Digital Channels

NiCE CXone prend en charge des canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. pour la messagerie SMS (texte), le clavardage et le courriel, ainsi que les canaux de messagerie et les canaux sociaux. Vous pouvez ajouter des canaux à NiCE CXone lorsque vous voulez que votre organisation communique avec les contacts à l'aide d'une méthode de communication particulière.

Dans NiCE CXone, les canaux sont configurés comme des points d'accès (Pda). Vous pouvez configurer chaque Pda pour définir la façon dont les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. associées à ce canal sont traitées dans la plateforme. Contrairement aux autres canaux dans NiCE CXone, tous les Digital Channels utilisent le même type de support (numérique).

Pour configurer un nouveau Pda, vous devez disposer d'une compétence ACD numérique et d'un script Studio à définir comme valeur par défaut. Ce ne sont que le point de départ de chaque interaction. Le script peut changer la compétence qu'une interaction utilise ultimement pour demander un agent.

Les étapes pour ajouter un canal diffèrent selon chaque type de canal. Vous pouvez configurer certaines d'entre elles vous-même, d'autres nécessitent l'aide de votre gestionnaire de compte NiCE CXone, et d'autres doivent être configurées par votre équipe Digital Experience (DX). Pour les détails, consultez le sujet de configuration du canal que vous voulez ajouter :

De plus, vous pouvez utiliser Bring Your Own Channel pour intégrer toute plateforme de messagerie que NiCE CXone n'offre pas nativement.

Chaque session de messagerie a une limite total de 200 messages. Si l'agent et le contact échangent plus de 200 messages, le clavardage se ferme automatiquement. Cela peut empêcher que les actions de fin de clavardage se produisent. Par exemple, il se peut que les tâches WFA ne soient pas déclenchées, que les sondages ou les formulaires ne soient pas partagés, ou que les API ne réussissent pas à transmettre les données de clavardage à des plateformes tierces comme un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas.. Cela s'applique à tous les types de canaux de messagerie.

Canaux Digital par rapport aux canaux ACD

Dans NiCE CXone, vous avez des canaux Digital Channels et des canaux ACD. La Voix et les éléments de travail Méthode personnalisable de livraison des contacts à un agent par l’intermédiaire de scripts Studio. sont des canaux ACD, mais il existe également des canaux ACD hérités pour le courriel, le clavardage et le SMS. Les canaux hérités de clavardage, de courriel et de SMS ne sont pas les mêmes que les canaux numériques de clavardage, de courriel et de SMS.

Le tableau suivant fournit une répartition de base des différences entre ces types de canaux.

Fonctionnalité	Canal Digital	Canal ACD
Contacts	Les contacts sont les personnes avec lesquelles vos agents interagissent. Les contacts Digital sont des contacts qui entrent dans le système par un canal numérique. Ils sont créés immédiatement dès leur initiation. Pour l'appel sortant manuel, cela se produit à l'étape de brouillon (en cliquant sur +Nouveau), correspondant au comportement des contacts vocaux ACD. Il existe de petites différences techniques entre les contacts numériques et les contacts ACD.	Les contacts qui entrent dans votre système par un moyen autre que Digital Channels sont des contacts ACD, souvent simplement appelés contacts. Vous pouvez en apprendre davantage sur ce type de contact.
Compétences ACD	Compétences ACD créées avec le type Digital.	Toutes les compétences ACD non numériques
Points d'accès (Pda)	Les canaux Digital sont des points de contact (Pda) entre les contacts et votre organisation. Tous les canaux digital utilisent le même type de Pda, digital. Lorsque vous ajoutez un Pda, vous choisissez le canal digital qu'il utilise. Pour ajouter un canal digital, vous devez ajouter un point de contact digital à NiCE CXone.	Les canaux ACD sont des points de contact (Pda) entre les contacts et votre organisation. Il existe différents types de Pda pour chaque type de canal ACD, comme le courriel, le clavardage et la voix. Pour ajouter un canal ACD, vous devez créer un ACD point of contact.
Scripts Studio	Le type de script digital s'applique à tous les Digital Channels. Il existe de légères différences que les développeurs de scripts doivent prendre en compte lors de la rédaction de scripts pour digital channels. Après avoir créé un canal, vous pouvez le modifier pour sélectionner l'un de vos scripts digital Studio dans une liste déroulante. Cela s'appliquera au routage de ce canal.	Tous les types de scripts Studio, sauf digital, sont destinés aux canaux et contacts ACD hérités.
Actions Studio	Toutes les actions Studio ne sont pas prises en charge dans les scripts digital. Chaque page d'action répertorie ses types de scripts pris en charge. De plus, il existe des versions propres à digital de certaines actions, comme REQAGENT.	La plupart des actions Studio peuvent être utilisées avec les canaux ACD, bien que certaines actions soient limitées à certains types de supports de script, comme le courriel ou le clavardage.
Agents	Les agents doivent utiliser une application d'agent prise en charge, disposer des autorisations pour chaque canal qu'ils traitent, et plus encore. En savoir plus sur ces exigences.	Les agents peuvent traiter les contacts provenant de n'importe quel canal ACD, à condition qu'ils soient affectés aux compétences ACD nécessaires.

Proactive Digital Sortant

Proactive Digital vous permet d’envoyer des messages numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). à sens unique aux contacts d’une liste d’appel. Proactive Email peut être sans agent, c’est-à-dire configuré pour utiliser une sans agent Contacts effectués sans agent en direct pour des tâches telles que la livraison à sens unique d’informations ou de messages. ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. autonome. Vous pouvez également ajouter Proactive Digital dans le cadre de la stratégie de contact d’une compétence d’agent.

Vous pouvez utiliser votre Digital Channels textuel existant avec Personal Connection pour la démarche proactive digital. Si votre organisation possède un canal numérique qui n'est pas pris en charge nativement dans NiCE CXone, vous pouvez l'intégrer à l'aide de Bring Your Own Channel (BYOC) BYOCavec canaux Proactive Digital.

Proactive Digital nécessite Personal Connection.

Caractéristiques complémentaires pour les canaux

Des caractéristiques supplémentaires pour les canaux de messagerie Interactions directes utilisant les réseaux sociaux comme WhatsApp ou Facebook Messenger et SMS, le clavardage et le courriel vous permettent de répondre à davantage des besoins de vos clients. Les caractéristiques des canaux comprennent :

Guide : Cette caractéristique vous permet de créer et afficher des points d’entrée pour les canaux de messagerie digital de votre choix directement sur votre site Web. L'ajout de ces canaux à votre site Web permet aux clients d'accéder rapidement et facilement à la ressource dont ils ont besoin.
Paiements Stripe : Cette caractéristique vous permet d'utiliser Digital Channels pour aider les clients à effectuer des paiements. Vous pouvez créer un compte avec Stripe, un processeur de paiement en ligne, et le connecter à un canal pour envoyer aux clients des liens de paiement sécurisés.

Cette caractéristique prend en charge uniquement les cas d'utilisation de base; veuillez donc vous assurer que vos exigences peuvent être satisfaites avant d'envisager cette caractéristique. Si vous avez besoin d'options de plateforme de paiement plus avancées et d'une prise en charge élargie des passerelles de paiement, utilisez notre partenaire DEVone Sycurio.
Programmation de rendez-vous : Cette caractéristique vous permet de configurer un service de programmation de rendez-vous. Les agents peuvent utiliser Digital Channels pour envoyer aux clients des demandes de programmation de rendez-vous.

Cette fonctionnalité prend en charge uniquement les cas d’utilisation de base, alors veuillez vous assurer que vos exigences peuvent être satisfaites avant de considérer cette fonctionnalité. Par exemple, après que les clients ont pris un rendez-vous, vous devez coordonner manuellement les rendez-vous programmés avec la disponibilité des agents ou utiliser un outil de programmation tiers pour coordonner les rendez-vous avec les calendriers des agents.
Web Assistant : Cette fonctionnalité vous permet de cartographier les éléments de l’interface utilisateur sur votre site Web. Vous pouvez ensuite créer des règles pour que vos éléments mappés agissent lorsqu'un client interagit avec eux. Cela utilise la fonctionnalité Automatisation du flux de travail.
Caractéristiques additionnelles du Canal de messagerie : Plusieurs fonctionnalités de canal peuvent être utilisées dans les canaux de messagerie Interactions directes utilisant les réseaux sociaux comme WhatsApp ou Facebook Messenger et le SMS, le clavardage et le courriel. Ces fonctionnalités incluent la possibilité de configurer la programmation de rendez-vous et le traitement des paiements, ainsi que de créer et afficher des points d’entrée pour Digital Channels directement sur votre site Web.

Support du Canal pour le contenu multimédia enrichi

Le tableau suivant présente les types de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option. offerts pour chaque canal numérique, et indique s'il peut être affiché dans l'application agent ou envoyé dans des Messages par des intégrations API (comme par les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct.).

Les canaux qui ne sont pas répertoriés ne prennent pas encore en charge le contenu enrichi. Si vous envoyez du contenu enrichi à des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. sur ces canaux, ils reçoivent plutôt le texte de repli configuré.

La façon de configurer le contenu enrichi dépend du type que vous souhaitez envoyer. Certains types de contenu enrichi sont configurables sous Paramètres des Messages enrichis, tandis que d'autres types sont configurables sous clavardage, courriel, Apple Messages for Business, et WhatsApp. Vous pouvez également utiliser le contenu de message enrichi dans les Scripts Studio.

	Adaptive Cards	Images	Texte HTML & Markdown	Lien enrichi
Apple Messages for Business	Agents de production : Non API : Utilise le texte de repli	Agents de production : Oui API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
Clavardage Digital	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
Courriel	Agents de production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte de repli
Facebook Messenger	Agents en production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
WhatsApp	Agents en production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
SMS Messaging	Agents en production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
Mobile SDK	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui

Agents en direct : pris en charge dans l'Application Agent API : Pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de temps	Message de formulaire
Apple Messages for Business	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
Clavardage Digital	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Varie * URL s'ouvre dans le navigateur où les contacts peuvent remplir le formulaire.
Email	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
Facebook Messenger	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
WhatsApp	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
SMS Messaging	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
Mobile SDK	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: No API : Non

Agents en direct: pris en charge dans l'Application Agent API: pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

* L'expérience de clavardage numérique pour les messages de formulaire envoyés par l'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. dépend du fournisseur d'agent virtuel que vous utilisez. Parfois, le système envoie une URL de repli. D'autres fois, le message apparaît comme un formulaire natif dans l'interface utilisateur de clavardage.

Exigences relatives à la gestion des Interactions Digital par l’Agent

Pour gérer les Interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. Digital, les agents doivent :

Utilisez soit MAX, soit la Suite Agent Workspace (Agent). MAX prend en charge tous les Digital Channels disponibles. Le support des canaux dans la Suite Agent Workspace (Agent) dépend de l’Application que vous utilisez. Revoyez les détails de l’Application utilisée par vos agents pour voir quels digital channels sont pris en charge.
Avoir l’attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé NiCE CXone.
Avoir des autorisations attribuées à leur rôle NiCE CXone pour ce canal.
Être attribué aux files d’attente de routage ou aux compétences digital configurées pour acheminer les Messages provenant de ce canal.