Agent for Service Cloud Voice

Cet aperçu s’adresse aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez Agent for SCV pour les administrateurs.

Agent for Service Cloud Voice (SCV) fait partie du gadget logiciel Omni-Channel de Salesforce. Il ajoute un onglet Téléphone au gadget logiciel, dans lequel vous pouvez gérer les appels. Les autres types de contacts, tels que les clavardages ou les courriels, sont traités dans Salesforce.

Lorsque vous traitez un appel, Salesforce crée automatiquement une tâche pour celui-ci. La tâche comprend des informations de base telles que l’heure et la date de l’appel, les données de contact, etc. Vous pouvez relier la tâche à d’autres éléments dans Salesforce, comme des opportunités ou des cas.

Si vous ne voyez pas l’onglet Téléphone dans votre gadget logiciel Omni-Channel, contactez votre responsable ou administrateur.

Interface utilisateur

Nouvel onglet

Vous permet d’accéder à d’autres types de contacts comme le clavardage ou les courriels.

Onglet Mon travail

Répertorie tous les contacts que vous avez traités ce jour-là. Cela inclut les contacts pour tous les canaux, pas seulement les contacts téléphoniques. Vous pouvez cliquer sur un élément pour ouvrir les informations pertinentes dans Salesforce.

Onglet Téléphone

Affiche les appels que vous traitez, qu’ils soient actifs ou en attente. Chaque appel répertorié dispose de ces commandes d’appel :

Icône	Détails
Lever	Levez un drapeau pour demander de l’aide à votre superviseur. Vous devez indiquer la raison pour laquelle vous avez besoin d’aide dans le champ Message. Votre superviseur peut vous renvoyer des notes.
Attente	Mettez le contact en attente.
Reprendre	Reprenez un appel que vous avez mis en attente.
Terminer appel	Met fin à l’appel. Effectue la même fonction que le bouton rouge Terminer appel situé en bas de l’écran.
Muet	Coupe le son de votre microphone afin que le contact ne puisse pas vous entendre.
Ajouter un appelant	Ouvrez le carnet d’adresses pour rechercher des compétences ou d’autres agents connectés. Survolez un élément de la liste et cliquez sur Appeler pour ajouter un autre utilisateur à votre appel. Vous pouvez également cliquer sur Clavier numérique et composer un numéro de téléphone à ajouter à votre appel.
Fusionner	Si vous avez un appel actif et un appel en attente, vous pouvez combiner les deux appels pour établir une conférence téléphonique.
Échange	Si vous avez un appel actif et un appel en attente, vous pouvez passer de l’un à l’autre.
Transfert aveugle	Transférez l’appel. Vous n’êtes pas placé en conférence; l’appel est directement transféré au correspondant.
Clavier numérique	Ouvrir un clavier pour saisir un numéro de téléphone.
Terminer appel	Terminez l’interaction vocale. Indiqué par le bouton rouge en bas. Effectue la même action que Terminer appel .

Certaines de ces commandes d’appel peuvent ne pas être visibles en fonction de la configuration de Agent for SCV par votre administrateur.

Analyse des sentiments

Vous pouvez consulter le sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. tour à tour pour identifier les moments où un contact n’est pas satisfait. Les icônes de visage représentent le sentiment général du contact tout au long de l’interaction : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.

Vous pouvez également accéder aux enregistrements des conversations précédentes.

Annulation du bruit

Vous pouvez activer, désactiver ou ajuster vos paramètres Annulation du bruit pendant un appel en cliquant sur le lien Plus dans l’onglet Téléphone. Si Annulation du bruit n’est pas activé pour votre système, vous verrez un message « Annulation du bruit pas activé » à la place des paramètres.

Les commandes sont les suivantes :

• Microphone activé/désactivé : Cochez cette case pour réduire les bruits de fond que le contact entend de votre côté de l’appel. Cela empêche votre contact d’entendre les autres agents qui parlent, votre frappe et d’autres bruits de fond qui pourraient être présents. Utilisez le curseur Volume de la suppression du bruit pour sélectionner l’intensité de la réduction du bruit. Si vous avez beaucoup de bruits de fond, déplacez le curseur vers la droite. Si vous avez moins de bruits de fond ou si le contact ne vous entend pas bien, déplacez le curseur vers la gauche.

• Haut-parleur activé/désactivé : Cochez cette case pour réduire le bruit de fond que vous entendez du côté du contact lors de l’appel.  Utilisez le curseur Volume de la suppression du bruit pour sélectionner l’intensité de la réduction du bruit. Si vous entendez beaucoup de bruits de fond, déplacez le curseur vers la droite. Si vous n’entendez pas beaucoup de bruits de fond et que ce paramètre provoque des problèmes audio, déplacez le curseur vers la gauche.

Fenêtre contextuelle des détails du transfert

Lorsqu’un autre agent vous transfère un appel, vous êtes invité à accepter l’appel. Lorsque vous acceptez un appel transféré, les détails de l’appel s’affichent automatiquement sur votre écran. La fenêtre contextuelle contient les informations suivantes :

• Le numéro de téléphone du contact.

• Le nom de l’agent initial qui a reçu l’appel.

• L’heure à laquelle l’appel a commencé, a été accepté et s’est terminé pour l’agent précédent.

• Toutes les notes que l’agent précédent a prises au cours de l’appel.

• Tous les champs personnalisés que votre administrateur ajoute dans Mise en page. Voici quelques exemples de champs personnalisés qui peuvent être remplis par Agent for SCV :

  • Ajouter un appelant

  • Fusionner

  • Scénario de transfert