Canaux numériques

Digital Experience prend en charge les canaux de messagerie SMS (texte), de clavardage et de courriel, ainsi que les canaux de messagerie et les canaux sociaux.

Étant donné que les interactions numériques se déroulent souvent sur une période plus longue, Digital Experience utilise un concept appelé boîte de réception numériqueFermé Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Les interactionsFermé La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. arrivent dans la boîte de réception numérique de l’agent, qui décide ensuite de la manière de traiter chaque contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.. Toutes les interactions numériques arrivent dans la même boîte de réception numérique de l’application de l’agent, quel que soit le canal d’où elles proviennent.

Faits saillants sur les canaux numériques

Canaux numériques disponibles

Digital Experience supporte les canaux suivants :

Prise en charge des canaux pour le contenu enrichi

Le tableau suivant présente les types de contenu enrichiFermé Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. disponibles pour chaque canal numérique. Certains contenus enrichis utilisent TORM (Truly Rich Omnichannel Messaging) et sont configurables sous les paramètres des messages enrichis. Tout contenu enrichi non pris en charge par TORM est configurable dans le clavardage, le courriel, Apple Messages for Business et WhatsApp.

Les canaux qui ne sont pas répertoriés n’ont actuellement pas de prise en charge du contenu enrichi. Tout contenu enrichi envoyé par d’autres canaux est transmis sous forme de texte brut.

  Adaptive Cards Texte HTML et Démarquage Lien enrichi Réponses rapides Sélecteur de liste Sélecteur de temps Message de formulaire
Apple Messages for Business X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge »

Clavardage Numérique

Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge »
Courriel X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » Utilise le texte de remplacement X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge »
Facebook Messenger X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge »
WhatsApp X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge »
Messages professionnels Google X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge »

Pris en charge : Coche verte, indiquant « pris en charge »

Non pris en charge : X rouge, indiquant « non pris en charge »

Ce contenu enrichi peut être utilisé par des API, des robots, des agents virtuels et des agents en chair et en os. Cependant, tous les contenus enrichis ne peuvent pas être utilisés par des agents en chair et en os. Le tableau suivant montre quel contenu enrichi est visible par les agents en chair et en os dans la section Customer Card dans MAX. Les agents en chair et en os peuvent accéder à un contenu enrichi non pris en charge par TORM sous Modèles de messagesChoisir un modèle. Les agents en chair et en os peuvent accéder au contenu enrichi pris en charge par TORM sous Messages enrichis > Message enrichi.

  Adaptive Cards Texte HTML et Démarquage Lien enrichi Réponses rapides Sélecteur de liste Sélecteur de temps Message de formulaire
Apple Messages for Business X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge »

Clavardage Numérique

X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge »
Courriel X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge »
Facebook Messenger X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge »
WhatsApp X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge »
Messages professionnels Google X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » Coche verte, indiquant « pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge » X rouge, indiquant « non pris en charge »

Pris en charge : Coche verte, indiquant « pris en charge »

Non pris en charge : X rouge, indiquant « non pris en charge »

Proactive Digital Sortant

Proactive Digital permet d’envoyer des messages numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. unidirectionnels aux contacts d’une liste d’appels. Proactive Email peut être sans agent, c'est-à-dire configuré pour utiliser une compétence autonome sans agentFermé Contacts effectués sans agent actif pour des tâches telles que la transmission unidirectionnelle d’informations ou de messages. ACD. Vous pouvez également ajouter Proactive Digital dans le cadre de la stratégie de contact sur une compétence d’agent.

Vous pouvez utiliser vos canaux numériques textuels existants avec Personal Connection pour une sensibilisation numérique proactive. Si votre organisation dispose d’un canal numérique qui n’est pas pris en charge de manière native dans CXone Mpower, vous pouvez l’intégrer en utilisant Bring Your Own Channel (BYOC) BYOCavec les canaux Proactive Digital.

Proactive Digital nécessite Personal Connection.

Caractéristiques du canal

Fonctionnalités supplémentaires pour les canaux de messagerieFermé Interactions directes en utilisant les médias sociaux comme X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger et SMS, clavardage et courriel vous permettent de répondre à davantage de besoins de vos clients. Les fonctionnalités de canal incluent :

  • Guide : Cette fonctionnalité vous permet de créer et d'afficher des points d'entrée pour les canaux de messagerie numérique de votre choix directement sur votre site Web. L’ajout de ces canaux à votre site Web permet aux clients d’accéder facilement et rapidement aux ressources dont ils ont besoin.

  • Stripe Paiements : cette fonctionnalité vous permet d'utiliser les canaux numériques pour aider les clients à effectuer leurs paiements. Vous pouvez créer un compte avec Stripe, un processeur de paiement en ligne, et le connecter à un canal pour envoyer aux clients des liens de paiement sécurisés.

    Cette fonctionnalité ne prend en charge que les cas d'utilisation de base, assurez-vous donc que vos besoins peuvent être satisfaits lorsque vous envisagez cette fonctionnalité. Si vous avez besoin d'options de plateforme de paiement plus avancées et d'une prise en charge étendue de la passerelle de paiement, utilisez notre partenaire DEVone Sycurio .

  • Prise de rendez-vous : Cette fonction vous permet de configurer unprise de rendez-vous service. Les agents peuvent utiliser des canaux numériques pour envoyer aux clients des demandes de prise de rendez-vous.

    Cette fonctionnalité ne prend en charge que les cas d'utilisation de base. Assurez-vous donc que vos besoins peuvent être satisfaits lorsque vous envisagez cette fonctionnalité. Par exemple, une fois que les clients ont planifié un rendez-vous, vous devez coordonner manuellement les rendez-vous planifiés avec la disponibilité des agents ou utiliser un outil de planification tiers pour coordonner les rendez-vous avec les horaires des agents.

  • Web Assistant : Cette fonctionnalité vous permet de mapper les éléments de l’interface utilisateur sur votre site Web. Vous pouvez ensuite créer des règles pour que vos éléments mappés agissent lorsqu’un client interagit avec eux. Cela utilise la fonctionnalité Automatisation du flux de travail.