Agent Workspace Premium (Desk)

Cette page est destinée aux administrateurs. Si vous êtes un Agent, apprenez-en davantage sur l'utilisation de Agent Workspace Premium (Desk) dans NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Pour plus de renseignements sur l'administration de Agent Workspace Premium (Desk), consultez Agent Workspace Premium (Desk) Admin Guide Box with arrow indicating navigation to external site. .

NiCE CXone Agent Workspace Premium (Desk) est un cadre de travail d’espace de travail flexible et personnalisable qui vous permet de concevoir et de configurer l’expérience Agent Workspace Premium (Desk) au sein de NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Il centralise les données clients, les interactions, les Tickets et les flux de travail dans une seule interface, ce qui vous permet d’adapter la disposition, les composantes et le comportement de Agent Workspace Premium (Desk) pour répondre aux processus d’affaires spécifiques de votre organisation.

En tant qu’administrateur, vous pouvez configurer Agent Workspace Premium (Desk) pour améliorer l’efficacité des agents, assurer la cohérence des flux de travail et intégrer des sources de données externes au moyen d’API et d’automatisations. Vous pouvez configurer Agent Workspace Premium (Desk) dans NiCE CXone. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Customer Engagement > Desk. Vous pouvez configurer une disposition Agent Workspace Premium (Desk) par locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..

Agent Workspace Premium (Desk) respecte les normes WCAG 2.2 AA.

Le Agent Workspace Premium (Desk) Admin Guide Boîte avec une flèche indiquant la navigation vers un site externe. contient plus d’informations.

Composantes clés

Concepteur

L’application Concepteur est l’outil principal pour configurer Agent Workspace Premium (Desk). Elle vous permet de :

Concevoir la disposition et la structure de l’espace de travail Agent Workspace Premium (Desk).
Intégrer et configurer des composantes telles que Customer Manager, Ticketing, Agent Scripts et Accounts.
Définir la hiérarchie visuelle des onglets et des composantes.
Ajuster les propriétés (en-têtes, positions, logique d’affichage) de chaque élément.
Prévisualiser les conceptions avant leur publication auprès des agents.

Chaque Agent Workspace Premium (Desk) au sein du Designer comprend :

Conception : Organisez et agencez les composantes et définissez leur emplacement sur la Page.
Propriétés : Configurez les attributs de chaque élément, comme l'étiquette et le positionnement.
Événements : Définissez les déclencheurs qui déterminent le comportement piloté par le système ou l'agent (par exemple : afficher une URL en fonction d'un événement d'appel).
Aperçu : Revoyez la conception finale afin de vérifier la fonctionnalité et la disposition avant le déploiement.

Annuaire

Annuaire permet l'automatisation et le contrôle des flux de travail au sein de Agent Workspace Premium (Desk). Vous pouvez configurer Annuaire pour :

Déclenchez des actions en fonction des événements liés à l'agent ou au système (par exemple : appels API, chargement d'une composante ou événements de sauvegarde de l'agent).
Définissez une logique événementielle qui relie les composantes de Agent Workspace Premium (Desk) ou qui s'intègre à des systèmes externes.
Automatisez les actions répétitives afin d'optimiser l'expérience de l'agent et d'assurer la cohérence des processus.

Formulaires

L'outil Formulaires vous permet de créer et de gérer des modèles de collecte des données que les agents peuvent utiliser au sein de Agent Workspace Premium (Desk). Vous pouvez :

Définissez des formulaires personnalisés pour saisir les informations relatives au client ou au Ticket.
Intégrez des formulaires dans les flux de travail des clients, des Tickets ou des comptes afin de normaliser la saisie des données.

Scripter

Scripter permet aux administrateurs de créer des flux de travail guidés que les agents doivent suivre pendant les interactions. Les fonctionnalités incluent :

Conception de scripts étape par étape qui guident les agents dans des tâches telles que la collecte des données, la vérification ou la conformité.
Utilisation de la logique de branchement, de questions conditionnelles et de flux de travail contextuels.
Intégration d'applications tierces ou de contenu Web au moyen d'iFrames.
Appel d'API pour récupérer ou mettre à jour des données externes en temps réel.

Thème

Le module Thème contrôle l'apparence de Agent Workspace Premium (Desk). Vous pouvez :

Appliquer un ensemble cohérent de styles visuels dans toutes les composantes.
Personnaliser les couleurs, la typographie et les éléments d'interface (boutons, en-têtes, etc.).
Assurer une expérience visuelle accessible et à l'image de la marque pour les agents.

Bibliothèque d'images

La Bibliothèque d'images fournit un référentiel centralisé pour tous les éléments visuels utilisés dans Agent Workspace Premium (Desk). Vous pouvez :

Téléverser et gérer des images à utiliser dans les scripts, les bannières ou les composantes HTML.
Référencer directement des éléments visuels dans les composantes Concepteur ou Scripter.

Résumé de l'expérience Administration

Agent Workspace Premium (Desk) fournit aux administrateurs les outils pour concevoir, automatiser et optimiser l'espace de travail Agent Workspace Premium (Desk). En configurant les composantes Agent Workspace Premium (Desk), comme Concepteur, Director, Scripter et Formulaires, vous pouvez créer un environnement fluide, axé sur les données et intuitif qui améliore à la fois la performance agent et l'expérience client générale.

Agent Workspace Premium (Desk) nécessite l'achat de licences supplémentaires.

Configuration des résolutions AI et des résumés de Ticket

Les résolutions et les résumés de Ticket générés par AI sont disponibles dans Agent Workspace Premium (Desk). Ils fournissent aux agents le contexte des tickets et la raison de leur résolution. Par défaut, les résumés ai sont disponibles pour tous les tickets. Vous pouvez limiter où et quand ils sont déclenchés.

Configuration des résolutions AI

Les résolutions générées par AI résument le Ticket pour faciliter la référence future. Agent Workspace Premium (Desk) les génère lorsque les exigences suivantes sont respectées :

La description et les commentaires du Ticket contiennent 300 caractères ou plus.
L'état du Ticket a été défini sur fermé.

Communiquez avec votre représentant de compte pour activer cette fonctionnalité pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. NiCE CXone.
Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Customer Engagement > Desk.
Dans le menu de gauche, cliquez sur Concepteur > AI Tâches.
Cliquez sur Ajouter.
Activez Actif.
Entrez un Nom et une Description pour cette tâche AI.
Cliquez sur l’onglet Conception dans le ruban.
Dans la liste déroulante AI Déclencher, sélectionnez [field value].
Dans la liste déroulante Fonction de tâche, sélectionnez [field value].
Dans la Section With Properties, définissez des filtres pour limiter les types de tickets pour lesquels Agent Workspace Premium (Desk) génère des résolutions. Sélectionnez la logique de filtres Et ou Ou, puis configurez le champ, l'opérateur et la valeur. Par exemple, si vous définissez Type Égal à Bug, les résolutions sont générées uniquement pour les tickets qui sont des bogues. Cliquez sur Ajouter une règle pour ajouter un autre filtre. Cliquez sur Ajouter un groupe pour ajouter un groupe distinct de filtres avec une logique Et/Ou distincte.
Cliquez sur Enregistrer en haut.

Configurer les résumés de tickets

Les résumés de tickets générés par AI permettent aux agents de rester à jour quant aux plus récentes informations sur le ticket. Ils sont mis à jour chaque fois que le ticket est mis à jour. Pour que Agent Workspace Premium (Desk) puisse générer des résumés de tickets, les exigences suivantes doivent être respectées :

La description et les commentaires du ticket doivent contenir 300 caractères ou plus.
L'agent demande manuellement le résumé du ticket.

Communiquez avec votre représentant de compte pour activer cette fonctionnalité pour votre NiCE CXone locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..
Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Customer Engagement > Desk.
Dans le menu de gauche, cliquez sur Concepteur > AI Tâches.
Cliquez sur Ajouter.
Activez Actif.
Entrez un Nom et une Description pour cette AI tâche.
Cliquez sur l'onglet Conception.
Dans la liste déroulante AI Déclencheur, sélectionnez Lors de la mise à jour du Ticket.
Dans la liste déroulante Fonction de tâche, sélectionnez Créer un Résumé.
Dans la section Avec propriétés, définissez des filtres pour limiter les types de tickets pour lesquels Agent Workspace Premium (Desk) génère des résumés. Sélectionnez la logique de filtrage Et ou Ou, puis configurez le champ de filtre, l'opérateur et la valeur. Par exemple, si vous définissez Type Égal à Bug, les résumés ne sont générés que pour les tickets qui sont des bogues. Cliquez sur Ajouter une règle pour ajouter un autre filtre. Cliquez sur Ajouter un groupe pour ajouter un groupe distinct de filtres avec une logique Et/Ou distincte.
Cliquez sur Enregistrer en haut.

Configurer les Détails d'appel Outbound Engagement (SmartReach)

Vous pouvez afficher les informations relatives aux appels de campagne Outbound Engagement (SmartReach) dans Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card). Les agents peuvent cliquer sur Détails de l'appel pour voir des informations telles que les compétences, le contact et les données de campagne provenant des appels de campagne Outbound Engagement (SmartReach).

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Customer Engagement > Desk.
Dans le Menu de gauche, cliquez sur Concepteur > Appeler Détails.
Cliquez sur Ajouter.
Entrez un Nom et une Description pour cette configuration Appeler Détails.
Sélectionnez les Outbound Engagement (SmartReach) Compétences à attribuer.
In Call Type, select Inbound/Outbound or Preview.
Dans l'onglet Conception, cliquez sur Ajouter des Champs. Sélectionnez les Outbound Engagement (SmartReach) informations que vous voulez afficher aux agents.
Cliquez sur Enregistrer.
Ajoutez Appeler Détails à votre disposition Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card).
1. Cliquez sur Concepteur Générateur dans le Menu de gauche.
2. Sélectionnez la case à cocher Appeler Détails dans le menu de configuration.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Mapper les Attributs de Customer Manager aux Champs personnalisés de Case

Vous pouvez mapper les attributs de Customer Manager dans Agent Workspace Premium (Desk) aux champs personnalisés de case dans Digital Experience (DX). Lorsque les agents utilisent click-to-email ou click-to-text, le système transmet les attributs mappés aux champs personnalisés appropriés. Les Mappages sont configurés par disposition.

Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez des champs personnalisés de case.
Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Customer Engagement > Desk.
Dans le Menu de gauche, cliquez sur Concepteur > Concepteur Générateur.
Sélectionnez la disposition pour laquelle vous voulez configurer le mappage de champs.
Cliquez sur Paramètres.
Agrandissez la Digital Mappage de Champ personnalisé de Case Section.
Cliquez sur Ajouter un Mappage.
Entrée le nom du Champ Gestionnaire du Client à partir duquel vous voulez transmettre les données.
Entrée le nom du Digital Champ personnalisé de dossier correspondant pour recevoir les données.
Répéter pour chaque champ que vous voulez mapper.
Cliquez sur Enregistrer.