Digital Experience prend en charge les canaux de messagerie SMS (texte), de clavardage et de courriel, ainsi que les canaux de messagerie et les canaux sociaux.
Étant donné que les interactions numériques se déroulent souvent sur une période plus longue, Digital Experience utilise un concept appelé boîte de réception numérique
Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. arrivent dans la boîte de réception numérique de l’agent, qui décide ensuite de la manière de traiter chaque contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.. Toutes les interactions numériques arrivent dans la même boîte de réception numérique de l’application de l’agent, quel que soit le canal d’où elles proviennent.
Faits saillants sur les canaux numériques
- Les étapes pour ajouter un canal Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. sont différentes pour chaque type de canal. Certains d’entre eux peuvent être configurés vous-même, d’autres nécessitent l’aide de votre gestionnaire de compte et d’autres doivent être configurés par votre équipe Digital Experience. Pour plus de détails, consultez la rubrique de configuration du canal que vous devez ajouter.
- Vous pouvez utiliser Bring Your Own Channel pour intégrer toute plateforme de messagerie CXone Mpower qui n’est pas proposée de manière native.
- Après avoir créé un canal, vous pouvez la modifier pour sélectionner l’un de vos scripts numériques Studio dans une liste déroulante. Cela s’appliquera au routage de ce canal.
- Pour gérer les interactions numériques, les agents doivent utiliser soit MAX , soit la suite Agent. MAX prend en charge tous les canaux numériques disponibles. Consultez les détails de l’application Agent que vous utilisez pour savoir quels canaux numériques sont pris en charge.
- Avant que les agents puissent commencer à traiter des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. à partir d’un canal, ils doivent disposer d’autorisations attribuées à leur rôle pour ce canal. Ils doivent également être assignés aux files d’attente de routage ou aux compétences techniques configurées pour acheminer les messages provenant de ce canal.
- Les agents peuvent effectuer une variété d’actions avec des interactions en fonction de leurs rôles et autorisations.
- Il existe plusieurs fonctionnalités de canal qui peuvent être utilisées dans les canaux de messagerie Interactions directes en utilisant les médias sociaux comme WhatsApp ou Facebook Messenger et SMS, chat et e-mail. Ces fonctionnalités incluent la possibilité de configurer la prise de rendez-vous et le traitement des paiements, aussi bien que créer et afficher des points d'entrée pour les chaînes numériques directement sur votre site Web.
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Chaque session de courriel est limitée à un total de 200 messages. Si l’agent et le contact échangent plus de 200 messages, la conversation se ferme automatiquement. Cela peut empêcher l’apparition d’actions de fin de conversation. Par exemple, les tâches WFA peuvent ne pas être déclenchées, les sondages ou les formulaires peuvent ne pas être partagés, ou les API peuvent ne pas réussir à transmettre les données de clavardage à des plateformes tierces comme un CRM
Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas.. Cela s’applique à tous les types de canaux de messagerie.
Canaux numériques disponibles
Digital Experience supporte les canaux suivants :
CanauxNumérique vs ACD
Dans CXone Mpower, vous avez numérique canaux et ACD canaux. Vous pouvez considérer les canaux ACD comme des canaux hérités. Le plus populaire est la voix pour les appels téléphoniques, mais il existe aussi le courriel traditionnel, le clavardage et les éléments de travail . Les anciens canaux de clavardage ou de courriel ne sont pas les mêmes que les canaux de clavardage et de courriel numérique. Le tableau suivant présente un aperçu des différences entre ces types de canaux.
| Fonctionnalité | CanalNumérique | CanalACD |
|---|---|---|
| Contacts |
Les contactsNumérique sont des contacts qui entrent dans le système par l'intermédiaire d'un canal numérique. Il existe de petites différences techniques entre les contacts numérique et ACD :
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Les contacts qui entrent dans votre système par des canaux autres quenumérique sont des contacts ACD, ou contacts normaux. |
| ACD compétences | ACD compétences créées avec le type Numérique. | Toutes les compétences nonnumérique ACD |
| Points de contact (PDA) |
Les canauxNumérique sont des points de contact numériques. Ces deux termes sont souvent utilisés de manière interchangeable, car ce sont des points de contact numériques créés sur la page Points de contact numériques. |
ACD points de contact |
| Scripts Studio | Studio possède un type de script numérique spécifique pour les canaux et les contacts numérique. Il y a des différences mineures que les scripteurs doivent prendre en compte lors de l'écriture de scripts pour les canaux numérique et ACD. | Tous les types de scripts Studio, à l'exception de numérique, sont destinés aux canaux et contacts ACD hérités. |
| Actions Studio | Toutes les actions Studio ne sont pas prises en charge dans les scripts numérique. Chaque page d'action énumère les types de scripts pris en charge. Il existe aussi des versions spécifiques à numériquedes actions, comme REQAGENT (Digital). | La plupart des actions Studio peuvent être utilisées avec les canaux ACD (ou les types de scripts non-numérique). |
| Agents | Pour gérer les contacts numérique, les agents doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil d'employé. | Les agents peuvent gérer les contacts provenant de n'importe quel canal ACD, pourvu qu'ils soient affectés aux compétences ACD nécessaires. |
Prise en charge des canaux pour le contenu enrichi
Le tableau suivant présente les types de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. disponibles pour chaque canal numérique. Certains contenus enrichis utilisent TORM (Truly Rich Omnichannel Messaging) et sont configurables sous les paramètres des messages enrichis. Tout contenu enrichi non pris en charge par TORM est configurable sous chat, email, Apple Messages for Businesset WhatsApp.
Les canaux qui ne sont pas répertoriés n’ont actuellement pas de prise en charge du contenu enrichi. Tout contenu enrichi envoyé par d’autres canaux est transmis sous forme de texte brut. L'expérience de clavardage Digital pour les messages de formulaire dépend de l'agent virtuel que vous utilisez. Il arrive que le système envoie une URL de secours. Parfois, le message apparaît sous sa forme native dans l'interface du chat.
| Adaptive Cards | Images | Texte HTML et Démarquage | Lien enrichi | Réponses rapides | Sélecteur de liste | Sélecteur de temps | Message de formulaire | |
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| Apple Messages for Business |
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Clavardage Numérique |
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Utilise un texte de repli. L'URL s'ouvre dans le navigateur où contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. peuvent remplir le formulaire. |
| Courriel |
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Utilise le texte de remplacement |
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| Facebook Messenger |
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| SMS Messaging | Utilise le texte de remplacement |
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Utilise le texte de remplacement | Utilise le texte de remplacement | Utilise le texte de remplacement | Utilise le texte de remplacement | Utilise le texte de remplacement | Utilise le texte de remplacement |
| Kit de développement mobile |
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Pris en charge :
Non pris en charge :
Ce contenu enrichi peut être utilisé par des API, des robots, des agents virtuels et des agents en chair et en os. Cependant, tous les contenus enrichis ne peuvent pas être utilisés par des agents en chair et en os. Le tableau suivant montre quel contenu enrichi est visible pour les agents en direct dans la section Fiche client dans MAX et Agent. Les agents en chair et en os peuvent accéder à un contenu enrichi non pris en charge par TORM sous Modèles de messages > Choisir un modèle. Les agents en chair et en os peuvent accéder au contenu enrichi pris en charge par TORM sous Messages enrichis > Message enrichi.
| Adaptive Cards | Images | Texte HTML et Démarquage | Lien enrichi | Réponses rapides | Sélecteur de liste | Sélecteur de temps | Message de formulaire | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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Clavardage Numérique |
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| Courriel |
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| Facebook Messenger |
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| SMS Messaging | Utilise le texte de remplacement |
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Utilise le texte de remplacement | Utilise le texte de remplacement | Utilise le texte de remplacement | Utilise le texte de remplacement | Utilise le texte de remplacement | Utilise le texte de remplacement |
| Kit de développement mobile |
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Pris en charge :
Non pris en charge :
Proactive Digital Sortant
Proactive Digital permet d’envoyer des messages numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. unidirectionnels aux contacts d’une liste d’appels. Proactive Email peut être sans agent, c'est-à-dire configuré pour utiliser une compétence autonome sans agent Contacts effectués sans agent actif pour des tâches telles que la transmission unidirectionnelle d’informations ou de messages. ACD. Vous pouvez également ajouter Proactive Digital dans le cadre de la stratégie de contact sur une compétence d’agent.
Proactive Digital nécessite Personal Connection.
Caractéristiques du canal
Fonctionnalités supplémentaires pour les canaux de messagerie Interactions directes en utilisant les médias sociaux comme WhatsApp ou Facebook Messenger et SMS, clavardage et courriel vous permettent de répondre à davantage de besoins de vos clients. Les fonctionnalités de canal incluent :
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Guide : Cette fonctionnalité vous permet de créer et d'afficher des points d'entrée pour les canaux de messagerie numérique de votre choix directement sur votre site Web. L’ajout de ces canaux à votre site Web permet aux clients d’accéder facilement et rapidement aux ressources dont ils ont besoin.
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Stripe Paiements : cette fonctionnalité vous permet d'utiliser les canaux numériques pour aider les clients à effectuer leurs paiements. Vous pouvez créer un compte avec Stripe, un processeur de paiement en ligne, et le connecter à un canal pour envoyer aux clients des liens de paiement sécurisés.
Cette fonctionnalité ne prend en charge que les cas d'utilisation de base, assurez-vous donc que vos besoins peuvent être satisfaits lorsque vous envisagez cette fonctionnalité. Si vous avez besoin d'options de plateforme de paiement plus avancées et d'une prise en charge étendue de la passerelle de paiement, utilisez notre partenaire DEVone Sycurio
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Prise de rendez-vous : Cette fonction vous permet de configurer unprise de rendez-vous service. Les agents peuvent utiliser des canaux numériques pour envoyer aux clients des demandes de prise de rendez-vous.
Cette fonctionnalité ne prend en charge que les cas d'utilisation de base. Assurez-vous donc que vos besoins peuvent être satisfaits lorsque vous envisagez cette fonctionnalité. Par exemple, une fois que les clients ont planifié un rendez-vous, vous devez coordonner manuellement les rendez-vous planifiés avec la disponibilité des agents ou utiliser un outil de planification tiers pour coordonner les rendez-vous avec les horaires des agents.
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Web Assistant : Cette fonctionnalité vous permet de mapper les éléments de l’interface utilisateur sur votre site Web. Vous pouvez ensuite créer des règles pour que vos éléments mappés agissent lorsqu’un client interagit avec eux. Cela utilise la fonctionnalité Automatisation du flux de travail.