Configuration d’un système CRM pour Salesforce

Il s’agit de la première étape de l’intégration de Salesforce avec Agent.

Cette page explique comment configurer un système CRM pour Salesforce. Cette opération s’effectue dans CXone Mpower. La configuration connecte Salesforce à CXone Mpower Agent. Elle permet aux deux parties de partager des données grâce à la mémorialisation des données et au mappage dynamique des données.

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Créer une nouvelle configuration CRM dans CXone Mpower

Autorisations requises : Configurations Créer

Fournir à CXone Mpower les informations nécessaires pour la connexion à Salesforce.

Si le compte d’utilisateur Salesforce qui a créé la configuration CRM est supprimé ou désactivé, la configuration CRM sera également supprimée. Pour éviter cela, créez un compte d’utilisateur dans Salesforce spécifiquement pour la configuration CXone Mpower. Il s'agit de l'utilisateur du système. Il est recommandé d'accorder des privilèges d'administrateur à l'utilisateur système. Si vous ne souhaitez pas donner à l'utilisateur système des privilèges d'administrateur, vous devez lui donner :

  • Accès en lecture à tous les Salesforce enregistrements d'entité et champs d'entité.

  • Accès en lecture/écriture à tous les Salesforce enregistrements d'entité qui seront consultés ou mis à jour dans les workflows que vous avez configurés, y compris les workflows de recherche, les workflows de création et la mémorisation des données.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezIntégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur..
  2. Cliquez sur Nouvelle configuration CRM.
  3. Sélectionnez Salesforce dans la liste déroulante Type d’intégration.
  4. Saisissez un nom pour l’intégration dans Nom de la configuration. Vous pouvez rédiger une description.
  5. Cliquez sur Authentification.
  6. Dans la fenêtre contextuelle Authentification, sélectionnez l’un des comptes authentifiés répertoriés, si vous en avez. Si vous devez créer une nouvelle authentification, cliquez sur New authentication et configurez les champs qui apparaissent :
    1. Pour modifier le nom de l’authentification, modifiez Your authentication name.
    2. Sélectionnez votre Salesforce instance type.
    3. Dans la fenêtre contextuelle Salesforce, connectez-vous à Salesforce.
    4. Consultez la liste des demandes d’accès et cliquez sur Allow.
  7. Cliquez sur Finish. Un message indiquant que l’authentification est active apparaît dans le coin inférieur droit de CXone Mpower.
  8. Cliquez sur Save dans le coin supérieur droit de la page Intégrations d’agents.

Créer des correspondances de mémorialisation des données

Autorisations requises : Configurations Modifier; Mémorialisation des données Créer

Les mappages de mémorialisation des données permettent aux données de Agent d’être insérées dans les enregistrements Salesforce. Dans ces mappages, vous sélectionnez le champ de données CXone Mpower à mapper avec chaque champ d’enregistrement Salesforce. Par exemple, si vous mappez le champ de données Nom du client CXone Mpower vers le champ d’enregistrement Nom Salesforce, le champ Nom affiche la valeur du champ Nom du client. Seul le texte est mappé; les pièces jointes, les images et les notes ne peuvent pas être mappées. Vous pouvez configurer des mappages de données pour les types d’enregistrement standard et personnalisés.

Pour les interactions vocales, la mémorialisation des données a lieu lorsque l’appel se termine et que l’agent termine le traitement ACWFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction., s’il est configuré. Pour les interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., cela se produit lorsque l'agent transfère l'interaction ou lorsqu'il la désaffecte et la rejette de lui-même. Si le contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. met fin à l'interaction en premier, la mémorisation des données n'a pas lieu pour les statuts, les dispositions, les notes et les balises. Cependant, toutes les autres mémorisations de données configurées seront mappées à l'enregistrement CRM.

  1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, activez Autoriser la recherche pour le type d'enregistrement Salesforce ou l'objet que vous souhaitez configurer pour la mémorisation des données. Cela permet au type d'enregistrement d'apparaître dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité dans les intégrations d'agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur.. Autoriser la recherche est activé par défaut pour les objets standard.

    1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration Image de l’icône d’un engrenage avec un éclair à l’intérieur. en haut à droite.

    2. Cliquez sur l’onglet Gestionnaire d’objets en haut.

    3. Sélectionnez un objet dans la liste.

    4. Sur la page Détails qui s'ouvre, cliquez sur Modifier.

    5. Faites défiler jusqu’à la section État de la recherche en bas. Sélectionnez la case Autoriser la recherche.

    6. Cliquez sur Enregistrer.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ouvrez une configuration CRM pour Salesforce. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezIntégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur.. Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
  3. Cliquez sur l’onglet Data Mémorialisation.
  4. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
  5. Saisissez un Nom pour le mappage. Vous pouvez éventuellement saisir une Description.

  6. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d’entité, sélectionnez le type d’enregistrement Salesforce pour lequel vous souhaitez créer des mappages de champs. Si vous ne voyez pas le type d'enregistrement que vous recherchez lors du défilement, recherchez-le.

    L’onglet Mappage de données de la page Configurations de CXone Mpower, avec des champs pour le nom, la description et la sélection du type d’entité, ainsi qu’un bouton + Ajouter une entité.
  7. Cliquez sur Ajouter une entité.

  8. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui apparaît, sélectionnez le champ d’enregistrement Salesforce dont vous souhaitez recevoir les données à partir de Agent.

    Si vous souhaitez mapper la transcription complète d’une interaction, sélectionnez un champ d’enregistrement avec un formatage approprié et une limite de caractères suffisante. Si le champ ne remplit pas ces conditions, seule une partie ou aucune de la transcription est affichée, en fonction du CRM.

    L’onglet Mappage des données, qui affiche une case pour un type d’entité Cas et un type d’entité Compte. Chacune d’entre elles comporte des champs pour le système CRM externe, le canal sélectionné et le champ de données CXone Mpower.

  9. Dans la liste déroulante Sélectionner un canal, sélectionnez le type de données CXone Mpower que vous souhaitez associer au champ d’enregistrement Salesforce que vous avez sélectionné.

    Valeur du champ

    Détails
    Contact numérique Permet de sélectionner un champ de données Digital Experience à mapper.
    Variable de script

    Permet de saisir une variable de script pour un champ de données. Sélectionnez cette option si vous souhaitez mapper un champ de données autre que les champs de données prédéfinis Digital Experience et ACD. La variable de script doit être en minuscules pour correspondre à l’action ASSIGNER dans le script Studio pour la compétence.

    Si vous sélectionnez cette option pour les interactions vocales, vous devez activer les fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents et l’action ASSIGNER dans le script Studio :

    • Accédez à ACD > Paramètres de contact > Compétences ACD et sélectionnez la compétence vocale. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier. Cochez ensuite la case Utiliser les fenêtres contextuelles.

    • Ouvrez le script Studio pour la compétence vocale. Dans les propriétés d’entrée de l’action ASSIGNER définissez la propriété ScreenPop sur True.
    Contact d’appel vocal Permet de sélectionner un champ de données ACD à mapper.

  10. Dans la liste déroulante Données CXone Mpower, sélectionnez le champ de données CXone Mpower que vous souhaitez associer au champ d’enregistrement Salesforce que vous avez sélectionné.

    Si vous avez sélectionné Variable de script dans la liste déroulante Sélectionner un canal, saisissez la variable de script dans le champ Données CXone Mpower. Vous devez la saisir en minuscules, même si vous avez utilisé des majuscules dans le script pour définir la variable.

    Le mappage avec tout autre champ de données CXone Mpower nécessite l’utilisation d’une variable de script.

    Champs de données des contacts numériques (Digital Experience)

    Agent ID

    L’ID d’employé CXone Mpower de l’utilisateur.
    Agent Name Le nom de l’agent dans CXone Mpower.
    Channel Name Le type de canal numérique, tel que clavardage, courriel ou Facebook Messenger.
    Channel Type Le type de canal numérique, tel que clavardage, courriel ou Facebook Messenger.
    Contact ID Le numéro d’identification unique du contact de CXone Mpower.
    Customer Name Le nom du contact de carte client.
    Direction La direction de l’interaction : entrante, sortante ou interne.
    Disposition Name La dispositionFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionnée dans la fenêtre Résultats.
    Disposition Notes Les notes que l’agent a ajoutées dans la fenêtre Résultats.
    End Time La date et l’heure de clôture de l’interaction.
    Event Type Le type d’interaction : vocale, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
    Final State Si l’interaction est terminée : vrai ou faux.
    From Le nom du contact de carte client.
    Interaction ID Le numéro d’identification unique de l’interaction de CXone Mpower.
    Media Type Le type de support : vocal, numérique, boîte vocale ou élément de travail.
    Skill ID Le numéro d’identification unique de la compétence de CXone Mpower.
    Skill Name Le nom de la compétence dans CXone Mpower.
    Start Time La date et l’heure de début de l’interaction.
    Status L’étatFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionné dans la fenêtre Résultats.
    To L’agent qui a géré l’interaction.
    Transcription Text La transcription de l’interaction numérique.
    Transcript URL L’URL où se trouve la transcription numérique.

    Champs de données des contacts des appels vocaux (ACD)

    Agent ID

    L’ID d’employé CXone Mpower de l’utilisateur.
    Agent Name Le nom de l’agent dans CXone Mpower.
    ANI Le numéro de téléphone du contact.
    Contact ID Le numéro d’identification unique du contact de CXone Mpower.
    Contact Type Le type d’interaction : vocale ou numérique.
    Direction La direction de l’interaction : entrante, sortante ou interne.
    Disposition Name La dispositionFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionnée dans la fenêtre Résultats.
    Disposition Notes Les notes que l’agent a ajoutées dans la fenêtre Résultats.
    DNIS Le numéro de téléphone de l’agent.
    End Time La date et l’heure de clôture de l’interaction.
    Final State Si l’interaction est terminée : vrai ou faux.
    Interaction ID Le numéro d’identification unique de l’interaction de CXone Mpower.
    Master Contact ID Le numéro d’identification principal ou parent du contact.
    Media Type Le type de support : vocal, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
    Recording URL L’URL où se trouve l’enregistrement.
    Skill ID Le numéro d’identification unique de la compétence de CXone Mpower.
    Skill Name Le nom de la compétence dans CXone Mpower.
    Start Time La date et l’heure de début de l’interaction.
    Status L’étatFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l’agent a sélectionné dans la fenêtre Résultats.
    To L’agent qui a géré l’interaction.
    Tags Les balises appliquées à l’interaction.

  11. Pour ajouter d’autres champs de données, cliquez sur Ajouter un champ.
  12. Pour configurer les mappages pour un autre type d’enregistrement Salesforce, sélectionnez un autre type d’enregistrement dans la liste déroulante Sélectionner le type d’entité et cliquez sur Ajouter une entité.
  13. Si vous configurez la mémorisation des données pour Salesforce, vous pouvez permettre aux agents de relier les enregistrements Salesforce dans Agent à un enregistrement créé. Pour ce faire, ajoutez les champs suivants :
    1. Cliquez sur Ajouter un champ.
    2. Dans la liste déroulante Champ CRM externe, sélectionnez un champ Salesforce qui peut être mappé aux champs de données whoid et whatid CXone Mpower.
    3. Dans la liste déroulante Sélectionner un canal, sélectionnez Variable de script.
    4. Dans le champ CXone MpowerDonnées, saisissez whoid ou whatid.

    Ensuite, complétez ces étapes dans Studio.

  14. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage actif des données apparaît dans l’onglet Mémorialisation des données.

Créer des mappages dynamiques de données

Autorisations requises : Configurations Modifier; Données dynamiques Créer

Les mappages dynamiques de données vous permettent de choisir les champs d’enregistrement Salesforce qui apparaissent dans Agent. Vous pouvez établir des mappages dynamiques de données pour les types d’enregistrements Salesforce standard récupérés par les flux de recherche. Vous pouvez également les configurer pour les enregistrements personnalisés créés par les flux de travail de création personnalisée. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq champs par type d’enregistrement.

Dans les sections Interaction actuelle et Interactions connexes, les enregistrements comportant quatre champs sont affichés.

  1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, activez Autoriser la recherche pour le type d'enregistrement Salesforce ou l'objet que vous souhaitez configurer pour les données dynamiques. Cela permet au type d'enregistrement d'apparaître dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité dans les intégrations d'agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur.. Autoriser la recherche est activé par défaut pour les objets standard.

    1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration Image de l’icône d’un engrenage avec un éclair à l’intérieur. en haut à droite.

    2. Cliquez sur l’onglet Gestionnaire d’objets en haut.

    3. Sélectionnez un objet dans la liste.

    4. Sur la page Détails qui s'ouvre, cliquez sur Modifier.

    5. Faites défiler jusqu’à la section État de la recherche en bas. Sélectionnez la case Autoriser la recherche.

    6. Cliquez sur Enregistrer.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ouvrez une configuration CRM pour Salesforce. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezIntégrations d’agents icône : un engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur.. Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
  3. Cliquez sur l’onglet Données dynamiques.
  4. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
  5. Saisissez un Nom pour le mappage. Vous pouvez éventuellement saisir une Description.

  6. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d’entité, sélectionnez le type d’enregistrement Salesforce contenant les champs que vous souhaitez afficher dans Agent.

    L’onglet Données dynamiques dans CXone Mpower. Affiche les champs Nom, Description et Sélectionner le type d’entité.
  7. Cliquez sur Ajouter une entité.

  8. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui apparaît, sélectionnez le champ de l’enregistrement Salesforce que vous souhaitez afficher aux agents.

    Sous chaque entité que vous avez sélectionnée, il y a des listes déroulantes pour le champ CRM externe, où vous sélectionnez le champ de l’enregistrement CRM que vous voulez afficher aux agents.
  9. Pour ajouter d’autres champs d’enregistrement Salesforce, cliquez sur Ajouter un champ. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq champs par type d’enregistrement.
  10. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage actif des données dynamiques apparaît dans l’onglet Données dynamiques.

L’étape suivante de l’intégration de Salesforce avec Agent consiste à modifier votre script Studio.