Configuration d’un système CRM pour Salesforce

Cette page explique comment configurer un système CRM pour Salesforce. Cette opération s’effectue dans CXone Mpower. La configuration connecte Salesforce à CXone Mpower Agent. Elle permet aux deux parties de partager des données grâce à la mémorialisation des données et au mappage dynamique des données.

Lorsqu'un jeton d'authentification CRM expire, il faut de 9 à 15 secondes pour en générer un nouveau. Cela signifie que la mémorisation des données et le mappage dynamique des données peuvent prendre de 9 à 15 secondes à exécuter, en particulier lors de la première interaction de la journée.

Créer une nouvelle configuration CRM dans CXone Mpower

Autorisations requises : Intégrations Créer

Fournir à CXone Mpower les informations nécessaires pour la connexion à Salesforce.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezIntégrations d’agents .
2. Cliquez sur Nouvelle configuration CRM.

3. Dans la liste déroulante Sélectionner la région, sélectionnez la région à laquelle vous souhaitez que cette configuration CRM soit connectée : AMERICAS, APACou EMEA.

   Vous ne pouvez pas modifier cette région ultérieurement. Si vous voulez déplacer une configuration CRM d'une région à une autre, vous devez créer une nouvelle configuration CRM. Cela inclut la réauthentification, la recréation de la mémorisation des données et des mappages de données dynamiques, ainsi que la reconfiguration des actions WORKFLOW EXECUTE et AGENT WORKFLOW CONFIGURATION dans votre script Studio.

4. Sélectionnez Salesforce dans la liste déroulante Type d’intégration.
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5. Saisissez un nom pour l’intégration dans Nom de la configuration. Vous pouvez rédiger une description.
6. Cliquez sur Authentification.
7. Dans la fenêtre contextuelle Authentification, sélectionnez l’un des comptes authentifiés répertoriés, si vous en avez. Si vous devez créer une nouvelle authentification, cliquez sur New authentication et configurez les champs qui apparaissent :
   1. Pour modifier le nom de l’authentification, modifiez Your authentication name.
   2. Sélectionnez votre Salesforce instance type.
   3. Dans la fenêtre contextuelle Salesforce, connectez-vous à Salesforce avec le compte utilisateur système que vous avez créé spécifiquement pour la configuration CXone Mpower. Si vous êtes déjà connecté à Salesforce, assurez-vous d'être connecté au compte d'utilisateur système.
   4. Consultez la liste des demandes d’accès et cliquez sur Allow.
8. Cliquez sur Finish. Un message indiquant que l’authentification est active apparaît dans le coin inférieur droit de CXone Mpower.
9. Cliquez sur Save dans le coin supérieur droit de la page Intégrations d’agents.

Créer des correspondances de mémorialisation des données

Autorisations requises : Intégrations Modifier ; Mémorialisation des données Créer

Les mappages de commémoration des données permettent aux données de Agent d'être insérées dans les enregistrements Salesforce. Dans ces mappages, vous sélectionnez le champ de données CXone Mpower à mapper à chaque champ d'enregistrement Salesforce. Par exemple, si vous mappez le champ de données Nom du client CXone Mpower au champ d'enregistrement Nom Salesforce, Nom affiche la valeur de Nom du client. Seul le texte est mappé; les pièces jointes, les images et les notes ne peuvent pas être mappées. Vous pouvez configurer des mappages de données pour les types d’enregistrement standard et personnalisés.

Pour les interactions vocales, la mémorialisation des données a lieu lorsque l’appel se termine et que l’agent termine le traitement ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction., s’il est configuré. Pour les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., cela se produit lorsque l'agent transfère l'interaction ou lorsqu'il la désaffecte et la rejette de lui-même. Si le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. met fin à l'interaction en premier, la mémorisation des données n'a pas lieu pour les statuts, les dispositions, les notes et les balises. Cependant, toutes les autres mémorisations de données configurées seront mappées à l'enregistrement CRM.

1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, activez Autoriser la recherche pour le type d'enregistrement Salesforce ou l'objet que vous souhaitez configurer pour la mémorisation des données. Cela permet au type d'enregistrement d'apparaître dans la liste déroulante Sélectionner le Type d’entité dans Intégrations d’agents . Autoriser la recherche est activé par défaut pour les objets standard.

   Découvrez comment activer Autoriser la recherche pour Salesforce objets

   1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration en haut à droite.

   2. Cliquez sur l’onglet Gestionnaire d’objets en haut.

   3. Sélectionnez un objet dans la liste.

   4. Sur la page Détails qui s'ouvre, cliquez sur Modifier.

   5. Faites défiler jusqu’à la section État de la recherche en bas. Sélectionnez la case Autoriser la recherche.

   6. Cliquez sur Enregistrer.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ouvrez une configuration CRM pour Salesforce. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezIntégrations d’agents . Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
3. Cliquez sur l’onglet Data Mémorialisation.
4. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
5. Saisissez un Nom pour le mappage. Vous pouvez éventuellement saisir une Description.

6. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité, sélectionnez le type d'enregistrement Salesforce pour lequel vous souhaitez créer des mappages de champs. Si vous ne voyez pas le type d'enregistrement que vous recherchez lors du défilement, recherchez-le.

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7. Cliquez sur Ajouter une entité.

8. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui s'affiche, sélectionnez le champ d'enregistrement Salesforce duquel vous souhaitez recevoir les données Agent.

   Si vous souhaitez mapper la transcription complète d’une interaction, sélectionnez un champ d’enregistrement avec un formatage approprié et une limite de caractères suffisante. Si le champ ne remplit pas ces conditions, seule une partie ou aucune de la transcription est affichée, en fonction du CRM.

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9. Dans la liste déroulante Sélectionner le canal, sélectionnez le type de données CXone Mpower que vous souhaitez mapper au champ d'enregistrement Salesforce que vous avez sélectionné.

   Nous vous recommandons de créer deux mappages distincts pour la voix et les canaux numérique sur chaque nouveau canal que vous créez. Cela permet d'éviter les mappages de données inutiles pour les enregistrements d'une interaction. Studio actions peuvent ensuite être ajoutées aux mappages vocaux ou numériques.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Valeur du champ	Détails
   Contact numérique	Permet de sélectionner un champ de données Digital Experience à mapper.
   Variable de script	Permet de saisir une variable de script pour un champ de données. Sélectionnez cette option si vous souhaitez mapper un champ de données autre que les champs de données prédéfinis Digital Experience et ACD. La variable de script doit être en minuscules pour correspondre à l’action ASSIGNER dans le script Studio pour la compétence. Les variables de script ne sont pas prises en charge pour les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Si vous sélectionnez cette option pour les interactions vocales, vous devez activer les fenêtres contextuelles Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, tel que la connexion à un contact. pour la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. et l’action ASSIGNER dans le script Studio : Accédez à ACD > Paramètres de contact > Compétences ACD et sélectionnez la compétence vocale. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier. Cochez ensuite la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Ouvrez le script Studio pour la compétence vocale. Dans les propriétés d’entrée de l’action ASSIGNER définissez la propriété ScreenPop sur True.
   Contact d’appel vocal	Permet de sélectionner un champ de données ACD à mapper.

10. Dans la liste déroulante CXone MpowerDonnées, sélectionnez le champ de données CXone Mpower que vous souhaitez mapper au champ d'enregistrement Salesforce que vous avez sélectionné.

    Si vous avez sélectionné Variable de script dans la liste déroulante Sélectionner un canal, saisissez la variable de script dans le champ Données CXone Mpower. Vous devez la saisir en minuscules, même si vous avez utilisé des majuscules dans le script pour définir la variable.

    En savoir plus sur les champs de données CXone Mpower

    Le mappage avec tout autre champ de données CXone Mpower nécessite l’utilisation d’une variable de script.

    Champs de données des contacts numériques (Digital Experience)
    Agent ID	L’ID d’employé CXone Mpower de l’utilisateur.
    Agent Name	Le nom de l’agent dans CXone Mpower.
    Channel Name	Le nom d'une chaîne numérique.
    Channel Type	Le type de canal numérique, tel que clavardage, courriel ou Facebook Messenger.
    Contact ID	Le numéro d’identification unique du contact de CXone Mpower.
    Customer Name	Le nom du contact de carte client.
    Direction	La direction de l’interaction : entrante, sortante ou interne.
    Disposition Name	La disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionnée dans la fenêtre Résultats.
    Disposition Notes	Les notes que l’agent a ajoutées dans la fenêtre Résultats.
    End Time	La date et l’heure de clôture de l’interaction.
    Event Type	Le type d’interaction : vocale, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
    Final State	Si l’interaction est terminée : vrai ou faux.
    From	Le nom du contact de carte client.
    Interaction ID	Le numéro d’identification unique de l’interaction de CXone Mpower.
    Media Type	Le type de support : vocal, numérique, boîte vocale ou élément de travail.
    Skill ID	Le numéro d’identification unique de la compétence de CXone Mpower.
    Skill Name	Le nom de la compétence dans CXone Mpower.
    Start Time	La date et l’heure de début de l’interaction.
    Status	L’état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionné dans la fenêtre Résultats.
    To	L’agent qui a géré l’interaction.
    Transcription Text	La transcription de l’interaction numérique.
    Transcript URL	L’URL où se trouve la transcription numérique.

    Champs de données des contacts des appels vocaux (ACD)
    Agent ID	L’ID d’employé CXone Mpower de l’utilisateur.
    Agent Name	Le nom de l’agent dans CXone Mpower.
    ANI	Le numéro de téléphone du contact.
    Contact ID	Le numéro d’identification unique du contact de CXone Mpower.
    Contact Type	Le type d’interaction : vocale ou numérique.
    Direction	La direction de l’interaction : entrante, sortante ou interne.
    Disposition Name	La disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionnée dans la fenêtre Résultats.
    Disposition Notes	Les notes que l’agent a ajoutées dans la fenêtre Résultats.
    DNIS	Le numéro de téléphone de l’agent.
    End Time	La date et l’heure de clôture de l’interaction.
    Final State	Si l’interaction est terminée : vrai ou faux.
    Interaction ID	Le numéro d’identification unique de l’interaction de CXone Mpower.
    Master Contact ID	Le numéro d’identification principal ou parent du contact.
    Media Type	Le type de support : vocal, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
    Recording URL	L’URL où se trouve l’enregistrement.
    Skill ID	Le numéro d’identification unique de la compétence de CXone Mpower.
    Skill Name	Le nom de la compétence dans CXone Mpower.
    Start Time	La date et l’heure de début de l’interaction.
    Status	L’état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionné dans la fenêtre Résultats.
    To	L’agent qui a géré l’interaction.
    Tags	Les balises appliquées à l’interaction.

11. Pour ajouter d’autres champs de données, cliquez sur Ajouter un champ.
12. Pour configurer des mappages pour un autre type d'enregistrement Salesforce, sélectionnez un autre type d'enregistrement dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité et cliquez sur Ajouter une entité.
13. Si vous configurez la mémorisation des données pour Salesforce, vous pouvez permettre aux agents de relier les enregistrements Salesforce dans Agent à un enregistrement créé. Pour ce faire, ajoutez les champs suivants :
    1. Cliquez sur Ajouter un champ.
    2. Dans la liste déroulante Champ CRM externe, sélectionnez un champ Salesforce qui peut être mappé aux champs de données whoid et whatid CXone Mpower.
    3. Dans la liste déroulante Sélectionner un canal, sélectionnez Variable de script.
    4. Dans le champ CXone MpowerDonnées, saisissez whoid ou whatid.

    Ensuite, complétez ces étapes dans Studio.

14. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage actif des données apparaît dans l’onglet Mémorialisation des données.
    

    Dans la tâche suivante de ce processustâche suivante de ce processustâche suivante de ce processustâche suivante de ce processustâche suivante de ce processustâche suivante de ce processustâche suivante de ce processustâche suivante de ce processus AGENT WORKFLOW CONFIGURATIONaction de votre script.Studio Il apparaît lorsque vous sélectionnez Mémorisation des données dans la liste déroulante Actions de l'assistant d'action.

Créer des mappages dynamiques de données

Autorisations requises : Intégrations Modifier ; Données dynamiques Créer

Les mappages de données dynamiques vous permettent de choisir les champs d'enregistrement Salesforce qui apparaissent dans Agent. Vous pouvez configurer des mappages de données dynamiques pour les types d'enregistrements standard Salesforce récupérés par les flux de travail de recherche. Vous pouvez également les configurer pour les enregistrements personnalisés créés par les flux de travail de création personnalisée. Pour chaque type d'enregistrement, vous pouvez ajouter jusqu'à cinq champs de chaîne. Vous pouvez ajouter jusqu'à trois champs avec un type de données autre qu'une chaîne.

1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, activez Autoriser la recherche pour le type d'enregistrement Salesforce ou l'objet que vous souhaitez configurer pour les données dynamiques. Cela permet au type d'enregistrement d'apparaître dans la liste déroulante Sélectionner le Type d’entité dans Intégrations d’agents . Autoriser la recherche est activé par défaut pour les objets standard.

   Découvrez comment activer Autoriser la recherche pour Salesforce objets

   1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration en haut à droite.

   2. Cliquez sur l’onglet Gestionnaire d’objets en haut.

   3. Sélectionnez un objet dans la liste.

   4. Sur la page Détails qui s'ouvre, cliquez sur Modifier.

   5. Faites défiler jusqu’à la section État de la recherche en bas. Sélectionnez la case Autoriser la recherche.

   6. Cliquez sur Enregistrer.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ouvrez une configuration CRM pour Salesforce. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezIntégrations d’agents . Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
3. Cliquez sur l’onglet Données dynamiques.
4. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
5. Saisissez un Nom pour le mappage. Vous pouvez éventuellement saisir une Description.

6. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité, sélectionnez le type d'enregistrement Salesforce avec les champs que vous souhaitez afficher dans Agent.

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7. Cliquez sur Ajouter une entité.

8. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui s'affiche, sélectionnez le champ d'enregistrement Salesforce que vous souhaitez afficher aux agents.

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9. Pour ajouter d'autres champs d'enregistrement Salesforce, cliquez sur Ajouter un champ. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq champs par type d’enregistrement.

10. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage actif des données dynamiques apparaît dans l’onglet Données dynamiques.

    Dans la tâche suivante de ce processus, sélectionnez ce mappage de données dynamique dans l'AGENT WORKFLOW CONFIGURATIONaction de votre Studio script. Il apparaît lorsque vous sélectionnez Rechercher dans la liste déroulante Actions de l'assistant d'action.