Gérer les Séances d’accompagnement

Les sessions d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifique et à mieux performer. Vous pouvez créer et gérer des sessions d’accompagnement sur la page Gestionnaire d’accompagnement. Tout gestionnaire ou accompagnateur peut créer une session d’accompagnement et l’envoyer à un agent pour qu’il la révise et en accuse réception. Vous devez sélectionner un domaine de concentration et un Comportement prédéfinis lorsque vous créez une session d’accompagnement.

Vous pouvez dupliquer n’importe quelle session d’accompagnement pour réutiliser des données existantes et créer une nouvelle session d’accompagnement. Vous pouvez également envoyer un rappel pour accuser réception d’une session d’accompagnement.

Le cycle de vie recommandé de la session d’accompagnement est de 1 à 3 mois. Nous avons défini un cycle de vie de la session d’accompagnement de 12 mois. Vous pouvez mettre à jour une session d’accompagnement et elle reste active pendant cette période. Si une session d’accompagnement est inactive pendant une période de 6 mois, son état passe à Expiré. Vous pouvez accéder à la session d’accompagnement expirée et la dupliquer. Vous pouvez également revoir les ressources de la session d’accompagnement expirée. Pour garantir une performance optimale du système et maintenir l’évolutivité, nous avons géré de manière proactive l’état des sessions inactives.

Terminologie relative à l’accompagnement

Concept	Description
Accompagnement individuel	Si vous sélectionnez un seul agent, 1:1 s’affiche à côté du Nom de l’accompagnateur. L’accompagnement 1:1 signifie que la session d’accompagnement se déroule entre un accompagnateur et un seul agent.
Accompagner l’accompagnateur	Si vous sélectionnez des participants qui ne sont pas des agents, Accompagner l’accompagnateur s’affiche à côté du Nom de l’accompagnateur. Accompagner l’accompagnateur est une session entre un accompagnateur et d’autres accompagnateurs.
Groupe (x) Accompagnement	Si vous sélectionnez plus d’un participant (il peut s’agir uniquement d’agents, uniquement d’accompagnateurs ou d’une combinaison d’agents et d’accompagnateurs), Accompagnement de Groupe s’affiche à côté du Nom de l’accompagnateur. L’Accompagnement de Groupe signifie que la session d’accompagnement se déroule entre un accompagnateur et plusieurs participants.
Seuil d’achèvement	Le pourcentage défini pour marquer une séance d'accompagnement professionnel de groupe comme Complété. Par exemple, si vous avez sélectionné cinq participants pour une session d’accompagnement avec un Seuil d’achèvement de 80 %, elle sera considérée comme achevée lorsque cinq des participants en accuseront réception.
État de brouillon	Cet état s’affiche lorsque vous créez une session et que vous l’enregistrez simplement. Vous pouvez modifier, dupliquer et supprimer une session d’accompagnement ayant l’état Brouillon .
État en attente d’accusé de réception	Cet état s’affiche lorsque vous envoyez une session d’accompagnement aux participants. Cet état s’affiche jusqu’à ce que l’agent accuse réception d’une session d’accompagnement. Vous pouvez modifier et dupliquer une session d’accompagnement ayant l’état En attente d’accusé de réception. Vous pouvez également envoyer un rappel aux participants qui ne l’ont pas reconnu.
État terminé	Cet état apparaît lorsqu’un participant accuse réception d’une session d’accompagnement. Vous pouvez dupliquer une session d’accompagnement ayant l’état Terminé .
État en retard	Cet état apparaît lorsqu’une session d’accompagnement n’est pas reconnue avant la Date d’échéance de l’accusé de réception. Vous pouvez modifier et dupliquer une session d’accompagnement ayant l’état En retard. Vous pouvez également envoyer un rappel aux participants qui ne l’ont pas reconnu.
État programmée	Cet état apparaît lorsqu’une session d’accompagnement est programmée dans le futur. Vous pouvez uniquement dupliquer une session d’accompagnement ayant l’état Programmé.
État Assignée	Cet état apparaît lorsqu’une session d’accompagnement est assignée à un autre accompagnateur. Vous pouvez dupliquer et modifier une session d’accompagnement ayant l’état Assigné.
État expiré	Cet état apparaît dans les cas suivants : Si vous envoyez une session d’accompagnement directement pour un accusé de réception, elle expire après 12 mois à compter de la date à laquelle vous l’avez envoyée. Si vous enregistrez d’abord la session d’accompagnement en tant que brouillon et que vous en modifiez ensuite l’état, elle expire au bout de 12 mois à compter de la date à laquelle vous l’avez enregistrée en tant que brouillon. Si vous enregistrez la session d’accompagnement en tant que brouillon et que vous ne la modifiez pas, elle expire au bout de six mois. Les sessions d’accompagnement avec d’autres états (sauf Terminé) expirent après six mois si elles ne sont pas remplacées par un autre état.

Créer des Séances d’accompagnement

Assurez-vous de disposer des autorisations suffisantes pour créer une session d’accompagnement. Consultez la section Autorisations pour connaître toutes les autorisations requises dans l’application Coaching.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Coaching > Gestionnaire d’accompagnement > Nouvelle séance d’accompagnement.

2. Dans la liste Domaine de concentration, sélectionnez tous les domaines de concentration applicables. Vous pouvez sélectionner jusqu’à trois domaines de concentration. Les valeurs sélectionnées apparaîtront sous forme de liste séparée par des virgules pour faciliter la consultation. Si vous disposez d’une licence NiCE CXone Quality Management (CXone) Premium, vous pouvez accéder aux comportements NiCE CXone Enlighten AI prêts à l’emploi et les utiliser lors de la création d’une session d’accompagnement. Pour plus de détails sur les comportements d’IA, consultez NiCE CXone AI. Vous pouvez également voir un score d’IA (sous forme d’émoticônes) dans la grille Interaction du formulaire de session d’accompagnement.

3. Dans la liste Comportement, sélectionnez plusieurs comportements pertinents pour la session. Vous pouvez sélectionner jusqu’à trois comportements par domaine de concentration. Les valeurs sélectionnées apparaîtront sous forme de liste séparée par des virgules pour faciliter la consultation.

4. Vous pouvez ajouter une Date d’échéance de l’accusé de réception pour la session d’accompagnement. L’agent doit accuser réception de la session d’accompagnement à cette date d’échéance ou avant. Les agents recevront des rappels pour terminer la session d’accompagnement avant la date d’échéance de l’accusé de réception.

5. Entrer l’ Objectif pour la séance d'accompagnement professionnel.

   Votre objectif doit être Spécifique, MMesurable, Réalisable, Réaliste, et avec une Plage de temps (SMART) pour être efficace.

6. Vous pouvez Ajouter des métriques à la session d’accompagnement. Cela permet de mesurer l’efficacité de l’accompagnement. L’efficacité de l’accompagnement est une mesure permettant d’évaluer l’efficacité de la session d’accompagnement. Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement pour les utilisateurs disposant de la licence Performance Management (Integrated) (Standalone) (New).

7. Dans la section Participants de la page Coaching Manager,

   • Cliquez sur Ajouter des participants pour ajouter ou supprimer des participants de la session d’accompagnement. Vous pouvez ajouter uniquement des utilisateurs actifs à la session d’accompagnement. Vous pouvez voir différents types d’accompagnement en fonction des participants. Consultez la terminologie de Coaching pour comprendre les différents types d’accompagnement.

   • Cliquez sur Ajouter des Visualiseurs pour ajouter ou supprimer des visualiseurs dans la session d’accompagnement. Les Visualiseurs sont les utilisateurs autres que le créateur de la session d’accompagnement, l’accompagnateur et les participants. Les Visualiseurs peuvent suivre la progression de la session d’accompagnement en temps réel. Ils peuvent consulter les sessions d’accompagnement en mode lecture seule dans Coaching Manager.

   Cliquez sur Confirmer après avoir ajouté des participants ou supprimé des participants sélectionnés.

8. Vous pouvez déléguer une session d’accompagnement à un autre accompagnateur. Cliquez sur l’icône à côté du bouton Envoyer pour accusé de réception, puis cliquez sur Session des délégués. Le champ déroulant Session des délégués apparaît sous le champ Objectif. Sélectionnez l’accompagnateur délégué dans la liste. Le nouvel accompagnateur reçoit une notification pour la session d’accompagnement déléguée. Assurez-vous que l’autorisation Voir dans la section Employés de l’application Admin est activée pour le rôle de l’accompagnateur délégué si celui-ci est un utilisateur agent.

   John est l’accompagnateur d’une session d’accompagnement. Il mènera une session d’accompagnement et l’enverra à l’agent pour qu’il en accuse réception. Maintenant, John doit accomplir d’autres tâches urgentes et il ne peut pas mener une session d’accompagnement. John délègue cette session d’accompagnement à Nathan. Nathan a des droits similaires pour mener une session d’accompagnement. Nathan organise une session d’accompagnement et l’envoie à l’agent pour qu’il en prenne connaissance.

9. Dans la section Ajouter des Ressources :

   1. Vous pouvez ajouter des interactions à la session d’accompagnement si vous disposez des autorisations nécessaires. Cliquez sur Interactions. Recherchez et ajoutez des interactions à partir de la page Sélectionner interactions.

   2. Cliquez sur Pièces jointes. Une fois que la pièce jointe est analysée pour détecter les virus, vous pouvez la renommer et cliquer sur Téléverser.

      Stockage des pièces jointes dans AWS

      Les pièces jointes sont stockées de manière sécurisée dans le cloud AWS. L’Accès à ces pièces jointes est accordé en fonction des rôles spécifiques dans la session d’accompagnement :

      • Accompagnateur-créateur : L’accompagnateur qui a créé la session a un accès complet aux pièces jointes qu’il a téléversées.

      • Accompagnateur délégué : Si l’accompagnateur-créateur affecte un autre accompagnateur à la session, l’accompagnateur délégué a également accès aux pièces jointes.

      • Visualiseurs : Les personnes ayant le rôle de visualiseur pour une session spécifique peuvent accéder aux pièces jointes et les consulter.

      • Participants : Les agents ou employés impliqués dans la session peuvent accéder aux pièces jointes partagées.

   3. Vous pouvez joindre jusqu’à 10 évaluations à une seule session d’accompagnement individuelle (avec les autorisations appropriées). Cela permet aux superviseurs de regrouper toutes les évaluations connexes, d’ajouter le domaine de concentration, le Comportement requis, et les commentaires d’accompagnement, et de tout gérer en une seule session.

      Cliquez sur Évaluations. Effectuez une recherche et sélectionnez jusqu'à 10 évaluations. Cliquez sur Ajouter des évaluations à partir de la page Sélectionner des Évaluations.

      Pour afficher les évaluations :

      Assurez-vous que l’autorisation afficher les Formulaires d’évaluation est activée. Consultez QM Autorisations.

      Vérifiez également si des Vues ont été créées pour afficher les évaluations de votre équipe. Consultez Vues.

   4. Cliquez sur Liens pour ajouter des liens à la séance d’accompagnement. Dans la fenêtre contextuelle Ajouter des Liens, vous pouvez ajouter l’URL du lien et l’Étiquette du lien. Il s’agit de l’espace dédié pour ajouter des liens dans la séance d’accompagnement.

10. Vous pouvez fournir un Commentaire.

11. Vous pouvez maintenant choisir comment envoyer la session d’accompagnement :

    Envoyer pour accusé de réception : Cliquez sur Envoyer pour accusé de réception pour informer chaque participant de sa séance d’accompagnement. Les participants doivent accuser réception de la séance d’accompagnement pour la terminer.

    Planifier : Cliquez sur Planifier pour planifier une session d’accompagnement.

    • Le bouton Calendrier sur la page de la session d’accompagnement n’est disponible que si WFM est activé pour votre entreprise.

    • Le bouton Calendrier est activé uniquement si vous ajoutez un seul participant. Actuellement, la programmation n’est prise en charge que pour le type d’accompagnement 1:1.

    1. Sélectionnez un Code d’activité dans la liste déroulante.

    2. Sélectionnez une Date, une Heure de début et une Durée pour programmer la session d’accompagnement.

    3. Cliquez sur Vérifier la disponibilité pour afficher les créneaux disponibles pour le participant et l’accompagnateur.

    4. Sélectionnez le créneau disponible et cliquez sur Planifier.

12. Vous pouvez également Sauvegarder la session d'accompagnement professionnel et la modifiez ultérieurement si nécessaire.

Modifier les sessions d’accompagnement

Vous pouvez modifier un formulaire de séance d’accompagnement et le renvoyer pour accusé de réception. Gardez à l’esprit que vous ne pouvez modifier que les séances d’accompagnement dont l’état est Brouillon ou En attente d’accusé de réception :

• Brouillon : Vous pouvez modifier toutes les données.

• En attente d’un accusé de réception : Vous pouvez modifier toutes les données à l’exception des participants.

Afficher les données de Sélection multiple dans le Coaching Rapport transactionnel

Le Coaching Rapport transactionnel fournit un journal détaillé, au niveau des rangées, de toutes les activités d’accompagnement au sein de votre organisation. Le rapport prend en charge les sessions pour lesquelles plusieurs domaines d’intérêt et comportements sont sélectionnés.

Pour garantir une visibilité granulaire, le rapport utilise un modèle de données un-à-plusieurs. Cela signifie que si une seule séance d’accompagnement comprend plusieurs domaines d’intérêt ou comportements, chaque paire unique Domaine d’intérêt-Comportement est affichée sous forme de rangée individuelle. Cela vous permet de filtrer, de suivre et d’analyser des points d’accompagnement spécifiques de manière indépendante, même s’ils se sont produits au cours de la même session.

Comment les données de Sélection multiple sont affichées

Lorsqu’un gestionnaire sélectionne plusieurs domaines d’intérêt ou comportements au cours d’une séance d’accompagnement, le rapport les décompose en paires uniques Domaine d’intérêt-Comportement.

• Rangées distinctes : Chaque paire d’un domaine d’intérêt et d’un comportement obtient sa propre rangée dans le rapport.

• Même Id de session : Vous pourriez voir le même Id de session plus d’une fois. Par exemple, si une session couvre trois comportements, l’ID apparaîtra trois fois. Cela facilite le suivi et la recherche de chaque sujet spécifique.

• Détails exacts : Cela garantit que des informations telles que l'état de la Session ou les Scores de performance sont liées au bon comportement, plutôt que d'être regroupées dans une seule entrée générale.

Impact sur les filtres et l'analyse

Le passage aux données de sélection multiple change votre façon d'interagir avec les filtres de rapport :

• filtres Précis : Vous pouvez maintenant filtrer le rapport selon un Comportement spécifique. Le rapport affichera chaque Session où ce comportement a été abordé, même s'il ne s'agissait que d'un sujet parmi plusieurs abordés lors d'une même réunion.

• Totaux Exacts : Lors de l'affichage des totaux, le rapport compte les occurrences des points de coaching. Cela permet d'obtenir une représentation plus exacte de ce qui est enseigné dans le cadre du coaching à l'échelle de l'organisation, plutôt que simplement le nombre de réunions ayant eu lieu.

• Exportation de données : Lorsque vous exportez le rapport au format CSV ou Excel, la structure à plusieurs lignes est préservée. Cela vous permet d'effectuer une analyse avancée par tableau croisé dynamique sur des domaines d'intérêt spécifiques sans avoir à diviser manuellement les données combinées.

En décomposant les Sessions en paires spécifiques, les gestionnaires et les administrateurs obtiennent une image plus claire du développement des Agents. Vous pouvez facilement déterminer si un comportement spécifique (par exemple, l'Écoute active) est enseigné fréquemment au sein de l'équipe, et suivre si ces interventions spécifiques mènent à une amélioration des Metrics de performance.