Modèles d’employés

Un modèle d’employé est un groupe préétabli de paramètres pour un profil d’Employé. Lors de la configuration des employés, vous pouvez appliquer un modèle, qui attribue automatiquement les paramètres préétablis. Cela accélère le processus de création de nouveaux employés. Cela simplifie également le processus; vous êtes moins susceptible de faire une erreur lorsque vous n’avez qu’à appliquer le modèle au lieu de configurer de nombreux paramètres individuels. Les modèles d’employés sont particulièrement utiles lorsque vous avez de nombreux membres du personnel ayant le même rôle, comme des équipes d’agents de soutien ou d’agents de vente.

créer un Modèle d’Employé

Autorisations requises: Modèles d’Employés > Créer/Modifier

Si vous souhaitez créer plusieurs employés avec des affectations similaires, vous pouvez gagner du temps en créant un modèle d’employé. Cela vous permet d’attribuer automatiquement une équipe, un rôle principal, un fuseau horaire, des attributs, un authentificateur de connexion, des rôles secondaires, des vues et des compétences WEM à un profil d’employé nouveau ou existant lorsque vous chargez le modèle. Une fois le modèle appliqué au profil de l’employé, vous pouvez ajuster ces paramètres au besoin.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.
2. Accédez à Modèles d’Employés.
3. Si vous souhaitez créer un nouveau modèle à partir d’un formulaire vierge, cliquez sur Créer un Modèle. Si vous souhaitez dupliquer un modèle existant et y apporter des ajustements, repérez le modèle que vous souhaitez copier, cliquez sur l’Icône Actions à droite de la ligne du modèle, puis sélectionnez Dupliquer.

4. Donnez au modèle un Nom du Modèle unique. Attribuez une Équipe et précisez le Rôle principal. Effectuez toute autre attribution au besoin. Si vous prévoyez appliquer le modèle d’employé à des profils d’employés existants et qu’il y a des champs dans ces profils que vous ne souhaitez pas contourner, sélectionnez la case à cocher Ignorer pour ces champs. Sélectionnez les Attributs pour les fonctionnalités que vous souhaitez activer pour ce modèle d’employé.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Field	Détails
   Nom du modèle	Un nom unique et descriptif du modèle d’employé que vous choisissez.
   Équipe	L'équipe à laquelle l'utilisateur est assigné. La case à cocher Ignorer empêche l'écrasement ou l'effacement du paramètre du profil employé lorsque vous chargez le modèle dans un profil employé existant.
   Rôle principal	Le rôle attribué à l'utilisateur. La case à cocher Ignorer empêche l'écrasement ou l'effacement du paramètre du profil employé lorsque vous chargez le modèle dans un profil employé existant.
   Fuseau horaire	Le fuseau horaire autorisé pour la composition. Par défaut, le fuseau horaire d'un employé est le même que le fuseau horaire applicable au locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. et est automatiquement renseigné. Vous pouvez modifier le fuseau horaire si nécessaire. Le fuseau horaire doit être au format Internet Assigned Numbers Authority (IANA). Par exemple, America/New York. Si vous n'en sélectionnez pas, l'utilisateur se voit attribuer le fuseau horaire configuré pour votre système. La case à cocher Ignorer empêche l'écrasement ou l'effacement du paramètre du profil employé lorsque vous chargez le modèle dans un profil employé existant.
   Attributs	Activez des fonctionnalités pour l'utilisateur. Chaque attribut a une incidence sur la facturation; si le profil d'un employé est marqué d'un attribut, votre organisation est facturée pour l'utilisation de cette fonctionnalité par cet utilisateur. Peut être évalué/coaché : Uniquement disponible si votre système comprend NiCE CXone QM. Cela permet à l'utilisateur d'être évalué. Cette option est sélectionnée par défaut pour les nouveaux utilisateurs. Si vous ajoutez QM à un système comportant des utilisateurs existants, vous devez activer manuellement ce paramètre pour ces utilisateurs. Peut être Programmé : Uniquement disponible si votre système comprend WFM. Cela permet de programmer l'utilisateur. La valeur par défaut est sélectionnée pour les nouveaux utilisateurs. Si vous ajoutez WFM à un système comportant des utilisateurs existants, vous devez activer manuellement ce paramètre pour ces utilisateurs. Les utilisateurs pour lesquels cet attribut n'a pas été sélectionné n'apparaîtront pas dans les listes d'employés lors de la création de règles hebdomadaires ou de modèles de décalage. La suppression de cet attribut d'un utilisateur supprime cet utilisateur de toutes les règles hebdomadaires ou modèles de décalage auxquels il est assigné. Peut être enregistré (écran) : Uniquement disponible si votre système comprend Recording Management (CXone) Advanced. Cela permet d'enregistrer l'écran de l'utilisateur. Cette option est sélectionnée par défaut pour les nouveaux utilisateurs. Si vous ajoutez Recording Management (CXone) Advanced à un système comportant des utilisateurs existants, vous devez activer manuellement ce paramètre pour ces utilisateurs. Cet attribut est requis pour activer l'enregistrement d'écran, l'observation d'écran, ou les deux. Peut être enregistré (Voix) : Uniquement disponible si votre système comprend Recording Management (CXone)/Recording Management (CXone) Advanced. Cela permet d'enregistrer la voix de l'utilisateur. Cette option est sélectionnée par défaut pour les nouveaux utilisateurs. Si vous ajoutez Recording Management (CXone)/Recording Management (CXone) Advanced à un système comportant des utilisateurs existants, vous devez activer manuellement ce paramètre pour ces utilisateurs. Peut être analysé : Uniquement disponible si votre système comprend Interaction Analytics (CXone). Cela permet d'analyser les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. enregistrées de l'utilisateur par Interaction Analytics (CXone). Cette option est désactivée par défaut pour les nouveaux utilisateurs. Digital Engagement : Uniquement disponible si votre système comprend Digital Experience (DX). Cela permet de synchroniser le dossier de l'utilisateur avec Digital Experience (DX) et lui permet de traiter des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Cette option est désactivée par défaut pour les nouveaux utilisateurs. Customer Card : Permet aux utilisateurs qui ne traitent pas les contacts numériques d'accéder aux cartes Client disponibles pour les contacts voix, clavardage, courriel et SMS Messaging acheminés en mode omnicanal. Cette option est désactivée par défaut pour les nouveaux utilisateurs. Peut voir les Rapports pré-construits : Permet aux utilisateurs de voir tous les Rapports pré-construits. Les rapports se trouvent dans l'application Reporting. Les utilisateurs doivent aussi avoir les autorisations appropriées activées dans leur rôle pour voir les Rapports pré-construits. Les Rapports pré-construits n'entraînent aucuns frais d'utilisation jusqu'à concurrence de 10 % de vos utilisateurs simultanés ou configurés, selon votre modèle de tarification. Une fois le seuil de 10 % dépassé, vous serez facturé pour chaque employé supplémentaire pour lequel cette case à cocher est sélectionnée. Cette case à cocher est désactivée par défaut. Peut modifier les Rapports pré-construits : Permet aux utilisateurs de modifier n'importe lequel des Rapports pré-construits dans l'application Reporting. Les utilisateurs doivent aussi avoir les autorisations appropriées activées dans leur rôle pour modifier les Rapports pré-construits. La valeur par défaut est désactivée pour tous les utilisateurs, existants et nouveaux. Intégrations d’agents : Permet aux utilisateurs de voir les dossiers CRM dans le Customer Card dans les applications NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Cette option est désactivée par défaut pour les nouveaux utilisateurs. Vous êtes facturé pour l'intégration CRM selon le nombre d'employés pour lesquels cet attribut est activé. Cet attribut permet aussi aux agents d'accéder à NiCE CXone Agent Workspace for Salesforce. Agent virtuel activé : Disponible Uniquement si votre système comprend Digital Experience (DX). Il marque le profil de l'utilisateur comme un profil non humain. Cet attribut n’active pas un agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lorsque la case à cocher Agent virtuel activé est activée, les paramètres de Gestion des contacts ne sont PAS appliqués pour cet employé, car l'utilisateur est considéré comme un bot, capable de gérer plusieurs interactions simultanées, et non comme un humain qui ne peut gérer qu'un nombre précis d'interactions simultanées. Engagement sortant : Disponible Uniquement si votre système comprend Outbound Engagement (SmartReach). Il permet aux utilisateurs de gérer les interactions Outbound Engagement (SmartReach) sortantes pour les campagnes omnicanal. Agent Workspace Advanced : Permet à l'employé d'utiliser Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card) à l'intérieur d'une application NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Cet attribut apparaît uniquement si votre système comprend Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card). Agent Workspace Premium : Permet à l'employé d'utiliser Agent Workspace Premium (Desk) à l'intérieur d'une NiCE CXone Agent Workspace (Agent)application. Cet attribut apparaît uniquement si votre système comprend Agent Workspace Premium (Desk). I La case à cocher Ignorer empêche l'écrasement ou l'effacement du paramètre du profil employé lorsque vous chargez le modèle dans un profil employé existant.
   Authentificateur de connexion	L'authentificateur de connexion attribué à l'utilisateur. Important : les utilisateurs peuvent se connecter à NiCE CXone uniquement s'ils sont assignés à un authentificateur de connexion. La case à cocher Ignorer empêche l'écrasement ou l'effacement du paramètre du profil employé lorsque vous chargez le modèle dans un profil employé existant.
   Rôles secondaires	Les rôles secondaires attribués à l'utilisateur. L'autorisation la plus élevée permise entre les rôles primaire et secondaires est celle qui est accordée à l'utilisateur. Attribuez Uniquement les rôles et les autorisations dont l'utilisateur a besoin pour exécuter ses tâches. La case à cocher Ignorer empêche l'écrasement ou l'effacement du paramètre du profil employé lorsque vous chargez le modèle dans un profil employé existant.
   Vues	Les Vues de contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC) attribuées à l'utilisateur. La case à cocher Ignorer empêche l'écrasement ou l'effacement du paramètre du profil employé lorsque vous chargez le modèle dans un profil employé existant.
   Division	Si votre système est configuré pour les Divisions, la division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. à laquelle l'employé est assigné. Les profils d'Employé héritent de la division de l'équipe à laquelle ils sont assignés. La case à cocher Ignorer empêche l'écrasement ou l'effacement du paramètre du profil employé lorsque vous chargez le modèle dans un profil employé existant.
   Compétences WEM	Les compétences WEM attribuées à l'utilisateur. La case à cocher Ignorer empêche l'écrasement ou l'effacement du paramètre du profil employé lorsque vous chargez le modèle dans un profil employé existant.
   Paramètres des compétences omnicanales	Les Compétences ACD attribuées à l'utilisateur. Vous ne pouvez sélectionner que des Compétences actives dans la liste déroulante compétences Omnicanales. Dans la liste déroulante Niveau de compétence Omnicanale, appliquez un niveau de Compétence pour la Compétence sélectionnée. Vous pouvez sélectionner un nombre de 1 à 20, 1 étant le niveau de compétence le plus élevé. La case à cocher Ignorer empêche l'écrasement ou l'effacement du paramètre du profil employé lorsque vous chargez le modèle dans un profil employé existant.

5. Lorsque vous êtes satisfait des paramètres de votre modèle, cliquez sur Activer.

Appliquer des Modèles d’Employés

autorisations requises : Employés > Enregistrer, Peut gérer les mots de passe, Gestion des Rôles > Affectation de l’utilisateur, Modèles d’Employés > Appliquer

Vous pouvez appliquer un modèle d’employé à un profil d’employé nouveau ou existant. Vous voudrez peut-être utiliser les instructions complètes pour créer de nouveaux employés.

Les instructions suivantes expliquent comment appliquer un modèle d’employé à partir de l’interface NiCE CXone. Vous pouvez également appliquer un modèle dans le cadre du processus de téléversement groupé.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin. Accédez à Employés.

2. Cliquez sur Créer un Employé ou sur un profil du tableau pour ouvrir un profil nouveau ou existant.

3. Cliquez sur Remplir le Modèle.

4. Sélectionnez le Modèle d’Employé que vous voulez appliquer au profil. Cliquez sur Remplir.

5. Remplissez tous les champs restants requis par le formulaire ou par votre organisation. Utilisez les instructions complètes au besoin.

6. Cliquez sur Créer pour créer un nouveau profil sans inviter l’utilisateur pour l’instant, Créer & Invite pour créer un nouveau profil et inviter l’utilisateur à se connecter, ou enregistrer pour enregistrer vos modifications à un profil existant.

Désactiver le Modèle d’Employé

autorisations requises : Modèles d’Employés > Supprimer

Si vous ne voulez plus qu’un modèle d’employé soit disponible pour utilisation, vous pouvez le désactiver.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

2. Accédez à Modèles d’Employés.

3. Faites défiler ou effectuez une recherche dans le tableau pour trouver le modèle que vous voulez désactiver.

4. Cliquez sur l'Icône Actions à droite de la ligne du modèle.

5. Cliquer sur Désactiver.