux. Ils comprennent également les canaux de clavardage et SMS de l’ancien ACD. Les anciennes fonctionnalités de courriel ACD et CXone Mpower ne sont pas prises en charge. Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential et AutoSummary Si vous avez des questions, posez-les à votre Représentant de compte.

5. Une fois que vous avez fini de configurer les filtres, cliquez sur l’icône de loupe .

Enregistrer une recherche

Vous pouvez sélectionner des recherches enregistrées dans la liste déroulante et afficher rapidement les résultats sans réappliquer les filtres. Les recherches enregistrées peuvent être publiques ou privées. Les recherches publiques sont visibles par tous les utilisateurs. Les recherches privées ne sont visibles que par l'utilisateur qui les a créées ou par les utilisateurs disposant de l'autorisation Admin.

Pour gérer les recherches enregistrées, cliquez sur plus d'options >Recherches enregistrées dans le coin supérieur droit. Ici, vous pouvez voir les détails, copier et supprimer les recherches enregistrées. Vous avez besoin de la permission d'administrateur pour supprimer les recherches créées par d'autres utilisateurs.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAnalyse.
2. Accédez à AutoDiscovery.

3. Pour sauvegarder une recherche, configurez les paramètres de recherche et les filtres pour les données que vous voulez afficher. Ensuite, entrez votre recherche.

4. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur l’icône Enregistrer  dans le coin supérieur droit.

5. Dans le champ Nouvelle recherche, saisissez un nom pour votre recherche. Il peut être utile d'inclure des chiffres ou des caractères spéciaux dans le nom, mais tous les caractères ne sont pas pris en charge. Par exemple, vous pouvez utiliser les noms Équipe du Kansas > 30 secondes ; Équipe Emerald City ou Équipe Munchkinland « Escalades » [avec transfert].

   Vous recevrez un message d'erreur si vous utilisez les caractères suivants pour nommer une recherche enregistrée : une virgule, un point, #, ?, $, %, ou ( ).

   Caractères supportés :

   • Caractères alphanumériques (AZ, majuscules et minuscules, et 0-9)
   • Traits de soulignement ( _ )
   • Espaces
   • Traits d'union ( - )
   • Deux points ( : )
   • Points-virgules ( ; )
   • Guillemets doubles ( " " )
   • Guillemets simples ( ' ' )
   • Symboles de tuyau ( | )
   • Symboles inférieur et supérieur à ( < > )
   • Crochets ( [ ] )
   • Accoudoirs ( { } )

6. Pour sélectionner une couleur différente pour votre recherche, cliquez sur la case colorée dans le champ Nouvelle recherche et sélectionnez une autre couleur.

7. Saisissez une description de vos paramètres de recherche et de vos filtres.

8. Activez Public pour rendre la recherche visible aux autres utilisateurs. Les recherches enregistrées sont privées par défaut.

9. Cliquez sur Enregistrer sous. Votre recherche est maintenant disponible dans la liste déroulante et vous pouvez réutiliser les mêmes critères de recherche ultérieurement.