CXone Agent Integrated

Cette vue d’ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes un administrateur, découvrez les tâches administratives dans CXone Agent Integrated.

CXone Agent Integrated est une application d’agent Web extension qui vous permet d’interagir avec vos contacts via :

Vous pouvez gérer plusieurs interactions en même temps. Selon la manière dont votre organisation utilise CXone Agent Integrated, vous pouvez utiliser un téléphone physique ou Téléphone logiciel intégré pour les interactions vocales. Téléphone logiciel intégré vous permet d’utiliser les capacités vocales de votre navigateur pour gérer les appels.

Si vous êtes un nouvel utilisateur, apprenez à installer et à vous connecter à CXone Agent Integrated.

L’interface CXone Agent Integrated

Les interactions actives sont listées à gauche. Le menu supérieur affiche des icônes de navigation.

CXone Agent Integrated comprend :

Menu du haut

Ce tableau répertorie les icônes cliquables dans le menu du haut dans CXone Agent Integrated et donne des détails sur l’espace que chaque icône ouvre. Si vous ne voyez pas l’une de ces icônes dans votre menu du haut, cliquez sur Plus icône, trois lignes horizontales. pour ouvrir un menu avec toutes les icônes disponibles.

Icône Détails

Segment d’agent
Icône d’un maillon de chaîne.

Affiche l’état de votre segment d’agent. Lorsque votre segment d’agent est déconnecté, vous pouvez cliquer sur Segment d’agent déconnecté Icône d’un maillon de chaîne brisé. pour le connecter. Lorsque votre segment d’agent est connecté, vous pouvez cliquer sur Segment d’agent connecté Icône d’un maillon de chaîne. pour le déconnecter.

Barre d’état
Une boîte avec vos initiales, votre état d’agent et un chronomètre indiquant depuis combien de temps vous êtes dans cet état.

Affiche votre étatFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). actuel et depuis combien de temps vous êtes dans cet état. Survolez la barre d’état pour changer d’état ou vous déconnecter.

Vous pouvez cliquer sur Favori icône, une étoile. à côté d’un état pour le faire apparaître en haut de la liste. Cependant, CXone Agent Integrated ne mémorise pas vos favoris lorsque vous vous déconnectez.

Aide
Icône d’un point d’interrogation dans un cercle.

Ouvre cette page d’aide en ligne.
Notifications
icône : une cloche.
Affiche les notifications, telles que les modifications apportées à votre calendrier.
Carte client
icône, une personne à côté d’un document.
Affiche les informations de contact, telles que le numéro de téléphone et l’adresse de courriel. Comprend également l’historique des contacts, les notes et les canauxFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. disponibles pour le contact. Votre administrateur doit activer Carte client pour vous.
Plusieurs participants
icône de trois personnes.
Affiche les contacts ou les autres agents de l’appel. Apparaît uniquement lorsque vous êtes en consultation ou en conférence téléphonique. Permet d’ajouter ou de supprimer des participants, d’activer le mode Muet icône : un microphone., de masquer icône : ondes sonores barrées., d’enregistrer icône : un cercle à l’intérieur d’un anneau. et de quitter la conférence.

Copilot
icône d’un atome.

Lance Enlighten Copilot for Agents.

Historique des contacts
icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière.

Affiche ces informations pour vos interactions passées :

Il ne montre que les interactions que vous avez acceptées, pas celles que vous avez refusées. Il n’affiche également que les interactions marquées comme Fermée ou Résolue. Notez que les appels marqués comme étant Déconnectés dans MAX sont marqués comme étant Fermés dans CXone Agent Integrated.

Rechercher
icône : une loupe.

Vous permet de rechercher des interactions, des messages, des contacts et des fils.

File d’attente
icône, éléments empilés dans un conteneur.

Affiche les contacts qui attendent une réponse de votre part. Affiche également les éléments de travail en fil d’attente. Cliquez sur un canal dans le tableau pour afficher plus de détails.

Annuaire
icône, un carnet avec une photo d’une personne dessus.
Contient les coordonnées des contacts et des autres agents de votre centre d’appels. Vous pouvez rechercher des noms, des compétences et des équipes. Cliquez sur une entrée pour afficher les canaux disponibles pour ce contact, tels que la voix et les SMS. Sélectionnez un canal pour démarrer une interaction sortante.
Calendrier
icône, un calendrier.

Affiche votre horaire quotidien, y compris les engagements à venir.

Les éléments de calendrier IEX WFM Integrated apparaissent ici en bleu foncé. Vous ne pouvez pas les modifier à l’intérieur de CXone Agent Integrated.

WEM
icône, une liste de contrôle.
Ouvre votre espace d’agent WEM, où vous pouvez gérer votre calendrier, demander des sessions d’accompagnement, demander des congés et échanger des quarts.
Réglages
icône, un engrenage
Lance vos paramètres configurables. Si l’icône d’avertissement d’un point d’exclamation à l’intérieur d’un triangle rouge. apparaît, vous avez un problème de connectivité. Consultez les informations sur l’état de votre réseau pour plus de détails.

Plus
icône, trois lignes horizontales.

Affiche des options supplémentaires, telles que :

  • Espace de travail personnalisé : Affiche les sites Web que votre administrateur a configurés. Si vous développez CXone Agent Integrated, ils apparaissent à l’intérieur de la fenêtre. Si vous réduisez CXone Agent Integrated, ils apparaissent dans une nouvelle fenêtre. Lorsque CXone Agent Integrated est développé, vous pouvez ouvrir les espaces de travail personnalisés dans un nouvel onglet en cliquant sur Ouvrir dans un nouvel onglet Icône : une boîte avec une flèche pointant vers le haut à droite.. Vous pouvez les réintégrer dans CXone Agent Integrated en cliquant sur Retour à la vue de l’agent Icône : une boîte avec une flèche pointant vers le bas à gauche..
  • Rapports : Affiche les rapports qui vous aident à évaluer vos performances.
  • Fenêtres contextuelles : Affiche des liens vers d’autres sites Web ou applications qui peuvent vous aider à gérer les interactions. Vous pouvez cliquer sur Séparer icône, une boîte avec une flèche pointant vers le haut à droite. pour ouvrir la page dans un nouvel onglet. Pour réintégrer la page dans l’espace de l’application, cliquez sur Rattacher icône, une boîte avec une flèche pointant vers le bas à gauche..

Vous pouvez changer les applications qui apparaissent dans le menu du haut et l’ordre dans lequel elles apparaissent en ouvrant Plus icône, trois lignes horizontales.. Cliquez ensuite sur Réorganiser icône, huit points dans une grille de deux par quatre. à côté d’une application et faites-la glisser.

Menu Interactions

Ces icônes apparaissent lorsque vous avez une interaction active pour ce type de canal.

  • l’icône Apple Messages for Business : une pomme grise.: Message Apple Messages for Business
  • Icône d’un téléphone.: Appel
  • Icône d’une bulle de dialogue.: Clavardage
  • icône d’une enveloppe.: Courriel
  • Le logo Facebook, une lettre F à l’intérieur d’un cercle.: Publication ou message Facebook
  • Le logo Instagram, un appareil photo.: Publication ou message Instagram
  • l’icône LINE : le mot Line dans une bulle verte. : Message LINE
  • l’icône LinkedIn : les lettres I et N dans un cadre bleu.: Publication ou message LinkedIn
  • l’icône Microsoft Teams : icônes de personnes portant la lettre T. : Message Microsoft Teams
  • icône d’un téléphone intelligent.: SMS (message texte)
  • Le logo Twitter, un oiseau dans un carré.: Message ou gazouillis Twitter
  • icône d’une cassette.: Messagerie vocale
  • l’icône WeChat : deux bulles de dialogue vertes avec des points à l’intérieur. : Message WeChat
  • Le logo WhatsApp, un téléphone dans une bulle de dialogue. : Message WhatsApp
  • Icône d’un presse-papiers. : Élément de travail

Le menu Interactions affiche ces icônes en haut :

Icône Détails
Développer
Icône : lignes avec une flèche pointant vers la droite.
Maximiser le menu Interactions.

Réduire
Icône : lignes avec une flèche pointant vers la gauche.

Réduire le menu Interactions.

Nouvelle demande sortante
icône d’un crochet avec une flèche pointant vers le haut.

Initier une interaction sortante.
Trier
Icône de trois lignes dans un cercle.

Trier les interactions dans le menu Interactions par :

  • Dernière mise à jour : Les interactions dont l’activité est la plus récente apparaissent en haut de la page. Cliquez sur Trier par ordre décroissant Icône de trois lignes avec une flèche pointant vers le bas. pour afficher les interactions dont l’activité est la moins récente en haut de la liste.

  • Date de création : Les interactions les plus récentes apparaissent en haut de la page. Cliquez sur Trier par ordre décroissant Icône de trois lignes avec une flèche pointant vers le bas. pour afficher les interactions les plus anciennes en haut.

Si votre administrateur CXone Agent Integrated les a activés, les minuteurs de réponse peuvent s’afficher dans le menu Interactions :

  • Clavardages

  • Courriels

  • SMS

  • Messages sociaux

  • Interactions avec les plateformes sociales

  • Messages WhatsApp

Il existe deux types de minuteurs de réponse :

  • Minuteur d’agent : Indique depuis combien de temps le contact attend une réponse de votre part. Lorsqu’il reste cinquante pour cent du temps alloué, l’icône d’alerte d’un point d’exclamation à l’intérieur d’un triangle jaune. apparaît en jaune. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l’icône d’alerte d’un point d’exclamation à l’intérieur d’un triangle rouge. apparaît en rouge.

  • Minuteur de client : Indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.

    Lorsqu’il reste cinquante pour cent du temps alloué au contact, l’icône d’alerte d’un point d’exclamation à l’intérieur d’un triangle jaune. apparaît en jaune. Vous pouvez donner au contact plus de temps pour répondre en cliquant sur +Temps, si votre administrateur a activé cette fonction pour vous. Lorsque le délai est écoulé, l’interaction est supprimée de votre boîte de réception. Si le contact répond ensuite, l’interaction est réattribuée à un agent.

Panneau de commande vocale

Ce tableau répertorie les icônes cliquables du panneau de commande vocale dans CXone Agent Integrated et donne des détails sur la fonction de chacune d’entre elles.

Icône Détails
Attente
icône : deux lignes verticales formant un symbole de pause.
Mettez le contact en attente.
Reprendre
Icône d’un triangle.
Mettez le contact en attente.
Muet
icône : un microphone.
Coupe le son de votre microphone afin que le contact ne puisse pas vous entendre.
Rétablir le son
icône : un microphone barré.
Rétablissez le son de votre microphone pour que le contact puisse vous entendre.

Masquer
icône : ondes sonores barrées.

Jouez un bruit blanc sur l’enregistrement de l’appel. Ceci est utile pour cacher des informations sensibles.

Il n’est pas possible de mettre fin à un appel pendant le masquage.

Enregistrer
icône : un cercle à l’intérieur d’un anneau.
Enregistrez l’appel. Cette icône devient rouge pendant l’enregistrement. Une fois l’enregistrement terminé, il apparaît dans l’application Interactions dans CXone.
Consulter/transférer
Icône d’une personne avec un signe plus.

Organisez une conférence avec un maximum de huit interlocuteurs ou transférez le contact à un autre agent, une autre compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou une autre équipe.

Si vous êtes administrateur, consultez cette page pour savoir comment configurer les indicateurs.

Clavier numérique
icône : neuf carrés.
Ouvrir un clavier. Cette fonction est utile si vous devez appuyer sur un numéro lors d’un appel sortant.
Lancer
icône : une boîte avec une flèche pointant vers le haut.

Afficher une liste des indicateursFermé Éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur disponibles pour l’appel, si votre administrateur les a activés.

 

Déconnexion physique
icône : un téléphone tourné vers le bas.
Met fin à l’appel.