Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice)

Vue d’ensemble

Cette vue d’ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) pour les Administrateurs.

Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice) fait partie du widget Omni-Channel dans Salesforce. Il ajoute un onglet Téléphone au widget, où vous pouvez traiter les appels. Les autres types de contacts, comme les clavardages ou les courriels, sont traités dans Salesforce.

Lorsque vous traitez un appel, Salesforce crée automatiquement une tâche pour celui-ci. La tâche comprend des informations de base telles que l’heure et la date de l’appel, les données du contact, et ainsi de suite. Vous pouvez relier la tâche à d’autres éléments dans Salesforce, comme des occasions ou des cas.

Si vous ne voyez pas l'onglet Téléphone dans votre gadget logiciel Omni-Channel, contactez votre responsable ou administrateur.

Interface utilisateur

Nouvel onglet

Vous permet d’accéder à d’autres types de contacts comme le clavardage ou les courriels.

Onglet Mon travail

Répertorie tous les contacts que vous avez traités cette journée-là. Cela comprend les contacts pour tous les canaux, pas seulement les contacts téléphoniques. Vous pouvez cliquer sur un élément pour ouvrir les informations pertinentes dans Salesforce.

Onglet téléphone

Affiche les appels que vous traitez, qu’ils soient actifs ou en attente. Chaque appel répertorié dispose des commandes d’appel suivantes :

Icône	Détails
Lever	Levez un drapeau pour demander de l’aide à votre superviseur. Vous devez indiquer pourquoi vous avez besoin d’aide dans le champ Message. Votre superviseur peut vous renvoyer des notes.
Ajouter un utilisateur	Ouvrez le carnet d’adresses pour rechercher des compétences ou d’autres agents connectés. Survolez un élément de la liste et cliquez sur Appeler pour ajouter un autre utilisateur à votre appel. Vous pouvez aussi cliquer sur Clavier et composer un numéro de téléphone à ajouter à votre appel.
Mettre en attente	Mettez le contact en attente.
Reprendre	Reprenez un appel que vous avez mis en attente.
Enregistrer	Enregistrez l'appel.
Muet	Coupe le son de votre microphone afin que le contact ne puisse pas vous entendre.
Transfert aveugle	Transférer l'appel. Vous n'êtes pas placé en conférence; l'appel est transféré directement à l'autre partie.
Nouvel appel	Démarrez une Consulter.
Clavier	Ouvrir un clavier pour saisir un numéro de téléphone.
Fusionner	Si vous avez un appel actif et un appel en attente, vous pouvez combiner les deux appels pour établir une conférence téléphonique.
Permuter	Si vous avez un appel actif et un appel en attente, vous pouvez passer de l’un à l’autre.
Mettre fin à l'appel	Met fin à l'appel. Une Notification « Contact terminé » apparaît dans le coin inférieur droit de Salesforce lorsque vous ou le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. mettez fin à l'appel. Elle apparaît également si l'appel est interrompu en raison de problèmes de réseau ou de système. Cette Notification affiche la raison de la déconnexion, si elle est disponible, et reste visible pendant le travail après contact (ACW) état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

Certaines de ces commandes d’appel peuvent ne pas être visibles en fonction de la configuration de Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) par votre administrateur.

Parcourir les contacts dans le carnet d’adresses

Le carnet d’adresses vous permet de rechercher des agents et des compétences pendant une interaction active. Vous pouvez faire défiler le carnet d’adresses pour charger automatiquement d’autres contacts à l’aide de la pagination.

Filtres dans le carnet d’adresses

Utilisez la liste déroulante filtre pour restreindre les contacts affichés dans le carnet d’adresses :

• Tout : Affiche à la fois les agents et les compétences.

• Agent Tout : Affiche tous les agents peu importe leur état (hors ligne et disponible). Les compétences ne sont pas affichées.

• Agent Disponible : Affiche uniquement les agents actuellement disponibles.

• File d'attente : Affiche toutes les compétences présentes dans le carnet d'adresses.

  Les filtres Favori, Contact et Répertoire ne prennent pas en charge la pagination pour le moment. Ces filtres peuvent afficher une liste vide.

Lorsque vous faites défiler le carnet d'adresses, des contacts supplémentaires se chargent automatiquement. Vous n'avez pas besoin de sélectionner une Page suivante ou d'actualiser la liste.

1. Pendant une interaction active, ouvrez le widget Omni-Channel.

2. Cliquez sur le Carnet téléphonique .

3. Cliquez sur la liste déroulante de filtres à côté de la barre de recherche et sélectionnez un filtre :

   • Tout pour afficher les agents et les compétences ensemble.

   • Agent Tout pour afficher tous les agents peu importe leur état.

   • Agent Disponible pour afficher uniquement les agents disponibles.

   • File d'attente pour afficher les compétences.

4. Facultativement, entrez un nom dans la barre de recherche pour trouver un contact spécifique.

5. Utilisez la barre de défilement pour faire défiler la liste de contacts vers le bas. Le prochain groupe de contacts se charge automatiquement lorsque vous atteignez la fin du groupe actuel.

Analyse des sentiments

Vous pouvez voir le sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. tour par tour pour identifier les moments où un contact n'est pas satisfait. Les icônes de visage représentent le sentiment général du contact pendant toute l'interaction : Positif, Négatif, Neutre ou Mitigé.

Vous pouvez également accéder aux enregistrements des conversations précédentes.

AI Noise Cancellation

Vous pouvez activer, désactiver ou ajuster vos paramètres de AI Noise Cancellation pendant un appel en cliquant sur le lien Plus de l'onglet Téléphone. Si AI Noise Cancellation n'est pas activé pour votre système, vous verrez un avis « AI Noise Cancellation non activé » à la place des paramètres.

Les commandes sont les suivantes :

• Microphone activé/Désactivé : Cochez cette case à cocher pour réduire le bruit d'arrière-plan que le contact entend de votre côté de l'appel. Cela empêche votre contact d'entendre d'autres agents parler, votre saisie au clavier et d'autres bruits d'arrière-plan que vous pourriez avoir. Utilisez le curseur Volume de suppression du bruit pour sélectionner l'intensité de la réduction du bruit. Si vous avez beaucoup de bruit d'arrière-plan, déplacez le curseur vers la droite. Si vous avez moins de bruit d'arrière-plan ou si le contact ne vous entend pas bien, déplacez le curseur vers la gauche.

• Haut-parleur activé/Désactivé : Cochez cette case à cocher pour réduire le bruit d'arrière-plan que vous entendez du côté du contact de l'appel. Utilisez le curseur Volume de suppression du bruit pour sélectionner l'intensité de la réduction du bruit. Si vous entendez beaucoup de bruit d'arrière-plan, déplacez le curseur vers la droite. Si vous n'entendez pas beaucoup de bruit d'arrière-plan et que le paramètre cause des problèmes audio, déplacez le curseur vers la gauche.

Fenêtre contextuelle des Détails du transfert

Lorsqu'un autre agent vous transfère un appel, vous êtes invité à accepter l'appel. Après avoir accepté un appel transféré, les détails de l'appel s'affichent automatiquement à l'écran. La fenêtre contextuelle comprend les informations suivantes :

• Le numéro de téléphone du contact.

• Le nom de l’agent initial qui a reçu l’appel.

• L’heure à laquelle l’appel a commencé, a été accepté et s’est terminé pour l’agent précédent.

• Toutes les notes que l’agent précédent a prises au cours de l’appel.

• Tous les champs personnalisés que votre Administrateur ajoute dans Disposition. Voici des exemples de champs personnalisés qui peuvent être remplis par Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) :

  • Ajouter un appelant

  • Fusionner

  • Scénario de transfert