Configurer l'invite AI pour Automated Summary (AutoSummary)

Vous pouvez utiliser NiCE CXone GenAI Prompts pour contrôler l'invite qu'utilise Automated Summary (AutoSummary) pour créer des résumés automatiques. Cela vous permet de contrôler la longueur, le ton et les instructions du résumé automatique. Une fois que vous avez terminé la configuration de votre invite, vous pouvez importer ou saisir jusqu'à cinq transcriptions pour tester les paramètres. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse générée lors du test, vous pouvez continuer à peaufiner vos paramètres jusqu'à ce que vous soyez satisfait. Par la suite, vous pouvez publier l'invite pour la rendre disponible pour sélection dans le profil Copilot for Agents sur la page Config Copilot for Agents.

Tous les utilisateurs peuvent maintenant ouvrir la liste déroulante Modèle LLM. Les utilisateurs disposant d'une licence Éditeur de invites avancé peuvent sélectionner n'importe quel modèle de la liste; les autres utilisateurs sont limités aux modèles standards. La liste elle-même est regroupée par modèles standards et premium, les modèles vérifiés par NiCE CXone étant affichés en premier et les autres étant classés par ordre alphabétique.

Si le modèle LLM actuellement sélectionné pour un profil est programmé pour être retiré, NiCE CXone affiche un avertissement à côté de la liste déroulante Modèle LLM indiquant que le modèle sera retiré dans un nombre de jours donné et vous invitant à passer à un modèle pris en charge.

Lorsqu'un modèle que vous utilisez approche de sa date de retrait, NiCE CXone affiche également une boîte de dialogue Mise à jour du LLM lorsque vous ouvrez le profil concerné. La boîte de dialogue indique la date à laquelle le modèle passe en mode de conservation, après quoi il n'est plus accessible, et vous rappelle de mettre à jour le LLM ainsi que de tester et de publier tous les profils concernés avant cette date. Sélectionnez Ne plus afficher ce message pour supprimer la boîte de dialogue pour ce profil, ou cliquez sur OK pour la fermer.

Lancer GenAI Prompts

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Créer un Profil d'invite

autorisations requises : Lancer GenAI Prompts, Modification de l'Accès aux invites

Vous aurez également besoin d'une licence pour NiCE CXoneCopilot for Agents et de la fonctionnalité de résumé automatique activée.

Chaque flux est fourni avec un profil par défaut. Vous pouvez créer un profil d'invite personnalisée en utilisant un formulaire vierge ou en copiant une invite existante et en y apportant des modifications. Pendant que vous travaillez dans le profil, celui-ci est enregistré automatiquement pour vous uniquement. Les Autres ne peuvent pas voir le nouveau profil, ni les modifications que vous apportez à un profil existant, tant que vous n'avez pas cliqué sur Publish Prompt. Les Profils ne peuvent pas non plus être sélectionnés comme invite active tant qu'ils n'ont pas été publiés.

1. Dans l'arborescence Profils , développez AutoSummary > AutoSummary.

2. Créez un nouveau profil. Vous pouvez le faire de deux façons :

   1. Créez un nouveau profil vierge. Pour ce faire, cliquez sur l'icône plus à côté du groupe AutoSummary. Le nouveau profil apparaît au bas de la liste.

   2. Reproduire un profil existant.

      1. Cliquez sur l'icône des points superposés à côté du profil existant que vous souhaitez copier et sélectionnez Reproduire.

      2. Renommez la copie en la repérant au bas des profils AutoSummary, en cliquant sur l'icône des points superposés , puis en sélectionnant renommer. Entrez le nouveau nom du profil et cliquez sur la coche pour l'enregistrer.

3. Sous l'onglet Configuration des invites, ajustez les valeurs de ces champs au besoin :

   • Qui est l'agent du centre de contact ?

   • Qui est le client du centre de contact ?

   • Quel est le ton du résumé ?

   • Quelle est la longueur max du résumé ?

   • Quelle est la langue du résumé ?

   • Quelles sont les instructions pour le résumé ?

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Qui est l'agent du centre de contact ?	Une brève description des Agent qui traitent l'interaction. Par exemple, Assistant du Service clientèle pour les affaires Classiques, Inc.. Ce paramètre informe l'invite AI générative, mais il n'influence pas directement la sortie générée. Si vous souhaitez influencer le texte du résumé de sortie, incluez des détails écrits dans le champ instructions. Par exemple, Lorsque vous faites référence à l'Agent, utilisez le mot « Associé ».
   Qui est le client ?	Une brève description de la personne aidée. Par exemple, client de Classiques, Inc.. Ce paramètre informe l'invite AI générative, mais il n'influence pas directement la sortie générée. Si vous souhaitez influencer le texte du résumé de sortie, incluez des détails écrits dans le champ instructions. Par exemple, Lorsque vous faites référence au client, utilisez le mot « Consommateur ».
   Quel est le ton du résumé ?	Le ton du résumé parmi ces options : Formel Informel Décontracté
   Quelle est la longueur max pour le résumé ?	La longueur maximum du résumé entre ces options : Court (1 à 50) mots Moyen (51 à 100) mots Long (101 à 200) mots Extra long (201 à 250) mots Étendu (251 à 500) mots Les Large modèles de langue tentent de suivre la longueur maximum sélectionnée, mais le résumé généré peut être légèrement plus long ou plus court que la plage demandée. Cela peut être plus perceptible pour les longueurs plus courtes. Pour plus d'informations, consultez À propos du comportement de la longueur de la réponse de GenAI Prompts.
   Quelle est la langue du résumé ?	La langue dans laquelle le résumé apparaît. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Anglais Portugais Espagnol d'Amérique latine Ce champ influe uniquement sur la langue du contenu généré.
   Quelles sont les instructions pour le résumé	Les informations que vous souhaitez que le résumé inclue et le format que vous souhaitez pour celui-ci. Important : Le champ Quelle est la langue du résumé? n'a d'incidence que sur la langue du résumé généré. Vous devez entrer ces instructions en English. Par exemple : ###Instructions### Résumez : Résumez l'intention, les étapes suivies et la résolution de l'interaction dans un paragraphe appelé Résumé de l'appel. Si une commande a été passée, indiquez les détails de la commande dans un paragraphe appelé Détails de la commande. Si aucune commande n'a été passée, excluez le paragraphe Détails de la commande. Pour les Détails de la commande, indiquez les détails suivants : -Nom du contact -destinataire de l'ordre -Numéro de l'ordre -Numéro de compte -numéro de téléphone du contact

   Limites de longueur de champ GenAI Prompts

   Les champs GenAI Prompts prennent en charge deux Types d'entrées de texte. Chaque type a une longueur maximum définie.

   Type de champ	Longueur maximum
   Champs de texte libre (par exemple, étiquettes, descriptions de persona)	200 caractères
   Champs de zone de texte (par exemple, instructions, invites longues)	10 000 caractères

   Le type de champ utilisé dépend de la configuration de l'invite.

   • Les champs de texte libre sont utilisés pour des entrées courtes telles que :

     • Étiquette Agent

     • Étiquette client

     • Description de la persona

   • Les champs de zone de texte sont utilisés pour des entrées plus longues telles que :

     • Instructions

     • Invites personnalisées

   GenAI Prompts affiche dynamiquement le type de champ approprié en fonction de la configuration de l'invite.

   L'interface utilisateur affiche un avertissement uniquement lorsque la longueur maximum est dépassée. Pour éviter les erreurs, assurez-vous que vos entrées respectent les limites prises en charge.

   À propos du comportement de la longueur de réponse de GenAI Prompts

   Les modèles de langue Large (LLM) tentent de suivre les instructions afin de limiter la longueur de leurs réponses. Toutefois, la sortie réelle peut parfois être légèrement plus longue ou plus courte que demandée.

   Ce comportement est attendu et n'est pas spécifique à un seul modèle ou à une seule fonctionnalité. Il se produit parce que :

   • nombre de mots : les LLM génèrent du texte en fonction de jetons, et non de nombres de mots Exact. Le mappage entre les jetons et les mots est une approximation.

   • Génération de langue naturelle : le modèle privilégie des phrases cohérentes et naturelles. Dans certains cas, le fait de terminer une phrase ou une idée peut dépasser la plage de longueur demandée.

   • invites ou sujets Complexes : lorsque l'interaction est complexe, le modèle peut utiliser plus de mots pour inclure les détails requis, même s'il est demandé de conserver une réponse brève.

   À quoi s'attendre

   • La longueur maximum sélectionnée (par exemple, Court, Moyen, Long) est considérée comme une indication, et non comme une limite stricte.

   • Une légère variation autour de la plage sélectionnée est normale.

   • L'écart peut être plus visible lorsque vous utilisez des options de length plus courtes, car quelques mots supplémentaires représentent une différence de pourcentage plus importante.

   Recommandations

   • Utilisez des options de length plus courtes lorsque vous voulez des résumés concis et de haut niveau.

   • Si Agent Workspace (Agent) ou Supervisor Workspace (Supervisor) nécessitent plus de détails, sélectionnez une option de length plus longue et ajustez les instructions afin de préciser ce qui doit être inclus ou exclu.

   • Revoyez périodiquement les résumés générés avec vos agents et superviseurs, et affinez la configuration de l'invite (instructions, ton et length) au besoin.

Ajouter des transcriptions pour les Tests

autorisations requises : Lancer GenAI Prompts, Modification de l'Accès aux invites

Importer une transcription

1. Cliquez sur l'onglet Transcription.

2. Dans la zone Options de transcription, dans le champ Type de fichier de transcription, sélectionnez Segment.

3. Entrez l'id de segment de la transcription que vous souhaitez utiliser dans la zone de texte Quels sont les id de segment des transcriptions ?. Cliquez sur l'Icône d'ajout button. La nouvelle transcription apparaît dans le tableau sous la zone de texte.

4. Cliquez sur l'Icône de papier et crayon icon pour afficher et modifier la transcription importée. La transcription affiche le dialogue de l'agent en violet et celui du contact en blue.

5. Modifiez la transcription au besoin. Vous pouvez effectuer l'une des actions suivantes :

   • Cliquez sur + Agent Phrase ou + Client Phrase en haut de la fenêtre pour ajouter une nouvelle boîte de dialogue d'un type particulier. La nouvelle boîte de dialogue de l'agent ou du client apparaît au bas de la transcription. Entrez le dialogue pour le rôle que vous selected.

   • Ajoutez une autre boîte de dialogue du même type (agent ou client) en sélectionnant la boîte au-dessus de l'endroit où vous voulez la nouvelle boîte, puis en cliquant sur l'box icône d'ajout de dialogue . La nouvelle boîte apparaît sous la boîte que vous avez sélectionnée. Entrez le dialogue voulu, puis cliquez sur l'Icône d'enregistrement .

   • Modifiez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte que vous souhaitez modifier, puis en cliquant sur l'icône du crayon . Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur l'Icône d'enregistrement .

   • Déplacez les boîtes de dialogue plus haut ou plus bas dans la transcription en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône vers le haut ou l'Icône vers le bas jusqu'à ce que la boîte soit à l'endroit voulu.

   • Supprimez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône de la corbeille .

   • Supprimez tout le dialogue en cliquant sur Effacer dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

6. Continuez à ajouter le dialogue de l'agent et du contact jusqu'à ce que vous ayez terminé la transcription.

7. Cliquez sur Retour à la liste des transcriptions icon pour revenir au tableau des transcriptions.

Entrer une transcription manuellement

1. Cliquez sur l'onglet Transcriptions.

2. For le champ Type de fichier de transcription, sélectionnez Nouvelle transcription.

3. Cliquez sur Créer une nouvelle transcription. Une nouvelle transcription apparaît dans le tableau ci-dessous.

4. Cliquez sur l'Icône du papier et du crayon icon .

5. Modifiez la nouvelle transcription en utilisant les actions suivantes, au besoin :

   • Cliquez sur + Agent Phrase ou + Client Phrase en haut de la fenêtre pour ajouter une nouvelle boîte de dialogue d'un type particulier. La nouvelle boîte de dialogue de l'agent ou du client apparaît au bas de la transcription. Entrez le dialogue pour le rôle que vous selected.

   • Ajoutez une autre boîte de dialogue du même type (agent ou client) en sélectionnant la boîte au-dessus de l'endroit où vous voulez la nouvelle boîte, puis en cliquant sur l'box icône d'ajout de dialogue . La nouvelle boîte apparaît sous la boîte que vous avez sélectionnée. Entrez le dialogue voulu, puis cliquez sur l'Icône d'enregistrement .

   • Modifiez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte que vous souhaitez modifier, puis en cliquant sur l'icône du crayon . Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur l'Icône d'enregistrement .

   • Déplacez les boîtes de dialogue plus haut ou plus bas dans la transcription en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône vers le haut ou l'Icône vers le bas jusqu'à ce que la boîte soit à l'endroit voulu.

   • Supprimez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône de la corbeille .

   • Supprimez tout le dialogue en cliquant sur Effacer dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

6. Continuez à ajouter le dialogue de l'agent et du contact jusqu'à ce que vous ayez terminé la transcription.

7. Cliquez sur l'icône Retour à la liste des transcriptions pour revenir au tableau des transcriptions.

Utiliser des variables dans les Invites Copilot

autorisations requises : GenAI Prompts, Modifier l'Accès aux invites

Utilisez des variables pour définir des valeurs dynamiques que votre invite peut référencer à l'exécution.

1. Cliquez sur l'onglet Variables situé à côté de Configuration de l'invite et de Requêtes.

2. Dans l'onglet Variables, cliquez sur Ajouter.

3. Dans la colonne Variables, entrez un nom de variable clair et descriptif qui correspond à la façon dont les données sont référencées dans votre invite. Par exemple, ANI ou Direction de l'appel.

   La mise en surbrillance des variables dans l’éditeur d’invite est sensible à la casse. Par exemple, si le nom de variable est ANI, seul ANI est mis en surbrillance. Ani ou ani sont traités comme des valeurs différentes et ne sont pas mis en surbrillance.

4. Dans la colonne Valeurs, entrez la valeur à assigner à la variable. Par exemple, 87654321012 pour ANI ou entrant pour Direction de l’appel.

   Uniquement les rangées qui contiennent à la fois un nom de variable et une valeur sont sauvegardées. Les Rangées où il manque un nom ou une valeur ne sont pas sauvegardées et ne réapparaissent pas.

5. Répétez ces étapes pour toute variable supplémentaire que vous souhaitez ajouter.

   Le tableau ne prend pas en charge les tableaux.

Modifier une variable

• Mettez à jour le texte dans la colonne Variables ou Valeurs, au besoin.

• Les modifications sont enregistrées automatiquement.

Supprimer une variable

• Cliquez sur l’icône X à la fin de la rangée de la variable pour la supprimer.

Tester et publier l’invite

autorisations requises: Lancer GenAI Prompts, Modifier l’Accès aux invites

Une fois que vous avez configuré les paramètres d’invite et ajouté une transcription, vous pouvez tester votre invite avec la transcription. Cela vous aidera à voir à quoi ressemble le texte généré par AI et vous donne l’occasion d’affiner vos paramètres. La Publication de l’invite la rend disponible à la fois pour que d’autres puissent la voir et pour la sélection dans le Copilot for AgentsAgent Assist Hub profile.

1. Lorsque vous êtes heureux de votre transcription, cliquez sur Tester la Réponse.

2. Revoyez le Copilot for Agents Automated Summary (AutoSummary) généré pour l’invite personnalisée et la transcription que vous avez fournie. Si vous n’êtes pas satisfait du résultat, ajustez les paramètres de configuration de l’invite et réessayez. Continuez à tester la réponse et à ajuster vos paramètres jusqu’à ce que vous soyez satisfait du Automated Summary (AutoSummary) que produit votre invite is generating.

3. Cliquez sur Publier l’invite.

Sélectionnez l'invite dans Copilot for Agents

Une fois que vous avez publié le profil d'invite, vous pouvez le sélectionner dans le profil Automated Summary (AutoSummary) dans Agent Assist Hub.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Automatisation & AI.
2. Dans le menu Concentrateurs situé à gauche, cliquez sur Agent Assist Hub.
3. Dans la liste des applications à gauche, sélectionnez le profil Automated Summary (AutoSummary) auquel vous souhaitez appliquer le profil d'invite AutoSummary. Si vous n'en avez pas encore, cliquez sur Ajouter une application Agent Assist et suivez ces instructions pour en créer un.
4. Dans l'onglet Configuration, sélectionnez le profil d'invite que vous souhaitez utiliser dans la liste déroulante Profil Automated Summary (AutoSummary).
5. Cliquez sur Enregistrer.