CXone Supervisor

CXone Supervisor est un outil puissant pour les superviseurs des centres d’appels.

Grâce à cette application, vous pouvez gérer et améliorer la performance globale de vos équipes. Elle vous aide à mieux comprendre les états des agents et les files d’attente de contactsFermé La communication avec le client, assurée par un agent ou un bot de clavardage sur un canal unique. Un contact peut être composé de plusieurs segments. Un seul canal peut être n’importe quel canal vocal ou numérique du MPO, tel que le clavardage, les SMS, etc.. Elle mesure également les KPIFermé Une métrique établie utilisée pour mesurer les performances des agents de votre équipe et suit les activités en cours de vos agents. Vous pouvez visualiser les performances de vos agents et les assister en temps réel.

Pour lancer l’application CXone Supervisor, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Icône du sélecteur d'application Supervisor Icône du superviseur CXone.

Faits saillants concernant CXone Supervisor

  • Aperçus avec des ventilations d’état détaillées et des indications de mise au point.

  • Options pour filtrer, trier et rechercher des agents spécifiques.

  • Effectuez une surveillance en temps réel des contacts vocaux et Digital Experience (Digital) numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et visualisez leurs écrans.

  • Entraîner vos agents pendant qu’ils interagissent avec les clients.

  • Enregistrer leurs interactions.

  • Rejoindre ou reprendre un contact. Lorsque vous prenez en charge un contact, vous pouvez déconnecter l’agent et gérer vous-même le reste du contact.

  • Forcer un agent à se déconnecter de leur demande d’agent.

  • Gérez les compétences et les niveaux de capacité des agents pour mieux équilibrer les files d’attente de contacts.

  • Consultez les scores comportementaux de vos agents en temps réel, axés sur la CSAT (sentiment) et l’efficacité commerciale (probabilité d’acheter). Cette option n’est disponible que si votre organisation utilise la fonctionnalité d’orientation comportementale de Real-Time Interaction Guidance.

  • Accès rapide aux applications suivantes directement à partir de CXone Supervisor. Ces applications sont accessibles en fonction des licences de votre organisation et des autorisations qui vous sont attribuées.

    • Tableaux de bord

    • Rapports BI

    • Mes tâches (CXone QM)

    • Suivi de la performance (CXone QM)

    • Recherche Interactions

  • Les infobulles informatives permettent d’en savoir plus sur les fonctionnalités avancées. Vous pouvez voir une icône Icône avec infobulle pour toute fonctionnalité avancée à côté des fonctionnalités avancées. Lorsque vous survolez l’icône, une infobulle affiche plus d’informations sur la valeur que vous pouvez tirer de ces fonctionnalités. Les superviseurs peuvent partager ces informations avec leurs collègues par courriel.

Assurez-vous d’avoir les autorisations droites pour effectuer les actions répertoriées.

Communauté en ligne

Vous pouvez accéder à CLUB ONE, la communauté en ligne CXone Supervisor, en cliquant sur Icône de la communauté en ligne CLUB ONE en haut de la page. Seuls les utilisateurs admissibles peuvent voir cette icône.

En rejoignant la communauté CLUB ONE, vous pouvez :

  • Apprendre de nouvelles compétences.

  • Recevoir des récompenses.

  • Développer votre réseau avec d’autres superviseurs.