Rechercher

autorisation minimum requise : Interaction Analytics (CXone) Affichage

La page Rechercher vous permet de rechercher dans toutes vos données sans être restreint par les ensembles de données Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. ou les catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances.. Vous pouvez rechercher des mots-clés ou des expressions spécifiques, des ID de Segment, des ID de contact, des noms d'équipe ou des noms d'Agent. Vous pouvez également filtrer votre recherche par date, langue, canal et autres métriques.

La page comprend un graphique qui illustre les tendances des interactions dans le temps. Le widget Correspondant Interactions affiche les interactions qui correspondent à vos critères de recherche. Vous pouvez explorer les interactions individuelles dans vos résultats de recherche pour en savoir plus.

Vous pouvez trier les colonnes du widget Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. pour personnaliser leur affichage. Pour ce faire, cliquez sur Colonnes à droite du widget et cochez les cases correspondant aux métriques que vous souhaitez afficher. Cliquez de nouveau sur Colonnes pour fermer la fenêtre.

Appliquer des Filtres de recherche avec AI

autorisation requise : Interaction Analytics (CXone) Admin

Vous pouvez utiliser Copilot pour Analytics, un assistant Optimisé par l’ia, pour créer et affiner des filtres de recherche à l'aide d'invites en langage naturel. Copilot pour Analytics est disponible sur la page de recherche et vous aide à trouver rapidement les données dont vous avez besoin, même si vous n'êtes pas certain des filtres à utiliser.

Vous devez posséder une licence Analytics Advanced ou Analytics Premium pour utiliser cette fonctionnalité.

Remarque : Copilot pour Analytics n'est pas disponible dans la région des E.A.U.

1. Ouvrir Copilot pour Analytics :

   • Dans la barre de recherche, ouvrez l'icône Copilot pour Analytics .

   • Le panneau s'ouvre du côté droit de la page et présente un ensemble de questions suggérées sur lesquelles vous pouvez cliquer pour commencer.

2. Saisir une invite ou utiliser les questions suggérées :

   • Saisissez votre propre invite

     Dans le champ de texte au bas du panneau Copilot, saisissez une question ou décrivez avec vos propres mots les interactions que vous souhaitez trouver. Par exemple :

     • "Affichez-moi tous les appels ayant un sentiment négatif la semaine dernière."

     • "Trouvez les Interactions où le client était frustré et où le problème était non résolu."

     • "Énumérez les clavardages en Spanish sur des problèmes de paiement."

   • Utilisation des questions suggérées

     • Copilot affiche un ensemble de questions d'exemple dans le panneau. Vous pouvez cliquer sur l'une de ces questions pour l'envoyer automatiquement comme invite.

     • Si les suggestions sont masquées, cliquez sur l'icône Copilot dans le champ de texte au bas du panneau pour afficher à nouveau l'ensemble des questions.

3. Revoir les Filtres Suggérés :

   Copilot pour Analytics interprète votre invite et répond avec une liste de filtres suggérés. Pour chaque filtre, Copilot fournit :

   • Le type de filtre et la valeur qu'il a sélectionnés (par exemple, Type de frustration : Toute frustration).

   • Une brève explication de la raison pour laquelle le filtre a été ajouté en fonction de votre invite.

   Les filtres suggérés sont automatiquement appliqués sous forme de puces de filtre sous la barre de recherche sur la page Recherche (par exemple, Période et Langue). Le graphique Interactions Heures supplémentaires et la grille Interactions correspondantes se mettent à jour immédiatement pour refléter les filtres appliqués.

4. Affiner votre recherche :

   Vous pouvez continuer à affiner les résultats de deux façons :

   • Conservez les invites avec Copilot - Tapez des invites de suivi dans le panneau de clavardage pour restreindre ou élargir vos résultats. Par exemple :

     • « afficher Uniquement les appels de la semaine dernière. »

     • « Exclure les interactions résolues. »

     • « Ajouter un filtre pour la langue Spanish. »

   • Modifier les filtres manuellement — Modifiez, ajoutez ou supprimez des puces de filtre directement dans la zone de filtre, ou cliquez sur + Ajouter des Filtres pour ajouter des filtres vous-même. Copilot conserve vos filtres existants à moins que vous ne lui demandiez explicitement de les modifier.

   Vous pouvez basculer librement entre les invites de Copilot et la modification manuelle des filtres à tout moment.

5. Enregistrer votre recherche :

   Une fois que vous êtes satisfait de vos filtres, vous pouvez les enregistrer en tant que recherche enregistrée ou filtre d'ensemble de données pour une utilisation future.

Filtres pris en charge :

Copilot pour Analytics peut vous aider à définir des filtres pour :

• Langue

• Type de frustration du client

• Rang du document

• Type de contenu

• État de la résolution

• Sentiment du Participant

• Mots-clés (tout inclure / inclure tout / exclure)

• Entités (inclure / exclure, avec la prise en charge du Participant pour Agent, Client, ou Les deux)

• Metrics

• Autres filtres Standard disponibles sur la Page Recherche.

Tous les filtres appliqués par Copilot pour Analytics respectent vos autorisations basées sur le rôle, de sorte que vous ne voyez que les données auxquelles vous êtes autorisé à accéder.

Limites :

• Actuellement non disponible dans la région des E.A.U.

• Vous pouvez utiliser des invites en langage naturel uniquement pour les filtres pris en charge par l’assistant AI. Il ne prend pas en charge le filtrage par champs de données commerciales.

• Vous devez disposer des autorisations appropriées pour utiliser Copilot pour Analytics et pour enregistrer les recherches.

Appliquer manuellement des Filtres de recherche

Vous pouvez filtrer votre recherche par période, langue, canal et plusieurs autres métriques. Vous pouvez masquer les options de filtre en cliquant sur filtres dans le coin supérieur droit.

Pour supprimer un filtre, cliquez sur X à côté de celui-ci, puis cliquez sur l'icône de la loupe . Vous pouvez également cliquer sur plus d'options > Réinitialiser les Filtres du widget sur un widget individuel.

Vous pouvez entrer des mots-clés ou des expressions dans la barre de recherche et cliquer sur l'icône de la loupe pour filtrer les interactions qui utilisent uniquement certains termes. Vous ne pouvez pas entrer les caractères suivants dans la barre de recherche : ' [ ] { } < >. Si vous entrez plusieurs termes ou expressions dans la barre de recherche, seules les interactions qui comprennent tous les termes entrés s'affichent. À moins que vous ne souhaitiez rechercher des interactions qui comprennent plusieurs termes à la fois, il peut être plus utile d'utiliser le filtre Mots-clés et expressions à la place. Le filtre Mots-clés et expressions vous permet d'appliquer davantage de règles, comme la correspondance exacte et la proximité.

1. Cliquez sur l'icône en forme d'entonnoir l'icône en forme d'entonnoir dans le coin supérieur droit de la page Search. Par défaut, un filtre de période de sept jours est déjà appliqué.

2. Pour modifier la période, cliquez sur la liste déroulante Période. Vous pouvez la configurer pour effectuer une recherche Dans les __ derniers Jours ou définir une Période personnalisée par date et heure de la journée. Si vous définissez une période personnalisée, assurez-vous de sélectionner un des intervalles de 15 minutes. Si vous souhaitez sélectionner minuit (midnight), vous pouvez le faire en choisissant 12 AM le jour suivant.

3. Vous pouvez éventuellement modifier la Langue par laquelle filtrer les interactions. L'utilisation de ce filtre est requise si vous utilisez plus d'une langue. La langue sélectionnée est définie par défaut selon la langue par défaut de votre système.

4. Pour affiner les résultats selon d'autres critères, cliquez sur Ajouter des Filtres et sélectionnez le type que vous souhaitez appliquer. Vous devrez répéter cette étape pour ajouter plus d'un type de filtre.

5. Cliquez sur le filtre que vous venez d'ajouter pour terminer la configuration des options de filtre.

   En savoir plus sur les options de filtrage

   Les filtres suivants peuvent être appliqués pour analyser uniquement le côté agent des interactions, uniquement le côté client, ou les deux :

   • Mots-clés et expressions

   • Catégories

   • Entités

   • Sentiment

   • Profil d'entreprise

   Pour ces filtres, si vous en ajoutez plusieurs du même type, il existe une relation OR entre eux. Cela signifie que tant qu'une interaction répond à une partie des critères, elle est incluse dans les résultats du filtre. Elle n'a pas besoin de répondre à tous les critères entrés pour correspondre. Par exemple, si vous ajoutez deux filtres Mots-clés et expressions – Agent pour des mots différents, l'agent doit avoir prononcé au moins un des mots pour que l'interaction corresponde.

   Si vous ajoutez plusieurs types différents de ces filtres, il existe une relation AND entre eux. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour apparaître dans les résultats du filtre. Par exemple, si vous ajoutez un filtre Mots-clés et expressions – Agent pour le mot awesome et un filtre Mots-clés et expressions – client pour great, ces deux mots doivent être inclus pour qu'une interaction corresponde au filtre dans ce cas.

   Filtre	Détails
   Canaux	Filtre les données selon les canaux utilisés par votre organisation. Les canaux pris en charge comprennent : Entrant et sortant Voix Omnicanal et Digital Experience (DX) Clavardage Omnicanal et Digital Experience (DX) Courriel SMS. Digital Experience (DX) channels: Apple Clavardage Affaires Facebook Messenger Messagerie dans l’application Messagerie dans l’application LINE Messagerie Microsoft Teams Slack Telegram Messagerie Viber WhatsApp Personnalisé canaux à l’aide de la fonctionnalité Bring Your Own Channel Les interactions de clavardage provenant de Cisco sont ingérées et analysées. Cela comprend la rédaction des données sensibles et la génération d’aperçus plus approfondis des conversations textuelles entre les clients et les agents. Cela permet d’assurer la conformité et offre une meilleure compréhension de la performance agent.
   Frustration	Filtre les données selon si le contact était frustré Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif.. Sélectionnez une des options Frustration suivantes : Frustré : Affiche Uniquement les interactions où le client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.) était frustré. Non Frustré : Affiche Uniquement les interactions pour lesquelles le client n’a pas été frustré. Notez que la frustration diffère d'un sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. négatif. Toutes les interactions avec frustration devraient également être négatives, mais dans certains cas, un sentiment négatif pourrait signifier autre chose. Les indices de frustration montrent qu'un contact est contrarié. Par exemple, les indices de frustration pourraient inclure des mots ou des expressions telles que : « Je suis très fâché. »
   Lisibilité	Filtre les données selon la facilité de lecture de la transcription de l'interaction. La reconnaissance automatique de la Parole (ASR) attribue des cotes de confiance aux transcriptions selon le nombre d'erreurs qu'elles contiennent. Moins il y a d'erreurs dans la transcription, plus elle est facile à lire. Cela est donc utile si vous devez lire de nombreuses transcriptions pour résoudre un problème et que vous souhaitez vous concentrer sur les transcriptions les plus faciles à lire. Par défaut, toutes les transcriptions sont incluses. Sélectionnez une des options de Lisibilité suivantes pour une cote de confiance ASR : Élevé : N’affiche que les interactions avec des transcriptions plus faciles à lire. Faible : N’affiche que les interactions avec des transcriptions plus difficiles à lire. Important : Le fait de filtrer selon une confiance Élevé renverra probablement encore des transcriptions comportant des erreurs, mais celles-ci seront plus faciles à lire que les transcriptions de moindre qualité.
   Résolution	Filtre les données selon que la cause de l'interaction a été résolue ou non pendant l'interaction. Sélectionnez une des options de Résolution suivantes : Résolues : N’affiche que les données relatives aux interactions résolues. Non résolues : N’affiche que les données relatives aux interactions non résolues.
   Mots-clés et expressions	Inclut ou exclut des interactions des données selon les mots-clés ou les phrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler ». qu'elles contiennent. Vous pouvez entrer un mot-clé ou une phrase pour obtenir des jumelages exacts ou des variations. Pour les phrases, vous pouvez également préciser à quelle distance les mots de la phrase doivent se trouver l'un de l'autre pour qu'une interaction soit considérée comme un jumelage de phrase. Vous pouvez choisir d'afficher les données provenant uniquement du côté agent, uniquement du côté contact, ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez tout de même voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de la transcription. Sélectionnez une des options suivantes : Mots-clés et expressions - Agent : Affiche Uniquement les données de l'agent. Mots-clés et expressions - client : Affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.). Mots-clés et expressions : Affiche les données de l'agent et du client. Entrez les mots-clés ou les phrases pour lesquels vous souhaitez filtrer. Sélectionnez une des options Mots-clés et phrases suivantes dans la première liste déroulante : Contient : Affiche les données relatives aux interactions qui mentionnent le mot ou la phrase que vous saisissez. Contient au moins un : Affiche les données relatives aux interactions qui mentionnent au moins un des termes ou des phrases que vous saisissez. Cela n'est utile que si vous utilisez plus d'un filtre de mot-clé ou de phrase. Ne contient pas : N’affiche que les données relatives aux interactions qui ne mentionnent pas le mot saisi. Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Correspondant : Exact : N’affiche que les interactions qui contiennent le mot ou la phrase exactement comme vous l’avez saisi. Approximation : Affiche les interactions qui incluent des variations du terme ou de la phrase que vous saisissez. Par exemple, si vous saisissez activate, cela pourrait afficher des interactions qui incluent activate, activates, activating, activated, et ainsi de suite. Si vous avez saisi une phrase, utilisez + et - ou saisissez un nombre entier pour configurer la Proximité. Cela inclut les jumelages où les mots de la phrase ne sont pas consécutifs. Les jumelages de phrase peuvent avoir jusqu'à huit mots entre eux. La valeur par défaut est 0. Par exemple, la phrase speak manager avec une proximité de 2 permettrait de capturer les phrases speak to a manager, speak with your manager, et ainsi de suite. Conseil : L'inclusion de virgules et d'apostrophes dans votre recherche peut avoir une incidence sur vos résultats. Pour éviter ce problème, définissez une valeur de Proximité lorsque vous utilisez le filtre Mots-clés et Phrases. Cliquez sur Ajouter lorsque vous avez terminé. Répétez ces étapes pour ajouter des filtres supplémentaires.
   Catégories	Filtres les données selon les règles de catégorie existantes. Vous pouvez choisir d'afficher les données provenant uniquement du côté agent, uniquement du côté contact, ou des deux côtés des interactions. Si vous ne filtrez que pour un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous approfondissez jusqu'à la vue de transcription. Sélectionnez l'une des options suivantes : Catégories - Agent : Affiche Uniquement les données de l'agent. Catégories - client : Affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.). Catégories : Affiche les données de l'agent et du client. Accédez en profondeur et sélectionnez les catégories pour lesquelles vous souhaitez filtrer. Les catégories sélectionnées deviennent bleues.
   Entités	Inclut ou exclut des interactions des données selon les entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. qu'elles contiennent. Certaines entités sont préconfigurées dans Interaction Analytics (CXone). Si vous souhaitez créer des entités personnalisées, vous devez les configurer dans le profil de l’entreprise. Si vous souhaitez filtrer selon des mots-clés et des phrases, utilisez plutôt ce filtre. Vous pouvez choisir d'afficher les données provenant uniquement du côté agent, uniquement du côté contact, ou des deux côtés des interactions. Si vous ne filtrez que pour un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous approfondissez jusqu'à la vue de transcription. Sélectionnez l'une des options suivantes : Agent : Affiche Uniquement les données de l’agent. Client : Affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.). Les deux : Affiche les données de l'agent et du client. Sélectionnez si vous souhaitez Inclure les entités ou Exclure les entités, puis choisissez les entités que vous souhaitez inclure ou exclure.
   Sentiment	Filtres les données selon le sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Vous pouvez choisir d'afficher les données provenant uniquement du côté agent, uniquement du côté contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels., ou des deux côtés des interactions. Si vous ne filtrez que pour un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous approfondissez jusqu'à la vue de transcription. Sélectionnez l'une des options suivantes : Agent : Affiche Uniquement les données de l’agent. Client : Affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.). Les deux : Affiche les données de l'agent et du client. Sélectionnez l'un des types de sentiment suivants : Général Sentiment: Le sentiment pour l'ensemble de l'interaction. Sentiment de départ: Ceci est déterminé par les 400 premiers mots, ou les premiers 30 %, de l'interaction, selon la première éventualité. Cela peut vous aider à cerner les raisons courantes pour lesquelles les clients appellent. Mitigé sentiment n'est pas disponible pour le sentiment de départ. Sentiment de fin: Le Sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % d'une interaction. Mitigé sentiment n'est pas disponible pour le sentiment de fin. Une fois que vous avez sélectionné un type de sentiment, choisissez un ou plusieurs des sentiments suivants : Positif : Le nombre d’indices positifs est supérieur au nombre d’indices négatifs ou neutres dans une interaction. Négatif : Le nombre d’indices négatifs est supérieur au nombre d’indices positifs ou neutres dans une interaction. Notez que le sentiment négatif est différent de la frustration Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif.. Certaines phrases peuvent être à la fois négatives et frustrées. Toutefois, un client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.) peut discuter d'un problème négatif qu'il souhaite voir résolu sans être nécessairement frustré. Neutre : Absence d'indices négatifs ou positifs. Peut également se produire si vous avez des phrases définies comme neutres dans votre profil de l'entreprise. Mixte : Le nombre d'indices positifs et négatifs dans une interaction est essentiellement égal. N'apparaît pas comme option pour Sentiment de départ ou Sentiment de fin. Si vous ne sélectionnez pas de sentiment, la valeur par défaut consiste à inclure les interactions de tous les sentiments.
   Profil de l'entreprise	Filtres pour les entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. configurées dans votre profil de l'entreprise Page dans Interaction Analytics (CXone) où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Vous pouvez filtrer par type d'entité, comme Produits, ou explorer les entités au sein du type d'entité, comme Chandails. Les options varieront selon les entités et types d'entité que vous avez ajoutés à votre profil de l'entreprise. Vous pouvez choisir d'afficher les données du côté agent uniquement, du côté contact uniquement, ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement pour un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous explorez la vue de transcription. Sélectionnez une des options suivantes : Agent : Affiche Uniquement les données de l’agent. Client : Affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.). Les deux : Affiche les données de l'agent et du client. Pour inclure toutes les entités configurées sous un seul type d'entité, comme Entreprise, sélectionnez la case à cocher en regard du nom du type d'entité. Effacez la case à cocher pour la supprimer. Pour sélectionner uniquement certaines entités sous un type d'entité, cliquez de nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner, puis sélectionnez la case à cocher en regard de chaque entité que vous souhaitez inclure. Effacez la case à cocher pour la supprimer.
   Metrics	Cochez la case en regard du type de métrique spécifique que vous souhaitez filtrer. Après avoir coché la case pour la métrique souhaitée, cliquez sur le filtre que vous venez d'ajouter pour sélectionner une valeur pour le champ de données spécifié. Cliquez sur la coche à droite lorsque vous avez terminé. Par exemple, si vous sélectionnez Nom de l'agent comme métrique, vous devrez entrer ou sélectionner le nom de l'agent que vous souhaitez filtrer. Voir l’entrée Métriques dans Termes et métriques clés pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible.
   Données commerciales	Ce filtre est visible uniquement si votre système comporte des champs de Données commerciales (métadonnées personnalisées) configurés. Il vous permet de filtrer les interactions en fonction d'attributs supplémentaires importés à partir de systèmes externes, tels que CRM, IVR ou d'autres applications d'Affaires. Ces champs peuvent inclure des informations telles que la région du client, le code de produit, l'état d'escalade, ou toute autre donnée personnalisée définie par votre organisation. Cochez la case en regard du champ de données commerciales que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Ensuite, sélectionnez ou entrez une ou plusieurs valeurs pour ce champ. Seules les interactions qui correspondent aux critères de données commerciales sélectionnés seront affichées dans vos résultats. Les champs de Données commerciales prennent en charge Multiple types de données, y compris les valeurs texte, numérique et booléen, et peuvent être combinés avec d'autres filtres pour une analyse plus ciblée. Les champs et valeurs disponibles dépendent de la configuration de votre organisation. Vous pouvez définir jusqu'à 50 champs de données commerciales par locataire (35 texte, 10 numérique, 5 booléen). Vous pouvez combiner plusieurs filtres de données commerciales pour obtenir des résultats plus précis. Par exemple, filtrez les interactions pour lesquelles la région du Client est « EMEA » et Escaladé est vrai.   Vous pouvez également utiliser le panneau Copilot pour Analytics afin de filtrer par champs de données commerciales à l’aide d’invites en langage naturel. Par exemple, saisissez : « Montrez-moi les interactions pour lesquelles le code de produit est 12345 et Escaladé est faux. »
   Satisfaction client	Ce filtre est visible uniquement si votre système active les fonctionnalités NiCE CXone AI. Il filtre des métriques NiCE CXone spécifiques et les scores de ces métriques. Ces métriques et ces scores mesurent les comportements qui démontrent les efforts déployés pour atteindre la satisfaction client. Cochez la case en regard des comportements de satisfaction client que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Sélectionnez ensuite un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez afficher. Les niveaux de notation comprennent : Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.
   Efficacité des ventes	Ce filtre est visible uniquement si votre système active les fonctionnalités NiCE CXone AI. Il filtre des métriques NiCE CXone spécifiques et les scores de ces métriques. Ces métriques et ces scores mesurent les comportements qui démontrent les efforts déployés pour réaliser des ventes de manière efficace. Cochez la case en regard des comportements d’efficacité des ventes que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Sélectionnez ensuite un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez afficher. Les niveaux de notation comprennent : Fortement négatif, Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.
   Intentions	​Filtre par intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de l’interaction, telle qu’assignée par NiCE CXone. Cela vous permet d’affiche les interactions par objectif, en fonction de ce que le contact souhaite communiquer ou accomplir. Une seule intention est assignée à une interaction, mais vous pouvez filtrer par plusieurs intentions à la fois. Les intentions sont classées en trois niveaux différents : catégorie, sujet et intention. Si vous cochez la case en regard d’une catégorie, cela filtre également les sujets et les intentions inclus dans cette catégorie. Les Intentions sont organisées par sujet, et les sujets sont organisés par catégorie. Si vous souhaitez filtrer uniquement par certaines intentions, cliquez sur les listes déroulantes de la catégorie et du sujet pertinents pour explorer jusqu’à l’intention souhaitée. Il peut être utile de créer des catégories par intention. Cette fonctionnalité est prise en charge pour la voix et Digital Channels. Les Digital Channels pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également les canaux hérités de clavardage ACD et SMS. Les courriels hérités de ACD et les courriels NiCE CXone ne sont pas pris en charge. Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essentiel et Automated Summary (AutoSummary) Si vous avez des questions, communiquez avec votre représentant de compte.
   Résultats	Filtre par résultat résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). d’une interaction. Par exemple, les résultats peuvent inclure la réalisation d’un paiement, un transfert ou une escalade. Interactions peut avoir jusqu’à 12 résultats. Cochez la case en regard des résultats que vous souhaitez filtrer. Il peut être utile de créer des catégories par résultat. Cette fonctionnalité est prise en charge pour la voix et Digital Channels. Les Digital Channels pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également les canaux hérités de clavardage ACD et SMS. Les courriels hérités de ACD et les courriels NiCE CXone ne sont pas pris en charge. Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essentiel et Automated Summary (AutoSummary) Si vous avez des questions, communiquez avec votre représentant de compte.
   Actions	Filtre par actions survenues au cours d’une interaction. Il peut s’agir, par exemple, de traiter un paiement, de fournir des informations sur un compte ou de consulter un compte. Interactions peut avoir jusqu’à huit actions. Cochez la case en regard des résultats que vous souhaitez filtrer. Il peut être utile de créer des catégories par action. Cette fonctionnalité est prise en charge pour la voix et Digital Channels. Les Digital Channels pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également les canaux hérités de clavardage ACD et SMS. Les courriels hérités de ACD et les courriels NiCE CXone ne sont pas pris en charge. Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essentiel et Automated Summary (AutoSummary) Si vous avez des questions, communiquez avec votre représentant de compte.

6. Une fois la configuration des filtres terminée, cliquez sur l'icône de loupe .

Enregistrer une recherche

Vous pouvez sélectionner des recherches enregistrées dans le menu déroulant et afficher rapidement les résultats sans réappliquer les filtres. Les Recherches enregistrées peuvent être publiques ou privées. Les recherches publiques sont visibles par tous les utilisateurs. Les recherches privées ne sont visibles que par l'utilisateur qui les a créées ou par les utilisateurs disposant de l'Autorisation Admin.

Pour gérer les recherches enregistrées, cliquez sur Plus d'options > Recherches enregistrées dans le coin supérieur droit. Vous pouvez ici afficher les détails, copier et supprimer des recherches enregistrées. Vous devez disposer de l'autorisation Admin pour supprimer les recherches créées par d'autres utilisateurs.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
2. Accédez à AutoDiscovery.

3. Pour enregistrer une recherche, configurez les paramètres de recherche et les filtres pour les données que vous souhaitez afficher. Ensuite, entrez votre recherche.

4. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur l'icône d'enregistrement dans le coin supérieur droit.

5. Dans le champ Nouvelle recherche, entrez un nom pour votre recherche. Il peut être utile d'inclure des chiffres ou des caractères spéciaux dans le nom, mais tous les caractères ne sont pas pris en charge. Par exemple, vous pourriez utiliser les noms Kansas Team > 30 seconds; Team Emerald City ou Team Munchkinland 'Escalations' [with transfer].

   Vous recevrez un message d'erreur si vous utilisez les caractères suivants pour nommer une recherche enregistrée : une virgule, une période, #, ? , $, %, ou ( ).

   Caractères pris en charge :

   • Caractères alphanumériques (A-Z, majuscules et minuscules, et 0–9)
   • Traits de soulignement ( _ )
   • Espaces
   • Traits d'union ( - )
   • Deux-points ( : )
   • Points-virgules ( ; )
   • Guillemets doubles ( " " )
   • Guillemets simples ( ' ' )
   • Barres verticales ( | )
   • Symboles Inférieur à et supérieur à ( < > )
   • Crochets ( [ ] )
   • Accolades ( { } )

6. Pour sélectionner une autre couleur pour votre recherche, cliquez sur la case colorée dans le champ Nouvelle recherche et sélectionnez une autre couleur.

7. Saisissez une description de vos paramètres de recherche et de vos filtres.

8. Activez Public pour rendre la recherche visible aux autres utilisateurs. Les Recherches enregistrées sont privées par défaut.

9. Cliquez sur Enregistrer sous. Votre recherche est maintenant disponible dans le menu déroulant et vous pouvez réutiliser les mêmes critères de recherche plus tard.

Créer une collection Topic AI

Vous pouvez transférer les résultats des interactions de recherche de IA directement vers Analytics Hub sous forme de collection Topic AI. Vous pouvez nommer votre collection et soumettre jusqu’à 40 000 ID de segment d’échantillon à l’API Topic AI. Cela permet de créer et de gérer les collections plus rapidement et plus facilement. Cela élimine également la collecte manuelle des données afin de rendre les flux de travail plus efficaces.

Les collections sont créées dans Interaction Analytics (CXone), mais vous devez accéder à Topic AI pour visualiser la collection une fois qu’elle est créée. Cela peut prendre jusqu’à une heure avant qu’elle apparaisse dans la liste déroulante Topic AI > Sélectionner une collection Topic AI pendant l’enrichissement.

Vous devez posséder une licence Analytics Advanced ou Analytics Premium pour utiliser cette fonctionnalité.

1. Dans le coin supérieur droit de la page Recherche, cliquez sur > Enregistrer dans la collection.

2. Entrez un nouveau nom de collection.

   1. Caractères autorisés : Lettres, chiffres, espaces, # et @

   2. Les caractères suivants ne sont pas autorisés :

      • Virgules (,)

      • Point-virgule (;)

      • Deux-points (:)

      • Caractères de soulignement (_)

      • Barre verticale ( | )

      • Guillemets doubles ""

      • Guillemets simples " ' "

      • Crochets gauche et droit " [ ] "

      • Accolades gauche et droite " { } "

      • Inférieur à et Supérieur à " < > "

      • ?, $, %, ou ( ),

      Si la valeur contient des caractères non autorisés, un message de validation s'affiche, et vous devez corriger la valeur avant de l'enregistrer.

3. Cliquez sur Confirmer.