Cette page vous fournit une liste complète des rapports prédéfinis et des ensembles de données disponibles dans chaque rapport. De plus, il comprend une liste des ensembles de données inclus dans chaque rapport. Cliquer sur le nom d'un modèle vous redirigera vers la page de rapport prédéfinie pour obtenir des informations détaillées. En cliquant sur le nom d'un ensemble de données, vous serez redirigé vers l'affichage des données détaillées de l'ensemble de données.
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Nom du rapport |
Description |
Domaine |
Ensemble de données |
Persona |
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| Abandons par compétence | Fournit le nombre total de fois où un contact a abandonné dans chaque compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.. |
Omnicanal | Abandons par compétence | Supervisor |
| Informations sur le comportement des agents | Offre un aperçu du comportement des agents en analysant les interactions et en fournissant des indicateurs comportementaux clés. | QM |
Superviseur, responsable de la qualité |
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| Rapport sur le rendement et l'historique des contacts des agents | Fournit des données détaillées sur le rendement des agents, comme le nombre d'appels en attente ou le nombre de consultations effectuées. | Omnicanal | Agent, gestionnaire, superviseur | |
| Session de l’agent | Fournit des détails sur la séance de l'agent, y compris les heures de disponibilité et d'indisponibilité. | Omnicanal | Agent, superviseur | |
| Rapport transactionnel de l’accompagnement | Permet de consulter les détails Coaching des agents et des équipes. | QM | Supervisor | |
| Évaluations par section et par question | Affiche les données des évaluations des agents, ventilées par sections et questions dans un formulaire d'évaluation unique. | QM |
Superviseur, responsable de la qualité |
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| Liste des coordonnées des agents | Fournit un aperçu de tous les détails, rôles et performances de l'agent, y compris les données historiques. |
Omnicanal |
Gestionnaire, Supervisor |
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| Compétence | Fournit les niveaux de compétence des agents pour les compétences ACD. | Omnicanal | Gestionnaire, Supervisor | |
| Assignation de compétences de l’agent | Fournit des détails sur les compétences attribuées à chaque agent, la compétence moyenne et le nombre de compétences. | Omnicanal | Gestionnaire, Supervisor | |
| Calibrage | Fournit de l'aide pour calibrer les formulaires d'évaluation. | QM | Responsable Qualité, Supervisor | |
| Rapport sur les états de contact par intervalle | Permet de visualiser le nombre de contacts dans chaque état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour une période sélectionnée. |
Omnicanal | Supervisor | |
| Analyse des questions et réponses de l’évaluation | Fournit une aide à l'analyse de la qualité des questions et des réponses dans un formulaire d'évaluation. | QM | Supervisor | |
| Liste des équipes | Fournit la liste complète des équipes. | Omnicanal | Supervisor | |
| Liste des campagnes | Fournit une liste de toutes les campagnes disponibles chez le locataire. | Omnicanal | Gestionnaire, Supervisor | |
| Liste des compétences | Fournit une liste complète des compétences. | Omnicanal | Agent, superviseur superviseur | |
| Liste des codes non disponibles | Offre une vue détaillée et filtrable de tous les codes indisponibles, par défaut et personnalisés, pour votre centre de contact. | Omnicanal | Supervisor | |
| Rapport d’analyse de l’évaluateur | Fournit des détails sur le rendement de l'évaluateur et les progrès de l'évaluation dans le cadre des plans et des évaluations de la qualité | QM | Gérant, Superviseur, Évaluateur |
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| Évaluations par équipe | Fournit des données d'évaluation sur tous les canaux, tant pour les équipes que pour les agents. | QM | Gérant, Superviseur, Évaluateur |
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| Détails des évaluations | Fournit des données pour tous les types d'évaluations. | QM | Gérant, Superviseur, Évaluateur |
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| Audit des activités | Affiche les activités générales de votre système CXone Mpower. | Général | Superviseur, chef des opérations | |
| Audit des modifications | Affiche les activités de modification générales sur votre système CXone Mpower. | Général | Superviseur, chef des opérations |
Afficher le widget d'évaluation de la qualité
Tous les rapports QM préconfigurés utilisent l'ensemble de données du widget Évaluation de la qualité . Vous pouvez ajouter ce widget lorsque vous créez votre propre rapport. Il affiche toujours les données actuelles pour la période sélectionnée.
Pour utiliser le widget d'évaluation de la qualité sur la page Rapports :
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