Digital Experience prend en charge les canaux sociaux
Interactions avec les médias sociaux publics, comme sur Facebook ou Twitter, les canaux de messagerie Interactions directes en utilisant les médias sociaux comme Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger et les canaux pour la messagerie SMS (texte), le clavardage et le courriel.
Étant donné que les interactions numériques se déroulent souvent sur une période plus longue, Digital Experience utilise un concept appelé boîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. Les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. arrivent dans la boîte de réception numérique de l’agent, qui décide ensuite de la manière de traiter chaque contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Toutes les interactions numériques arrivent dans la même boîte de réception numérique de l’application de l’agent, quel que soit le canal d’où elles proviennent.
Faits saillants sur les canaux numériques
- Les étapes pour ajouter un canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. sont différentes pour chaque type de canal. Certains d’entre eux peuvent être configurés vous-même, d’autres nécessitent l’aide de votre gestionnaire de compte et d’autres doivent être configurés par votre équipe Digital Experience. Pour plus de détails, consultez la rubrique de configuration du canal que vous devez ajouter.
- Vous pouvez utiliser Apportez votre propre canal pour intégrer toute plateforme de messagerie CXone qui n’est pas proposée de manière native.
- Après avoir créé un canal, vous pouvez la modifier pour sélectionner l’un de vos scripts numériques Studio dans une liste déroulante. Cela s’appliquera au routage de ce canal.
- Pour gérer les interactions numériques, les agents doivent utiliser soit MAX , soit la suite CXone Agent. MAX prend en charge tous les canaux numériques disponibles. Consultez les détails de l’application CXone Agent que vous utilisez pour savoir quels canaux numériques sont pris en charge.
- Avant que les agents puissent commencer à traiter des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. à partir d’un canal, ils doivent disposer d’autorisations attribuées à leur rôle pour ce canal. Ils doivent également être affectés aux files d’attente de routage ou compétences numériques qui sont configurés pour acheminer les messages provenant de ce canal.
- Les agents peuvent effectuer une variété d’actions avec des interactions en fonction de leurs rôles et autorisations.
- Les canaux de clavardage, courriel et SMS numériques ne sont pas les mêmes que les autres canaux de clavardage, courriel et SMS dans CXone. Votre organisation peut utiliser à la fois des options numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et omnicanales La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps. pour ces canaux si nécessaire.
- Il existe plusieurs fonctionnalités de canal qui peuvent être utilisées dans les canaux de messagerie Interactions directes en utilisant les médias sociaux comme Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger et SMS, chat et e-mail. Ces fonctionnalités incluent la possibilité de configurer la prise de rendez-vous et le traitement des paiements, aussi bien que créer et afficher des points d'entrée pour les chaînes numériques directement sur votre site Web.
Canaux numériques disponibles
En plus des canaux de clavardage, de courriel et de SMS, Digital Experience prend en charge ces canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. sociaux Interactions avec les médias sociaux publics, comme sur Facebook ou Twitter et de messagerie Interactions directes en utilisant les médias sociaux comme Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger.
| Canal | Type | Configuration et détails | Ce que les agents peuvent faire |
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Social |
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| Messagerie |
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| X | Social |
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| X | Messagerie |
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| Social |
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| Instagram Direct | Messagerie |
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| Social |
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YouTube |
Social |
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| Google Play | Social |
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| SECRET Places | Social |
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| Avis sur les applications Apple | Social |
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| LINE | Messagerie |
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| Telegram | Messagerie |
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| Messagerie |
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| Apple Messages for Business | Messagerie |
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| Viber | Messagerie |
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| Microsoft Teams | Collaboration et messagerie |
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| Slack | Collaboration et messagerie |
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| Messagerie |
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| Apportez votre propre canal (BYOC) | Messagerie et réseaux sociaux |
Vous devez créer un intergiciel Assurez-vous de bien connaître le processus de configuration de haut niveau avant de commencer.
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qui peut appeler les
Tous les médias sociaux, réseaux sociaux et autres sites, applications ou produits technologiques référencés dans cette rubrique sont la propriété de leurs propriétaires respectifs.
Prise en charge des canaux pour le contenu enrichi
Le tableau suivant présente les types de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. disponibles pour chaque canal numérique. Certains contenus enrichis utilisent TORM (Truly Rich Omnichannel Messaging) et sont configurables sous les paramètres des messages enrichis. Tout contenu enrichi non pris en charge par TORM est configurable dans le clavardage, le courriel, Apple Messages for Business et WhatsApp.
Les canaux qui ne sont pas répertoriés n’ont actuellement pas de prise en charge du contenu enrichi. Tout contenu enrichi envoyé par d’autres canaux est transmis sous forme de texte brut.
| Carte adaptatives | Texte HTML et Démarquage | Lien riche | Réponses rapides | Sélecteur de liste | Sélecteur de temps | Message de formulaire | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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Numérique Chat |
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| Courriel |
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Utilise le texte de remplacement |
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| Facebook Messenger |
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| Messages professionnels Google |
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Pris en charge :
Non pris en charge :
Ce contenu enrichi peut être utilisé par des API, des robots, des agents virtuels et des agents en chair et en os. Cependant, tous les contenus enrichis ne peuvent pas être utilisés par des agents en chair et en os. Le tableau suivant montre quel contenu enrichi est visible par les agents en chair et en os dans la section Carte client dans MAX. Les agents en chair et en os peuvent accéder à un contenu enrichi non pris en charge par TORM sous Modèles de messages > Choisir un modèle. Les agents en chair et en os peuvent accéder au contenu enrichi pris en charge par TORM sous Messages enrichis > Message enrichi.
| Carte adaptatives | Texte HTML et Démarquage | Lien riche | Réponses rapides | Sélecteur de liste | Sélecteur de temps | Message de formulaire | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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Numérique Chat |
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| Courriel |
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| Facebook Messenger |
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| Messages professionnels Google |
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Pris en charge :
Non pris en charge :
Numérique proactif Sortant
Numérique proactif permet d’envoyer des messages numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. unidirectionnels aux contacts d’une liste d’appels. Courriel proactif peut être sans agent, c’est-à-dire configuré pour utiliser une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD sans agent Contacts effectués sans agent actif pour des tâches telles que la transmission unidirectionnelle d’informations ou de messages.. Vous pouvez également ajouter Numérique proactif dans le cadre de la stratégie de contact sur une compétence d’agent.
Numérique proactif nécessite Personal Connection.
Caractéristiques du canal
Fonctionnalités supplémentaires pour les canaux de messagerie Interactions directes en utilisant les médias sociaux comme Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger et SMS, clavardage et courriel vous permettent de répondre à davantage de besoins de vos clients. Les fonctionnalités de canal incluent :
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Guide : Cette fonction vous permet de créer et d’afficher des points d’entrée pour les canaux de messagerie numérique de votre choix directement sur votre site Web. L’ajout de ces canaux à votre site Web permet aux clients d’accéder facilement et rapidement aux ressources dont ils ont besoin.
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Paiements Stripe : Cette fonctionnalité vous permet d’utiliser les canaux numériques pour aider les clients à effectuer les paiements. Vous pouvez créer un compte avec Stripe, un processeur de paiement en ligne, et le connecter à un canal pour envoyer aux clients des liens de paiement sécurisés.
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Prise de rendez-vous : Cette fonction vous permet de configurer unprise de rendez-vous service. Vous pouvez personnaliser le service de planification en fonction de la disponibilité de vos agents. Les agents peuvent utiliser des canaux numériques pour envoyer aux clients des demandes de prise de rendez-vous.
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Engagement Mapper : Cette fonctionnalité vous permet de mapper les éléments de l’interface utilisateur sur votre site Web. Vous pouvez ensuite créer des règles pour que vos éléments mappés agissent lorsqu’un client interagit avec eux. Cela utilise la fonctionnalité Automatisation du flux de travail.