Configurer les Paramètres Agent Embedded

Cette page décrit les tâches que vous pouvez effectuer dans les Paramètres icône d’engrenage. dans CXone Mpower Agent Embedded. Agent Embedded enregistre automatiquement les modifications apportées à ces paramètres. Il les garde en mémoire même si vous effacez le cache et les témoins de votre navigateur.

Modifier le volume d’appel par défaut

Ce paramètre ne s’applique qu’aux Integrated Softphone.

Le réglage du volume se trouve dans la section Téléphone logiciel de la page Connexion et préférences vocales dans Paramètres.

  1. Dans Agent Embedded, cliquez sur Plus > Paramètres.
  2. Sélectionnez Connexion et préférences vocales dans la liste déroulante.
  3. Réglez le curseur de volume sous Téléphone logiciel.
  4. Agent Embedded enregistre automatiquement vos modifications.

Configurer l’acceptation automatique pour les appels entrants

Ce paramètre ne s’applique qu’aux Integrated Softphone.

L’acceptation automatique se trouve dans la section Téléphone logiciel de la page Préférences de connexion et vocales dans paramètres.

  1. Dans Agent Embedded, cliquez sur Plus icône, trois lignes horizontales. > Paramètres.
  2. Sélectionnez Connexion et préférences vocales dans la liste déroulante.
  3. Activer Acceptation automatique autoriser Integrated Softphone pour répondre aux appels entrants.
  4. Agent Embedded enregistre automatiquement vos modifications.

Changer votre sonnerie

Ce paramètre ne s'applique qu'aux Integrated Softphone.

Le paramètre Sonnerie se trouve dans la section Téléphone logiciel de la page Connexion et préférences vocales dans Paramètres.

  1. Dans Agent Embedded, cliquez sur Plus icône, trois lignes horizontales. > Paramètres.
  2. Sélectionnez Connexion et préférences vocales dans la liste déroulante.
  3. Sélectionner un Sonnerie pour Integrated Softphone du menu déroulant. Cliquez sur Lire la sonnerie icône d’un triangle. pour écouter un échantillon audio.
  4. Agent Embedded enregistre automatiquement vos modifications.

Configurez votre sonnerie secondaire

Ce paramètre ne s’applique qu’aux Integrated Softphone.

La section Sonnerie secondaire se trouve dans la page Connexion et préférences vocales dans Paramètres.

  1. Dans Agent Embedded, cliquez sur Plus icône, trois lignes horizontales. > Paramètres.
  2. Sélectionnez Connexion et préférences vocales dans la liste déroulante.
  3. Sélectionner un Appareil secondaire dans la liste déroulante pour servir de sauvegarde pour la gestion des interactions vocales. Cliquez sur Lire la sonnerie icône d’un triangle. pour tester la sonnerie secondaire.
  4. Sélectionnez un nombre, 0-10, dans la liste déroulante Délai en secondes pour spécifier le nombre de secondes pendant lesquelles vous souhaitez que le système attende avant de diffuser une sonnerie sur votre sonnerie secondaire.
  5. Agent Embedded enregistre automatiquement vos modifications.

Activer Noise Cancellation

Lorsque Noise Cancellation est activé, les Paramètres incluent des commandes permettant de réduire le bruit de fond et les échos de chaque côté, ou des deux côtés, d'un appel téléphonique. L’élimination des bruits tels que les autres voix, la circulation et les bruits de clavier rend les appels plus professionnels. Cela vous permet également de mieux vous concentrer sur vos appels.

  1. Assurez-vous que Noise Cancellation est activé pour votre système. Votre administrateur peut vous aider à ce sujet.

  2. Dans Agent Embedded, cliquez sur Plus icône, trois lignes horizontales. > Paramètres.
  3. Sélectionnez Connexion et préférences vocales dans la liste déroulante.
  4. Pour activer Noise Cancellation pour votre côté des appels, activez le bouton à côté de l'icône du microphone , un microphone en noir et blanc.. Réglez le niveau de sensibilité.
  5. Pour activer Noise Cancellation du côté du contact lors des appels, activez le bouton bascule à côté de l'icône du haut-parleur , un haut-parleur avec des ondes sonores en noir et blanc.. Réglez le niveau de sensibilité.
  6. Agent Embedded enregistre automatiquement vos modifications.

Configurer les sons de notification

Vous pouvez activer des paramètres pour entendre des sons de notification pour différents événements.

La section Notifications audio, avec des options pour Nouveau message de l’agent, Nouveau contact, Réponse du nouveau contact et Terminer le clavardage ou l’appel.

  1. Dans Agent Embedded, cliquez sur Plus > Paramètres.

  2. Sélectionnez Notifications audiovisuelles dans la liste déroulante.

  3. Trouvez la section Notifications audio.
    • Pour entendre une tonalité lorsque vous recevez un message d’un autre agent, activez Nouveau message d’agent.
    • Pour entendre une tonalité lorsque vous recevez un nouvel appel, clavardage, courriel, SMS ou interaction sociale entrant, activez Nouveau contact.
    • Pour entendre une tonalité lorsque vous recevez une réponse à un nouveau clavardage, courriel, SMS ou interaction sociale, activez Nouvelle réponse de contact.
    • Pour entendre une tonalité à la fin d’un clavardage ou d’un appel, activez Terminer le clavardage ou l’appel.
  4. Dans la liste déroulante située à côté de chaque paramètre, sélectionnez la tonalité que vous souhaitez entendre pour chaque événement. Il y a dix tonalités au choix. Cliquez sur Écouter icône d’un mégaphone d’où sortent trois lignes. pour lire un extrait.

Configurer les fenêtres contextuelles de notification

Vous pouvez activer les paramètres permettant d’afficher des fenêtres contextuelles de notification pour différents événements.

La section Notifications visuelles, avec des options pour Nouveau message de l’agent, Nouveau contact, Réponse du nouveau contact et Terminer le clavardage ou l’appel.

  1. Dans Agent Embedded, cliquez sur Plus > Paramètres.

  2. Sélectionnez Notifications audiovisuelles dans la liste déroulante.

  3. Trouvez la section Notifications visuelles.
    • Pour afficher une notification contextuelle lorsque vous recevez un message d’un autre agent, activez l’option Nouveau message d’agent.
    • Pour afficher une notification contextuelle lorsque vous recevez un nouvel appel entrant, un clavardage, un courriel, un SMS ou une interaction sociale, activez l’option Nouveau contact.
    • Pour afficher une notification contextuelle lorsque vous recevez une réponse à un nouveau clavardage, courriel, SMS ou interaction sociale, activez l’option Nouvelle réponse de contact.
    • Pour afficher une notification contextuelle à la fin d’un clavardage ou d’un appel, activez l’option Terminer le clavardage ou l’appel.

Changer l’endroit où l’écran s’ouvre

Selon la manière dont votre administrateur a configuré les fenêtres contextuelles, il est possible que les étapes ci-dessous ne modifient pas l'endroit où elles s'ouvrent. Certaines fenêtres contextuelles s'ouvrent toujours dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre de navigateur.

La page Affichage et clavier dans Paramètres. Le paramètre Panneau ouvert dans le navigateur est le deuxième en partant du haut.

  1. Dans Agent Embedded, cliquez sur Plus > Paramètres.

  2. Sélectionnez Affichage et clavier dans la liste déroulante.

    • Pour que les fenêtres contextuelles s’affichent dans une page de navigateur externe, activez Panneau ouvert dans le navigateur.

    • Pour afficher les fenêtres contextuelles marqué par l’icône d’un crayon et d’une gomme. dansAgent Embedded, désactivez Panneau ouvert dans le navigateur.

  3. Agent Embedded enregistre automatiquement vos modifications.

Choisir d’envoyer avec la touche Entrée ou non

L'onglet Affichage et clavier dans Paramètres. La section Clavier se trouve sous le paramètre Ouvrir dans le navigateur du panneau.

Vous pouvez choisir le comportement de la touche Entrée de votre clavier lorsque vous rédigez des messages.

  1. Dans Agent Embedded, cliquez sur Plus > Paramètres.

  2. Sélectionnez Affichage et clavier dans la liste déroulante.

  3. Dans la liste déroulante Envoyer avec Entrée, sélectionnez l’une des options suivantes :

    • Tous les canaux : Envoyez tous les messages en utilisant la touche Entrée.

    • Tous les canaux sauf le courriel : Envoyez tous les messages, à l’exception des courriels, en utilisant la touche Entrée. Lorsque vous rédigez des courriels, la touche Entrée commence une nouvelle ligne.

    • Aucun canal : Permet de ne pas envoyer les messages en utilisant la touche Entrée. Au lieu de cela, la touche Entrée commence une nouvelle ligne.

  4. Agent Embedded enregistre automatiquement vos modifications.

Afficher les raccourcis clavier pris en charge

L'onglet Affichage et clavier dans Paramètres. La section Clavier se trouve sous le paramètre Ouvrir dans le navigateur du panneau.

La section Paramètres icône d’engrenage. affiche les raccourcis clavier que vous pouvez utiliser dans Agent Embedded. Accédez à Plus icône, trois lignes horizontales. > Paramètres, puis sélectionnez Affichage et clavier dans la liste déroulante. Parcourez le tableau de la section Raccourcis clavier. Il existe 49 raccourcis pris en charge. Ils sont pris en charge par les systèmes d'exploitation MacOS et Windows et les navigateurs Edge et Chrome.

Action Raccourci clavier
Raccourcis de la navigation supérieure
Navigation supérieure Focus CTRL + ALT + T
Ouvrir cette page d’aide CTRL + F2
Ouvrir les notifications icône : une cloche. CTRL + ALT + N
Connecter le lien vocal de l’agent (segment d’agent) Icône d’un maillon de chaîne brisé. CTRL + ALT + C
États d’agent Focus CTRL + ALT + O
Raccourcis de la barre rapide
Barre rapide Focus CTRL + ALT + B
Aller à l’accueil (Historique des contacts) icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. CTRL + Shift + H
Ouvrir la recherche d’interactions icône : une loupe. CTRL + Shift + 1
Ouvrir le compteur de files d’attente icône, éléments empilés dans un conteneur. CTRL + Shift + Q
Ouvrir l’annuaire icône, un carnet avec une photo d’une personne dessus. CTRL + Shift + Z
Ouvrir le calendrier icône, un calendrier. CTRL + Shift + X
Ouvrir WEM icône d’un hexagone avec une personne. CTRL + Shift + 2
Ouvrir les paramètres icône, un engrenage CTRL + Shift + 4
Ouvrir l’espace de travail personnalisé Icône : un écran d’ordinateur. CTRL + Shift + K
Ouvrir les rapports icône d’un tableau. CTRL + Shift + 5
Ouvrir « Lancer » icône : une boîte avec une flèche pointant vers le haut. CTRL + Shift + 6
Ouvrir Customer Card icône : une personne à côté d’un document. CTRL + Shift + U
Ouvrir Plusieurs participants icône de trois personnes. CTRL + Shift + V
Ouvrir Copilot for Agents icône d’un atome. CTRL + Shift + Y
Ouvrir les réponses rapides icône : un éclair. CTRL + Shift + 3
Ouvrir les fenêtres contextuelles icône, un crayon et une gomme. CTRL + Shift + F
Ouvrir d’autres choix de menu icône, trois lignes horizontales. CTRL + M
Raccourcis de l’espace d’application
Espace d’application Focus CTRL + ALT + P
Ouvrir Customer Card icône : une personne à côté d’un document. CTRL + ALT + U
Ouvrir l’historique des contacts icône, une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. CTRL + ALT + H
Ouvrir la recherche d’interactions icône : une loupe. CTRL + ALT + 1
Ouvrir le compteur de files d’attente icône, éléments empilés dans un conteneur. CTRL + ALT + Q
Ouvrir l’annuaire icône, un carnet avec une photo d’une personne dessus. CTRL + ALT + Z
Ouvrir le calendrier icône, un calendrier. CTRL + ALT + X
Ouvrir WEM icône d’un hexagone avec une personne. CTRL + ALT + 2
Ouvrir l’espace de travail personnalisé Icône : un écran d’ordinateur. CTRL + ALT + K
Ouvrir Plusieurs participants icône de trois personnes. CTRL + ALT + V
Ouvrir Copilot for Agents icône d’un atome. CTRL + ALT + Y
Ouvrir les réponses rapides icône : un éclair. CTRL + ALT + 3
Ouvrir les fenêtres contextuelles icône, un crayon et une gomme. CTRL + ALT + F
Ouvrir d’autres choix de menu icône, trois lignes horizontales. CTRL + ALT + M
Raccourcis des commandes de téléphone
Accepter l’appel entrant CTRL + ALT + A
Rejeter l’appel entrant CTRL + ALT + R
Mettre l’appel en attente Icône : deux lignes verticales formant un symbole de pause à côté d’un téléphone sur fond blanc./Reprendre Icône : deux lignes verticales formant un symbole de pause à côté d’un téléphone sur fond rouge. ALT + H
Mettre l’appel en sourdine icône : un microphone sur fond blanc./Rétablir le son icône : un microphone barré sur un fond bleu foncé. ALT + M
Masquer l’appel Icône : ondes sonores barrées sur fond blanc./Démasquer ALT + N
Enregistrement d’appel icône : un cercle bleu foncé à l’intérieur d’un anneau. ALT + R
Ouvrir le clavier numérique icône : neuf carrés. ALT + K
Retourner aux commandes du téléphone à partir du clavier icône : neuf carrés. ALT + L
Déconnexion physique icône : un téléphone tourné vers le bas. ALT + \
Raccourcis généraux
Ouvrir le panneau de résultats icône d’une coche à l’intérieur d’un cercle avec une bordure bleue. CTRL + ALT + D
Aller à l’onglet suivant CTRL + ALT + touche fléchée vers la droite
Aller à l’onglet précédent CTRL + ALT +touche fléchée vers la gauche
Changer les interactions numériques CTRL + ALT + I

Afficher les informations

La page Informations dans Paramètres, qui affiche une barre d’état du réseau et des informations sur votre compte et votre système.

La page Informations dans Paramètres icône d’engrenage. affiche des détails sur votre session en cours, notamment :

  • État du réseau : La performance de la connexion entre Agent Embedded et les serveurs CXone Mpower. Si la connexion est mauvaise, une icône d’avertissement à côté de l’icône Paramètres (engrenage), un X apparaît dans un cercle rouge. apparaît à côté de Paramètres icône d’engrenage.. Lorsque le problème de connexion est résolu, un message contextuel apparaît. Il indique que vous pouvez désormais interagir avec vos contacts en temps réel.

    Un message contextuel avec le message « La connexion a été rétablie avec succès ». Vous recevrez désormais les mises à jour en temps réel.

  • Données télémétriques : Si vous utilisez ChromeOS, cette section affiche le nom du processeur de votre appareil, l’utilisation du processeur et l’utilisation de la mémoire. Vous devez activer cette option.

  • Informations générales : Informations vous concernant (nom de l’agent, nom d’utilisateur affiché, ID de l’agent, etc.) et votre instance Agent Embedded (version, ID de session, ID de l’appelant, etc.).

  • Routage des interactions : Informations sur la manière dont les contacts sont acheminés vers vous. Il s’agit notamment du nombre maximum de contacts que vous pouvez traiter à la fois, de votre méthode de routage (statique ou dynamique/omnicanale), de la possibilité de demander des interactions et de la possibilité pour Agent Embedded de se concentrer automatiquement sur les interactions entrantes.

  • Configuration de la consignation : Dans la liste déroulante Niveau de consignation, vous pouvez sélectionner le niveau des données de consignation de la console que vous souhaitez transmettre de Agent Embedded au soutien technique CXone Mpower pour faciliter le dépannage.

Cette page permet de vérifier les informations relatives à la session et de résoudre les problèmes. Votre administrateur peut vous demander de naviguer sur cette page pour partager ces informations. Pour ce faire, cliquez sur Plus icône, trois lignes horizontales. > Paramètres, puis sélectionnez Information dans la liste déroulante.

Afficher les assignations de compétences

La page Compétences de l’agent dans les Paramètres, avec une barre de recherche, une icône de filtre et une liste des compétences qui vous sont attribuées.

La page Compétences de l’agent dans Paramètres icône d’engrenage. affiche les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents auxquelles vous êtes actuellement assigné. Utilisez la barre de recherche en haut de la page pour rechercher une compétence spécifique. Cliquez sur Filtrer icône d’un entonnoir. pour filtrer par Type de support, notamment :

  • Clavardage

  • Numérique

  • Courriel

  • Voix

  • Messagerie vocale

Pour accéder à la page Compétences de l’agent, cliquez sur Plus icône, trois lignes horizontales. > Paramètres, puis sélectionnez Compétences de l’agent dans la liste déroulante.