Divisions

Vous pouvez partitionner votre NiCE CXone système en deux ou plusieurs segments distincts, appelés divisions. Les divisions séparent de manière stricte et sécurisée les données au sein du système afin que vous puissiez les harmoniser avec différentes lignes d'affaires ou d'autres structures organisationnelles. Les limites entre les divisions sont cohérentes et s'appliquent dans l'ensemble de la plateforme. Cela garantit une isolation complète entre les divisions.

Chaque division fonctionne indépendamment des autres divisions au sein de votre système et génère ses propres données. Les Membres d'une division ne peuvent pas visualiser ni accéder aux données des autres divisions, à l'exception des cas suivants :

• Si une division contient des sous-divisions, les membres des divisions parentes peuvent visualiser et accéder aux données des divisions enfants.

• ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. des divisions parentes jusqu'à la division racine sont visibles. Cela permet de transférer les contacts vers d'autres divisions.

• Les utilisateurs des divisions parentes jusqu'à la racine sont visibles, mais ne peuvent pas être modifiés, sauf dans la division à laquelle ils sont assignés.

Divisions, Vues et restrictions de données ACD

Lorsque les divisions sont activées, les Vues et les restrictions de données ACD continuent de fonctionner indépendamment des divisions et peuvent être configurées à travers les divisions. Si l'accès d'un utilisateur est défini à la fois par une division et par une vue ou une restriction de données ACD, la vue ou la restriction de données ACD a préséance.

Pour tirer le meilleur parti de ces options de sécurité, utilisez les divisions pour fournir la structure primaire de segmentation des données. Ensuite, au sein de chaque division, utilisez les vues et les restrictions de données ACD pour un contrôle de visibilité plus précis.

Configuration des divisions

Actuellement, les divisions ne sont offertes qu'aux nouveaux clients. L'option sera offerte aux clients existants dans une prochaine version. Les divisions doivent être activées pour votre NiCE CXone système par un représentant de compte.

Lorsque les divisions sont activées sur votre système, deux divisions sont automatiquement créées :

• Default Division: 
  • Est la division parente de toutes les autres divisions.
  • Ne peut être modifiée ni supprimée.
  • A une visibilité sur l'ensemble du système.

• Division Racine :

  • Est la division de premier niveau pour votre système et est l'enfant de la division par défaut.

  • Peut être renommée, mais ne peut pas être supprimée ni désactivée.

  • Les divisions supplémentaires sont des subdivisions de la division racine.

  • Toutes les nouvelles entités doivent être créées dans la division racine ou dans l'une de ses subdivisions.

NiCE CXone prend en charge trois niveaux de subdivisions sous la division par défaut. Les divisions sont indexées à partir de zéro, où le niveau supérieur est 0, le deuxième niveau est 1, le troisième niveau est 2 et le quatrième niveau est 3.

Les entités suivantes peuvent être assignées à des divisions :

• Équipes (Teams)

• compétences ACD

• Campagnes

• Étapes de développement du flux de travail des scripts au sein de Studio

De plus, les profils d'employé héritent de la division de l'équipe à laquelle ils sont assignés.

Toutes les applications NiCE CXone ne prennent pas en charge la segmentation des données par divisions. Les Applications qui prennent en charge les divisions respectent les limites de la division à laquelle l'utilisateur est assigné. Les limites n'ont pas d'incidence sur les données au sein des applications qui ne prennent pas encore en charge les divisions. La prise en charge d'applications supplémentaires sera ajoutée dans les prochaines versions. Les applications suivantes prennent en charge les divisions :

• Applications NiCE CXone Agent Workspace (Agent)

• NiCE CXone Studio

• NiCE CXone Digital Experience (DX)

• API Interaction Analytics (CXone)

• NiCE CXone Recording Management (CXone)

• GenAI Prompts

Meilleures pratiques pour l'Implémentation des divisions

Suivez ces directives lorsque vous vous préparez à implémenter des divisions dans votre NiCE CXone système :

• Before beginning to create divisions, create a plan.
  • Plan divisions autour de limites d'affaires significatives, telles que les clients, les marques, les services ou les régions géographiques.
  • Si vous avez besoin de plus qu'un niveau de divisions, établissez la hiérarchie des divisions.
  • Conservez une hiérarchie simple en évitant l'imbrication inutile ou la segmentation excessive.
  • Conservez le profil d'employé d'au moins un utilisateur assigné à la division par défaut. Cela garantit un accès administratif adéquat. Cet utilisateur pourra accéder aux données et aux entités dans l'ensemble du système.
• Establish strong governance.
  • Attribuez une appropriation claire pour l'administration de la division.
  • Limitez les privilèges d'administrateur global pour réduire le risque d'exposition inter-division. Un utilisateur possède des privilèges d'administrateur global lorsqu'il est assigné à la division par défaut.
  • Créez et faites respecter des conventions de nommage pour les divisions et les entités qui leur sont assignées.

• Utilisez uniquement les divisions pour le regroupement Large de données.

  • Pour le regroupement petit, comme les projets temporaires ou les divisions organisationnelles fines, utilisez plutôt les Vues.

  • Une segmentation excessive ajoute de la complexité à votre NiCE CXone système. Dans l'événement où une division n'est plus valide, toutes les entités de cette division doivent être réassignées manuellement à une autre division.

• Assignez tous les types d'entité qui peuvent être assignés à la division appropriée.
• Assurez un placement exact des entités dans la division. Les entités ne peuvent pas être déplacées vers différentes divisions après avoir été assignées à une division.
• Assurez-vous que les scripts Studio tiennent compte du contexte de la division.

Faits clés sur les Divisions

• Votre représentant de compte NiCE CXone doit activer les divisions dans votre système.

• NiCE CXone prend en charge un maximum de 100 divisions par locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..

• La possibilité de créer des divisions supplémentaires est contrôlée par les Autorisations.
• L'affectation des entités aux divisions se produit dans l'application où l'entité est créée et gérée. La possibilité d'affecter des entités, telles que les ACD compétences ou les équipes, aux divisions est contrôlée par une Autorisation. Les utilisateurs doivent avoir accès à une division pour pouvoir y affecter des entités.

Limites

À l'heure actuelle, les divisions comportent les limitations suivantes :

• Les divisions sont offertes uniquement pour les nouveaux locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..

• Une fois activées dans un NiCE CXone système, les divisions ne peuvent pas être désactivées ni supprimées.

• L'affectation de la division d'une entité peut être modifiée une seule fois au cours de son cycle de vie.

• Les données existantes ne peuvent pas être segmentées par divisions.

• Toutes les applications NiCE CXone ne prennent pas en charge la segmentation des données par divisions.