Créer des réponses rapides

Le contenu de cette page concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.

Les réponses rapides sont des réponses pré-écrites que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux contacts par courriel, clavardage ou messages numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Ils vous permettent de configurer tous les types de contenu enrichi disponibles au même endroit. Vous pouvez créer du contenu, notamment des messages texte, des sélecteurs de listes, des réponses rapides, des liens enrichis ou des formulaires, et les assigner à plusieurs canaux à la fois. Cette fonctionnalité vous permet d’attribuer un contenu enrichi à Apple Messages for Business, Facebook Messenger, WhatsAppet au clavardage numérique. Le contenu enrichi peut aussi être configuré dans Bot Builder et dans Studio scripts.

The Jungle chez Classics a des clients qui utilisent Apple Messages for Business, Facebook Messenger et WhatsApp. Mowgli Kipling, l'administrateur du centre de contact, tire parti de cette situation en créant des messages interactifs enrichis qui aident ses agents à être plus efficaces lorsqu'ils discutent avec les clients :

Les clients posent souvent des questions sur les produits de la boutique en ligne de The Jungle. Les agents peuvent utiliser les textos pour répondre aux questions fréquentes. Ou bien ils pourraient envoyer des liens enrichis avec une image et une URL pour les articles sur lesquels les clients ont des questions.
Une fois que le client a choisi le livre qu’il souhaite acheter, il peut y avoir des options disponibles pour ce livre. Par exemple, il peut être disponible en livre relié, en livre de poche ou en livre audio. Les agents peuvent envoyer au client une liste déroulante contenant ces options, parmi lesquelles il pourra choisir.

SMS

Ces réponses rapides sont des réponses pré-rédigées que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux besoins courants des clients. Par exemple, vous pouvez les créer pour répondre aux questions fréquemment posées ou pour envoyer des liens et des renseignements sur les services.

Limites

Les limitations varient en fonction de la plateforme de messagerie pour laquelle vous créez des messages enrichis. Chaque plateforme de messagerie prise en charge a des limites de caractères et des contenus pris en charge différents.

Plateforme de courriel	Limites
Courriel CXone	Les messages en texte enrichi ne sont pas disponibles pour les agents lors de l'envoi manuel des courriels sortants.

Configurer les Détails du message

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Cliquez sur ACD Paramètres > Réponses Rapides.
Cliquez sur Nouvelle Réponse rapide dans le coin supérieur droit.
Sélectionnez Message texte et cliquez sur Créer.
Entrez un Nom pour le message texte.

Sélectionnez le Type de contenu de message que vous souhaitez saisir : Texte brut, Texte enrichiou Éditeur HTML.

En savoir plus sur les types de messages texte disponibles

Type de message texte	Détails
Texte brut	Prend uniquement en charge la mise en forme de texte brut. Par exemple, ce type ne permet pas de mettre le texte en gras ou en italique, ni d'appliquer d'autres options de mise en forme comme le font les autres types.
Texte enrichi	Vous permet de styliser et de formater le contenu à l'aide d'outils d'édition de texte de base. Si vous utilisez ce format, le message ne sera pas accessible aux agents lors de l'envoi manuel des courriels sortants.
Éditeur HTML	Vous permet de formater le contenu de votre message en utilisant HTML.

Entrez le Contenu du message du message texte. Si vous avez sélectionné Éditeur HTML comme Type, vous pouvez aussi :
1. Cliquez sur Aperçu pour voir comment le message texte s'affiche pour le contact.
2. Cliquez sur Balises prises en charge pour voir quelles balises et attributs HTML sont autorisés.
Vous pouvez insérer un texte variable que l'agent remplit avant d'envoyer le texto au contact. Vous pouvez choisir une variable existante ou créer la vôtre. Lorsqu'un agent sélectionne le SMS, il doit d'abord remplir la zone de texte avec les données correctes. Par exemple, l’agent peut avoir besoin de taper son propre nom pour l’insérer dans un message d’accueil. Donc au lieu du message disant Bonjour, je m'appelle {agent_name}, il dirait Bonjour, je m'appelle Clarissa.
1. Pour sélectionner une variable existante, cliquez sur Ajouter des variables pour afficher les options de la variable. Cliquez sur la variable désirée et cliquez sur Sélectionnez ou copiez-la et collez-la dans la zoneContenu du message.
2. Pour créer votre propre variable, entrez le texte que vous souhaitez utiliser entre accolades. Par exemple, vous pouvez saisir {montant_dû} dans la zone Message Contenu.
Évitez d’utiliser des espaces dans les noms de variables. Les agents utilisant une application Agent pourraient ne pas être en mesure d'insérer des variables contenant des espaces dans un message texte. Utilisez un trait de soulignement au lieu d’un espace entre les mots ou les caractères.
Cliquez sur Suivant.
Attribuez la réponse rapide aux compétences ou points de contactACD, ajoutez des étiquettes et choisissez un dossier.

Sélecteurs de listes

Les sélecteurs de liste affichent une liste d'éléments parmi lesquels les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. peuvent choisir. Vous pouvez ajouter des images et des descriptions à chaque élément de la liste. Les agents peuvent utiliser ces canaux pour envoyer des listes que les contacts peuvent sélectionner. Cela permet aux contacts de communiquer leurs besoins plus rapidement.

Limites

Plateforme de messagerie	Limites
Apple Messages for Business	Aucune limite connue.
Facebook Messenger	Prend en charge jusqu’à trois options dans une liste. Les images et les icônes ne sont pas prises en charge. La longueur maximale du texte du bouton est de 20 caractères. La longueur maximale des informations postback est de 1 000 caractères. Les émojis sont pris en compte dans la longueur du texte et comptent parfois pour plus d’un caractère.
WhatsApp	Prend en charge jusqu’à 10 options dans une liste. Les images et les icônes ne sont pas prises en charge. La longueur maximale du titre est de 20 caractères. La longueur maximale du texte est de 1 024 caractères. La longueur maximale du texte du bouton est de 24 caractères. La longueur maximale de la description du bouton est de 72 caractères. La longueur maximale des informations postback est de 200 caractères. Les émojis sont pris en compte dans la longueur du texte et comptent parfois pour plus d’un caractère.

Configurer les Détails du message

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Cliquez sur ACD Paramètres > Réponses Rapides.
Cliquez sur Nouvelle Réponse rapide dans le coin supérieur droit.
Sélectionnez Sélecteur de liste et cliquez sur Créer.
Entrez un Nom pour le sélecteur de liste.
Entrez Texte de repli à afficher si le sélecteur de liste ne peut pas être envoyé.
Entrez un Titre du message. Voici ce que le contact voit lorsqu'il reçoit un sélecteur de liste.
Entrez le texte du message que vous souhaitez voir apparaître sous le titre du sélecteur de liste.
Pour Apple Messages for Business, indiquez si vous voulez que les contacts puissent sélectionner plusieurs options sous Sélection d'éléments.
Définissez les éléments de liste que vous souhaitez afficher lorsqu'un sélecteur de liste est envoyé. Vous pouvez cliquer sur Ajouter un élément de liste pour ajouter le nombre souhaité de boutons que vous souhaitez voir apparaître sur la liste. Pour trier les éléments de la liste dans l'ordre souhaité, cliquez sur Monter ou Descendre.
1. Entrez le Texte que vous souhaitez afficher comme options cliquables que le contact pourra sélectionner.
2. Ajoutez une description pour tous les éléments de la liste qui peuvent nécessiter un contexte supplémentaire.
3. Entrez tout Texte de réponse que vous voulez que les API ou les robots puissent utiliser pour recueillir des informations ou prendre d'autres mesures.
4. Si vous souhaitez ajouter une image ou une icône à afficher pour un élément de liste, cliquez sur Téléverser une image. Les images doivent être en PNG, JPG ou JPEG et ne doivent pas dépasser 2 Mo.
Lorsque vous avez terminé d'ajouter des options, cliquez sur Suivant.
Attribuez la réponse rapide aux compétences ou points de contactACD, ajoutez des étiquettes et choisissez un dossier.

Réponses rapides

Les agents peuvent utiliser les réponses rapides pour envoyer aux contacts une question et des options auxquelles ils peuvent répondre. Cela permet d'identifier plus rapidement la nature des besoins du contact et d'éviter les échanges de messages inutiles.

Limites

Plateforme de messagerie	Limites
Apple Messages for Business	Prend en charge un minimum de deux options de réponse rapide. Ne prend pas en charge plus de cinq options de réponse rapide.
Facebook Messenger	La longueur maximale du texte de la réponse est de 20 caractères. Les émojis sont pris en compte dans la longueur du texte et comptent parfois pour plus d’un caractère.
WhatsApp	Prend en charge jusqu’à trois options de réponse rapide.

Configurer les Détails du message

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Cliquez sur ACD Paramètres > Réponses Rapides.
Cliquez sur Nouvelle Réponse rapide dans le coin supérieur droit.
Sélectionnez Réponse rapide et cliquez sur Créer.
Saisissez un Nom pour la réponse rapide. C’est ce que l’agent pourra voir et sélectionner dans la console de l’agent.
Entrez Texte de repli qui apparaîtra si la réponse rapide ne peut pas être envoyée.
Entrez un Titre du message. C’est ce que le contact verra lorsqu’il recevra une réponse rapide.
Définissez les éléments de liste que vous souhaitez afficher lorsqu'une réponse rapide est envoyée. Vous pouvez cliquer sur Ajouter un élément de liste pour ajouter le nombre souhaité de boutons que vous souhaitez voir apparaître pour la réponse rapide. Pour trier les éléments de la liste dans l'ordre souhaité, cliquez sur Monter ou Descendre.
1. Entrez le Texte que vous souhaitez afficher comme options cliquables que le contact pourra sélectionner.
2. Entrez tout Texte de postback que vous souhaitez que les API ou les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. puissent utiliser pour recueillir des informations ou prendre d'autres mesures.
Lorsque vous avez terminé d'ajouter des options, cliquez sur Suivant.
Attribuez la réponse rapide aux compétences ou points de contactACD, ajoutez des étiquettes et choisissez un dossier.

Liens enrichis

Les liens enrichis vous permettent d’inclure un titre, une image et un texte de repli Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. dans les liens envoyés aux contacts. Cela permet d’afficher un aperçu de l’endroit où un lien mène le contact avant qu’il ne s’y engage.

Limites

Plateforme de messagerie	Limites
Apple Messages for Business	La taille maximale des fichiers est de 100 Mo.
Facebook Messenger	Ne prend en charge que les images. Ne prend pas en charge les icônes ou d’autres types de fichiers ou de médias.
WhatsApp	Ne prend en charge que les images. Ne prend pas en charge les icônes ou d’autres types de fichiers ou de médias.

Configurer les Détails du message

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Cliquez sur ACD Paramètres > Réponses Rapides.
Cliquez sur Nouvelle Réponse rapide dans le coin supérieur droit.
Sélectionnez Lien enrichi et cliquez sur Créer.
Saisissez un nom pour le lien. C’est ce que l’agent pourra voir et sélectionner dans la console de l’agent.
Entrez Texte de repli à afficher si le lien enrichi ne peut pas être envoyé.
Entrez le Titre du message C'est ce que le contact verra lorsqu'il recevra le lien.
Entrez une URL du lien à inclure dans le lien enrichi. Si vous utilisez un AppleApp Clip, entrez votre URL d'invocation ici, par exemple, https://appclip.apple.com/id?=<bundle_id>&key=value.
Si vous souhaitez ajouter une image ou une icône à afficher pour un élément de liste, cliquez sur Téléverser une image. Les images doivent être en PNG, JPG ou JPEG et ne doivent pas dépasser 6 Mo.
Cliquez sur Suivant.
Configurez des informations supplémentaires en suivant les étapes ci-dessous.

Messages de formulaire

Les messages de formulaire permettent aux agents d'envoyer contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. des formulaires interactifs multipages. Il est ainsi plus facile pour les agents et les contacts de partager des informations entre eux. Les formulaires sont pris en charge pour les appareils iOS et iPadOS.

Vous devez créer des formulaires dans CXone Mpower avant de pouvoir les utiliser pour créer une réponse rapide. Vous ne pouvez utiliser les formulaires publics sécurisés que dans un message de formulaire. Pour permettre aux agents d’afficher les champs et les valeurs du formulaire lors de l’ajout de champs personnalisés, cliquez sur Définir comme visible pour l’agent et sur Activer le stockage des données. Ils apparaissent en bleu lorsqu’ils sont activés.

Vous pouvez utiliser des messages de formulaire pour créer un formulaire de sélection de date pris en charge pour les canaux Apple Messages for Business. Les formulaires de sélection de date peuvent être utiles pour planifier des rendez-vous ou collecter d'autres informations telles que l'anniversaire d'un contact. Pour créer un formulaire de sélection de date, vous devez créer un champ personnalisé de sélection de date. Vous devez ensuite ajouter ce champ personnalisé à un formulaire public sécurisé. Créez ensuite un message de formulaire dans Réponses Rapides en utilisant ce formulaire public sécurisé.

Les messages de formulaire doivent être activés pour votre système. Contactez votre Représentant de compte si les messages de formulaire ne s’affichent pas comme prévu.

Limites

Plateforme de messagerie	Limites
Apple Messages for Business	Les messages de formulaire prennent en charge les types de champs personnalisés suivants : Texte, Courriel, Liste déroulante. Les formulaires qui utilisent des champs personnalisés hiérarchiques ne sont pas pris en charge. Si le formulaire utilise ce type, le message envoie un texte de repli Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. au lieu d’un formulaire.
Clavardage Numérique	Envoie un texte de repli au lieu d'un formulaire. Contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. ne peuvent pas remplir le formulaire directement dans la fenêtre du chat. Le message contient une URL qui leur permet d'ouvrir et de remplir le formulaire dans leur navigateur.
Facebook Messenger	Non pris en charge actuellement.
WhatsApp	Non pris en charge actuellement.

Configurer les Détails du message

Les messages de formulaire n’extraient pas la dernière version d’un formulaire à chaque fois qu’ils sont utilisés. Si vous modifiez un formulaire dans CXone Mpower, vous devez modifier le message du formulaire et sélectionner à nouveau le formulaire.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Cliquez sur ACD Paramètres > Réponses Rapides.
Cliquez sur Nouvelle Réponse rapide dans le coin supérieur droit.
Sélectionnez Formulaire et cliquez sur Créer.
Saisissez un nom pour le formulaire qui apparaît sur la carte client.
Entrez Texte de repli à afficher si le message du formulaire ne peut pas être envoyé.
Sélectionnez un formulaire dans la liste déroulante. Vous pouvez créer et modifier des formulaires dans ACD > Digital > Formulaires.
Si vous souhaitez ajouter une image ou une icône à afficher pour un élément de liste, cliquez sur Téléverser une image. Les images doivent être en PNG, JPG ou JPEG et ne doivent pas dépasser 6 Mo. Si vous choisissez de télécharger une image, sélectionnez si vous voulez que la Taille de l'image soit Petite, Moyenne, GrandeouAucune.
Sélectionnez si vous voulez Ajouter un écran de démarrage. Si oui, configurez les champs suivants :
1. Pour l'en-tête, entrez le titre du formulaire.
2. Pour le Texte d'accueil, entrez une brève description du formulaire.
3. Pour le Titre du bouton, entrez le texte qui apparaît sur le bouton pour soumettre le formulaire.
4. Pour l'image d'écran , cliquez surTéléverser une image. Ceci s'affiche sous forme de bannière en haut du formulaire ; vous pouvez donc utiliser le logo de votre organisation ou une image représentant le formulaire. Les images doivent être en PNG, JPG ou JPEG et ne doivent pas dépasser 6 Mo.
Cliquez Suivant.
Attribuez la réponse rapide aux compétences ou points de contactACD, ajoutez des étiquettes et choisissez un dossier.

Attribuer ACD Compétences, POC et Balises

Attribuez des réponses rapides aux compétences et aux points de contact ACD, ajoutez des étiquettes et choisissez le dossier dans lequel vous souhaitez stocker les messages. Cela vous permet de contrôler quels agents ont accès à cette réponse rapide. Si vous ne sélectionnez aucune balise, point de contact ou compétence, la réponse rapide est disponible pour tous les agents.

Lors de la création d'une réponse rapide, ouvrez le menu déroulant Points de contact et sélectionnez les canaux auxquels vous souhaitez attribuer la réponse rapide.
Ouvrez le menu déroulant Balises et sélectionnez une balise existante. Si celui que vous voulez n'existe pas déjà, vous devez le créer sous ACD > Paramètres du contact > Balises.
Choisissez l'endroit où vous voulez sauvegarder ce message. Sélectionnez un dossier existant dans la liste déroulante ou cliquez sur Nouveau pour le trier dans un nouveau dossier.
Cliquez sur Ajouter une compétence et sélectionnez les ACDcompétences auxquelles vous souhaitez attribuer la réponse rapide. Une fois terminé, cliquez sur Confirmer.
Cliquez sur Terminer.