La fonctionnalité de Mise à jour de la configuration permet aux administrateurs et aux superviseurs de gérer les configurations du client Desktop Discovery. Ils peuvent créer de nouvelles configurations client et les attribuer facilement aux équipes selon leurs besoins.
Si le client Desktop Discovery est installé sur un VDI, le gestionnaire de configuration et la mise à jour de l’installation doivent être désactivés.
Conditions préalables
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Pour accéder à la fonctionnalité de Mise à jour de la configuration, l’application Desktop Discovery doit être activée sur le locataire CXone. Reportez-vous à Gérer les Locataires pour activer les applications NiCE CXone.
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Vous devez sélectionner Desktop Discovery dans la liste des applications, mettre le bouton bascule en position Activé, puis sélectionner Desktop Discovery Advanced dans la liste des fonctionnalités.
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Pour gérer la Mise à jour de la configuration, les utilisateurs disposant de l’autorisation Modifier pourront attribuer et revoir la mise à jour de la configuration. Pour les agents et les autres utilisateurs, reportez-vous à Autorisations.
Si vous ne voyez pas l’application sur votre locataire, contactez l’équipe de soutien de NiCE.
Accéder à la Mise à jour de la configuration
Accédez à Workforce Engagement > Desktop Discovery > Gestion de la clientèle > Mise à jour de la configuration.
Lorsqu’il est installé pour la première fois, le client Desktop Discovery utilise les paramètres par défaut. L’ouverture du gestionnaire de configuration affiche un état vide, dans lequel vous pouvez créer de nouvelles configurations.
Une fois créée, cette nouvelle configuration remplace les paramètres par défaut du client Desktop Discovery.
La page Gestion de la configuration affiche les informations suivantes :
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Colonnes |
Détails |
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Nom de la configuration |
Le nom de la configuration. |
| Créé le | La date à laquelle la configuration a été créée. |
| Dernière mise à jour | La dernière date de modification de la configuration. |
| Dernière mise à jour par | L’utilisateur qui a mis à jour la configuration pour la dernière fois. |
| Version | La version de la configuration créée. Cette version est générée automatiquement lorsque la configuration est assignée. |
| Équipes (Teams) | Nombre d’équipes auxquelles la configuration est assignée. Pour afficher les détails de l’équipe, consultez Détails de l’équipe. |
| Statut |
L’état actuel de la configuration. Les options suivantes sont disponibles :
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| Actions |
Les options suivantes sont disponibles :
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Détails de l’équipe
La boîte de dialogue Détails de l’équipe affiche les détails et l’état de la configuration assignés à chaque Agent au sein d’une équipe.
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Sur la Page Mise à jour de la configuration, cliquez sur le nom de l’équipe requis à côté de la configuration correspondante.
Si la configuration est assignée à plus de deux équipes, vous pouvez cliquer sur plus pour afficher la liste de toutes les équipes, puis explorer chaque équipe individuellement pour afficher l’état de l’assignation de la configuration.
La boîte de dialogue Détails de l’équipe s’affiche.
La page affiche les informations suivantes :
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Nom de l’agent : nom de l’agent.
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Config actuelle : nom de la configuration actuellement appliquée par l’agent.
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Version actuelle : version de la configuration actuellement appliquée par l’agent.
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Config assignée : nom de la nouvelle configuration assignée par l’Admin/Superviseur.
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Version assignée : version de la nouvelle configuration assignée par l’Admin/Superviseur.
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État : état actuel de la configuration assignée au niveau de l’agent. Les options suivantes sont disponibles :
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Mis à jour : lorsque l’agent a appliqué la dernière configuration assignée.
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En attente : lorsque l’agent n’a pas appliqué la dernière configuration assignée.
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Cliquez sur Fermer.
créer une configuration
Si vous souhaitez revenir à la version par défaut d’une configuration, créez un nouveau fichier de configuration et assignez-le aux équipes requises sans modifier les paramètres de la configuration. Cela restaure la configuration par défaut sur le client Desktop Discovery.
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Cliquez sur Créer une configuration dans le coin supérieur droite de la page Mise à jour de la configuration.
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Sur la page Général, procédez comme suit :
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Nom de la configuration : Entrez le nom de la configuration. Il s'agit d'un champ obligatoire.
Voici les lignes directrices relatives au nom de la configuration :
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Le nom de la configuration ne peut contenir que des lettres, des chiffres, des traits d'union (-) et des traits de soulignement (_).
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Le nom de la configuration doit comporter entre 3 et 50 caractères.
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Le nom de la configuration ne peut pas se terminer par une période (.), un trait d'union (-) ou un espace.
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Un espace est permis entre deux mots (Exemple : Ma première configuration de test).
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Ne commencez pas et ne terminez pas par des caractères spéciaux. Évitez de commencer ou de terminer les noms par un espace, une période, un trait d'union ou un trait de soulignement.
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Description : Entrez une brève description de la configuration.
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Cliquez sur Suivant.
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Sur la page paramètres de configuration du client, mettez à jour les configurations par défaut pour les paramètres suivants :
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Configuration de base
Ce paramètre affiche les URL d'authentification et d'autorisation pour les clients Desktop Discovery. Cette section est en lecture seule et ne peut pas être modifiée.
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Desktop Discovery URL : L'URL de la région et de l'environnement CXone (production, test et préproduction).
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Url de découverte de l'API : Cette URL définit l'URL de l'API avant l'utilisation de l'API. Elle est construite à partir de l'URL de l'environnement.
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URL d'autorisation : Cette URL définit l'URL d'autorisation. Elle est construite à partir de l'URL de l'environnement.
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Intervalle de nouvelle tentative d'autorisation : Le temps que le système attend avant de retenter l'autorisation. Deux nouvelles tentatives sont autorisées : la première après 60 minutes, et la seconde après 120 minutes.
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Modules en vedette : Modules disponibles pour cette configuration.
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Configuration du journal
Cette section contient les paramètres de configuration pour la gestion des fichiers journaux du client Desktop Discovery.
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Définir la taille du fichier (Octets) : Ce paramètre définit la taille maximale du fichier journal avant la création d'un nouveau fichier pour la poursuite de la journalisation. Lorsque le fichier journal dépasse cette limite, un nouveau fichier est généré. Vous pouvez sélectionner une valeur comprise entre 1024000 et 102400000.
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basculer selon la taille du fichier : Ce paramètre détermine si le client doit créer un nouveau fichier journal lorsque la limite de taille de fichier (Définir la taille du fichier (Octets)) est atteinte. Il existe deux options :
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Continuer : Sélectionnez cette option pour vous assurer qu'un nouveau fichier journal est créé lorsque le fichier actuel atteint sa limite de taille.
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Arrêter : Sélectionnez cette option pour arrêter de créer un nouveau fichier journal lorsque le fichier actuel atteint sa limite de taille.
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Limite de conservation des fichiers : Ce paramètre définit le nombre maximal de fichiers journaux à conserver avant que les plus anciens ne soient supprimés. Une fois la limite définie dépassée, le client supprime automatiquement les fichiers journaux les plus anciens afin de libérer de la mémoire pour les nouveaux fichiers journaux. Par défaut, le client conserve 10 fichiers journaux. Vous pouvez sélectionner une valeur comprise entre 1 et 100.
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Système : Définit le niveau de journalisation pour les journaux liés au système.
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Communication : Définit le niveau de journalisation pour le module de communication.
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Mise à jour automatique : Définit le niveau de journalisation pour le module de mise à jour automatique.
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Collecte des données : Définit le niveau de journalisation pour le module de Collecte des données.
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Connecteur Win32 : Définit le niveau de journalisation pour le module Connecteur Win32.
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Service de chargement des modules : Définit le niveau de journalisation pour le service de chargement des modules.
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Connecteur Web : Définit le niveau de journalisation pour le module Connecteur Web.
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Développeur : Définit le niveau de journalisation pour les composantes Développeur.
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Utilitaires : Définit le niveau de journalisation pour les composantes Utilitaires. Par exemple : les opérations de fichiers et les opérations JSON.
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Infrastructure : Définit le niveau de journalisation pour les composantes Infrastructure.
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Configuration : Définit le niveau de journalisation pour les composantes Mise à jour de la configuration.
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Connecteur Java : Définit le niveau de journalisation pour les composantes Connecteur Java.
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Crochet de clavier : Définit le niveau de journalisation pour les événements du clavier.
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Crochet de souris : Définit le niveau de journalisation pour les événements de la souris.
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Adhésion en temps réel : Définit le niveau de journalisation pour les événements rta.
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Node Watch : Définit le niveau de journalisation pour les événements Node Watch.
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Connecteur de données terminal : Définit le niveau de journalisation pour les événements du Connecteur de données terminal.
Les options suivantes sont disponibles pour les niveaux de journalisation ci-dessus :
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Erreur : Consigne uniquement les problèmes critiques indiquant une défaillance d'une composante de l'application ou du système.
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Déboguer : Consigne les messages opérationnels généraux qui mettent en évidence le progrès et l'état de l'application dans le cadre d'un fonctionnement normal.
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Informations : Consigne des informations de diagnostic détaillées et utiles pour les développeurs ou les administrateurs lors du dépannage des problèmes.
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Collecte des données
Ce paramètre contrôle la collecte des données en temps réel. Lorsque le commutateur Collecte des données est activé (ON), vous pouvez définir des valeurs spécifiques. Le désactiver (OFF) arrête la collecte des données pour l'équipe. Pour redémarrer la collecte des données, créez et attribuez une nouvelle configuration avec ce commutateur activé (ON), puis redémarrez le client Desktop Discovery.
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Taille de bloc du Message Keeper : Définit le nombre de messages stockés dans chaque bloc avant le traitement. Vous pouvez sélectionner une valeur comprise entre 10 et 180 actions. La valeur par défaut est 50.
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Intervalle de seuil du Message Keeper (Sec) : Seuil d'intervalle de temps pour la conservation des nouveaux messages avant le déclenchement des actions du Message Keeper. Vous pouvez sélectionner une valeur comprise entre 300 et 1800 secondes. La valeur par défaut est 600 secondes.
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Taille de bloc du Message Sender : Définit la taille du lot pour l'envoi des messages au serveur. Vous pouvez sélectionner une valeur comprise entre 60 et 300 actions. La valeur par défaut est 180.
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Intervalle d'envoi des messages (Sec) : Seuil d'intervalle de temps pour l'envoi des messages au serveur. Vous pouvez sélectionner une valeur comprise entre 600 et 3600 secondes. La valeur par défaut est 1800 secondes.
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Intervalle de Délai d'envoi des messages (Sec) : Délai avant le lancement d'une opération d'envoi après que les données deviennent disponibles. Vous pouvez sélectionner une valeur comprise entre 60 et 300 secondes. La valeur par défaut est 180 secondes.
Dans le contexte de Desktop Discovery, une action fait référence à l'activité de l'agent, comme un clic de souris ou une saisie au clavier. Un message est un ensemble de ces actions, contenant chacun 50 actions par défaut. Pour plus d'informations, consultez Collecte des données.
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Node Watch
Ce paramètre contrôle les mises à jour pour Node Watch. Lorsqu'il est activé, vous pouvez configurer les intervalles de pulsation et d'interrogation des actions distantes. Lorsqu'il est désactivé, les données de Node Watch ne sont pas collectées.
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Intervalle de pulsation (Sec) : L'intervalle de temps entre les vérifications de pulsation de Node Watch. Vous pouvez sélectionner une valeur comprise entre 300 et 1800 secondes. La valeur par défaut est 300 secondes.
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Intervalle d'interrogation des actions Distantes (Sec) : L'intervalle de temps pour l'interrogation des actions distantes à partir de Node Watch. Vous pouvez sélectionner une valeur comprise entre 60 et 1800 secondes. La valeur par défaut est 60 secondes.
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Collecte des données du terminal
Utilisez ce paramètre pour activer ou désactiver la Collecte des données du terminal. Lorsque le commutateur est activé (ON), vous pouvez configurer un ou plusieurs processus d'émulateur de terminal pour la collecte des données. Lorsque le commutateur est Désactivé (OFF), les données du terminal ne sont pas collectées.
Dans le panneau Collecte des données du terminal, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
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Ajouter une nouvelle configuration de terminal.
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Configurer plusieurs processus de terminal.
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Modifier une configuration de terminal existante.
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supprimer une configuration de terminal en cliquant sur l'icône supprimer à côté du nom du terminal.
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Activer ou désactiver la collecte des données du terminal à l'aide du commutateur Collecte des données du terminal.
Pour ajouter une configuration de terminal
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Activez le commutateur Collecte des données du terminal.
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Cliquez sur +Ajouter un terminal.
Un maximum de 20 terminaux peut être ajouté.
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Configurez les paramètres requis.
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Noms de processus : Les noms des processus exécutables associés à l'émulateur de terminal. Entrez un nom de processus et appuyez sur Entrée pour l'ajouter à la liste. Vous pouvez configurer jusqu'à 10 noms de processus par terminal. Chaque nom de processus doit être unique parmi toutes les configurations de terminal. L'extension .exe est automatiquement ajoutée lorsque vous entrez un nom de processus, il n'est donc pas nécessaire de la saisir manuellement.
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Chemin d'accès DLL HLLAPI : Le chemin d'accès au fichier DLL HLLAPI 64 bits utilisé pour communiquer avec l'émulateur de terminal.
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Chemin d'accès DLL HLLAPI 32 : Le chemin d'accès au fichier DLL HLLAPI 32 bits utilisé pour communiquer avec l'émulateur de terminal.
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Wrapper de terminal : Spécifie l'implémentation du wrapper de terminal utilisée pour interagir avec l'émulateur de terminal.
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Configuration du titre de l'écran : Les paramètres de Configuration du titre de l'écran déterminent l'emplacement et la longueur du titre de l'écran du terminal que Desktop Discovery capture à partir de la session du terminal. Les paramètres suivants sont disponibles à cet effet.
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Ligne de départ : La position de la ligne de départ utilisée pour capturer le titre de l'écran du terminal. Vous pouvez sélectionner une valeur comprise entre 1 et 24. La valeur par défaut est 1.
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Colonne de départ : La position de la colonne de départ utilisée pour capturer le titre de l'écran du terminal. Vous pouvez sélectionner une valeur comprise entre 1 et 80. La valeur par défaut est 1.
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Longueur : Le nombre de caractères à capturer pour le titre de l'écran du terminal. Vous pouvez sélectionner une valeur comprise entre 1 et 80. La valeur par défaut est 80.
Le titre de l'écran doit tenir dans 80 colonnes (Colonne de départ + Longueur - 1 ≤ 80).
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Cliquez sur Enregistrer le terminal.
Le bouton Enregistrer le terminal est activé uniquement lorsque toutes les valeurs du terminal sont saisies correctement.
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Mise à jour de l’installation
Ce paramètre contrôle les mises à jour du client Desktop Discovery. Lorsque le commutateur est activé, vous pouvez configurer les paramètres de mise à jour. Lorsqu'il est Désactivé, les mises à jour du client sont désactivées pour l'équipe.
Pour redémarrer les mises à jour du client, créez et attribuez une nouvelle configuration avec ce commutateur activé, puis redémarrez le client Desktop Discovery.
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Intervalle de nouvelle tentative (min) : L'intervalle de temps entre chaque nouvelle tentative de mise à jour de l'installation. Vous pouvez sélectionner un intervalle de temps entre 30 et 360 minutes, par tranches de 30 minutes (30, 60, 90 minutes, etc.). Vous pouvez sélectionner jusqu'à trois intervalles de temps différents pour ces nouvelles tentatives.
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Nombre de tentatives : Nombre de fois que le système effectuera une nouvelle tentative de mise à jour de l'installation en cas d'échec. Vous pouvez sélectionner une valeur entre 1 et 5.
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nombre de tentatives de validation de la somme de contrôle : nombre de tentatives de validation de la somme de contrôle pendant la mise à jour de l'installation. Vous pouvez sélectionner une valeur entre 1 et 5.
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Configuration du serveur
Ce paramètre contrôle les mises à jour de configuration pour le client Desktop Discovery.
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Nombre de tentatives : nombre de tentatives pour récupérer la configuration du client Desktop Discovery si une tentative précédente échoue. Vous pouvez sélectionner une valeur entre 1 et 5. Par défaut, la valeur est réglée à 3.
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Intervalle de nouvelle tentative (min) : L'intervalle de temps entre chaque tentative de récupération de la configuration du client Desktop Discovery. Vous pouvez sélectionner un intervalle de temps entre 30 et 360 minutes, par tranches de 30 minutes (30, 60, 90 minutes, etc.). Vous pouvez sélectionner jusqu'à trois intervalles de temps différents pour ces nouvelles tentatives.
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Adhésion en temps réel
Ce paramètre contrôle la transmission des données d'Adhésion En temps réel du client Desktop Discovery vers Workforce Management (WFM).
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Lorsque le commutateur est activé, vous pouvez configurer les propriétés du serveur WFM pour le flux d'adhésion en temps réel (CTR). Une fois activé, tous les champs obligatoires applicables doivent être remplis avant de passer à l'étape suivante.
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Lorsque le commutateur est Désactivé, le client n'envoie pas d'événements de bureau à WFM.
Pour redémarrer le flux CTR, créez et attribuez une nouvelle configuration avec ce commutateur activé, puis redémarrez le client Desktop Discovery. Par défaut, cette configuration est désactivée.
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Url de base du serveur WFM : L'url du serveur WFM. Il s'agit d'un champ obligatoire.
Il est généralement fixe et défini comme suit :
https://<WFM Server URL>:<Port>/path
Par exemple : http://10.234.46.241/ascws/v1/api
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Id du Locataire WFM : L'identifiant numérique configuré dans WFM qui indique le locataire auquel l'agent appartient. Il s'agit d'un champ obligatoire.
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ID ACD WFM : L'identifiant numérique configuré dans WFM qui indique l'Automatic Call Distributor (ACD) auquel l'agent est assigné. Il s'agit d'un champ obligatoire.
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Seuil d'application active (sec) : Le nombre minimum de secondes entre l'envoi de données échantillonnées vers le système Workforce Management (WFM). Les données ne sont transmises que lorsque ce seuil est dépassé. Par défaut, la valeur est réglée à 15.
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Id du produit : L'identifiant numérique configuré dans WFM. Il représente l'id du produit attribué au client Desktop Discovery. Par défaut, la valeur est réglée à 1.
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Téléversement des journaux
Ce paramètre contrôle si les fichiers journaux du poste de travail de l'agent, où le client Desktop Discovery est installé, sont téléversés vers un compartiment S3 sécurisé et centralisé. Seule l'équipe de Soutien Interne NiCE a accès à ce compartiment.
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Lorsque le commutateur est activé, les téléversements de fichiers journaux sont activés.
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Lorsque le commutateur est Désactivé, aucun journal n'est téléversé.
Par défaut, ce paramètre est désactivé.
Cette configuration n'est disponible que pour les utilisateurs ayant des rôles spécifiques, tels qu'admin et superviseur.
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Seuil de Délai (sec) : Le nombre de secondes après la dernière modification d'un fichier journal avant qu'il soit considéré comme fermé et prêt pour le téléversement.
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Nombre de tentatives : nombre de tentatives pour retéléverser un fichier si la première tentative échoue. Vous pouvez sélectionner une valeur entre 1 et 5. La valeur par défaut est 3.
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Intervalle de nouvelle tentative (min) : Le nombre de minutes entre les tentatives. Vous pouvez sélectionner une valeur entre 30 et 360 minutes, par tranches de 30 minutes (30, 60, 90, et ainsi de suite). Vous pouvez sélectionner jusqu'à trois intervalles de temps différents pour ces nouvelles tentatives.
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Cliquez sur Suivant.
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Sur la page Attribution équipe, attribuez les équipes pertinentes à la nouvelle configuration.
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Cliquez sur l'icône
pour ajouter une équipe. -
Dans la boîte de dialogue Ajouter des équipes, sélectionnez la case à cocher à côté du nom de l'équipe que vous voulez ajouter. Vous pouvez sélectionner plusieurs équipes.
Pour sélectionner toutes les équipes, sélectionnez la case à cocher dans la colonne Nom.
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Cliquez sur Confirmer.
La configuration est attribuée avec succès à l'équipe sélectionnée.
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(Facultatif) Cliquez sur Modifier l'équipe pour ajouter ou supprimer une équipe de la liste des équipes sélectionnées. Pour supprimer une équipe, cliquez sur l'icône
à côté du nom de l'équipe. -
Cliquez Soumettre.
La configuration est maintenant créée et apparaît dans la liste des configurations sur la page Mise à jour de la configuration.
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Créer un Brouillon de configuration
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Reportez-vous aux étapes 1 à 4 de créer une configuration.
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Sur la page paramètres de configuration, cliquez sur Enregistrer comme Brouillon.
Le brouillon de configuration est créé et apparaît avec l'état Brouillon sur la page Mise à jour de la configuration. Vous pouvez le modifier. Pour plus de détails, voir Modifier une configuration Brouillon.
Si vous revenez en arrière et enregistrez la configuration comme brouillon, les équipes ajoutées ne seront pas sauvegardées.
Dans la boîte de dialogue de message Ignorer la Sélection des équipes, effectuez une des actions suivantes :-
Cliquez sur Continuer pour ignorer la sélection des équipes et sauvegarder la configuration brouillon.
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Cliquez sur Annuler pour revenir à la page précédente.
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Modifier une configuration Brouillon
Vous pouvez modifier une configuration dont l'état est Brouillon.
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Allez à Workforce Engagement > Desktop Discovery > Gestion de la clientèle > Mise à jour de la configuration.
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Dans l'onglet Actions, cliquez sur l'icône
à côté du nom de la configuration. -
Cliquez sur Modifier.
La page Modifier la configuration apparaît, ce qui vous permet de modifier les paramètres de la configuration.
