Gérer les sessions d’accompagnement

Les sessions d’accompagnement aident les employés à améliorer un ensemble de compétences spécifiques et à être plus performants. Vous pouvez créer et gérer des sessions d’accompagnement sur la page Gestionnaire d’accompagnement. Tout gestionnaire ou accompagnateur peut créer une session d’accompagnement professionnel et l’envoyer à un agent pour examen et confirmation. Vous devez sélectionner un domaine de concentration et un comportement prédéfinis lorsque vous créez une session d’accompagnement.

Vous pouvez dupliquer n’importe quelle session d’accompagnement professionnel pour réutiliser les données existantes et créer une nouvelle session d’accompagnement. Vous pouvez également envoyer un rappel pour accuser réception d’une session d’accompagnement.

Le cycle de vie recommandé de la session d’accompagnement est de 1 à 3 mois. Nous avons fixé le cycle de vie de la session d’accompagnement à 12 mois. Vous pouvez mettre à jour une session d’accompagnement et elle reste active pendant cette période. Si une session d’accompagnement est inactive pendant une période de 6 mois, son état passe à Expirée. Vous pouvez accéder à la session d’accompagnement expirée et la dupliquer. Vous pouvez également consulter les ressources de la session d’accompagnement expirée. Afin d’optimiser les performances du système et de maintenir l’évolutivité, nous avons géré l’état des sessions inactives de manière proactive.

Terminologie relative à l’accompagnement

Concept	Description
1:1 Accompagnement	Si vous ne sélectionnez qu’un seul agent, 1:1 s’affiche à côté du Nom de l’accompagnateur. L’accompagnement individuel signifie que la session d’accompagnement se déroule entre un accompagnateur et un seul agent.
Accompagner l’accompagnateur	Si vous sélectionnez des participants qui ne sont pas des agents, Accompagner l’accompagnateur s’affiche à côté du Nom de l’accompagnateur. Accompagner l’accompagnateur est une session entre un accompagnateur et d’autres accompagnateurs.
Accompagnement en groupe	Si vous sélectionnez plus d’un participant (il peut s’agir uniquement d’agents ou d’accompagnateurs ou d’une combinaison d’agents et d’accompagnateurs), Accompagnement en groupe s’affiche à côté du Nom de l’accompagnateur. La session d’accompagnement en groupe signifie que la session d’accompagnement se déroule entre un entraîneur et plusieurs participants.
Seuil d’achèvement	Le pourcentage défini pour marquer une session d’accompagnement professionnel de groupe comme Complété. Par exemple, si vous avez sélectionné cinq participants pour une session d’accompagnement avec un seuil d’achèvement de 80 %, elle sera considérée comme achevée lorsque cinq des participants en accuseront réception.
État Brouillon	Cet état s’affiche lorsque vous créez une session et que vous l’enregistrez simplement. Vous pouvez modifier, dupliquer et supprimer une session d’accompagnement professionnel avec le Brouillon statut.
En attente de l’état de l’accusé de réception	Cet état apparaît lorsque vous envoyez une session d’accompagnement aux participants. Cet état est affiché jusqu’à ce que l’agent accuse réception d’une session d’accompagnement. Vous pouvez modifier et dupliquer une séance d’accompagnement professionnel avec le statut En attente d’accusé de réception. Vous pouvez également envoyer un rappel aux participants qui ne l’ont pas reconnu.
État terminé	Cet état apparaît lorsqu’un participant accuse réception d’une session d’accompagnement. Vous pouvez dupliquer une session d’accompagnement avec l’état Terminé.
État de retard	Cet état apparaît lorsqu’une session d’accompagnement n’a pas fait l’objet d’un accusé de réception avant la date limite d’accusé de réception. Vous pouvez modifier et dupliquer une session d’accompagnement avec l’état En retard. Vous pouvez également envoyer un rappel aux participants qui ne l’ont pas reconnu.
État Programmée	Cet état apparaît lorsqu’une session d’accompagnement est programmée dans le futur. Vous ne pouvez dupliquer une session d’accompagnement qu’avec l’état Programmée.
État Assignée	Cet état apparaît lorsqu’une session d’accompagnement est assignée à un autre accompagnateur. Vous pouvez dupliquer et modifier une session d’accompagnement avec l’état Assignée.
Assignée Expirée	Cet état apparaît dans les cas suivants : Si vous envoyez une session d’accompagnement directement pour un accusé de réception, elle expire après 12 mois à compter de la date à laquelle vous l’avez envoyée. Si vous enregistrez d’abord la session d’accompagnement en tant que brouillon et que vous en modifiez ensuite l’état, elle expire au bout de 12 mois à compter de la date à laquelle vous l’avez enregistrée en tant que brouillon. Si vous enregistrez la session d’accompagnement en tant que brouillon et que vous ne la modifiez pas, elle expire au bout de six mois. Les sessions d’accompagnement avec d’autres états (sauf Terminé) expirent après six mois si elles ne sont pas remplacées par un autre état.

Créer des séances d’accompagnement professionnel

Assurez-vous que vous disposez des autorisations nécessaires pour créer une session d’accompagnement. Consultez la section relative aux autorisations pour connaître toutes les autorisations requises dans l’application CXone Coaching.

1. Cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Coaching > Gestionnaire d’accompagnement > Nouvelle session d’accompagnement.

2. Sélectionner un Domaine d’intervention et Comportement dans la liste déroulante.

   Si vous disposez d’une licence CXone Quality Management Premium, vous pouvez accéder aux comportements Enlighten prêts à l’emploi et les utiliser lors de la création d’une session d’accompagnement. Pour plus de détails sur les comportements Enlighten, consultez Enlighten AI. Vous pouvez voir le score Enlighten (sous forme d’émoticônes) dans la grille d’interaction du formulaire de la session d’accompagnement.

3. Vous pouvez ajouter une date d’échéance d’accusé de réception pour la session d’accompagnement. L’agent doit accuser réception de la session d’accompagnement au plus tard à cette date. Les agents recevront des rappels pour terminer la session d’accompagnement avant la date d’échéance de l’accusé de réception.

4. Saisissez l’objectif pour la séance d’accompagnement professionnel.

   Votre objectif doit être Spécifique, MMesurable, Réalisable, Réaliste, et avec une Plage de temps (SMART) pour être efficace.

5. Vous pouvez Ajouter des métriques à la session d’accompagnement. Cela permet de mesurer l’efficacité de l’accompagnement. L’efficacité de l’accompagnement est une mesure permettant d’évaluer l’efficacité de la session d’accompagnement. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que par les utilisateurs disposant de la (nouvelle) licence Performance Management.

6. Dans la section Participants de la page Gestionnaire d’accompagnement :

   • Cliquez sur Ajouter des participants pour ajouter ou supprimer les participants à la session d’accompagnement. Vous ne pouvez ajouter que des utilisateurs actifs à la session d’accompagnement professionnel. Vous pouvez voir différents types d’accompagnement en fonction des participants. Reportez-vous à la Terminologie relative à l’accompagnement pour comprendre les différents types d’accompagnement.

   • Cliquez sur Ajouter des spectateurs pour ajouter ou supprimer les spectateurs de la session d’accompagnement. Les spectateurs sont les utilisateurs autres que le créateur de la session d’accompagnement, l’accompagnateur et les participants. Les spectateurs peuvent suivre en temps réel l’évolution des sessions d’accompagnement. Ils peuvent consulter les sessions d’accompagnement en mode lecture seule dans le Gestionnaire d’accompagnement.

   Cliquez sur Confirmer après avoir ajouté des participants ou supprimé des participants sélectionnés.

7. Vous pouvez déléguer une session d’accompagnement à un autre accompagnateur. Cliquez sur l’icône à côté du bouton Envoyer pour un accusé de réception et cliquez ensuite sur Déléguer la session. Le champ déroulant Déléguer la session apparaît sous le champ Objectif. Sélectionnez l’accompagnateur délégué dans la liste. Le nouvel accompagnateur reçoit une notification pour la session d’accompagnement déléguée. Assurez-vous que l’autorisation Afficher dans la section Employés de l’application Admin est activée pour le rôle de l’accompagnateur délégué si ce dernier est un utilisateur agent.

   John est l’accompagnateur responsable d’une session d’accompagnement. Il conduira une session d’accompagnement et l’enverra pour confirmation à l’agent. John doit maintenant accomplir d’autres tâches urgentes et il n’est pas en mesure d’organiser une session d’accompagnement. John délègue cette séance d’accompagnement à Nathan. Nathan dispose de droits similaires pour mener une session d’accompagnement. Nathan organise une session d’accompagnement et l’envoie à l’agent pour qu’il en prenne connaissance.

8. Dans la section Ajouter des ressources :

   1. Vous pouvez ajouter des interactions à la session d’accompagnement si vous disposez des autorisations nécessaires. Cliquez sur Interactions. Recherchez et ajoutez des interactions à partir de la page Sélectionner les interactions.

   2. Cliquez sur Pièces jointes. Une fois que la pièce jointe a été analysée pour détecter les virus, vous pouvez la renommer et cliquer sur Téléverser.

      Stockage de pièces jointes dans AWS

      Les pièces jointes sont stockées en toute sécurité dans le nuage AWS. L’accès à ces pièces jointes est accordé en fonction des rôles spécifiques dans la session d’accompagnement :

      • Accompagnateur-créateur : L’accompagnateur qui a créé la session a un accès complet aux pièces jointes qu’il a téléversées.

      • Accompagnateur délégué : Si l’accompagnateur-créateur affecte un autre accompagnateur à la session, l’accompagnateur délégué a également accès aux pièces jointes.

      • Visualiseurs : Les personnes ayant le rôle de visualiseur pour une session spécifique peuvent accéder aux pièces jointes et les consulter.

      • Participants : Les agents ou employés impliqués dans la session peuvent accéder aux pièces jointes partagées.

   3. Pour les sessions d’accompagnement de type 1:1, vous pouvez ajouter des évaluations à la session d’accompagnement si vous disposez des autorisations nécessaires. Cliquez sur Évaluations. Recherchez et ajoutez des évaluations à partir de la page Sélectionner des évaluations.

      Pour afficher les évaluations :

      Assurez-vous que l’autorisation d’affichage des formulaires d’évaluation est activée. Voir Autorisations QM.

      Vérifiez également si des vues ont été créées pour afficher les évaluations de votre équipe. Voir Vues.

   4. Cliquez sur Liens pour ajouter des liens à la session d’accompagnement. Dans la fenêtre contextuelle Ajouter des liens, vous pouvez ajouter l’URL et l’Étiquette du lien. Il s’agit de l’espace dédié à l’ajout de liens dans la session d’accompagnement.

9. Vous pouvez fournir un Commentaire.

10. Vous pouvez maintenant choisir comment envoyer la session d’accompagnement :

    Envoyer pour accusé de réception : Cliquez sur Envoyer pour accusé de réception pour informer chaque participant de sa session d’accompagnement. Les participants doivent reconnaître la session d’accompagnement professionnel pour la terminer.

     

    Planifier : Cliquez sur Planifier pour planifier une session d’accompagnement.

    • Le bouton Calendrier sur la page de la session d’accompagnement n’est disponible que si CXone WFM est activé pour votre entreprise.

    • Le bouton Calendrier est activé si vous n’ajoutez qu’un seul participant. Actuellement, la planification n’est possible que pour le type d’accompagnement individuel.

    1. Sélectionnez un Code d’activité dans la liste déroulante.

    2. Sélectionnez une Date, une Heure de début et une Durée pour programmer la session d’accompagnement.

    3. Cliquez sur Vérifier la disponibilité pour afficher les créneaux disponibles pour le participant et l’accompagnateur.

    4. Sélectionnez le créneau disponible et cliquez sur Planifier.

11. Vous pouvez également Sauvegarder la session d’accompagnement professionnel et la modifiez ultérieurement si nécessaire.

Modifier les sessions d’accompagnement

Vous pouvez modifier un formulaire de session d’accompagnement professionnel et le renvoyer pour accusé de réception. Gardez à l’esprit que vous ne pouvez modifier que les sessions d’accompagnement qui ont l’état Brouillon ou En attente d’accusé de réception :

• Brouillon : Vous pouvez modifier toutes les données.

• En attente d’un accusé de réception : Vous pouvez modifier toutes les données à l’exception des participants.