Filtrer les Espaces de travail des Ensembles de données

autorisation minimum requise: Interaction Analytics (CXone) afficher

Les espaces de travail vous aident à analyser les données de votre centre de contact. Ils vous permettent de personnaliser et d'explorer les données affichées. Vous pouvez :

• Sélectionnez jusqu'à dix gadgets logiciels et configurez-les selon vos préférences.

• Appliquez manuellement différents types de filtres à des gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. individuels ou à l'ensemble de l'espace de travail.

• Utilisez un outil de filtrage AI pour appliquer des filtres basés sur des invites écrites.

• Appliquez une recherche enregistrée pour filtrer les données avec des paramètres que vous avez déjà définis.

• Explorez les gadgets logiciels pour voir plus de détails sur les interactions.

• Modifiez les catégories selon vos résultats.

afficher les Informations sur l'Ensemble de données

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Interaction Analytics (CXone).

2. Cliquez sur Mes données.

3. Repérez dans le tableau l'ensemble de données que vous souhaitez consulter. Vous pouvez trier n'importe quelle colonne en cliquant sur son titre. Cliquez sur le nom de l'ensemble de données pour l'ouvrir. Il affiche par défaut son premier espace de travail. Un ensemble de données peut comporter plusieurs espaces de travail, puisqu'il y a une limite de 10 gadgets logiciels par espace de travail. Vous pouvez basculer entre les vues des espaces de travail dans le panneau des Espaces de travail .

4. En haut de l'espace de travail, cliquez sur . Cela affiche des détails sur la création et la modification de l'ensemble de données. Cela indique la langue de l'ensemble de données, les canaux inclus, ainsi que la catégorie groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. appliquée. Cela indique également tous les filtres appliqués à l'ensemble de données. Cliquez de nouveau dessus pour masquer les détails de l'ensemble de données.

   En savoir plus sur les informations relatives aux ensembles de données

   Champ	Détails
   ID d’ensemble de données	Identifiant numérique unique attribué à l’ensemble de données par Interaction Analytics (CXone).
   Créé	Date de création de l’ensemble de données et nom d’utilisateur du créateur.
   Modified	Date de la dernière modification de l’ensemble de données et nom d’utilisateur de l’utilisateur qui a effectué la modification.
   Plage horaire	La période de l'Ensemble de données sélectionnée lors de la création de l'ensemble de données. Décrit la plage de temps pendant laquelle les Interactions sont incluses pour l'analyse.

Appliquer les Recherches enregistrées pour filtrer un espace de travail

Vous pouvez filtrer les données qui apparaissent dans les gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. de votre espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels.. Une façon de le faire consiste à appliquer les filtres que vous avez déjà recherchés sur la page Search. Vous pouvez rechercher des mots-clés et des Phrases spécifiques, des ID de Segment, des ID de contact, des noms d'équipe ou des noms d'Agents. Vous pouvez également filtrer votre recherche par date, langue, canal et autres Metrics. Si vous avez créé une recherche enregistrée, vous pouvez appliquer les mêmes paramètres de recherche en tant que filtres à un espace de travail. Vous pouvez ajouter des filtres supplémentaires ou apporter des modifications à l'espace de travail ou aux gadgets logiciels individuels après avoir appliqué une recherche enregistrée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Interaction Analytics (CXone).

2. Cliquez sur Mes données.

3. Repérez dans le tableau l'ensemble de données que vous souhaitez consulter. Vous pouvez trier n'importe quelle colonne en cliquant sur son titre. Cliquez sur le nom de l'ensemble de données pour l'ouvrir. Il affiche par défaut son premier espace de travail. Un ensemble de données peut comporter plusieurs espaces de travail, puisqu'il y a une limite de 10 gadgets logiciels par espace de travail. Vous pouvez basculer entre les vues des espaces de travail dans le panneau des Espaces de travail .

4. Cliquez sur la liste déroulante Sélectionner une Recherche enregistrée pour choisir les filtres de recherche que vous souhaitez appliquer à l’espace de travail.

Pour effacer les filtres de recherche enregistrée appliqués, accédez au coin supérieur droit de l'espace de travail et cliquez sur Plus d'options > Nouvelle recherche. La suppression d'une recherche enregistrée n'affecte pas les filtres supplémentaires que vous avez appliqués. Les filtres de l'espace de travail et des gadgets logiciels doivent être supprimés individuellement.

Filtrer l'espace de travail avec AI

Vous pouvez appliquer des filtres d'espace de travail et de gadgets logiciels manuellement. Vous pouvez également utiliser l'outil de filtrage AI pour appliquer des filtres basés sur des invites écrites. Le panneau Copilot pour Analytics vous aide à trouver des Interactions plus rapidement, avec moins d'essais et d'erreurs.

Le panneau Copilot pour Analytics conserve votre Conversation pendant que vous êtes dans l'espace de travail. Si vous quittez l'espace de travail, la Conversation ne sera pas sauvegardée.

1. Accédez à Mes données. Si vous venez de sélectionner Analytics, la Page Mes données s'affiche par défaut.
2. Ouvrez l'ensemble de données que vous souhaitez modifier.
3. Open Copilot for Analytics:

   • Dans la barre de recherche, ouvrez l'icône Copilot pour Analytics .

   • Le panneau s'ouvre sur le côté droit de la Page et présente un ensemble de questions suggérées sur lesquelles vous pouvez cliquer pour commencer.

4. Entrez une invite ou utilisez les questions suggérées :

   • Saisissez votre propre invite

     Dans le champ de texte situé au bas du panneau Copilot, saisissez une question ou décrivez, dans vos propres mots, les interactions que vous souhaitez trouver. Par exemple :

     • "Montrez-moi tous les appels avec un sentiment négatif la semaine dernière."

     • "Trouvez les interactions où le client était frustré et où le problème était non résolu."

     • "Énumérez les clavardages en Spanish au sujet de problèmes de paiement."

   • Utilisation des questions suggérées

     • Copilot affiche un ensemble de questions d'exemple dans le panneau. Vous pouvez cliquer sur n'importe laquelle de ces questions pour l'envoyer automatiquement comme invite.

     • Si les suggestions sont masquées, cliquez sur l'icône Copilot dans le champ de texte au bas du panneau pour afficher de nouveau l'ensemble des questions.

5. Revoir les Filtres Suggérés :

   Copilot pour Analytics interprète votre invite et répond avec une liste de filtres suggérés. Pour chaque filtre, Copilot fournit :

   • Le type de filtre et la valeur sélectionnée (par exemple, Type de frustration : Frustration quelconque).

   • Une brève explication de la raison pour laquelle le filtre a été ajouté en fonction de votre invite.

   Les filtres suggérés sont automatiquement appliqués sous forme de puces de filtre sous la barre de recherche sur la page Search (par exemple, Période et Langue). Le graphique Interactions Heures supplémentaires et la grille Interactions correspondantes se mettent à jour immédiatement pour refléter les filtres appliqués.

6. Affiner votre recherche :

   Vous pouvez continuer à affiner les résultats de deux façons :

   • Continuez d’interroger Copilot — Saisissez des invites de suivi dans le panneau de clavardage pour restreindre ou élargir vos résultats. Par exemple :

     • « afficher Uniquement les appels de la semaine dernière. »

     • « Exclure les interactions résolues. »

     • « Ajouter un filtre pour la langue Spanish. »

   • Modifier les filtres manuellement — Modifiez, ajoutez ou supprimez des puces de filtre directement dans la zone de filtre, ou cliquez sur + Ajouter des Filtres pour ajouter vous-même des filtres. Copilot conserve vos filtres existants à moins que vous ne lui demandiez explicitement de les modifier. Actuellement, il ne prend pas en charge le filtrage par champs de données commerciales.

7. Vous pouvez basculer librement entre les invites Copilot et la modification manuelle des filtres à tout moment.

8. Une fois que vous êtes satisfait de vos filtres, vous pouvez également créer une recherche enregistrée à partir des filtres appliqués par AI.

Appliquer manuellement des Filtres à l’espace de travail

Vous pouvez filtrer les données qui apparaissent dans les gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. de l’espace de travail en cliquant sur dans le coin supérieur droit de l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels..

Pour supprimer un filtre, cliquez sur X à côté de celui-ci, puis cliquez sur l'icône de la loupe . Vous pouvez également cliquer sur plus d'options > Réinitialiser les Filtres du widget sur un widget individuel.

Vous pouvez entrer des mots-clés ou des expressions dans la barre de recherche et cliquer sur l'icône de la loupe pour filtrer les interactions qui utilisent uniquement certains termes. Vous ne pouvez pas entrer les caractères suivants dans la barre de recherche : ' [ ] { } < >. Si vous entrez plusieurs termes ou expressions dans la barre de recherche, seules les interactions qui comprennent tous les termes entrés s'affichent. À moins que vous ne souhaitiez rechercher des interactions qui comprennent plusieurs termes à la fois, il peut être plus utile d'utiliser le filtre Mots-clés et expressions à la place. Le filtre Mots-clés et expressions vous permet d'appliquer davantage de règles, comme la correspondance exacte et la proximité.

1. Cliquez sur Mes données, puis sur le nom de l'ensemble de données que vous souhaitez visualiser.

2. Cliquez sur l'icône en forme d'entonnoir l'icône en forme d'entonnoir dans le coin supérieur droit. Par défaut, un filtre de période de sept jours est déjà appliqué.

3. Pour modifier la période, cliquez sur la liste déroulante Période. Vous pouvez la configurer pour effectuer une recherche Dans les __ derniers Jours ou définir une Période personnalisée par date et heure de la journée. Si vous définissez une période personnalisée, assurez-vous de sélectionner un des intervalles de 15 minutes. Si vous souhaitez sélectionner minuit (midnight), vous pouvez le faire en choisissant 12 AM le jour suivant.

4. Pour affiner les résultats selon d'autres critères, cliquez sur Ajouter des Filtres et sélectionnez le type que vous souhaitez appliquer. Vous devrez répéter cette étape pour ajouter plus d'un type de filtre. Cette icône apparaît en bleu si des Filtres sont appliqués.

5. Cliquez sur le filtre que vous venez d'ajouter pour terminer la configuration des options de filtre.

   En savoir plus sur les options de filtrage

   Les filtres suivants peuvent être appliqués pour analyser uniquement le côté agent des interactions, uniquement le côté client, ou les deux :

   • Mots-clés et expressions

   • Catégories

   • Entités

   • Sentiment

   • Profil d'entreprise

   Pour ces filtres, si vous en ajoutez plusieurs du même type, il existe une relation OR entre eux. Cela signifie que tant qu'une interaction répond à une partie des critères, elle est incluse dans les résultats du filtre. Elle n'a pas besoin de répondre à tous les critères entrés pour correspondre. Par exemple, si vous ajoutez deux filtres Mots-clés et expressions – Agent pour des mots différents, l'agent doit avoir prononcé au moins un des mots pour que l'interaction corresponde.

   Si vous ajoutez plusieurs types différents de ces filtres, il existe une relation AND entre eux. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour apparaître dans les résultats du filtre. Par exemple, si vous ajoutez un filtre Mots-clés et expressions – Agent pour le mot awesome et un filtre Mots-clés et expressions – client pour great, ces deux mots doivent être inclus pour qu'une interaction corresponde au filtre dans ce cas.

   Filtre	Détails
   Canaux	Filtre les données selon les canaux utilisés par votre organisation. Les canaux pris en charge comprennent : Entrant et sortant Voix Omnicanal et Digital Experience (DX) Clavardage Omnicanal et Digital Experience (DX) Courriel SMS. Digital Experience (DX) channels: Apple Clavardage Affaires Facebook Messenger Messagerie dans l’application Messagerie dans l’application LINE Messagerie Microsoft Teams Slack Telegram Messagerie Viber WhatsApp Personnalisé canaux à l’aide de la fonctionnalité Bring Your Own Channel Les interactions de clavardage provenant de Cisco sont ingérées et analysées. Cela comprend la rédaction des données sensibles et la génération d’aperçus plus approfondis des conversations textuelles entre les clients et les agents. Cela permet d’assurer la conformité et offre une meilleure compréhension de la performance agent.
   Frustration	Filtre les données selon si le contact était frustré Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif.. Sélectionnez une des options Frustration suivantes : Frustré : Affiche Uniquement les interactions où le client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.) était frustré. Non Frustré : Affiche Uniquement les interactions pour lesquelles le client n’a pas été frustré. Notez que la frustration diffère d'un sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. négatif. Toutes les interactions avec frustration devraient également être négatives, mais dans certains cas, un sentiment négatif pourrait signifier autre chose. Les indices de frustration montrent qu'un contact est contrarié. Par exemple, les indices de frustration pourraient inclure des mots ou des expressions telles que : « Je suis très fâché. »
   Lisibilité	Filtre les données selon la facilité de lecture de la transcription de l'interaction. La reconnaissance automatique de la Parole (ASR) attribue des cotes de confiance aux transcriptions selon le nombre d'erreurs qu'elles contiennent. Moins il y a d'erreurs dans la transcription, plus elle est facile à lire. Cela est donc utile si vous devez lire de nombreuses transcriptions pour résoudre un problème et que vous souhaitez vous concentrer sur les transcriptions les plus faciles à lire. Par défaut, toutes les transcriptions sont incluses. Sélectionnez une des options de Lisibilité suivantes pour une cote de confiance ASR : Élevé : N’affiche que les interactions avec des transcriptions plus faciles à lire. Faible : N’affiche que les interactions avec des transcriptions plus difficiles à lire. Important : Le fait de filtrer selon une confiance Élevé renverra probablement encore des transcriptions comportant des erreurs, mais celles-ci seront plus faciles à lire que les transcriptions de moindre qualité.
   Résolution	Filtre les données selon que la cause de l'interaction a été résolue ou non pendant l'interaction. Sélectionnez une des options de Résolution suivantes : Résolues : N’affiche que les données relatives aux interactions résolues. Non résolues : N’affiche que les données relatives aux interactions non résolues.
   Mots-clés et expressions	Inclut ou exclut des interactions des données selon les mots-clés ou les phrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler ». qu'elles contiennent. Vous pouvez entrer un mot-clé ou une phrase pour obtenir des jumelages exacts ou des variations. Pour les phrases, vous pouvez également préciser à quelle distance les mots de la phrase doivent se trouver l'un de l'autre pour qu'une interaction soit considérée comme un jumelage de phrase. Vous pouvez choisir d'afficher les données provenant uniquement du côté agent, uniquement du côté contact, ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez tout de même voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de la transcription. Sélectionnez une des options suivantes : Mots-clés et expressions - Agent : Affiche Uniquement les données de l'agent. Mots-clés et expressions - client : Affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.). Mots-clés et expressions : Affiche les données de l'agent et du client. Entrez les mots-clés ou les phrases pour lesquels vous souhaitez filtrer. Sélectionnez une des options Mots-clés et phrases suivantes dans la première liste déroulante : Contient : Affiche les données relatives aux interactions qui mentionnent le mot ou la phrase que vous saisissez. Contient au moins un : Affiche les données relatives aux interactions qui mentionnent au moins un des termes ou des phrases que vous saisissez. Cela n'est utile que si vous utilisez plus d'un filtre de mot-clé ou de phrase. Ne contient pas : N’affiche que les données relatives aux interactions qui ne mentionnent pas le mot saisi. Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Correspondant : Exact : N’affiche que les interactions qui contiennent le mot ou la phrase exactement comme vous l’avez saisi. Approximation : Affiche les interactions qui incluent des variations du terme ou de la phrase que vous saisissez. Par exemple, si vous saisissez activate, cela pourrait afficher des interactions qui incluent activate, activates, activating, activated, et ainsi de suite. Si vous avez saisi une phrase, utilisez + et - ou saisissez un nombre entier pour configurer la Proximité. Cela inclut les jumelages où les mots de la phrase ne sont pas consécutifs. Les jumelages de phrase peuvent avoir jusqu'à huit mots entre eux. La valeur par défaut est 0. Par exemple, la phrase speak manager avec une proximité de 2 permettrait de capturer les phrases speak to a manager, speak with your manager, et ainsi de suite. Conseil : L'inclusion de virgules et d'apostrophes dans votre recherche peut avoir une incidence sur vos résultats. Pour éviter ce problème, définissez une valeur de Proximité lorsque vous utilisez le filtre Mots-clés et Phrases. Cliquez sur Ajouter lorsque vous avez terminé. Répétez ces étapes pour ajouter des filtres supplémentaires.
   Catégories	Filtres les données selon les règles de catégorie existantes. Vous pouvez choisir d'afficher les données provenant uniquement du côté agent, uniquement du côté contact, ou des deux côtés des interactions. Si vous ne filtrez que pour un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous approfondissez jusqu'à la vue de transcription. Sélectionnez l'une des options suivantes : Catégories - Agent : Affiche Uniquement les données de l'agent. Catégories - client : Affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.). Catégories : Affiche les données de l'agent et du client. Accédez en profondeur et sélectionnez les catégories pour lesquelles vous souhaitez filtrer. Les catégories sélectionnées deviennent bleues.
   Entités	Inclut ou exclut des interactions des données selon les entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. qu'elles contiennent. Certaines entités sont préconfigurées dans Interaction Analytics (CXone). Si vous souhaitez créer des entités personnalisées, vous devez les configurer dans le profil de l’entreprise. Si vous souhaitez filtrer selon des mots-clés et des phrases, utilisez plutôt ce filtre. Vous pouvez choisir d'afficher les données provenant uniquement du côté agent, uniquement du côté contact, ou des deux côtés des interactions. Si vous ne filtrez que pour un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous approfondissez jusqu'à la vue de transcription. Sélectionnez l'une des options suivantes : Agent : Affiche Uniquement les données de l’agent. Client : Affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.). Les deux : Affiche les données de l'agent et du client. Sélectionnez si vous souhaitez Inclure les entités ou Exclure les entités, puis choisissez les entités que vous souhaitez inclure ou exclure.
   Sentiment	Filtres les données selon le sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Vous pouvez choisir d'afficher les données provenant uniquement du côté agent, uniquement du côté contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels., ou des deux côtés des interactions. Si vous ne filtrez que pour un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous approfondissez jusqu'à la vue de transcription. Sélectionnez l'une des options suivantes : Agent : Affiche Uniquement les données de l’agent. Client : Affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.). Les deux : Affiche les données de l'agent et du client. Sélectionnez l'un des types de sentiment suivants : Général Sentiment: Le sentiment pour l'ensemble de l'interaction. Sentiment de départ: Ceci est déterminé par les 400 premiers mots, ou les premiers 30 %, de l'interaction, selon la première éventualité. Cela peut vous aider à cerner les raisons courantes pour lesquelles les clients appellent. Mitigé sentiment n'est pas disponible pour le sentiment de départ. Sentiment de fin: Le Sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % d'une interaction. Mitigé sentiment n'est pas disponible pour le sentiment de fin. Une fois que vous avez sélectionné un type de sentiment, choisissez un ou plusieurs des sentiments suivants : Positif : Le nombre d’indices positifs est supérieur au nombre d’indices négatifs ou neutres dans une interaction. Négatif : Le nombre d’indices négatifs est supérieur au nombre d’indices positifs ou neutres dans une interaction. Notez que le sentiment négatif est différent de la frustration Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif.. Certaines phrases peuvent être à la fois négatives et frustrées. Toutefois, un client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.) peut discuter d'un problème négatif qu'il souhaite voir résolu sans être nécessairement frustré. Neutre : Absence d'indices négatifs ou positifs. Peut également se produire si vous avez des phrases définies comme neutres dans votre profil de l'entreprise. Mixte : Le nombre d'indices positifs et négatifs dans une interaction est essentiellement égal. N'apparaît pas comme option pour Sentiment de départ ou Sentiment de fin. Si vous ne sélectionnez pas de sentiment, la valeur par défaut consiste à inclure les interactions de tous les sentiments.
   Profil de l'entreprise	Filtres pour les entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. configurées dans votre profil de l'entreprise Page dans Interaction Analytics (CXone) où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Vous pouvez filtrer par type d'entité, comme Produits, ou explorer les entités au sein du type d'entité, comme Chandails. Les options varieront selon les entités et types d'entité que vous avez ajoutés à votre profil de l'entreprise. Vous pouvez choisir d'afficher les données du côté agent uniquement, du côté contact uniquement, ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement pour un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous explorez la vue de transcription. Sélectionnez une des options suivantes : Agent : Affiche Uniquement les données de l’agent. Client : Affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.). Les deux : Affiche les données de l'agent et du client. Pour inclure toutes les entités configurées sous un seul type d'entité, comme Entreprise, sélectionnez la case à cocher en regard du nom du type d'entité. Effacez la case à cocher pour la supprimer. Pour sélectionner uniquement certaines entités sous un type d'entité, cliquez de nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner, puis sélectionnez la case à cocher en regard de chaque entité que vous souhaitez inclure. Effacez la case à cocher pour la supprimer.
   Metrics	Cochez la case en regard du type de métrique spécifique que vous souhaitez filtrer. Après avoir coché la case pour la métrique souhaitée, cliquez sur le filtre que vous venez d'ajouter pour sélectionner une valeur pour le champ de données spécifié. Cliquez sur la coche à droite lorsque vous avez terminé. Par exemple, si vous sélectionnez Nom de l'agent comme métrique, vous devrez entrer ou sélectionner le nom de l'agent que vous souhaitez filtrer. Voir l’entrée Métriques dans Termes et métriques clés pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible.
   Données commerciales	Ce filtre est visible uniquement si votre système comporte des champs de Données commerciales (métadonnées personnalisées) configurés. Il vous permet de filtrer les interactions en fonction d'attributs supplémentaires importés à partir de systèmes externes, tels que CRM, IVR ou d'autres applications d'Affaires. Ces champs peuvent inclure des informations telles que la région du client, le code de produit, l'état d'escalade, ou toute autre donnée personnalisée définie par votre organisation. Cochez la case en regard du champ de données commerciales que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Ensuite, sélectionnez ou entrez une ou plusieurs valeurs pour ce champ. Seules les interactions qui correspondent aux critères de données commerciales sélectionnés seront affichées dans vos résultats. Les champs de Données commerciales prennent en charge Multiple types de données, y compris les valeurs texte, numérique et booléen, et peuvent être combinés avec d'autres filtres pour une analyse plus ciblée. Les champs et valeurs disponibles dépendent de la configuration de votre organisation. Vous pouvez définir jusqu'à 50 champs de données commerciales par locataire (35 texte, 10 numérique, 5 booléen). Vous pouvez combiner plusieurs filtres de données commerciales pour obtenir des résultats plus précis. Par exemple, filtrez les interactions pour lesquelles la région du Client est « EMEA » et Escaladé est vrai.   Vous pouvez également utiliser le panneau Copilot pour Analytics afin de filtrer par champs de données commerciales à l’aide d’invites en langage naturel. Par exemple, saisissez : « Montrez-moi les interactions pour lesquelles le code de produit est 12345 et Escaladé est faux. »
   Satisfaction client	Ce filtre est visible uniquement si votre système active les fonctionnalités NiCE CXone AI. Il filtre des métriques NiCE CXone spécifiques et les scores de ces métriques. Ces métriques et ces scores mesurent les comportements qui démontrent les efforts déployés pour atteindre la satisfaction client. Cochez la case en regard des comportements de satisfaction client que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Sélectionnez ensuite un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez afficher. Les niveaux de notation comprennent : Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.
   Efficacité des ventes	Ce filtre est visible uniquement si votre système active les fonctionnalités NiCE CXone AI. Il filtre des métriques NiCE CXone spécifiques et les scores de ces métriques. Ces métriques et ces scores mesurent les comportements qui démontrent les efforts déployés pour réaliser des ventes de manière efficace. Cochez la case en regard des comportements d’efficacité des ventes que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Sélectionnez ensuite un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez afficher. Les niveaux de notation comprennent : Fortement négatif, Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.
   Intentions	​Filtre par intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de l’interaction, telle qu’assignée par NiCE CXone. Cela vous permet d’affiche les interactions par objectif, en fonction de ce que le contact souhaite communiquer ou accomplir. Une seule intention est assignée à une interaction, mais vous pouvez filtrer par plusieurs intentions à la fois. Les intentions sont classées en trois niveaux différents : catégorie, sujet et intention. Si vous cochez la case en regard d’une catégorie, cela filtre également les sujets et les intentions inclus dans cette catégorie. Les Intentions sont organisées par sujet, et les sujets sont organisés par catégorie. Si vous souhaitez filtrer uniquement par certaines intentions, cliquez sur les listes déroulantes de la catégorie et du sujet pertinents pour explorer jusqu’à l’intention souhaitée. Il peut être utile de créer des catégories par intention. Cette fonctionnalité est prise en charge pour la voix et Digital Channels. Les Digital Channels pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également les canaux hérités de clavardage ACD et SMS. Les courriels hérités de ACD et les courriels NiCE CXone ne sont pas pris en charge. Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essentiel et Automated Summary (AutoSummary) Si vous avez des questions, communiquez avec votre représentant de compte.
   Résultats	Filtre par résultat résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). d’une interaction. Par exemple, les résultats peuvent inclure la réalisation d’un paiement, un transfert ou une escalade. Interactions peut avoir jusqu’à 12 résultats. Cochez la case en regard des résultats que vous souhaitez filtrer. Il peut être utile de créer des catégories par résultat. Cette fonctionnalité est prise en charge pour la voix et Digital Channels. Les Digital Channels pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également les canaux hérités de clavardage ACD et SMS. Les courriels hérités de ACD et les courriels NiCE CXone ne sont pas pris en charge. Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essentiel et Automated Summary (AutoSummary) Si vous avez des questions, communiquez avec votre représentant de compte.
   Actions	Filtre par actions survenues au cours d’une interaction. Il peut s’agir, par exemple, de traiter un paiement, de fournir des informations sur un compte ou de consulter un compte. Interactions peut avoir jusqu’à huit actions. Cochez la case en regard des résultats que vous souhaitez filtrer. Il peut être utile de créer des catégories par action. Cette fonctionnalité est prise en charge pour la voix et Digital Channels. Les Digital Channels pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également les canaux hérités de clavardage ACD et SMS. Les courriels hérités de ACD et les courriels NiCE CXone ne sont pas pris en charge. Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essentiel et Automated Summary (AutoSummary) Si vous avez des questions, communiquez avec votre représentant de compte.

6. Une fois la configuration des filtres terminée, cliquez sur l'icône de loupe .

Appliquer manuellement des Filtres aux gadgets logiciels

Vous pouvez filtrer les données qui apparaissent dans les gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. en cliquant sur l’icône de filtre dans le coin supérieur droit d’un gadget logiciel. Ces filtres s’appliquent uniquement aux gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. individuels. Ils n’affectent pas les données des autres gadgets logiciels de l’espace de travail.

Pour supprimer un filtre, cliquez sur X à côté de celui-ci, puis cliquez sur l'icône de la loupe . Vous pouvez également cliquer sur plus d'options > Réinitialiser les Filtres du widget sur un widget individuel.

1. Cliquez sur Mes données, puis sur le nom de l'ensemble de données que vous souhaitez visualiser.

2. Cliquez sur l'icône en forme d'entonnoir l'icône en forme d'entonnoir dans le coin supérieur droit. Par défaut, un filtre de période de sept jours est déjà appliqué.

3. Pour modifier la période, cliquez sur la liste déroulante Période. Vous pouvez la configurer pour effectuer une recherche Dans les __ derniers Jours ou définir une Période personnalisée par date et heure de la journée. Si vous définissez une période personnalisée, assurez-vous de sélectionner un des intervalles de 15 minutes. Si vous souhaitez sélectionner minuit (midnight), vous pouvez le faire en choisissant 12 AM le jour suivant.

4. Pour affiner les résultats selon d'autres critères, cliquez sur Ajouter des Filtres et sélectionnez le type que vous souhaitez appliquer. Vous devrez répéter cette étape pour ajouter plus d'un type de filtre. Cette icône apparaît en bleu si des Filtres sont appliqués.

5. Cliquez sur le filtre que vous venez d'ajouter pour terminer la configuration des options de filtre.

   En savoir plus sur les options de filtrage

   Les filtres suivants peuvent être appliqués pour analyser uniquement le côté agent des interactions, uniquement le côté client, ou les deux :

   • Mots-clés et expressions

   • Catégories

   • Entités

   • Sentiment

   • Profil d'entreprise

   Pour ces filtres, si vous en ajoutez plusieurs du même type, il existe une relation OR entre eux. Cela signifie que tant qu'une interaction répond à une partie des critères, elle est incluse dans les résultats du filtre. Elle n'a pas besoin de répondre à tous les critères entrés pour correspondre. Par exemple, si vous ajoutez deux filtres Mots-clés et expressions – Agent pour des mots différents, l'agent doit avoir prononcé au moins un des mots pour que l'interaction corresponde.

   Si vous ajoutez plusieurs types différents de ces filtres, il existe une relation AND entre eux. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour apparaître dans les résultats du filtre. Par exemple, si vous ajoutez un filtre Mots-clés et expressions – Agent pour le mot awesome et un filtre Mots-clés et expressions – client pour great, ces deux mots doivent être inclus pour qu'une interaction corresponde au filtre dans ce cas.

   Filtre	Détails
   Canaux	Filtre les données selon les canaux utilisés par votre organisation. Les canaux pris en charge comprennent : Entrant et sortant Voix Omnicanal et Digital Experience (DX) Clavardage Omnicanal et Digital Experience (DX) Courriel SMS. Digital Experience (DX) channels: Apple Clavardage Affaires Facebook Messenger Messagerie dans l’application Messagerie dans l’application LINE Messagerie Microsoft Teams Slack Telegram Messagerie Viber WhatsApp Personnalisé canaux à l’aide de la fonctionnalité Bring Your Own Channel Les interactions de clavardage provenant de Cisco sont ingérées et analysées. Cela comprend la rédaction des données sensibles et la génération d’aperçus plus approfondis des conversations textuelles entre les clients et les agents. Cela permet d’assurer la conformité et offre une meilleure compréhension de la performance agent.
   Frustration	Filtre les données selon si le contact était frustré Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif.. Sélectionnez une des options Frustration suivantes : Frustré : Affiche Uniquement les interactions où le client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.) était frustré. Non Frustré : Affiche Uniquement les interactions pour lesquelles le client n’a pas été frustré. Notez que la frustration diffère d'un sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. négatif. Toutes les interactions avec frustration devraient également être négatives, mais dans certains cas, un sentiment négatif pourrait signifier autre chose. Les indices de frustration montrent qu'un contact est contrarié. Par exemple, les indices de frustration pourraient inclure des mots ou des expressions telles que : « Je suis très fâché. »
   Lisibilité	Filtre les données selon la facilité de lecture de la transcription de l'interaction. La reconnaissance automatique de la Parole (ASR) attribue des cotes de confiance aux transcriptions selon le nombre d'erreurs qu'elles contiennent. Moins il y a d'erreurs dans la transcription, plus elle est facile à lire. Cela est donc utile si vous devez lire de nombreuses transcriptions pour résoudre un problème et que vous souhaitez vous concentrer sur les transcriptions les plus faciles à lire. Par défaut, toutes les transcriptions sont incluses. Sélectionnez une des options de Lisibilité suivantes pour une cote de confiance ASR : Élevé : N’affiche que les interactions avec des transcriptions plus faciles à lire. Faible : N’affiche que les interactions avec des transcriptions plus difficiles à lire. Important : Le fait de filtrer selon une confiance Élevé renverra probablement encore des transcriptions comportant des erreurs, mais celles-ci seront plus faciles à lire que les transcriptions de moindre qualité.
   Résolution	Filtre les données selon que la cause de l'interaction a été résolue ou non pendant l'interaction. Sélectionnez une des options de Résolution suivantes : Résolues : N’affiche que les données relatives aux interactions résolues. Non résolues : N’affiche que les données relatives aux interactions non résolues.
   Mots-clés et expressions	Inclut ou exclut des interactions des données selon les mots-clés ou les phrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler ». qu'elles contiennent. Vous pouvez entrer un mot-clé ou une phrase pour obtenir des jumelages exacts ou des variations. Pour les phrases, vous pouvez également préciser à quelle distance les mots de la phrase doivent se trouver l'un de l'autre pour qu'une interaction soit considérée comme un jumelage de phrase. Vous pouvez choisir d'afficher les données provenant uniquement du côté agent, uniquement du côté contact, ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez tout de même voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de la transcription. Sélectionnez une des options suivantes : Mots-clés et expressions - Agent : Affiche Uniquement les données de l'agent. Mots-clés et expressions - client : Affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.). Mots-clés et expressions : Affiche les données de l'agent et du client. Entrez les mots-clés ou les phrases pour lesquels vous souhaitez filtrer. Sélectionnez une des options Mots-clés et phrases suivantes dans la première liste déroulante : Contient : Affiche les données relatives aux interactions qui mentionnent le mot ou la phrase que vous saisissez. Contient au moins un : Affiche les données relatives aux interactions qui mentionnent au moins un des termes ou des phrases que vous saisissez. Cela n'est utile que si vous utilisez plus d'un filtre de mot-clé ou de phrase. Ne contient pas : N’affiche que les données relatives aux interactions qui ne mentionnent pas le mot saisi. Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Correspondant : Exact : N’affiche que les interactions qui contiennent le mot ou la phrase exactement comme vous l’avez saisi. Approximation : Affiche les interactions qui incluent des variations du terme ou de la phrase que vous saisissez. Par exemple, si vous saisissez activate, cela pourrait afficher des interactions qui incluent activate, activates, activating, activated, et ainsi de suite. Si vous avez saisi une phrase, utilisez + et - ou saisissez un nombre entier pour configurer la Proximité. Cela inclut les jumelages où les mots de la phrase ne sont pas consécutifs. Les jumelages de phrase peuvent avoir jusqu'à huit mots entre eux. La valeur par défaut est 0. Par exemple, la phrase speak manager avec une proximité de 2 permettrait de capturer les phrases speak to a manager, speak with your manager, et ainsi de suite. Conseil : L'inclusion de virgules et d'apostrophes dans votre recherche peut avoir une incidence sur vos résultats. Pour éviter ce problème, définissez une valeur de Proximité lorsque vous utilisez le filtre Mots-clés et Phrases. Cliquez sur Ajouter lorsque vous avez terminé. Répétez ces étapes pour ajouter des filtres supplémentaires.
   Catégories	Filtres les données selon les règles de catégorie existantes. Vous pouvez choisir d'afficher les données provenant uniquement du côté agent, uniquement du côté contact, ou des deux côtés des interactions. Si vous ne filtrez que pour un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous approfondissez jusqu'à la vue de transcription. Sélectionnez l'une des options suivantes : Catégories - Agent : Affiche Uniquement les données de l'agent. Catégories - client : Affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.). Catégories : Affiche les données de l'agent et du client. Accédez en profondeur et sélectionnez les catégories pour lesquelles vous souhaitez filtrer. Les catégories sélectionnées deviennent bleues.
   Entités	Inclut ou exclut des interactions des données selon les entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. qu'elles contiennent. Certaines entités sont préconfigurées dans Interaction Analytics (CXone). Si vous souhaitez créer des entités personnalisées, vous devez les configurer dans le profil de l’entreprise. Si vous souhaitez filtrer selon des mots-clés et des phrases, utilisez plutôt ce filtre. Vous pouvez choisir d'afficher les données provenant uniquement du côté agent, uniquement du côté contact, ou des deux côtés des interactions. Si vous ne filtrez que pour un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous approfondissez jusqu'à la vue de transcription. Sélectionnez l'une des options suivantes : Agent : Affiche Uniquement les données de l’agent. Client : Affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.). Les deux : Affiche les données de l'agent et du client. Sélectionnez si vous souhaitez Inclure les entités ou Exclure les entités, puis choisissez les entités que vous souhaitez inclure ou exclure.
   Sentiment	Filtres les données selon le sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Vous pouvez choisir d'afficher les données provenant uniquement du côté agent, uniquement du côté contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels., ou des deux côtés des interactions. Si vous ne filtrez que pour un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous approfondissez jusqu'à la vue de transcription. Sélectionnez l'une des options suivantes : Agent : Affiche Uniquement les données de l’agent. Client : Affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.). Les deux : Affiche les données de l'agent et du client. Sélectionnez l'un des types de sentiment suivants : Général Sentiment: Le sentiment pour l'ensemble de l'interaction. Sentiment de départ: Ceci est déterminé par les 400 premiers mots, ou les premiers 30 %, de l'interaction, selon la première éventualité. Cela peut vous aider à cerner les raisons courantes pour lesquelles les clients appellent. Mitigé sentiment n'est pas disponible pour le sentiment de départ. Sentiment de fin: Le Sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % d'une interaction. Mitigé sentiment n'est pas disponible pour le sentiment de fin. Une fois que vous avez sélectionné un type de sentiment, choisissez un ou plusieurs des sentiments suivants : Positif : Le nombre d’indices positifs est supérieur au nombre d’indices négatifs ou neutres dans une interaction. Négatif : Le nombre d’indices négatifs est supérieur au nombre d’indices positifs ou neutres dans une interaction. Notez que le sentiment négatif est différent de la frustration Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif.. Certaines phrases peuvent être à la fois négatives et frustrées. Toutefois, un client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.) peut discuter d'un problème négatif qu'il souhaite voir résolu sans être nécessairement frustré. Neutre : Absence d'indices négatifs ou positifs. Peut également se produire si vous avez des phrases définies comme neutres dans votre profil de l'entreprise. Mixte : Le nombre d'indices positifs et négatifs dans une interaction est essentiellement égal. N'apparaît pas comme option pour Sentiment de départ ou Sentiment de fin. Si vous ne sélectionnez pas de sentiment, la valeur par défaut consiste à inclure les interactions de tous les sentiments.
   Profil de l'entreprise	Filtres pour les entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. configurées dans votre profil de l'entreprise Page dans Interaction Analytics (CXone) où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Vous pouvez filtrer par type d'entité, comme Produits, ou explorer les entités au sein du type d'entité, comme Chandails. Les options varieront selon les entités et types d'entité que vous avez ajoutés à votre profil de l'entreprise. Vous pouvez choisir d'afficher les données du côté agent uniquement, du côté contact uniquement, ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement pour un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous explorez la vue de transcription. Sélectionnez une des options suivantes : Agent : Affiche Uniquement les données de l’agent. Client : Affiche Uniquement les données du client (contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.). Les deux : Affiche les données de l'agent et du client. Pour inclure toutes les entités configurées sous un seul type d'entité, comme Entreprise, sélectionnez la case à cocher en regard du nom du type d'entité. Effacez la case à cocher pour la supprimer. Pour sélectionner uniquement certaines entités sous un type d'entité, cliquez de nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner, puis sélectionnez la case à cocher en regard de chaque entité que vous souhaitez inclure. Effacez la case à cocher pour la supprimer.
   Metrics	Cochez la case en regard du type de métrique spécifique que vous souhaitez filtrer. Après avoir coché la case pour la métrique souhaitée, cliquez sur le filtre que vous venez d'ajouter pour sélectionner une valeur pour le champ de données spécifié. Cliquez sur la coche à droite lorsque vous avez terminé. Par exemple, si vous sélectionnez Nom de l'agent comme métrique, vous devrez entrer ou sélectionner le nom de l'agent que vous souhaitez filtrer. Voir l’entrée Métriques dans Termes et métriques clés pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible.
   Données commerciales	Ce filtre est visible uniquement si votre système comporte des champs de Données commerciales (métadonnées personnalisées) configurés. Il vous permet de filtrer les interactions en fonction d'attributs supplémentaires importés à partir de systèmes externes, tels que CRM, IVR ou d'autres applications d'Affaires. Ces champs peuvent inclure des informations telles que la région du client, le code de produit, l'état d'escalade, ou toute autre donnée personnalisée définie par votre organisation. Cochez la case en regard du champ de données commerciales que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Ensuite, sélectionnez ou entrez une ou plusieurs valeurs pour ce champ. Seules les interactions qui correspondent aux critères de données commerciales sélectionnés seront affichées dans vos résultats. Les champs de Données commerciales prennent en charge Multiple types de données, y compris les valeurs texte, numérique et booléen, et peuvent être combinés avec d'autres filtres pour une analyse plus ciblée. Les champs et valeurs disponibles dépendent de la configuration de votre organisation. Vous pouvez définir jusqu'à 50 champs de données commerciales par locataire (35 texte, 10 numérique, 5 booléen). Vous pouvez combiner plusieurs filtres de données commerciales pour obtenir des résultats plus précis. Par exemple, filtrez les interactions pour lesquelles la région du Client est « EMEA » et Escaladé est vrai.   Vous pouvez également utiliser le panneau Copilot pour Analytics afin de filtrer par champs de données commerciales à l’aide d’invites en langage naturel. Par exemple, saisissez : « Montrez-moi les interactions pour lesquelles le code de produit est 12345 et Escaladé est faux. »
   Satisfaction client	Ce filtre est visible uniquement si votre système active les fonctionnalités NiCE CXone AI. Il filtre des métriques NiCE CXone spécifiques et les scores de ces métriques. Ces métriques et ces scores mesurent les comportements qui démontrent les efforts déployés pour atteindre la satisfaction client. Cochez la case en regard des comportements de satisfaction client que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Sélectionnez ensuite un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez afficher. Les niveaux de notation comprennent : Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.
   Efficacité des ventes	Ce filtre est visible uniquement si votre système active les fonctionnalités NiCE CXone AI. Il filtre des métriques NiCE CXone spécifiques et les scores de ces métriques. Ces métriques et ces scores mesurent les comportements qui démontrent les efforts déployés pour réaliser des ventes de manière efficace. Cochez la case en regard des comportements d’efficacité des ventes que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Sélectionnez ensuite un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez afficher. Les niveaux de notation comprennent : Fortement négatif, Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.
   Intentions	Les intentions sont classées en trois niveaux différents : catégorie, sujet et intention. Si vous cochez la case en regard d’une catégorie, cela filtre également les sujets et les intentions inclus dans cette catégorie. Les Intentions sont organisées par sujet, et les sujets sont organisés par catégorie. Si vous souhaitez filtrer uniquement par certaines intentions, cliquez sur les listes déroulantes de la catégorie et du sujet pertinents pour explorer jusqu’à l’intention souhaitée. Il peut être utile de créer des catégories par intention. Cette fonctionnalité est prise en charge pour la voix et Digital Channels. Les Digital Channels pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également les canaux hérités de clavardage ACD et SMS. Les courriels hérités de ACD et les courriels NiCE CXone ne sont pas pris en charge. Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essentiel et Automated Summary (AutoSummary) Si vous avez des questions, communiquez avec votre représentant de compte.
   Résultats	Filtre par résultat résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). d’une interaction. Par exemple, les résultats peuvent inclure la réalisation d’un paiement, un transfert ou une escalade. Interactions peut avoir jusqu’à 12 résultats. Cochez la case en regard des résultats que vous souhaitez filtrer. Il peut être utile de créer des catégories par résultat. Cette fonctionnalité est prise en charge pour la voix et Digital Channels. Les Digital Channels pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également les canaux hérités de clavardage ACD et SMS. Les courriels hérités de ACD et les courriels NiCE CXone ne sont pas pris en charge. Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essentiel et Automated Summary (AutoSummary) Si vous avez des questions, communiquez avec votre représentant de compte.
   Actions	Filtre par actions survenues au cours d’une interaction. Il peut s’agir, par exemple, de traiter un paiement, de fournir des informations sur un compte ou de consulter un compte. Interactions peut avoir jusqu’à huit actions. Cochez la case en regard des résultats que vous souhaitez filtrer. Il peut être utile de créer des catégories par action. Cette fonctionnalité est prise en charge pour la voix et Digital Channels. Les Digital Channels pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également les canaux hérités de clavardage ACD et SMS. Les courriels hérités de ACD et les courriels NiCE CXone ne sont pas pris en charge. Pour l’utiliser, vous devez disposer de l’une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essentiel et Automated Summary (AutoSummary) Si vous avez des questions, communiquez avec votre représentant de compte.

6. Une fois la configuration des filtres terminée, cliquez sur l'icône de loupe .

Créer un espace de travail

Créer un Nouvel espace de travail

1. Accédez à Mes données. Si vous venez de sélectionner Analytics, la page Mes données s'affiche par défaut.
2. Ouvrez l'ensemble de données que vous souhaitez modifier.
3. Cliquez sur le panneau des espaces de travail s'il n'est pas déjà ouvert, puis cliquez sur la flèche vers le bas à côté de Ajouter un espace de travail pour ouvrir la liste des espaces de travail.

4. Pour créer un espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. vierge, sélectionnez Ajouter un espace de travail. Ou, sélectionnez un modèle d'espace de travail prédéfini qui correspond le mieux à vos besoins.

5. Cliquez sur dans le coin supérieur droit du Nouvel espace de travail, puis cliquez sur Renommer pour modifier le titre.

6. Ajoutez des gadgets logiciels à l’espace de travail.

Dupliquer un espace de travail existant

1. Accédez à Mes données et ouvrez l'ensemble de données que vous souhaitez modifier. Si vous venez de sélectionner Analytics, la page Mes données s'affiche par défaut.
2. Cliquez sur le panneau des espaces de travail s'il n'est pas déjà ouvert, puis cliquez sur la flèche vers le bas à côté de Ajouter un espace de travail pour ouvrir la liste des espaces de travail.

3. Pour créer un espace de travail à l'aide d'un espace de travail existant comme modèle, cliquez sur le nom de l'espace de travail que vous souhaitez utiliser comme modèle. Si votre liste d'espaces de travail est longue, vous pouvez utiliser la barre de recherche pour filtrer la liste.

4. Cliquez sur dans le coin supérieur droit de l'espace de travail, puis cliquez sur Dupliquer.

5. Cliquez sur dans le coin supérieur droit de l'espace de travail que vous venez de dupliquer, puis cliquez sur Renommer pour modifier le titre.

6. Ajoutez des gadgets logiciels, des filtres ou apportez toutes les modifications que vous souhaitez à l’espace de travail.

Ajouter des Gadgets logiciels à un espace de travail

1. Ouvrez l’ espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. dans lequel vous souhaitez ajouter le nouveau gadget logiciel Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés..

2. Cliquez sur le Tiroir gadget logiciel .
3. Sélectionnez dans la liste le gadget logiciel que vous souhaitez ajouter. Les gadgets logiciels sont classés sous des rubriques qui décrivent le type d'informations qu'ils affichent. Le gadget logiciel que vous sélectionnez apparaît dans la zone de conception de l'espace de travail. Le nom du gadget logiciel dans la liste peut différer du nom qui apparaît sur le gadget logiciel lui-même dans l'espace de travail.

4. Si le gadget logiciel que vous avez sélectionné comporte des options de configuration et que vous souhaitez le personnaliser, cliquez sur Options > Paramètres dans le coin supérieur droit du gadget logiciel. Les options de configuration diffèrent pour chaque gadget logiciel.

   En savoir plus sur les gadgets logiciels

   Si les données ne correspondent pas entre les gadgets logiciels de votre espace de travail, essayez de cliquer sur Mettre à jour les données sur la page Modèle de langue.

   widget	Description
   Gadget logiciel Texte d'interaction	Affiche une liste des transcriptions d'interactions les plus récentes disponibles pour l'ensemble de données. Affiche la date et l'heure auxquelles la conversation a eu lieu, les premières lignes de la transcription, ainsi que le Sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. qui lui est attribué. Utile si vous souhaitez consulter le début d'interactions spécifiques rédigées. Apparaît sous la rubrique Authors & Sources dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Interactions	Affiche un tableau des conversations récentes de votre centre de contact. Affiche l'Agent qui a traité le contact et l'équipe à laquelle appartient l'Agent. À partir du gadget logiciel, vous pouvez consulter les transcriptions complètes des interactions et écouter les enregistrements d'appels. Apparaît sous la rubrique Authors & Sources dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Mesures comportementales	Affiche un diagramme à barres qui illustre la performance agent selon une ou plusieurs des mesures comportementales NiCE CXone, comme l'Écoute active ou Poser les bonnes questions. Ces mesures ne sont disponibles que pour les interactions Anglais. Apparaît sous la rubrique Enlighten dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Récapitulatif enlighten	Affiche un graphique des pointages moyens pour différentes mesures comportementales et montre comment ces pointages évoluent. Ces pointages peuvent concerner un Agent, une équipe ou l'ensemble du centre de contact, selon les filtres que vous appliquez. Ces mesures ne sont disponibles que pour les interactions Anglais. Apparaît sous la rubrique Enlighten dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Tendance d’Intention	Affiche un graphique linéaire des tendances du volume d'intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. dans le temps afin d'identifier les pics d'intentions. Vous pouvez examiner les tendances par catégories d'intentions, sujets d'intentions ou intentions. Vous pouvez masquer et démasquer les intentions dans le graphique et la légende pour personnaliser les données affichées. Vous pouvez également utiliser le filtre pour vous concentrer sur des agents spécifiques, des équipes ou d'autres analyses. Ces mesures ne sont disponibles que pour les interactions Anglais. Apparaît sous la rubrique Enlighten dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Analyse d’Intention	Affiche un tableau des intentions et de leurs mesures, y compris les principales Mesures analytiques et les résultats des interactions. Par exemple, vous pouvez analyser les intentions dont la durée est élevée, la satisfaction client faible, les taux d'escalade élevés ou les taux de résolution faibles.
   Gadget logiciel Interactions avec frustration	Affiche un diagramme à barres indiquant le nombre d'interactions avec frustration Différent du sentiment négatif. Les signes de frustration indiquent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement discuter de quelque chose de négatif. par catégorie ou par Agent. Apparaît sous la rubrique Frustration dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Tendance de Frustration	Affiche un graphique indiquant le nombre d'interactions avec frustration sur la période sélectionnée pour l'ensemble de données. Apparaît sous la rubrique Frustration dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Tendance Sentiment	Affiche un graphique montrant les sentiments des interactions sur la période sélectionnée pour l'ensemble de données. Vous pouvez choisir d'afficher le Sentiment de l'Agent ou du client. Apparaît sous la rubrique Sentiment dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel De quoi parlent les gens	Affiche un diagramme à bulles des 50 principaux termes d'intérêt selon leur volume relatif d'occurrence. Ces termes d'intérêt sont des entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes., et non des mots-clés Mot individuel avec une signification particulière.. Apparaît sous la rubrique Sentiment dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Barre de vue d'ensemble	Affiche des informations clés sur l’ensemble de données : Indique le nombre total d’interactions dans l’ensemble de données par heure, par minute, par jour et si ce nombre est en augmentation ou en diminution. Affiche le pourcentage du nombre total d'interactions par Sentiment. Montre l'évolution du Sentiment au sein de l'ensemble de données. Indique si le Sentiment change rapidement ou reste constant. Apparaît sous le titre Volume dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Canaux	Affiche un histogramme qui présente le nombre exact ou le pourcentage d’interactions dans l’ensemble de données par canal. Apparaît sous l’en-tête Volume dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel principales catégories	Affiche un histogramme qui présente les catégories comportant le plus grand nombre d’interactions correspondantes. Vous pouvez afficher le nombre exact ou le pourcentage d’interactions pour chaque catégorie. Apparaît sous l’en-tête Volume dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Indicateurs	Affiche un histogramme qui présente le nombre exact ou le pourcentage d’interactions dans l’ensemble de données qui correspondent à une valeur configurée pour un champ de métrique sélectionné. Apparaît sous l’en-tête Volume dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Principaux termes du Profil de l’entreprise	Affiche un graphique linéaire qui indique le nombre de fois où les entités Mot-clé ou phrase défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics (CXone). Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. configurées dans le profil de l’entreprise Page dans Interaction Analytics (CXone) où vous pouvez créer des entités personnalisées. ont été mentionnées au fil du temps. Apparaît sous l’en-tête Volume dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Mots-clés	Affiche un graphique qui présente les mots-clés et les Phrases les plus souvent mentionnés dans les interactions de l’ensemble de données. La taille des mots dans le graphique est basée sur le nombre de fois où ils ont été mentionnés. Apparaît sous l’en-tête Volume dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Interactions les plus non résolues	Affiche un graphique qui présente le nombre d’interactions non résolues par catégorie ou par Agent. Apparaît sous l’en-tête Volume dans NiCE CXone.
   Silence d’interaction (pourcentage de silence)	Affiche un graphique circulaire qui présente les périodes de silence prolongées en pourcentage du total du temps d’interaction dans les interactions par clavardage et par voix. Apparaît sous l’en-tête Volume dans NiCE CXone.
   Gadget logiciel Tendances	Affiche un graphique linéaire qui présente le volume d’interactions au fil du temps, y compris les tendances intrajournalières.

Pour Supprimer un gadget logiciel de l'espace de travail, cliquez sur > supprimer.

Organiser les Gadgets logiciels

Vous pouvez personnaliser la taille, la forme, l’emplacement et les options d’affichage des gadgets logiciels dans votre espace de travail.

• Pour redimensionner un gadget logiciel, passez le curseur sur le bord du gadget logiciel que vous souhaitez redimensionner. Lorsque le curseur se transforme en double flèche, cliquez et faites glisser le bord à l'endroit voulu. Si vous passez le curseur sur un coin, vous pouvez ajuster la hauteur et la largeur du gadget logiciel simultanément. La modification de la taille d'un gadget logiciel peut avoir une incidence sur votre affichage des données qu'il contient.
• Pour déplacer un gadget logiciel, cliquez sur la barre de poignée dans le coin supérieur gauche, faites-la glisser jusqu'à l'emplacement voulu, puis abandonnez-la. Le gadget logiciel devient transparent pendant que vous le déplacez, et les autres gadgets logiciels se déplacent pour créer de l'espace afin de permettre l'abandon du gadget logiciel.

Enregistrer les Filtres de l’espace de travail dans une catégorie

Vous pouvez enregistrer les filtres que vous avez appliqués à un espace de travail en tant que catégorie groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances..

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.

2. Cliquez sur en haut de l'espace de travail.

3. Cliquez sur Enregistrer en tant que catégorie.

4. Entrez un nom de catégorie.

5. Modifiez ou ajoutez des critères aux règles si nécessaire. Interaction Analytics (CXone) crée automatiquement des règles de catégorie en fonction des filtres que vous avez appliqués à l'espace de travail. Mais vous pouvez modifier ou ajouter des critères aux règles avant d'enregistrer la catégorie. Vous pouvez ajouter plus d'un filtre du même type à une règle, mais vous devez les ajouter un à la fois.

6. Pour ajouter d'autres règles, cliquez sur Ajouter une Règle+ sous les règles existantes.

7. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Enregistrer en tant que catégorie.

8. Accédez à Modèle de langue > Catégories et organisez les catégories en groupes ou en dossiers, au besoin. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Mettre à jour les données. Cela applique les modifications que vous avez apportées à l'ensemble de données et à la liste des catégories disponibles sur la Page Modèle de langue. Cela déclenche un retraitement pour l'ensemble de données actuel. Cela peut prendre plusieurs heures. Ainsi, terminez toutes les modifications avant de faire la mise à jour, afin qu'elles soient toutes incluses dans le même retraitement. Vous pouvez surveiller l'État du retraitement au bas du Menu de navigation de gauche dans Interaction Analytics (CXone). Si vous apportez des modifications après avoir déjà cliqué sur Mettre à jour les données, vous pouvez cliquer de nouveau dessus pour mettre en file d'attente un autre retraitement qui commencera dès que le retraitement actuel sera terminé.

Enregistrer les modifications de l’espace de travail

Les modifications apportées aux espaces de travail ne sont pas sauvegardées automatiquement. Vous devez sauvegarder les ajustements avant de quitter un espace de travail si vous souhaitez les consulter à nouveau. Vous pouvez sauvegarder un espace de travail comme recherche enregistrée ou comme modèle d'espace de travail si vous souhaitez pouvoir appliquer les mêmes configurations dans un autre contexte.

• Pour sauvegarder des critères de filtre comme recherche enregistrée, cliquez sur > Enregistrer la recherche. Remplissez les champs pour sauvegarder une recherche. Votre configuration apparaît maintenant comme une option de recherche enregistrée.

• Pour sauvegarder les configurations de gadgets logiciels, cliquez sur > Enregistrer le classeur. Votre configuration apparaît maintenant comme une option dans le panneau Espace de travail à gauche. Pour annuler tout ce qui a été modifié depuis votre dernière sauvegarde, cliquez sur > Ignorer les modifications du classeur.

• Si vous apportez des modifications à un espace de travail et que vous le quittez avant de sauvegarder, un message de mise en garde s'affiche. Cliquez sur Continuer pour quitter sans sauvegarder vos modifications. Cliquez sur Annuler pour rester et sauvegarder vos modifications avant de quitter l'espace de travail actuel.

Créer une collection Topic AI

Vous pouvez transférer les résultats des interactions de recherche de IA directement vers Analytics Hub sous forme de collection Topic AI. Vous pouvez nommer votre collection et soumettre jusqu’à 40 000 ID de segment d’échantillon à l’API Topic AI. Cela permet de créer et de gérer les collections plus rapidement et plus facilement. Cela élimine également la collecte manuelle des données afin de rendre les flux de travail plus efficaces.

Les collections sont créées dans Interaction Analytics (CXone), mais vous devez accéder à Topic AI pour visualiser la collection une fois qu’elle est créée. Cela peut prendre jusqu’à une heure avant qu’elle apparaisse dans la liste déroulante Topic AI > Sélectionner une collection Topic AI pendant l’enrichissement.

Vous devez posséder une licence Analytics Advanced ou Analytics Premium pour utiliser cette fonctionnalité.

1. Dans le coin supérieur droit de l’espace de travail, cliquez sur > Enregistrer dans la collection.

2. Entrez un nouveau nom de collection.

   1. Caractères autorisés : Lettres, chiffres, espaces, # et @

   2. Les caractères suivants ne sont pas autorisés :

      • Virgules (,)

      • Point-virgule (;)

      • Deux-points (:)

      • Caractères de soulignement (_)

      • Barre verticale ( | )

      • Guillemets doubles ""

      • Guillemets simples " ' "

      • Crochets gauche et droit " [ ] "

      • Accolades gauche et droite " { } "

      • Inférieur à et Supérieur à " < > "

      • ?, $, %, ou ( ),

      Si la valeur contient des caractères non autorisés, un message de validation s'affiche, et vous devez corriger la valeur avant de l'enregistrer.

3. Cliquez sur Confirmer.