Les Dispositions sont des statuts qui s'appliquent aux interactions en fonction du résultat ou du sentiment général de l'interaction. Cela peut inclure le marquage des interactions où le contact était en colère, lorsqu'un paiement a été effectué, lorsqu'un rappel a été programmé, et ainsi de suite. Les agents peuvent appliquer des dispositions aux interactions dans le cadre de leur travail après contact (ACW)
état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.. D'Autres peuvent être appliquées par le système NiCE CXone en raison de votre configuration et de vos scripts spécifiques. Les dispositions peuvent déclencher d'autres actions, comme permettre aux agents de programmer un rappel Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file., ajouter le contact à la liste d'exclusion des appels (DNC), finaliser le dossier, et ainsi de suite.
Vous pouvez configurer les dispositions de prévisualisation pour vos compétences ACD où les agents se voient présenter un contact à accepter ou à refuser avant que l'interaction commence. Les dispositions de prévisualisation permettent à l'agent de rejeter le contact lors de l'application d'une disposition.
Chaque disposition comporte un onglet d'historique de vérification qui affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification de la disposition. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tableaux d'Historique de vérification peuvent devenir très volumineux, vous pouvez donc utiliser les outils de recherche et de filtre pour limiter l'affichage.
Faits saillants concernant les Dispositions
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Vous pouvez configurer des Dispositions
résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). d'agent personnalisées et les associer à des catégories de rapport, par exemple si elles sont positives ou négatives. Ces catégories résument les résultats et fournissent des mesures KPI de l'industrie, telles que le taux de conversion et les mesures de performance par heure que vous pouvez trouver dans le rapport. - Si vous configurez des Dispositions pour une compétence ACD, mais que vous ne rendez pas les Dispositions obligatoires, le système traite toutes les interactions de cette compétence ACD comme finales si l'agent ne sélectionne pas de disposition dans le délai imparti. Le système traite également les répondeurs libérés à un agent comme finaux. Ces résultats finaux pourraient être trompeurs dans vos rapports.
- Vous pouvez désactiver les dispositions que vous n'utilisez plus et les réactiver si nécessaire.
- Vous pouvez attribuer des Dispositions aux interactions via des scripts Studio à l'aide de l'SETDISPOSITION action.