Divisions

Vous pouvez diviser votre CXone Mpower système en deux ou plusieurs segments distincts, appelés divisions. Les divisions séparent strictement et en toute sécurité les données au sein de système afin que vous puissiez les aligner sur différentes lignes d'activité ou autres structures organisationnelles. Les frontières entre les divisions sont cohérentes et s'appliquent à travers les plateforme. Cela garantit une isolation complète entre les divisions.

Chaque division fonctionne indépendamment des autres divisions de votre système et génère ses propres données. Les membres d'une division ne peuvent ni consulter ni accéder aux données des autres divisions, à l'exception des points suivants :

• Si une division contient des subdivisions, les membres des divisions parentes peuvent consulter et accéder aux données des divisions enfants.

• ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. dans les divisions parentes jusqu'à la division racine sont visibles. Cela permet de transférer les contacts vers d'autres divisions.

• Les utilisateurs des divisions parentes jusqu'à la racine sont visibles, mais ne peuvent être modifiés que dans la division à laquelle ils sont affectés.

Divisions, vues et restrictions de données ACD

Lorsque les divisions sont activées, les restrictions de données views et ACD continuent de fonctionner indépendamment des divisions et peuvent être configurées entre les divisions. Si l'accès d'un utilisateur est défini à la fois par une division et une restriction de vue ou de données ACD, la restriction de vue ou de données ACD a la priorité.

Pour tirer le meilleur parti de ces options de sécurité, utilisez des divisions pour fournir la structure principale de la segmentation des données. Ensuite, au sein de chaque division, utilisez des vues et des restrictions de données ACD pour un contrôle de visibilité plus précis.

Configuration des divisions

Actuellement, les divisions ne sont disponibles que pour les nouveaux clients. Cette option sera disponible pour les clients existants dans une prochaine version. Les divisions doivent être activées pour votre CXone Mpower système par un Représentant de compte.

Lorsque les divisions sont activées sur votre système, deux divisions sont automatiquement créées :

• Division par défaut :
  • Est la division mère de toutes les autres divisions.
  • Ne peut pas être modifié ou supprimé.
  • A une visibilité sur l'ensemble de système.

• Division des racines :

  • Il s'agit de la division de niveau supérieur pour votre système et est l'enfant de la division par défaut.

  • Peut être renommé, mais pas supprimé ni désactivé.

  • Les divisions supplémentaires sont des subdivisions de la division racine.

  • Toutes les nouvelles entités doivent être créées au sein de la division racine ou de l'une de ses subdivisions.

CXone Mpower prend en charge trois niveaux de subdivisions sous la division par défaut. Les divisions sont indexées à partir de zéro, le niveau supérieur étant 0, le deuxième niveau étant 1, le troisième niveau étant 2 et le quatrième niveau étant 3.

Les entités suivantes peuvent être affectées aux divisions :

• Équipes

• ACD compétences

• Campagnes

• étapes de développement du flux de travail du script dans Studio

De plus, les profils des employés héritent de la division de l'équipe à laquelle ils sont affectés.

Tous les CXone Mpower applications ne supportent pas la segmentation des données avec divisions. Les applications qui prennent en charge les divisions respectent les limites de la division à laquelle l'utilisateur est affecté. Les limites n'ont pas d'impact sur les données à l'intérieur de applications qui ne supportent pas encore les divisions. La prise en charge de applications supplémentaires sera ajoutée dans les prochaines versions. Les divisions de soutien suivantes applications :

• CXone Mpower Agent applications

• CXone Mpower Studio

• CXone Mpower Digital Experience

• API Interaction Analytics

• CXone Mpower Recording

• GenAI Prompt Editor

Meilleures pratiques pour la mise en œuvre de la division

Suivez ces directives lors de la préparation de la mise en œuvre des divisions dans votre CXone Mpower système :

• Avant de commencer à diviser, établissez un plan.
  • Planifiez les divisions autour de frontières commerciales significatives, comme les clients, les marques, les départements ou les régions géographiques.
  • Si vous avez besoin de plus d'un niveau de divisions, établissez une hiérarchie des divisions.
  • Gardez la hiérarchie simple en évitant l’imbrication inutile ou la sursegmentation.
  • Conservez au moins un profil d'employé utilisateur affecté à la division par défaut. Cela garantit un accès administratif approprié. Cet utilisateur pourra accéder aux données et aux entités de l'ensemble système.
• Mettre en place une gouvernance forte.
  • Attribuer une responsabilité claire pour l'administration de la division.
  • Limitez les privilèges d'administrateur global pour réduire le risque d'exposition interdivisionnelle. Un utilisateur possède des privilèges d'administrateur globaux lorsqu'il est affecté à la division par défaut.
  • Créer et appliquer des conventions de nommage pour les divisions et les entités qui leur sont assignées.

• Utilisez les divisions uniquement pour le regroupement de données à grande échelle.

  • Pour les regroupements à petite échelle, tels que les projets temporaires ou les divisions organisationnelles fines, utilisez plutôt views.

  • Une segmentation excessive ajoute de la complexité à votre CXone Mpower système. Si une division n'est plus valide, toutes les entités qui la composent doivent être réaffectées manuellement à une autre division.

• Attribuez à la division appropriée tous les types d'entités pouvant être affectés.
• Assurer un placement précis des entités dans la division. Les entités ne peuvent pas être déplacées vers des divisions différentes après avoir été affectées à l'une d'elles.
• Assurez-vous que les scripts Studio sont conscients du contexte de division.

Informations clés sur les divisions

• Votre CXone Mpower Représentant de compte doit permettre les divisions dans votre système.

• CXone Mpower supporte un maximum de 100 divisions par locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower..

• La possibilité de créer des divisions supplémentaires est contrôlée par permissions.
• L'affectation d'entités à des divisions se fait dans le application où l'entité est créée et gérée. La possibilité d’affecter des entités, telles que des compétences ou des équipes ACD, à des divisions est contrôlée par une permission .

Limites

À l'heure actuelle, les divisions présentent les limites suivantes :

• Les divisions ne sont disponibles que pour les nouveaux locataires .

• Après avoir été activées dans un CXone Mpower système, les divisions ne peuvent pas être désactivées ou supprimées.

• L'affectation d'une entité à une division ne peut être modifiée qu'une seule fois au cours de son existence.

• Les données existantes ne peuvent pas être segmentées par divisions.

• Tous les CXone Mpower applications ne supportent pas la segmentation des données avec divisions.