Supervisor Workspace (Supervisor)

Supervisor Workspace (Supervisor) est un outil puissant pour les superviseurs des centres d’appels.

Grâce à cette application, vous pouvez gérer et améliorer le rendement général de vos équipes. Elle vous aide à obtenir des insights sur les états des agents et les files d'attente de contactsClosed La communication avec le client, prise en charge par un agent ou un chatbot sur un seul canal vocal ou Digital Experience (DX). Peut comporter plusieurs segments.. Elle mesure également les KPIClosed Métrique établie utilisée pour mesurer la performance agent. de votre équipe et suit les activités en cours de vos agents. Vous pouvez visualiser le rendement de vos agents et les aider en temps réel.

Pour lancer l'application Supervisor Workspace (Supervisor), cliquez sur le sélecteur d'application Icon for App Selector et sélectionnez Supervisor Icon for CXone Supervisor.

Faits saillants concernant Supervisor Workspace (Supervisor)

  • Insights avec des ventilations d'état détaillées et des indications de mise au point.

  • Options pour filtrer, trier et rechercher des agents spécifiques.

  • Effectuez une surveillance en temps réel pour les contacts voix et Digital Experience (DX) (Digital) numériquesClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)., ainsi que pour visualiser leurs écrans.

  • Aidez (Coach) vos agents pendant qu'ils interagissent avec les clients.

  • Enregistrer leurs interactions.

  • Joindre ou prendre le contrôle d'un contact. Lorsque vous prenez le contrôle d'un contact, vous pouvez déconnecter l'agent et gérer vous-même le reste du contact.

  • Forcez la déconnexion d'un agent ou d'un groupe d'agents de leur application agent (*la disponibilité de la déconnexion forcée en masse pourrait être retardée dans certaines régions jusqu'à la mi-Juin).

  • Gérez les compétences et les niveaux de capacité des agents pour mieux équilibrer les files d'attente de contacts.

  • Consultez les scores comportementaux de vos agents en temps réel, axés sur le CSAT (sentiment) et l'efficacité des ventes (probabilité d'achat). Cette option est disponible uniquement si votre organisation utilise la fonction de guidage comportemental de Real-Time Interaction Guidance.

  • Générez un résumé en temps réel à la demande, propulsé par AI, des interactions actives afin de comprendre rapidement le contexte de la conversation sans avoir à écouter. Cette option est disponible uniquement si votre organisation utilise la licence Enlighten Copilot for Supervisor.

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  • Accès rapide aux applications suivantes directement depuis Supervisor Workspace (Supervisor). Ces applications sont accessibles en fonction des licences de votre organisation et des autorisations qui vous sont attribuées.

    • Tableaux de bord

    • Rapports pré-construits

    • Mes tâches (QM)

    • Rendement de qualité (QM)

    • Recherche Interactions

    • Dashboard

    • Attribuer une récompense à l'Agent

    • Dashboard score auto

  • Les infobulles informatives permettent d’en savoir plus sur les fonctionnalités avancées. Vous pouvez voir une icône Icon with a tooltip for any advanced feature à côté de toute fonctionnalité avancée. Lorsque vous survolez l’Icône, une infobulle vous fournit plus d’informations sur la valeur que vous pouvez tirer de ces fonctionnalités. Les Superviseurs peuvent partager ces informations avec leurs collègues par courriel.

Assurez-vous d'avoir les Autorisations droites pour effectuer les actions répertoriées.