Traiter les clavardages dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)

Vous pouvez traiter les clavardages dans NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) si votre administrateur les a activés pour vous. Tous les clavardages qui vous sont assignés apparaissent dans le Menu Interactions, indiqués par . Si vous utilisez Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Microsoft Dynamics, une nouvelle session Microsoft Dynamics peut s'ouvrir lorsque un clavardage vous est attribué. Cette session comporte des onglets configurés par votre administrateur pour vous aider à traiter l'interaction. Si vous ouvrez un autre clavardage, un onglet pour celle-ci peut s'ouvrir dans la même session Microsoft Dynamics que la première.

Répondre aux Clavardages entrants

Lorsqu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. est en train de taper dans un clavardage, vous voyez un indicateur de saisie. Lorsque vous êtes en train de taper dans un clavardage, le contact voit un indicateur de saisie. Ces points mobiles apparaissent également pendant quelques secondes après que vous ayez copié et collé du texte dans le champ de réponse. Ils n'apparaissent pas pendant que vous ajoutez des pièces jointes. Ils disparaissent lorsque vous arrêtez de taper ou que vous effacez le champ de réponse.

Si vous répondez à une interaction qui ne vous est pas assignée, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) ne vous l'assigne pas automatiquement. Vous pouvez répondre à l'interaction même si elle n'est pas assignée. Les Interactions vous sont assignées si elles vous sont acheminées ou transférées. Vous pouvez également assigner manuellement l'interaction à vous-même.

1. Lancez Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) et connectez-vous.

2. Sélectionnez le clavardage entrant à partir du Menu Interactions.
3. Si les boutons Rejeter et Accepter apparaissent, cliquez sur Accepter.
4. Lisez le message de clavardage du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels..
5. Rédigez votre réponse dans le champ de réponse. Cliquez et faites glisser la bordure supérieure du champ de réponse pour modifier sa taille. Vous pouvez Joindre des fichiers ou insérer un émoji . Vous pouvez copier et coller des images pour les inclure en tant que pièces jointes. Vous ne pouvez pas les redimensionner. La limite de taille total pour les pièces jointes est de 100 Mo. Toutefois, certains digital channels peuvent avoir des limites inférieures. Si vos pièces jointes dépassent la limite de taille, vous recevez un message d’erreur.

6. Cliquez sur Envoyer le message.

   Si vous devez envoyer le message pour approbation

   1. Cliquez sur la flèche à côté de Envoyer le message et sélectionnez une file d'attente d'approbation. Une personne assignée à cette file d'attente examinera votre message.

      

   2. Cliquez sur Demander l’Approbation.

   Le message est retiré de votre boîte de réception et livré à un réviseur. Si le réviseur approuve votre message, celui-ci sera envoyé au contact. S'il le rejette, il vous sera renvoyé. Le réviseur peut inclure la raison pour laquelle il a rejeté votre message. Cliquez sur Rétablir avec modification pour copier le message rejeté, y compris toute pièce jointe, dans le champ de réponse afin de le modifier.

Transférer les clavardages

Vous pouvez transférer des clavardages à d'autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer le clavardage, vous pouvez le transférer à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ou à une équipe. Le clavardage est ensuite assigné à un agent possédant cette compétence ou appartenant à cette équipe.

1. Sélectionnez le clavardage que vous souhaitez transférer dans le menu Interactions.
2. Assignez au clavardage un État de Nouveau ou Ouvert. Si le clavardage a un état différent, il ne peut pas être transféré.
3. Cliquez sur Options > Consulter / Transférer .
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4. Dans le Répertoire, recherchez l'agent, la compétence ou l'équipe à qui vous voulez transférer le clavardage. Vous pouvez utiliser le menu déroulant sous la barre de recherche pour basculer entre les répertoires.
5. Survolez l'agent, la compétence ou l'équipe dans les résultats de recherche et cliquez sur Transférer .

Utiliser les indicateurs d'État

Ces icônes d'indicateur d'état s'affichent à côté de vos messages de clavardage :

• En attente : Le message est En attente d'envoi.

• Envoyé : Le message a été envoyé aux serveurs NiCE CXone.

Élever des clavardages

Vous pouvez élever un clavardage vers un autre canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Cela vous permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, si vous pouviez mieux aider un contact par téléphone, vous pouvez élever le clavardage vers un appel. Vous pouvez élever vers ces canaux :

Canal d’interaction actuel	Peut élever à
Voix		courriel	SMS	WhatsApp
Clavardage	Voix	courriel	SMS	WhatsApp
courriel	Voix		SMS	WhatsApp
SMS	Voix	courriel	SMS	WhatsApp
Message social privé	Voix	courriel	SMS	WhatsApp
Message social Public	Voix	courriel	SMS	WhatsApp
WhatsApp	Voix	courriel	SMS

Vous ne pouvez pas élever les interactions dont l'état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). est Fermé. N'élevez pas les interactions lorsque vous êtes dans un état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). indisponible.

1. Cliquez sur Ajouter sortant au-dessus des messages du contact.

2. Entrez l'ID du contact pour le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. vers lequel vous souhaitez élever. Par exemple, si vous élevez le clavardage vers courriel, entrez l'adresse courriel du contact.

3. Sélectionnez le canal vers lequel vous souhaitez élever l’appel.

4. Sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans la liste déroulante si elle apparaît.

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5. Cliquez sur Démarrer. L'élévation démarre. Si vous avez élevé le clavardage vers un appel, le panneau de contrôle vocal apparaît. Au lieu de l'icône du canal d'origine, l'icône élevée apparaît.

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Répondre à des clavardages spécifiques

Vous pouvez répondre à des clavardages spécifiques. Votre réponse directe cite le message original. Cela vous permet de faire référence à des sujets précis dans les conversations. Si vous répondez directement à un message enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option., le texte de repli Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. du message s'affiche dans la citation. Lorsque vous cliquez sur une citation, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) revient au message original et le met en évidence.

1. Cliquez sur les trois points près du message clavardage précis.

2. Cliquez sur Répondre.

3. Rédigez votre réponse directe dans le champ de réponse, puis cliquez sur Envoyer le message.

Envoyer des Transcriptions du clavardage aux contacts

Vous pouvez envoyer la transcription complète d'une interaction par clavardage à l'adresse courriel du contact. Les transcriptions ne peuvent être envoyées qu'à une seule adresse courriel à la fois. Seuls le texte et les images intégrées seront inclus dans la transcription. Les pièces jointes, les hyperliens, les notes et les balises ne sont pas inclus.

1. Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit du courriel ouvert.

2. Sélectionnez Envoyer la transcription.

3. Dans la fenêtre qui s’affiche, saisissez l’adresse courriel du contact.

4. Cliquez sur Envoyer.

Utiliser les Réponses rapides

Les réponses rapides sont des réponses pré-écrites que vous pouvez sélectionner et envoyer à vos contacts. Certaines réponses rapides comportent des champs personnalisés où vous pouvez entrer des valeurs, comme le nom du contact.

1. Ouvrez une interaction dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).
2. Cliquez sur Réponses rapides dans le menu du haut.
3. Select the quick response you want to use:
   • Depuis la liste des réponses rapides qui apparaît sous l'onglet Voir tout.
   • En recherchant une réponse rapide spécifique à l’aide de la barre de recherche.
   • Depuis l’onglet Favoris.
4. Vous pouvez cliquer sur Favori à droite du nom de la réponse rapide pour qu'elle apparaisse dans l'onglet Favoris. Vous pouvez avoir jusqu'à 25 réponses rapides favorites.
5. Dans le formulaire de réponse rapide, remplissez les champs personnalisés, puis cliquez sur Insérer.
   Voir l'image

   
   La Réponse rapide apparaît dans le champ de Réponse pour l'interaction. Si vous traitez un courriel, vous pouvez utiliser les commandes de l'éditeur de texte pour modifier la police et la taille de police de la réponse rapide. Pour utiliser une police ou une taille de police qui n'est pas disponible dans l'éditeur de texte, mettez en forme la réponse rapide dans un traitement de texte, puis copiez-collez-la dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Lorsque les agents utilisent les réponses rapides, les clients peuvent voir des indicateurs de saisie qui montrent que l'agent travaille activement sur une réponse.
6. Modifiez la réponse rapide si nécessaire, puis cliquez sur Envoyer le message.

Ajouter des notes et des Balises

Vous pouvez ajouter des notes et des balises à chaque Message dans les clavardages. Les contacts ne peuvent pas voir les notes et les balises, mais d’autres gens de votre organisation le peuvent.

Ajouter une note

Vous pouvez ajouter une note à un message pour :

• Enregistrez des informations sur le contact. Si l’interaction est transférée à un autre agent, votre note peut l’aider à gérer l’interaction.

• Donner à votre superviseur, gestionnaire ou accompagnateur le contexte d’une réponse que vous avez envoyée.

1. Cliquez sur Ajouter des notes sous le champ réponse.

2. Dans la case jaune Note qui s’affiche, saisissez votre note.

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3. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter une balise

Vous pouvez ajouter une balise à un message pour :

• Vous aider à retrouver ce message plus tard.

• Classer le message.

1. Cliquez sur Ajouter des Balises à côté du nom du contact dans le message.

2. Cliquez sur + Ajouter nouveau.

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3. Sélectionnez une balise dans la liste déroulante ou créez une nouvelle balise en saisissant un nom.

Afficher les minuteurs de Réponse

Si votre administrateur Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) les a activées, les minuteries de réponse pour les clavardages s'affichent dans le Menu Interactions. Il existe deux types de minuteries de réponse :

• Minuteur Agent : indique combien de temps le contact a attendu que vous répondiez. Lorsqu'il reste cinquante pour cent de votre temps alloué, l'icône d'alerte apparaît en jaune. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l'Icône d'alerte apparaît en rouge.

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• Minuteur de client : Indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.

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  Lorsqu'il reste cinquante pour cent du temps alloué au contact, l'icône d'alerte apparaît en jaune. Vous pouvez accorder plus de temps au contact pour répondre en cliquant sur +Temps, si votre administrateur a activé cette fonction pour vous. Lorsque le minuteur arrive à échéance, l'interaction est retirée de votre boîte de réception. Si le contact répond après ce délai, l'interaction est réassignée à un Agent.

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Utiliser le Customer Card

Si votre administrateur l'a activée pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Pour afficher une carte client, ouvrez une interaction et cliquez sur Customer Card dans le Menu supérieur.

Traduire les clavardages

Si le contact parle une langue différente, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) peut traduire ses messages dans votre langue en temps réel. Il affiche à la fois le message original du contact et la traduction. Il peut également traduire vos messages dans la langue du contact. Le contact ne voit pas votre message original, mais est informé que votre message est traduit.

Votre administrateur doit activer cette fonctionnalité pour vous.

1. Cliquez sur Options en haut à droite de l'interaction ouverte.

2. Sélectionnez Traduire Messages.

3. Dans la liste déroulante Langue du Client, sélectionnez la langue du contact. Sélectionnez votre langue dans la liste déroulante Ma Langue.

4. Pour traduire les messages du contact dans votre langue, sélectionnez Traduire les Messages du Client.

5. Pour traduire vos messages dans la langue du contact, sélectionnez Traduire mes réponses.

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6. Cliquez sur Appliquer. Une notification apparaît au-dessus du champ de réponse, vous informant que les messages sont en cours de traduction.

Supprimer le contenu du clavardage ou le nom de l’auteur

Vous pouvez supprimer le contenu des clavardages entrants et sortants. Vous pouvez également supprimer le nom de l'auteur des clavardages entrants. Comme pour le masquage d'un appel, cela vous permet de masquer des informations sensibles, telles que les numéros de compte et les numéros d'identification personnels. Lorsque vous supprimez un nom d'auteur, il est remplacé par « Anonyme ». Lorsque vous supprimez du contenu, il est remplacé par « Contenu supprimé ». Tout contenu et tout nom d'auteur que vous supprimez sont également supprimés du côté du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels., une fois qu'il actualise le clavardage. Si l'interaction est transférée, le contenu supprimé et les noms d'auteur supprimés n'apparaissent pas pour le prochain agent.

Votre administrateur doit activer cette fonction pour vous.

1. Cliquez sur les trois points situés à côté du message clavardage concerné.

2. Pour supprimer le contenu du clavardage, cliquez sur Supprimer le contenu.

3. Pour supprimer le nom de l'auteur du clavardage, cliquez sur Supprimer le nom de l'auteur.

4. Dans la fenêtre qui s’affiche, cliquez sur Supprimer.

Assigner des États aux Clavardages

Vous pouvez assigner un état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à une interaction. Les États indiquent le résultat de l’interaction. Par exemple, si vous avez répondu à la question d’un contact, vous pourriez sélectionner Résolu.

Vous pouvez utiliser la liste déroulante des états en haut de interaction pour sélectionner un état. Vous pouvez également suivre les étapes ci-dessous pour accéder au panneau Résultat, où vous pouvez définir un état, une disposition et des notes de disposition.

Remarque :

• Vous ne pouvez pas modifier l’état d’une interaction après qu’elle a été définie comme Fermée.

• Afin de modifier le État, la Disposition et les Notes de disposition d’une interaction, elle doit vous être assignée. Si vous prévisualisez une interaction, vous ne pouvez pas modifier ces champs.

• Il peut être nécessaire d’assigner un état à une interaction avant de pouvoir annuler son assignation et la fermer.

• Si une disposition est requise et que vous définissez le État sur Closed, vous devez assigner une disposition à l’interaction avant de pouvoir annuler son assignation et la fermer.

• Si le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. termine l’interaction en premier, l’état, la disposition et les notes de disposition que vous avez ajoutés ne sont pas mappés à votre CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas.. Cependant, ils apparaissent toujours dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) pour une consultation future.

1. Ouvrez une interaction qui vous est assignée. Cliquez sur Options > Résultat .
2. Sélectionnez un État dans la liste déroulante.
3. Si la liste déroulante Disposition apparaît, sélectionnez une disposition. Ces options dépendent de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. associée à l’interaction.
4. Vous pouvez entrer des Notes de disposition au sujet de l’interaction.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Annuler l’assignation et rejeter le Clavardage

Lorsque vous avez terminé de traiter une interaction, vous devez annuler son assignation et la rejeter. Votre administrateur configure le nombre maximum de clavardages que vous pouvez avoir dans votre boîte de réception. Si vous atteignez ce nombre, vous ne pouvez pas recevoir de nouveaux clavardages. Cela comprend les clavardages qui vous sont acheminés automatiquement. Par exemple, si votre administrateur a défini le nombre maximum à 3 et que vous avez trois clavardages dans votre boîte de réception, vous ne pouvez pas recevoir de nouveaux clavardages.

Si votre administrateur a configuré ceci, les clavardages sont automatiquement rejetés de votre boîte de réception lorsque vous les marquez comme Résolu ou Fermé. Cela se produit après un certain délai configuré par votre administrateur.

Vous pouvez annuler manuellement l’assignation d’une interaction et la rejeter en suivant ces étapes :

1. Assignez au clavardage l’état Résolu ou Fermé.

2. Cliquez sur Options en haut à droite de l’interaction ouverte.

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3. Sélectionnez Annuler l’assignation et rejeter. L’interaction est alors retirée de votre Interactions Menu.